酒店前台接待岗位职责及工作流程和注意事项

第一篇：酒店前台接待岗位职责及工作流程和注意事项

前台接待岗位职责及工作内容

一、前台岗位职责与工作内容 【岗位职责】

（1）销售客房；

（2）为住店客人办理入住手续并安排房间（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；

（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；

【工作内容】

1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项，确认交接班的营业额并交接清楚。

2、办理客人入住登记和退房手续，确保资料的录入准确、及时。

3、负责访客的接待引见。

4、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理。

5、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6、负责文件的打印、复印。

7、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁，培养大厅的盆景植物

8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

9、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。

10、完成领导交办的其他或临时工作

酒店前台接待岗位注意事项

1、着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，不吃带异味的食品，接待客户时面带微笑

2、熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策。

3、接待对消费情况有疑问的客人时，应向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

4、管理好前厅内的设施、设备，例如空调、灯具等，应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。

5、及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。

第二篇：前台接待流程及注意事项

前台接待流程及职责规范

一、日常接待工作规范

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：

应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。

主动热情问候客人：

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：

陌生客人光临时，务必问清大致来意，并做好来访记录。

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点：

（一）客人到来时，负责人不在或由于其他原因不能马上接见时，要及时向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水等。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）

（二）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

（三）诚心诚意的奉茶.（四）不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名或说明来意则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

③电话礼仪

1、电话接听技巧：

①目的当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象，例：你好，清北学堂！②左手持听筒、右手拿笔：

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确，声音自然、流畅和动听。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

⑥最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑦让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面；

●积极开朗的性格 ●拥有忍耐力包容力●●●平和的心态

第三篇：前台接待流程及注意事项

前台接待流程及注意事项

一、接电话流程礼仪

有外来电话时，应先报出公司的名称，例：您好！这里是熊氏聚匠家居有限公司，请问有什么可以帮您？如果对方说要找某某总监（主管），要先询问对方姓名、公司名称、有某某总监（主管）有什么事情（因为经常会有一些电话营销一类的骚扰电话），一定要询问清楚后再做处理。

1、如果是推销电话，在得知我们不需要的情况下婉转的拒绝，可以说负责人不在或我们暂时不需要这方面的服务等。

2、如果是找人的话，先请对方稍等，然后询问他要找的本人后再做处理。

3、如果是比较重要的电话，然而他需要找的人不在，可以询问对方的公司名称，本人姓名，有什么事由并作好记录，然后可以跟对方说：我通知他尽快给您回个电话。接待客户流程礼仪

每日早上总经理进店时要起立问好，如总经理或公司职员带领客户进店，应站起向客人微笑问好（例：先生/女士您好！欢迎光临熊氏聚匠家居有限公司）。

有公司以外的人进来时，应站起，上身微微前倾并带以微笑（例：先生/女士您好！欢迎光临熊氏聚匠家居有限公司，请问有什么可以帮您？），询问有什么事由，如果是找人或者是客户，邀请他在客户休息区稍坐，之后找到相关负责人告知，并使用一次性纸杯倒入饮品招待。

1、如相关人员不在或手头有事情脱不开身，要问来访者是否在这里等待还是先行离开，如等待需备以饮品招待。

2、如不等待，需询问有什么事情可以转达，稍后让相关负责人给予电话回复。（无论来访的是任何人，都需按照以上流程执行操作）

客户离开时也应站起、微笑并配以礼貌用语（例：先生/女士再见，欢迎您下次光临！）

二、前台负责的区域

前台人员负责客户休息区整体卫生和前台接待区整体卫生的打扫，烟灰缸要勤清理，桌面、椅子和吧台早晚要擦拭，每一名顾客离开后要及时清理（如擦桌面，清理烟缸），垃圾桶勤观察，满了要及时倒掉。

前台鱼缸外壁每天早上要擦拭干净，前台玻璃门要保持清洁。

店铺门外卫生前台负责观查，如只是一些纸片或不多垃圾的时候，前台负责清理，每月大扫除的时候统一清理。

三、注意事项

1、与外来人员对话时语气要温和简洁，遇到自己处理不了的问题需第一时间通知行政主管或相关负责人。

2、除了客户休息区以外，不要让外来人员随意走动。

3、为规范公司形象，禁止在前台跟其他员工闲聊。

4、前台人员站姿和坐姿需端正，不可以翘二郎腿或趴在桌面上，前台人员没有午休时间。

5、一切快递、邮件、包裹统一由前台签收，员工不得在工作时间拆看私人包裹。

第四篇：酒店前台接待流程

一、接待散客入住程序及注意事项：

1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2．确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3．入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。切记一定要上传公安系统（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心入住房号及特殊情况。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因）。③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项

1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2．迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）.3．填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

备注：

①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。②销售部送来的团队单必须确认入住时间。

酒店前台员工工作职责

（一）负责预定销售客房：

1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）

3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价，是否需要接机或航班号等）5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

（二）办理客人入住流程：

1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4．确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人??等事项。

8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

（三）办理客人离店手续：

1．每天中午14：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗?），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.备注：

（1）当天中午12：00—14：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡: ①每间客房一般只配一张房卡，多发房卡要备注登记好，因此房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

（四）整理当班营业额（前台收银）：

1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

（五）电话转接听服务

1．外线接听：“您好！郑州机场大酒店总台！我是XXX，请问有什么可以帮到您的??”

（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??”

4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

（六）拔打电话注意事项：

1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3．通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

（七）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

第五篇：酒店前台接待流程

酒店前台接待流程？

一、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房 号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签

单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收 银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一 清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排 副楼。

酒店前台接待流程程序-83页电子书简介

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