酒吧无线经典案例范文

第一篇：酒吧无线经典案例范文

【案例简介】

内蒙古呼和浩特市菲林酒吧是一家近期开业的新店，在装修初期酒吧要求完成无线覆盖，保证密集无线接入终端不卡不掉线，在尝试使用胖AP模式效果不够理想之后，酒吧改用飞鱼星无线云方案，用1台智能一体化网关N100加4台智能无线接入点P29-D（桌面式云AP）完成酒吧1000平米左右范围的无线覆盖，一改之前频繁掉线的情况，大大提升了顾客无线上网的体验。

呼和浩特菲林酒吧外景

提升顾客体验菲林酒吧的无线需求

酒吧作为大众娱乐休闲场所，面临移动终端高密度集中覆盖的难题，传统胖AP组网方式，很容易出现频繁掉线的情况，因此酒吧需要一套更加适合自身情况的专业无线覆盖方案，这样才能实现更好的使用效果，提升顾客满意度。经过多方考虑，菲林酒吧对无线方案主要有以下几点要求：

信号稳定，无缝漫游：无线信号需全面覆盖酒吧所有角落，满足顾客随时随高速无线上网的需求，实现无缝漫游，在酒吧内走动无需手动重连，同时还要保证信号稳定，最大限度提升顾客上网体验。

满足密集无线接入：在客流高峰期可能出现大量终端同时接入的情况，往往会出现网络难以承受而出现瘫痪，因此菲林酒吧希望无线方案能够满足密集的无线接入。

易于管理：由于没有专业的网络管理人员，因此无线网络一旦出现问题很难排查和解决，大大增加菲林酒吧的网络维护成本，因此需要一套维护成本低、便于管理的无线覆盖放方案。

无线云：攻克密集接入承载酒吧无线

在组网初期，酒吧尝试过传统胖AP的组网模式，当同一时间需要接入无线的终端数量过大时，网络很容易出现频繁掉线等情况，因此酒店最终放弃此种方式，改用飞鱼星无线云，有线无线一体化覆盖方案，用1台智能一体化网关N100加4台智能无线接入点P29-D（桌面式云AP），轻松完成酒吧1000平米左右范围的无线覆盖，有效的改善了无线频繁掉线的情况，大大提升了顾客无线上网的体验。

“无线云”是一套分布式、虚拟化的无线覆盖方案，由“智能一体化网关”及“智能无线接入点（云AP）”组成。云AP可视为虚拟化大天线，通过AirLamp云技术实现统一管理、即插即用，从而采用极简的部署方式，就可以将多种形态的AP有机组成无线云，提供无缝的信号覆盖和便利的无线接入。

无线云：助菲林酒吧赢在起跑线

信号全覆盖，无缝漫游很简单：云AP可灵活部署，只要在需要无线的地方部署云AP后即可实现信号的全面覆盖，所有AP会自动汇聚成无线云，为酒吧提供无缝的信号覆盖和便利的无线接入，酒吧里的任何角落都有无线信号，一旦连接，走到哪里都能够流畅上网，实现无缝漫游。

智能流控，密集接入无压力：云AP内置了基于无线介质的AirQoS智能无线流控技术，自动调整无线介质的分配，自动完成对上下行带宽资源分配，并将各类应用进行分队列分等级处理，为每个无线用户提供保障带宽，单台设备可实现40个无线用户的同时接入，有效解决多人密集无线接入的问题。

管理方便更省心：为了更好的管理整个网络，通过飞鱼星网络管理平台（VMS2.0），可实现分层次导入建筑地图或者设计图，并在地图上直观反馈众多云AP和智能一体化网关的位置，还可以实时体现设备运行状态：如设备参数、负荷等信息等，提供全图形化的状态信息统计，如：流量统计、应用分析、AP统计、无线服务统计等，简单易懂，一目了然。

对于新开业的菲林酒吧来说，每一个方面都需要有充分的准备，酒吧负责人表示，“顾客的无线上网体验是我们重点考虑的，能够给顾客一个不掉线的无线网络是最基本的要求，但是胖AP的形式就不能满足我们，无线云在这方面就表现非常好，密集接入不掉线，无线漫游不用手动重连，这些都有助于提升顾客的上网体验，而且这套方案管理很方便，节省了我们的维护成本，性价比非常高。”

第二篇：酒吧咖啡厅案例分析

案例一 语言艺术的重要性

工作需要如场景:服务员小王预备餐间酒水，路过吧台，吧台正处酒水高峰

期。吧台人员想让服务员把多宝厅的酒水带给贵宾厅 于是下面的对话。。。情景一：

服务员：小王把贵宾厅两瓶啤酒拿过去。小王：我又不是跑菜的，干嘛叫我拿啊？

服务员（吧台）：叫你是给你面子，不拿就算了，就放在这里好了。评论员：其实大家同在餐饮部上班，一切都是为了客人，客人才是最重要的。所有的客人都在等酒开餐，如果影响客人的进餐时间，那就会让客人对我们的服务打折扣。情景二：

服务员（吧台）：小王麻烦你帮我把贵宾厅的两瓶啤酒带过去，好吗？小王：不是有跑菜的吗？

服务员（吧台）：现在是上菜的高峰期，跑菜的都在忙，你路过顺便带下，好吗？ 小王：那好吧！

评论员：和同事之间相融以沫是最好的，遇到困难需要帮忙时语气好一点，得到的效果是不一样的。

案例二 换一种方式说话可以提高销售额

以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料——雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。

点评：心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。

案例三：你们刚才点的就是这款酒 事情经过：

一天，赵先生在酒店的酒吧与其客户座谈。点菜时，有一位客户点了一款“干马天尼”鸡尾酒，但服务员没注意听，把它误写为“甜马天尼”鸡尾酒。

上酒时，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小伙子，我们要的是“干马天尼”，你上错了，赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是“甜马天尼”，肯定没错。不信把酒水单拿来核对一下。”这话把刚才点这款酒的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请把酒单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来酒水单，赵先生一看，上面果然写的“甜马天尼”。两位客人都感到奇怪了。刚才明明说的是“干马天尼”，听的很清楚，但现在怎么就成了“甜”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“干”还是“甜”。可是，他害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着酒单硬说客人当时点的就是“甜马天尼””，酒根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”

服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这款酒。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把酒给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这来了！”

分析：

1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐饮服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成“干马天尼”鸡尾酒，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人打折或者全单打折的优惠。

3、应关注酒吧的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。处理结果:

1、酒吧经理出面赔礼道歉，把酒给客人换上。并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的误点的酒。

3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。案例四：客人喝醉酒

事情经过：

某公司客人在酒吧消费，由于高兴、开心，饮了较多烈性酒，已开始有醉意，但是还要求加酒。

分析：

1、服务应该随机应变，要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题。处理结果：

1、一般情况下，仍可为其添加。

2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。

3、如事态较严重，建议其饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。

4、向客人提供热毛巾，推荐参茶等解酒的饮品。

5、知会酒吧经理和保安部密切注意客人动态，以防发生意外。

案例五：不够钱结账

事情经过：

有二位客人在用餐，结账时才发现不够钱结账。

分析：

1、服务应该随机应变，要为客人提供帮助和解决的方法。

处理结果：

1、提供电话给客人联络朋友前来帮助。

2、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。

3、如果客人是常客，可由酒吧经理签名记账，客人改天再付。

4、以上都不行的话，建议客人派人回去拿钱。

5、如果客人是单独一人的话，通知保安部派人协助处理。

6、如果客人故意不付账单，首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人协商而达成共识。

7、如果正常的情况下客人故意不付账，经协商无果时，通知保安部处理。

案例六：弄脏了客人的衣服 事情经过：

客人在吧台饮酒，调酒师在调制鸡尾酒时因操作失误将酒液洒在客人衣服上。分析：

1、服务员的操作技能不过关。处理结果：

1、提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物，并真诚向客人道歉。

2、衣服上污迹无法去掉时，跟客人协商可行性的处理方法。

3、建议把衣服拿到洗衣房快速处理。

4、如果客人同意，马上由部门经理写借条到洗衣房借一件新的衣服给客人更换。

5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房间更换衣服，并把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告诉客人洗涤衣服需要多长时间。

6、如果客人没有时间等待，应记录好客人姓名，地址或房间号码和联系电话，衣服洗好之后亲自上门归还并再次道歉。

7、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

8、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

9、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。案例七： 点错单 事情经过：

大堂酒吧服务员在服务的过程中，误将GINGER ALE听成GIN AND TONIC，造成出品出错，一方面让客人等得太久，另一方面直接导致酒水损失。分析：

1、服务人员的专业英语知识不过关，服务时不够细致。处理结果：

1、向客人致歉，并第一时间重新制作一杯正确的饮品给客人，避免客人等得太久导致投诉。

2、知会经理作一个消单处理，并写明取消原因。

3、对服务员重新进行酒水牌的英语朗读培训。

酒吧顾客投诉的原因

①不尊重顾客。

不尊重顾客是引起顾客投诉的主要原因。对顾客不尊重主要表现在以下几点：

★接待顾客不主动、不热情。有的服务员不主动招呼顾客，或者以“喂”代替。在工作时间有的服务员与同事聊天，忙私事，打私人电话，当顾客到来时，态度冷淡，爱理不理，或者顾客多次招呼也没有反应。有的接待外宾热情，接待内宾冷淡。

★不注意语言修养，甚至冲撞顾客。有的服务员对顾客态度生硬，用不礼貌的言语冲撞顾客。

★缺乏耐心，不尊重顾客。有的服务员对顾客评头品足，挖苦顾客，导致顾客情绪激动，引发投诉。

★无根据地乱怀疑顾客取走酒吧物品，或者误认为他们没有付清账目就离开。

②工作不负责任。

工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事，对服务工作不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在以下方面： ★工作不主动。

★忘记或搞错了顾客交代办理的事情。将顾客的酒单写错，或者遗失顾客的酒单，上酒水太慢，结账拖拉等，都容易使顾客反感，引发投诉。

★损坏顾客的物品。服务员上酒水时不小心，弄脏顾客的物品、衣服等。

★清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁。有的服务员卫生习惯不好，仪表不整齐，工作服不扣钮扣，衣服脏了也不洗，随地吐痰，有的边工作边吃东西。

酒吧解决顾客投诉的对策

①要耐心倾听，不要辩解反驳。

顾客来投诉时，应当礼貌地接待，请他坐下慢慢地讲。要耐心地听他们把话讲完。有的服务员在听顾客投诉时。急于去辩解和反驳，这样做的效果往往不好。因为顾客的心理企求是服务员接受他的意见，而不是来听服务员的辩解或反驳的。在顾客盛怒之下辩解和反驳，可能会被认为是对投诉行为的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激，问题反而不易解决，甚至会使顾客陵然离去。听取顾客投诉时，在适当的时候应表示对顾客的同情，这样也容易使顾客情绪平静下来。②以诚恳的态度向顾客道歉。

当顾客投诉时，切忌置之不理或与之发生争吵。有些服务员认为顾客投诉是他们“多事儿”或有意“找碴儿”，这种想法是不对的。如果处处为顾客提供周到的服务，一般顾客是不会投诉的。当顾客前来投诉时，应当以热隋诚恳的态度，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意，并表示以后在工作中一定注意顾客提出的问题。③针不同情况作出适当的处理。

面对顾客投诉，如果是酒吧服务人员的过错，应当马上道歉，在征得顾客同意后作出补偿等处理。如顾客投诉饮料有不洁物，冰淇淋端上桌时已经融化了，要郑重地道歉，并给顾客更换酒水和冰淇淋。征得顾客同意是为了避免处理时不合顾客的意愿，反而使问题更复杂化。如果上的酒水不是顾客订的，不要说是听错了或抱怨顾客，而是应当爽快地承认是自己的责任，马上去更换。对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，应当有礼有理有节，在顾客同意的基础上作出处理，或者是提交酒吧领班处理。

第三篇：酒吧服务案例及处理方案

、酒吧服务案例及处理方案

1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。

3.如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒吧遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。

4.如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释酒吧不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6.客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。

8.客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通DJ台，如还没有找到，需到吧台做笔录，以便以后有线索可以联系到该客人。

10.发现假酒，但酒已打开怎么办？

发现此类情况应立刻向客人解释酒水无假。如果客人需要找经理，或者负责人，应立刻通知经理处理此事。

13.客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14.客人投诉DJ台音乐曲目不好，或者要求听某种音乐怎么办？

应向客人解释DJ台是已经排好的歌曲，不易更换，如果客人再需要的话，去DJ台询问，是否能放，或者绕一圈告诉客人今天DJ没有备份这个曲目。

15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16.客人醉酒后闹事怎么办？ 主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17.开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把客热门安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

18.当客人所点酒水就快喝完时服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？ 点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。

22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，之后向客人索取赔偿。

24.若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。

25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司

27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施? 知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。

30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？ 上前

询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。

31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？ 向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。

33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？ 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ 向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

39.客人提出找管理人员时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员。

40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发

生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： 1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5)电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。8)如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理： 1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免

事态升级。4)中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5)极度冲突的处理： 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

第四篇：IVR经典案例-中国无线音乐12530

IVR经典案例之中国无线音乐12530 IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

在形形色色的IVR产品中，较为经典的案例当数中国移动推出的中国无线音乐12530彩铃业务，它可以支持语音点歌、搜歌、语音游戏、聊天交友等功能。其凭借日均几十万的呼入量稳稳排在IVR行业的前列。

拨打12530即可使用该服务，并且在整个流程中都是采用自动应答的方式而没有人工坐席（当然，可以转接人工坐席）。所谓自动应答，正是IVR技术的核心和特色，全部流程中的语音均是提前预置或者软件实时生成（不得不提的是该语音处理技术来自语音技术方面全球顶尖的中国科大讯飞公司）。进入12530之后，可根据语音的提示按键进入不同的栏目，从而可以享受不同的服务。

接下来对12530的内部功能做一个比较详细的介绍：

”#“号键——语音搜索专区。直接按#号键并语音输入想听的歌曲或者歌手名称，就能直接收听音乐。另外，如果你知道一首歌的旋律而不知道歌曲名称和歌手名称，可以直接说”哼唱搜索“，系统提示后就可以哼唱歌曲。

0号键——可以转接人工坐席，早8:30至晚11点，有什么问题12530自助台解决不了都可以通过转接人工台来完成

1号键——销量歌曲榜，在这里有最热门的歌曲，总共20首，每周不定期更新。2号键——咪咕音乐台，该栏目还分为2-1号键“咪咕金曲榜”、2-2号键“独家首发专区”、2-3号键“咪咕搞笑歌曲”、2-4号键“咪咕网络流行”、2-5号键“热门歌曲排行榜”、2-6号键“铃音盒专区”、2-7号键“怀旧经典歌曲”。在这里，对歌曲的分类更加细致。3号键——游戏专区。分为3-1-1号键“音乐IQ大比拼”、3-1-2号键“歌词来找茬”、3-1-3号键“嘻哈闯江湖”、3-2号键“K歌之王”、3-3号键“麦霸秀台”和人气最高的0号键“射击俱乐部”。各种音乐玩儿法都基本包含了。

4号键——咪咕电台。4-1号键进入“找缘分”：可以收听其他电台用户的交友宣言等电台信息，对感兴趣的用户进行留言、求关注、加密友，并且也可以聊天室中与其他用户一起聊天。4-2号键进入“朋友圈”：用户可在该栏目这收听每周密友更新的动态，收听密友、我的关注好友电台信息，还可以和密友发起超级畅聊。注意畅聊时间为每个月110分钟，时间用完了将不能再使用此功能。4-3号键进入“私藏音乐”：用户可以通过语音搜索给电台加入新歌，也可以翻唱一些歌曲，翻唱歌曲支持清唱和选择伴奏两种方式。用户可以在已收藏和翻唱的歌曲中留下自己的音乐心情，并且可以删除一些歌曲。4-8号键进入“电台管理”：用户可在电台管理中删除密友、修改资料和收听自己当前电台权益。4-9号键进入“私密留言”：用户可在该栏目中收听留言和回复留言。4-0号键进入“管理”。

5号键——各个省份都不同，主要为分省的活动专区

6号键——个性彩铃专区。在这里，可以自己DIY喜欢的歌曲或者搞笑录音作为自己的手机铃音！除此之外，还可以听到很多其他朋友制作的精美铃音！4-1号键“自己录制”、4-2号键“幽默搞笑”、4-3号键“公益彩铃”、4号键“星座彩铃”、4-5号键“爱情告白专区”、4-9号键“帮助”。

7号键是众多彩铃用户的福利专区——免费彩铃专区。在这里，每周不定期更新3首免费彩铃，一分钱不花就可以周周换不一样的铃音。

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第五篇：夜场KTV、酒吧服务案例

服务案例(完整版)

1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。

3.如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。4.如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。6.客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。8.客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10.发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。11.客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。

12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷。

13.客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。14.客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。16.客人醉酒后闹事怎么办？

主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17.开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。18.当客人所点酒水就快喝完时

服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么? 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。24.若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。

25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司

27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施? 知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。

31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？ 向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ 向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？ 吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。39.客人提出找管理人员时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员。

40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： 1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5)电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8)如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。41．突发事件发生时： 例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3．公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。42。怎样辨认客人今晚谁埋单？

1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。3)察言观色从服务过程中知道。4)有客人主动问你房间消费情况。

5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。43。中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。44．怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯„„；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。46．怎样为客人或转房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。47．点清客人什么叫续单？

在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银开具外卖单与已买包厢单据合单。48．什么叫补卡？

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

1)为客人关小空调。2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。52．咨客台开错卡怎么办？

1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。53．怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。” 55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。56．什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。57．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3)遵守公司一切规章管理制度。4)工作勤奋、踏实、认真。5)熟练的业务知识、操作技能技巧。6)头脑灵活、醒目。

7)“微笑”是人际关系的润滑剂。8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。58．怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。5)从资客或订房卡上发现。59．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？ 1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，如果有需要的话可以向酒店购买并及时开具单据。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。60．客人要向员工敬酒怎么办？ 1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。3)借故为其他客人服务。

61．开台食品要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？ 1)礼貌地向客人讲清楚开台是客人自己点的有些食品是无法回收的（未开封食品例外），按酒店规定不可以取消。2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。62．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

63．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系音控。64．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

65．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？ “先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。” 66．客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

67．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？ 1)面带微笑。2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4)合理使用肢体语言。

68．服务员怎样才能做到成功推销？ 1)熟悉各种食品、饮品的价格。

2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。3)熟悉各种饮品的制作方法。4)知道每日特别推荐项目。5)掌握酒水牌中的任何变化。6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。