第一篇：定边汽车站2012年优质服务奖惩制度~EFCE7
优质、文明、标准服务规范奖惩制度
第一条 为了深化车站优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升“窗口”社会形象和竞争力，将我站建成同行业的标准形象，特制订本制度。
第二条 优质服务文明标准服务标准、目的、及目标：
一、标准：以集团公司《员工行为规范手册》和《集团公司典章》以及内部培训服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。
二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响车站形象的事情发生。
三、目标：创建车站文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合法经营、追求卓越。全面实施“赢在窗口”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为旅客提供全方位的客运服务。
第三条 本制度适用于定边汽车站全体员工。第四条 违反职业道德准则的处罚
一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款50-100元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《集团公司员工违反规章制度处理办法》给予相应的处分。
二、无理业务，发现一次，给予当事人罚款100-200元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交集团公司处理。
三、不能做到“六个一样”即：出行和回站一样热情、长途短途大小一样欢迎、任何情况一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人停岗培训处理。
第五条 违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人由站委会处理。
第六条 违反服务态度准则的处罚
一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，下岗学习培训，值班站长罚款50元。
二、旅客咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损车站声誉和形象的当事人上交站委会处理。
三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交站委会处理。
四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与旅客斤斤计较的，或不论什么原因在办公室或营业场所与旅客发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款100元。
五、车站要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到旅客服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交集团公司处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款50元。
六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交上级的，给予值班主要负责人和客运组长各罚款100元。
第七条 违反仪表举止准则的处罚
一、在规定的季节和时间内，办公和营业时间或重大活动期间无正当理由未按车站和集团公司要求统一着行服或穿着不规范的，由客运组长友情提示后，发现一次给当事人罚款20元，发现两次罚款50元。
二、办公和营业时间，女员工化浓妆、戴夸张首饰和男员工留长发、蓄长须上岗的，发现一次给予当事人罚款10元，发现二次罚款20元；男女员工染其他异常夸张颜色头发，发现一次给予当事人罚款50元，并限期整改。
三、未放置或佩带已配发的工号牌、丝巾上岗的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元；同时有两人以上未放置或佩带工号牌的，给予客运组长罚款20元。
第八条 业务技能未能达标的处罚
一、凡不能熟练掌握本岗位的业务技能，不具备独立操作业务能力，不能完成本岗位应承办的业务的员工，离岗自学或参加培训，3
学习期间只发生活费。
二、凡不能准确、快捷办理业务，引起旅客不满的，发现一次罚款20元。
第九条 环境卫生未能达标的处罚
一、营业时间办公桌物品摆放不整齐，发现一次给予罚款20元，二、室外摆设零乱，墙壁上张贴纸张痕迹不及时消除的，候车大厅供客户的饮用水无水和无杯、有纸霄、有蜘蛛网、发现一次给予客运组长罚款20元，发现二次罚款40元。
第十条 未遵守劳动纪律的处罚
一、上班迟到、早退或未经领导批准中途窜岗、遛岗的，发现一次给予当事人罚款10元。
二、无故旷工，一天罚款200元；连续旷工超过3天的，按人集团公司力资源部有关规定处理。
三、上班时间吃早点、干私活、上网聊天、看与业务无关的书刊，未按规定接打电话、喝茶等行为，发现一次给予当事人罚款20元。
四、员工在上班时间带小孩，造成旅客投诉和违反规章制度的，发现一次给予当事人罚款50元。
五、员工在上班时间赌博，发现一次给予当事人罚款50元，发现二次罚款100元，发现三次上交集团公司处理。
第十一条 文明标准服务奖励措施和评选方式：
一、在优质文明服务中凡被客户表扬的（以表扬信或媒体表扬为准）,每次给予200元奖励。
二、设立金点子奖。积极创造性的开展优质文明服务工作，并能为旅客排忧解难，受到旅客和领导肯定的，一次性奖励200元。
三、每月评选服务之星4——6名，车站给予奖励，通过员工评选，采取不记名的方式进行，对本月因文明服务处罚的人员取消资格。评定方式：
1、采取无记名方式进行投票。
2、现场录像进行点评（每月选择固定的时间段）。
3、神秘人打分推荐。
四、每年评选服务明星若干名，集团公司给予奖励，人员在每月的服务之星中产生。评定方式：
1、采取无记名方式对入围人员进行投票。
2、领导小组对评选过程和结果进行最终认定。
五、设立委屈奖。凡在服务过程中受到旅客和经营者的无端刁难和恶意欺凌，做到打不还手，骂不还口，还笑脸相向，耐心解释的，经核实给予委屈奖，一次性奖励200元。
六、开展循环对口竞争赛，评选优秀班组奖。班组的荣誉最多，班组的处罚最少，班组的集体荣誉感最强，对获胜的班组给予500元奖励。
第十二条 车站优质服务、文明标准服务规范的组织保障
一、为了确保制度的顺利实施，体现公开公平公正原则，成立 5
优质服务、文明标准服务规范领导小组： 组 长：吴 岗
副 组 长：贾兴勇 师正东
组 员：郭存牛 田文斌 牧 茸 吴 浩
二、工作职责
1、对车站优质服务、文明标准服务工作的开展情况进行落实、检查、督导。
2、对车站优质服务、文明标准服务的奖惩评定进行最终认定。
3、定期或不定期对车站各个岗位的日常操作行为进行监控，每月制定现场录像专辑供点评使用。
4、组织各项评定活动的参与方式，如神秘人的选定等。
5、建立各项优质服务、文明标准服务登记簿，并指定专人按时如实登记。
6、制度、修改、解释车站优质服务、文明标准服务规范奖惩制度。
定边汽车站
2014年1月1日
第二篇：优质服务奖惩制度
***医院
“创建优质服务窗口”奖惩制度
第一条 为了切实推进医院“创建优质服务窗口”工作，规范员工服务行为，进一步提升**医院的社会形象，打造“服务一流的民营医院”，特制订本制度。
第二条考核对象医院各临床科室
第三条考核奖惩内容
考核内容实行10分为满分，扣分最多为10分的计算方法统计。
（一）医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。
执行者得 1分；发现一例扣1分。
（二）医疗服务优良。医务人员服务行为规范；医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时；检验、心电、超声、胸腹X光、透视等常规检查项目的开具检 查申请单到出具结果≤30分钟。
执行者得 1分；发现一例扣0.1分。
（三）医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%；平均住院日≤10天；门诊处方合格率≥98%；甲级病案率≥85%，无丙级病历；全院药品比例控制在30%以内。
执行者得 3分；发现一项扣0.5分。
（四）医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。
执行者得 1分；发现一例扣0.2分。
（五）检查、用药、治疗合理。严格遵守科学诊疗规程和医保相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，拒绝违规现象发生。
执行者得 1分；发现一例扣0.2分。
（六）医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充 分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守 的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。
“五明白”即明白医疗费和药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。执行者得 1分；发现一例扣0.2分。
（七）社会形象良好。坚持诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度≥95%。
满意度≥95%得 1分； 满意度≤95%扣0.5分
（八）投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过3个工作日，特殊问题不超过7个工作日。
执行者得 1分；发现一例扣0.5分。
（九）廉洁行医工作扎实有效。坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况：
1、发生医疗事故的；
2、索要红包，接受吃请、礼品的；
3、自立项目、分解项目、重复收费的；
4、超范围执业的；
5、有“开单提成”行为的或科室、个人收入与单位经济创收直接挂钩的；
6、未按规定或违法发布医疗广告的；
7、发生贪污、套取、挪用新农合资金的，被各级卫生行
政部门通报批评的；
8、社会评价满意度≤95%，群众向主管部门投诉经查属实的。
发现一项扣10分。
第三条 考核结果处理
考核分值10-9.5分为优，奖当月科室每人100元；
9.5-8.5为良，奖当月科室每人50元；8.5-7.5为合格，不奖不扣；7.5以下为不合格，扣发当月科室每人绩效奖金50元-100元。
创建活动中成绩突出的科室或个人，医院设立特别奖。奖 励金额是科室为每人奖当月200元奖金；个人为100-300元奖金。
考核分值结果将在当月绩效奖金中兑现；也将作为每月 与年终的评先评优的重要指标；同时每月工作例会上通报全 院各科室考核结果情况。
第三篇：汽车站优质服务承诺
汽车站优质服务承诺
为进一步提高服务质量、规范服务流程，特制定客运服 务首问责任制度，建设管理科学、服务领先、旅客满意的现 代化车站，我站向旅客庄严承诺；
（一）、服务宗旨
旅客至上，服务第一。
（二）、“首问责任制”公约
微笑接待，热情周到，耐心询问，详细解答。
第一受理，责无旁贷，有问必答，满意而归。
（三）、服务标准
1、不断完善车站设施，建设人车分流、布局合理、造 型美观的现代化车站；
2、坚持“三优、三化”优质服务标准，实行统一着装、统一文明用、统一佩戴服务标志，以优质的服务让旅客满 意；
3、实行旅客凭票候车、检票上车的办法。保证车况良 好，车容车貌干净、整洁、卫生，始发班车正班正点率达到 100％。
4、保护合法经营，严厉打击非法客运经营。对客运车 辆甩客、倒客、坑客、揽客和敲诈旅客的行为严厉整治。
5、恪守职渡道德，热情有礼，真诚提供人性化服务；
6、对“老、弱、病、残、孕的旅客实行优先购票上车；
7、为进站经营业主提供公平、合理的排班，优质的服务，按时结算运费；严格执行物价部门核定的收费标准，不
乱收费。
8、车站为旅客和经营业主提供优美的环境、优良的秩 序，优质的服务，做到让旅客满意、让社会满意。
9、建立健全质量管理体系，努力探索同行业先进单位 的管理办法，以员工良好的工作质量及职业素养保障车站的 服务质量。
（四）、服务监督
1、以上承诺请广大旅客监督，监督电话：7130925 7100953
2、对一般旅客关于服务质量的投诉当即解答，重要投 诉24小时内必须向投诉旅客解答，旅客投诉处理率必须达 到100％。
第四篇：2012年优质服务奖惩制度
沙市支行营业部网点文明标准服务规范奖惩规定
第一条 为了深化网点优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升农行社会形象和竞争力，将我营业部创建成荆州市金融服务业的旗舰，特制订本条例。
第二条网点文明标准服务标准、目的、及目标：
一、标准：以农总行《网点文明标准服务手册》和内训师服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。
二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响农行形象的事情发生。
三、目标：创建网点文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。全面实施“赢在大堂”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。
第三条 本条例适用于沙市支行营业室全体员工。
第四条 违反职业道德准则的处罚
一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款100-200元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《中国农业银行员工违反规章制度处理暂行办法》给予相应的处分。
二、无理拒办各种银行业务，发现一次，给予当事人罚款200-400元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交支行处理。
三、不能做到“六个一样”即：存款取款一样热情、金额大小一样 1
欢迎、残币辅币一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人上交支行处理。
第五条 违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人上交支行处理。
第六条 违反服务态度准则的处罚
一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；未做产品宣传或传递宣传册的，给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，移交上级支行下岗学习，大堂经理罚款50元。
二、客户咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损农行声誉和形象的当事人上交支行处理。
三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交支行处理。
四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与客户斤斤计较的，或不论什么原因在办公室营业场所与客户发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款100元。
五、营业网点要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原
因受到客户服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交支行处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交支行，大堂经理罚款50元。
六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交支行、市分行或省分行的，给予值班主要负责人和大堂经理各罚款100元。
第七条 违反仪表举止准则的处罚
一、在规定的季节和时间内，办公和营业时间或重大活动期间无正当理由未按分行和支行要求统一着行服或穿着不规范的，由大堂经理友情提示后，发现一次给当事人罚款20元，发现两次罚款50元。
二、办公和营业时间，女员工化浓妆、戴夸张首饰和男员工留长发、蓄长须上岗的，发现一次给予当事人罚款10元，发现二次罚款20元；男女员工染其他异常夸张颜色头发，发现一次给予当事人罚款50元，并限期整改。
三、未放置或佩带已配发的工号牌、发夹、丝巾上岗的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元；同时有两人以上未放置或佩带工号牌的，给予大堂经理罚款20元。
第八条 业务技能未能达标的处罚
一、凡不能熟练掌握本岗位的业务技能，不具备独立操作业务能力，不能完成本岗位应承办的业务的员工，离岗自学或参加培训，学习期间只发最低生活费。
二、凡不能准确、快捷办理业务，引起客户不满的，发现一次罚款20元。
第九条 环境卫生未能达标的处罚
一、营业时间柜面物品摆放不整齐，发现一次给予罚款20元，二、室外摆设零乱，墙壁上张贴纸张痕迹不及时消除的，营业大厅供客户的饮用水无水和无杯、有纸霄、有蜘蛛网、发现一次给予大堂经理罚款20元，发现二次罚款40元。
第十条 未遵守劳动纪律的处罚
一、上班迟到、早退或未经领导批准中途窜岗、遛岗的，发现一次给予当事人罚款10元。
二、无故旷工，一天罚款500元；连续旷工超过3天的，按人事部门有关规定处理。
三、上班时间吃早点、干私活、聊天、看与业务无关的书刊，未按规定接打电话、喝茶等行为，发现一次给予当事人罚款20元。
四、员工在上班时间带小孩，造成客户排队和违反规章制度的，发现一次给予当事人罚款50元。
五、员工在上班时间炒股，发现一次给予当事人罚款50元，发现二次罚款100元，发现三次上交支行。
第十一条 文明标准服务奖励措施和评选方式：
一、在优质文明服务中凡被客户表扬的（以表扬信或媒体表扬为准）,每次给予200元奖励。
二、设立金点子奖。积极创造性的开展优质文明服务工作，并能为
客户排忧解难，受到客户和支行肯定的，支行一次性奖励200元。
三、每月评选服务之星1——3名，支行给予奖励，通过员工评选，采取不记名的方式进行，对本月因文明服务处罚的人员取消资格。评定方式：
1、采取无记名方式进行投票。
2、现场录像进行点评（每月选择固定的时间段）。
3、神秘人打分推荐。
四、每季评选服务明星一名，支行给予奖励，人员在每月的服务之星中产生。评定方式：
1、采取无记名方式对入围人员进行投票。
2、领导小组对评选过程和结果进行最终认定。
五、设立委屈奖。凡在柜面受到客户的无端刁难和恶意欺凌，做到打不还手，骂不还口，还笑脸相向，耐心解释的，经核实给予委屈奖，一次性奖励200元。
六、开展循环对口竞争赛，评选优秀团队奖。营业室全员分三队，分别包括营业室负责人、前台、后台员工，每半年评选一次优秀团队，开展“三比”活动：团队的荣誉最多，团队的处罚最少，团队的集体荣誉感最强，对获胜的团队给予1000元奖励。
第一队：队长王心斌，队员左农生郭平袁缘何 静 刘小利 石军第二队：队长方同明，队员周启芳滕远芳方玲李发丽 王芳 蔡琼
第三队：队长吴金瓯，队员宁良萍 陈平杨学娟 冯真 陈梦宇王雪琴
第十二条网点文明标准服务规范的组织保障
一、为了确保条例的顺利实施，体现公开公平公正原则，支行成立文明标准服务规范领导小组：
组长：王心斌
副 组 长：吴金瓯方同明
组员：宁良萍 周启芳 左农生 杨学娟 王雪琴 蔡琼 郭平袁缘
何 静 刘小利 石军 滕远芳方玲李发丽 王芳 陈平冯
真 陈梦宇
二、工作职责
1、对营业网点文明标准服务工作的开展情况进行落实、检查、督导。
2、对文明标准服务的奖惩评定进行最终认定。
3、定期或不定期对网点的日常操作行为进行监控，每月制定现场录像专辑供点评使用。
4、组织各项评定活动的参与方式，如神秘人的选定等。
5、建立各项文明标准服务登记簿，并指定专人按时如实登记。
6、制度、修改、解释营业室网点文明标准服务规范奖惩条例。
沙市支行营业部
2012年1月1日
第五篇：020赤峰汽车站一岗双责责任考核和奖惩制度
赤峰汽车站一岗双责”责任考核和奖惩制度
为了加强企业的安全生产，保障国家和人民生命财产不受损失，减少各类事故的发生，本着对事故“四不放过”的原则，制定本制度。
处 罚
一、发生一起特大安全事故，负事故主要责任（包括主要责任），对有关责任人作如下处理：
1、给予车站站长、主管安全安全副站长、安全安全员分别罚款2千元经济处罚；给予公司各副总经理、主管党务工作负责人、监事长各罚款1千元经济处罚。
2、一年内车站发生二起及二起以上特大交通事故，负事故全部责任，给予安全副站长行政职务撤换调离处分。
3、一年内公司发生三起及三起以上特大安全事故，负事故全部责任，给予车站站长及主管安全副站长撤换调离处分。
二、发生一起特大事故，负事故对等责任，对事故有关责任人做如下处理：
1、对事故责任人所属单位行政正职、主管党务工作负责人和主管安全副职给予降职处分。
2、事故责任人所属单位未能追回该事故全部经济损失或部分经济损失的，按本否决范围第一项（2）款处理。
3、给予事故责任人所属单位行政正职罚款2千元经济处罚；给予主管党务工作负责人和主管安全副职各罚款1千元经济处罚；给予其它副职和安全员各罚款500元经济处罚。
三、发生一次特大事故，负事故次要责任；发生一次重大事故，负事故全部责任；对有关责任人做如下处理：
1、事故责任人所属单位在事故中经查负有管理责任的，对事故责任人所属单位行政正职、主 管党务工作负责人和主管安全副职给予降职处分。
2、对事故责任人所属单位领导班子全体成员予以戒勉处分；工资一年内降一级的经济处罚。
四、事故所属单位在事故发生年内不予参加公司年终奖评，免除各种奖励。
五、事故调查由总公司安全处汇同监事会共同调查，经经理办公会讨论通过后，报公司董事会作出结论。
奖 励
公司对在运行安全工作中做出显著成绩的单位、对在安全工作做出显著成绩的安全管理人员、对安全行车无事故的先进驾驶人每年年末给予表彰、奖励。
表彰、奖励的范围有：
1、“运行安全工作成绩显著先进单位”、“运行安全优秀管理人员”、对运行安全工作有特殊贡献的安全管理人员。
2、对运行安全工作提出好的建议并取得成果的人员，要给予重奖。
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