白内障医患沟通规范

第一篇：白内障医患沟通规范

白内障医患沟通规范

一、首次（床旁）医患沟通

1、初步诊断及依据。

初步诊断：（左、右、双）眼白内障

诊断依据：⑴晶状体混浊

⑵引起视力下降

2、病情状况及病程阶段。

病情状况：全身情况（有无高血压、糖尿病、冠心病等病史）；

专科情况（有无近视、角膜炎、葡萄膜炎、眼部手术史等病史）。

病程阶段：白内障分初发期、膨胀期、成熟期、过熟期四期，患者目前病程处于哪一期。

3、初步治疗方案（药物治疗、手术治疗、放化疗）。

术前预防性抗感染治疗（左氧氟沙星滴眼液、双氯芬酸钠滴眼液点术眼）；

如无手术禁忌，择期在局麻下行“（左、右）眼白内障超声乳化摘除加人工晶体植入加前房成形术”。

4、进一步治疗及检查方案：治疗风险、药物副作用及花费估算：拟行治疗时间。

全身情况检查：心电图、胸片、血尿粪常规、肝肾功能。

专科情况检查：视力、裂隙灯检查、眼压、眼底、眼球A/B超、角膜内皮细胞计数、人工晶体度数测量。

治疗方案：完善检查后，行“（左、右）眼白内障超声乳化摘除加人工晶体植入加前房成形术”。

治疗风险：麻醉风险，术中及术后感染、出血、伤口愈合不良。

花费估算：植入不同类型人工晶体，单眼手术住院总费用不同；植入Sensar（单眼手术住院总费用6200元左右），植入Tecnis（单眼手术住院总费用7500元左右）。

拟行手术时间：入院第三天。

5、需要患者及其家属配合的事宜。

患者入院后需在院，不得离院回家居住；年龄大患者需家属24小时陪护；遵医嘱按时完成各项检查。

6、患者需要了解的其它情况。

人工晶体可有眼力健AR40e（Sensar，普通折叠人工晶体，2200元一枚）与眼力健ZCB00（Tecnis，非球面折叠人工晶体，3700元一枚）可供选择。

（二）住院期间医患沟通

1、明确诊断。

根据入院后检查结果，明确诊断。

2、重要检查及结果。

告知患者重要检查的结果（心电图、胸片、血尿粪常规、肝肾功能结果，眼底、眼压、角膜内皮细胞计数、人工晶体度数结果）。

3、主要治疗手段。

（左、右）眼白内障超声乳化摘除加人工晶体植入加前房成形术。

4、相关问题：如可能出现的并发症、药物使用及其不良反应。

可能出现的并发症：暴发性脉络膜上腔大出血、后囊破裂、角膜内皮失代偿。

（三）手术前、后的医患沟通

1、术前常规沟通。

⑴麻醉意外，药物过敏、过敏性休克、需进行抢救或暂停手术，严重情况可危及生命；局部麻醉可能导致球后出血、眼球运动障碍、眼球突出、上睑下垂、眼球穿孔、视力丧失等；

⑵年老、原有或意外全身病的发生可能危及生命；

⑶术中将根据具体病情需要进行相应处理，手术方式可能发生变更，术中不一定能植入人工晶体；

⑷术中可能发生晶体后囊破裂、晶体核块坠入玻璃体腔、玻璃体脱出、暴发性脉络膜上腔大出血等并发症；

⑸术后视力预后：术后视力恢复主要取决于眼内情况，若眼底视网膜或视神经条件太差或出现并发症，术后视力可能恢复不良，可能下降甚至失明；具体眼底情况有待于术后进一步检查明确；

⑹术后可能出现切口愈合不良、角膜内皮失代偿、瞳孔变形或移位、人工晶体脱位、继发性青光眼、眼内出血（前房出血、甚至脉络膜暴发性出血）、视网膜脱离、黄斑囊样水肿、感染、眼内炎、非特异性葡萄膜炎等并发症；

⑺部分病人术中晶状体后囊混浊不能完全去除或术后发生（后发障），在影响视力的情况下需行手术或激光治疗恢复视力； ⑻术后可能出现屈光状态改变，可能需配戴一定度数眼镜； ⑼其它可能发生的难以预料或者不能防范的并发症等； ⑽以上情况如有发生，可能需再次手术治疗。

2、手术大体过程、是否顺利、是否与术前诊断一致。

手术大体过程：常规术眼术区消毒铺巾，球结膜下局部浸润麻醉，做透明角膜切口或巩膜隧道切口，撕囊、水分离及水分层，将晶体核行超声乳化吸出，抽吸净眼内残存晶体皮质，抛光后囊膜，植入人工晶体，吸除眼内粘弹剂，关闭切口。

3、术后诊断和术后主要治疗。

根据术中情况确定术后诊断，告知患者。

术后主要治疗：给予妥布霉素地塞米松滴眼液、左氧氟沙星滴眼液、双氯芬酸钠滴眼液、妥布霉素地塞米松眼膏点术眼。

4、术后注意事项和需要患方配合事宜。

术后注意事项：观察有无明显术后眼球胀痛、疼痛等不适。

需要患方配合事宜：平卧休息，勿碰撞及按揉术眼，避免低头及用力等。

（四）出院前医患沟通

1、简要治疗过程和出院前诊断。

入院后，完善相关检查，术前预防性抗感染治疗，行“（左、右）眼白内障超声乳化摘除加人工晶体植入加前房成形术”，术后常规抗感染对症治疗。

告知患者出院前诊断。

2、治疗效果。

与患者沟通治疗效果。

3、出院后注意事项、出院用药及用法、随访。

⑴继续妥布霉素地塞米松滴眼液、左氧氟沙星滴眼液、双氯芬酸钠滴眼液点术眼，4次/日，妥布霉素地塞米松眼膏点术眼，每晚睡前； ⑵ 3天后门诊复诊，如有不适，随时来诊； ⑶避免污水、污物入眼及按揉、碰撞术眼。

（四）纠纷隐患的医患沟通

1、纠纷隐患前的信息了解。纠纷的原因、患者及家属相关信息了解如电话地址诊断预后。

了解纠纷的原因，患者及家属电话、地址，患者病情、诊断、治疗经过、预后及目前情况。

2、情况说明与汇报，科室初步处理意见。

3、多科室协同。

第二篇：医患沟通规范

妇产医院检验科医患沟通规范

1.全体工作人员把为患者和临床医生提供准确及时的检验数据为使命。

2.杜绝冷漠，在医疗安全方面成为患者的眼睛。

3.病人进入科室，主动打招呼“您好，请把化验单给我，我帮您看看检查项目”。

4.对于需空腹抽血项目，一定要确认病人没吃饭；对需要做糖尿病筛查患者，详细告知患者喝糖方法（要点：尽快喝完，从喝第一口开始计时，准点一小时抽血）。

5.抽血时运用CLASS原则“您不用紧张，我帮您系上止血带，请您握拳”，消毒时关注病人并尽快完成抽血，“您手松拳，手像我这样压住棉签至少3分钟防止血管出血”

6.静脉穿刺尽量一次成功，未成功时要向病人解释“对不起，您的血管比较细，我给您看看另一只胳膊”

6.把《领取检验报告时间告知书》交到患者手中，对当日不能取走结果的一定要留取患者电话。

7.病人来取结果时，尽量不做解释“医生会结合您的病情，为您详细解答”。

第三篇：医患沟通

医患沟通中，我们要善用通俗的比喻在与家属的沟通中，善用通俗易懂的比喻来说明专业问题，可能更容易让家属接受与理解。例如:

1.与反复频繁更换医生和药物方案的家属沟通：

我常这样说：药物起效需要一个过程，比如常见的感冒、肺炎、腹泻等，大多需用药3-5天后才能根据疾病变化来间接判断之前的用药是否有效，再比如退热药：退热药口服后1个小时后其作用才达到高峰，如果你在体温上升时吃上退热药物，可能在服药后40-50分钟时体温反而是最高的，那不是药物没效，是没到起效的时间，也许服药后1个小时就开始出汗、降温了；就像你吃了一顿满汉全席，花钱很多，可是，你第二天一称体重：体重没变，怎么没长肉？唉！昨天白吃了，这是不是有些笑话？。有些医生可能比较忙，说得少一些，可如果你感觉治疗效果不好，想要调换方案时，一定要即时去复诊，让专业的医生来决定你是否应该更换治疗方案；而且，在下次就诊时，应该准备好前次就诊时的检查结果及用药方案，接诊医生才有可能对前次的用药进行判定：是继续用原来的药物，还是用新的方案？否则，医生连你上次用的什么药都不知道，如何指导换药？

2.在“感冒、肺炎、腹泻”这些常见病的患儿家属问及“我们孩子的病重不重”时的沟通：

我常说：我们只能说，孩子现在表现出来的是常见的###，而且，现在孩子的生命体征平稳，暂时还没有危险的情况，但是，目前，还没有任何一个疾病是绝对安全的。就拿我们平时吃饭，也有吃到气管里要命的。我们每年气管异物来看病的就不止3个5个；对每一个孩子来讲，接下来会发生什么，是无法准确预知的。孩子有病期间是一个特殊时期，而且因为孩子小，不能主动表达他们怎么不舒服，我们家属要更小心的观察，重视任何一点线索，即时反映给接诊医生，争取早一些发现疾病变化、作出更准确的判断与治疗。

用以上常见情况下的医患沟通来举例说明，我们在与家属的交谈中，完全可以用通俗易懂的语言来解释专业的东西。好争取让家属给予我们医生更多的理解与支持，并恰当调整对疾病的心理预期。同时，对家属的不正确理解一定要及时给予纠正，比如：家长会经常问到“孩子现在没事吧！”，我们一定不要想当然的顺着家属说“没事儿”，医生不要为了安慰家属笼统的说：“没事儿”。对有此问的家属，我们可以笑着反问一句：您说的”没事儿”是什么意思？然后给予相应的解答。或者干脆装迷糊：有事儿啊！没事儿就出院了，不过孩子目前相对平稳。如果我们这边告诉人家“没事儿”，那边突然死了，那可就“有事儿了”。

在医患沟通中，一定要谨慎言行，“你有权保持沉默”，但一旦说话，我们就要记住：“你的每一句话都可能成为呈堂证供”，尤其是我们在安慰家属时，一定不要把自己“绕进去”。

刘冰

2012年6月6日

第四篇：医患沟通

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1.一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2.两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3.三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者的社会关系及心理状况。

4.四个留意：留意患者的情绪状态；留意患者受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5.五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

6.六种方式：即预防为主的针对性沟通、相互交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

第五篇：医患沟通

医的含义：狭义：医疗机构中的医务人员；广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。患的含义：狭义：患者和家属亲友及相关工作单位利益人；广义：除“医”以外的社会人群。

沟通：人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。

护患沟通：是指护理人员与病人及其家属之间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。

护患沟通的重要性：实施生物—心理—社会医学模式的需要；推进整体护理模式的需要；护理人文关怀的需要；开展常规护理工作的需要；融洽护患关系的需要；妥善处理护患矛盾的需要。

护患沟通的原则：让病人主动表达；少用说理的方式；采用开放式的交流；把握语言环境；了解沟通对象；综合运用语言和非语言交流；信任和尊重病人。

护患沟通的技巧：

1、言语沟通技巧：启发病人主动谈话，鼓励自我暴露；掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话；沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息；掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望；了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术；不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激；善于使用美好语言，发挥语言的积极作用。

2、非语言沟通技巧：用超语词性提示沟通；用目光接触沟通；通过面部表情沟通；运用身段表达沟通；适当运用人际距离进行沟通；运用接触进行沟通。

3、抓好机会沟通。

4、善于与不同文化程度的病人沟通。

5、注重与病人家属沟通。

6、应避免上午问题：改变话题；不适当的保证；过分干预病人的意见；超过负荷地谈话；过早地下结论。

医患纠纷：是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。

医患沟通的基本原则：以人为本；诚信原则；平等原则；整体原则；同情原则；保密原则；反馈原则；共同参与原则。

人的价值：人的一种自我意识或自我价值判断，自由、幸福和全面发展。人的含义：人就是超越动物生命本能并主宰自己生命活动的主体。

人的本质：人的本质是社会关系的总和。是人的真正的社会联系，所以人在积极实现自己本质的过程中创造、生产的社会联系、社会本质，是由于有了个人的需要和利己主义才出现的，也就是个人在积极实现其存在时的直接产物。

医患沟通的内含：狭义的医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。广义：医患沟通是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等。

医患沟通学的理念：1 医患沟通应是人们医学实践的思维方式和行为准则，是医疗卫生过程的重要环节。功能和作用：提高诊疗技术与人文服务水平，取得患者和社会的信任和合作，促进医学事业与社会文明的进步和发展。2医患关系紧张的直接原因是经济发展转轨和社会转型造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞，而根本原因则是医患双方自身全面认知的不足。3解决医患纠纷的主要途径是医方以人为本，深入开展医患沟通，重建医患信任合作关系。4医患一体——人人皆患者，人人皆医者，医者维护人的生命和健康；患者是医者的最好助手，是医者生存和发展的根本所在。5医患沟通学是结合多门人文社会学科形成的综合学问。有一定的技巧，从思想观念··知识结构·机制制度及法规上整体构建。

医患沟通学宗旨：1）树立医学生、医务工作者及卫生管理者的现代人文精神；2）与时俱进地升华医德水平，强化心理素质、文化素质，法制观念、管理能力；3）掌握医患沟通的客观规律和应用原则及方法；4）实施医学模式的彻底转型；5）提高患者及社会的人文水平和文化素养；6）承担起医务工作者促进人类身心健康和社会文明进步的历史责任。

医患沟通的基本任务：1确立新理念2构建新机制3发现新模式4培养新人才

患者的价值：

1、影响家庭和社会稳定；

2、支持医学发展进步；

3、帮助医者精业成长

医者的价值：

1、肩负救死扶伤责任；

2、承担医学进步重任；

3、厚载人类发展使命。

人的需要及其属性：

1、需要是一个人生命存在和社会存在的统一，所以是人的天然的、必然的、内在规定的；

2、人的需要是任何人、任何社会都无法泯灭的永恒存在，只要人存在和发展，人的需要就存在和发展；

3、人的需要是人的权利和尊严所在；

4、人的需要是人的一切行为以及他的全部生命活动的动力忽然根据，也是一切社会关系产生和变化的动力和根据；

5、人的需要及其满足方式与动物的需要及其满足方式的区别，构成人与动物的本质区别，使人具有里实践的、社会的全部丰富的特性。

医者需要：需要个人成就；需要患者和家属尊重和配合；需要社会各界的理解；需要实践和学习；需要提高收入。患者及家属的需要:生命安全的需要；特别生理需要；伤病相关信息需要；关爱和归属需要；尊重需要；高质量生存需要；合理支出需要

人性：人性的正面是真善美，包括：理性，良心，同情，宽容，诚实，求实，自尊，行善，尚美，创造；人性的负面是假丑恶，包括：野性，冷漠，嫉妒，浮躁，贪婪，伪善，僵化。

伦理与道德的含义：伦理指人与人之间关系的原理；道德指调整人们之间相互关系的行为规范。两者都是指向人与人关系的处理，都关乎人们行为品质的善恶正邪，乃至生活方式，生命意义和终极关怀。差别只在于人们日常使用中，对道德的理解是侧重于个体行为和道德实践，而对伦理的解释偏向于社会公理和道德伦理。

伦理学的性质和任务：伦理学是一门理论学科，是系统化、理论化的道德学说；伦理学是一门规范学科，宗旨是为人们提供一种行为规范的框架，借以回答何为正当行为或应当怎样行动的问题；伦理学是一门价值学科，通过扬善抑恶的特殊功能，起着协调人与人、人与社会、人与自然关系，维护正常的人际交往和社会秩序，促进个人全面发展和社会文明进步的重要作用；伦理学是一门实践学科，它来源于人们的社会实践，又指导人们的社会实践，关系到人在现实生活中的安身立命和修身养性。

医学与伦理的关系：医学伦理学作为专门研究医学职业道德的一门学科，是伦理学的一般原理在医学领域的运用。它既是伦理学的分支学科，也是现代医学不可缺少的组成部分。在现代医学的发展中，医学伦理学发挥着协调医患关系、提高医疗质量、为医学技术的发展指明正确航向、为卫生保健政策提供伦理辩护、塑造医务人员的良好形象和道德品质的作用。医患关系的伦理特点：具有一致性和相容性；具有不平衡性和矛盾性

伦理道德在沟通中的作用：奠定了医患沟通的思想基础；创设了医患沟通的良好氛围；防范和划界医患矛盾和纠纷；提供医患沟通的行为准则。

医患沟通的伦理原则：以人为本，发扬人道；平等公正，诚信友爱；举止端庄，语言文明；知情同意，保守医密；医术精湛，优质服务。

心理学与医患沟通的关系：因人而异；循序渐进；避重就轻；鼓励信心。

医学心理学（Medical Psychology）是一门从医学的观点研究、诊断、治疗和预防精神障碍和人的身心疾病及其相关问题的一门应用学科。医学心理学是把心理学的理论、方法与技术应用到医疗实践中的产物，是医学与心理学结合的边缘学科。医学心理学的知识：临床心理学；变态心理学；神经心理学；心理评估；心理咨询与心理治疗；护理心理学；健康心理学；康复心理学；其他。

医事法：概念：医事法室友国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。特征：1以保护公民生命健康权为根本宗旨；2综合性和多样性；3科学性和技术规范性；4社会共同性。

医事法律关系的构成要素：1主体：是指医事法律关系的参加者，即在医事法律关系中享有权利并承担义务的当事人。我国医事法律关系的主体包括国家医药卫生行政机关、医药卫生组织、企事业单位、社会团体和公民。2医事法律关系的内容：是指医事法律关系的主体依法享有的权利和承担的义务。“权利”就是医事法律、法规和规章对双方当事人所赋予的实现己方意志的可能性。“义务”就是医事法律、法规和规章对双方当事人所规定的必须分别履行的责任。3客体：是指医事法律关系主体之间的权利和义务所指向的对象。它的内容和范围包括公民的生命健康权、行为（指主体为达到一定目的所进行的活动）、物（主要包括进行各种医事管理工作过程中需要的生产资料和生活资料）、精神产品（主体从事智力活动所取得的成果）。医事法律中医方的权利和义务：医方的权力：治疗主导权；医疗费用支付请求权；医疗机构因医疗工作的高风险。高技术等特点，为保障患者及其他公民的健康权，医院工作人员在医疗过程中享有医疗意外、并发症的免责权，在特殊情况下享有否定患者拒绝治和采取行为控制权；医疗机构的其他合法权益；支持医务人员维持自身合法权益的权力。医务人员的义务：依法依约提供医疗服务的义务；忠实义务；注意及报告义务；附随义务

医事法律中患方的权利和义务：患者的权力：患者享有获得适宜的医疗服务的权力；患者享有合理限度的医疗自由权；患者有知情权及同意权；人身、财产安全不受损害的权力；隐私权；患者在接受治疗时，享有其人格尊严、民族风俗习惯被尊重的权利；患者享有获得有关病人权益保护方面的知识的权力；患者享有依法成立保护自身合法权益的社会团体的权力；患者享有对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督的权利患方的义务：1配合医师诊疗的义务；2给付医疗费用的义务；3在医方告知的情况下，患者有对自己的诊疗选择作出决定的义务；4患者在治疗过程中，应自觉遵守国家法律、法规及医方制定的与患者有关的规章制度。

医事法的表现形式：是指医事法律规范的各种具体表现形式或存在方式。主要有：宪法；医事法律；医事法规；医事规章；技术性规范；医事自治条例与单行条例；国际医事条约。

医事法律关系的特征：以医事法规为基础；动态复杂性；医事法律关系的主体具有特殊性。

医事法律关系的构成要素：

1、主体：国家医药卫生行政机关；医药卫生组织；企事业单位；公民。

2、客体：公民的生命健康权；行为；物（药品、医疗器具）；精神产品9技术发明、学术著作）。

3、内容：是指医事法律关系的主体依法所享有的权利和承担的义务。

医事法律责任的种类：行政责任；民事责任；刑事责任。

言语沟通技巧：

1、运用得体的称呼语；

2、充分利用语言的幽默；

3、多用称赞的语言；

4、语言表达简洁明确；

5、讲究提问的技巧；

6、使用保护性语言，忌用伤害性语言；

7、不评价他人的诊断与治疗。非语言沟通技巧：

1、重视第一印象；

2、举止端庄；

3、目光接触；

4、面部表情；

5、身体姿势；

外科疾病特征：

1、效果好、收效快，有局限性；

2、合作性治疗；

3、风险性较大；

4、技术含量大；

5、心理社会因素.外科患者特点：术前最常见的是手术焦虑、恐惧和睡眠障碍。术中恐惧心理达到最高点，对手术中医务人员的言行举止用心倾听，揣摩，对手术器械撞击声音格外留心。术后容易导致愤怒、自卑、焦虑、人际关系障碍。

外科沟通方法：

1、用心倾听；

2、全面接受患者；

3、澄清事实；

4、为治疗留有空间；

5、与患者及家属共渡难关；

6、做好术前术后指导：提问；解释；术前与患者谈话及家属签字；手术中言谈举止要谨慎；手术后沟通；特殊手术沟通；

7、麻醉科医患沟通。

妇产科疾病特征：

1、年龄跨度大疾病谱广；

2、患病率高，受重视程度低；

3、涉及个人隐私多；

4、病情变化快，发生情况突然；

5、原因不明者多，举证困难；

6、诊断技术局限，不能完全满足产妇的期望。

患者身心特点：

1、讳疾忌医，耐受性强；

2、怕到男医生处就诊；

3、怕做妇科检查；

4、忽视孕期保健，拒绝孕期治疗；

5、盲目追求剖宫产；

6、优生优育愿望强烈，不能接受病残而的发生。

社会因素：经济因素的影响；政策因素的影响；环境因素的影响

妇产科沟通方法：

1、提高妇产科医疗技术；

2、强化对妇产科患者的心理疏导；

3、普及妇产科及优生优育知识；

4、提高语言沟通技巧；

5、优化环境，环节病人紧张情绪；

6、开拓思路，为患者提供人性化服务。

儿科疾病的特征：

1、起病急，临床表现不典型；

2、病情易反复且变化多端；

3、各年龄阶段儿童患病种类不同；

4、与成人疾病种类有很大不同；

5、小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同；

6、免疫系统功能未完善，防御疾病能力差。

患儿身心特点：

1、自我表达能力差；

2、情感控制能力低；

3、对疾病的耐受力低；

4、患病后心理变化大；

5、检查及治疗不易合作；

6、自尊心强由于心理承受能力的不相适应；

7、患病后依恋及依赖性增强。

家长身心特点：焦虑和紧张；对患儿过分的照顾和溺爱；对患儿不正确行为的容忍和支持；怀疑和不信任。

社会因素：家庭环境与儿童健康；学校与儿童身心健康

儿科沟通方法：

1、根据不同患儿的特点，采取不同的方式进行沟通；

2、解读婴幼儿及儿童患者的形体语言；

3、克服儿童患者的恐惧心理；

4、与患儿家长有效沟通；

5、高质量的医疗技能和水平；

6、医疗环境与医患沟通。

综合性西医医院中医科医患沟通途径和趋势：

1、要发扬传统优势，建设合作式医患关系；

2、加强医务人员的医疗作风和服务态度的建设；

3、加强医疗技术与医患沟通的有机结合。

现代综合性中医医院医患沟通途径和趋势：

1、保持中医传统特色，避免依赖现代医学技术；

2、强调体现中医医患沟通的时代性；

3、通过非药物疗法加强医患沟通；

4、营造良好的沟通环境；

5、借助传媒加强医患沟通；6加强管理，规范医疗收费。医学生与患者家属沟通的技巧：在称谓上拉近与患者的距离；注意礼貌用语；力所能及地给患者及其家属帮助；注意在“聊天”中适应患者的喜好；要有自信。处理医患纠纷的原则：必须以《医疗事故处理条例》及有关法律法规为基本准则。以合法的鉴定结果为依据。遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度。保护医患双方合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展。依照合法的处理程序，认真作好调查研究和鉴定工作。做到事实清楚、定性准确、结论有据、责任明确、处理恰当。

报告程序：及时报告；结案报告。

处理程序：采取措施，减少损害；组织调查，查清事实；妥善处理，减少影响；病案、实物和尸解的处理；处理相关责任人。市场经济下医患人性的特征：

医学模式：医学模式是人类抵御疾病和认知人的生命的实践中对医学的总的看法，即医学观。生物—心理—社会医学模式又称为恩格尔模式，是以系统论的原则构筑的疾病、病人和环境的一个系统框架。

循证医学的定义：循证医学为慎重、准确和明智地应用当前所能获得的最好的研究证据，同时结合临床医生的个人专业技能和多年临床经验，考虑病人的价值和愿望，将三者完善的结合制定出病人的治疗措施。循证医学的核心思想是：在临床医疗实践中，应尽量以客观的科学依据结果为证据来制订病人的诊治决策。循证医学的意义：1）对个体的病案，以极为负责的态度和科学的精神，来选用对此个体最佳的诊断和治疗方案；2）不被较成熟的临床理论以及较先进的诊疗手段所束缚，仍以精湛的专业技能和长期的经验为诊疗核心；3）尊重患者的价值和选择，实现从生物医学模式向社会—心理—生理医学模式的转变。

医患关系模式的类型：1）主动—被动模型、2）指导—合作型、3）共同参与型。

重塑新型医患关系的原则：1）坚持以人为本，促进经济社会可持续健康发展的原则；2）确立满足人民群众日益增长的健康需求的原则；3）利于现代医学健康发展的原则；4）利益共享是新型医患关系的本质

伦理：“伦”即人伦，引申为人与人之间的关系，“理”意为事理、道理、规则，“伦理”就是人与人之间关系的原理。道德：最基本的含义就是调整人们之间相互关系的行为规范。

医学与伦理的关系：1）医学史真、善、美的统一。医学的“真”体现在它的科学性，“美”体现在它的艺术性，“善”就是医学所具有的“道德性”。医学的道德性集体体现在医德之中，医德作为医学职业道德首先体现在医学的性质、任务和目的中。救死扶伤，助人为乐是医务工作者的天职，充满人道主义的伦理精神。2）医学的道德性还体现在医务工作的各个方面、各个环节、整个过程和全部活动中，体现在医务人员个人的思想、行为、态度、作风、品格之中。医务人员要“医人病”，必先“正己德”，否则无以成良医。医学因其“伦理性”而获得崇高的声誉和地位，伦理道德指引医学健康发展的道路。3）医学需要伦理学，医学伦理作为专门研究医学职业道德的一门学科，是伦理学的一般原理在医学领域的运用。医学伦理学发挥着协调医患关系，提高医疗质量，为医学技术的发展指引正确航向、为卫生保健政策提供伦理辩护。塑造医务人员良好形象和道德品质的作用。

医患关系的伦理特征：1）具有一致性和相容性：首先，医患双方的目标是一致的；其次，医患双方的利益是相互依存的；再次，医疗的过程是医患双方互动、互利、互补、互助的过程，只有彼此信任，互相合作才能取得良好的效果；2）具有不平衡性和矛盾性：医患双方的人格是平等的，患者对于医疗有一定的参与权，自主权，但由于医务人员职业的权威性，技术的专业性，使医务人员往往处于主导的、支配的、决定的地位；而患者总是处于被动的、依赖的、受人操纵的地位，遂使双方地位不平衡。再加上医患双方信息不对称、各自对对方的期待不同、个人的价值观、生活阅历、认知态度也有差异，医患之间常常出现隔阂、矛盾、冲突甚至纠纷，这里就需要彼此加强沟通，并在沟通中用到的规范等加以调节。

医学心理学：广义：研究心理现象与健康和疾病关系的学科。常见的心理问题：焦虑心理；恐惧心理；抑郁心理；孤独感；依赖心理；退化心理；猜疑与怀疑；愤怒；否认心理；自我概念变化和紊乱

沟通：概念：沟通是信息传递和被了解的过程。信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。沟通的基本模式有单向沟通和双向沟通。常见的沟通类型有：1根据信息载体：分为语言沟通：口头沟通，书面沟通；非语言沟通：身体语言沟通，语调，物体的操纵，空间距离等2根据沟通途径：分为正式沟通：组织中依据规章条列明文规定的原则进行的沟通，例如公函来往；非正式沟通：对象，时间及内容等都是未经计划难以确定的沟通，例如电话沟通等。沟通的六要素：发出者，信息，系统，语言，接受者，环境。沟通的作用：1沟通促进人的成长；2沟通满族心理需求；3沟通是生活的良伴；4沟通帮助学习；5沟通发展人际关系；6沟通是一种工作技能。沟通的基本原则：1诚信原则2明确性原则3简明原则4连续性原则

医患互惠双赢：患方之赢：1享受到人情温暖，感受到人格尊严2更快更好地战胜伤病，康复身心3免受医患纠纷之忧，社会和谐4降低医疗废用5获取医学知识，自我保障。医方之赢：1提高诊断和治疗水平，发展医学2医患合作，感受尊重3减少医患纠纷，化解医患矛盾4赢得市场，提高收入5学习患者，获取综合经验

医患沟通的机理：【详细见书P91—94】医患沟通的构建：确立新的思想观念：1）以人为中心—医院的新宗旨；2）医患一体—医务人员的觉醒：人人皆患者，人人皆医者；3）沟通共享——医疗体系的“神经和血液系统：医疗体系的构成与运行规律，沟通共享是医疗体系高效运行的动力；4）共担医疗风险——医患合作的基础：医学的未知和人的差异就是医疗的风险所在，主动还权于患者，共担医疗风险；5）医疗活动有市场特征——医学实践的新规则

医务人员应该受熟练运用的语言技巧：安慰性语言，鼓励性语言，劝说性语言，积极的暗示性语言，指令性语言。医务人员的非语言性沟通技巧：重视第一印象，举止端庄，目光接触，面部表情，身体姿势，距离与方向，用超语词性提示沟通，接触。【具体见书P116】

门诊患者特征：1身份的各异性2病情的复杂性3就诊的随机性4心态的多样性。门诊的工作特点 1诊疗工作的繁重性和时限性 2接诊过程的不连贯性和风险性 3就诊换届的关联性和复杂性 4业务工作的专业性和多元性。门诊医患沟通的途径和方法 一转变思想观念，建立新的服务模式 二 加强技术力量，严格推行首诊负责制 三 掌握沟通技巧，做好间的诊疗工作 四 运用何时再提，建立医患良好关系

急诊患者和家属的特征：1病情的急危重性2情况的突发性3求医的紧迫性4后果的严重性。急诊的工作特点 ：1节奏的紧张性和有序性 2诊疗的随机性和规律性 3技术的专业性和全面性 4矛盾的突出性和尖锐性

急诊医患沟通的途径与方法：1增强责任意识，主动提供医疗服务；2迅速果断准确，积极有效实施抢救；3各科协作配合，救治疑难危重患者；4讲究沟通艺术，注重人性化关怀；5认真交代病情，如实记录急救经过。

内科疾病的特征：1病程较长，疾病常有反复2病情复杂多变，症状不典型3治疗见效较慢，多需长期服药4与生活相关性疾病增多5早期干预改变了疾病的自然经过6多种内科疾病并存现象；7身心疾病增多。患者身心特点：1情绪变化较大2多伴有社会心理问题3易伴有人格的改变4患者的心理变化较为复杂。

内科医患会谈的方法：1营造宽松的会谈气氛2认真投入地谈话3正确引导会谈方向4力求信息准确可靠5避免过多使用专业性术语6处理好谈话中的沉默7不评价他人的诊疗8医患会谈中的注意点：尽可能用数字来说明，记下关键信息，尽量使用中性语言，一次问一题，不要重复询问，会谈结束前总结。

促进正确诊断的沟通信息：1获取重要病史及其意义；2重要体检项目及其意义；3重要实验室检查项目及其意义。促进高效治疗的沟通点：1告知患者病情的风险程度2征求不同治疗方案3引导患者配合治疗4健康教育的内容（合理的膳食，适量的运动，戒烟限酒，保持心理平衡，控制危险因素，坚持必要的药物治疗）

沟通的基本模式：一单向沟通 二双向沟通沟通的类型：言语沟通和非言语沟通沟通的要素：发出者 信息 媒介接受者 沟通噪音反馈沟通的作用：促进人的成长；满足心理需求；是生活的良伴；帮助学习；发展人际关系；是一种工作技能沟通的基本原则：诚信原则；明确性原则；简明原则；连续性原则