20090721_北京_万科公园五号项目高端客户触点管理总结

第一篇：20090721_北京_万科公园五号项目高端客户触点管理总结

万科公园五号项目高端客户触点管理总结

万科公园五号项目组 二OO九年七月

“万科公园五号的售楼处作为万科TOP系展示的窗口服务于信任万科品牌的客群，世联团队作为万科公园五号项目的服务方，直接在一线面对着客户，团队的服务意识及高端的服务理念将直接投射到客户感受上。客户无小事，万科公园五号项目的管理团队为了进一步加强管理意识，要求所有工作人员及时发现问题及时反馈、解决！并在细节上添加了服务项目，从提高客户归属感、尊贵感、提升项目品质感等方面均做了相应的调整”

一、短信发送：

常规动作：

1、认购次日10：00前给客户发送关怀短信

尊敬的客户您好,恭喜您成功认购万科公园五号,感谢您对万科的信任与支持,欢迎您随时致电59079687,我们会一如既往为您服务!

2、认购后第五日未签约客户，发送温馨提示短信。

【万科公园五号销售部温馨提示】尊敬的客户您好!您应于X日办理房屋签约手续,为了节省您的宝贵时间,请提前致电销售代表并备齐资料!

3、每两周发送工程进度告知短信。（执行分楼发送）

【公园五号工程进度告知】尊敬的客户您好!您购置的6#楼已建至11层,请悉知.详情请登录NO5.vanke.com公园五号销售部

4、客户生日当天发送祝福短信

【生日祝福】尊敬的X先生/女士您好，今天是您的生日，祝您生日快乐、青春永驻！公园五号销售部为您送去精心挑选的礼品表以祝贺，请您注意查收。

5、每逢重大节日、周末活动，给客户发送邀约短信

慈母心，共日月。繁忙的您在母亲节来临之际，万科公园五号销售部代您给母亲送去温馨的祝福及礼品。请您于09-5-8日17时前将邮寄地址及联系电话告知您的销售代表。我们将如期为您的母亲送上最诚致的问候。客服咨询电话：***

6、项目重要节点告知。

尊敬的业主,您好!公园五号本周六举行220㎡DOMUS公馆样板盛放之业主专场,现场赠送珍藏版项目图片集,期待您的到来,打扰见谅 新增服务内容：

1、车行变化前一天，发送温馨提示短信

万科公园五号销售部温馨提示尊贵的业主,自4月13日至后续的13周内,北京每周一至周五限行车辆尾号分别调整为0和5,1和6,2和7,3和8,4和9,自周一起开始执行.2、天气变化前一天，发送温馨提示短信

万科公园五号销售部温馨提示:2009-元-9日白天最高温度零下一度,最底温度零下9度,北风4至5级,请您适时添加衣物,做好防寒准备.3、合同审核盖章后，由负责销售代表致电告知客户领取合同事宜，如果以邮寄形式提供复印件，会于寄送之日起3日内进行回访，确保客户接收到。

**先生，您好，我是万科公园5号的**，您的购房合同已完成审核盖章，我已为您准备好复印件，您的邮寄地址是。。吗？请您收到复印件后给我回个短信，或者我过几天再给您打个电话确认一下。.二、寄送资料

常规动作：

1、每两个月给准业主邮寄“客户通讯”。

2、每两周给准业主邮寄“工程进度卡”

新增服务内容：

1、除了为给准业主寄送“客户通讯”、“工程进度卡”、“项目新产品”等资料，还为到访客户进行寄送。

2、周末活动，邀约到访客户参加。

三、礼品赠送

常规动作：

1、认购后为客户提供相关资料

资料内容：购房须知、购房手册、样本合同、红线内、外不利因素。

2、节日礼品赠送。

情人节礼品赠送、3.8女人节礼品赠送、父亲节贺卡寄送、生日礼品赠送等

3、工地开放日及入住礼品赠送

新增服务内容：

1、签约后为客户提供公园五号特质的签约资料夹内含概温馨提示。

资料内容：目录（正确引导客户存放购房资料）、客户提示、周边楼盘一览表、按揭须知、入住使用须知、红线内、外不利因素等，并由销售代表帮助客户存放好资料。

2、除了给客户精心挑选生日礼品外，还用万科公园五号特制贺卡为客户填写祝福的语言。同时由销售代表致电送去问候。并将客户回复进行汇总，以便于不断提升客户维护的准确性。

四、周末布展亲子乐园

1、为了方便客户，使有小孩子的客户能够更安心的购房。我们于每周五晚在影音室（独立空间，全部软包）布展亲子乐园，为小朋友提供安全、舒适的娱乐场所。

2、亲子乐园娱乐内容：A、我们添加了软材质的地垫。B、儿童到访时，根据不同性别、不同年龄播放不同的经典动画片。C、提供不同年龄阶段的图书。D、提供机器人、摇控车等电子玩具。E、提供画笔、玩具泥、金粉画等小型玩具。

五、现场公示内容

1、节能公示情况

2、红线外公示信息情况（要求销售代表必须为到访客户进行讲解，并每日进行抽查）

3、其他当地政府以及集团销售规范中要求公示的信息

4、购房手册

5、周边楼市（已公示在区域沙盘中）

六、销售代表变更时，为客户发函同时接管的销售代表给客户致电并发短信告知。

七、八、签约时，遇用餐时间，主动为客户提供赛百味等快餐。

定期为客户安排工地开放日活动。让客户定期直关的了解所购房屋的进展情

况，使客户安心购房。

九、针对220平米大户型客户，我们添加了新的维护方案，特意制作了《客户意见征 询卡》并由销售代表协助填写。根据客户提示的疑问，我们会每月以给客户写信 的形式，对客户提出的问题进行解答。

十一、参观220平米样板间尊享服务：

 周末为参观样板间的客户，配以专车及司机。



特设贵宾泊车位

 样板间冰箱内存放的“西藏冰川5400”可供客户饮用。

十二、对现场销售人员礼仪进行规范动作

 工装要穿整齐：冬装衬衣要放在裤子内，上衣要系好扣子。要注意衬衣领口的整齐。

 站立时双手自然下垂或者双手相握在身体前侧。 站立时双腿并拢，双脚并拢或者成丁字型站立。 面对客户始终要微笑，身体略为前倾体现亲和力。 头发不能过肩，过肩需要全部挽起或梳理成辫子。

 请时常注意自我形象的保持，时常问自己“今天我淑女吗”、“今天我绅士吗”。

十三、对现场购房环境进行规范动作

 手洗间均按照高档酒店标准要求，卫生纸叠成三角形，不得出现烟蒂。

 消防栓全部用布进行包装

 影音室的功放及电脑放在沙发旁边的专用桌上  办公室、复印机室、地下室入口保证随手关门  前台销售座椅统一并摆放整齐

 电话线、电脑线及网线全部用包装材料进行包装

 销售使用的水杯全部放在办公室内，不得在销售现场出现。

 售楼处前广场根据季节变化，变换不同景致。同时每日不定时巡查，随时发现问题随时解决，保持环境的干净与整洁。

 销售人员于9：00前统一着工装、佩带工牌准时上岗。 规范各部门关于满意度的标准动作。

 保洁人员在客户到访前，完成整个现场的清洁工作。

十四、为特聘万科物业为客户提供贴心服务进行规范动作

1、售楼处外涉保安岗，在客户停车泊位时，帮助引导入位。

严密的外保及泊车服务让来访嘉宾无停车的后顾之忧

2、售楼处内进门处涉有门童、礼仪小姐

彬彬有礼的门童为来访嘉宾提供开门、停车等服务

美女前台礼仪随时恭候每位嘉宾的到来，并为嘉宾提供最优质的服务

3、特设咖啡厅，提供最舒适的洽谈环境及最优质的服务

舒适的洽谈环境及最专业的酒店式服务

4、周末提供花草茶活动

独有的花草茶文化让嘉宾感受到公园五号别具特色的服务

5、情人节，用鲜花点缀浪漫的购房现场

温馨浪漫的心型花卉，能够感染到每位到场客户

6、周末的暖场活动。

丰富多彩的周末暖场活动（花草茶、插花节、元宵节）

7、免费提供为客户特制的饮品

每位来访嘉宾都能现场体验来自公园五号为他们特制的免费咖啡、饮料、茶点

十五、给客户意见设置现场通路 新增服务：

 在售楼处现场显耀位置设立客户意见箱及客户反馈意见卡，为客户提供最及时的反馈渠道。

 每组签约客户签约后，进行简要的回访工作。了解客户在购房过程中，对销售代表、银行按揭人员、财务人员、水吧服务人员以及购房环境的满意程度，并对客户的反馈做不同程度的安抚工作，从而降低投诉率。每组签约客户回访后赠送的礼品：（张一元绿茶）