投诉处理的分析总结,落实整改大全

第一篇：投诉处理的分析总结,落实整改大全

医务科关于

2008年度医院投诉总结分析

2008年度我院共有医疗投诉5起，分别是：

第一起：2008年3月28日下午，李先生投诉其妻在妇科就诊时，医生建议做乳腺红外线检查，病员缴费后到皮肤科就诊，因皮肤科曹桂熙处病员较多，告知病员等处理完皮肤科病人后再给她做检查，病员因等待时间偏长，表示不理解，要求退费。

第二起：2008年4月22日，患者因胃病到我院周桂蓉医师处就诊，对医生所开聚细胞、匹多莫德两种药，认为不合理，要求退药。

第三起：2008年8月19日下午，病员黄桂英因发热、咽痛、腹泻在我院门诊急诊科就诊，诊断为腹泻，检查血常规、大便常规后用加替沙星输液治疗，输液一天后，出现肉眼血尿，门诊冯盛才医生将其收入内科治疗，诊断为肾小球肾炎，病员认为肉眼血尿为输液造成，要求门诊医师傅健补偿住院治疗费用。

第四起：2008年10月22日，病员常炳文投诉在其住院期间，因涉及多项收费不合理，致使费用未结，其中动态血压，熬药费共计226元，因科室没有告知费用，对其产生费用不予承担。

第五起：2008年12月16日10：00，老年科病员投诉：患者入院后将近1天时间，不知道主管护士和主管医师是谁；入院后输液护士为实习护士，对业务不了解，输完第一组液后取针，导致之后输第二组液时再次穿刺；科室护士不带胸牌。经过对上述5起投诉认真调查后，给投诉人有了合理的解释，并得到了妥善的处理。发现这5起投诉均存在一个问题，那就是与病人沟通不到位；或者是对病人的询问，不耐心解释。

首先，医生的职业有其特殊性，工作对象是人，医生更应当以人为本，尊重、理解人，关注人的感受和情绪。没有哪个医生会反对人文关怀，只是对于医生而言，在多大程度上意识到了医患关系中人文关怀的缺失，或在多大程度上愿意在行医过程中倾注人文关怀是更为关键的。不可否认，病人不单需要肉体上的治疗，更需要情感上真诚的关注和抚慰。作为医生，不仅要为病人解决病痛，更应该消除患者的心理阴影。当人的肉体受到病痛折磨的时候，就更需要得到别人的善意和体贴。我们自己也都经历过这样的心理体验。当我们有困难的时候，也希望别人能帮我们一把，需要和缓的语言、耐心的态度、和善的笑脸。那么，一个好医生，就应该从人本的角度出发，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，耐心地打消患者的顾虑，努力让患者获得肉体和心灵的健康。

因此医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。医患双方相对而言，医者处于主动地位，掌握的信息比患者多，应向患方解释、沟通，以求得病人的充分理解，医疗服务和其他的服务不一样，它自始至终渗透着人道主义，充满着对病人的关怀和理解，耐心地向病人作解释是最起码的要求。作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，医生应真诚地对待每个病人，一切为病人着想，一切从病人出发，各方面的有关问题对他都说清楚、征得病人的理解，即使出了事，他们也会表示理解，一般不会闹事的。医患之间沟通不到位，尤其是医生的服务态度不好，是双方矛盾的助推剂。

希望我院医师能做到与病人感同身受，尽量为病人着想，做到良好的医患沟通。

医务科

2008年12月28日

医务科关于

2009年度医院投诉总结分析

2009年度我院共有医疗投诉8起，分别是：

第一起：2009年1月9日妇科病人朱贤勤手术中发生意外，转省医院急诊抢救无效死亡。

第二起：2009年3月13日，老年科病人朱俊辉住院结账时，发现其用药“硫酸氢氯吡咯雷片”为全自费，病人多家查询，发现该药为乙类社保用药，因此病人要求改付。

第三起：2009年4月11日，肛肠科病员张红盛投诉护士在发药是将医师开的口服药发成了外用药。

第四起：2009年4月13日，骨科病员王明英反映科室护士态度差，对病员病床安排不合理。

第五起：2009年，呼吸科胡洪碧投诉：出院清单中费用情况问题。

第六起：2009年5月20日，骨科病员吴赵华投诉：他在骨科住院治疗期间，由于针灸火球掉在其左臀部，烧伤1-3cm左右的面积，其后由外科治疗（缝合），治疗时间长达50多天。患者要求赔偿在外科治疗的费用及精神损失费。

第七起：2009年5月27日，耳鼻喉科病员包晗投诉：该科医师牟元丽所取组织到病理科检查结果第一次为少量凝血组织，再次取组织结果为（鼻前庭）慢性鼻粘膜炎，血管丰富，形成血管瘤样改变。病员怀疑我院病理检查结果的准确性。

第八起：2009年9月11日，患者袁典绪因“前列腺增生症、急性尿潴留”在我院男性科诊治，给予美罗西林属于3天后，于急诊留观室导出400ml尿液，未予保留尿管，患者回家，回家后再次出现尿潴留，晚上再次到我院急诊留观室，经两次导尿后仍未成功，请外科值班医师会诊后，要求病员住院治疗，告知病员及家属该手术是请外院专家主刀，家属听后，表示不愿意在我院手术，遂不办理入院，希望在急诊科留观室输完剩下的2天液体，但急诊科值班医师表示不愿意收该患者，甚至声称：“这是外科病人，反正我们不管，你们自己看到办，有事找总值班！”。经外科钟萍萍及男科石勇反复劝说后，急诊留观室勉强留下病人。但因急诊留观室态度生硬，病人家属拒绝缴纳导尿失败后的一切费用，并保留追究我院医疗事故责任的权利。

总体而言，2009年的医疗投诉或纠纷事件的严重性偏大，妇科朱贤勤事件，已构成医疗事故，给医院造成了严重的不良影响，已通过法院程序解决；骨科吴赵华事件，已收到法院传票，已开庭审理过，但尚未达成协议；其他投诉已经得到了解决。

针对妇科朱贤勤事件，我院已经组织专家讨论，针对该事故，分析了出现事故的原因，及处理方式有无不合理，及以后出现同类事件应该怎样处理。其他投诉，在我们细心倾听患者的投诉，耐心解释，都做到了合理的解决。

为了避免医疗纠纷、医疗投诉，加强医疗管理，提高医疗质量是关键环节。建立健全医疗管理制度，设立奖罚机制，教育业务人员加强责任心，严格执行各项规章制度，坚持三查七对，做到恪尽职守，严防医疗事故的发生。《医疗事故处理条例》第二条规定，医疗事故是指医疗机构及其业务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。第五条规定，医疗机构及其业务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，医院避免医疗纠纷的根本方法就是在医疗活动中杜绝失职行为。失职行为是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中违反上述医疗卫生方面的国家法律或职业规范的行为。当今高科技迅猛发展，全球经贸往来扩大，医务人员要树立国际化大市场的观念，强化竞争意识，适应多国家、多民族、多元化服务，提升文化、学历和多学科知识，加强业务学习，以便提高医疗技术水平，以适应当今时代的发展，满足病人的就医需求，提供高质量的医疗服务。

强化法律意识，树立法制观念。加强法律学习，加大医疗法规的宣传力度，让医务人员懂得学法、守法的重要性，增强其法律意识，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，便可以有效地避免医疗纠纷的发生，这样就需具备以下2种意识。

纠纷意识，随着普通百姓的法律意识、权利意识和维 权意识的提高，医院和患者之间的医疗纠纷不断，且呈上升趋势。因此人们也经常听到医院抱怨现在的病人越来越难“伺候”。其实医院应当在抱怨之余冷静地思考，认清当前的形势和顺应时代的潮流，从《医疗事故处理办法》到《医疗事故处理条例》，法律在向弱势群体倾斜，立法的进步体现了人文关怀。在这种形势下，医院及其医务人员应当更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中应保持清醒的头脑，认识到自己的一言 一行、一举一动若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发医疗纠纷。

举证责任意识，2002年4月1日起施行的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。该《规定》第四条第八项规定:“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。”即通常说的“举证责任倒置”。在医疗诉讼中，原告一般是患者，被告通常是医院。按照民事诉讼中举证责任的一般原则，是“谁主张谁举证”，因此，在一般的民事案件中，通常要由原告承担主要的举证责任。而在医疗诉讼案件中，原告只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任，此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告，由医院提供证据，来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。

医务科

2009年12月20日

医务科关于

2010年度医院投诉总结分析

2010年度我院共有医疗投诉11起，分别是：

第一起：2010年2月26日儿科黄睿欣小朋友事件，小孩因为大便稀溏一个月就诊，诊断为脾虚泄，给以中药及艾灸肚脐治疗，小孩做了穴位治疗后，回家发现患儿腹部起泡，即来医院就诊，发现一般情况好，无腹泻，万英主任详细给患儿检查后，因我院无相应的治疗药物，建议家长转至有条件的医院就诊治疗。患儿家长表示理解，未再进一步追究。

第二起：2010年4月1日，病员何丽蓉投诉放射科技师万萍说话态度生硬。

第三起：2010年4月5日，骨科谢小蓉投诉：其女儿蒋倩在骨科罗建平处诊治，考虑为左手腕腱鞘囊肿，予以封闭治疗两次后，出现左手腕皮肤发白，皮温蛟对侧偏低。

第四起：2010年5月4日，呼吸科杨世英投诉住院期间医院收费不清楚。

第五起：2010年5月4日，病人蓝启明投诉挂号室老师态度恶劣，医院收费不清楚。

第六起：2010年5月5日，外科病人何绍荣，因年龄偏大，病情很重，总值班李向红主任建议病人转院，病人家属不愿意，认为医院不应该推头病人。家属也不愿意承担在我院产生的费用。

第七起：2010年7月6日，病人李行在外科行腹腔镜手术后，出现声嘶、声哑。经耳鼻喉科会诊后考虑：环状韧带异位；声带麻痹，经省医院医师处理后，得到缓解。

第八起：2010年7月14日，病员周红珍因外伤后门齿脱落，在我院口腔科吕莎处诊治，医生收取现金。之后病人出现假牙不合适，闹着要医生退钱。

第九起：2010年8月13日，皮肤科病员李松因小腿皮肤病，拔了4个灌，做了个火针，收取治疗费150.00元。患者再次就诊时，医生又让其缴纳150元，患者表示不理解，让医生童姗姗解释，医生解释不清楚，而且态度生硬。

第十起：2010年8月19日，病员蒋毅投诉皮肤科医师态度不好，治疗前未与病人沟，针灸治疗，拔针后出血不止。

这十起医疗纠纷虽已得到妥善的解决，但是只要我们仔细分析，这些纠纷当中，有四起是投诉医师态度不好，说话生硬，医患沟通欠缺。有两起是说医院收费项目不清楚。有一起是医院医师收取病人现金。其余三起与治疗有关。

因此我们还是强调，医生的职业有其特殊性，工作对象是人，医生更应当以人为本，尊重、理解人，关注人的感受和情绪。医生在治病救人的过程中，既是治病救人的使者也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。医患双方相对而言，医者处于主动地位，掌握的信息比患者多，应向患者解释、沟通，以求得病人的充分理解。我院有些科室的治疗费，只写了治疗费，没有写清楚具体是什么治疗费，让患者费解，希望这些科室能将这些治疗写清楚，以免造成不必要的纠纷。

我们再次强调医生是坚决不能收取病人现金的，希望某些医生能够避免。

作为医生，只许成功不许失败是很难做到的。但在医疗服务当中，我们应该尽职尽责、全心全意，在失败中获取教训，真诚的对待每一位病人。

医务科

2010年9月15日

第二篇：投诉处理总结

投诉处理总结

投诉意味着什么？意味着住户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足 这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，相反它是以另外一种方式反馈。

任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题，因此住户的抱怨和投诉也就不可避免。对住户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强公司的信誉度，还可以提升公司的形象。处理得不好会给公司带来负面影响。因此，处理好住户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应住户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

对投诉上的及时处理，一是为住户提供优质的服务，二是为公司树立更好的形象，三是为员工自我能力的提升，大力的支持了管理处工作的开展。

第三篇：餐厅客人投诉处理及案例分析总结

餐厅投诉处理

投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。

一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。

二、产生投诉的主要原因

1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。

2、服务员讲话不礼貌，态度不好。

3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。

4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。

5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。

三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。

2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。

3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。

4、对客人的表扬要婉言感谢。

5、对客人合理化的意见要虚心接受。

6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。

7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。

四、处理客人投诉的程序

1、细心聆听

2、立刻道谦

3、安定情绪

4、诚意接受

5、套取事实

6、分析事实

7、观察客人投诉动机

8、发现矛盾焦点找出顾客所需

9、提出各种解决办法

10、采用客人同意的方法

11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。

1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？

1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；

3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；

4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；

5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；

6）事后要做好详细记录，留档备查。

2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人； 2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。

4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）

1）在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。

2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。

3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。

5、买单时收到假钞怎样处理：

处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。

6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼 在小孩的脸上。处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。分析：

（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不 要急，注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）

8、某店客人就餐时发现菜品里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，5 并在此台接下来的服务中更加小心。

9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。（2）服务员的灵活处理。

10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是上菜太慢导致顾客等的太久，影 响就餐情绪。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。

（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。（3）、我们的餐前准备一定要充分。

11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧 岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评：服务中要讲究语言艺术 语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有 能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式

12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？ 利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。

13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。

(2)马上为小孩取一张儿童椅。

(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。

(4)为客人分汤分饭时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。

14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？ 遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们餐厅依照有关法规给予赔偿。

突发事件案例

1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，及时从内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。

2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家 8 长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）

4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起 来了，经调查，是由于煤气门没常打开，有余气经高温就燃烧起来了。处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。

（2）收餐时煤气门要打开透气。

5、某店就餐客人停在店外的车被打坏（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。

6、某店就餐高峰期突然停电，服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。

7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包，要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。

处理方法：(1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；

(2)特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。

(3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。

8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？ 1）服务人员要保持镇静；2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；

3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；

4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来；

5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身

下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来； 6）不可随意给客人服用内服药物；

7）协助医生做些力所能及的事；

8）事后要做好详细记录，留档备查。

9、客人在餐厅跌倒时怎么办？

1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息；

2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪； 3）不要惊动或影响其他客人；

4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴；

6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施；

7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。

10、客人损坏餐具怎么办？

1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；

2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；

3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。

11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。

12、服务人员被打之后 某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。

服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”„„食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没有长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去？” “先生，这桌客人是先到„„”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对方，但还是极力克制住了。她强作微笑地说：“您要是急，可以先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。” “哈、哈，还是巴掌管用”客人说完，摇摇晃晃地回到了餐位上。其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人，为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去 “先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，员工的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。我们的服务 员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。最后，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。评析

①在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失，忍受精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止同事的报复行为，避免了恶性事故的发生。

②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。

③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看，尊重蜗工、反员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。

思考题

⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应如何对待？ ⑵面对这类事件，餐厅管理人员应如何处理？ ⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？

13、鱼刺卡住了孩子的喉咙 一天，一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，非常好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不断呵斥他，但并不制止。服务员见小孩子淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人同意后，特意为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离去进，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神色，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理

14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表 15 示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。问题讨论：

(1)出现这种现象的原因有哪些？

(2)如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 讨论小结：

(1)首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛

“我是餐厅的经理，谢谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。”

(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食用过东西？(3)然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院 看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。

16(4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻曝光）

(5)找厨房了解情况，查清原因及责任实施相应的处罚。

（6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。

25、客人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？ 服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不搞错了。

点评：客人投诉食品，有两种可能性：一是食品本身确实有问题，（比如：变质、变味等到），那么，不要再做任何解释，而应诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费。二是食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得同客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。

26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的： 员工：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。员工：您不要急，请坐 17 下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你了不用教训我，叫你们经理来。员工：„„ 谈话无法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真考虑您的要求，并处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。此外，您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你闪刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。

经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上请示总经理如何给您以经济补偿。（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此交由公安机关立案处理）。处理结果参考意见：客人必须先付账（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。

第四篇：医疗纠纷及投诉处理总结

医疗纠纷投诉分析报告

我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起（其中达成赔偿4起）。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。

2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。

3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施

1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。

2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。医院医务科

2018.07.29

第五篇：投诉处理相关总结及见解

投诉处理相关总结及见解

投诉处理简述：在网络日常优化工作中，投诉处理是一项重要的组成部分。首先，它对于我们及时了解网络运行现状和掌握热点问题区域提供了积极有益的参考（包括日常的优化维护及覆盖区域的资源需求支撑）。第二，能否针对用户的投诉做出及时有效的处理并给予解决。网络的性能越优良，用户使用手机时就越少出现问题，投诉量也就越少也增加用户的满意度，提升用户感知。投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

以下是投诉处理流程及案例分析：

1．1 投诉信息采集

原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。测试人员在测试前需要对整个测试准备和过程做到心中有底，通常可以从下面的几个方面去准备：  用户基本信息（联系方式；用户是否需共测等） 投诉问题类型（2、3G投诉；语音数据问题等）

 具体投诉描述（是否无线类投诉等，用户反映的问题是DT测试还是CQT测试，是测试CS业务还是PS业务，对应的测试是什么）

 具体投诉地点（测试路线和测试地点具备明显的场景特征，需根据实际情况选取测试定点及路线；用户地点可以先在百度地图及google地图先定位） 投诉问题发生的时间及频率（短期或长期问题；有否时段性；是否固定位置等）

 使用手机终端类型（语音是2G还是3G手机或无线终端；上网是手机还是上网终端设备等）

 主备叫号码（发生投诉问题的相关号码或特定号码段） 其它相关信息（包括重要活动、用户行为、VIP客户等） OMC机房配合人员，技术求助人员以及联系方式（现场有技术问题可以第一时间得到支援）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

1．2 投诉现象分类

根据以上流程及准备工作，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：

 用户问题（用户终端问题；用户使用习惯；用户行为等）。 信号问题（无信号、信号弱、信号不稳定） 语音质量问题（单通、断续、回音、掉话） 语音数据接入问题（有信号无法主被叫、接入失败、无法连接服务器） 数据业务问题（无法上网、上网速度慢、上网掉线、无法使用3G上网）

若根据用户反映的情况是手机终端等问题（用户问题）则现场根据测试数据及后台分析统计与用户沟通解释（包括现场演示给用户看）；若是无覆盖则现场勘测，先对周边基站进行优化调整，确实无效果就要提出建站需求（包括宏站、室分、微直等设备）。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

2、投诉处理常用方法

用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度及感知度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。2.1话务跟踪分析

话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。

通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，从华为M2000话务KPI统计参数发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。2.2 硬件故障查找

如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。

这时需要监控该基站状态，通过OMC查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。

如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看M2000的KPI统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。2.3 现场测试分析

接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案,由现场测试人员采集数据,向相关部门提交所需设备的需求表。

而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因，及时提出具体有效的解决方案。

3、投诉处理案例实际分析

3．1 信号问题处理 【问题描述】

手机没有信号的情况，我已经跟中国联通公司投诉了6次，均没有帮我们解决。每次均说会协调解决，请我耐心等待，说是1-2个月做好，后来又说再等一个月，后来又说再等一个月，现在已经到了2013年了，不可能再等下去了，我认为联通公司对于消费者的这种态度是有问题的。没有解决问题的方法，只是一味地拖延客户时间，说好话，争取让客户暂时不投诉，但是问题根本就不去想办法解决。我们是在城市的中心区域，这种情况真的是无法接受的，万一出现紧急情况，无法拨打电话，是很危险的。

用户具体地址：佛山市禅城区汾江南路里水村里水大道19号6楼 【处理过程】

经过对投诉点的测试，发现投诉点2/3G大部分时间基本无网络，靠窗台位置信号很弱，基本没有网速。

2G收到距离投诉点771米的占用光明职中D3-[25193]基站信号（站高：60米 方向：320度 下倾：8+0），平均RxLev：-100dBm。

3G收到距离投诉点771米的光明职中W3-[20,423]基站信号（站高：60米 方向：295度 下倾：8+7）；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

投诉点是在城中村内的一栋6层楼房，用户楼房四面都有楼房阻挡，特别是西、南、北面都有在建的高楼，用户位置基本是占用东面771米的光明职中基站信号，在光明职中基站观察与用户位置也有楼房阻挡，方向角和倾角都在合理范围，暂无优化调整空间，离投诉点100米已有宏站规划（澜石里水），建议网建加快建设解决此区域的信号问题。

【投诉点地理位置】

用户楼道室外环境照：

用户室内及楼房环境照：

光明职中基站观察用户位置：

室内W网覆盖情况：

现场测试投诉点室内W网主要占光明职中W3-[20,423]基站信号；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

RSCP:

EC/IO:

室外G网覆盖情况：

现场测试投诉点室内G网占用光明职中D3-[25193]基站信号，平均RxLev：-100dBm。

【总结】

处理信号问题的关键是现场了解用户的无线环境及现场信号覆盖情况，根据现场测试的数据对周边基站进行详细的勘察，考虑周边基站优化的可行性，并尝试对主覆盖基站进行调整优化，如没有明显效果就必须对已调整基站进行复原，进一步对问题点提出资源需求（包括宏站建设、室分需求、微型直放站），以解决用户的深度覆盖问题。

3．2语音问题处理(硬件问题)【问题描述】

客户经理***来电反映上述位置较多用户反映无信号，影响到正常使用，且已收到代理商投诉，现要求我司查询是否有信号故障问题，且要求我司查询后回复客户经理与回复代理商，代理商电话：***，致电*** 用户表示之前的网络信号覆盖一直是正常的，从上个星期五开始才出现此情况，要求查明是否存在故障，请网络部再次核实清楚。

地址：乐从镇黎湖工业区 【现场测试情况】

现场联系代理商***，用户反映有较多用户反映在上周黎湖工业区附近使用2G网络拨打电话出现双方都听不到声音，信号正常，现场测试发现当2G占用黎湖工业D1-[49291]，TCH：691时出现双方听不到声音的现象，经后台排查发现，黎湖工业D1-[49291]上周3月12号进行扩容，新增TRX2载频，此载频占用的传输有故障，需要运维排查，闭塞1小区TRX2（TCH：691）载频后，拨打测试20分钟未发现投诉现象，此投诉现已通过闭塞TRX2（TCH：691）解决。

投诉点室内2G收到距离166米的黎湖工业D1-[49291]基站信号（站高:28 方向角：50度 下倾角：1+2）基站信号；平均RxLev：-72dBm。

投诉点3G室内收到距离166米黎湖工业W1-[ 49,291]基站信号（站高:28 方向角：50度 下倾角：2+2）基站信号；平均RSCP：-72dBm，Ec/Io：-8dB。

【后台处理过程】

经锁载频拨打测试，发现占用主BCCH TRX0通话正常，逐步排查发现占用TRX2时存在投诉描述的现象。

后台再看，该基站存在3条传输，黎湖工业D1-[49291]上周3月12号进行扩容，新增TRX2载频。

查询该基站载频时隙，发现该基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余载频全部占用0框24槽位17端口，初步判断1小区扩容后，占用另外一条传输，该传输副链存在异常，需要相关人员排查。

闭塞1小区TRX2载频后，拨打测试20分钟未发现投诉现象，此投诉现已通过闭塞TRX2解决。

黎湖工业D基站挂在1框18槽位11&12端口的副链，显示端口可用，无异常告警。

后续需要传输人员排除核查该基站传输副链情况。

【总结】

当现场遇到以上语音问题，首先要现场反复测试验证，定位问题，及时与后台支撑人员联系及时反馈现场无线环境及发现的问题，积极与后台配合测试问题跟踪定位，详细记录现场测试的文档及数据，能当场解决的必须通过复测验证解决问题，如不能当场解决必须向用户做好解释工作，得到用户认可，后续提出解决的方案及实施进度。