恩施移动施州大道营业厅创建群众满意窗口纪实

第一篇：恩施移动施州大道营业厅创建群众满意窗口纪实

“窗口”是这样擦亮的

——恩施移动施州大道营业厅创建群众满意窗口纪实

这是一个与时俱进、团结向上的集体，更是一个朝气蓬勃、活力四射的团队，“全国青年文明号”“十大沟通100营业厅”等奖牌在这里熠熠生辉。

这是一个联系和服务客户的窗口，更是与客户沟通和展示企业形象的平台，“客户为根，服务为本”的服务理念在这里得到了完美的诠释和升华。

“您好！您需要帮助吗？” “您好！您需要办理什么业务？”

一句句亲切的问候、一个个甜甜的微笑，让你如沐春风。步入恩施移动施州大道营业厅，到处给人一种温馨如家的感觉：宽敞明亮的大厅内，6个功能分区科学合理，让人一目了然；大至电子触摸屏、小至老花镜乃至针线包，服务设施一应俱全；各项业务收费标准和温馨服务提示，醒目地张贴于宣传栏中；开放式坐席方便客户办理业务，又让客户充分感受到一种尊重。

自开业以来，该营业厅以创建群众满意窗口为契机，把服务作为企业创新与发展的核心，并以自己独有的方式和满腔的热忱，把“客户为根，服务为本”的服务理念演绎得具体而生动，使企业的服务品牌牢牢植根于客户之中，赢得了社会和客户的认可。

内强素质，提升服务能力

走进营业厅，一眼看去，女营业员们个个亭亭玉立，面带微笑迎接客户，礼貌地询问客户有何需求。让每个客户一下子记住这美好的

第一印象——有礼貌、有气质、尊重人。

“其实，给顾客的第一印象就是站出来的。”恩施移动市场部负责人如是解释奥秘所在。在面对顾客的时候，营业员抬头挺胸，双手自然放置，面带微笑直视对方，很自然的，站姿得体，气质也就跟着显现了出来。

看似简单的动作，却凝结着营业厅员工无数的汗水。

为了能带给客户一个满意的微笑，营业厅员工每天早上例会时，都要坚持进行20多分钟的含笔训练，以锻炼脸部肌肉。“露八颗牙的微笑，是让人感觉最真诚的微笑。”营业厅员工的微笑都是从练习“露八颗牙齿”开始的。每个员工在培训期间，都要准备一面小镜子，方便随时看自己微笑时露八颗牙齿是否最自然。为了能有一个好的站立和走路姿势，每天下班后，员工还要围着花坛练习走路和站立，不达标绝不罢手，有时一练就是一个多小时，寒暑不断。

要为客户提供优质服务，离不开高素质员工的支撑。在增强员工素质上，营业厅下足了功夫。

建立一整套培训、学习机制。在员工刚进入营业厅时，需进行为期一周的系统培训，随后进行一周“一对一”的传帮带培训。为了让培训收到良好的效果，营业厅还对培训模式进行了创新，改变教条式的灌输，让部分有某方面业务专长的人员担任培训老师；把封闭式的室内学习搬到了环境优美的户外；把曾经紧张、惧怕考试改为分队后的竞赛，充分调动大家积极性，也增强了大家的荣誉感。

“员工培训让我们掌握了很多东西，不但自己得到了充实，而且实

际工作也变得更加得心应手了。”这是一位一线营业员的感慨之言。

学习充电是每个员工的每天的必修课。营业厅开设了员工图书馆，为员工购置了大量业务技能知识书籍及各种其他书刊，为员工充电。营业厅还组织员工阅读《把信送给加西亚>等书籍，增强员工使命感。

日益丰富的移动业务，在让客户户时刻领略到科技魅力的同时，也对员工的业务知识掌握程度提出了更高的要求。营业厅组织员工每隔一段时间学习一门新的业务，然后再进行考试，并将成绩与月度绩效及年度考评直接挂钩。

外树形象，提高服务质量

走进该营业大厅，640平方米面积的营业大厅，整齐划分出3G鉴赏区、集团客户服务专区、新业务体验区、自助服务区、业务受理区、休息区等6个功能分区，让客户一目了然。

对营业厅实施科学的功能分区，只是营业厅树立良好外部形象的一个缩影。

6月22日，一位老人来该营业厅办理业务，由于上了年纪，老人看业务宣传单很是吃力。正在发愁的时候，厅内的流动岗工作人员吴聃递过去一副老花镜。老人又惊又喜：“还真是为我们想得周到呢，公共服务场所的便民设施我见过不少，但准备了老花镜的营业厅我还是头一回碰到，要是所有服务窗口都像你们这样，那就太好哒！”

8月29日，一位客户来到施州大道营业厅交话费，由于刚好是办理业务的高峰期，要等上10几个客户，才轮到这位客户办理业务。

由于还有其他事情急着要办，这位客户很是焦急。看到这位客户一脸焦急的样子，何妮便向他介绍了自助缴费机。交完话费后，这位客户感激不已，说：“有了缴费自助终端，现在缴费方便多了!”

完善的服务设施可以让客户享受更为便捷的服务。营业厅自开业以来，就被定位于恩施移动公司的旗舰营业厅来加以打造。因而，该厅更加注重自助服务、业务体验、前沿产品展示等功能，并为此加大投入，新增了3台自动缴费机、2台自助查询机、1台网上营业厅办理机及1台厅外24小时自助缴费机等先进设备，还建立起手机电视体验、无线上网体验、TD无线城市体验等平台，高端3G手机展示区。

为了打造客户满意的休息区，营业厅添置了饮水机，订阅了多种报刊杂志，购买了电视机，以满足客户需要。

树立良好的外部形象，除了硬件之外，同样需要软件的配合。走进营业厅，客户听到的第一句话便是“欢迎光临！”，办理业务时，工作人员会向客户说“您好！您需要办理什么业务？”离开时，工作人员会留下温馨的提示：“带好您的物品，请慢走，欢迎下次光临！”这是营业厅推出的“三声服务”，要求对于每一位用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

服务质量的管理是许多窗口单位所面临的一大难题。营业厅在运营过程中，建立起一整套的服务质量管理机制。营业厅出台了《营业厅服务用语及规范》、《营业厅岗位职责》、《营业厅现场管理制度》、《营业厅服务考核办法》《营业厅服务培训制度》等多项规章制度，从制度上规范员工服务行为。

为了强化服务质量现场管理，营业厅建立了服务督导机制，要求值班经理以巡检的方式，每天至少巡视现场五次，营业厅经理每天至少要对现场进行一次巡检，同时对值班经理工作职责的完成情况进行检查。恩施移动公司市场部负责人每周参加一次营业厅的早班会，现场解决营业厅所面对的种种问题，不能当场解决的，便记录后跟踪处理。

营业厅还推出了诸如“五主动”等服务规范，即主动问候、主动询问、主动推荐、主动提醒、主动征求意见等。

营业厅对违反了有关管理规定的员工，予以重罚。营业厅2011年服务考核中就有这样的规定：对全省服务暗访中被通报批评的营业员，每次扣发绩效工资100元，对连续三个月被通报批评的营业员，将做待岗或换岗处理。如果在省公司暗访中，连续三个月发现出现同一问题，对营业厅经理将做待岗或换岗处理。

创新理念，打造满意服务

9月18日上午，家住恩施市施州大道的李先生，坐着轮椅来到该营业厅，他是特意来办理TD移动座机业务的。

刚刚进入营业大厅，一位女营业员便把他引领到休息区，并递上了一杯茶水：“先生，您先休息一会儿，接下来的业务由我来帮您办理。”几分钟后，女营业员捧着座机和一叠业务单据，笑意盈盈地来到李先生跟前：“先生，您的业务已经办理完了，请您查验一下！” “好的、好的，谢谢你们了……”李先生的脸上绽放出了会心的微笑。类似这样的温馨镜头，每天都会在营业厅不断地上演。

“服务从来没有最好，只有更好。”多年来，营业厅一直把这奉为提升客户满意度的动力，践行中国移动“客户为根，服务为本”的服务理念，打造满意服务，取得了令人瞩目的成效。

7月25日，恩施市小渡船办事处机场路社区的移动客户张先生，收到了该营业厅的服务质量调查问卷，张先生根据自己的感受，很快地填写了相关建议，交回到该营业厅。

在营业大厅内，挂着意见箱和意见薄，翻开意见薄，可以看见客户所留下的每一条意见。对于每一条意见，由营业厅经理进行详细的回复，并将此纳入对营业厅经理的工作考核之中。

营业厅在连续多年的“满意100”系列活动中，推出了“三心”服务等服务举措，提高客户对服务的满意度。“三心”即：用心。统一着装、淡妆上岗，要求全体员工微笑面对每位客户；诚心。要求认真听取客户意见，处理好客户疑难题咨询，凡事站在客户角度出发，始终贯穿“营销服务”三原则，诚心诚意对待每一位客户；放心。加大消费者消费透明度，向客户承诺话费误差双倍返还。

营业厅员工就是这样从“心”开始，默默地在平凡的工作岗位上作出了许许多多无私奉献。

6月的一个下午，在施州大道营业厅，一位客户气冲冲的走进营业厅，“你们是怎么搞的，我前几天才缴的200元话费，今天就提示我欠费，说什么GPRS费用，我又没怎么打电话，你给我讲清楚看看，不然我就到你们领导那去问清楚！”面对突如其来的质问，接待他的工作人员潘婧冷静地对他说：“先生，别着急，您的心情我们可

以理解，我们一定会查清楚原因，给您一个满意的答复。”经过查询，潘婧发现该号码近期有长时间上网的记录。但是客户当时的情绪很激动，一口咬定自己并不会用手机上网。

潘婧通过联系省移动公司网络部，将该用户曾经登陆的网址调了出来。这位客户了解了那些GPRS费用来源后，特别开心，不但不再责怪潘婧，还连声说着谢谢。

在设身处地地为客户作想方面，营业厅可谓是“煞费苦心”。营业厅建设了开放式业务办理台席，给每个台席都做了一个带有笑脸的号码牌，要求营业员在叫号的同时举起手中的号码牌主动迎接客户，方便客户准确找到相应的台席。这一举措有效拉近了与客户的距离，得到客户的认可。营业厅先后推出了“首问负责制”、“一台清”、“业务挑战三分钟”等一系列服务新举措，让客户在一个窗口就可以办理所有业务，既减少了客户等待的时间，又体现了员工全面的业务水平和办理业务的高效率，展现了良好服务形象，有效提升了客户满意度。

春华秋实。8月份，由省移动公司组织的第三方服务质量暗访中，营业厅获得了全省第一的好成绩。这已是营业厅多次在全省服务质量暗访中名列前茅。

9月，在恩施州“双十佳”单位（站所）评选中，营业厅以高票当选恩施州十佳满意服务窗口单位，并获推荐参加全省十佳满意服务窗口单位评选资格。近年来，营业厅也先后荣获了“全国青年文明号”“先进女职工集体”“省级四星级营业厅”“十大沟通100营业厅”等荣誉。营业厅的服务也成为恩施州服务行业学习的楷模。营业厅工

作人员多次应邀为一些企业和服务行业单位进行服务质量指导。

“一切在变，一切在流逝，但有一种东西是不能放弃的，那就是使命与责任。”恩施移动施州大道营业厅，这个把客户满意当作自己使命和责任的青春而富有凝聚力的集体，正燃烧着如火的热情，正挥洒着青春的激情，用自己的智慧和奋斗书写着使命、责任！

第二篇：移动分公司创建群众满意窗口工作计划

移动分公司创建群众满意窗口工作

计划

移动分公司创建群众满意窗口工作计划

移动分公司将继续按照“人民群众满意服务窗口单位”的标准，围绕公司整体工作思路，不断加强自身建设，充分发挥巾帼员工主力军的作用。分公司营业厅现有员工23人，是一个团结进取、勤奋踏实、勇于开拓的巾帼集体，为确保分公司圆满完成各项任务努力做出应有的贡献。公司将积极开创文明新风，提升理念，完善机制，努力打造务实、高效的“人民群众满意服务窗口单位”。为发挥“人民群众满意服务窗口单位”的示范作用，全体员工将继续用严格的标准来规范自己、不断鞭策自己做得更好，用实际行动为自己崇高的岗位增光添彩。

一、围绕创建抓思想，确保素质重教育

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，扎实过硬的思想政治工作是保证创建活动深入持久开展下去的原动力。分公司将继续把邓小平理论、三个代表思想、科学发展观的学习放在首要位置，积极参加市公司组织的各类理论学习和各种培训，同时组织各种自发的理论学习活动。用先进的思想武装全体员工头脑，教育和引导员工把坚定正确的政治方向放在第一位，把立足点放在本职工作上，使每个员工做到政治上与组织保持高度一致，作风上跟上时间的步伐。利用“三.八”、“七.一”、“十.一”、“五.一七”电信日等重大节日，组织员工进行爱国知识、文明礼仪知识竞赛，并对员工进行爱国主义、集体主义、社会主义和民族团结宣传教育。

二、围绕创建抓组织，确保实效重

规范

创建“人民群众满意服务窗口单位”是衡量公司物质文明、精神文明和政治文明建设成果的重要标准，分公司对创建“人民群众满意服务窗口单位”高度重视，创建之初，就制定了明确的实施方案，从调动积极性、培养责任感、提高自觉性出发，建立了长效机制。明确了工作职责及工作任务，形成了人人抓落实、齐抓共管的好局面。建立了定期检查制度，做到勤检查，公布了服务监督电话、意见本，接受各单位和广大用户的监督。以强化内部约束、加强外部监督为着力点，形成了完善的监督约束机制，有效推动了“人民群众满意服务窗口单位”创建活动。

三、围绕创建树形象，优化服务重内涵

为深入推进创建活动，提高创建水平和质量。我们把增强员工的文明意识，树立整体文明形象作为创建活动的重点来抓。使员工在思想上自觉树立了服务

意识、创新意识和主人翁意识。营业厅是移动公司的前沿部门，是企业的服务窗口，根据“人民群众满意服务窗口单位”服务规范要求，以“便捷服务、满意100”活动为载体，并将服务宗旨、服务承诺、服务范围等内容公诸于众;意见本供用户提出建议，接受广大用户的监督，并对提出意见的用户进行回复;提供休息区、客户坐席、饮水机等设施方便群众。结合本岗位的工作性质，员工们为提高客户满意度多次放弃自己中午休息的时间，及时解决疑难问题，及时准确的为用户传送最新优惠政策，一线营业员提供客户个性化的服务，始终能为客户着想。他们对客户诚挚、热情、周到的服务。“用户至上，用心服务”的企业服务理念在他们发展业务的过程中，得到了真真切切的诠释。

四、围绕创建抓创新，提高意识重效果

争创“人民群众满意服务窗口单位”活动以 “爱心100贫困大学生助学活

动”、“绿色行动计划”、“星光大道卓越班组建设”、“金嘴巴工程”“eap工程”等多种活动为载体，引导女员工立足岗位，争创一流业绩，形成巾帼集体争创“人民群众满意服务窗口单位”，促进服务水平不断提高的良好局面;“人民群众满意服务窗口单位”还采取“请进来走出去”的办法，邀请其他兄弟分公司的巾帼文明岗来公司现场指导、交流座谈，并主动到外单位参观学习，加强横向交流，共谋纵深发展，通过巾帼文明岗联手合作，为公司对外拓展业务起到桥梁纽带作用，满足了业务大客户单位提出的在企业文化建设方面也进行交流的求，产生了良好的社会效益、经济效益。

学习是巾帼们追求更多、更好的基础。因此，我们积极建立学习培训制度，通过“周四学习日”、“读书月”活动开展多种学习形式，让全体员工参与进来，通过学习不断走向卓越，如公司十分注重学习与日常工作的结合，坚持学习形式的多样化，公司继续推出“服务业务大比

拼”、“营业标准大比武”、“活力团队大比武”等多种员工喜闻乐见的活动，将学习的过程转变为一个趣味的过程，受到了员工的普遍欢迎。

生命在于运动，在紧张的工作之余，公司将继续组织开展丰富多彩的文体活动，组织带领巾帼参与精神文明建设，是促进企业文化建设的有效载体。在继承传统基础上力推新项目，根据公司生产经营的实际情况适时开展了员工喜闻乐见的文体活动和爱心活动。一是每年定期举办一次“爱心100贫困大学生助学行动，奉献一片赤诚爱心”捐款活动。二是开展各种友谊比赛、联谊活动、趣味运动会、联欢晚会和知识竞赛等活动，满足业务大客户单位和通信建设合作伙伴提出的在企业文化建设方面增强交流的要求，为企业内部巾帼员工强身健体、增进友谊创造条件。为带领广大巾帼团员强身健体，以良好的精神面貌投身工作。