深度营销与客户关系管理试题

第一篇：深度营销与客户关系管理试题

学习课程：深度营销与客户关系管理

单选题

1.最低层次的客户关系是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 品牌关系

疏远关系

面对面关系

亲密关系

2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 客户是上帝，高于一切

投其所好原则

透气周围人所好原则

B和C

3.客户关系管理的步骤应该是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库

客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库

收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库

客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库

4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 公司的发展计划

过去曾经与公司达成的交易金额

财务年度的起止时间

优先送货

5.企业的核心目标是()回答：正确 1.A 2.B 3.C 4.D 获利

服务

社会满意

赢得顾客信任

6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 强人所难式的维持方式

自愿的维持方式

双方协商的维持方式

以上都不是

7.组织目标缺失的表现有()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D A员工工作经常缺乏激情

组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾

员工经常处于迷盲和彷徨的状态

员工生活没有动力

8.员工执行力差的主要原因是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 对员工家长式的管理模式

员工素质低

员工过于年轻

公司领导素质差

9.评价客户满意的基本标准是()回答：正确

1.A 2.B 实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受

实际获得的服务感受要好于预期 3.C 4.D 实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受

实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受

10.普通客户得到的服务应该是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 标准化的服务

个性化的服务

一条龙服务

最豪华的服务

11.下面哪句话说得是正确的()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 任何全面的客户档案都只是相对的我们应该对每一个客户都用个性化服务

市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件

对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库

12.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 逆情商

财商

智商

心商

13.4R理论的核心理念是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 客户需求理念

产品销售理念

客户沟通理念

服务理念 14.在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见()回答：正确

1.A 价格取向型客户

2.B 价值取向型客户

3.C 复合价值型客户

4.D 服务价值型客户

15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝()

1.A 心商

2.B 情商

3.C 逆情商

4.D 智商

第二篇：时代光华 深度营销与客户关系管理试题与答案

单选题 正确

1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()

1.2.3.4.A 客户是上帝，高于一切

B 投其所好原则

C 透气周围人所好原则

D B和C

正确

2.客户关系管理的核心是()

1.2.3.4.A 客户关怀

B 客户档案的建立

C 客户细分

D 动态数据库

正确

3.客户关系管理工作的核心内容是()

1.2.3.4.A 与客户的沟通

B 降低产品价格

C 提高转移成本

D 提高产品质量 正确

4.目标管理理念的创立人是()

1.2.3.4.杜拉克

A 彼德德鲁克· B 西蒙

C 舒尔茨

D 科特勒

错误

5.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实()

1.2.3.4.A 财商

B 智商

C 心商

D 逆情商

正确

6.组织目标缺失的表现有()

1.2.3.4.A A员工工作经常缺乏激情

B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾

C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态

D 员工生活没有动力

正确 7.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感()

1.2.3.4.A 价格取向型客户

B 价值取向型客户

C 复合价值型客户

D 服务价值型客户

正确

8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障()

1.2.3.4.A 员工的执行力

B 员工的技能

C 员工的经历

D 员工的激情

正确

9.普通客户得到的服务应该是()

1.2.3.4.A 标准化的服务

B 个性化的服务

C 一条龙服务

D 最豪华的服务

正确 10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项()

1.2.3.4.A 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为 B 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为 C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为 D 价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为

正确

11.一个完整的营销包括()

1.2.3.4.A 销售

B 服务

C 营销企划思想

D 以上都包括

正确

12.哪一项是一个人生活和工作的动力所在()

1.2.3.4.A 技能

B 激情

C 执行力

D 精力

正确 13.营销理论中最为著名的4P理论，最早是由()提出的。

1.2.3.4.A 麦克凯瑟

舒尔茨

B 唐· C 西蒙

D 德鲁克

正确

14.4C理论的核心理念是()

1.2.3.4.A 客户需求理念

B 产品销售理念

C 客户沟通理念

D 服务理念

正确

15.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感()

1.2.3.4.A 价格取向型客户

B 价值取向型客户

C 复合价值型客户

D 服务价值型客户

第三篇：深度营销与客户关系管理 试题答案

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得4.0学分！

得分: 100

学习课程：深度营销与客户关系管理

单选题

1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 不满意服务 一般客户服务 客户关系管理 优质客户服务

2.在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 生日 地址

银行账户号码 传真号码

3.客户关系管理工作的核心内容是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 与客户的沟通 降低产品价格 提高转移成本 提高产品质量

4.客户跳槽的原因是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 技术问题 服务问题 资费问题 以上都包括

5.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实()回答：正确

1.A 财商 2.B 3.C 4.D 智商 心商 逆情商

6.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 价格取向型客户 价值取向型客户 复合价值型客户 服务价值型客户

7.员工执行力差的主要原因是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 对员工家长式的管理模式 员工素质低 员工过于年轻 公司领导素质差

8.对于素质比较低的客户，在促销方案中应当()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 尽量以简单直白的方式来介绍产品 减少对产品基本功能的介绍 多使用一些专业术语

侧重对应用功能和问题解决方案的设计

9.个人目标缺失的表现有()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 员工工生活没有动力 整个组织就会处于无序状态 组织成员的个人目标明确

成员的个人目标与组织目标相矛盾

10.普通客户得到的服务应该是()回答：正确 1.A 2.B 3.C 4.D 标准化的服务 个性化的服务 一条龙服务 最豪华的服务

11.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为 价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为

12.建立客户档案的重要性是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 是客户细分的基础

是实施个性化客户关怀的基础 是建立客户数据库的基础 以上都是

13.产品价值有哪些因素构成()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 质量 服务 价格 以上都是

14.员工执行力差的主要原因是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 对员工家长式的管理模式 员工素质低 员工过于年轻 4.D 公司领导素质差

15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 心商 情商 逆情商 智商

第四篇：深度营销与客户关系管理考试题100分

学习课程：深度营销与客户关系管理（100分）

单选题

1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 不满意服务 一般客户服务 客户关系管理 优质客户服务

2.客户关系管理的步骤应该是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库 客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库 收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库 客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库

3.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 公司的发展计划

过去曾经与公司达成的交易金额 财务的起止时间 优先送货

4.客户关系管理工作的核心内容是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 与客户的沟通 降低产品价格 提高转移成本 提高产品质量

5.客户跳槽的原因是()回答：正确

1.A 2.B 技术问题 服务问题 3.C 4.D 资费问题

以上都包括

6.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 价格取向型客户

价值取向型客户

复合价值型客户

服务价值型客户

7.员工执行力差的主要原因是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 对员工家长式的管理模式

员工素质低

员工过于年轻

公司领导素质差

8.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为

价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为

价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为

价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为

9.建立客户档案的重要性是()回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 是客户细分的基础

是实施个性化客户关怀的基础

是建立客户数据库的基础

以上都是

10.一个完整的营销包括()回答：正确

1.A 销售 2.B 服务

3.C 营销企划思想

4.D 以上都包括

11.营销理论中最为著名的4P理论，最早是由()提出的。回答：正确

1.A 麦克凯瑟

2.B 唐·舒尔茨

3.C 西蒙

4.D 德鲁克

12.4C理论的核心理念是()回答：正确

1.A 客户需求理念

2.B 产品销售理念

3.C 客户沟通理念

4.D 服务理念

13.4R理论的核心理念是()回答：正确

1.A 客户需求理念

2.B 产品销售理念

3.C 客户沟通理念

4.D 服务理念

14.员工执行力差的主要原因是()回答：正确

1.A 对员工家长式的管理模式

2.B 员工素质低

3.C 员工过于年轻

4.D 公司领导素质差

15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝()

回答：正确1.A 2.B 3.C 4.D 心商

情商

逆情商

智商

第五篇：09营销《客户关系管理》期末试题

甘肃农业职业技术学院期末试题

（2011-2012学第二学期）

课程名称：客户关系管理命题教师： 许开录打印份数45适用班级：09营销与策划班

（注：考生在试题卷上不要求答题，须将试题答案写在专用答题纸上。）

班级：姓名：学号：

一、多项选择题（每小题2分，共20分）

1、客户关系管理产生的原因主要有（）A．企业竞争环境的变化B．技术进步

C．企业管理理念的发展D．现代生产方式的转变

2、CRM系统中客户数据的类型包括（）A．客户描述性数据B．市场促销性数据 C．客户交易数据D．客户构成数据

3、客户的商业价值主要包括（）

A．客户的即有价值B．客户的潜在价值 C．客户的影响价值D．客户的学习价值

4、反映客户商业价值的关键指标包括（）A．客户的利润贡献度B．客户的重复购买率 C．客户与企业合作的时D．客户交易次数

5、与客户最高层次的沟通为（）

A．信息层次B．情感层次C．行为层次D．兴趣层次

6、客户开发工作的起点是（）A确定目标客户B分析目标客户 C分析企业内部环境D客户开发实施计划

7、客户信息资料一般包括（）A．客户基本信息B．客户业务状况 C．客户信用状况D．客户交易方式

8、企业一般根据客户的商业价值将客户分为（）A．VIP客户B．主要客户C．普通客户D．小客户

9、客户的购买动机主要包括（）A．生理性购买动机B．心理性购买动机 C．社会性购买动机D．偏爱型购买动机

10、客户购买商品的成本包括（）

A．货币成本B．时间成本C．体力成本D．精神成本

二、名词解释（每小题4分，共20分）

1、客户让渡价值

2、客户购买动机

3、顾客资产回报率

4、战略联盟

5、关系营销

三、判断并改错（先判断正误，后说明理由，每小题2分，共10分）

1、CRM的目标是通过优化客户的行动使得企业获得最大化的商业成功（）

2、培育忠诚客户并与有价值的客户保持长期稳定关系是企业获得持续竞争优势的关键（）

3、客户的感知价值与客户的满意度无关（）

4、建立客户档案是客户关系管理的基础性工作（）

5、客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中存在的失误，但企业不可能再赢得该客户的信任和忠诚（）

四、简答题（每小题4分，共16分）

1、简述怎样才能提高客户的满意度与忠诚度？

2、简述客户开发的基本步骤？

3、简述如何正确处理客户抱怨与投诉？

4、简述不同客户的管理策略？

五、计算题（10分）

某企业销售人员工作效率的数据资料如表所示：

根据表中资料计算：

（1）每天平均访问户数；（2）每户成交金额；（3）现金回收率；

（4）应收账款回收率；（5）每户平均访问费用；（6）销售目标达成率。

六、论述题（12分）

论述企业应如何维系与巩固与客户的关系？怎样才能避免被客户抛弃？

七、案例分析题（共12分）

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少，经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户引致的销售和服务工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、2 销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了显著回升。请你认真阅读案例，并回答以下问题：

1、对一个企业来说，区分不同价值的客户有无实际意义？

2、D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司的利润迅速回升？