前厅部小结（样例5）

第一篇：前厅部小结

2011年度前厅部年终工作总结

2011年是上海市旅游行业进入“后世博”阶段的第一年，也是酒店行业竞争颇为激烈的一年。前厅部在酒店业主方及管理层的领导与支持下，取得了平稳有序的发展，回顾一年来的工作历程，我们主要完成了以下几点工作任务：

一、克服竞争压力，寻求稳步发展

2011年酒店周边的同类型酒店纷纷开业，使得酒店面临了不小的竞争压力。前厅部着力稳中求变，针对商务型客人推出了“行政楼层”包价优惠等套餐，预计取得全年Up-selling（客房促销）达人民币72,5180元, 完成年初制定的目标计划。稳固了在同类酒店中的排名；健身中心克服了周边酒店及新建健身房的竞争压力，不断完善洲际标准化服务，逐步更新设施设备，预计全年新售出健身会员卡62张，在册会员达到345位，销售额达1,210,000元；同比2010年增长了9%；优悦会会员全年预计加入3,612位，均每月超额完成洲际酒店管理集团制定的目标。

值的一提的是，车队在新的管理层及改革方案下，大大发挥了司机的工作热情，大幅减少了外借车辆的频率与数量，提高了酒店车辆的使用效率，直接增加了车队的经济效益。与此同时，保持的皇冠车队一贯的安全运行无事故的优良记录。

除此以外，在员工努力完成各项销售指标的同时，不忘履行洲际酒店集团的社会责任，积极向客人介绍希望工程项目，年终超额完成目标，达人民币10,000元。

二、加强员工服务热情，完善个性化宾客体验

没有了“世博年”的集中高客房率，我们依然把对客服务质量放在重中之重的位置。2011年洲际酒店集团对宾客服务调查方式进行了改革，HeartBeat(心语)替代了原先的GSTS(宾客满意度调查)，从纸质填写到网上调查的转变，不仅节省纸张，响应了“绿色酒店”的号召，而且能更快速，时效，细致，真实的得到客人对于酒店服务质量的全面反馈，以便我们在接下去的工作中能有有的放矢，及时针对问题做出调整及改进。综合所有反馈意见及评分，今年总体服务质量持续了去年良好的态势。今年酒店管理层根据洲际品牌要求进一步规范了优悦会会员的礼遇内容，这给已经习惯了过去的工作方式的员工们提出了新的挑战。在过去的一年中我们也收到一些不尽如人意的反馈，这些体验给前厅部员工的服务提出了新的要求，在今后的工作中我们要吸取教训、积累经验，在原有的基础上进一步完善对客服务质量。同时我们始终坚持100%严格执行市政府，公安局的登记要求规定，对每一位入住酒店的客人进行实名登记。今年上半年取得浦东地区优秀登记单位的表彰。

三、致力个人发展，体现员工价值

员工对于企业而言是宝贵的资源和财富，没有员工的努力付出就不可能有企业的发展。随着酒店业的蓬勃发展，2011年是员工整体流动量较大的一年，但是前厅部的员工流失率依然平稳，特别是一些中坚力量。一年来，前厅部共计提升发展了4位员工，有3名员工分别获得季度优秀员工和优秀经理的殊荣；车队制度的改革大大地激励了司机，同时营造了按劳分配，多劳多得的公平环境；为了增强团队的凝聚力、激励员工，部门每月安排员工生日会，同时对有出色表现的员工予以嘉奖。此外，部门经理主动走近员工，关心员工的工作，了解员工的思想动态。在前厅部，员工得到了应有的发展，实现了自我的价值。

在2011年即将过去之际，我们回顾所作的工作，前厅部员工将保留以客为先的优良传统，改进不足缺点。继续打造“出色的酒店，客人的挚爱”的酒店品牌形象。

第二篇：前厅部[范文]

部门职能

前厅部

部门名称：

前厅部

上级部门：

客房部

下属岗位：

前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理

部门本职：

为客人提供各种便利的服务。

主要职能：

1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。

2.提高出租率。

3.提高设施利用率。

4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。

5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。

6.处理客人投诉。

管辖范围：

1．前厅部所属员工。

2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。

3．前厅部所属卫生责任区。

兼管职能：

第三篇：前厅部第一季度工作小结

前厅部第一季度工作小结

回顾2011年第一季度，酒店在新的一年中无疑迈出了新的一步，顺利的通过五星级饭店评定。这些都是领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。那么前厅部在今年以来做了以下工作：

一，前台和行政楼

1.对于PSB的加强培训，保证准确率99%，通过出入境各级部门的检查。

2.加强治安管理的检查，如访客登记，八本一册的填写，通过了市局检查。

3.严肃的员工纪律，确定前台站岗位置和要求。

4.对保险箱的整理，重新规范了保险箱的使用流程。

二，礼宾部

1.一季度完成对部门员工资源整合，通过对部门员工日常工作表现的考核与平价发掘部门中三位资深员工的管理能力，作为将来部门的管理人员储备资源

2.为储备干部划分职责及制定发展计划，分别涵盖了部门日常培训，仓库及客用品管理以及酒店用车及TAXI管理等项目

3.制定了日常培训计划，授课与考核相结合，理论与ROLLPLAY相结合的管理办法

4.加强了轮岗制，大堂合理站位的管理

5.根据实际客房入住率结合领导意见对报刊种类及数量进行了修改

6.参加“金钥匙“活动，提高酒店在组织中知名度的同时也为部门的委托代办业务开拓新的项目及发展点

三，服务中心

1.对2010年各预定报表的整理归档

2.对公司，旅行社合同整理，装订

3.检查年后新录入合同情况，分类（Rate code分类）

4.对合同市场重新分类（Market code分类）

5.对AVAYA和VMS系统维护检查，请供应商到酒店进行适时的调整

6.对各部门电话进行调整，添加记录整理

7.对直线电话资源整理和记录

除以上外，对整部门加强业务培训，提高员工素质，给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

前厅部 XXX

第四篇：前厅部安全员安全小结、计划

前厅部安全员08工作小结09年工作计划

1.制度台帐方面：在08年里按照保安部要求定期将各项安全工作台帐分别以OA和书面的形式送交保安部，同时部门进行留存，并按保安部的要求及时更新台帐，增加了包括“前厅各岗点安全制度、前厅各岗点员工劳动保护注意事项、前厅部五防工作具体措施和前厅部安检考核细则”等多项安全台帐，在工作中吸取经验不断完善了部门的各项管理制度，并按要求完成“员工三级安全”部门班组的培训制度的建立，协助完成部门的“员工三级安全”培训工作。

2.设施设备方面：做好前厅部的定期定点对各岗点的电器设施设备进行全面检查，对冬季取暖电器设备进行专项检查，并针对工作中出现的失误制定了电器使用安全制度的台帐，在奥运会期间特别加强了宾客寄存物品和访客登记制度的安全，做好各班组电器设备的维保工作，保证设备良性运行。

3.安全培训及操作方面：积极参与每周的班组安全培训、每月的安全知识抽查，掌握部门员工对安全知识的了解情况，及时调整培训内容，同时加强员工的自我素质提升，全面协助部门开展班组安全教育培训，增强每位员工安全消防知识，让每位员工参与进来以达到群防群治的目标。

4.安全宣传方面：在08年里把安全工作将紧紧围绕饭店宾客至上，安全第一的宗旨，较多的渗透到前厅部每个员工心中，让每位员工深知安全的重要性。特别是今年正值奥运之年，作为人口流动较大的饭店行业，如何保证客人的人身物品和自身的安全，是这段时间内教育员工的重点内容。

5.安全检查方面：针对保安部检查到的本部门员工违章情况，如：被查到我部有不随手关闭防火门现象，协助部门就此针对对所有员工进行教育，宣传安全工作的重要性，制定增加消防和治安方面的应急预案，学会如何预防安全隐患的发生，对饭店安全专项检查出的问题进行整改，并根据饭店和部门要求，在每周和每月不定期的对习惯性反违章进行检查并将考核结

果及时地上报，在今年的兴源公司春秋季安全大检查中，配合部门认真地进行了自检自查活动，保证饭店顺利地通过检查，完成了应负的责任。总之2008，前厅部在饭店领导和部门员工的关心支持下，在安全工作中取得了一些进步，并取得了饭店部门安全平均得分第一名的成绩，不过在平时的安全工作中还存在着一些不足，我们深知安全工作没有最好，只有更好，因此在2009年的实际工作中将加以注意和改进，牢牢抓住争创五星饭店的契机，让前厅的安全工作再上一个台阶，现将工作不足及2009安全工作计划汇报如下：

1.加强自我素质提升，全面参与到部门、班组安全教育培训中去，增强部门员工安全消防知识，扩大覆盖面如：员工上下班的交通安全、部门员工的财务安全、员工的劳动保护等，做好宣传让部门所有员工都参与进来，达到群防群治的目标。

2.按五星饭店和兴源投资有限公司的标准规范完善本部门的安全台帐，在平时的工作中多做自检自查，主动地完善本部门的各项安全制度。

3.加强对各岗点电器设备的检查，及时发现安全隐患并有效控制，制定好五星改造新购设备的使用规范，每周开展部门检查，参加班组互查活动，提高安全设备设施的完好度。对最近部门内电脑运行连续出现的问题，完善操作程序，提高自己排除安全故障的能力，维护好部门设施设备的良性运转。

4.针对08年工作的不足，加强前厅对饭店大堂的控制，对疑似精神病人、行动不便的老人、无人照看的小孩、醉酒的客人等发现后尽快上报、陪同、协助客人维护好大堂的次序。

展望明年，通过以上的计划，2009年继续协助好我部的安全工作，紧紧围绕饭店“宾客至上、安全第一”的宗旨，牢牢树立“安全第一、预防为主、防消结合”的观点，全身心的投入到部门安全工作中去，相信在饭店领导的正确领导下，一定会克服饭店边改造边经营的不利因数，让饭店岗点的改造和经营顺利同步进行，取得双赢的好局面。

第五篇：前厅部奖惩制度

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1、积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计一次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5、保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；

7、拾金不昧者，奖励50元；

8、为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；

9、在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，佩戴工号牌、女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；

18、工作区域内卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露于工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客人投诉者，罚款10元；

24、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚

10---200元不等；

25、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

26、发现当班期间当班人员睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚10--200元不等；

27、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

28、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款20元；

29、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款20元；

30、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚10--200元不等；

31、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50—200元罚款或开除处理。

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并由经理与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，经理核查属

实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由经理与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

4、处罚的所有费用都作为本部门的部门基金。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

滨港国际大酒店前厅部

二O一四年二月十一日