第一篇：银行优质服务流程要点
优质服务流程要点
一.发型
女士→1.头发不染异色，长发“前无刘海，侧不掩耳，后必盘发”；
2.短发“前不掩额，侧不掩耳，后不及肩”
男士→1.头发干净、整齐、精神；
2.头发不过耳，发尾高于后衣领
二．妆容
女士→1.每天坚持化妆，妆面干净
2.眉毛、眼睛、嘴唇——“三点一线”原则
男士→1.保持脸部清洁、每天清理胡须
2.简单修整眉毛，防止出现“一字眉”
3.定期修剪鼻毛、指甲
三．着装
女士→1.戒指最多带一枚，手臂上只能带手表，不能带手镯和项链
2.套裙一定要穿丝袜（咖啡色），不能穿凉鞋，需穿前不露趾
后不露跟的黑色中跟皮鞋（不能有装饰及花纹）
3.上衣塞至套裙内，衣服尽量减少褶皱
男士→1.男士腰间“一线清”，手机钥匙切记不能挂在腰间，统一佩
戴黑色皮带
2.男士穿非休闲类黑色皮鞋，穿全黑色中筒棉袜最为普遍。
3.领带一律商务结，领带低端正好抵在皮带扣上
四．站姿
1.女士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两脚成小“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两手握前
2.男士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，两手握前（保安则两
手握后）
五．细节注意
1．上班时间不能玩手机，打私人电话
2.在办业务的时候，不能一边为客户办业务一边和边上的柜员闲聊
3.暂时没有客户的时候，不能出现懒散的动作（以后每半个月总行将会要求将某一天每一个员工某时段某一笔业务进行上交，进行督导，并做出奖惩）
4.柜员办业务时，要牢记“站立，问好，双手，看屏幕，核对，再见”
5.柜员付现5万以下，应当面清点；如超过5万以上，要询问客户是否需要清点
6.授权用语：***请授权好的，授权完毕请继续谢谢不客气
早会基本流程
——列队问好+考勤+岗前语言（尊重五话）
——岗前职业形象自检+巡检
——愉悦分享
——服务语言+服务仪态+业务流程巡检
——工作布置与培训+岗位业务点评
——阳光歌曲
——结束激励口号
早会具体流程
主持人：一天之计在于晨，抖擞精神又一天，很高兴在这新的一天又与大
家见面。我们的早会马上就要开始，请大家做好准备“
1、2” 主持人：大家好
集体：好、很好、非常好（鼓掌6下）、yeah
主持人：今天参加早会的人数有：1、2、3、4、5〃〃〃〃
今天早会应该人数〃〃〃〃人，实到〃〃〃〃人，全勤
主持人：接下来是岗前尊重五话
集体：尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有的人是一种教养
主持人：接下来是岗前职业形象自检“
1、2”
主持人：下面是岗前置业形象巡检，这边有请**人，这边有请**人（两
人出列，分别前后检查一边的集体形象）
支持人：现在我们将进行愉悦分享，我们把时间交给***，明天请***
做好准备，大家掌声欢迎（站在队伍前面，给大家表演一个
节目，节目内容多样:唱歌、跳舞、讲笑话〃〃〃）
主持人：非常感谢***带给我们的愉悦分享，接下来进入服务语言训练 集体：您好，请问您办理什么业务
好的，请坐
请将您的卡和现金递给我请看屏幕，我为您清点一遍，正好一万元正
请核对，并在凭单的正下面签字
这是您的卡和回单，请拿好并核对
您的业务已经办好了，请问还有什么地方可以帮到您好的，再见
主持人：接下来进入服务仪态训练
集体：您好、请坐、这边请、楼上请、再见（跟着主持人念，一共
说两遍，等主持人说“复原”再说第二遍）
主持人：下面是业务流程巡检，有请**人扮演客户
**人：大家好，我今天办理的业务是卡存款业务（接下来，依次走
到每个人跟前，每个人说一句服务语言训练中的话）
主持人：接下来由请**人，给我们进行工作布置和业务点评，大家欢
迎
主持人：非常感谢**人对我们的细心教导。下面让我们带着愉悦的心
情，一起唱响我们的阳光歌曲，***歌，“
1、2”
集体：（载歌载舞）
主持人：相信我们在阳光歌曲之后，一定精神倍增，那么让我们激情
喊出我们的口号，我们的口号是〃〃〃〃
集体：用心服务，争创一流（鼓掌1、2、3、7、yeah）
主持人：今天的早会到此结束，祝愿大家在这崭新的一天心情愉快，工作顺利。向左向右转，各就各位。
环境5S细节打造
1.植物盆上面不能有任何的标签，花盆里不能有杂物
2.大堂经理桌应摆放在大堂适当的位置，桌面一定要整洁（私人物品全部收起来，如茶杯，报纸等）
3.意见箱和花盆里面不能有灰，花盆里面的泥土不能露在外面，要用小石子铺盖住
4.垃圾箱里的垃圾达到1/3必须清理，上面的烟头有2个就要清理
5.大堂要有禁烟标志
6.客户一离开，椅子，笔要摆放好
7.电线不能露在外面
8.营业厅不能有太过尖的植物，防止伤到客户
9.柜面一定要整洁，凭证要摆放好，不能出现私人物品，茶杯全部一起放在一个厨里
10.营业厅的意见箱和意见本，应该把意见本改成“建议本”
服务语言要记牢
一、窗口服务“三阶段，五步骤”
1.三阶段
*站立迎——迎接客户阶段
*笑问好——满足客户阶段
*热情送——送别客户阶段
2.五步骤
*客户进入视线，站立迎接
*客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候
*客户提出服务需求，仔细倾听
*按照客户需求，迅速准备办理业务
*双手递交经办结果，礼貌送别
二．公众场合形象修养总则
“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄”修身养性，陶冶心境，惟有九容
——《礼记〃玉藻》
三．银行服务“三声，四语，五话”
1.三声：来由呼声，问有答声，走有送声
2.四语：敬语，雅语，谦语，委婉语
3.五话：问候话，请求话，感谢话，道歉话，道别话
四．服务“三字经”服务“十六点”
站立迎，笑问好心胸宽一点，度量大一点
询需求，面带笑计较少一点，态度诚一点
辨身份，再引导笑容多一点，嘴巴甜一点
需等候，实相告想得细一点，说得清一点
推产品，分需要表达准一点，速度快一点
办业务，想周到站得直一点，坐得正一点
当面清，私密保卫生好一点，穿得雅一点
双手递，显重要业务专一点，应变活一点
热情送，重礼貌
做服务，要记牢
第二篇：优质服务评价要点
“优质服务示范病房”评价要点
１：示范病房的床护比要达到１：０.４以上，病区安静，护理人员说话轻，走路轻，操作轻，关门轻。
２：分级护理，基础护理的内涵和项目要示范病房公示。
３：人员安排合理。满足工作要求，实行具有转科特点的弹性排班，有紧急状态下护士调配方案。
４：护理级别与患者病情，自理能力相符，病区一览表，患者床头卡正确，清楚，齐全，一致。
５，严格执行分级护理标准和要求，按时巡视患者，观察患者病情变化，护理措施落实到位，指导患者进行康复治疗和健康教育指导，病人了解疾病相关知识，康复锻炼正确。按要求交接班，内容包括病情，治疗护理，基础护理，心理护理。
６ 临床护士护理患者实行整体护理包干责任制，责任到人，分管到床。分管护士对患者情况八知道：姓名诊断主要病情（症状和体征，目前 阳性结果，睡眠，排泄）心理状况，治疗（手术名称，主要用药的名称，目的，注意事项），饮食，护理措施，（护理要点，观察要点及康复要点），潜在危险及预防措施。
７ 临床护士承担患者的基础护理工作，没有患者家属或患者自聘护工承担生活护理。
８ 床位整齐，干燥，床上无异味，无喳屑，患者衣裤整洁，面部，足部清洁，头发清洁。指（趾）甲短，胡须短，口腔，会阴清洁无异味。
９ 患者体味舒适，符合病情治疗要求，输液通畅，滴速与病情或要求相符合，用药及时准确，符合规定，各种治疗（如吸氧，雾化，鼻饲等）及护理准确、及时、到位，保持气道通畅、有效，各引流管通畅、符合专科护理要求，特殊导管有标识、记录留置时间。无护理并发症如烫伤、坠床、压疮、（通过论证、备案者除外）
１０ 做好健康教育，入院宣教包括病房环境、应急通道、各种实施的应用、便民措施，住院患者须知和相关医院制度、主管医师、责任护士、分级护理、基础护理服务项目和要求；提供相关健康教育资料，介绍有关药物知识，饮食注意事项，手术或检查前的相关注意事项，指导、帮助患者进行正确的功能锻炼和活动；做好出院指导，向患者说明服药方法、注意事项、出院后的休息、饮食、运动要求及专科康复注意事项、复查时间、地点等。11 开展多种形式的人性化护理服务，有护理拓展服务项目。12有专科表格式护理记录单，及时、准确、完整，出入量记录准确，体现出细致、连续观察患者生命体征及病情变化，发现问题及时处理。13护士无扎堆聊天现象。14大科室护士长每天到分管“示范病区”病区巡视查基础护理落实情况；护士长每天至少3次检查基础护理执行和落实情况，对存在问题分析原因、及时改进。15无护理投诉，无护理事故。患者对病区满意度达大于或等于98%。
第三篇：银行优质服务心得
银行优质服务心得
今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备，使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我，使我感触颇深。
在商业银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围，也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧” 。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。
全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是丹东商行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。
第四篇：银行优质服务通讯稿
长乐支行以提升服务水平为着力点，立足于“本土银行、市民银行”发展方向，进一步突出“服务地方经济、服务三农、服务广大市民”的市场定位，着力为支持地方经济发展提供更优质服务。
工作中，我行要求每一位员工都要从自身做起，认真查找不足，找差距、剖根源，严明工作纪律，提高工作效能，将加强作风建设作为增强竞争能力、推进全行发展、提升服务水平的总抓手。同时，大力弘扬求真务实的工作作风，全面做好服务质量和服务效率提升工作，将服务水平和服务能力的提高作为全行应对各种竞争和挑战的首要措施常抓不懈。全面加强员工教育培训，提升服务意识、服务技能和服务效率，切实转变工作作风，努力为客户提供更加优质的金融服务，全面树立肥东农村商业银行优质、高效、廉明的服务形象。积极开展金融产品创新，以优质高效的服务产品，赢得广大客户的支持和信赖。加快IC借记卡、个人网上银行、手机银行等新业务发展，同时加快个人网银、手机银行新业务开发进度，真正为市民打造一款可随身携带的“便民银行”，缓解银行排队带来的烦恼，提升广大市民对银行服务的认可水平。
为进一步建设精品银行，树立良好形象，长乐支行健全和完善各类规章制度和工作制度，严格制度执行，努力简化服务手续，积极推行标准化服务、流程化服务，提升服务效率。同时，强化工作纪律，强化员工廉政监督。严禁工作人员利用职务之便以权谋私，杜绝工作中的吃、拿、卡、要等不良现象。自觉接受社会监督，认真听取客户意见，设立举报信箱，从严从速处理客户投诉事件，严肃违规责任追究。加强员工廉政教育，强化员工自律意识，自觉抵制不良行为，通过全面加强作风建设，推动树立全行优质、快捷、高效、廉明的服务形象。
长乐支行 2016.2.26
第五篇：银行优质服务心得体会
今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深化浅出的细致讲解中，特别是从我们身边认识的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感慨颇深。
在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段工夫慢慢地认识了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时分觉得银行柜员的工作很简朴，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很认识了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但慢慢发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段工夫，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后明白她是想把钱存一个定期。大娘很亲热，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影慢慢地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应当做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最认真的服务。
全国的很多行业都在提倡微笑服务，很多人挖空心事的对镜训练，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，以至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑容，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时分换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，经常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时分，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶然会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时分需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人称赞的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
点击咨询 