第一篇：流程篇4S服务顾问试题
现代中国技能大赛题库服务流程篇
一、填空题
1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单
2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;
3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；
4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;
6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;
7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。
8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;
9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;
10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查;
11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。
13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。
14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。
15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行（应急流程）应对。
16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）
17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作）,有助于迅速解决问题。
18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户充分说明。
19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的（备件）与（工时）价格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。
20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息
21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间）;
22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存）信息;
23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。
24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请（客户）签字。
25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店时间）、告知客户预计（交车时间），并取得客户认同。
26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（维修工单）。
27、在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了;
28、制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主动地送别客户。
29、客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力(提供方便)。
30、客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及（完工时间）。
31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（交车车间）。
32、客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每一名在此休息的（客户信息）。
33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户（舒适）的感觉。
34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并（主动问询）。
35、派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息）,包括（维修项目）和（完工时间）,也要注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最大化;
36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示（维修状态）。
37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位）,也可以由技师自己开进工位。
38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指定技师）进行派工。
39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。
40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知（车间主任）。
41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间（十五分钟）。
42、维修作业变更服务顾问对客户作必要的（报价）和解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看,征得客户的（谅解）和（同意）。
43、维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客户（签名确认）;
44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。
45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加入（试车时间）, 适当延长。
46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印（预先拣料单）
47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房（维修工单）的信息。
48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;
49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其他物品）以及发动机舱和车身及车辆内部是否（清洗干净）等。
50、在返修中，使用的辅助工具是（返修登记表）
51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供（质检记录）和合理的（维修建议）。
52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应,且工单技师(维修记录)和(实际维修)一致。
53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的（价格）。
54、服务顾问结算准备完毕后应邀请并引领客户（验收车辆）。
55、服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件,还要请客户进行（查验）。
56、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户解释（维修费用）和（所需的时间）。
57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（免费检查项目）和（洗车服务）。
58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行（确认）和（签字）。
59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。
60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。
61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议）,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如（下次保养里程、年检）等;
62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三件套）,并请客户进入车内；
63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援电话）,并告知客户如有疑问可随时电联。
64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里程）。
65、客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访,询问客户方便的（联系方式）。
66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾）,（目送）其离去。
67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结算清单）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。
68、回访应在客户离店后的第（3）天进行,最迟必须在第（5）天完成,所有客户都应被回访。
69、对于以电话方式（3）次都联系不上的客户,进行登记,再次与服务顾问进行信息核对,并以其他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。
70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查表）
71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检表）
72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,（维修工单）如何填写、传递与保存。
73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的,确保客户的需求得到（完全满足）。
74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方,制作并悬挂宣传预约的看板,尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话,以提高（预约率）。
75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况,计算一段时间内的每小时客户进店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽量将预约客户安排在此时间段内,达到（削峰填谷）的作用。
二、单项选择题
1、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的（B）。
A、维修内容 B、维修项目 C、定期保养 D、到厂时间
2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高（A）。
A、预约率 B、接待速度 C、服务顾问快速响应率 D、预约成功率
3、预约的途径分为哪两大类？（B）
A 安全与舒适、B 主动和被动、C 邮件和电话、D 电话和现场
4、现代汽车服务流程是由几步组成的？（B）A、6步 B、8步 C、7步 D、10步
5、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话？（D）A、15分钟 B、20分钟 C、24小时 D、1小时
6、现代汽车要求几步完成互动检查（C）A、4步 B、6步 C、7步 D、8步
7、现代汽车在品质检验环节的三级检验指的是哪三个级？（D）A、互检、终检、总检 B、自检、互检、总检 C、互检、自检、总检 D、自检、总检、终检
8、品质检验环节耳朵终检是由那个岗位完成？（D）A、检验员 B、车间主任 C、技术经理 D、服务顾问
9、在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么？（D）A、感激 B、自我介绍 C、询问需求 D、感谢
10、在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么,优惠项目请客户选择。（C）A、服务邀约 B、关怀提醒 C、免费检查项目 D、洗车服务
11、在互动接待中如遇到技术通报或召回项目服务顾问应向客户表明哪些备件属于什么范围。（C）
A、召回 B、三包 C、索赔 D、免费
12、在互动接待中服务顾问要主动提醒客户带走什么？（A）A、贵重物品 B、旧件 C、车辆钥匙 D、保养手册
13、在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通,寻求客户的认同或什么。（B）A、理解 B、告知客户 C、客户选择 D、需求
14、在互动接待中针对第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立什么？（C）A、车辆信息、B、信任关系 C、相关信息 D、维修项目信息
15、互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等？（A）A、手套 B、板夹 C、万用表 D、冰点仪
16、在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。（D）A、完成时间 B、维修时间 C、出厂时间 D、交车时间
17、在制单报价环节中确定维修项目时服务顾问应能够确认维修所需的什么信息？（C）A、维修价格 B、备件价格 C、备件库存 D、交车时间
18、对于增加维修项目等情况引起的更改什么和交车时间,服务顾问要正确更改工单 并征得客户同意。（B）
A、维修项目 B、价格 C、备件信息 D、以上都对
19、如果客户离开,需再次与客户确认什么和维修时间以及取车时间,并礼貌主 动地送别客户。（A）
A、联系信息 B、维修费用 C、维修项目 D、回厂时间
20、在制单报价中如果客户选择等待,主动邀请引领客户前往什么区域？（C）A、娱乐区 B、吸烟区 C、客户休息区 D、就餐区
21、客户车辆预检结束后服务顾问应说明初步诊断结果及要采取的方案,分别针对维修所需备件和什么向客户报价。（D）
A、维修费用 B、备件数量 C、维修时间 D、工时
22、如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并什么地送别客户。（C）A、主动 B、亲自 C、主动礼貌 D、微笑
23、服务顾问在结算前准备时要特别留意什么？（C）
A、维修时间 B、维修项目 C、增修项目价格 D、交付时间
24、服务顾问进行交车前检查,应提供质检记录和合理的哪些建议？（B）A、保养提醒 B、维修 C、预约 D、注意事项
25、客户在针对服务顾问解释的结算单无异议并签字确认后，服务顾问应主动陪同客户到什么处进行结账？（A）
A、结算台 B、财务室 C、客户关系室 D、服务经理室
26、如客户验收车辆没有异议后,要与客户商定解释什么和所需的时间。（B）A、维修项目 B、维修费用 C、维修过程 D、所用材料
27、在交车中服务顾问应主动向客户强调预约,并告诉客户什么电话。（D）A、救援电话 B、服务热线 C、现代中国客服电话 D、预约电话
28、在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么？（A）A、好处 B、预约流程 C、预约方式 D、预约的部门
29、服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。（B）
A、维修建议 B、下次保养里程 C、接听回访电话 D、车辆注意事项
30、现代交车流程是由几部分组成？（B）A、4步 B、3步 C、7步 D、6步
31、现代汽车结算步骤标准有几部分组成的？（A）A、3步 B、2步 C、7步 D、6步
32、派工流程服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定什么进行派工？（B）A、技术经理 B、维修技师 C、车间主任 D、维修组长
33、服务顾问向车间交接维修工单,由谁来进行派工？（A）A、车间主任 B、服务顾问 C、维修技师 D、技术经理
34、控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作的计划工具,用以安排维修工作并 监控完工时间？（C）
A、车间主任 B、服务经理 C、服务顾问 D、技术经理
35、控工板应设置的标识说明包括完工、试车、待料以及什么？（D）A、事故 B、保养 C、维修 D、洗车
36、维修作业变更的目的是什么？（D）
A、提高客户满意度 B、提高维修产值 C、避免纠纷 D、提高客户满意度，避免纠纷
37、服务顾问在接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出什么？（C）A、维修建议 B、维修任务委托书 C、估价 D、维修增项单
38、需要增项时服务顾问将客户确认后新添加的维修项目,在什么进行更新？（A）A、维修工单 B、维修增项单 C、环车检查单 D、结算单
39、现代汽车路试执行标准是由几部分组成的？（A）A、6步 B、7步 C、5步 D、4步
40、在试车人员试车回来后,由谁来把要把车辆的维修工单调整回维修栏？（B）A、车间主任 B、服务顾问 C、技术经理 D、质检员
41、试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、服务顾问、回店时间和什么所组成的？（D）
A、试车里程 B、技术经理 C 试车车号 D、试车路线
42、现代汽车质检流程的目的是什么？（C）
A、减少返修 B、提高一次修复率 C、减少返修，提高一次修复率 D、提高客户满意度
43、品质控制的流程是由路试流程、质检流程、返修流程和什么流程所组成的？（C）A、交车 B、结算 C、维修工单传递 D、交车前检查
44、终检检验主要检查什么是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净等。（A）
A、维修项目 B、维修作业 C、增项维修项目 D、免费检查项目
45、质检员在技师完成自检合格后,要进行第二道检验,称为什么？（C）A、终检 B、互检 C、总检 D、自检
46、在质检流程中第一道检验,也是最重要的一道检验,，我们称这道检验是什么？（B）A、互检 B、自检 C、总检 D、终检
47、在自检工序中，主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的？（A）A、维修技师 B、技术经理 C、质检员 D、服务顾问
48、现代汽车维修工单传递流程是由几步所组成的？（D）A、4步 B、6步 C、8步 D、7步
49、现代汽车预先拣料流程是由几步所组成的？（C）A、3步 B、8步 C、6步 D、9步
50、预先拣料流程中通知备件库房预拣备件的信息，是由哪个岗位人员可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单;（B）
A、服务经理 B、服务顾问 C、备件管理员 D、备件经理
51、记录拣料完成时间和项数，不仅是把维修工单的备件需求和预拣情况进行记录;，同时也要记录什么？（C）
Ａ、存库信息 B、领料人信息 C、拣料完成的时间 D、领料时间
52、客户失联流程是由及部分组成的？（C）A、3步 B、9步 C、6步 D、8步3、53、在客户失联流程中所使用那些辅助工具（B）
A、回访记录表 B、客户失联回访记录表 C、来电记录表 D、客服报告
54、在服务关怀流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种服务活动日期等筛选各项需服务人员如何去做？（A）A、提醒客户 B、联系客户 C、记录信息 D、拨打电话
55、在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀（D）
A、邮件 B、互联网 C、电话 D、短信
56、客户预约流程中有十个关键环节，其中第二个环节是什么（D）A、拨打电话 B、做好预约登记 C、电话提醒 D、与客户确认信息
57、客户预约流程中根据约定的服务顾问,并视维修项目,尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排？（A）Ａ、进店量分析表 B、维修控工版 C、预约欢迎板 D、客户管理系统
58、在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息,在每日下班前填写好什么时段的预约客户信息;（B）
A、7日内 B、第二日 C、当日 D、10小时内
59、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话,实时更新登记表？（C）A、2小时 B、30分钟 C、1小时 D、15分钟
60、客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位？（D）A、30分钟 B、1小时 C、40分钟 D、15分钟
61、为体现预约客户与非预约客户的不同,并且彰显预约客户的优先与尊贵,服务顾问应 在预约车辆上放置什么预约辅助工具？（A）
A、预约车顶牌 B、欢迎板 C、预约登记表 D、预约分析表
62、在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（B）A、记录 B、询问 C、反馈 D、复述
63、在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（D）
A、客户信息 B、预定时间 C、联系电话 D、预约内容
64、客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间？（C）
A、服务助理 B、客服专员 C、服务顾问 D、服务经理
65、现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？（B）A、4种 B、3种 C、两种 D、5种
66、下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（D）A.将客户引见给客休室的客户关系部人员 B.提供交通信息
C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间 D.欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息
67、服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明（A）及完工时间 A.维修项目 B.备件价格 C.备件库存 D.联系方式
68、提供的交通信息不包括下列的（D）
A．附件公交路线 B.代叫出租车 C.代步车辆 D.服务顾问自己的车
69、下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（D）A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作 B.准备好三种以上饮料和其他物品 C.主动询问客户的需要,并提供服务 D.向车间主任交接维修工单
70、维修/保养等服务完毕,客户提车后的（B）天内,经销商的客户服务专员应主动联系 客户 A.1-3天 B.3-5天 C.2-4天 D.7天
71、对于回访的目的下列描述错误的是（D）A.让客户感受到我们的持续关注与重视。
B.客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富。C.来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足。
D.经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会,增进了双方的相互了解和信任
72、下列回访流程的先后顺序排列正确的是（C）
①筛选客户名单②进行回访③拨打电话④解答疑问 A.①②③④ B.③①②④ C.①③②④ D.①④③②
73、开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和（C）,从而确保在拨打电话前对该 客户已有足够的了解
A.预约单 B.车辆环检单 C.维修工单 D.投诉处理表
74、对于投诉应填写（B）
A.维修工单 B.投诉处理表 C.预约单 D.返修单
75、在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（D）A.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同 B.在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件 C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题 D.中途打断客户的倾述
三、多选题
1、服务流程中服务顾问能自主控制的流程有哪些？(BCD)a)主动关联 b)互动接待 c)制单报价 d)结算交车
2、主动关联流程中保养提醒流程的目的包括(abc)a)主动联系将要到期保养的客户 b)提高预约率
c)改变等客户上门的习惯 d)提醒客户来店
3、保养提醒标准流程包括：(acd)a)筛选名单 b)接听客户电话 c)表明来电目的 d)进入客户预约流程
4、客户预约流程的目的包括(bcd)a)记录来店客户的信息
b)有效控制各时间段来店客户数量 c)让准时到达的客户无需等待 d)事先准备,为客户提供方便,并彰显其尊贵
5、客户预约流程中包括：(abc)a)接到预约需求 b)与客户确认信息 c)迎接准备 d)询问车辆故障
6、各岗位接到预约需求可能源于(ab)a)客户来电咨询服务问题 b)客户主动来电预约 c)客户投诉
d)销售客户咨询车型
7、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问(abd)a)客户姓名
b)客户的车型、车牌号 c)故障原因 d)联系方式
8、客户预约流程的行为规范包括(abc)a)主动致电客户
b)电话响三声内,接听来电 c)仔细倾听、适当问询 d)使用电子系统进行查询
9、客户预约流程中用到的辅助工具有(acd)a)欢迎看板 b)互动检查表
c)预约信息登记、统计表 d)预约宣传看板
10、互动接待流程的目的是(acd)a)客户来访的需求得到尊重和确认 b)体现流程的标准性
c)可能发现客户没有留意到的隐患和故障,避免不必要的事后纠纷 d)更多的互动交流,更多的营销机会
11、互动检查七步法包括(abcd)a)欢迎客户,使用三件套
b)检查内饰情况,行驶里程,相关文件, c)检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶 d)检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面
12、互动接待流程的行为规范包括(abd)a)起立,问候客户并双手递交客户名片,邀请客户就坐 b)主动询问客户是否保留旧件 c)主动向女性客户伸手行握手礼
d)仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况
13、启用应急接待流程执行标准的前提条件是(bcd)a)事故车客户未预约进店 b)进厂量突增 c)客户排队等候
d)服务顾问及检查通道不足
14、制单与报价流程的目的是(abc)a)保证客户明明白白消费 b)避免后续可能的分歧
c)经销商与客户之间建立良好关系并相互信任 d)抓住机会进行更多的营销活动
15、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定的信息包括(abcd)a)价格 b)标准工时 c)完工时间 d)备件库存
16、制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括(abc)a)详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格 b)确认维修所需的配件库存信息 c)维修工单上的工作项目清晰明了
d)增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间,服务顾问更改工单不必征得客户同意
17、服务顾问在制单报价环节主要是和客户确认什么内容？(abcd)a)车辆交付时间 b)费用 c)维修项目 d)下次保养日期
18、制单与报价流程中的行为规范包括(abc)a)确认客户的相关信息
b)解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请客户签字 c)反馈客户初步维修项目,配件和工时估价 d)让客户自行离开或进入客户休息区(ab)
19、客休关怀流程的目的是 a)展现品牌价值
b)即修即走,及时结算,避免停车位占用 c)增加营销机会 d)减少客户投诉
20、客休关怀流程的执行标准包括(abcd)a)主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力提供方便 b)陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间 c)提供交通信息
d)现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等
21、客休关怀流程中的行为规范包括(abd)a)按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作 b)准备好饮料等其他物品
c)不用理睬客户，让客户自己在休息区转转 d)检查区域内的电子、电器设施是否正常运转 客休关怀流程中用到的辅助工具包括(abc)a)客户识别系统 b)现场调查问卷 c)维修工单
d)服务产品宣传材料
22、派工流程的目的是(acd)a)有效安排车间生产,避免消极怠工,提高生产率,提升员工满意度 b)体现服务部门组织的流程的合理性 c)保证按承诺的时间准时交车 d)维修进度一目了然,便于掌控
23、派工流程中移交车辆时要注意(abc)a)与维修技师一起交接 b)外观及物品确认 c)维修内容沟通
d)车辆必须由服务顾问开进工位
24、派工流程中的执行标准包括(acd)a)技师确认维修项目后,应在维修工单上先记录开工时间再开始施工,并在工作完成后记录完工时间
b)技师发现增修或延时项目时可以自行处理，不需通知车间调度和服务顾问
c)车间调度员在选择技师后,应将派工信息告知服务顾问,服务顾问将操作控工工具记录工作状态
d)确认维修信息,将维修车辆交给技师
25、派工流程的行为规范包括(abc)a)服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。b)服务顾问向车间调度员交接维修工单,车间调度员进行派工。c)预约客户直接派工专门的预约工位。
d)非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。
26、车辆派工时的原则是以下哪种状态占有优先权？(acd)a)预约车辆 b)容易维修的车辆 c)返修车辆 d)保修车辆
27、维修变更流程的目的不包括(bcd)a)提高客户满意度,避免纠纷 b)体现服务意识 c)增加备件销售机会 d)增加工时销售机会
28、维修变更流程的执行标准包括(abcd)a)通知车间调度员,告知服务顾问 b)与客户沟通 c)录入系统 d)修改维修工单
29、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明（）、（）,并更改交车时间和总计价格。(bd)a)新的交车时间 b)新增维修项目及备件 c)客户的意见 d)工时费用
30、维修作业变更流程中的行为规范包括(bc)a)接到技师增项通知后能够修改维修方案并做出估价 b)及时确认从客户那里得到的反馈 c)及时协调更新资源后,并获得最后确认 d)不必等待客户签字就可进行作业变更
31、订货流程包括(ac)a)正常订货流程 b)紧急订货流程 c)缺件订购流程 d)缺件订货流程
32、缺件订购流程的目的不包括(acd)a)保证日常库存供应充足
b)在车辆维修前,确定需要但又无库存的零部件,可以及时订货或多渠道调配,保证维修顺利进行 c)满足紧急维修车辆的要求 d)提高服务营销的效率
33、缺件订购流程的执行标准包括(abd)a)填写《配件订货单》 b)承诺到货时间 c)通知服务经理 d)进入客户预约流程
34、在缺件订购流程中通知客户关系部后(bc)a)如果客户有确定的时间到店,则等候客户进店 b)如果客户有确定的时间到店,则登记预约
c)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部定期追踪客户到店
d)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部给客户发送邮件确认到店时间
35、缺件订购流程中对到货时间的承诺(ad)a)将承诺的时间填写在《配件订货单》上 b)直接通知客户 c)直接通知车间
d)如有变更需及时通知服务顾问
36、缺件订购流程中填写《配件订货单》应注意(abc)a)由服务顾问填写并交给配件库房相关人员 b)清楚填写所需配件信息和车辆信息 c)写明配件需求紧急程度 d)将其中一联交给客户保存
37、预先拣料流程的目的不包括(acd)a)查验库存状况
b)提高维修技师的工作效率,减少维修技师等待配件时间 c)减少客户在店等候的时间 d)高价销售配件
38、预先拣料流程包括(bcd)a)检查库存 b)拣料
c)记录拣料完成时间和项数 d)领料
39、预先拣料流程中通知配件库房预拣配件的信息时可以(bc)a)请备件管理员自行收集预先拣料单
b)服务顾问可以通过系统直接连接配件库房的打印机来打印预先拣料单
c)服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知配件库房维修工单的信息 d)让维修技师转交预先拣料单
40、预先拣料流程中，配件取出后应该(bd)a)随意放置
b)在发料窗口旁边设置预先拣料区 c)直接送到维修技师处
d)拣出的配件在预先拣料区放好
41、预先拣料流程中，记录拣料完成时间和项数应该(ad)a)把维修工单的配件需求和预拣情况进行记录 b)记录配件库存状况 c)记录开始拣料的时间 d)记录拣料完成的时间
42、预先拣料流程中，领料的执行标准不包括(acd)a)车间主管在出库登记单上签名
b)领料技师在出库单上记录到达时间及签名 c)服务顾问监督领料技师
d)领料技师直接取走预先建好的配件和物料
43、品质控制流程分为(abc)a)质检流程 b)返修流程
c)维修工单传递流程 d)客户关怀流程
44、品质控制流程中，质检流程的目的不包括(bcd)a)减少车辆外部返修,提高一次修复率 b)减少客户在店等候的时间
c)增加客户在店的时间增加销售机会 d)体现流程的完整性
45、品质控制流程中，质检流程包括(acd)a)自检 b)互检 c)总检 d)终检
46、品质控制流程中，质检流程的终检的主要检查项目是(abc)a)检查维修项目是否完成 b)车辆上是否遗留其他物品
c)发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净 d)旧件是否为客户完好保存
47、品质控制流程中，质检流程中涉及的维修人员的行为规范包括(acd)a)检查自己的工装
b)检查车身及车辆内部是否清洗干净 c)依照要求整理工具存放区和施工区域 d)清洁和检查工作责任区域
48、品质控制流程中，返修流程的目的是(ab)a)提高返修工作效率,预防返修再次发生 b)降低客户抱怨程度,提高客户满意度 c)考核维修人员的修复成功率 d)提高维修工位的使用率
49、品质控制流程中，返修流程步骤包括(abcd)a)开据返修工单 b)找出原因,解决问题 c)确定责任
d)开会总结、处理,填写返修登记表 50、返修流程中，开据返修工单时(ac)a)终检检查出来的返修,服务顾问确认问题没有解决 b)终检检查出来的返修,服务经理确认问题没有解决
c)客户提出的返修,服务顾问查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修 d)客户提出的返修,服务经理查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修
51、品质控制流程中，维修工单传递流程的目的不包括(cd)a)确保工单的流转和维修作业是相辅相成的 b)确保客户的需求得到完全满足 c)减少不必要的物料浪费 d)减少客户抱怨和投诉
52、品质控制流程中，维修工单传递流程包括(abcd)a)打印机打印三联出库单,留存第一联单 b)把后两联交与领料技师 c)打印三联结算清单
d)装订后交与客户关系部留存
53、维修工单传递流程中，第三联随车进入车间(abc)a)技师开工后,要在维修工单上填写开工时间
b)技师每操作完一项工作,要在维修项目名称后打钩确认 c)维修完毕后,要在维修工单上填写完工时间并签名 d)品质控制流程结束后请客户签字
54、维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意(ab)a)维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间 b)维修工单经确认后,客户要签名 c)不用给客户留存 d)直接交给维修技师
55、维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时(abc)a)服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单 b)客户关系部接到维修工单后,首先检查以上所列项目是否填写完整 c)客户关系部要参考维修工单三日后做回访 d)客户关系部要参考维修工单七日后做回访
56、结算流程的目的包括(ab)a)充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 b)提前发现可能有的问题并及时解决 c)保障交车顺利进行 d)确保及时收回维修成本
57、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供(ab)a)质检记录 b)合理的维修建议 c)结算收据 d)替换下来的旧件
58、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户(bd)a)到收银台付款结算 b)解释维修费用 c)告别，送客户离开 d)解释维修所需的时间
59、结算流程包括(abd)a)准备结算单
b)向客户解释结算单内容 c)把结算单交给客户留存 d)陪同客户到收银台结账
60、结算流程的行为规范不包括(cd)a)确认《维修结算单》上记录的工时和配件收费同之前与客户承诺的相匹配,包括工时、配件明细、应收金额等
b)主动陪同客户到结算台结账 c)自行处理客户车上的旧件
d)客户明确提出时，为客户免费洗车 61、交车流程的目的是(bd)a)让客户找到自己的车
b)让客户确信此次维修保养的圆满,从而留下良好的印象 c)消除客户抱怨
d)创造客户下次再来的机会
62、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（）,并告知客户如有疑问可随时电联(ab)a)联系电话 b)救援电话 c)销售热线 d)公司网站
63、交车流程中，服务顾问应该(abd)a)向客户提供有针对性的维修建议,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如下次保养里程、年检等
b)向客户强调预约,并告诉客户预约电话 c)提前取下三件套，方便客户进入车内 d)感谢客户惠顾,目送其离去
64、交车流程中的行为规范包括(abd)a)将客户送到车边,并为其开车门
b)向客户提供店内联系电话、公布救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联 c)提前取下防护用品，方便客户进入车内 d)提醒客户下次保养里程
65、客户离店后服务顾问要按照（）和（）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部(abc)a)维修工单 b)出库单 c)结算清单 d)互动检查表
66、服务回访流程包括(ab)a)回访流程 b)投诉处理流程 c)提醒下次保养 d)主动联络
67、回访流程的目的包括(abcd)a)让客户感受到我们的持续关注与重视
b)客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富 c)来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足
d)有助于持续改善现有的服务流程和相关细节,满足客户可能不断变化的需求 68、回访流程的执行标准包括(bcd)a)回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访
b)开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
c)提醒下次定期保养时间
d)客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表 69、提高回访成功率的方法包括(abcd)a)在交车说明时就与客户确定合适的回访时间 b)与新车销售顾问交流,掌握客户相关信息
c)交换名片。在名片上写下预计跟踪调查的日期和时间,并交给客户 d)向客户提供用得上或者感兴趣的信息 70、回访流程的行为规范包括(abcd)a)准备客户回访记录表、统计表,确保信息完整准确 b)制定可行的回访计划 c)准确记录客户反馈情况 d)及时迅速提交回访报告
71、回访流程中用到的辅助工具包括(abc)a)回访话术 b)客户关怀卡 c)跟踪回访记录表 d)投诉处理表
第二篇：4s店服务顾问接待流程
车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：
先生你好，请问有什么可以帮到你。
当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况
当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。
当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业！让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。
第三篇：4S店服务顾问接待流程
4s店服务顾问接待流程
车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：
先生你好，请问有什么可以帮到你。
当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况 当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。
当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业！让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。
第四篇：4s服务顾问岗位职责
4s服务顾问岗位职责
1、每天按时上、下班，不得迟到、早退和矿工;
2、每天晨会结束后，须认真打扫好责任内的卫生，注意保持公司内、外的清洁;
3、按顺序接待客户,对客户要热情大方，认真、专业的向客户介绍产品和公司提供的各项服务;
4、听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和利益的事情;
5、在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保待良好的形象;在参加各种重要会议、车展及各种重要活动时，必须保持公司着装标准;
6、每天及时回访客户，及时提醒客户进行车辆保养;
7、建立好好A卡、C卡;
8、售后认真介绍售后服务人员及相关责任人员;
9、公司安排值班时间，不早退、不擅自离岗;
10、完成上级领导交给的其他工作。
岗位职责2：4s服务顾问岗位职责
1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。
6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外，4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望。
岗位职责3：4s服务顾问岗位职责
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待
区整齐清洁。
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进
行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，并得到
客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其
依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完
好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认
识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋
友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大
限度的降低客户的投诉。
14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯
系统的录入。
15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级
主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加
部门内部的培训。
岗位职责4：4s服务顾问岗位职责
1、维护和体现公司形象
2、协助上级领导，为上级提供切实可行的建议或意见
3、第一时间了解和掌握所有进库车辆的性能、配置、价格等，确保销售工作能够顺利开展，从而满足客户的需求
4、接听来电，邀约客户看车，热情接待来店客户
5、建立良好的客户关系，提升客户的购买欲望
6、为客户提供满意的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程，不断提高销售业绩
7、定期进行客户回访，保持与客户的友好联系，使客户完全感受周到的售后服务洽谈成交
8、签订合同后，努力推销装饰、保险，争取更大的利润
9、与服务人员协作实施满意的交车过程
10、及时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的兴趣和心态
11、严格按照5s标准，确保工作场所的清洁
12、完成上级布置的其他临时性工作
第五篇：4S店服务顾问技能大赛试题
4S点服务顾问技能大赛试题
一．是非题（共45题）
1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。
10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。
12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。
16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。
17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。
18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。
21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。
22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。
23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。
25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。
27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
4S点服务顾问技能大赛试题
31.（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。
32.（对）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。
33.（错）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。
34.（错）客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。
35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。
36.（对）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。
37.（对）接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。
38.（错）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。
39.（对）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。40.（错）服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。41.（错）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。42.（错）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。
43.（对）客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。
44.（错）对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。45.（对）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。
二．单选题（共50题）
1.要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。
D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？ E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？
2.以下哪一个是开放式提问?（D）
A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B.噪音是低沉的声音吗? C.噪声听起来像是重重的关门声音吗? D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E.噪声是从右后方传来的吗? 3.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”（C）
A.提供车辆保养咨询服务 B.提供检测胎压服务
C.提供额外追加的维修项目 D.提醒客户用车的注意事项
4.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（C）
A.不用预约
4S点服务顾问技能大赛试题
B.维修价格便宜 C.一次修好
D.3日内给我打电话 E.零件质量非常好
5.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（D）
A.社交型 B.主宰型 C.分析型 D.开放式问题 E.封闭式问题
6.当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作？（A）
A.确认工单上所有项目都已修复 B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写客户满意度调查表 D.让服务专员进行路试 E.立即让客户来取车
7.问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对？（B）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极地回应客户关注的问题 C.叫他去旁边坐 D.叫经理来处理
E.让他先唠叨完以后再处理
8.为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式？（E）
A.探询式问题 B.描述性问题 C.转向式问题 D.封闭式问题 E.开放式问题
9.当发生以下何种情况时，服务专员需要马上联系客户？（E）
A.维修技师检查出额外的故障时 B.根据工作情况安排维修技师时 C.维修技师照常进行维修时 D.完成预约后，启动维修工单时 E.以上皆是 10.预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处？（D）
A.准备客户欢迎广告牌 B.发掘潜在的客户
C.便于准备维修工作与维护客户档案 D.优化服务流程，提高资源利用率 E.确保技师的维修品质
11.车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？针对该案例中客户的询问要求，下列哪一项回答较符合规范标准？（B）
A.必须要换全车锁，否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。B.为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了
4S点服务顾问技能大赛试题
D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。E.换不换车锁取决于您自己，如果您认为没有必要，我们也不勉强你换锁
12.在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户？（B）
A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您 B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用 C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了 D.我不知道，您问我们经理吧 E.应该是可以索赔的吧
13.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（B）
A.从不提出问题，认真专心去听 B.关注客户的问题描述，并适当回应 C.在倾听同时记录很多笔记 D.保持让客户把所有话说完 E.请客户在说话时坐下
14.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（A）
A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法 B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果 C.能用 “是“，“否“来作出回答
D.“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法
E.“您是希望下午3点种以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问 15.对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的？（A）
A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具 B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质 C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可
D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预 E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加 16.关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？（D）
A.在7天内安排专人向客户进行电话接触 B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可
C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问 D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行 E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应
17.关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（C）
A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档
B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可 C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题 D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费 E.向所有客户推荐附件精品
18.对于经销商负责接待和处理客户抱怨的员工来说，下列说法正确的是哪一项？（C A.对于这些提出无理要求的客户来说，应该根本不予理睬 B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决
C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝 D.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理 E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿 19.接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何？（D）
A.提升客户的消费意愿 B.让客户感动）4S点服务顾问技能大赛试题
C.排除客户犹豫不决的心情
D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区 E.让客户认同服务专员的技术专业
20.为客户进行预约服务时，我们通常应该提供至少几个时段让客户选择较合宜？（B）
A.一个时段 B.两个时段 C.三个时段 D.三个时段以上 E.随便客户选择均可
21.跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行？（C）
A.四个工作日后 B.五个后工作日 C.三个工作日内 D.一周后
E.一个工作日后
22.当使用提问技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？（B）
A.“开放式”问题 B.“封闭式”问题 C.描述性问题 D.总结说明 E.主观式提问 23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？（B）
A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用 B.告知客户重新安排维修时间
C.继续维修，到时候要使用的时候再去买 D.从SGM厂里调配原厂零部件
E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期
24.当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（A）
A.法律关系
B.朋友关系
C.紧密关系
D.协作关系 E.以上皆是
25.对于免费维修项目或重要提醒要记录在 上（A）
A.《维修工单》和《结算单》 B.《接车单》 C.《预约登记表》 D.白纸
26.维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式？（B）
A.通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
B.通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认 C.自行处理
D.服务专员通知客户
27.客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在 上注明，并请客户签字确认。（A.维修任务委托单（合同）B.接车单
C.结算单
A）
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D.保养单
28.远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由 操作使用的（D）
A.技术主管
B.维修工
C.质检员
D.服务专员
29.车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？（C）
A.完工审核时
B.车辆清洗完后
C.交车给客户时 D.客户结算费用时
30.当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？（D）
A.在系统中增加维修项目 B.在维修工单上填写维修项目 C.通知配件库房做预捡料
D.与维修技师确认修理时间和调整价格 E.征得客户同意，并且在维修工单上签字
31.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（B）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B.委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格 D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E.自己掏20元给客户垫上
32.针对质检作业，以下何者为正确的描述？（D）
A.质检是评定技师的技术专业水平的标准 B.质检是由质检员负责，与维修技师没有关系 C.一般的定期保养作业，可不必质检
D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性 E.维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可
33.关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法？（A）
A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格 B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例
C.交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因 D.交车时，需向详细客户解释维修费用
E.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释
34.客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时内告知客户？（B）
A.0.5小时 B.1小时 C.2小时 D.3小时 E.4小时 35.维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该 ：（C）
A.坚持详细解说维修内容
B.不必多说，配合客户快速结算交车 C.针对重点简化说明，并确认客户认可
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D.先交车，事后再补充解释说明即可 E.配合快速交车，由客户自负责任
36.服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（D）
A.向客户介绍说明维修内容与费用 B.核查客户车辆以往维修的历史
C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上 D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目 E.请客户确认维修项目后在工单上签名
37.针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误？（D）
A.整理个人服装，准备迎接客户进厂 B.确认前一天留厂车辆施工进度 C.确认预约资料统计表及备料的状况
D.订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间
38.服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确？（C）
A.服务的影响力小于产品的影响力 B.服务的影响力等于产品的影响力 C.服务的影响力大于产品的影响力 D.两者不能比较
39.在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的？（DA.委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名 B.针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成 C.发现有问题时,采取相关措施进行修正。D.向车主说明免费服务项目及更换零件
40.在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的？（C）
A.在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检 B.确认车辆清洁工作
C.告知车主车辆已经维修完成,可以立刻取车 D.做好终检纪录并签字
41.在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（C）
A.填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议 B.向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字
C.对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可 D.提醒下次保养时间并记录
42.关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（B）
A.需先礼貌性向客户问候与自我介绍 B.询问客户对车辆产品质量是否满意 C.询问客户对维修质量是否满意 D.询问客户对服务质量是否感到满意
43.在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（B）
A.维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题 B.告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
C.对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修 D.为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
44.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式 B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目
C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书 D.以上皆是）
D）
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45.有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确?（D）
A.亲切询问客户有无贵重物品需取下车
B.请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷 C.发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理 D.以上皆是
46.有关接车与预检流程的内容，下列何者正确?（A）
A.进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况 B.客户交代之事项默记下来就可以了
C.如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间 D.为提升营业额，必须积极进行附件推销
47.在给客户打电话进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么？（A）
A.自我介绍，表明来电目的 B.问:“车没问题吧?” C.表示关心 D.拉家常
48.在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理？（A）
A.服务专员在委托书上书面说明情况 B.任由客户离去，不必采取任何行动
C.不让客户离开，一定让客户签名 D.自行修理并收费
49.对于在修理过程中有变更的修理项目，服务专员需要（C）
A.口头告知客户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认 C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认 D.以上都不对
50.预检时无法判断故障的原因，服务专员开展下一步工作的正确顺序是（C）
A.问诊—记录客户陈述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断 B.问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果 C.问诊—记录客户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果
D.问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断
三．多项选择题（共40题）
1.在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务:（B C）
A.检查洗车的清洁程度
B.向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱 C.向客户说明免费检测项目 D.亲切地送离客户 E.对客户信息进行登记
2．当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 ？（B C E）
A． 为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可 B． 及时向客户解释说明原因，争取客户谅解 C． 重新与客户协商交车时间
D． 如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明 E． 向客户赠送小礼物表示歉意
3．对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于:（A B E）
A． 建立售后服务中心与客户的联系
4S点服务顾问技能大赛试题
B． 提醒客户首保时携带保修保养手册 C． 探查客户车辆的日常用途
D． 了解客户的日常生活爱好 E． 提醒客户车辆保养的重要性
4.在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围？（A C E）
A.火花塞 B.座椅
C.刹车盘 D.轮胎 E.卤素灯泡
5.服务专员交车前应该作好准备工作,否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中,以下哪些工作需要落实？（A C D E）
A． 车辆的清洁情况是否彻底 B． 车间技师是否准备好配合交车
C． 委托维修的项目是否全部完成并检验合格 D． 所有的单据和物品是否准备妥当 E． 通知收银员做好结算前的相关准备
6.对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作?（A B D）
A． 确认预约维修工位是否安排妥当 B． 确认维修班组（技师）是否准备好 C． 查询客户以往的预约记录 D． 确认配件是否备妥
E． 当晚向客户再次打电话确认预约事宜
7.服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情?（B C D E）
A． 查看车辆以往的维修记录
B． 确认车辆完修品质与清洁情况 C． 填写保养提醒卡 D． 确认旧件是否准备妥当 E． 打印结算清单
8.别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目内容？(B C E)A． 预约优惠服务 B． 一对一顾问式服务 C． 专业技术维修认证服务 D． 提供代用车服务 E． 快速保养通道服务
9.服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 ？（A C D E）
A． 客户姓名、联系方式、救援地点 B． 确认预计交车时间
C． 向客户说明预计到达现场的时间 D． 确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）E． 确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）10.SGM别克售后服务中有哪些特色服务?（B C E）
A． 互助式服务 B． 星月服务
C． 自助式菜单保养 D． 主动关怀
E． 一对一客户经理制
11.当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（A B E）
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A． 服务经理或其他间接人员协助接待客户
B． 客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪 C． 诊断工作全部交由车间技师负责处理 D． 请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
E． 可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统
12．为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作？（B C E）
A． 加强预约活动，争取客户及早回厂 B． 接待预检时要问诊周全，诊断正确 C． 确认维修后的车辆故障已完全排除 D． 向客户说明维修方式 E． 陪同客户验车
13．客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情？（A B C D）
A． 关注车辆维修状况
B． 及时更新“车辆维修管理看板”的信息 C． 协助车间追踪配件供应情形 D． 适时向客户汇报维修进度 E． 查询客户维修历史记录
14.服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目？（B C E）
A． 客户车辆历史维修记录 B． 客户对车辆故障的描述 C． 实车诊断检测的结果 D． 车辆的维修费用
E． 车辆外观、车辆功能状况和随车物品
15.接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项？（A B C）
A． 客户与车辆信息
B． 故障原因或维修保养内容 C． 客户预约进厂时间 D． 维修后的交车时间 E． 车辆故障责任的归属
16.在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（A B C）
A． 预约电话铃响三声内应有人接听
B． 当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的 C． 预约电话结束时, 应提醒客户必须准时来厂
D． 出现预约缺件时，应积极订料调货, 千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失
E． 客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约
17.车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点？（B D E）
A． 滔滔不绝地表述意见，表现自信 B． 使用客户的语言
C． 对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定 D． 关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯 E． 使用清晰简短的句子
18.下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释?(B C)A． 质检员要求进行试车 B． 需要追加维修项目
C． 交车推迟或超出预计费用 D． 更换维修班组人员
E． 向客户短暂借用车辆使用
19.对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作？（B C E）
4S点服务顾问技能大赛试题
A． 为客户安排好下次定期保养的预约时间
B． 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）C． 确认工单上所列的维修工作都已完成 D． 为客户拆下三套件护具
E． 检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备
20.维修后的跟踪回访主要的目的是什么？（B D E）
A． 创造客户车辆返修的机会 B． 提高客户满意度
C． 增加配件与精品的销售
D． 掌握客户可能出现的不满事项 E． 改善可能存在的问题
21.服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确?（A C D）
A． 陪同客户到结帐台结帐
B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 向客户解释维修项目及费用
D． 将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来
22．在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确？（A C）
A． 询问客户对维修质量是否满意
B． 向客户说明免费服务项目及更换零件 C． 询问客户对服务质量是否感到满意 D． 询问客户对车辆产品质量是否满意
23．在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些？（A B）
A． 联络配件人员确认配件库存状况
B． 告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间 C． 无法及时联系到客户时，可直接进行维修 D． 追加项目所更换之旧品，直接以废品处理 E． 如遇保修配件更换，可直接进行维修更换
24.服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项？（A B D）
A． 感谢客户的预约
B． 预估费用并向客户解释 C． 立即准备派工及领取配件
D． 再次确认客户需求与预约维修时间
25.有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确?（A B C）
A． 预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌 B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 仔细倾听客户对故障的描述 D． 预约下次保养时间并记录
26.在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确?（B C）
A． 向车主说明免费服务项目及更换零件 B． 当着客户面套上三件套 C． 提醒客户有无遗留贵重物品 D． 立即准备派工及领取配件
27.在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确?（A B D）
A． 仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B． 客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话 C． 除快速保养外, 倾听客户需求应大于6分钟 D． 中断客户讲话时,应向客户说明理由
28.服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确?(A C D)
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A． 事先查询客户车辆以往维修档案 B． 向客户解释维修项目与预估费用 C． 向客户进行定期保养提醒 D． 向客户提示预约服务的好处
29.在与客户进行交车结帐时，服务专员应该注意哪些事项？（A B C D）
A． 当着客户面取下三件套
B． 非索赔件修理,应将旧件当面返还客户 C． 向客户建议下次保养时间
D． 向客户解释维修项目内容,并请客户于结算单上签字
30.售后服务中心推行预约服务的好处有哪些？（A B C D E）
A． 缩短客户等待接待的时间
B． 合理分流业务量，错开维修高峰时间 C． 事先做好维修准备工作缩短维修时间 D． 减少维修成本 E． 提高工位利用率
31.售后服务中心常用的预约方式有哪些？（A B C D E）
A． 信件 B． 电话 C． 短信 D． 电子邮件 E． 现场预约
32．在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（A D）
A． 三件套最好当着客户的面铺设 B． 车间作业时，三件套可以摘除
C． 如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套 D． 铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用
33．在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容？（C D）
A． 费用估计 B． 交车时间说明 C． 贵重物品提示 D． 保修手册索取
34.服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（A B C）
A． 说明维修的具体项目 B． 预计完工时间的说明 C． 维修工时价格的说明 D． 作业班组的说明
35.在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是：（A B C）
A． 客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息 B． 每次客户来店都要进行核对和更新 C． 客户档案应定期进行整理 D． 服务专员可以公开客户档案
36.在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的？（A B C D）
A． 与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项 B． 确认维修工单维修项目是否完成
C． 确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
D． 确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化
37.在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法？（A C D）
A． 说明作业状况，维修项目的完成情况
4S点服务顾问技能大赛试题
B． 确认故障的责任
C． 说明车辆行驶时应注意事项 D． 预计下次保养的里程和日期
38.在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些？(B C D)A． 监督客户是否及时结清所有费用 B． 让客户感觉受到重视
C． 客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决 D． 使结算的速度加快
39.在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有：（B C）
A． 与客户长时间交谈
B． 询问客户是否有其它需要帮助的地方 C． 为客户指示交通路线并引导出站
D． 客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务
40.在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是：（B C D）
A． 延长预交车时间
B． 加强与车间主管的协调沟通 C． 了解车间的维修能量 D． 掌握车辆维修进度
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