第一篇：餐饮日常工作应知应会
餐饮部日常工作应知应会50条
1、餐饮服务中的注意事项
“八字”、“五声”“十一字”方针、杜绝四语：
“八字”：主动、热情、耐心、周到
“五声”： 客人来时有迎声、客人走时有送声、得到帮助有谢声
不足之处有歉声、为客办事有回声
“十一”字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见
“杜绝四语”: 蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
2、餐饮服务四勤：
眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。
手勤：勤添加酒水，勤换烟缸，骨碟，勤清理台面。
口勤：招呼宾客，热情问答。
脚勤：多走动，多巡台。
3、个人仪容仪表卫生做到四勤；
勤洗手、剪指甲；
勤洗澡、理发；
勤换工作服；
勤洗衣服、被褥
4、服务要满意顾客的六觉：
视觉 听觉 味觉 触觉 嗅觉 感觉
5．餐饮服务三轻：
轻说话 轻走路 轻操作
餐饮服务五到；
客到、微笑到、茶水到、敬语到、毛巾到
餐饮服务五撤；
撤筷套、撤布巾、撤保鲜膜、撤台面装饰物、撤台卡
6、餐饮服务八知三了解：
号、知收费标准、知邀请对象
三了解：了解宾客风俗习惯了解宾客忌讳了解宾客的特殊要求
7、餐前七步骤；上毛巾、问饮料、松餐巾去筷套、服务饮料、服务调料、撤位加位、准备点菜
8、优质服务三步曲；三步之内微笑；二步之内问候；一步之内预测客人需求，并提供相应服务。
9、餐饮服务礼貌礼节；站立规范、语言到位、微笑服务、礼节领先。
10、工作中的四个凡是：凡是客人看到的都是清洁美观的，凡是客人使用的设施设备都是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都是热情友好的，凡是给客人提供的食品饮料都是符合国家标准的。
11、日常服务常用三种步伐；常步、快步（急步）、蹲步
12、托盘行走的五种步伐：常步、急步、小步（碎步）、垫步（辅助步）、跑楼步
13、三种无酒精饮料；咖啡、可可、茶
14、上菜四种办法；大盘换小盘、腾出空位、撤下来分掉、征询客人意见撤掉 八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位及台
15、餐厅摆台布局；三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌组圆形、九桌十桌以上横竖对齐
突出主桌。
16、上菜的五不取
数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、器皿不洁不取、调料配料不齐不取
17、上菜顺序；先冷后热、先炒后烧、先咸后甜、先菜后点、先特色后一般
18、上菜要领；核对台号、整理台面留出空位、先上作料后上菜、报菜名介绍特色
19、餐饮四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务
20、方法：
铺台布三种方法：①推拉式 ②撤网式 ③抖铺式
斟酒的方法：徒手斟酒、托盘斟酒、包瓶斟酒、酒篮斟酒
分菜的方法：叉勺分菜法、转台式分菜法、旁桌式分菜法、各客式分菜法。
抓餐具的方法：碟边碗边,杯耳杯脚,筷子后端。
折花方法；折、叠、穿、翻、卷、拉、捏
21、、五个优先：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈
先儿童后大人
23、、五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多
与点菜少一样，领导在与不在一样。
24、、餐具卫生实行“五过关”（一洗、二刷、三冲、四消毒 五保洁）
要求标准；光、洁、涩、干。
25、餐具的消毒方法
煮沸（20—30分钟）蒸汽（温度120°12磅压力下消毒20分钟）
高锰酸钾（按照1：1000的浓度消毒10分钟）
漂白粉（按照1：2000的浓度消毒5—10分钟）
红外线（消毒箱内温度120度消毒30分钟）
“84”消毒液（以1：200配制浸泡5分钟）
26、五关服务” 关空调、关音响、关窗、关灯、关门
27、对客服务中的十字箴言：问好、微笑、起立、让路、致谦
28、世界三大饮食国：中国、法国、土耳琪。
29、三大宗教：佛教、伊斯兰教、基督教。
伊斯兰教是世界三大宗教之一，伊斯兰教的饮食禁忌较多，主要是不食不洁之物，这包括猪肉、狗肉、驴肉、马肉、兔肉、无鳞鱼及动物的血和非阿訇宰杀的动物
和自死的动物，同时还禁止饮酒。佛教是世界三大宗教之一，饮食禁忌；一是不
吃荤，“荤”包括一切动物性食品和葱、蒜、韭等辛香味食物；二是不饮酒。
30、八大菜系有；粤菜、川菜、湘菜、鲁菜、浙菜、苏菜、闽菜、徽菜。
白酒的五种香型；清香型、浓香型、酱香型、兼香型、米香型
31、马斯洛指出人的五大需求为：生理的需求（吃）、受尊重的需求、社交的需求、安全的需求、自我实现的需求。
32、酒店经营菜系有：粤菜、晋菜、川菜、晋套、西餐。
22、、五心：对青年宾客要耐心、对儿童要细心、不好意思开口的宾客要关心、对一般宾客要热心。
33、酒店服务三要素：安全、卫生、舒适。
34、餐厅温度：20º—24º白米65º小毛巾50º炒菜70º茶70º 汤80º砂锅100º铁板
800º—1000º 热咖啡80度 冷咖啡 6度红酒18度黄酒60度。
35、山西四大面食：刀削面、剔尖、拉面、刀拨面。
36、进出楼梯应当注意四个问题；使用专用电梯、先出后进、照顾好顾客、尊重周围的宾客
37、榆次的三件宝：元宵、豆腐脑、荞面灌肠
38、七字绝：与客说话不离请，接待情绪须要亲，为客服务须带笑，操作递拿须要轻，业务技术要
熟练，举止言谈有礼貌，热情服务有站姿。
39、十点效应：嘴巴甜一点，行动快一点，能力大一点，说话轻一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点，微笑露一点，做事多一点。
40、服务六大原则
顾客是不会有错的；
如果发现顾客有错，那一定是我看错；
如果我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错；
如果顾客有错，只要他不认错，那他就 没错；
如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；
总之：顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。
41、十二部一室：客房部、前厅部、营销部、水宫部、餐饮部、培训质检部、工程部、财务部、物
管部、保安部、采供部、后勤管理中心、行政办公室。
42、餐饮九个班组：中餐组、传菜、收银酒吧、会议、二级库、营业部、堂吧、自助餐、火锅厅
43、晋商养生宴的两个标准：98元位168元位
44、餐饮共有包间26间，共有260个餐位，其中三楼有11间，二楼东区有7间、12VIP、2VIP、西区有6间。
45、宴会包餐最低标准为1300元/桌。会议自助餐100人以上最低标准为60元/位（不含酒水），40---100人最低标准为80元/位（不含酒水），接待人数低于40人时，按40人结算。
46、团队餐标准每人每位不低于30元（不含酒水），35元含酒水，40元以上含酒水面食表演。团
队餐标准酒水为2瓶雪花啤酒，1瓶大可乐或大雪碧。团队餐每席餐标为8道热菜（四荤四素），（如客人在标准之外另行加1道汤，2种主食，如客人有特殊要求须请示部门经理后另行安排。
菜，请示导游后另外自付）。陪同餐正常情况下(3人)餐标一荤一素,主食一种(自己点),不含酒水.47、一楼大堂吧提供早餐，每位45元包间用早餐每位58元，下午茶设在一楼堂吧，营业时间为上
午10点至晚上9点，凭会员卡（包括钻石卡、金卡）可免费享用、零点价格为38元/位。
48、火锅厅散客为68元/位、浴资客人为58元/位，儿童为48元/位。自助餐营业时间为早上7
点至9点、午餐12点至14点、下午18点至21点、夜宵23点至1点。
49、在众多的海产品中，燕窝、海参、鱼翅、鲍鱼、鱼肚、干贝、鱼唇、鱼子，被视为宴席上的上
乘佳肴，俗称“海八珍”。
50、结账方式：现金结账、协议挂账、挂房帐、VIP卡（金卡、钻石卡）结账、银联卡结账、支票
第二篇：餐饮服务员应知应会
服务员应知应会
服务员规范
(一)仪容
主要指人的头部，包括面部、发型等。
1．女性服务员：
(1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。
(2)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。
(3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
2．男性服务员：
(1)发型：①干净；②有一定发式(不怪)；⑧不要太长(以齐发际为限)。
(2)面容：①不留胡须；②不留长鬓角。
(3)饰物：饰物只限于佩戴手表。
(二)仪表
仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。
1.女装：
(1)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
(2)裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。
(3)穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。
(4)必须扣好衣扣，不许敞开。
(5)不许光脚，必须穿长筒丝袜。
(6)要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。
(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
(8)不要穿胶鞋或凉鞋。
2.男装：
(1)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
(2)必须扣好衣扣，不许敞开。
(3)不许挽起袖口裤脚。
(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。
(5)不要穿凉鞋、胶鞋。
(6)不许光脚，要穿深色袜子。
(三)卫生要求
1、服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。
勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。
勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。
勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。
(2)“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。
(3)“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
(4)“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2．服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。
(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
(3)运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。
(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
(5)餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
(6)服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
(7)餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
(8)对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。
服务员经常遇到的几种顾客类型
0、顾客型
当他们到餐厅用餐时，服务人员要态度恳切微笑地接待他们，1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
6、健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
11、水性杨花型
这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。
12、健谈型
此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。
13、情人型
此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。
14、家庭型
这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。
15、VIP型
此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。
16、吃豆腐型
这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。
17、无理取闹型
服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。
18、夫人型
欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。
19、酒醉型
这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。
20、开放型
这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。
21、沉着型
虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。
22、温柔型
此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。
23、固执型
这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。
24、社交型
此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。
25、排他型
这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。
第三篇：应知应会
应 知 应 会
卷烟--用卷烟纸包裹烟丝制成的烟草制品。
烟草制品--以烟草为原料制成的嗜好性消费品，分为燃吸类烟草制品（卷烟、雪茄烟、烟丝）和非燃吸类烟草制品（鼻烟、嚼烟）。
烟草的类型: 按植物学分类,烟草为茄科；
根据品种特征和栽培调制方法分为烤烟、晾烟和晒烟。国际上烟草制品的主要类型有美式烟（即混合型）、英式烟（即烤烟型）、法式烟（晒烟型）和香料型卷烟四种。
我国卷烟产品形成了以烤烟为主，混合型、雪茄型、外香型卷烟为辅，类型相对比较齐全。
卷烟商品包装的作用有：
1、保护商品;
2、防潮、保湿;
3、保香;
4、便于销售、携带和保护;
5、广告、宣传;
6、标识与增值;包装体上（箱、条、盒）的图形和文字应符合商标法规定，不得使用下列图形和文字：
（1）同国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者相近似的；（2）同政府间国际组织的旗帜、徽记、名称相同或相近似的；（3）带有民族歧视性的；（4）夸大宣传并带有欺骗性的；
（5）有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的。条、盒的技术要求:
1、注册标记?（registered表示商标已注册，）应标在条、盒包装体的正面右上角；
2、包装体正面必须用汉字写明省（市）名与企业名称，并用“〃”隔开；省（市）名与企业名称相同时可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷烟厂出品
上海卷烟厂
3、卷烟数量表示方法：
一般情况下表示为：条装200支/条；盒装20支/盒；
4、卷烟类型表示为：烤烟型、混合型、外香型、雪茄型四种类型之一。
5、焦油量表示为××mg或×mg，烟气烟碱量表示为××mg；
6、卷烟商品条码
目前，我国卷烟商品条码普遍采用13位，具体样式为： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④
①前缀码：标识国家或地区的代码，我国统一为“690”。②生产厂商代码：标识的是商品制造厂商，我国烟草制品的制造厂商代码统一为“1028”。
③商品特性代码：标识商品属性、规格、价格等信息，是厂商赋予自已产品的代码，具有唯一性。
④校验码：用以检验上述代码的正误。
7、警句 《中华人民共和国烟草专卖法》第十八条规定的“吸烟有害健康”的句子，其英文一般译作“smoking is harmful for your health”。
商品仓储养护的基本方针：“以防为主，防治结合” 烟草商品堆垛：卷烟商品堆垛，不应超过5个烟箱高，库房内若使用照明灯具，应使用防爆灯具，严禁使用碘钨灯和60w以上的白炽灯，灯具与烟垛之间的距离应保持在0.5米以上。
烟垛间的距离：卷烟堆垛时，要注意以下距离，即：墙距为50-70㎝，垛距为50-60㎝，柱距为20㎝，主走道150-200㎝。
省局新修订的十一项经营纪律:（1）不准违反行业内统一的卷烟二级调拨价、三级批发价和零售 2 价。不准批零-价。
（2）不准跨区向零售户供货，不准向零售户大批量供货。（3）不准搞卷烟拼盘供货和变相拼盘供货。（4）不准烟草职工及直系亲属从事个体卷烟经营。（5）不准在省外烟订货中购进关系烟、感情烟和回扣烟。（6）不准向系统外单位或个人销售烟叶。（7）不准向零售户赊欠货款。（8）不准向无证户批供卷烟。（9）不准为个人代售卷烟。
（10）不准霉变和包装残损等有质量问题的商品流入市场。（11）不准主销牌号销售断档，不准不合格产品出厂
建立客户经理制度的必要性：
1、建立客户经理制度是营销管理强化客户导向的需要
2、建立客户经理制度是网络建设发展到新阶段的基本要求
3、建立客户经理制度是企业应对未来激烈竞争的现实需要 新的网络运行模式的工作目标: 建立面向市场，面向零售户，强化对零售户的管理与服务，围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。
客户经理：
是指负责对零售客户通过开展拜访等一系列沟通、交流活动，实施公司营销策略，协调和维护公司与零售客户之间的关系，提高客户满意程度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。
客户经理的“七员”：
观察员、管理员、侦察员、宣传员、协调员、信息员、局部工作指挥员
客户经理的基本职责：
1、开发客户需求，完成卷烟销售目标任务；
2、完成人工订单的采集、传递工作；
3、完善客户信息资料，把握客户卷烟销售状况；
4、搜集市场信息，提供营销决策的依据；
5、按照客户分类和分级服务标准为客户提供个性化服务；
6、组织协调销售服务团队的各项工作；
7、培育卷烟品牌，服务工业企业。客户经理的地位和作用：
1、卷烟销售服务团队的组织和协调者，客户服务团队的核心；
2、公司销售策略的主要执行者；
3、联结公司和客户的桥梁和纽带；
4、提升客户满意度的责任人；
5、公司市场形象的主要代表。客户关系管理的基本原则：
1、客户是公司的财富；
2、客户的价值取决于其在客户金字塔中的位置；
3、抱怨的客户其实是有价值的客户；
4、当你设法满足一个客户时，需要考虑其他客户的感受；
5、客户的不满是逐渐积累的；
6、无论何时，主动服务总是比被动服务更令客户满意。客户经理的工作流程：
（一）客户拜访流程
1、查看客户类别，准备个性化拜访计划；
2、实地拜访时，重点做好沟通信息、解决疑问、推荐商品、新品铺市、指导经营、培育品牌等工作；
3、拜访结束后及时填写拜访工作日志，总结拜访效果；
4、根据拜访效果，调整拜访计划。
（二）走访客户要解决的问题
1、了解每个客户真正的需要及其面临的问题；
2、发现客户服务中的失误和不足；
3、了解每个客户现有能力及未来潜力；
4、加深与每个客户的关系；
5、增加客户的订货量。
（三）客户经理品牌维护工作流程
1、接受市场经理分解的重点品牌培育规划；
2、每月末，制定下月重点品牌培育相关工作计划；
3、向客户推荐重点品牌，与客户商定重点品牌铺市事宜；
4、拜访时收集客户重点品牌销售及顾客反应信息，提出指导意见；
5、关注重点品牌订货信息，分析动销情况，制定相应对策；
6、有促销活动时，积极配合实施，并反馈相关信息。
（四）客户经理新品铺市流程
1、确定试销客户，商定新品铺市及促销计划；
2、与客户协商出样位置及初次订货量；
3、督促促销活动按计划实施；
4、走访客户，及时了解新品动销情况；
5、每月，汇总新品销售、顾客反应及铺市率等情况报市场经理；
（五）指导客户经营流程
1、分析客户订货品种、数量结构及库存状况；
2、指导客户设定合理周转量和品种结构；
3、传授卷烟推销技巧；
4、指导货架摆放及卷烟出样顺序；
5、提供卷烟销售市场信息。客户经理的销售能力：
1、把握客户需求；
2、正确介绍产品；
3、掌握推销技巧；
4、主动增值服务；
5、注意货款回收；
6、稳定客户关系。客户经理的知识能力：
1、丰富的行业知识；
2、必要的法律知识；
3、产品知识；
4、市场营销知识；
5、沟通和谈判技巧等。客户经理的职业素质：
1、树立服务意识；
2、注重实践创新；
3、具有合作精神；
4、敢于承担责任；
5、维护公司利益。客户经理的主要职责：
可概括为“管理市场、培育品牌、服务客户”这三个方面。管理市场是培育品牌、服务客户的基础； 培育品牌、服务客户是管理市场的目的； 而服务客户则是提升网络竞争力的重点；
管理市场的前提就是要仔细研究市场，而研究市场是培育品牌、服务客户的基础；
管理市场的内容包括: 分析目标市场、收集市场信息、强化客户管理。对客户的管理，其目的是控制目标市场，而客户经理对市场、对客户的业务管理应该是专卖体制下的营销管理。
品牌培育工作应主要从以下方面开展：
1、品牌培育建议
2、做好品牌宣传
3、引导市场消费
客户经理任职条件：
1、具有较强的事业心、责任感、创新精神和团队精神，爱岗敬业，自觉维护企业形象。
2、身体健康、品貌端正，没有不良行为记录。
3、城网客户经理必须具备大专以上文化程度；农网客户经理必须具备高中以上文化程度。
4、年龄在30周岁以下（原从事烟草系统销售工作一年以上，且工作特别优秀的人员，可适当放宽）。
5、能熟练操作计算机的常用软件，如：Word、Excel等。
6、待人有亲和力，有较强的交谈、沟通能力，无偏激。
7、有一定的分析和文字写作能力。客户经理品质要求：
1、诚实守信
2、热情敬业
3、公正无私 在实践中，提高客户经理心理素质应从以下方面入手：
1、学会沟通
2、以情动人
3、保持耐心
客户经理根据其工作业绩及工作能力由低到高分为见习客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理四个级别，并实行不同级别的工资待遇，以调动客户经理工作积极性。
客户经理拜访前的准备：
首先，客户经理应根据前一天制定并经市场经理批准后的拜访计划，结合市场经理临时安排的工作内容，精心准备当天的拜访工作。
其次，要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。
再次，客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。
总之，拜访前准备的目的是为了帮助客户经理明确拜访计划、掌握客户信息、树立行业形象，保证与客户在拜访过程中处于更加主动的地位。
客户经理拜访客户过程中的程序和工作：
一般包括：问候客户并介绍拜访目的、帮助客户陈列、管理客户库存、督促客户明码标价、分析客户销售数据，掌握市场动向、与客户交流了解市场反映、指导客户经营、进行品牌培育、倾听客户意见和建议、处理客户异议、完成客户拜访、走访市场发现和收集市场信息等十一项。
客户经理在拜访过程中，要通过与客户和消费者真诚的交流来真实了解市场的反映，具体应做好以下工作：
1、客户经理要通过与客户和消费者交流和沟通，了解周围其他持证户、无证户是否有违法经营的迹象，并尽可能地掌握违法经营的确切情况，如违法卷烟的品牌，藏匿地点，送货人员、车辆、时间等。对了解的情况一定要做好记录，并及时向市场经理专管所所长反映。
2、客户经理要从维护持证零售户自身利益的角度，发动持证户积极举报周围经营户的违法信息，并宣传保密措施，打消持证户的顾虑。
3、客户经理要帮助零售户计算合法经营的收益帐，讲解违法、违规经营被吊销专卖证后的直接和间接损失，使零售户进一步认识到烟草专卖零售许可证的含金量，提高守法经营的意识。
4、客户经理要通过与客户交流和沟通，了解电话订货员的服务态度,专卖稽查员是否文明执法,送货员送货是否及时、服务是否周到等情况。对发现的问题要及时进行沟通、协调，并妥善解决。
品牌培育包括公司（形象）品牌培育与卷烟（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育优于卷烟品牌培育，卷烟品牌培育是建立在公司品牌创建的基础上。
客户经理在拜访客户的同时，还应在走访市场的过程中注意发现和收集市场信息，具体做好以下工作：
1、在走访过程中，注意区域性大户的动向，以及一些复杂地段（如早市、夜市）是否有新出现的无证户（如季节性流动摊点）、是否存在“假、私、非”等情况。
2、在走访过程中，如发现存在“假、私、非”及无证经营的情况，应立即向市场经理、专管所所长反映，并确定稽查人员到达后方可离开。
3、在走访过程中，协助专卖人员对申请办证的经营户进行实地勘 8 察。
客户经理应本着突出重点、简明扼要的原则做好次日晨例会汇报的准备工作，具体内容包括：
1、重点反映辖区市场销量变动（上升、下降）情况及原因分析、重点品牌培育情况。
2、重点反映拜访重点客户、卷烟销售异常客户的情况，并分析原因及采取的措施。
3、重点反映走访市场过程中发现的持证零售户违规经营情况，区域性大户、新增无证户、“假、私、非”卷烟等情况的动向，以及建议采取的措施。
4、简要汇报市场经理前日安排工作的完成情况。
5、简要说明客户的意见和建议等。市场经理工作职责
－ 分解销售计划，组织客户经理完成目标任务； － 组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； － 组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； － 组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； － 执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
客户经理工作职责: － 完成卷烟营销工作任务；
－ 完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议； － 收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告； － 提供零售客户紧缺货源供应建议；
－ 按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； － 开展客户维护，实现客户等级提升；
－ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。客户经理工作纪律:
1、不迟到，不早退，不脱岗。
2、挂牌上岗。
3、使用文明用语，不准与零售客户发生争执。
4、不准漏访、漏管。
5、不准接受零售客户吃请。
6、不准向零售客户索要物品，不准借钱、借物。
7、不准泄露企业机密，谋取不正当利益。
8、不准与零售客户串通，擅自提高紧俏品牌卷烟供货量。
9、不准私自替工业企业搞产品促销。
10、不准收取工业企业宣传促销补贴、奖金和贵重物品。“整体推进、全面提升”是新形势下新一轮网络建设的总体要求。整体推进是全面提升的基础和前提，全面提升是整体推进的完善和提高。
整体推进就是要解决各省（区、市）及省内各地区之间网建工作的不平衡，促进全国统一、分级管理的现代化卷烟营销网络的形成。
全面提升就是要在整体推进的基础上，在客户服务、品牌培育、团队建设、科学管理等方面开拓、创新，提高网络的整体运作水平，充分发挥其功能，实现优质、高效、低成本。
第四篇：应知应会
应知应会
1、‚四知四清四掌握‛工作机制的主要内容是什么？
答：‚四知‛是对居民家庭做到：知基本情况、知家庭经济状况、知家庭成员政治表现、知家庭成员遵纪守法情况；‚四清‛是对辖区人口做到：农（居）民就业情况清、重点人员情况清、流动人口情况清、贫困群体情况清；‚四掌握‛是对辖区情况做到：掌握基本情况及社情动态、掌握宗教管理状况、掌握热点难点问题、掌握各类积极分子发挥作用情况。
2、出租房屋管理做到‚四清‛指的是什么？
答：流动人口、出租房屋底数清，房主身份清，租房人员情况清，治安重点对象清.3、什么是‚四有四无‛社区？
答：四有：有组织、有阵地、有活动、有实效；四无：无违法犯罪、无‚三非‛活动（三非是指：非法宗教活动、非法宣传物和音像制品、非法网络传播）、无不良风气、无脏乱差现象。
4、什么是‚四有四无‛户？
答：四有：有稳定收入、有法律意识、有文明风尚、有互助精神；四无：无违法犯罪、无‚三非‛活动、无不文明行为、无脏乱差现象。
5、‚四有四无‛命名程序：
‚四有四无‛社区：社区申请、乡镇（街道）初评、县委验收命名及复验、地区抽查。
‚四有四无‛户：家庭申请、社区评定（公示7天）、乡镇（场、街道）命名及复验、县抽查。
6、五个长效机制有哪些内容？
答：
1、加强基层组织建设。
2、抓好综治维稳工作重点。
3、宣传思想文化工作重点。
4、加强统战民族宗教工作建设。
5、进一步加强民生建设全。
7、‚四化‛建设：？
答：‚单位化管理、网格化覆盖、社会化服务、信息化支撑‛
8、‚四有四无‛工作六步法：
答：第一步：调查摸底，第二步：科学分类。第三步：分类施策。第四步：评定命名。第五步：巩固提高。第六步：动态管理。
9、两文件一条列内容
答：《关于进一步依法治理非法宗教活动，遏制宗教极端思想渗透工作的若干意见》、《关于进一步加强和完善伊斯兰教工作的若干意见》、《新疆维吾尔自治区宗教事务条例》。
10、什么是三有一化？
答:有人管事，有钱办事，有场所议事，达到城乡区域化党建格局。
11、五讲一考核的内容是什么？
答：政府部门将法律，卫生部门讲健康，群团组织讲风尚，宗教人士讲教义，党政干部讲政策。
12、“三会一课”是指支部定期召开党员大会、支部委员会、党小组会，按时上好党课。
13、‚三会一课‛制度内容
★ 支部党员大会：是党支部全体党员参加的会议，党员大会一般每季度召开一次。会议由支部委员会召集，由党支部书记主持。
★ 党支部委员会：一般每月召开一次，根据需要也可随时召开。必要时也可召开治委扩大会议，吸收党小组长和有关党员干部参加“ ★ 党小组会：党小组会是党小组活动的主要形式之一，也是党员组织生活的一个重要组成部分。党小组会一般每月召开一至两次。
★ 党课：党课时党组织以授课形式定期对党员进行教育的一种方法。党课应当根据不同时期的形式和任务，结合本单位的实际和党员的思想状况有针对性地进行。
14、软弱涣散基层党组织整顿工作‚八个问题‛
1、党组织及配套组织凝聚力、战斗力不强，作用发挥不好的问题
2、骨干队伍素质不高，现实表现不好，难以发挥模范带头作用的问
3、组织生活不正常。各项制度、机制执行落实不好，运行管理不规范的问题
4、落实维稳措施不得力的问题
5、党员干部作风不实，执行力不强的问题
6、民族团结工作不扎实，现代文化引领作用发挥不好的问题
7、组织发动群众不充分，服务群众能力不强，凝聚人心效果不明显的问题
8、服务型党组织创建、‚四有四无‛村（社区）创建工作流于形式，村级组织星级化创建水平低的问题
15、建设基层服务型党组织，要达到‚六有‛目标：
一是有坚强有力的领导班子;二是有本领过硬的骨干队伍；三是有功能实用的服务场所；四是有形式多样的服务载体；五是有健全完善的制度机制；六是有群众满意的服务业绩。
16、抓差促好 治弱强优的内容？
一、‚抓差‛破解难题：
1、加大跟踪问效力度。
2、有效解决两个‚青黄不接‛问题。
3、落实好‚三位一体+理事会‛工作机制。
4、激励七支队伍发挥作用。5抓好群众宣传教育工作。
二、‚促好‛提升水平：
1、实施‚双百‛示范工程（重点培育100个不同领域的党建示范点和100名‚明显党组织书记‛）
2、深入推进基层服务型党组织创建。
三、‚促弱‛促进转化：1落实责任‚治弱‛。
2、强化合力‚治弱‛。3配强带头人‚治弱‛（着力打造一批政治合格的‚知识型、双语型、实干型、创新型‛干部）
四、‚强优‛提档升级：
1、切实加强基层阵地建设（抓基层、打基础、强基本）。
2、进一步发展壮大村集体经济。
3、不断巩固‚去极端化‛成果。
4、深化‚四有四无‛创建活动。
5、扎实深入推进‚访惠聚‛活动。
17、什么是‚一岗双责‛？ 村（社区）干部在立足本职岗位的同时履行联系服务群众和维护责任区域稳定两项职责。
18、自治区党委提出要发扬‚三干‛精神指的是什么？ 全心全意的干、争分夺秒的干、务求实效干
19、什么是‚错时工作制‛？
村（居）干部办公无休日，推行错时上班、轮班工作制度，采取午错时、晚错时、双休日、节假日错时，保证村、社区24小时有人在岗，全天候为群众提供服务，履行维护稳定、强化管理、服务群众职能。
20、‚四类管理法‛
可分为放心户、基本户、工作重点户和重点管控户
放心户：在责任区长期居住或经营、思想政治表现良好、遵纪守法的人员。基本户：在责任区居住或经营、思想政治表现和遵纪守法情况一般的人员。工作重点户：在本责任区内无固定居所、无固定职业、各类证件不全的人员；有宗教极端思想和表现、煽动民族分裂、鼓吹‚圣战‛，以及其它有对社会不满甚至仇视社会的、思想倾向和过激言论的人员；‚6.26‛‚7.5‛事件涉案人员家属；贫困群众、孤寡老人、重点上访户等。
重点管控户：在本责任区刑释解教人员、吸毒人员，法轮功顽固分子、‚7.5‛事件解脱人员等。
21、五个白皮书
正确认识和把握新疆伊斯兰教的特殊性 如何正确区分正常宗教活动、民族风俗习惯、宗教极端思想的界限 如何正确认识对蒙面罩袍的治理 如何正确认识和处理我区瓦哈比问题 认清伊吉拉特本质及其危害
22、双千工程是什么？一千个党建示范点；一千个明星书记；
23、”1235"工程是什么：‚访惠聚‛工作‚1235‛目标要求：即建成一个阵地，争取两个‚摘帽‛（软弱涣散基层党组织和重点整治村）、提升两项满意率，实现‚三无‛，建设‚五好党支部‛。
24、五好党支部标准：‚五好党支部‛即支部班子好、党员队伍好、活动开展好、制度建设好、作用发挥好。组织健全 党支部领导班子健全、届满及时改选、成员调整及时增补，结构合理，分工明确。
25、‚四强‛‚三力‛党员干部：‚四强‛即政治上强、能力上强、作风上强、心力上强；‚三力‛即理解力、执行力、落实力。
26、369限时工作法：‚3‛是外地流动人员来我市入住后，出租屋房东应该在3个小时内向社区（村）包户干部或民警报告；对离开的流动人口，出租屋房东在3个小时内向社区（村）包户干部或民警报告。‚6‛是社区（村）包户干部或民警在6小时内与新来的流动人口见面、采集信息；对离开的流动人口，社区（村）包户干部或民警在6小时内完成信息注销、上传、登记等工作；‚9‛是9个小时内完成比对核查、登记上网等工作，离开9个小时内向其户籍地（经常居住地）通报情况。
27、五把钥匙的主要内容：思想的问题用思想的方法去解决，文化的问题用文化的方式去解决，习俗的问题用尊重的态度去对待，宗教的问题按照宗教规律去做好工作，暴恐的问题用法治和严打的方式去解决，一把钥匙开一把锁，最大限度地将各族群众团结在党和政府周围。
28、宗教 ‚双五好‛：即‚五好宗教活动场所‛和‚五好宗教人士‛创建活动，（一）‚五好宗教活动场所‛标准：
1、爱国守法好。
2、团结和谐好。
3、服务社会好。
4、示范作用好。
5、自我管理好。
（二）‚五好宗教人士‛评比标准：
1、爱国爱教好。
2、民族团结好。
3、学识教风好。
4、群众影响好。
5、发挥作用好。
29、‚访惠聚‛‚十三个一‛：帮助一个人就业，转化一名特殊群体，销售一批农副产品，宣讲一次惠民政策，参加一天农活，宣讲一次法律知识，开展一次文体活动，培养一个入党（团）积极分子，组织一次家乡变化对比教育，宣讲一次新疆‘三史’。
30、‚三个基本‛的组织方式 1.以党支部为基本单位；
2.以‚三会一课‛等党的组织生活为基本形式； 3.以落实党员教育管理制度为基本依托。
31、新疆当前的‚三期叠加‛：暴力恐怖活动的活跃期、反分裂斗争的激烈期、干预治疗的阵痛期。32、2016年访惠聚活动提出的‚1235‛目标：
1、一个阵地；2争取两个摘帽即争取摘掉软弱涣散集成党组织的帽子；争取摘掉集中整治重点乡镇和重点村的帽子。3实现三无，无暴力恐怖案件、无极端宗教活动、无重大群体性事件发生。
5、建设五好党支部。即支部班子好、党员队伍好、工作机制好、发展思路好、群众反映好。
33、访惠聚活动三项重点工作：做好群众工作、加强基层组织、推进‚去极端化‛
34、访惠聚活动六项任务：转变干部作风、加强民族团结、促进宗教和谐、保障改善民生、维护社会稳定、强化基层基础
35、五管齐下：正信挤压、文化对冲、法治约束、科学普及、就业巩固。
36、‚三支队伍‛ ：一是建设践行‚四强‛（政治上强、能力上强、作风上强、心力上强）标准的干部队伍；二是建设热爱教育 事业、有责任担当的‚四好‛（有历史责任感的好老师、为 人师表的好老师、立德树人的好老师、专业过硬的好老师）的教师队伍；三是建设正信正行、自觉抵制极端的‚五好‛（爱国爱教好、解经讲经好、民族团结好、文明教风好、发 挥作用好）的爱国宗教人士队伍。
37、‚四强三力‛好干部： ‚四强‛，即政治上强、能力上强、作 风上强、心力上强。‚三力‛，即理解力、执行力、落实力。‚三个不吃亏‛用人导向：坚持不让老实人吃亏，不让综合 素质高、能干事的人吃亏，不让长期在一线埋头苦干的人吃 亏。
38、政治上强的六条标准：一是不折不扣的落实中央、自治区党 委维护稳定的工作部署和工作要求；二是在重大考验和关键 时刻敢于出手，能够豁得出去、冲得上去；三是在宗教事务 管理上态度坚决、敢抓敢管、做出表率；四是争做维护民族 团结的模范；五是管好自己的家人和亲属；六是坚持以现代 文化为引领，带头移风易俗，带头教育群众。访惠聚工作三项重点：加强基层组织、推进‚去极端化‛、保障改善民生。
39、‚两个最大限度‛ ：最大限度地教育引导群众、争取凝聚人 心，最大限度地孤立和打击‚三股势力‛。
40、农村‚四老人员‛ ：老党员、老干部、老模范、老军人。
41、实现‚五好‛ ：要选配一个好书记（党性强靠得住、抓稳定 敢管理、能带富办法多、懂政策善服务、人品正威信高），打造一个好班子（班子团结能战斗、带领群众跟党走、工作 任务能落实、发现问题能处理、群众困难能帮扶），要建设 一支好队伍（着力打造具有新疆特色的基层好干部队伍、使 他们真正成为团结凝结群众的钢筋铁骨、维护乡村稳定的中 坚力量），要落实一批好机制（全面落实村规民约、居民公 约、‚一事一议‛ ‚四议四公开‛等制度和‚两好‛机制），建设一个好阵地（统筹规划好‚ 5+2‛工程硬件建设，使党 员群众学习有阵地、活动有场所、娱乐有去处）。
42、‚四议两公开‛ ：四议指村党支部委员会提议，村两委会商 议、党员或党员代表大会审议、村民代表会议或村民会议决 议。两公开指决议公开、实施结果公开。
43、村级组织建设‚六有目标‛ ：基层组织工作有力量、办事有 经费、活动有阵地，基层干部生活有保障、政治有地位、精 神有动力。
44、村（社区）阵地十个起来：国旗升起来、场所用起来、院落 绿起来、灯光亮起来、广播响起来、培训办起来、远程教育 学起来、文化活动搞起来、农民群众乐起来、村级组织强起 来。
45、‚三位一体‛ ：指在村（社区）党支部的领导下，村（社区）党支部、住村工作组、村警务室联合一体的工作机制。
软弱涣散七种表现：党组织凝聚战斗力不强、党员队伍先锋 模范作用不明显、运行管理不规范、落实维稳措施不得力、干部作风不实、村级组织星级考核等次较低、敌社情复杂的 重大乡（镇）、村（社区）。
46、住村工作组成员‚十不准‛规定：不转干扰基层正常工作； 不准占用基层车辆；不准擅自离岗；不准借下基层办私事； 不准侵害群众利益；不准在生活上让基层补贴；不准提过分 要求；不准公款娱乐；不准吃请送礼；不准工作期间饮酒。
47、‚1235‛目标： ‚1‛建成一个阵地（5+2），5 即有村委会办公场所、村民服 务中心、村级周转房、警务室、村民小组活动室。2 即有双 语幼儿园、村卫生室。‚2‛争取两个‚摘帽‛、提升两项满意率，即摘掉软弱涣散 基层党组织的帽子、集中整治重点乡镇和重点村的帽子。使 基层群众对工作组的满意率、对基层党组织的满意率均达到 80%以上。‚3‛实现‚三无‛，即无暴力恐怖案件、无极端宗教活动、无重大群体性事件发生。‚5‛建设‚五好党支部，即支部班子好、党员队伍好、工 作机制好、发展思路好、群众反映好。
第五篇：应知应会
员 工 应 知 应 会
1、安全生产的方针是：（安全第一，预防为主）
2、安全管理的理念是：（以人为本）
3、加油站现场服务做到“五个一样”即：（生客熟客一个样，大车小车一个样，加多加少一个样，外地本地一个样，闲时忙时一个样）
4、服务承诺是（质量达标、计量准确、环境整洁、健康安全、方便快捷）
5、全国安全生产月是每年（六月）月举行
6、一旦发生人身伤害事故，采取的急救原则是（先救人，后治伤）
7、对加油站进行四项评定的内容是：（综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平）
8、站所有人员对突发事件必须掌握的应急电话是：（119、110、120）
9、我国规定的四种安全色为（红、蓝、黄、绿）
10、安全生产的第一责任人是：（总经理）
11、六条禁令
1）、严禁特种作业人员无有效操作证件上岗操作 2）、严禁无票证从事危险作业 3）、严禁脱岗、睡岗、酒后上岗
4）、严禁违反章程规定运输明爆物品、放射源和危险化学品 5）、严禁违章指挥、强令他人违章作业 6）、严禁违反章程规定操作
12、加油员岗位职责
1）严格遵守公司和加油站规章制度，做好加油服务工作
2）按照加油服务操作规范的要求和标准，主动、热情、规范地为顾客提供加油服务 3）负责职责范围内设备的维护、保养和清洁
4）负责职责范围内的安全监督工作，发现不安全因素应及时阻止和汇报
5）熟悉站内消防器材的性能并熟练使用
6)熟悉站内应急预案，能熟练完成预案中相应的角色任务 7）负责职责范围内的卫生，保持环境整洁
8）了解门店商品分布情况，油品知识及促销内容，具备一定的推销技巧
9）协助前庭主管做好交接班工作 10）完成前庭主管交办的其他工作 13.灭火器地使用方法： 拔销子、压把子、握管子 14.企业精神
爱国、创业、求实、奉献 15.企业宗旨 奉献能源 创造和谐 16.服务宗旨
为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的的服务 17．企业经营理念
诚信、创新、业绩、和谐、安全 18.为什么不能穿化纤衣服上岗操作？
易产生静电、化纤遇高温易熔融，容易粘附在人体的皮肤，造成严重的烧伤。
19.汽油的特性？有哪些害处？
易燃性、易爆性、有流动性、易蒸发性、易毒害性、易产生静电。
容易引起易燃和可燃物品的火灾和爆炸 20.五化一配套
地面硬化、环境净化、空地绿化、服务规范化、卫生间星级化 服务功能和管理手段统一配套 21.三不伤害
不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害 22.加油站着火，报警应讲明哪些？
加油站名称、着火部位、着火物资、火情大小、报警人姓名和加油站电话号码 23、1.加油站宣传用语：你好!欢迎光临！慢走！欢迎下次光临！
24、加油十三部曲：（1）站立迎候。（2）引导车辆。（3）开启车门。（4）微笑招呼。（5）礼貌询问。（6）开启油箱。（7）预臵。（8）提枪加油。（9）收枪复位。（10）擦车。（11）提示付款。（12）送行。（13）清洁。
25.收银六部曲：（1）迎接。（2）收款找零。（3）收取支票。（4）开具发票。(5)推荐便利店商品。（6）送行
26、中国石油销售公司发展理念：做最受信赖的油品供应服务商。
27、中国石油销售企业专业化服务方针：人无我有、人有我优、人优我细、人细我变。
28、中国石油加油站管理模式：资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。
29、加油站员工工作纪律：（1）不准迟到早退；（2）不准擅自离岗、串岗、调岗、酒后上岗；（3）不准聚集聊天；（4）不准吃零食；（5）不准做与工作无关的事情；（6）不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品
30、员工奖励可分为：通报表扬和嘉奖两种。
31、根据员工所犯错误情节严重程度，对员工处分可分为：责令改进、警告、严重警告、解除劳动关系四种级别。
32、摩托车加油时注意事项：必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5 米后方能启动
33、理客户投诉程序可分为四个步骤即：表示歉意；及时解决问题；即时处理、再道歉；分析和改进。
34、加油机的最大允许误差为：不得超过±0.3%。
35、加油站油品质量的直接责任人：计量员
36、轻质燃料油储存周期为：3 个月
散装润滑油和润滑脂为：6 个月
37、储油罐清罐周期为：3-5 年
38、HSE目标是：零伤害、零污染、零事故
39、加油站安全第一责任人是：加油站经理
40、加油站每季度至少开展几次应急预案演练：一次
41、新员工上岗前应做的工作：必须进行岗前教育、HSE、管理教育、岗位职责等考核。
42、手提式干粉灭火器操作方法：使用前先上下颠倒几次，站在上风口，与燃烧物保持5m 间距，去掉铅封，拔开保险销，手持喷粉管，对准火焰根部，按下压把，开始左右扫射。
43、便利店商品促销的类型有：特价优惠、随货赠品、捆绑促销
44、汽油的主要性能指标有：挥发性、抗爆性、稳定性和腐蚀性。
45、轻柴油根据冷凝点不同可分为：10 #、5 #、0 #、-10 #、-20 #、-35 # 和-50#等七个牌号。
46、加油站核算员的主要职责是：负责现金、票证的结算工作，及时交存货款，妥善保管本
47、加油站计量员的主要职责是：负责加油站的油品接卸和计量验收工作；每日检查罐存油量，每月盘点库存，协助开展加油机检测，记录技术监督部门检定加油机情况。妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。
48、加油站安全员的主要职责：负责安全管理工作，监督检查安全生产规章制度执行情况，制止影响安全的行为；定期检查站内设备设施的安全状况，做好当班安全检查记录和隐患整改记录。
49、新疆销售公司管理理念：管理制度化、分工专业化、机构扁平化、操作程序化
50、新疆销售公司安全理念：环保优先、安全第一、质量至上、以人为本
51、新疆销售公司人才理念：人才成就企业、企业造就人才
52、新疆销售公司服务理念：关注细节、用心去做、无微不至、创造感动
53、四有工作法：工作有计划、行动有方案、步步有确认、事后有总结
54、五型班组的内容：学习型班组、安全型班组、节约型班组、清洁型班组、和谐型班组
55、五小文化：加油站小食堂、小淋浴、小绿地、小图书、小娱乐
56、站务公开：目标责任公开、费用支出公开、绩效考核公开、薪酬分配公开、评先选优公开
57、需要动土、动火、动电、进入有限空间、高处等特殊作业项目时应注意什么：必须提前办理作业票。
58、事故处理“四不放过”原则是指：事故原因分析不清楚不放过、事故责任者和群众没受到教育不放过、没有制定出防范措施不放过和事故责任者没有受到处理不放过。
59、三老、四严:做老实人、说老实话、办老实事
四严：严明的纪律、严肃的态度、严密的组织、严格的要求 60、三大责任：政治责任、社会责任、经济责任
61、加油站设备“三定”管理原则：定人、定设备、定职责 62、便利店商品结构分为：食品、非食品和服务性商品三大部分。63、加油站稽查采用定期和不定期两种方式。
64、中国石油加油站“三保两好一满意”具体是指：保证油品质量、保证油品数量、保证安全运行；服务质量好、加油站环境好；用户满意
65、加油站管理的四综合：综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平。
66、三岗分离、四核对的具体内容为：加油站经理、核算员、计量员岗位分离；加油站计量员、核算员、上级财务部门、上级统计部门针对库存油品进、销、存所进行的相互核对。
67、“安全环保基础年”活动的主题是：强三基、反三违、严达标、除隐患。
68、导致事故发生的直接原因是：人的不安全因素，物的不安全状态。69、HSE是：健康、安全与环境管理体系的简称，H是指健康、S是指安全、E是指环境。
70、灭火的基本方法有：冷却法、隔离法、窒息法和抑制法四种。71、油品具有什么特性：易燃性、易爆性、易聚集静电荷、易受热膨胀性、易蒸发和毒性等特性
72、特种作业人员上岗，必须取得（特种作业安全操作许可证）方可上岗。
73、燃点：引起燃烧的最低温度。
74、闪点：“石油产品在一定试验条件下加热，油蒸气与周围空气形成混合气接近火焰时，开始发生瞬间闪火的最低温度称为闪点。它是衡量油品火灾危险性的重要指标
75、常见的安全标志分为：禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志。
76、中国石油天然气集团公司反违章六条禁令中危险作业是指：高处作业、用火作业、动土作业、临时性用电作业、进入有限空间作业等。
77、中国石油加油站“五化一配套”的主要内容是指：硬化、绿化、净化、卫生间星级化、管理规范化、服务功能和管理手段综合配套。78、火灾是如何分类的？
A类火灾、B类火灾、Ｃ类火灾、D类火灾 79、初期火灾如何处理？
①、发现火情应立即组织自救，并拨打119报警和通知经理及有关人员；②、接通紧急电源开关，尽量切断电源总开关并关闭油罐阀门；③、立即使用消防器材扑救，并监视火势蔓延情况；④、禁止任何车辆、人员进入加油站，直到火灾扑灭为止；⑤、收银员将现金、账薄和凭证放入保险柜；⑥、将有关情况上报上级主管部门。80、加油站防静电措施有哪些？
①、设备接地和跨接；②、避免储罐上部喷溅进油；③、控制流速；④、防止不同油品相混或油品含水和空气；⑤、禁止往塑料桶内直接灌注汽油；⑥、禁止穿化纤衣服操作；⑦、禁止用汽油擦洗设备。81、加油站经理岗位职责：
（1）组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作；（2）负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及终端客户；（3）负责加油站的HSE 工作。严格执行公司制定的各项HSE 的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的HSE 目标的实现；（4）负责加油站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加油站正常有序运营；（5）负责加油站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督检查计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督检查便利店主管做好非油品的进、销、存和数质量管理；监督检查核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理；（6）负责加油站的团队建设工作。负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一位员工的积极性；（7）负责加油站外部经营环境的建设工作。向上级主管部门汇报加油站经营管理情况，协调计监、工商、公安、安监等各方面关系；（8）监督检查便利店管理人员作业，负责商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业；（9）执行公司下达的商品价格变动通知、下达的销售计划、促销计划和促销活动；（10）掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰；（11）监督和审查收银、报表制作、账务处理等作业流程，控制商品损耗；（12）完成上级交办的其他工作。
82、前庭主管岗位职责：
（1）负责组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作；（2）负责当班期间加油站的正常营运，努力完成本班的油品销售目标；（3）负责当班安全管理工作。落实各项安全制度，做好当班综合巡检工作，监督现场各项安全措施的落实；（4）组织员工做好客户服务工作；（5）负责对当班员工的考勤和考核工作；（6）负责组织本班员工交接班，及时、完整、真实、准确编制交接班
记录并按时归档；（7）了解和掌握门店商品分布情况、促销内容及商品有关知识，以便回答顾客的各种询问；（8）在经理授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向经理报告并协助处理。（9）完成经理交办的其他工作。83、核算员岗位职责：
（1）了解公司的财务制度及相应处理程序并切实执行，恪守财务人员职业道德;（2）负责当班货款的及时交存，现金、票证的结算，做到日结日清；(3)及时填报各种报表，并按要求传送有关数据，正确反映商品流转情况，做到账账、账物相符；（4）妥善保管本站现金、账册、单据及有关印章，确保营业现金安全；（5）完成经理交办的其他工作。
84、计量员岗位职责：
（1）按照销售公司《成品油计量管理暂行规定》的要求，严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算和记录工作；（2）负责加油站的油品进、销、存和数质量管理工作；（3）负责记录上级部门、技术监督部门对加油机的检定情况；（4）妥善使用、保管、保养计量器具，按期申请检定；（5）负责对罐存油品定期进行检测，对油罐的清洗进行监督；（6）负责协助加油站经理处理顾客对油品数质量的投诉；（7）完成经理交办的其他工作。
85、收银员岗位职责：（1）严格遵守公司和加油站规章制度，做好收银、开票工作；（2）熟悉财务制度、财经纪律和加油站现金、支票、银行卡、IC 卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事；（3）按照收银操作服务规范的要求和标准，为顾客提供快速、准确、优质的服务；（4）妥善保管发票、现金、支票等，严防丢失；（5）熟悉便利店各类促销活动；（6）协助盘点和商品的理货、补货；（7）负责职责范围内的卫生，保持环境整洁；（8）协助前庭主管做好交接班和相关账表的填制工作；（9）完成前庭主管及便利店主管交办的其他工作。86、设备管理员岗位职责：
（1）负责经常性的设备巡回检查，发现问题及时汇报并尽快处理；（2）负责设备维护保养，定期更换设备润滑油，清扫、擦拭设备；（3）参照《石油库设备维护检修规程》的有关规定编制设备检修计划；（4）做好设备的检修维护保养记录，建立完整的设备、设施档案。（5）完成经理交办的其他工作。87、便利店营业员岗位职责：
（1）遵守公司和加油站的规章制度，协助便利店主管开展各项服务工作，完成销售指标；（2）熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位臵等，能熟练的向顾客介绍、推销所售商品；（3）保持店面干净整洁与通道畅通，爱护各项设备，搞好设备卫生、环境卫生；（4）做好商品的防盗、防损工作；（5）认真检查商品保质期并做好记录；如发现商品临近退货期，应及时向主管汇报，组织退换货；（6）随时了解便利店商品销售动态，及时补货，保持排面丰富；及时清理过期、临期、破损商品，做好记录并向主管汇报；（7）记录顾客的意见，及时向主管反映顾客需求变化；（8）完成加油站经理及便利店主管交办的其他工作。
88、HSE目标是：零事故、零污染、零事故
89、四不动火具体内容：没有批准动火票不动火、监护人不在场不动火、防护措施不落实不动火、与动火票内容不符不动火
90、加油区消防器材配臵标准为：每2 台加油机应配臵不少于2 只4kg 手提式干粉灭火器或1 只4kg 手提式干粉灭火器和1 只6L 泡沫灭火器。
91、加油站综合日巡检包括：加油机、卸油口、操作井、配电室、水封井等安全重点区域。
92、加油服务应杜绝以下违规操作行为：(1)把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）；(2)将加油枪对准顾客；(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油；(4)车辆未熄火加油；(5)给存在明显事故隐患的车辆加油；(6)加油站上空电闪雷鸣时加油；(7)洒、冒油品未擦试干净，继续加油；(8)用加油枪敲打油箱口。93、根据动火级别“动火票”可分为：一级动火作业、二级动火作业和三级动火作业
94、为什么摩托车必须推出距离加油岛4.5 米后才能启动？ 因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域，油气容易积聚，摩托车不属于防爆设备，在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。95、“安全环保基础年”活动的主题是：强三基、反三违、严达标、除隐患
96、爆炸危险场所划分为：特别危险场所、高度危险场所和一般危险场所
97、中国石油企业文化之魂：大庆精神、铁人精神 98、中国石油发展目标：建设综合性国际能源公司 99、加油站为什么不能使用手机？ 容易引起易燃和可燃物品的火灾和爆炸 100、2010年的销售任务？便利店任务？润滑油？ 11500、200万、3吨
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