实施ISO9001质量管理体系 实现医院质量管理理念 和方式的深化变革

第一篇：实施ISO9001质量管理体系 实现医院质量管理理念 和方式的深化变革

实施ISO9001质量管理体系 实现医院质量管理理念 和方式的深化变革医院质量管理的现状和不足

11 缺乏严格的程序控制和具体环节控制 现行医院质量管理是通过质量控制来实现的。质量控制就是检测实际的质量结果与标准对比，然后对其差异，主要指不达标部分，采取措施的调节管理过程。由此可见，这种质量管理模式虽然强调了要素质量和环节质量，但缺乏严格的程序控制和具体环节控制，其终末质量还是难以保证。因为当医院的组织体系不完善时，标准本身就不能保证医疗服务质量始终达到标准，而必须在医疗质量的形成过程中加强管理和实施监督，并建立相应的质量体系。

12 质量考评忽略过程溯源和质量缺陷的预防性 我国前几年卫生系统推行的综合型医院分等评审工作，对我国各级医院的质量管理的提高起了很大的推动作用。然而在评审工作中用实际工作质量与标准相对比，评审合格与否成为质量的终末的考核评审，而缺乏预防性和前瞻性，同时对某些不合格当时也没有及时纠正和采取纠正措施的预案和应急方案，对其程序上的要求，往往造成处理上的混乱或延误［1］，难以预防质量缺陷。有些医院还利用评审条件热衷于扩大规模，引进高精尖设备，使评审流于形式，对医院的质量改进作用不大。 13 未能树立明确而系统的质量方针和质量目标 大部分医院缺乏明确而系统的质量方针和质量目标，只注重纯医疗质量，对于医院其他方面的质量要求并不严格。传统的医院管理建立在生物医学模式基础上，衡量医院质量的指标仅局限于诊断率、治愈率、好转率等医疗终末统计指标，因而医院质量管理多局限于医疗技术和医疗效果的质量管理。服务意识、服务理念及服务项目还停留在计划经济时代。在医疗服务质量、质量管理理念上难以满足一切以病人为中心的大质量观。

14 质量管理组织及相应权责不到位 管理上虽然各个职能科室有职权范围，但未将职责和权限分解各相关人员，在实际操作中对管理人员无明确的要求，质量管理组织及相应权责不到位，效果难以保证。

15 质量教育的广度和深度不够，全员参与质量意识不强，质量职责和权限不够明确 一但出现问题，往往会发牢骚、互相埋怨、逃避责任甚至试图把责任推卸给别人；各部门协调性差；诊疗过程质量控制措施不完善，预先控制力度不够，实施补救措施后无改进，导致同类问题反复出现，管理者常以“消防队员”的形象出现，很被动，直接影响工作效率；不重视诊疗过程中的质量改进和质量控制措施的完善等等。ISO9001的管理原则在医院管理中的意义

ISO9000标准族是国际标准化组织在20世纪对人类所做的一大贡献。它不受行业和经济部门的限制，可广泛适用于各种组织的质量管理体系通用的要求或指南。它高度概括了世界经济发达国家工业化革命200年来质量管理的成功经验，是原自实践，上升为理论的一套科学的管理模式，具有系统性、实用性和适时性的特点。

21 深化改革、加快医院发展和提高市场竞争力

医疗机构是一种特殊的服务部门，确保医疗服务的质量是确保人身安全与健康的不二法则。医院质量是医院的生命，是医院管理的永恒主题。随着我国医疗卫生制度改革的不断深入，特别在我国加入WTO后，国内外医疗势力将对国内医疗市场带来冲击，各家医院将面临越来越大的市场竞争。如何在激烈的市场竞争中取得社会的认可，保持医院的可持续发展是医院当前面临的主要课题。当医院在内外部环境的变化下，切实感受到生存与发展压力时，医疗服务质量作为医院竞争的核心显的尤其重要。ISO9001标准对医院来说是一种与以往不同的管理方法，它的应用不仅将给医院的管理注入新的理论、新的方式、新的生机，而且也为医院的质量管理和优质服务提供了宝贵的管理经验和方法。实施ISO9001标准将各项质量体系的要素进行综合分配，落实到具体的部门、岗位和人员上，这本身就需要医院作深层次的改革，不断的了解病人现存的和潜在的需求，开拓新的服务项目，来满足各种新的需求，只有这样才能够不断的增强医院的市场竞争力。 22 满足顾客的要求，以病人为中心

“以顾客为关注焦点”，“满足顾客要求并争取超越顾客期望”是ISO9001质量管理的原则之首。医院面对的是病人，毫无疑问病人即是主要顾客，这与目前国

内卫生系统提出的“以病人为中心”口号完全吻合，在医院实施ISO9001质量管理标准则显得十分贴切。医院的一切活动必须围绕病人这个“顾客”进行，医院要调查病人的需求是什么，要研究怎样来满足病人的需求。病人对医院的服务质量感受最深，他们的期望和需求对医院也最有意义，是衡量医院服务质量效果的尺度。要考虑分析病人抱怨产生的原因，从工作流程及工作环节的接口找出不合理的处理办法，加以改善，举一反三，建立预防措施，杜绝同一问题在不同科室发生。医院各部门要想方设法改进病人不满意的方法，推出一些方便病人的措施，使“以病人为中心”不只再停留在口号上，而从制度上得以保证，让病人得到实惠。

23 领导带头，全员参与

领导带头是关键。ISO9001在对质量管理的定义中明确规定“质量管理是各级管理者的职责，但必须有最高的管理者领导”，医院最高管理者即院长必须把握ISO9001标准的内涵，亲自制定医院的质量方针和目标。医院领导是医院的决策者，对医院的质量管理体系的建立、运行和保持起决定性的作用。医院管理者的任务就是制定或保证制定医院的质量管理方针和分层次的质量目标并提供足够的资源，以保证这些目标的实现，并保证检查、评估、监督、改进工作的实现。

ISO9001标准明确质量管理是全员、全部门的事，是人人参与的过程。全体员工是医院目标实现的基础，是提升医院质量的具体执行者。医疗是一种高度人工智能的服务业，每个员工作为医院的代表与患者接触，其言行和工作表现都直接影响医院的工作质量。因此强化全员参与意识，提高个人的政治素质、业务素质和职业道德，同时配以适当的激励机制和约束机制，以保证每一个员工积极努力的提供医疗服务质量。要有过去管理上的“人治”向“法制”转变，由员工的“要我这样做”向“我要这样做”转变。

24 注重过程控制，强调持续质量改进

ISO9001提供了切实可行的过程管理方法。也就是说把医院的资源和所有医疗活动当成过程来实施管理，即把管理的重点放在过程而不仅是结果，这对具体管理工作的实施及工作出错的纠正和预防提供了一个良好的载体，也给不断的改进质量管理体系打下了坚实的基础。建立ISO9001标准管理，编制出满足这一要求的质量手册、程序文件和具有可操作性的作业指导书，对医院的整个服务过程、医疗环节、接口管理等方面进行持续有效的控制，有重点的管理医疗服务中存在的关键不足，调查分析不合格的原因并采取相应有效的措施，达到及时纠正的目的，满足患者的需求。由于医疗市场是不断变化的，就需要我们对医院的总体业绩进行持续的改进。而改进的基础是基于对服务对象满意度的考评和对所有医疗过程有效性和效率的量化评估。因此需要我们寻求能够充分说明问题的量化衡量指标对量化指标的科学分析。

25 保护患者和医务人员的合法权利

医院应满足病人的需求和期望，并将其转化为量化的目标去完成，以取得病人的满足。在满足病人的要求时，还应考虑到医院在医疗活动中应遵守的法律、法规要求，也作为应达到的目标。医院的管理行为、医

疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后，医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证，病人的权益当然也就得到了保证［2］。随着人民群众法治意识的增强，医疗纠纷日益增多的情况下，由于建立了文件化的质量管理体系，保存了开展质量活动的记录，医院的质量活动具有可溯源性，可以把有利于医务人员的证举出来，做到证据清，责任清，达到医疗维权的目的，保障医务人员的合法权益。

第二篇：认证机构实施ISO9001质量管理体系初探（最终版）

认证机构实施ISO9001质量管理体系初探

作者：佚名文章来源：网络点击数：2172更新时间：2010-2-18

ISO 9001标准在1.2应用中明确指出：“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。”据此，认证机构实施标准的可行性应该是毫无争议的。

由于中国认证机构国家认可委员会（CNAB）没有要求认证机构的质量管理体系必须满足ISO 9001标准的要求，我国认证机构只是遵循ISO／IEC导则62／65／66及CNAB认可规范的要求建立质量管理体系。

鹏程国际认证中心于2004年7月成功改制后，决定重新整合。优化质量管理体系，在满足2004版CNAB认可规范的同时，采用ISO 9001标准的相关要求。

一、认证机构的“产品”

按照ISO 9001标准的要求建立认证机构的质量管理体系，首先 要清楚认证机构的“产品”是什么。

产品是过程的结果。认证机构为顾客提供的认证服务即为认证机构的“产品”，认证服务的过程就是产品实现的过程。第三方认证代表着一种公正、信用，因此认证服务又是一种特殊的产品。

二、2004版CNAB且认可规范与ISO 9001标准的关系

如果用ISO 9001标准的过程方法学习、分析2004版CNAB认可规范丁难发现从可规范也可分为质量管理体系、管理职责、资源管理产品实现、测量分析和改进五个方面。对认证机构、认证人员和认证活动提出的三个方面的要求也包含了P（策划）、D（实施）、C（检查）A（处置）的思路和部分内容。

从结构上看，ISO 9001标准较2004版CNAB认可规范更为系统、全面。从内容上看，2004版CNAD认可规范比ISO 9001标准更加深人。细致，对认证机构所需要的程序文件作业文件质量记录，以及相关认证信息等都提出了更为详尽的要求。如果说IISO 9001标准是认证机构建立质量管理体系的通用要求，2004版CNAB认可规范则是我国认证机构的“行业标准”。

作为对认证机构的要求，2004版CNAB认可规范的关注面主要在于保证认证机构提供公正、独立的认证服务，而ISO 9001标准更为关注组织内部质量管理体系的良性循环。如果说满足2004版CNAB认可规范要求的目的在于通过认可评审，并获得从事认证服务的资质而

达到ISO 9001标准的要求则有利于认证机构提高认证服务质量，增强市场竞争力，持续达成顾客满意。

三、文件系统的策划与建立

在策划质量管理体系文件系统时，我们将其分成四个层次：质量方针和质量目标；质量手册；程序文件八年业文件；质量记录。

1.质量方针和质量目标

质量方针和质量目标为组织确定质量管理体系预期的结果。

2004版CNAB认可规范只是要求“认证机构管理层应制定质量方什、质量目标和对质量的承诺并形成文件”（AC11：2.1.4.1），ISO 9001标准5.4.l质量目标则要求“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。因此，我们在制定公司质量方针与整体质量目标后，又根据各个部门、各级人员的不同职能与职责，建立了相应的质量目标，并要求覆盖其质量职责，对每一项质量职责履行到什么程度，都提出了可追求、可实现的质量目标值。

2.质量手册

《质量手册》是向组织内部和外部提供质量管理体系的一致信息，是规定质量管理体系的文件，是质量管理体系的框架。

我们编写的《质量手册》遵循ISO 9001标准的条款顺序，按质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进五大部分进行。

我们组织专业人员对2004版CNAB认可规范学习、分析后认为，认可规范中“对认证活动的要求”完全可纳入产品实现；“对认证人员的要求”完全可纳人资源管理和人力资源。由于“对认证机构的要求”内容比较繁杂，应视具体内容分别纳4、5、6、7、8各部分。以下重点介绍2004版CNAB认可规范“对认证机构的要求’在我们的《质量手册》中的分布情况（为了叙述方便，直接引用2004版CNAB认可规范的条款号）。

2.1.1基本规定

纳入《质量手册》5.1管理承诺。

2.1.2组织

将大部分要求纳人管理承诺。职责权限和沟通；将其他内容纳人相关条款，如2.1.2k）纳入质量管理体系，2.1.2f)、2.1.2i)、2.1.2j)以 纳入资源管理、2.1.2p）纳入产品实现。

2.1.3分包

目前，我们没有将业务工作分包。我们认为，认证机构的分包即“外包过程”，应按总

要求、产品实现、采购的要求进行管理。

2.1.4质量管理体系

2.1.4.1、2.1.4.2是对质量方针。质量目标和管理者代表提出的要求，纳入管理职责；

2.1.4.3为对认证机构质量管理体系文件系统的要求，纳人质量管理体系、文件要求。在进行质量管理体系文件系统策划时，应包含此条款中所要求的全部文件，这些文件分别分布在质量管理体系、管理职责、资源管理。产品实现、测量分析和改进五大章节中。

2.1.5批准、保持、扩大、缩小。暂停和撤销认证机构业务范围的条件

经我们分析，2.1.5所描述的是“对认证活动的要求”，可纳入产品实现。例如，将2.1.5、2.1.5.2理解为认证服务应满足的法律法规要求，即认证机构应保证产品的提供符合法律法规的要求。2.1.5.3、2.1.5.4）规定了认证机构为确保产品满足法律法规要求需具备的文件化程序。

2.1.6内部审核和管理评审

按ISO 9001标准的要求，分别纳入测量分析和改进、内部审核、管理职责、管理评审。

2.1.7文件

2.1.7.1规定了认证机构所应具备的文件化信息（包括文件和记录）。在建立文件系统时，应包含此条款中所要求的全部文件和记录。

2.1.7.2规定了对文件控制的要求，纳入质量管理体系、文件控制。

2.1.8记录

2.1.8规定了记录控制的要求，纳入质量管理体系、记录控制。

2.1.9保密

这是基于认证服务产品特殊性而提出的一项要求，纳入管理职责比较恰当。对顾客信息的保密，还应在顾客财产中予以强调。

2.2认证机构人员

纳入资源管理中的人力资源。

2.3认证要求的变更

对于认证要求的变更，可以理解为产品要求的变更，纳人产品实现、与产品有关要求的评审。

2.4申诉、投诉和争议

纳入产品实现、顾客沟通。申诉、投诉和争议往往代表了可能存在不符合的信息来源，应同时与改进相结合。

3.0认证要求

3.1认证申请

3.1.1纳入产品实现、与产品有关要求的确定。

3.1.2纳入产品实现、与产品有关要求的评审。

3.2、3.3、3.4、3.5、3.6纳入产品实现、生产和服务的提供。

3.7证书和徽标的使用

证书和徽标的使用可理解为产品标识，又包含售后服务规范，纳入产品实现、生产和服务的提供。

3.8对供方投诉记录的调阅

这是基于认证服务产品特殊性的一项要求，纳入产品实现、生产和服务的提供。3程序文件／作业文件

当需要对体系所覆盖的活动进行详细描述、规范，以提供如何一致地完成活动和过程的信息时，应在《质量手删中引出程序文件的目录并编写程序文件。程序文件一般是对主业务流程和跨部门管理流程进行描述、规范和控制，当需要对一个具体活动的操作流程进行一致性控制时，应根据需要编制作业文件。

在策划质量管理体系文件系统时，我们根据《质量手册》的要求及其详略程度，同时策划了程序文件和作业文件的目录，包括《基础设施管理程序》、《新认证领域开发控制程序》《扩大湖小认证业务范围控制程序》人顾客满意度评估程序》。《认证过程监督程序》《数据分析程序》等程序文件。

出于对各管理体系认证体系进行整合的需要，我们在《质量手册》和程序文件中描述的只是认证活动的主要过程和基本要求，对各管理体系认证不同专业范围的特异性则通过作业文件进行描述。为使审核员在需要时获得作业指导，我们组织各管理体系认证领域的专业人员针对专业范围编写相应的作业文件，如《QMS审核作业指导书》、《EMS审核作业指导书》。《OHSMS审核作业指导书》等。这是整个质量管理体系文件系统建立过程中最庞大、最耗时的工作，且在使用过程中需不断修订完善。此外，我们还编写了《人力资源管理细则》、《办公电脑及网络系统管理细则》、《认证转换作业指导书》。《多场所审核作业指导书》、《多体系审核作业指导书》、《审核员验证管理细则》、婶核资料抽查与质量评定细则》等作业文件。质量记录

认证服务作为一种特珠的产品，其质量无法通过最终检验来控制，只能通过对过程的监

视和测量来进行。如果说程序文件和作业文件规定了过程的要求与操作流程，则程序与作业文件各阶段形成的记录就是各个过程的监视、测量点。因此，记录表单的设计、填写与审核均直接关系到认证质量的保证。

我们对记录表单进行了重新设计与核定。每一份记录表单都有上述的程序/作业文件，记录表单的设计充分考虑对记录进行审核的重要性，以随时对各个过程进行监视、控制。

四、需要注意的问题

1.质量管理体系文件

认证机构遵循ISO 9001标准建立的质量管理体系必须完全符合2004版CNAB认可规范的要求，整合管理体系更应关注认可规范对各管理体系的不同要求。例如，提供EMS、OHSMS认证服务时，应关注认证申请方在法律法规方面的符合性审核；进行EMS刀HSMS审核，应分两个阶段进行等。可以将2004版CNAB认可规范的条款逐一与《质量手册》及程序作业文件的条款进行对照，列出《条款对照表》，方便认可评审的文件审核。

《质量手册》的条款排列尽量与ISO 9001标准的条款顺序相对应，便于对2004版CNAB认可规范、ISO 9001标准、质量手册》的条款进行对应检查，也便于文件使用人员理解和记忆。

文件系统呈金字塔形，《质量手册》应尽量规定纲领性、框架性内容；程序控制主业务流程和跨部门管理流程；各种特定要求与操作现范则通过作业文件进行描述。记录表单应遵循简便、明了、实用的原则。

2.质量管理体系的组织机构大部分认证机构在组织机构设置方面存在重市场与生产，轻技术与管理的思想，往往只有开发部、评审部、培训部和综合部等，而没有设置单独的技术部、质量部和人力资源部。

认证服务是高技术含量的活动，技术研究与专业管理非常重要；认证服务活动靠人来完成，对人员的管理相当重要。目前，我国认证行业良美不齐，相关行业管理机关一再强调认证质量和认证人员素质及专业管理。为配合技术研究提高认证质量与认证人员管理的需要，认证机构在遵循ISO 9001标准建立质量管理体系的同时，应考虑增设相应的职能管理部门，从部门职能与人员职责方面界定技术质量管理和人员管理的责权，以达到更高的管理绩效。

3.质量管理体系的持续改进作为认证机构，同时遵循CNAB认可规范和ISO 9001标准的要求建立井实施质量管理体系是一个新的尝试，行业内尚无同类经验可以借鉴和学习，难免有遗漏或缨误之处。因此，应对质量管理体系进行定期的内部审核与管理评审，对顾客满意、认证过程进行经常性的测量与分析，以达到持续改进质量管理体系的目的。

第三篇：深化亩产论英雄理念推进经济发展方式转变提高经济质量效益

如何深化“亩产论英雄”理念，推进经济发展方式转变，提高经济质量效益

温家宝总理在政府工作报告中指出，包括农村集体建设用地和宅基地，要控制增量，盘活存量，提高土地利用效率和集约化程度，道出了目前我国集约用地的出路。过去我们用土地大手大脚，现在应该精打细算了。

我县在全国率先以亩均投入、亩均销售、亩均税收给

企业排座次的“亩产论英雄”理念是近年来我县积极应对宏观调控和资源环境要素制约、推进又好又快发展的重要举措，是转变经济发展方式的有效途径。“亩产论英雄”的核心是以最小的资源环境代价获取最大的效益产出，加快经济发展从粗放型向集约型转变。

前不久，我县相继召开了县委十二届四次全体（扩大）会议和“狠抓‘三个一批’，加大有效投入现场会”，可以看出，我县将继续围绕“坚持经济中心，推进率先发展”这一总体要求，把握“创新发展、集约发展、和谐发展”原则，始终把“亩产论英雄”作为转变经济发展方式的基本理念，突出亩均效益和单位排放、单位能耗效益，努力在推进经济发展过程中实现资源、环境的代价最小化和效益、产出的最大化。

作为一名省级高新技术企业负责人，我想，我们稽山集团应该不断深化“亩产论英雄”理念，把切实增加有效投入，大力实施“染整革命”，围绕节能节地降耗减排，作为不断转变经济发展方式的有效途径，努力提高稽山集团的经济效益。

在企业做大做强的过程中，要始终坚持科学发展观、不断追求打造资源节约型、环境友好型企业。为此，我们要在联合中国印染行业协会、各省地方行业协会和其他部分大型印染企业共同向全国发出《节能减排倡议书》的基础上；继续对生产采用erp管理，全面实施清洁生产。完善日处理近万吨河水的自来水处理厂，全面投入使用每日可以减少近2000吨排污量的中水回用装置。并着力做好三篇文章。

一是“健全组织”这篇文章

我们稽山集团主要以印染为主，节能减排任务尤其突出。为确保把节能减排工作落实到位，公司成立要及时调整“节能减排”领导小组和“清洁生产领导小组”，要形成主要领导亲自抓，分管领导具体组织落实的局面。同时各车间也要相应成立节能环保工作小组，在各班组设立了兼职节能网员，从而建立三级节能管理网络。并将节能降耗，降低生产成本工作指标纳入到各车间签定的目标责任制考核，完善针对生产一线员工的节能减排激励政策，从而形成上下齐抓共管的工作局面。

二是“精细管理”这篇文章

要在全公司广泛开展“5s”管理、清洁化生产，“erp”信息化管理，提高提高公司的现场管理水平。

要积极开展清洁生产的审核工作，选派生产技术一线的骨干参加清洁生产小组，并任命公司总经理担任清洁生产审核小组的组长，对全体员工进行宣传、动员、培训，让员工深刻体会到清洁生产审核对降低生产成本、系统性削减污染等具有非常重要的现实意义，并提高全体员工对清洁生产的认识，在自己的岗位上自觉落实清洁生产的相关要求，抓紧实施对清洁生产审核中提出的方案，从而取得一定的经济效益和社会效益。

全面使用 “erp”管理系统，利用erp具有强大管理功能，配方自动生成功能，全面灵活的工艺流程管理、工艺参数管理功能等，从坯布、采购、生产、工序、成品严密全过程质检控制，并进行成本核算与分析，减少不必要的人为浪费。

三是“科技兴企”这篇文章

公司要始终坚持科技兴企方针，把技术改造作为节能减排、降耗增效的主要手段来抓。

要对能源浪费大，安全系数较低的老轧染生产线进行淘汰；

要继续对公司的定型机进行废气的整治，对定型机排出的高温烟气，通过换热器对外部新鲜的空气进行加热后回供给定型机，换热后的含油烟气通过洗涤塔二次洗涤，净化的空气经过风机排空，以明显改善周围的空气环境质量。

要加大对水的处理，一是借助自来水处理厂以减少自来水的使用量；二是利用中水回用装置，对机缸清洗后色度不是很深的水进行收集、化学处理并重新回用；三是对设备加热后的蒸汽冷凝水、管道夹套的降温水进行收集直接回用于机缸，既减少了水资源的使用量，又降低排污量，并可以减少蒸汽的升温时间；四是借助碱回收装置，对生产中产生的含碱废水进行回收；五是对生产产生的污水集中收集，全部进入绍兴县污水管网进行排放，真正做到“零排放”。

要不断改进节电自控装置和定型机散热系统。

最后，祝各位代表身体健康，万事如意！

我的话完了，谢谢大家。