彩生活物业管理成功的四点启示

第一篇：彩生活物业管理成功的四点启示

彩生活物业管理成功的四点启示

记者：彩生活的成功会给我们带来哪些启示？

王兆春：在我看来，彩生活成功至少可以给我们四个方面的启示：

一是需要重新认识物业管理的概念。以往我们总认为物业管理是一个产品的概念，不管是在《物业管理条例》中，还是从业人员的意识当中，物业管理是有具体定义的，那就是传统的秩序维护、保洁、绿化、维修以及设备设施管理等业务。而彩生活的案例表明，物业管理应该是一个平台的概念。任何一个物业项目都是一个可以运营的平台，在这个平台上，做好基础服务只是成功运营这一平台的前提而已，更重要的是通过延伸服务来挖掘平台的经济价值。二是正视物业服务产品边界的模糊化，敢于并善于跨界经营。互联网时代的一个重要的特点是，产品和服务的边界日益模糊化——如果看一下企业的组织机构和服务内容，你很难说清楚腾讯、淘宝、360等公司究竟是干什么的。彩生活的成功案例就很好地体现了这一点，从水米油盐等的无店铺营销，到房屋中介和社区服务等，在业主需求存在的地方都可以提供服务，并从中获取利润。正是因为敢于跨界经营，敢于突破传统物业管理的经营范围，才能取得今天的成功。在大家的传统观念中，物业服务企业就是应该按照《物业服务合同》的要求做好分内的事情，而且只要做好分内之事，就万事大吉了。传统企业习惯于说“我们主要是做什么的”，而互联网企业则习惯于说“我们主要是为谁服务的”。可以说，彩生活的案例给物业服务赋予了互联网思维的特征，即不要总是强调“我们应该是干什么的”，而是想方设法把业主在社区里的需求变成自己的服务职能。

三是顾客需求永远都是存在的，我们所需要的只是有效发现顾客需求的眼睛。近年来，物业管理行业的一个基本共识是，商业项目、写字楼项目好做，住宅项目难做，于是大家都不愿意碰住宅项目。但彩生活却定位于大多数人都不看好的“住宅项目”，把众人眼中的“鸡肋项目”做成了商机无限的“蓝海”。彼得·德鲁克说过，“把社会问题转化为企业机会就是解决社会问题，即社会创新。”这一逻辑同样适用于物业管理行业。彩生活的做法就是一种社会创新，他们着力于解决业主对社区服务要求的不断提高和物业服务企业画地为牢固守传统业务之间的矛盾问题，并将其转化为企业机会。当前电商的快速发展使得物流配送的最后100米（从小区门口到业主家门口）成为问题，老龄化社会的到来意味着社区的老年人服务需求增多等等，这对物业服务公司来说意味着什么呢？即使是在农村地区，子女在城里的老人们有什么需求？农村富裕了之后在生活服务方面有哪些商机？农村的物业管理当然与城市社区不同，但是只要用心琢磨，需求和商机总是存在的——有了彩生活的生动案例，这一点就不难理解。

四是物业服务企业要重视盈利模式问题。因为局限于对物业管理及其产品概念的认识，以前大部分物业服务企业不怎么重视盈利模式问题，因为收入就只有管理费一项，业务内容就是传统的四项作业，管理费收入扣除成本就是利润了。如此简单明了的关系，谈论盈利模式问题实在显得多余。在物业服务的传统认识中，我向你提供了服务，你就应该向我付费，任何一项服务作业都应该考虑成本和收益，免费服务、低价竞争更是一种破坏行业规则的行为，全行业要共同抵制。但在互联网时代，这一逻辑早就不成立了。彩生活的经营思路则体现了互联网企业主流的盈利模式，可以概括为“明修栈道，暗渡陈仓”。

譬如最典型的互联网企业——腾讯的聊天工具 QQ，很多人用了这么多年，不仅不收费，而且还服务得很好。另外一个案例是淘宝，在淘宝之前，基本的盈利模式是在网上开店要交钱，商家卖了东西要从营业额中抽成，没有人认为这个盈利模式有问题。但是马云的淘宝网颠覆了这个模式，自创立以来对C2C一直坚持免费策略，当时很多人都认为淘宝肯定活不下去，号称全球最大电商平台的易趣（eBay）总裁惠特曼曾预言它只能活18个月。然而正是这一策略，使其打败了易趣（eBay），成为市场上的领先者。还有一个值得一提的案例是史玉柱所开发的《征途》游戏，“永久免费”的做法改变了整个网游市场的竞争规则，“免费玩游戏，卖装备盈利”的经营模式使其盈利水平大幅提升。讲这些案例，不是说让大家都去不收费物业费或者搞低价竞争，而是希望大家转变观念，不能再仅靠物业费来维持生存。事实上，就目前物业管理行业的形势和发展趋势来看，基础服务所能贡献的利润正越来越少。譬如，在2012年绿城物业15.19亿元的总收入当中，服务费的收入占56%，多种经营的收入占44%，但是在公司当年所创造的6000多万元的利润当中，多种经营收入所贡献的利润占到了公司全部利润的70%以上。所以，物业服务企业必须与时俱进，重视赢利模式问题。

开发社区业主资源需要具备四项能力

记者：你认为物业服务企业要想成功开发经营社区业主资源，需要具备哪些能力，做哪些基础性工作？

王兆春：我觉得物业服务企业起码要有四个方面的能力：

一是需求分析和需求定位的能力。产品边界模糊化的背后是市场细分的精细化，也就是说，提供什么服务和产品，是根据目标客户的实际需求来定义的，而不是像以前那样完全由企业单方来定义。上世纪60年代，哈佛商学院的莱维特教授上课时给学生曾讲过一句名言：如果你是个卖电钻的，你要搞清楚，人们要的不是一把四分之一英寸型号的电钻，而是一个四分之一英寸型号的孔。其意思是，不要一味强调卖方的销售需求，而忽略了买方到底需要什么。

事实上，我们一直认为顾客的需求是显而易见的——业主选聘物业服务公司就是要求做好秩序维护、保洁、绿化和工程维修的，因此其它要求都是不重要的或者不理智的甚至是可有可无的，但实际情况并非如此。现在很多物业服务企业在开展多元化经营时，往往很主观地选择很多项目，而没有根据顾客的实际需要进行需求分析和需求定位。这样的项目即使不会遭遇失败，也会因为做了很多“自认为重要但是顾客却毫不买账的业务”而影响效率和效益。正如乔布斯经常引用的佛教中的那句话，“拥有初学者的心态是件了不起的事情”，在社区经营中，物业服务企业必须训练自己拥有初学者的心态，从零开始，一点一点从业主那里了解发现需求，找到经营项目。可以说，准确把握业主需求是首要任务，也是一个高难度的任务，但却是必须完成的任务，也是成功开发业主资源的前提。

二是资源整合的能力。在物业管理行业工作多年的经验告诉我们，任何一个微小的服务，其后台支撑都需要大量的资源整合。彩生活在早期曾经做过一项业务，就是卖牛奶，当时他们以为送牛奶是个不复杂的业务，但是做了一段时间之后却发现，这个业务非常复杂，因为业主服务需求的弹性太大。比如，有的业主说我今天5点回不去，晚两小时再送；有的业主说下周要外出，就不要送了；有的业主说别送牛奶送酸奶吧，等等。由此他们得出结论，用常规手段去经营这种业务非常困难，必须借助互联网来加以整合。事实上，任何一项延伸服务，要做到在时间上、空间上、质量上不造成投诉，都是很不容易的，需要有很好的资源整合能力。

三是流程再造和规范运作的能力。利用信息化技术手段的一个前提是，所有的流程细节必须是规范的、固定的，再先进的信息技术也只能是执行人的思路，而不可能代替人来自动实现管理和服务的规范化。现在有各种各样的信息化平台，为什么很多企业用不好呢？就是因为规范性不够。人工操作时遇到问题可以协商调整，但是信息系统的任何细小调整都是一项大工程。每开展一项延伸服务，都相当于再造了一项新的服务流程，需要同时对相关流程进行调整优化，还要采取各种措施来保证服务流程的各个环节不出问题。但实事求是地说，规范化运作是大部分物业服务企业的软肋，至少目前是这样（这属于基础管理的范畴，并不是信息技术可以解决的）。四是进行服务营销的能力。现代营销学之父菲利普·科特勒不久前到访中国，在访谈中对中国企业提出一个忠告，那就是要从“生产最好的产品”转变为“从情感上打动客户”，让客户对企业有比较好的认识，进而购买企业的产品。而物业服务企业打动客户最直接、最有效手段就是开展服务营销，这一点在彩生活案例中得到了充分体现。物业服务企业通过“主动给自己找麻烦”——与业主多接触、提供日常生活所需的各项服务和生活必需品、提供性价比更高的物业服务等，不断提高服务的黏性，打动业主进而增加服务收入。开发社区业主资源的几项注意

记者：你认为物业服务企业在学习彩生活开发社区业主资源时，还有哪些需要注意的问题？ 王兆春：不少企业反映，学习彩生活、长城物业等业内先进企业的难度很大，因为要开发类似的信息系统投入太大、实施门槛太高。我觉得，这是一种常见的认识偏差和认识误区。彩生活模式的核心是经营思想和经营理念问题，而非技术问题。因此，大家学习彩生活主要是学习其善于准确发现业主需求的眼光、敢于跨界经营的魄力以及整合资源和完善流程以更好服务业主的能力。即使暂时不能上马信息系统，也可以开展针对性的增值服务。

另一个问题就是不要“摊大饼”。实践证明，任何一个企业要想持久稳健发展下去，所需要的是聚焦而不是分散。我看到一些物业服务企业，在做多元化业务经营规划时一下子列出一二十个项目。对于物业管理行业来说，多元化经营可以做的事情确实很多，但具体到某一个企业，可能必须集中于某一个或几个方面，而且这个集中要跟企业的竞争优势相一致，不是人云亦云随大流。千万不要以为自己守着社区资源，做任何一个经营项目都能赚钱，别忘了每增加一项服务内容，就要相应增加人力、财力和智力投入。

另外我注意到，目前业界对彩生活模式有一些顾虑和担心，认为如果员工都去搞社区经营，势必会导致基础服务质量的降低。首先，我觉得逻辑上未必如此——你不能因为人家某一方面做得很好，就断定他其他方面肯定做不好。事实上，彩生活的经验是，水米油盐卖得好的地方，业主对物业管理的满意度也很高，两者是正相关的。其次，如果社区经营和基础服务之间确实存在矛盾，只要物业项目的盈利能力有保障，企业完全可以变身为物业服务集成商（总包公司），把基础服务全部分包。譬如，日本野村证券“新都心”大厦楼高50层，建筑面积近14万平方米，但物业服务公司只有一个人负责清扫工作，具体清扫任务则分包给47家不同类型的专业公司，其盈利也很可观。对于彩生活来讲，将基础服务分包，自身专注于服务需求和产品研发设计、服务标准制定和服务质量控制，是水到渠成的选择之一，也是未来行业发展的一个必然方向。

第二篇：乌克兰危机的四点启示

乌克兰政局并没有随着苏联解体、乌克兰独立并交出世界第三大核武库而消停，恰恰相反，这些年来，乌克兰成为冷战最后的战场，甚至可能引发第二次冷战。乌克兰又倒向了西方，克里米亚地区则公投要重回俄罗斯。俄罗斯和西方地缘政治拉锯战进入最后阶段，带给我们诸多启示。

启示一：政治断裂带易引发大国政治的悲剧。

乌克兰作为欧洲第二大国家，为何“左右为难”？正如地壳板块连接处常常爆发地震一样，洲际板块交接处和文明断裂带，也常常导致政治地震爆发。乌克兰就不幸坐落在天主教与东正教文明的交界处，乌克兰西部大多数居民为天主教徒，东部大部分居民信奉俄罗斯东正教，经济危机引发文明的冲突，导致国家处于破产和分裂边缘，为大国插手提供了可能，并最终以自身悲剧引发大国政治的悲剧。

启示二：政治危机源于经济危机，经济高度对外依存是国家安全软肋。

近年来，西方在一些国家推动政权更迭屡屡得手，并有蔓延之势。此次，西方为避免刺激俄罗斯，未用“乌克兰之春”或“橙色革命”等口号，但实质无异。乌克兰国内经济困难，处于债务违约及破产边缘，为外部操控提供了可能。西方利用了乌克兰不想过于依赖俄罗斯的倾向，推动乌克兰变局。

启示三：西方对历史的错误解读，是动荡的诱因。

苏联的解体、冷战的结束，让西方得意忘形，美国更是得出结论说“历史的终结”，新保守主义、新帝国论一度甚嚣尘上，结果导致美国陷入阿富汗、伊拉克泥潭十余年而难以自拔。欧盟也乘势大规模扩张，光2004年一年就吸纳10个国家，迄今消化不良。这些都是对冷战结束的错误解读在作怪。将历史的偶然性赋予必然性意义，往往导致自我实现的预言。

启示四：西方的双重标准，再次折射其虚伪性。

以前支持科索沃公投，现在反对克里米亚公投；以前倡导人权高于主权，现在又说乌克兰的主权和领土完整不可分割。美欧的双重标准教人无所适从，原因当然是美欧自身利益决定价值观：在其看来，科索沃从独裁的塞尔维亚独立是合法的，克里米亚从民主的乌克兰独立则是非法的；在其看来，俄罗斯并非自然形成的民族国家，现在又吸纳克里米亚，也是违反西方观念的。苏联解体前夕，西方承诺叶利钦：北约不东扩，波罗的海不加入欧盟。现在情形如何？俄罗斯怎么能信任西方？

乌克兰局势仍面临很大不确定性。克里米亚16日举行公投，但七国集团与美欧明确表示不会承认公投结果。一旦公投结果有利于俄，西方能否接受事实仍是未知数。乌克兰政局给诸多大国提出了巨大难题，如何面对，考验各国政治智慧。

(作者为察哈尔学会高级研究员、中国人民大学国际事务研究所所长、欧盟研究中心副主任)

第三篇：生活启示

一、年轻人不小心将酒店的地毯烧了三个小洞，退房时服务员说根据酒店规定，每个洞要赔偿100元。年轻人：确定是一个洞100元吗？服务员：是。年轻人点燃烟头将三个小洞烧成一大洞。

启示:1.考核标准在哪里，人们的行动就在哪里；2.不要光站在自己的角度订立标准；3.漏洞有时是致命的。二、一士兵遭到敌军突袭后逃到了山洞。敌军在身后紧追，他躲在洞中祈祷不被敌人发现。突然胳膊被狠狠地蛰了一下，原来是只蜘蛛，他刚要捏死，突然心生怜悯，就放了它。不料蜘蛛爬到洞口织了一张新网，敌军追到山洞见到完好的蜘蛛网，猜想洞中无人就走了。

启示：很多时候，帮助别人同时也是在帮助自己。

三、父亲丢了块表，他抱怨着翻腾着四处寻

找，可半天也找不到。等他出去了，儿子悄悄进屋，不一会找到了表。父亲问：怎么找到的？儿子说：我就安静的坐着，一会就能听到滴答滴答的声音，表就找到了。

启示：我们越是焦躁的寻找，越找不到自己想要的，只有平静下来，才能听到内心的声音。

不错的启示，站在不同的角度看问题结果是不一样的。

新的感悟一一。

慢慢看，慢慢悟

1、人生需要四种人： 名师指路，贵人相助，亲人支持，小人刺激。

2、女人，大美为心净，中美为修寂，小美为貌体。

男人，大智为信仰，中智为克己，小智为财奴。

3、没有机会做大事的人，是因为没有通过做好小事来证明自己的实力。放在越不起眼的地方，越要主动发光。在别人不敢委以重任之前，把小事做到极致，来证明你的实力。

4、延参法师《宽怀人生》：

紧张与松弛，沉重与飘逸，都是生命的状态，坎坷和艰辛中蕴藏着更大的追求。笑着面对悲伤，悲伤会化为动力，笑着面对忧愁，忧愁会化为快乐。让忧愁去漂流吧，生活需要快乐，也应该是快乐的。

5、大道至简，平常心是道：

一个行者问老和尚：“您得道前，做什么？”老和尚：“砍柴担水做饭。”行者问：“那得

道后呢？”老和尚：“砍柴担水做饭。”行者又问：“那何谓得道？”老和尚：“得道前，砍柴时惦记着挑水，挑水时惦记着做饭；得道后，砍柴即砍柴，担水即担水，做饭即做饭。”

6、当你喜欢上某件事，会发挥出惊人的能力：

抱着你自己10公斤重的孩子，你不觉得累，是因为你喜欢；抱着10公斤重的石头，你坚持不了多久。当一个人不喜欢做某件事，就算他才华横溢，也无法发挥；当一个人喜欢上了某件事，他发挥出来的能力会让你大吃一惊。所以，一个人没有成绩，不一定是他没有能力，很可能是因为不喜欢。

7、爱你的人会一直愿意为你付出，你爱的人却不一定愿意为你付出：

二战时，一犹太家庭遭到迫害，大儿子和小儿子分别去寻求帮助。大儿子去找曾经帮助

过自己的人，小儿子去找自己曾帮助过的人。结果却是大儿子获救，小儿子被出卖。爱你的人会一直愿意为你付出，你爱的人却不一定愿意为你付出。在现实中，真正对你忠诚的都是曾经给过你恩惠的人、爱你的人。

8、改环境，不如改自己：

乌鸦往东飞，遇到鸽子。都停在一颗树上休息，鸽子见乌鸦飞得很辛苦，关心地问：您要去哪里？乌鸦忿忿答：其实我不想离开，可是这个地方的居民都嫌弃我的叫声不好。鸽子好心地说：别费力了，如果你改变不了你的声音,飞到哪都不会受欢迎的。做事也是如此：改目标，不如改方式，改环境，不如改自己。

9、关键时刻能救你的，只有你自己：

一头驴子不慎掉进了枯井，众人设法救它，都没有成功，就决定埋了它。驴子悲声鸣叫，可当泥土落下的时候，它却出乎意料地安静了。它努力抖落背上的泥土，把它们踩在脚下，让自己登高一点。就这样，它随着泥土的抖落不断登高，最后竟在众人的惊奇声中走出了枯井。

10、世事总不能万般如意，有舍才有得：

师父问：如果你要烧壶开水，生火到一半时发现柴不够，你该怎么办？有的弟子说赶快去找，有的说去借，有的说去买。师父说：为什么不把壶里的水倒掉一些呢？

11、有一颗不屈的心：

一个失意年轻人寻找成功，哲人给一颗花生说：“用力捏它。”年轻人用力一捏，花生壳碎了，剩下仁。哲人又叫他搓，结果搓掉红色的皮，只留下白白的果实。哲人再叫他捏，不论他如何用力，却捏不碎花生仁。哲人说：“虽然屡受磨难，失去了很多，但要有一颗不屈的心。”

12、只有学会放弃眼前利益，才能获取长远大利：

富翁拿了三块大小不一的西瓜放在青年面前：若每块西瓜代表一定程度的利益，选哪块？青年回答：最大的。富翁把最大的递给青年，而自己却吃起最小的。富翁很快吃完了，拿起桌上的最后一块西瓜吃起来。青年明白了：富翁吃的瓜虽都不大，加一起却比他多。

13、谦卑自己，就是份量：

一滴墨汁落在一杯清水里，这杯水立即变色，不能喝了；一滴墨汁融在大海里，大海依然是蔚蓝色的大海。为什么？因为两者的肚量不一样。不熟的麦穗直刺刺地向上挺着，成熟的麦穗低垂着头。为什么？因为两者的份量不一样。宽容别人，就是肚量；谦卑自己，就是份量；合起来，就是一个人的质量。

14、享不了洪福就享清福：

人生，福分两种，一是洪福。即实现了俗世理想，成为达官显贵，享受人间繁华；二是清福。即安于平凡，超然物外，享受心之清闲和欢乐。没有人能同时既享洪福又享清福。追求物质和名利，必以劳心为代价；追求精神的愉悦和超脱，需以淡泊为基础。无论是洪福还是清福，生在福中要知福。

15、要坚强的是你的心：

①外表刚强的人常易放弃，因怕输。②外表柔弱的人常坚韧不拔，因想赢。③最笨的是长了想赢的脸，却没想赢的心。④如果孤独，为什么装开心？如果你想要，为什么装无所谓？

⑤如果你害怕，为什么装勇敢？戴上面具，心还是一样会痛。

⑥要坚强的不是你的脸，而是你的心。

16、工作的四层境界：

①谋生：人首先要解决吃饭，有份工作来生存，这是工作的基础阶段。

②事业：当吃饭不是问题，工作慢慢成为事业，变成精神上的追求和取得成就感。③快乐：工作着是快乐的，感到工作充满乐趣。

④忘我：自己与工作完全融为一体，工作已是生活不可分割的组成部分。

17、忠诚的被误解，被误解的不坚持：

雁群休息时，必有一雁放哨，叫雁奴，轮流担任，稍有异动，鸣叫示众。一人猎雁数次，皆无功而返。后想一法，径直奔雁群，待雁奴鸣叫后隐藏。群雁逃逸数次发现无异情，迁怒于雁奴，后竟群而啄之。雁奴悲叹无语，待猎人再近，隐而不发，群雁死伤过半。世道亦如此，忠诚的被误解，被误解的不坚持。

18、不能把悲痛与怨恨留在身后，那么我仍

在狱中：

南非总统曼德拉曾被关压27年，受尽虐待。他就任总统时，邀请了三名曾虐待过他的看守到场。当曼德拉起身恭敬地向看守致敬时，在场所有人乃至整个世界都静了下来。他说：当我走出囚室、迈过通往自由的监狱大门时，我已经清楚，自己若不能把悲痛与怨恨留在身后，那么我仍在狱中。

19、上帝的延迟，并不是上帝的拒绝：

他21岁，做生意失败；22岁，角逐州议员落选；26岁，爱侣去世；27岁，一度精神崩溃；34岁，角逐联邦众议员落选；45岁，角逐联邦参议员落选；47岁，提名副总统落选；52岁，当选美国第十六任总统。他就是林肯，因为他坚信上帝的延迟，并不是上帝的拒绝。

20、四句谚语浓缩人类历史：

马克思的女儿燕妮，问历史学家维特克：“您能用最简明的语言，把人类历史浓缩在一本小册子里吗？”维特克说：“不必，只要四句德国谚语就够了。”

①上帝让谁灭亡，总是先让他膨胀。②时间是筛子，最终会淘去一切沉渣。③蜜蜂盗花，结果却使花开茂盛。④暗透了，更能看得见星光。

第四篇：分享生活启示

分享生活启示：

1、锅：没有痛苦的煎熬，哪有沸腾的生活。

2、碗：若不首先充实自己，怎会有营养供给别人？

3、擀面杖：尽管其他方面一窍不通，可也有自己的一技之长。

4、菜刀：最会制造分裂，却能做得两面都光亮。

5、高压锅：压力，能缩短通向成功的距离。

6、筷子：一生正直无私，为别人尝尽甜酸苦辣。

分享：

1、社会充满不公平现象。你先不要想去改造它，只能先适应它。（因为你管不了它）。

2、世界不会在意你的自尊，人们看的只是你的成就。在你没有成就以前，切勿过分强调自尊。（因为你越强调自尊，越对你不利）。

3、你只是中学毕业，通常不会成为CEO，直到你把CEO职位拿到手为止。（直到此时，人们才不会介意你只是中学毕业）。

4、当你陷入人为困境时，不要抱怨，你只能默默地吸取教训。（你要悄悄地振作起来，重新奋起）。

5、你要懂得：在没有你之前，你的父母并不像现在这样“乏味”。你应该想到，这是他们为了抚养你所付出的巨大代价。（你永远要感恩和孝敬他们，才是硬道理）。

6、在学校里，你考第几已不是那么重要，但进入社会却不然。不管你去到哪里，都要分等排名。（社会、公司要排名次，是常见的事，要鼓起勇气竞争才对）。

7、学校里有节假日，到公司打工则不然，你几乎不能休息，很少能轻松地过节假日。（否则你职业生涯中一起跑就落后了，甚至会让你永远落后）。

8、在学校，老师会帮助你学习，到公司却不会。如果你认为学校的老师要求你很严格，那是你还没有进入公司打工。因为，如果公司对你不严厉，你就要失业了。（你必须清醒地认识到：公司比学校更要严格要求自己）。

9、人们都喜欢看电视剧，但你不要看，那并不是你的生活。只要在公司工作，你是无暇看电视剧的。（奉劝你不要看，否则你走上看电视连续剧之路，而且看得津津有味，那你将失去成功的资格）。

10、永远不要在背后批评别人，尤其不能批评你的老板无知、刻薄和无能。（因为这样的心态，会使你走上坎坷艰难的成长之路）。

一部高档手机，70％的功能是没用的；一款高档轿车，70％的速度是多余的；一幢豪华别墅，70％的面积是空闲的；一堆公务人员，70%是混饭吃的；一所大学里，70％的教授是扯淡的；一大堆社会活动，70％是无聊空虚的；一屋子衣物用品，70％是闲置没用的；一辈子挣钱再多，70％是留给别人花的。结论：生活简单明了，享受人生守住30％便好。正处、副处，最后都不知落在何处；正局、副局，最后都是一样的结局；正部、副部，最后都在一起散步；总理、副总理，最后都是一个道理；主席、副主席，最后都会一样缺席。人生如赛场，上半场按学历、权力、职位、业绩、薪金比上升；下半场以血压、血脂、血糖、尿酸、胆固醇比下降。上半场顺势而为，听命；下半场事在人为，认命！愿同志们上下兼顾，两场都要赢。没病也要体检，不渴也要喝水，再烦也要想通，有理也要让人，有权也要低调，不疲劳也要休息，不富也要知足，再忙也要锻炼。人的一生，好比乘坐北京地铁一号线：途径国贸，羡慕繁华；途径天安门，幻想权力，途径金融街，梦想发财；经过公主坟，遥想华丽家族；经过玉泉路，依然雄心勃勃---这时有个声音飘然入耳：乘客您好,八宝山快到了！顿时醒悟：人生苦短,总会到站！

1、如果钱还宽裕，别养二奶，偷偷养几个贫困山区的学生，你心里一定会觉得舒坦；

2、遇到夜里摆地摊的，能买就多买一些，别还价，东西都不贵。家境哪怕好一点，谁会大冷天夜里摆地摊； 遇到学生出来勤工俭学的，特别是中学生、小姑娘，她卖什么你就买点。如果她不是家庭困难，出来打工也需要勇气的，鼓励鼓励她吧；

3、捡到钱包就找找失主。如果你实在缺钱就把现金留下，打电话告诉失主就说你在厕所里捡到的。把信用卡、身份证、驾驶执照还给人家，一般别人也不会在乎钱了。把人家的地址记在你的笔记本上，以后发达了去找人家道个歉，把钱还给人家；

4、遇到问路的，碰巧你又知道那个地址，就主动告诉一声。别不好意思，没有人笑话你；

5、如果丢的垃圾里有碎玻璃、大头针、刀片等，请用胶带把它们缠裹一下，并尽量多缠几层。这样就降低了保洁人员或者捡垃圾者被伤害的概率。他们大都是没有医保的弱势群体，体贴体贴他们吧，好人会有好报的。

6、遇到迷路的小孩和老头老太，能送回家送回家，不能送回家的送上车、送到派出所也行。替老人或小孩打个电话再走，反正你也不缺那两个电话费；

7、雨雪的时候、天冷的傍晚，遇到卖菜的、卖水果的，剩的不多了又不能回家，能全买就全买，不能全买就买一份，反正吃什么也是吃，买下来让人早点回家；

8、上车遇到老弱病人、孕妇，让座的时候别动声色，也别大张旗鼓。站起来用身体挡住其他人，留出空位子给需要的人，然后装作下车走远点。人太多实在走不远，人家向你表示谢意的时候微笑一下；

9、如果您的时间还宽裕，把这几句话转几个群，网上很多人看，转了心里舒坦。

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第五篇：台北物业管理考察启示

台北物业管理考察启示（王赟）

2014-01-11 物业管理资讯

2012年6月11日，应台北宝路集团邀请，笔者一行诸人由上海紫泰物业管理有限公司总经理夏亚伟带队，飞赴台北进行考察学习。考察过程中，宝路集团在台北项目的规模档次、设计规划、工程质量、管理水准给考察团留下了深刻的印象，特别是宝路项目管理团队精湛的业务能力和职业精神、台湾物业管理社会化的水平、物业从业人员的专业精神、台湾民众（业主）的高素质为考察团带来了震撼，拓宽了视野。台北物业管理许多成熟、合理、科学的做法，给我们带来许多重要的启示。

台湾物业管理概览

台湾的物业管理是从上世纪60年代开始起步，早期是自发成立的业主自治会，发展成为“专业、年轻、训练有素”的“保全服务”行业，后循序渐进整合服务往下扎根。

台湾的传统物业管理服务模式以行政事务服务、驻卫保全服务、机电设施管理、环保维护为主要业务，现代新型的物业管理服务模式是建立在传统服务模式之上，增加了物流与房屋中介服务。物流服务即物流通路行业，如连锁超市、保姆看护等一系列生活与商业支援服务，而房屋仲介即为提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务。

业主形态可区分为公务部门物业管理服务、建商单位主导物业管理服务和社区商办大楼之物业管理服务。

我们考察的台北湾和绿中海项目，目前都属于社区类物业管理服务，在社区未成立管理委员会（即“业主委员会”），未召开区分所有权人（即“业主大会”）前，由建商单位委托物业管理服务业者代管小区大楼，即建商单位主导物业管理服务。此阶段管理经费主要来自于业主预缴管理费。由建商在与业主签订买卖区分所有权契约中住户规约草案明确每坪（台湾面积单位，一坪约为3.31平方米）管理费为多少元，通常预收六个月管理费用，作为支付代管期间物业管理服务费。

社区交付使用后由建商与管理委员会做交接，由于交接涉及面广，通常管理委员会会请专业机构代为交接，由3家专业机构竞标，择优选取1家，由该专业机构代为交接后将结果做成简报。业主委员会在台湾称做管理委员会，台湾没有针对管理委员会的管理条例。管理委员会每月有例会，并且公告会议纪要。管理委员会以《公寓大厦管理条例》赋予业主自主管理的权力，通过选举产生，负责社区物业管理费的收取、维修等重大事项，选聘物业服务公司，对其实施监督。对于不称职的物业服务公司进行解雇，相反优秀的物业服务公司通过提升服务品质和市场竞争脱颖而出。对欠缴物业管理费经催告仍不给付的业主，管理委员会会诉请至法院命其给付应缴金额及延迟利息。

绿中海社区已经建成三年多，建设公司交给管理委员会已7个多月。社区共有585户，建筑面积3万多平方米，物业管理费每月42万新台币。有15位管理委员会成员，每栋楼有2位成员，任期两年。物业服务合约到期前，管理委员会召开区分所有全大会，听取意见，决定续约或更换。管理委员会成员会听取业主平日对物业服务公司的反映，代替国内的满意度调查问卷方式来取得业主意见。有时，为了提高业主参加区分所有全大会的出席率，管理委员会通常会给前来参加的业主一份小礼品，或每户200元新台币的方式激励业主参加。

台湾每年有优良社区的评比活动，由政府主办，由建筑师等专家组成评判团，通过各个小区的管理委员会提出申报。评判小组以先看企划书，再到实地查看的形式评选，评上优良社区会有相应奖金。汤泉樱花社区就曾荣获台北县优良社区评比第一名。

续签靠的是服务

物业服务公司最重要的是每一项工作事先都有计划，列成表格，每一项工作都有记录，便于向公司和管委会报告。物业管理处非常重视与业主的沟通，通常会摸清客户取向，倡导事事要先做，先尽责任，事前把矛盾化解，否则就等于亡羊补牢。每月把事件做成案例，作为培训材料，让所有员工知道有事要第一时间汇报公司。

管理委员会与物业服务公司的合同都为一年一签，所以台湾的物业服务公司会利用两个时机向全体业主和管理委员会表现工作成果，一个是财务报告会，另一个是总结报告（讲述一年的总结，未来如何做）。为了能续签合约，台湾物业服务公司尤其会做好合同期的前三个月和后三个月的工作，重点体现在保洁和绿化两方面。

物业服务公司内部采取每周例会制，有时会通过社区间的联谊活动，邀请管理委员会成员参观其他社区的管理，有了比较，更能让管理委员会成员了解现有物业服务公司的优势。物业服务公司对于违章建筑的管理，首先会按规定走流程，做好记录，留好证据，然后采用四两拨千斤的做法，找公务局来做解释，解决问题。

开发商与管理委员会的交接完成后，政府会实地查看交接情况，通过查验后的一个月内，社区的维修资金转到管理委员会的账户。房价的千分之五作为维修资金，由开发商缴纳，业主不需要缴纳维修资金。像绿中海社区的维修资金已有1800多万新台币。维修资金不实行分幢立户，全部存一起，管理委员会采用将资金分到几大银行定存的低风险方式来管理，台湾财政部不允许交信托公司处理。与国内不同的是，台湾物业管理费中的一部分已经包含了用于维修的费用，维修资金不够，只需要对物业管理费进行调整即可，没有其他相关的续征机制。物业管理费要调整价格时，需召开区分所有权大会，说明调整原因，通过即可。

绿中海社区维修资金的使用方式：3万新台币以下的维修，可直接给机电专业公司处理；3万新台币以上20万新台币以下的维修，由管理委员会开会商议决定；20万新台币以上的维修，需经区分所有权大会决定；针对维修供应商，通常也会寻三家厂商做比较，择优选择。台湾物业管理的亮点

物业管理人员队伍精干，充分利用E化作业系统工具提高工作质量和效率。

目前台湾的物业管理队伍非常精干，行政通常只有2至3人，像电梯点检保养、机电消防点检保养、特定清洁、社区绿化整理等专业服务基本是外包给专业的服务公司来做。

高科技、职能化的基础设施取代人力管理是台湾物业的一大特点，台湾物业项目在规划和建设中对科技和智能的要求比较高，这也为未来的物业管理提供了便利，再加上物业管理人员的尽职、敬业，住户的文明程度较高，所以物业管理成本并不算高，物业服务的水平和效率却很高。在参观的两个社区里，很少看到几个物业管理人员，而高科技的设备设施却随处可见，这不仅避免了人力资源的浪费，同时也提高了小区设施的利用率。

多重业务为企业增加了盈利模式。前文提到台湾现代物业管理模式在不断地拓宽，除了提供全面的24小时生活便利服务，如跑腿服务、咨询服务、紧急医药箱等外，还增加了提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务模式，大大增加了台湾物业管理盈利模式，保证了物业服务企业的可持续性发展。另外，台湾物业管理从业人员的素质普遍较高，参观一路所见的所有员工在工作中全都态度可亲，面带微笑，服务规范。针对项目特性，由专人编写SOP（作业指导书），使员工知晓自身岗位操作流程，尽快进入角色。台湾把作业指导书称为“SOP”（Standard operation plan）。在新项目成立接手前，根据项目特性，由2至3人组成专案小组，负责编写各个岗位的SOP。为了让员工尽快掌握SOP，会有稽核小组定期检查，同时让外包公司也按SOP的要求去做。为了简化人事，部分项目会采用外包，但大部分的台湾物业服务公司和保全等外包公司是同一老板，所以外包公司员工将物业服务公司的SOP作为规范基本没有矛盾。

除此之外，还有很多细节做法值得借鉴，比如现场管理人员的工作日志，对每日工作实行做一步记录一步的方式，使所有的工作有迹可寻，非常实用；良好的社区活动企划能力，分工明确，很好地保障了活动质量，为物业服务加分；对缴纳物业管理费的住户，赠送一定比例的住户卡储值积点，住户凭积点至会所使用设施的方式，提高了物业管理费收缴率的同时，也提高了会所设施的使用率，并且间接增长了会所收益，使业主充分感受了物业管理费的增值。

对尖锐问题的解决方案

同国内一样，台湾物业管理也面临诸如法规分业（保全与物业）、外商物业服务公司激烈竞争、同业低价恶性竞争、人员流动率高等一系列不利因素，那么他们通常会如何化解的呢？经过分析，解决以上问题的最终因素归结为一个字：人，也可以说是人力流动。降低人力流动有三个要素：“钱”、“和谐”和“学习（培训）”。

这三个要素除了“和谐”是公司长期发展及积累的文化，较难依照决策者掌控外，其他两大要素，都可以通过改变解决。“钱”的部分，只要有合理的薪资及升迁规划，即可解决。“学习”方面，必须加以人性化的课程设计，穿插多元设计，使学员感受到获得重大利益的课程，设计成功的课程可以成为公司开发人才的主要方式，也是无形聚集人才的媒介，更是减少流动率、强化忠诚度的秘密武器。

综上优势，所以我们不难理解台湾物业服务公司即使在人员配备大大少于国内同类项目的情况下，也能把社区管好。台湾的物业管理有很多值得我们借鉴学习、取长补短的地方。相比之下，我们还是有很大的改进空间，我们希望能融会贯通，学以致用，以此缓解我们面临的诸如成本持续上涨给行业造成生存压力等等的问题。