《客户体验转型六步法》叶海、陈洸

第一篇：《客户体验转型六步法》叶海、陈洸

《客户体验转型六步法》叶海、陈洸

一、客户体验的相关概念

1、客户体验的作用：提升客户满意度、促进业绩增长、降低成本

2、客户体验呈现出三个新的特征：

①客户越来越关注整体体验，而非单一卖点

②技术的升级和竞争的加剧是的客户的行为和需求变化越来越快

③客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点

3、企业实现用户体验价值取决于四种相互关联能力：

①自动化简化旅程

②积极主动的定制=利用客户信息（包括从之前的互动或外部

资源搜取信息）即时定制个性化体验。记录客户喜好只是这一能力的开端，还需要进一步延伸到消费者决策旅程的后续阶段，及时把优质客户列入升级名单。

③情景互动=根据消费者在决策旅程中所处的阶段，引导其进入下一步互动

④旅程创新拓展互动范畴，为客户和品牌开发新的价值来源，比如推荐新服务。

二、客户体验的理论构建

企业应在理念、团队、管理体系、工具库、IT系统等五个方面建设能力 ①树立一种客户服务理念，包括：

a)自上而下确立以客户为中心的企业文化

b)渗透于整个组织的运行，指导每位员工的日常工作 ②组建一支客户体验专业团队，包括： a)客户体验条线应在组织架构上着重体现

b)组件一支训练有素、专业化强，掌握方法、过程和工具的核心团队 ③建立一套客户体验管理体系，包括：

a)通过六步法发现潜在改进空间，获得不断改善； b)更加明确角色和职责及对应关键业绩指标； c)为客户体验设立跨职能的工作机制 ④建立一套客户体验优化工具库，包括： a)客户调研工具；

b)大数据分析工具，以分析客户满意度驱动因素、预测客户体验反馈

⑤运用一套客户体验管理IT系统。旨在IT系统能够针对客户体验进行实时分析管理

三、企业的客户体验体系实施工具——通过六步法发现潜在改进空间

1、定义愿景

a)从单环节视角向端到端视角的转换，是定义愿景的关键。（端到端：指全面考虑客户的需求，提供一条龙客户服务，而不是只解决某一个问题）b)多种方式：如领导层定期召开客户体验愿景研讨会，组织员工焦点小组收集一线员工关于客户体验的反馈，通过客户体验调研和焦点小组倾听客户心声、掌握客户需求等。

2、识别痛点

聚焦以下关键问题：

a)如何确定哪些因素至关重要？

b)达到客户的期望是否可以产生最爱的的经济效应？ c)客户最关注的事什么，我们如何提供？ d)提升满意度的因素有哪些？ e)如何做得比竞争对手好？ f)最后，怎么做才能实现？ 方法：

①企业可以充分利用各类研讨会和先进的分析工具识别关键点和痛点，第一步是挥之客户体验之旅的全过程，这中间需要考虑到所有有关的客户类型、活动和沟通渠道的可能组合。 典型的参与者包括领导者团队、客户体验项目团队、功能性代表。

 可以利用的分析数据：企业的运营数据，客户满意度调查数据和财务数据。利用大数据可以得出客户满意度和盈利之间的关系  每一个环节都需要细致展开，企业才能准确识别客户的痛点，并分析提高满意度的关键因素 ②两步：

 自上而下的评估判断：管理层召开工作会议，研究现有的客户体验旅程，并找出客户的“痛点”和具体的服务缺陷；  自下而上的数据分析：客户互动和意见的数据来源有：数字记录（包括地理空间与移动），社交媒体和博客，通话录音，意见和日志，图片和视频。

3、重塑旅程

可先做一些仅涉及小范围资源调动并能够在短期取得显著可见成果的转型项目（可从客户服务环节入手），运用行为心理学。

4、快速迭代

两种快速、灵活的迭代程序：

 小循环迭代：基于一线员工和客户的需求提出创新举措，旨在快速响应客户需求。

①企业主动接收来自客户和一线员工的反馈；

②根据这些反馈提出满足客户需求的数个创新举措，并确保切实执行； ③在举措实施过程中，跟踪试试过程的关键业绩指标，以确保执行顺利。④在取得结果时，跟踪结果的关键业绩指标，以了解设计方案的有效性。根据设定周期，一段时间后再次接受来自客户和一线员工的反馈，形成循环迭代。

 大循环迭代：该程序旨在通过洞察不断变化的客户需求和期望，设计新的方案，以满足客户不断变化的需求。

①企业主动接收来自客户和一线员工的反馈；

②根据这些反馈设计一套新的方案以满足客户需求； ③推动新方案的实施，要求客户体验小组在新方案实施过程中主动与一线员工进行有效沟通，确保前线具有优秀的执行力，并在方案实施过程中测试其有效性； ④根据方案确定一套创新举措，并切实执行；

⑤在实施过程中，跟踪优化后的实施过程的关键业绩指标，以确保执行过程无问题，在新举措取得成果时跟踪该结果的关键业绩指标，以了解设计方案的有效性

⑥根据设定周期，一段时间后再次接收来自客户和一线员工的反馈，形成循环迭代

5、授权一线

充分授权给一线员工，以共同愿景来指引整个团队是最佳选择。方法是：  基于共同愿景与质量标准以明确行为指导原则；

 比如：组织领导团队与一线员工召开研讨会，探讨需要被认可及奖励的行为类型，为不同类型的行为设置奖励，设计一个能够发现、评价和奖励员工的机制。

6、持续改进

为巩固和持续提升客户体验，应建立持续改进的相关机制。麦肯锡建议，可设立直接向CEO汇报的中央客户体验办公室，以带领转型并确保可持续发展。

 中央客户体验办公室下设三个团队，分别是：新客户体验团队、呼叫中心团队与日常管理与分析团队。

 前两个团队向CEO直接汇报和沟通，惬意能够发现特定客户旅程的潜在改善机会，从而发起优化客户旅程的新项目，持续改进客户体验；

 最后一个团队应向CEO直接汇报实施客户的满意度结果并及时发现新问题，监控客户体验项目的真实性情况并促使组织内部进行合作与项目推进。 各团队的直接汇报能够确保企业的管理集中，并树立各团队为客户体验结果负责的意识，保障组织内部的合作协调与资源合理分配。

第二篇：叶陈欢岗位体验

岗位体验报告

在琅琊镇泉口村做资料整理员的岗位体验

摘要：作为一名汉语言文学专业的学生，锻炼写作能力也有利于提高我的专业素养，让我在以后从事语文老师的岗位上更加具有专业精神和专业素质。增强了我的工作热情，使我对以后的工作岗位的应聘更加充满信心。也鼓励我在接下来的三年本科生涯中更加努力学习专业知识。

关键词：锻炼

能力

成长 正文：

首先介绍一下我的的工作背景、工作地点、工作任务以及工作环境。金华婺城区正在举行“农村文化礼堂建设”这个活动，召集婺城区各个村的村委负责人开动员大会，会议明确了进行农村文化建设的重要性。所以在这个大的工作背景下，我参加了农村文化礼堂建设的资料整理工作。我的工作地点是金华市婺城区琅琊镇泉口村，离浙师大有一个小时的车程。泉口村文化礼堂建设的进度稍微落后于邻镇的几个村，因为村里正在忙着建一个公园，人力不足。所以，在泉口村的资料整理，刚好填补了该村人手不足的难题。我的工作任务就是七天之内完成关于农村文化礼堂建设的资料整理。其中包括图片资料，文字资料和口述资料。具体的工作细节就是把文化礼堂建设分成五个文化长廊来完成，其中包括“成就廊”、“村史廊”、“励志廊”、“民风廊”、“文化廊”。在这五个文化长廊中，分别又包括村庄实景；本村综述、本村的文化遗产和历任村主任的主要工作事迹；能人榜、优秀村民、寿星榜和村里的领导班子；村规民约、对联、本村特产和文艺汇演；在最后一个廊中展示的则是村民的绘画书法作品。我主要负责的就是整理现有的资料和收集手头没有的资料，汇总成电子稿的形式。我慢慢适应在泉口村的工作和生活，这里的环境和氛围都适合我的工作。我居住在当地镇上的一个旅馆里，离泉口村不远，来回工作的时候都有车接送。生活用品和必需品都可以再旅馆楼下的超市购买到。我的工作工具主要就一台笔记本电脑，一本笔记本和一支笔。另外，村里有专门负责拍照的工作人员，我不需要自带相机。

在泉口村的生活和工作让我觉得非常充实，每天都有工作任务，而且都需要我自己一个人安排计划好。而同时我也要配合村里其他人的工作和行程安排。七天的工作真的让我成长了很多，也学到了很多。其中包括沟通能力，文字编辑能力、生存能力，以及感受到工作的艰辛。下面，谈谈我在这七天的工作中获得的几点感悟：

（一）锻炼沟通能力 作为一名资料整理员，我的任务是在七天内完成关于农村文化礼堂建设的资料整理。其中包括图片资料和文字资料。我在来到琅琊镇泉口村之后，首先见到的泉口村村委会会主任刘竹余先生。通过和他的沟通和协商，我们达成了共识，也再次明确我此次出行的目的和任务。我入住到了当地镇上的旅馆，接触到当地的村书记，旅店老板娘等人。这期间我对陌生人有礼貌的问好和自我介绍以及介绍自己此次的目的等语言上的交流的确锻炼了我的沟通能力。能让我在除了学校和家里以外，甚至是一个十分陌生的环境，短时间内和工作上要合作的人处理好人际关系。并且和当地的大学生村官取得了密切联系。主动向村官了解村里的历史和村里领导人的情况，也介绍了本次资料整理所包括的范围。并且在当天就询问到需要合作的人的联系方式。在整个资料整理期间，我能够积极的配合别人的工作，理解别人的难处，同时也关注自己的工作进度，能够和村里的领导人沟通的非常好，并且整个工作流程比较流畅和顺利。这的确锻炼我在一个陌生的环境的沟通能力和交际能力，我认为为我以后的就业奠定了扎实的基础。

（二）锻炼文字编辑能力

作为一名资料整理员，不仅要把手上的资料整理好，并且要为图片编辑文字。要为人物撰写简短的生平介绍。介绍当地的名胜古迹和特色农产品的时候锻炼了我的文字编辑能力和语言归纳能力。通过向一些上了年纪的老人询问村史的时候，也要详细的记录内容，并且要克服语言不通的障碍，把零碎的文字编辑好拼凑成一段完整生动的文字。根据一张图片需要我发挥自己的想象力用恰当的形容词去描述去归纳等工作都锻炼了我的写作能力，作为一名汉语言文学专业的学生，锻炼写作能力也有利于提高我的专业素养，让我在以后从事语文老师的岗位上更加具有专业精神和专业素质。增强了我的工作热情，使我对以后的工作岗位的应聘更加充满信心。也鼓励我在接下来的三年本科生涯中更加努力学习专业知识。此次岗位体验还让我深刻体会到写一手好字的重要性。当我在记录村书记的口述资料时，村书记夸我的钢笔字写的非常好，我明白了受到表扬是一件多么开心的事情，我以后也会积极练字。锻炼文字编辑能力的同时也让我自己的写作能力在一定程度上有所提高。

（三）锻炼生存能力

在泉口村工作的这七天里，金华的天气非常炎热。有时候要到室外去进行走访记录。在去村里最大的养猪场的路上，真的非常难受。因为我晕车在坐了一段时间的车后又进入到养猪场采访养猪场的老板，了解养猪场的大致情况，及时做好笔记。夏天天气热，养猪场的气味真的让我喘不过气来。可是我还是坚持完成我的工作任务。这次岗位体验真的锻炼了我的生存能力。在一个陌生的地方工作，生活，要自己照顾自己的生活起居，要自己注意人身安全。既要保证顺利完成工作，又要保护好自己。说实话，刚开始几天一个人在旅馆的房间里会感到非常害怕，怕的睡不着觉。可是后来，我克服了自己内心的恐惧，同时睡觉前也关好门窗，非常警惕自己的人身安全。第二天出门也保护自己的财产安全。这些都是我在学校和家里学不到的东西，这次岗位体验在锻炼我工作能力的同时确实也挺高了我的生存能力。

（四）体会到工作的艰辛 通过一个星期的艰苦生活，我不仅要自己照顾自己起居而且每天早起去奔波工作。我明白了工作的不容易，也明白了学好专业知识的重要性。在工作的同时，很多时候都要用到专业知识。每天早起工作的生活让我成长了许多。作为一名已经20岁的大学生，我也该体验生活锻炼自己了。不能只依靠父母的生活费，这次岗位体验后让我明白父母工作的艰辛。整理资料并不容易，考验我的耐心，考验我的写作能力，考验我的概括能力，考验我的沟通能力，考验我的生存能力。

总结这次岗位体验：作为一名学中文的大学生，从事资料整理是我以后就业的一大方向。这次岗位体验，让我学到了很多知识，不仅仅是工作带给我的感悟，还有工作的过程中带给我的感悟。让我学到了很多知识，比如佛教文化等具有特色的当地文化。然而在体验过程中我也感受到了很多的快乐。“舍利”这个词虽然不是第一次出现在我人生，却让我重新认识这个词。原来在佛教文化中，一棵古树枯萎了一半是富含人生哲理的，有一种“舍利”美。这些佛教文化让我感受到另一种不同的人生境界。学到了许许多多的工作规则，也明白了工作是要大家合作的，一个人单枪匹马很难完成。众人拾柴火焰高这句话的含义也更加在我的脑海里留下了深刻的印象。总而言之，通过这次岗位体验，锻炼了我各方面的能力，包括人际交往能力，文字编辑能力，文字记录能力，自我生存能力。在接下来的三年时间里，我会好好学习我的专业知识，为我的职业生涯打下扎实的基础。

叶陈欢

（人文学院 汉语言文学127班）

岗位体验日志

日期

岗位体验具体工作

第一天，我在村书记和村主任的带领下，参观了村里的景点。为村里文化遗址资料的整理做准2013-7-10 备。下午在村官的带领下到琅琊镇镇政府收集关于泉口村的村史文化。大致了解村史概况为村史

整理作准备

第二天，我在村官的带领下绕村游走一边，拍了许多关于文化廊建设的照片。如千年古樟，大礼堂古建筑等，为整理村里五廊建设中文化廊所需2013-7-11 要的资料做准备。去镇上的照相馆拷贝有关的图片资料。收集村名书法作品的照片，收集铁店古窑址的照并且打包。在村委办公室整理资料，给部分图片加以文字描。把图片与文字相结合。

第三天，在村主任和摄影师的陪同下，我参观了泉口村的养鳖池塘以及养猪场，蔬菜大棚基地种植园。采访了当地养猪场老板和菜农，了解记录2013-7-12 养猪场和蔬菜种植园的情况。为泉口村的特产物产资料的整理做准备。拜访石岩寺的住持，了解一些佛家文化，做了相关的记录。为泉口村景点

资料整理做准备。

第四天，整合资料。把所有摄影师提供的照片分类归档好。分为村史廊，民风廊，励志廊，成就2013-7-13 廊，文化廊五个廊。为照片的景物编辑文字。为人物撰写简短的人物介绍，具体和比较详细的介绍泉口村的历史遗产和丰富的特产。

父母打电话说很担心我的人身安

全 无 无 无 备注

第五天．检查整理出来的资料是否有错别字，和2013-7-14 村主任讨论是否还需要添加一些具有特色的项目。记录泉口村历届的领导人的名字以及政绩。

2013-7-15 第六天，走访农民，记录建国以来泉口村的大事迹，并输入电脑，形成电子稿的形式。

第七天，整理所有资料，把所有的照片和文字匹2013-7-16 配，输入电脑，打包。交给当地的村官。

2013-7-17

无

想回家了

回家

第三篇：银行网点转型 用最优体验吸引客户

创新银行：用最优体验吸引客户

■齐轩文 2013年08月22日

“创新银行，又叫未来银行、新一代银行或智能银行，叫法很多，其实比较类似，都是以更好的用户体验来吸引客户，这体现在服务、技术和营销模式上等多方面的创新。”赛昂集团银行咨询一部总监黄昌义介绍。国外差不多在十多年前就有了这种创新模式，这一概念对国人来说目前还很新鲜，但实际上，其雏形已悄然发生，手机银行、e银行等银行创新吸引了大量客户的关注。

良好的用户体验为何能引起人们关注？赛昂集团董事长纪燕萍打了个比方，就像苹果手机专卖店，同样是卖手机，可那里的人总是多到爆棚，别的品牌手机未必就比苹果差多少，但客户就是喜欢去苹果店，喜欢那里简约的室内设计风格，喜欢那里便于体验的设备产品。银行也是一样，谁能带给客户更好的体验感受，谁就能获得客户青睐。

主动吸引客户粘住银行

在旧观念里，银行是个枯燥单调的地方，可创新银行就不是这样。以美国安快银行（Umpqua bank）为例，在其推出“下一代”银行网点之后，客户们变得喜欢去银行，一边喝着茶或咖啡，一边看着电影等待办理业务，还时不时地和周围的人交谈，那种感觉就像在等待朋友的到来一样。

在安快银行，职员被定位为社区的一员，他必须融入社区生活，要定期充当社区义工，并且计入工作时间。银行的员工也成为客户的理财顾问：他是帮你开户的人，是你生活社区的志愿者，是你的朋友，也是孩子的业余辅导老师。同时，银行强调只有一种“可以服务顾客”的职员，即每位职员都必须学会存款、贷款、保险箱等业务，通过这样的培训，大大节约了顾客的时间。在客户眼中，安快就像亲切的小伙伴，为自己带来了巨大的便捷和舒适，是自己生活密不可分的一部分，在他们的口中，银行成为奔走相告、交口称赞的地方。

为了吸引更多客户，安快银行还采取了多种办法，例如：周五晚上可以在银行里看免费电影、上瑜伽课、参加手工艺兴趣班、表演诗歌朗诵……这大大超出了人们对银行的期待。很快，这种社区定位的创新思维为安快银行带来了巨大的变化，1995年，它只有5家银行网点和1亿5千万美元的资产；经过2003年的创新改造后，2008年，它发展成为一个拥有95家网点50亿资产的美国中型银行；短短几年间，安快一跃成为全美顶级零售银行之一。

如果国内的银行也能做此番创新改造，客户一定也会对银行像老朋友般倍感亲切并总是信任银行，好像被蜜糖牢牢粘住一般。这就是创新银行的目标——增加客户粘性，通过提升客户体验，主动吸引客户牢牢粘住银行。不言而喻，被粘住的客户会带给银行意想不到的好口碑、更多的客户资源、更少的运营成本、不可限量的财富增长、巨大的品牌影响力、不断提升的客户满意度和核心竞争力等。

IT助力创新银行发展

J.D.POWER亚太公司日前发布的研究报告显示，2013年中国零售银行客户满意度显著提升，但是，由于排队时间和办理业务时间长，导致客户对于在网点办理存取款业务的体验较差、满意度不高。研究发现，客户排队等候时间应在10分钟以内，但51%的客户抱怨他们的等候时间超过10分钟，这表明，今后银行在协调业务办理、缩短等候时间方面亟待加强。

其实，创新银行就能从多方面解决这些问题。比如：在“技术创新”方面，“预处理机器”可帮助客户通过机器自动填单，以缩短等候的时间；在“营销模式创新”方面，金融超市里的可触式金融产品能让客户更便捷地了解银行产品，也让理财顾问更有针对性的服务客户，避免强行或盲目销售；在“服务创新”方面，还有诸如iTM（互动交互模式）、VTM、生物技术的客户识别、联动手持终端等，都是为了让客户感受到更人性化和便捷化的服务。

随着3G网络、智能终端、云计算三大新兴信息技术的发展，创新银行完成了无纸化和无线化办公，从而提升银行办理业务效率，将银行职员从简单重复的劳动中彻底解脱出来，以便更好地为客户服务。

随着创新银行模式的不断推广，旧时代那种冷冰冰的银行职员形象一去不复返。2009年，花旗银行在上海新天地推出了全国首家高科技智能型银行网点，该网点全面覆盖Wi-Fi，以便客户能免费用笔记本电脑、手机等移动设备上网。客户进入银行，可以先通过行内配备的多台触屏电脑，轻轻一“触”，即可浏览最新产品、服务信息及新闻资讯等。理财专员也将随身携带平板电脑，追随客户的脚步，随时随地无线办公。对于有特殊需求的客户，互动式视频电话能够在瞬间将远程的产品专家“抓”到现场。此外，银行员工配备蓝牙耳机，可随时保持与客户沟通。

创新银行能带给人们更愉快的体验，这体验不仅是来自于机器，还来自于一种全新的与银行交流的模式。创新银行可能会比你想象中更关心你。只有客户想不到的，没有创新银行做不到的。过去，银行会给客户发条祝福生日快乐的短信，现在，同样在短信里，客户能看到更多，甚至可以办理业务。民生银行就推出了用短信排队等号的业务，尽管这还不是完全意义上的创新银行，但客户已经在这种“服务创新”中感受到了关怀和便捷。

未来的银行发展模式

展望将来，创新银行似乎很快就要普及。国内各大银行的创新业务正在从某一方面逐渐发展为全面铺开：建设银行已正式开通微信服务，银行通过微信及时发布最新电子银行服务信息等，让客户可以更加轻松掌握信息和获得服务。另外，VTM(Virtual Teller Machine)远程银行服务在年初也掀起一股热潮。它是以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，提供“面对面”的模拟柜台服务，探求“无人银行、有人服务”的虚拟化网点模式。截至今年3月，交通银行、中国银行、广发银行、民生银行和光大银行等多家银行已开始小批量试用VTM。

据黄昌义预测，可能再过1-2年，创新银行的模式就会如雨后春笋般大量涌现。目前，国内几家大型银行正在着手设立创新型网点，很多股份制银行的动作也很快，这种创新的趋势越来越明显，各家银行未来在创新领域的竞争势必更加激烈。