你真的懂电销团队适合什么呼叫中心系统吗

第一篇：你真的懂电销团队适合什么呼叫中心系统吗

你真的懂电销团队该用什么呼叫中心系统吗？

在笔者十多年的呼叫中心从业经验中，大多数企业在搭建电销团队的时候都知道应该注意提高效率，以让销售人均产出更高。其实影响人均的产出的因素有很多，如果你是电销团队的负责人，要为呼叫中心选型，你真的懂电销团队适合什么样的呼叫中心系统吗？如果要解决这个疑问，我们必须要了解是什么在影响团队效率。

影响电销团队效率三大因素

首先我们讨论的电销团队是有一定座席规模的，专门靠外呼获取客户的团队。以100座席的团队为例，每个座席每天节省1个小时时间，100人的团队就可以节省12.5个人的成本，这样的数据才有意义。所以大多数企业为了提高拨号效率，本质上是想提高工具效率以达到降低人员成本的目的，但往往效果并不理想，还造成了很高的骚扰率和投诉率，严重得甚至被服务商关停。所以如果想从本质上提高电销团队的效益，我们必须了解电销团队工作流程一些关键的指标：

从这些数据我们看到，拨打电话量只是整个流程的第一环，所以如果要提升人均产出，必须从各方面一起改善，比如：接听率，有效电话比例、意向客户比例、签约率等，影响这些指标的因素可以归纳为三个方面：数据精准性、工具效率、人员水平。

数据的精准性：数据会直接影响接听率、有效电话量比例、意向客户比例等（本质上是尽量只给有需求的客户打电话）

工具效率：好工具可以更好地帮助销售降低重复工作率、决定了销售是否能方便快捷地管理所有客户和电话；

人员水平：好销售面对同样的客户，他有更大签约率和更大的订单金额；

至此，在为电销团队选择呼叫中心系统时，相信你已经知道了应该具备什么功能了。

电销团队呼叫中心必备基础功能

1.CRM可以有效帮助销售管理每个客户 从拨打第一通电话到成单，电销过程中有很多信息需要记录，比如客户资料、通话录音、通话记录等，而这些数据的管理离不开CRM，CRM是电销系统中非常核心的功能，所以目前市场上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，当然如果要想更好管理客户关系，最好还是使用专业的CRM系统，可以与呼叫中心系统对接。

2.知识库帮助新手快速成长

销售团队会建立一套培训体系以应对人员水平层次不齐、人员流动大的问题，因此企业也必须为此付出一定的培训成本。当然除了培训，如何刺激销售之间的交流，相互学习，共同成长，也是一门重要的功课，可以有效帮助企业提高人员水平。因此很多企业通过一定的奖励策略，刺激销售分享工作经验，让大家在内部交流起来。

而知识库就是一个很好的平台，管理者不仅可以将培训材料、产品资料、常见问题在这里共享给大家，方便大家查阅，还可以分享优质文章以及内部交流文章。当然知识库的构建，对销售的作用周期还是比较长的，那么有没有更多的解决方案呢？其实目前已经有了答案，见下文。

除了这两个最基本的功能，如何提高电销团队的接听率也是很重要的指标，针对大型的电销团队面对的全国客户，那么在当地创建团队并使用当地的号码服务本地客户，就可以有效降低客户疑虑从而提高接听率，这时就要要求呼叫中心系统必需支持分布式的部署，但可以统一管理。

未来的电销呼叫中心系统展望

近几年随着云计算、大数据以及人工智能的迅速发展，对呼叫中心领域也产生了非常重大的影响，从过去我们关注呼叫中心工具的成本和效率问题，转而关注如何利用新技术更好地提高团队效率和人员水平。下面我们就天润融通最近推出的呼叫中心AI能力平台“汇智”，看看哪些功能对销售的帮助最大。

1.“预测式外呼”，巧妙利用提高效率

预测式外呼是通过大数据对号码接听率进行预测，例如通过是否空号、关机状态、固话／手机本地等过往接通率进行分析，让外呼人员每通电话不浪费。这种方式是预览式外呼的效率2倍以上，是普通拨号的效率4倍以上。另外还降低了通信费用和骚扰率，与自动外呼对比，更具人性化，客户体验更好。

2.销售提能，快速复制“销售大拿”

在上文中我们介绍知识库可以有限帮助新销售，但对解决人员水平层次不齐和人员流动大的作用周期却非常长，投入的培训成本相对还是比较高的，而人工智能技术的出现，则对解决这两大难题则有了更好的办法。 利用对录音转写建立分析模型，建立销售画像，这样可以识别出“好”销售和“问题”销售的话术特征，然后采取针对性培训，提高销售技能，这样即可快速复制“销售大拿”。

 在销售过程中，利用人工智能技术，实时推送合适的话术，帮助成单。

3.智能质检，节省80%-90%质检时间

在传统呼叫中心中，质检是电销团队最重要的工作之一，它可以有效帮助管理者评估服务质量和找到问题销售，但长期以来因为录音的特殊性，不能对其进行机器质检，使它成为了一项非常耗费人力的工作，并且质检率非常低，不能评估每一通电话。但人工智能技术的成熟，则解决了此难题，利用智能语音质检对录音进行100%质检，分析出一通电话的通话质量和通话占比，对关键字、话术、业务等进行全维度质检，节省质检人员80%-90%的时间，效率大大高效。

4.无效客户识别与风控，降低骚扰即是节省时间

电销团队中最大的难题就是不要浪费每一通电话，可是大多数企业在专注提升销售效率的同时，却造成了对客户的严重骚扰，为什么会这样？其实很简单，大多数销售为了完成KPI，在没有较多分析的情况下，重复拨打客户电话，即使客户拒接多次，明确告诉不要再打，但是还有销售继续拨打。销售拨打电话只能过往业务记录简单判断，但这种重复拨打无效电话，严重浪费时间的情况，那么人工智能是如何判断销售无效或意向客户呢，做到不浪费每一通电话呢？

利用用语音识别对潜在无效或风险客户话术进行分析，确认后放入冻结库，让销售专注拨打有意向客户号码，节省时间，提升座席效率，同时可以降低号码标记、降低客户投诉率。

结束语

电话归属电信监管，骚扰率高和投诉率高都是严格禁止的，另一方面电话销售是一个相对比较成熟的行业，如果真正要提高电销团队效益，必需从方方面面一起入手，所以作为一名电销团队的负责人，选择适合电销团队的呼叫中心系统是一件极其重要的工作，好系统不仅可以帮助电销团队降低骚扰率、投诉率，还能提高工作效率、人员水平，最终真正实现提高整个团队的效益。

第二篇：电销呼叫中心人员及薪资建议书

呼叫中心人员薪酬及招募方案

人员编制：20名 组长：2名 正式员工：6名 实习生：6名

兼职实习生12名（每班六人，轮流上岗），所以只计6人

特别说明：前期可以考虑除组长外，全部使用实习生，待业务相对稳定后，再转正部分学生

一、薪资方案

1、组长：4000-5000元每月+团队管理提成

2、正式员工：2500-3000元每月+提成

3、实习生：1800-2000元每月+提成

4、兼职实习生：10-15元八小时，工时高些可以实施考核工资

5、考虑到新成立的公司，知名度不高，业务梯队建设尚起步，个人建议薪资应往上靠些，这样，在人员招募方面才有相对竞争力

二、人员招募

1、组长与正式员工可交由网络招聘组完成，下单后约半个月内应该可以完成任务；

2、实习生可交由学生招聘组完成，下单后约二十天左右应该可以完成任务；

3、因考虑到住宿问题，只能在广州地区推行招聘事宜，实习生目标对象为中技或专科学生。

三、需配合事宜

1、提供公司介绍，业务基本情况介绍，可以准确宣传；

2、尽快落实员工薪酬方案，以方便招募介绍；

3、工作配合人的确定，在人员招募方面对哪位负责。

四、存在困难

1、宣传的困难，如何美化用人单位，如何打动学生选择我们公司（需在公司宣传及业务说明美化）；

2、流失率问题，因新公司，如没有良好的激励制度，及稳定的工作氛围，人员的流失率会比较大；

3、广州本地学生，会增加流失率。

以上，请杨总审核！2012年10月19日

以下为陈巍建议：

金融类电销岗位招聘分析及建议

鉴于目前大小金融企业比较混乱，电销岗位一直也是招聘难度较大的岗位，以下是本人针对此岗位在广州做的一些市场调查：

1、薪资方面。销售在金融行业的薪资跨度非常大，提成是关键，在此我不做赘述了。我这边主要调查底薪，一般的金融电销的底薪也从1500-3500元不等，同时还分有责任制的，无责任制的，保底制的，过往是责任制底薪居多，但是近两年来，此种薪酬制度已经渐渐被无责任制及保底制所取代，现在市场上的大部门是后两种以及改进后的阶段责任制底薪（即是每月底薪与业绩层级挂钩）。

2、流失率方面。在金融行业，销售人员的流失率是非常高的，一般在20左右，其中保险类的销售流失率超过了30%，个别保险公司甚至超过了50%；原因主要有三点：一是大部分初步接触金融销售的人员认为此行业工资高，对行业期望值高，但往往在3到6个月内业绩不佳的情况下丧失热情；二是现今金融行业门槛降低，相当一部分的人员在企业销售人少短缺的情况下被廉价破格吸收，再经过一轮优胜劣汰残酷淘汰；三是行业压力，高落差工资，悬殊的对比以及高强度的工作给予人金融销售巨大的压力，但是管理岗位稀缺使得大部分将长期处于这种环境之中的销售人员逐渐流失。

3、招聘方面。电销的招聘难度是在我这两年的实践中是显而易见，而要会粤语的电销人员则更是难上加难。不可否认，在各大招聘网站上求职意向最多就是就销售岗位，而这也恰恰给我们的招聘带来了很大工作量，包括筛选，电话面试，到场反馈等等；同时销售人员选择面非常广，一天能接到不少的面试通知，成为了影响到场率的重要不确定因素；另外就是一般有过销售经验或者做过电销的求职者大多数不愿意“重蹈覆辙”，而实习生在市面上早已成为各大呼叫中心疯抢的香饽饽。

目前一般金融类电销岗位的要求：

1、中专或以上学历，工作经验不限，具备纯正及流利粤语，具基础或以上英语口语及听写能力，及具相关经验者为佳；2、3、4、根据以上调查结合此呼叫中心的实际情况，本人有以下几点建议：

1、人员配置方面。建议尽量多采用正式员工，严格控制实习生及兼职数量（3-5名）。

基于为20人左右的呼叫中心，可设置2-3名业务组长，进行良性竞争；

2、薪酬待遇方面。目前市场上电销专员多为无责任底薪，约在2000左右，金融类非保险行业达到3000以上也不少见；组长底薪一般为4000-6000，外加团队提成。至于提成方式则由企业自主安排，在此无专业建议。

3、招聘与流失方面。在市面上来说，一般小型的，品牌影响力较小，工资不突出，以及需要流利粤语的呼叫中心是十分难招聘及留住人员的，同时，大部分的呼叫中心是不包住宿，这也直接导致从外地招聘批量实习生的计划难以实施；因此，针对此类呼叫中心，我建议：①不低于行业水平的底薪与提成；②带薪培训的同时为员工做好职业生涯规划；③做好员工关怀，控制加班；④适当降低粤语要求，即口音不严重亦可。

以上，是本人的分析及建议，希望对您有所帮助。具有工作热情，性格乐观，勇于尝试思维敏捷； 工作认真，责任心强，具备良好的服务态度，有耐心； 具有金融行业或电话销售工作经验者优先考虑。

附上几家金融类企业的薪资调查：

中美联泰大都会：试用期底薪2000，转正后2500-2800，平均月薪6000左右，月薪上万员工比例约13%；

招商信诺：试用期底薪2000，转正后2500-3000，平均月薪6000左右，月薪过万员工比例约15%；

康宏理财：试用期底薪3000，转正3500，平均月薪7000左右，月薪过万员工比例约20%；

第三篇：交行电销项目呼叫中心现场管理办法

交行电销项目呼叫中心管理体系文件

文件编号：M&Y-HQ-BCCS-01 版本：3.0 信息资产分类：秘密

生效日期：2013年02月01日

交行好享贷项目呼叫中心现场管理办法 编制：张毅日期：2013/02/1 审核：蔡军日期：2013/02/3 批准：日期：2013/02/05

序号

版本号

修订日期

修改单号

修改人

生效日期

1.0

2013/2/01 / 张毅

2013年2月18日

目录

目的…………………………………………………………………………2 适用范围……………………………………………………………………2 定义和缩写…………………………………………………………………2 职责与权限…………………………………………………………………2 工作规范……………………………………………………………………2 支持文件……………………………………………………………………4

1、目的

为建立正常的工作秩序，提高员工自我约束力，进一步完善监督机制，促进企业文化建设，特制定本规章制度。

2、适用范围

适用于交行电销项目呼叫中心办公现场的人员管理。

3、定义和缩写 无

4、职责与权限 序号

部门/岗位

职责

运营部总监

负责本制度编制、修订和废止的审批；

高级运营经理/行政部

负责本制度编制、修订和废止的核准；负责对处罚文件的跟进和保管相关处罚单据

呼叫中心经理

负责本制度的编制、修订和废止的起草并监督本制度的执行；

呼叫中心主管/组长

负责管理、监督所辖小组坐席人员的行为规范，对违规行为进行检举，并严格执行本办法相关处罚条例；

坐席人员

自觉遵守花桥呼叫中心的规章制度，严格执行本办法。

5、工作规范

5.1 标准制定原则

遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德。5.2坐席人员行为规范

5．2．1 热爱学习，努力工作，不断提高个人品德修养和业务能力，自觉遵守公司一切规章制度及交通银行卡中心一切规章制度；

5．2．2上班须佩带工牌，出入公司须使用门禁卡，出入运营中心需随手关门，不得将门禁卡借与他人使用，门禁卡丢失，员工需照价赔偿；

5．2．3呼叫中心各岗位人员应保持良好的仪容仪态，维护公司及个人形象，上班时间须衣着端庄，要求上衣以制服为准，黑色商务裤，深色不露指鞋子，周六至周日除外，但上岗期间男士不得穿短裤、拖鞋、背心，女士不得穿过于暴露的服装；坐姿端正，不得出现跨坐、仰躺等不雅坐姿，不得在上线时间站立东张西望，打哈欠等不雅行为；

5．2．4 呼叫中心各岗位人员不得在办公区域从事与工作无关的事情，包括睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食等；

5．2．5工作时间同一组两人同时离开坐席10分钟-30分钟须请示主管或组长并配带《离席证》，离开30分钟以上须办理请假手续，经批准后可以离开；

5．2．6 自觉爱护宿舍及公司设施，节省公司资源，下班后及时关闭电脑及显示器；

5．2．7自觉维护办公区域卫生，座椅摆放整齐，保持办公桌、地面整洁，做到文件及时归档，耳机归位，垃圾入篓，离开坐席，需锁定显示屏； 5．2．8呼叫中心各岗位人员严禁使用公司电话处理私事；

5．2．9未经项目组负责人允许，呼叫中心员工不得私自带领非公司人员进入公司；

5．2．10呼叫中心运营区域实行无纸化办公，因工作需要，统一使用公司派发的笔记本，各组统一由所在组长负责上班下发，下班回收，严禁坐席人员各岗位人员私自携带纸张、笔记本、书籍等书写材料出入公司；

5．2．11呼叫中心坐席人员及组长严禁携带手机、笔记本电脑、U盘、数码相机等存储介质进入工作区域；

5．2．12 未经项目组负责人允许，严禁呼叫中心各岗位人员在办公场所拍照；

5．2．13未经公司总经理及行方批准，严禁呼叫中心人员以任何形式外泄客户资料及公司文件；

5．2．14严禁在办公区域抽烟、酗酒滋事、聚众赌博、打架斗殴。5.3 工作要求

5．3．1坐席人员每天须8：45到岗，9：00准时统一系统签到；上午工作时间9：00-12：00，午休时间12：00-13：00，下午工作时间13：00-17：30，不得无故迟到、早退； 5．3．2当天休息时间不得超过90分钟（包括午餐时间），事后处理时间不得超过15秒，第1个月上线的新人除外；

5．3．3 坐席人员必需熟练掌握电销业务知识，及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试，不得无故缺课及缺考，月度/周考考试不得低于90分；

5．3．4呼叫中心各岗位人员须配合直属上级的工作安排，无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务，若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出，一旦确认必须配合执行。

5．4 内部关系

5．4．1 尊重他人，相互团结帮助，共同创造和谐的工作环境，不得恶意散布谣言，搬弄是非，诽谤污蔑他人或污言秽语，相互辱骂，破坏集体和谐； 5．4．2严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。5.5 服务条款

5．5．1坐席人员应树立良好的客户服务意识，不断学习提升自己的专业素养，不断提升客户满意度，树立交行电销部门的良好形象；

5．5．2 严禁在工作场合恶语议论、评价、辱骂客户； 5．5．3 严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈； 5．5．4 严禁在与客户通话中反问或者嘲笑客户； 5．5．5 严禁服务态度急转直下；

5．5．6 严禁在销售过程中说话用语随意；

5．5．7 严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话； 5．5．8 严禁对于客户的问题进行推诿； 5．5．9 严禁虚假销售

5．5．10严禁使用不实之词陈诺承诺客户 5.6 违交规处罚条例 5．6．1违规类型 违规类型

警告级别

条款编号

一类错误

红色 【5．2．14】，【5．4．2】，【5．5．2】，【5．5．4】，【5．5．5】，【5．5．8】，【5．5．9】，【5．5．10】

二类错误

黄色

【5．2．8】，【5．2．10】，【5．2．11】，【5．2．12】，【5．2．13】；【5．3．3】【5．3．4】【5．4．1】；【5．5．3】【5．5．6】【5．5．7】

三类错误

橙色

【5．2．2】【5．2．3】【5．2．4】【5．2．5】【5．2．6】【5．2．7】【5．2．9】；【5．3．1】【5．3．2】；

5．6．2 所有坐席人员因违反以上条款，受红色处分，直接予以辞退；受黄色处分超过2次者予以辞退，受橙色处分超过3次者予以辞退；

5．6．4违反二类错误者，第一次出现给予黄色警告一次并罚款100元；第二次出现者，予以红色处罚；

5．6．5违反三类错误者，第一次出现处以橙色警告一次并罚款50元，第二次出现处以黄色警告一次并罚款100元，第三次出现予以红色处罚；若同样错误第2次违反，予以红色处罚；

5．6．6 凡以上条款，三类错误出现2次以上，二类错误出现1次以上，一类错误出现1次以上，其所在组组长负连带责任，并处以50元的经济处罚； 5．6．7破坏公共财物者，须照价赔偿并作通报批评。5.7附则

5．7．1在本中心工作期间，未经本中心同意，在外兼营其他业务或从事其他职位者，一经发现予以辞退，并追究由此引起的公司的损失；

5．7．2被处罚员工若对处罚有异议，须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉，否则严格按照相应的处罚条例执行。提出申诉后，经本中心运营经理经理重新审议后，应严格按照重新审议后作出的最终决定执行；

5．7．3本制度解释权由花桥华拓数码科技（昆山）有限公司交行电销项目组所有。

6、支持文件

6．1《交行电销项目呼叫中心考勤管理制度》 6．2《交行电销项目呼叫中心薪酬管理制度》 6．3《交行电销项目呼叫中心质检管理制度》

7、会签表

我已认真阅读《资产保全项目呼叫中心现场管理办法》，并接受以上条款。员工签字：