浅谈淘宝活动售前策划

第一篇：浅谈淘宝活动售前策划

活动售前策划 前言：本想总结一下以前的售前策划来跟大家分享，写了一部分发现写不完，呵呵，内容有点多就缩小了来做一下活动部分的，可能也是大家比较感兴趣的部分了 最近有

活动售前策划

前言：本想总结一下以前的售前策划来跟大家分享，写了一部分发现写不完，呵呵，内容有点多就缩小了来做一下活动部分的，可能也是大家比较感兴趣的部分了

最近有一段时间没有做店，也就没怎么收录数据了，手上的数据也比较少的可能内容会干巴巴了点（只能借点数据了），留一半时间给自由问答这块吧，这里要申明一点，这次说的活动售前策划是大多数的基础，并不包含特定阶段的策划 售前策划是个比较大的概念，今天的内容会从以下几个方面来做分享（这里的框架借用了合罕的部分ppt框架）内容部分：

第一部分 基础链条要点 第二部分 主要基础因素 第三部分 活动资源

正文：

第一部分，基础链条要点

一 供应链部分——（活动支撑的部分，如果这块不到位的同学，建议还是去做好基础建设，以免挖坑自跳）

1产品

应季性产品

有一些产品是有季节性的比方说衣服 鞋子 部分化妆品等等，夏天卖凉鞋冬天卖靴子，这是一种常态销售产品应急性好自然就比较受关注，也会被大众所接受。当然也有同学会说我夏天做反季促销卖靴子也卖的不错，是这样的偶尔的一次反季促销会给客户眼前一亮的感觉，但是反季促销也有一些弊端，比如折扣很低，关注度很低，周期也会很长，如果你一个月做好几次反季促销，效果会逐步降低。

需求性产品

所谓的需求性产品就是现在比较热卖的，搜索量比较大的产品，比方说夏天的连衣裙、雪纺 这些淘宝都会在一些地方给我们提供，举几个例子吧 例一：

这是淘宝首页的所有类目，做女装的同学就会发现里面的针织衫是目前比较热门的产品，所以它的需求性就比较大

例二：

这是女鞋类目中的单鞋类目，做女鞋里面单鞋的同学就知道目前松糕鞋以及真皮鞋在单鞋中需求性比较大

例三：

这是淘宝排行榜，里面会介绍一些目前淘宝里卖的比较好的以及卖量上升比较快的，从这些里面可以找出店里比较接近的款或者比较有竞争力的款来满足需求

淘宝里有很多地方可以给我们提供这些资料，如果你逛完这些地方发现你店里找不到合适的产品来做，那么无疑你pd做的产品需求分析就是有问题的，当然有一些老手是比较有经验的会在产品达到大量需求前做好准备工作，如果你不具备这种技能，那么还是勤快点吧

新奇特的产品

所谓的新奇特产品我认为是通过产品特性总结出来的结果，淘宝的创意站里也有不少类似的创意可以给予我们启发，这样说有点空洞，举个例子吧

去年我在做新疆特产，在做哈密王葡萄干的时候，我发现大家都在阐述自己的葡萄干有多大、有多好吃，我发现哈密王葡萄干本身含糖量很低就用了低聚糖这个词来做，尤其是车跟展位的效果是非常不错的，点击率明显提高了很多，所以我认为新奇特并不一定是新的产品也可以是老产品的新噱头，只要能引起买家的好奇心，那么你的目的就达到了。

2价格 定价策略

定价一直就是个让人纠结的问题，不同的企业阶段会碰到很多的定价问题，新店在没有往期数据的情况下一口价都不太好定义，线下企业也会考虑到线下经销商的问题，具体也没有比较标准的定义，我一般在操作店铺定价的时候会从几个方面考虑

新品牌店铺

新品牌相对来说知名度比较低，也就是说允许去调整价格，不过最好从高往低调整，要是从低往高基本上以前的客户都得罪的差不多了 试想一下100元成本的商品你卖到120元确实很有竞争力，但是这样定价你的推广部门做到平推商品都不容易，这也是新品牌硬伤，没知名度相对的基础流量也会比较低，所以往低处定价要考虑到推广成本

往高处定价要考虑的问题就比较多了给大家看一个图

如果你是做连衣裙的，那么你的数据就有了，客户比较能接受28-250元的价位段，而我们是从高往低定义，那么最好的高价位段就在230元左右，为什么不选择250元呢，介于峰值的价位的接受能力会明显的少一些。知名品牌店铺

说起来就比较简单了，如果你没有网络专供款，如果你也没有2011年出售2010年的款的情况下，那么就比较纠结了同步网上与网下也确实不能价格差异太大，比方定义线下的价位的8折左右为网上的一口价，相对来说比较合适

这其中也有一些是共同的点，就是一些活动的折扣需要支持，比方说饰品类、化妆品类有些活动要求3折才可以做，比方说光棍节的活动要求全店5折，这些的活动因素都是要考虑进去的，这种折扣会不会赔钱，如果赔钱我们应该通过什么方式来做盈利，比方说搭配、满送、满减等，如果低折扣也能不赔钱做，就要考虑原价销售是不是客户会接受，毕竟常规销售才是主体

其实每一个价位基本都是有它的群体的，一个产品大家都在卖50块钱，如果你要卖到100块钱不是说不可以，那么你就要换个角度来考虑这个问题了，你的产品定位的年龄段是不是具有这种价位的消费能力，消费周期长短，你高价位的相对应服务是不是可以跟得上，万变不离其宗的一点就是客户觉得值得就会购买反之就会放弃。

渠道统一

所谓的渠道的统一，就是你在活动的时候要考虑到你所有的销售渠道的价位是不是能够相匹配，这里就不谈线下的问题了这方面我也不是很清楚所以不做讨论 比方说你现在要做一个大库存产品的活动，本身100元的产品要卖到50元来做，那么你推广上的起来就要考虑到，折扣打下来了淘客那边的高佣金是不是还可以支持，如果不支持那么降低佣金，这个是要提前定义好的毕竟佣金要第二天才能生效，你的分销平台上面的价位能不能保持略低（当然处理库存除外）要么就设置成秒杀商品，否则你的分销商都从你活动里去拿货，人少了还好的要是人多的话你的财务就有得忙了，还有就是多平台操作的情况下，你也要考虑在淘宝上这种折扣，在别的平台一旦高于这个折扣去做，你应该怎么去解释这个现象毕竟有的时候一点小的问题也会造成与平台对话的障碍。

二 运营团队部分——（活动的操作部分）

店铺配合店内广告

活动是需要有流量支持的，一般我们做的活动不论大小都会在自己店内或者兄弟店内做一些活动，小的活动做一个通栏或者小图宝贝描述里一般插入不是很抢眼的位置，大的活动一般都做到首页的焦点图宝贝描述里给到置顶的位置，主力的分类页这些都是比较常见的方式，我一直有一个比较好的位置点击率比较高，不过看到使用的同学不多，就是店招位置如图（这里借用朋友店铺——味道工坊食品专营店的店招）

把你最简洁的促销语句写进去，这里的点击率其实比焦点图差不了多少（抱歉，没数据）没活动的时候可以把收藏店铺做进去。看懂了的朋友不妨去试试，效果不错的~

店铺资源

一般来说活动在店铺里都会有很多的支持，广告类的属于入口支持，资源类的基本都属于流量支持

比方说店铺内的活动预告，就是在为活动当天的流量激增在做准备，那我们去做活动之前本身店内的一些资源就也要配合起来，比方说优惠券、粉丝、收藏、微博、老客户，当然如果店铺里crm 做的比较好的情况下，就可以把一些适合这次活动的客户抓取出来来做，这样的转化率也会比较高

优惠券

这是比较常见的活动配合手段了，大多数中小卖家都那他来送，让客户免费领这样有好处就是可以圈住客户一段时间，从而增加销量

大多数的大卖家都是拿出来奖励给收藏店铺的客户、关注店铺的客户、给打5分的客户或者写多字好评的客户，这样的好处是为了建立一个良心循环，虽然一时半会可能看不出来什么效果，不过长而久之店铺里的很多数据都会慢慢的爬升，这就相当于前期投资等卖到一定阶段的时候你的数据会相较于同行好看很多，老客户暂且不说新客户会怎么判断你的店呢？那么新客的转化率„„

粉丝

这是今年比较流行的话题了，很多大店都做的很好，尤其是推行活动的时候流量可以暴增，但是很多中小卖家都做不好的原因其实有很多，比方说死粉太多，基数群不够大等等原因

建议多做一下当季比较流行的内容，可以穿插到产品内也可以在一些常规的事件上面植入自己的产品这样来做，尤其是活动最好是有粉丝的奖励来暴增粉丝量，粉丝也是一个越多就会更多的东西就跟爆款一样。

收藏

这是比较老牌的办法了，但是一直都是比较有效果的办法，收藏的客户给我们带来的基础流量以及复购率，09年就有千万级销售额的店铺基本都会有比较深的感触吧，在这里收藏的客户大多数的访问频率都是比较高的，来配合活动的预告效果是比较理想的，如果你有建立一些群的情况下也去通知一下，效果也是不错的。

微博

微博这块其实跟掌柜说没有什么区别，不过微博的玩法会比较多一些罢了，新浪的一些活动也是比较多的，我的玩法就比较单一了，与掌柜说同步来做的，后期也发现了一些不错的玩法，比方说找一些有大粉的人去建立渠道来做，再做做一些常规的盖楼啊，抽奖啊这样子配合上大粉，策划到位的话流量是几何倍的。

老客户

这个部分的核心点在于crm，做好客户的分类而后制定相对应的营销办法，那一开始的时候比较少就要通过一些较大的活动来抓取，比方说聚划算、淘金币等，也可以自我策划一些较大的活动，慢慢把基数做起来在根据你的具体需求来划分归类，这样在你不断的重复进行下去之后活动的老客户消费占比会逐渐增多。团队配合 营销培训

一个活动的成功与否就是看你是不是达到了自己的目的，而客服是整个环节当中属于可控的部分，有的时候客服的一些贴心的话语就可以让客户打消一些购买的顾虑

售前客服

售前客服在活动当中充当着引导、补充的角色，我们的宝贝描述写的再好，活动内容再全面还是有客户不会仔细看的而来直接询问客服，那我们每次活动之前都要对客服进行针对性的培训工作，包括活动的细节、时间、产品、优势等营销必备的话术，还要编辑出来一部分比较精辟的营销短语，因为客户的入店渠道不同如果从直通车进来的客户就有可能不知道店内在做什么活动，这部分的引导工作就需要交给售前客服来完成，所以在活动进行的前夕要有预告性的营销短语来提供给客户知晓，活动当中也需要有正在进行时的营销短语来进行客户引导，这样可以拉升不少的营业额，毕竟客户都进入店内并询问客服了就尽量不要去放过他，并想尽办法让他们尽量的了解到店内在做的事情，在配合上收藏、粉丝之类的奖励措施的引导让客户以后多关注店里。

售后客服

乍看之下售后客服好像跟这些都是没有太大交集的，不过我以前一直在坚持做一个工作，就是让售后的客服去给他们的服务成功的客户做营销，当时的方案是这样的，给每个服务成功的售后客户一个权限，每个售后成功的客户自己包括他的朋友过来买东西，不光享有一般客户的服务，还可以多加一些小礼品、试吃包之类的优惠效果是比较显著的，曾经我统计过大多数有售后问题的客户都是有一定购买经验的客户，毕竟他们曾经的不满意都得到了妥善的处理后，对店铺的信任会高于一般的会员也比较乐于给你宣传，当然这种方法也适用一些比较活跃的会员。

推广支持

活动支持

活动一直是流量比较聚集的地方，一般的店内活动在配合上淘宝官方的活动一起做的话，流量都是非常大的，要走大量的去跟聚划算沟通，要做的活动周期比较长的话淘金币就比较合适了，如果你想吸引手机的客户，那么无线的活动就成为了首选

广告支持

记得我在写流量杂谈的时候基本把广告这块的基础情况都写进来了，这里我们从中截取一部分就好，很多情况都是同理可证的，这里就不在做新的阐述。

流量就是你店铺的一个基本血液，这跟你实体店每天都要有很多人路过是一个道理。但是流量进入店铺为什么要购买这就对我们的活动有了很大的考验。

客户为什么要买的一个终极理由就是性价比，有没有人买过，买过的人都怎么看待这款产品的，价位怎么样，这个产品给我的感觉是不是值得这个价位等等因素来决定。

为什么欧莎9.2折上硬广卖的很好，这是一个值得深思的问题，其中的品牌因素固然存在，但不是主导因素，mr.ing家的产品不便宜的，难道他不打折就卖不动么，这是不可能的在营销导向上他们下了绝对大的功夫。

根据你往常的流量以及客户的回访来看，什么样的活动是你店内的客户比较喜欢的，大多数人的店铺都是折扣很低的就是客户最喜欢的，其实不然，这只能证明你的营销导向有问题以及内功不到位造成的。

那我们应该怎么做呢，拉出你的数据什么产品购买力度最强，访问次数最多，要么上单品做，要么上搭配做，一定要与你的活动广告上相匹配的店内活动区域给予明显的标注，比方说我打三折起就一两个产品三折，大多数都是8折9折的，这样的手段客户是很反感的，也有很多人在玩，所以慎行之，以主导产品引导眼球，就会有一个提升层次上的结果。

我对硬广的看法就是突破 什么样的活动硬广，当然是你的客户群体很大的情况下，也是在有利润的情况下，折扣不需要太低，只要适中即可，选择应季的、主销的产品来做，淘宝上有很多的成功案例的，阿卡家的店庆，pba的bb霜等等等等都是很值得我们去学习的。

为什么要打硬广，当你有大面积更新以及遇到销售瓶颈的时候，硬广就是一个比较好的突破点，为什么食品打硬广很少，很简单赚不回来，这就是为什么首焦之类的a类广告多数都是服装，鞋子，化妆品之类的行业在不断循环。（借用我的另一篇文章——淘宝流量杂谈）

三 物流

订单处理部分

订单归类

每一次活动都会有一些订单，会多会少，少了还是比较好做但是订单多了我们就要好好的规划了了，我们每次有订单的时候总会有一部分客户有一定的要求，比方说我们默认的发申通快递客户要求发圆通快递，比方说客户要求改地址之类等等的情况都需要我们去单独备注订单，否则订单发出去了或者会造成客户没收到货或者非常的不满意，这就给我们的售后客服带来一些很大的麻烦，客户怀着比较不理解的心态过来了，售后客服如何处理？简单点的处理办法就是把有问题的订单单独列出来，配合打印软件来处理这样你的每次活动的售后比率就会降低。

打单

打单每个店都遇到过，单少的情况下后台打单或者网店版都可以处理，一旦订单多了打单就会变成很重中之重，不是说单少就不重要，只是操作简单一些

简单点的打印软件一天处理1000多单就差不多了，那多了怎么办？我估计每个店都想上光棍节的活动，但是一天五千一万单的时候又该怎么办？ 我在以前处理订单的时候用的是讨打+淘管，打单都是用的区域打印，最多的时候6台打印机一起打印的，比方说江浙沪的客户一台打印机，珠江三角洲一台打印机，这就根据你的订单区域来定义，这样就方便了很多

订单比较杂的行业，比方女装、食品这些还需要打配货单。

打包发货部分

分类打包

如果我们已经分区域打单了，那我们的订单就是按照区域已经分好了，如果没有区域打单的话那就要有个分单的流程，为什么要分单呢，其实很简单的调整到货时间，一般我们操作的时候都是先找快递公司要一个全国地区到货的基本时间，然后根据每个快递公司不同的情况来定义哪些区域先发哪些区域后发，这样我们的到货时间都是差不多的，客户也比较好接受

当然，单量比较大的时候还要分离一件货的、两件货的、多件货的订单，这也是为了发货会更加的方便，订单出错率也会降低。

统一发货

一般没有用订单打印软件的同学都是手动发货的，一单一单的发非常非常辛苦，但是用软件的话一般都是有联想单号功能的（起码讨打有），这样的话我们只需要核对第一个单号是号码在核对最后一个订单的单号就可以了，当然也要注意一叠订单打完的时候核对一次以免错单。

第二部分 活动售前策划的主要基础因素——（活动的基本功）

一 活动主题

主题其实我认为是一个噱头，比方说节假日的活动，情人节的时候基本上所有淘宝的产品都成为了情人节礼物，虽然有的产品有些牵强，但是大家也是为了赶一个主题毕竟人流量大么，大多数的活动主题都跟谐音有关比方说“枣上好~”“鞋教”之类等等，为的都是让人眼前一亮，还有一些是针对时节的比方说“你开学，我放价”之类等等，这些上面没有太大的建议，不过如果是从产品特性延伸出来的主题客户的接受程度就要高出来很多，自然转化率也会有所提升。

二 推广时间

这一块的主要配合点在时间上，产品是不是适合现在去推广，如果季节性没有问题，那么就按天来算了比方说你做连衣裙准备投直通车店家精选，那么起码你要有什么活动吧，或者你做分类，一般做首页的转化率都不太好，当然你的店很大除外，活动页或者分类页的针对性比较强我们设置的关键词也就比较宽泛，设置好这些之后我们要去关注一下同行们的出现率是多少，去把词表上的词都搜搜，先去看看主力词的价格前三页需要多少钱，如果价位差距比较大的话，试试二线词多来一些也可以拿到不错的流量

三 资源整合

资源整合团队部分已经在上面阐述过了，我们来谈谈推广资源的整合，首先我们要确定我们是做什么

如果是推爆款单品，那么我建议开车，展位加淘客来推，如果是化妆品的话也可以投硬广，其他类目选择性要强一些，化妆品的针对性要强一些。为何不走活动呢，现在活动的量基本已经不算人气排名了，1000跟5000其实也差不了太多了，毕竟用销量排序的人不是太多，车开头打基础，展位跟进做巩固，淘客打开爆点。如果是推主题或类目，店家精选开基础，毕竟花费少么，在通过展位巩固，效果不错的话可以上硬广

如果是推整店，那我们就去做一些比较大的事件，比方说超大量上新这样的机会我们就哟啊利用起来，精选、展位、硬广、淘客、sns等等一起配合起来，倒不是说上面两种不可以用sns，一样可以用他们来做宣传，给些甜头基本也能达到目的。

四 活动跟进

店内活动

任何的活动我认为都要在店内做一些辅助，比方说你做聚划算也可以在内部做一个店内的聚划算，然后再把流量导入到你的活动页或者首页去，这样一个活动变成两个活动来做，毕竟聚划算的客人都来到店内了不利用的话实在可惜，包括淘金币的、天天特价的都是可以这么去做的，虽然说聚划算的不可以做搭配，别的活动可以么，这些部分要跟进上，才能把流量较大的发挥出来作用。

淘宝活动

淘宝的活动太多太多眼花缭乱，一般我做店内的活动要配合淘宝的活动的情况下，我相对于比较喜欢能玩粉丝的活动，当然你去打焦点图也是可以的，毕竟中小卖家老去打焦点图的太少，那么为何去选择玩粉丝呢，因为你的粉丝基数少，需要一些大量粉丝的活动来增强你的粉丝团，把这块加上你的收藏来增强你的老客户群体，到了一定基数的时候你推新品就不用太麻烦了老客户发发新品基础的量就起来了，起码代替了你直通车的起步阶段么，也可以省下不少的资金来做第二步、第三步的事情，何乐而不为呢？

五 发货售后

上面也对这块有过一部分阐述了，这里主要想说的是发货的保障部分，你出入库有多少次检验、做配货的时候是手工输入还是扫条形码，这些都决定的你的产品发货质量问题，我最近碰到一个问题，一批鞋子的次品率很高，那么我去做活动的时候起码不敢用这批鞋子去做了，如果非要去做的话我就要多很多分检的人员去操作，得不偿失。也是希望给大家一个前车之鉴，希望引以为戒。

售后这里想说的是一些情感的部分，发货短信提醒啊，售后服务卡啊，短信里面有温馨的话语，如果有活动推荐，那么建议你要深度精简内容来做，太长的客户反感。

售后卡的内容就比较普遍了，收藏我啊、打5分啊、关注我啊、有问题找客服啊不要直接评价啊，退换货流程啊，无非就是这些，当然有的朋友做的致歉卡也是比较不错的，比方说产品晚到了，有一张这个在给一些小礼品送，有部分客户也愿意理解你，当然也有刺头，毕竟林子大了么，做好售后的回访工作这也可以给你拉回来一部分客户，过年过节的温馨问候，也可以让你留住一批客户，几个点都做好我们就风险分摊了，再碰到死活都不愿意的客户，那就答应他的要求把，退换啊、店家出邮费啊，这些要求没必要去争论，有这个时间还不如去给客户多打两个电话来的实际些，毕竟如果你要是跟客户较真最后小二介入，一个月达到6次以上活动都报不了，呵呵，还是大局观一点吧。

第三部分 活动与资源——（活动的爆发点）

一 常规性活动

常规性活动是我们一般做的活动，没有什么季节性主要的目的是保持客户粘度，如果你两个月都没有店内活动，你可以再看看你的收藏访问人数还有多少，那我们怎么定义这个活动周期比例呢，比方说吧大多数大卖家的收藏访问数都是非常高的，那是他们产生了浏览习惯，起先的时候他们也是没有这个习惯的，只不过被培养出来了罢了，那我们就要先分析一下了，客户是为什么收藏我的店铺的，新鲜有趣？产品很喜欢？装修很喜欢？等等问题找到了我们好对症下药，觉得新鲜有趣的，那就让他保持新鲜感，同类型的活动多做做，如果是对产品很喜欢那么培养几个店内的明星产品出来，如果是装修很喜欢，那就定一个周期出来按照你的主题风格来做适当的调整，总之就是变着法的让客户喜欢你。

二 新品发布

每个店都有新品吧，就算是产品季节不太明显的新疆特产你也要上新品的，你总要换包装吧，一般来说新品都是配合性来做的，各个类目有自己的新品发布活动，自己店内有大流量还好，店内推推也有不错的量，如果没有大流量也可以参加类目的一些新品活动，在做做广告试投放一下也不错，如果类目的新品活动参加不了的情况下那就只有自己去硬推广了，新品数量多的话还好，做几个类目的或者首页banner位置的广告，做做店铺精选，新品数量很少的情况下只好去单品开车了，做到一定量做淘客。

三 季节性促销

这是针对季节性来做的一种活动，就有点类似夏天快要开始的时候我们的凉鞋需要打折上新品，夏天快要结束的时候我们的凉鞋需要打折处理，如果卖不掉的话就等别的搭配送或者是反季做一次，再要不就等下个周期来了。这种活动是针对性比较强的一般要主力的流量都打进来操作力求销量

一般这样的活动都是以“促”为主，一般配合b类的广告位置进行投放，也有一部分用a类位置做的毕竟大企业少么，这种促销一般都是短期为主，做到短、频、快，基本上量还是不错的。

四 大型活动

一般一些操作的比较好的品牌都在每一个年度出现几次的大型活动，而他们的出货量也是非常大的比方说御泥坊的结婚季，为什么他们要做这种活动呢，要宣传品牌、营造品牌形象、增强品牌互动当然累计粉丝啊做销量啊这些也都是目的，但不会是主要目的。其实我也蛮建议中型的独立品牌也在一个年度操作一次这样的活动出来，你们可以对比一下数据做过之后跟没做过之前的一些数据会有一定的波动，这完全取决于你的活动效果，一般操作的比较成功的取得的效果都不错。一般这样的活动都是多元化配合的，促销、事件、sns、淘客配合大流量的广告位进行周期的密集型投放的，一般做预告的也有；不做预告的也有，投放一周广告的也有；阶段性投放的也有，这种方式主要就是集合所有渠道的力量做成比较大的爆发点力求知名度，当然这种活动的准备周期也是比较长的一般都是提前一两个月准备的。

杂谈：

终于写到结尾了，其实按原来的构想是比较长的这些只有4成的内容，无奈的是要出差了下午就要走，课件要的时间也比较紧，里面也可能有一些不完善的地方，大家也可以加我的联系方式共同讨论（QQ：4433555 旺旺：喝一口苦苦茶），最近也遇到不少事很多的方案在脑海里转，阻力也是有一些的，希望大家在认为自己是正确的情况下多坚持多做事，很多时候能不能成也看我们能不能坚持，最后也希望大家在旺季来临之际卖的更爆，做的更好！

人之所以能是因为相信能————喝一口苦茶

第二篇：淘宝售前客服工作总结

淘宝售前客服工作总结7篇

淘宝售前客服工作总结1

进入公司参加工作的一年经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我一年对自己的工作表现的总结。

一、工作上

我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；在平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

二、学习上

严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

三、思想上

自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和xx行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的一年，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

淘宝售前客服工作总结2

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的`工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝售前客服工作总结3

入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。

客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识20xx最新淘宝客服个人总结工作总结。因为遇到老驴有时候百度也招架不来

销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。

淘宝售前客服工作总结4

说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。

在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。

什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。

因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易，在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝售前客服工作总结5

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、群发消息。

不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、网店版。

网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝售前客服工作总结6

1、淘宝客服售前术语

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的＇热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送

1）实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。

2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

4、关联推荐

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进行1—2款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等）

2）高级信息：QQ号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等）

3）有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等）

4）高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

6、询单分析

询单分析需要关注的数据要素：

1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型：价格、服务、不包邮等）？

2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？

3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？

4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？

淘宝售前客服工作总结7

当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一、努力适应淘宝客服岗位要求

电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

二、努力做好淘宝客服本职

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

第三篇：淘宝之售前学习心得

淘宝——售前准备

担任淘宝客服这份工作，算是第一次真正意义上的接触淘宝吧！虽然之前偶尔也会在淘宝上买东西，但是却没有去了解过它。上班也有半个月了，对于做淘宝店铺的客服也有了一个基础的了解。其实这没有想象中的那么复杂，也没有那么简单轻松吧！总之能学的要学的东西也都是无限潜在的。在淘宝论坛听的第一节课题是售前准备，总结了一下自己接触淘宝网后的感受和问题。第一点就是自己的情况吧：

1.对公司产品不是很了解，指功能、配套使用细节等问题。2..产品库存不清楚。

回答买家问题时发现的不足：

1.对于一个不大了解产品的人来说，当有顾客咨询问题时，产品描述是有用，但产品的细节更重要。客服没有多余的时间去网上搜这个产品的功能规格细节等。所以如果产品的描述能做的更全面，更完善一点对客服、买家都有很大的帮助，很有可能不用咨询沟通就自己下单了。

2.库存问题，当有买家询问这款是否有货时，如果对产品库存的情况不了解，便浪费了为买家决解其他问题的时间来去查询库存，所以客服要对热销的产品库存数有个大概的数量。

第四篇：淘宝售前客服岗位职责

淘宝售前客服专员岗位职责

1、熟悉了解全店商品详细信息，掌握大部分商品专业知识。

2、通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见（2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系

3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

4、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管)

6、检查京东、亚马逊上的订单，及时录入并在商品包装完成后在页面上进行发货点击处理。

7、了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。

8、每日在评价管理中，回复客人的评论。

9、收集处理返现客户工作

10、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。

第五篇：淘宝售前客服年终总结

淘宝售前客服年终总结

个人的年终总结需要包含本的具体工作表现，以下是小编收集的年终总结，仅供大家阅读参考!

淘宝售前客服年终总结一

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程

中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说

实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00

到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

淘宝售前客服年终总结二

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达

成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交

或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。