GE医疗承诺凭借信息技术提高医疗服务水平

第一篇：GE医疗承诺凭借信息技术提高医疗服务水平

美国医疗信息与管理系统协会（HIMSSS）2010年亚太区博览会是亚太地区规模最大的针对信息技术解决方案的博览会。在此次博览会上，GE医疗集团宣布推出面向中国市场的区域卫生信息协同平台(eHealthcare Solutions)，以通过为政府和医疗机构提供区域信息化服务，实现区域病人医疗信息安全共享，并最终建立面向个人健康管理服务的综合信息平台，从而有效地降低医疗成本，提高中国的医疗质量和服务水平。

信息技术是中国医疗改革的八大支柱之一。GE此次推出的区域卫生信息协同平台(eHealthcare Solutions)通过连接不同地区、级别的医疗机构，区域卫生信息系统（RHIN）能在病人的整个医疗周期中实现医疗信息的连续性。此次GE在HIMSS推出的区域卫生信息协同平台，包括个人医疗信息交换平台（HIE）、社区连接、建立协作流程、以及推动绩效评估和测量应用等。它打破时间和空间限制，无缝地集成、管理和共享来自医院、社区和其他部门的医疗卫生信息，成为区域医疗卫生的重要管理工具。平台将给居民和政府提供全面的健康和卫生信息，减少差错、重复检查和综合成本，提高医疗服务的覆盖面、实时性和可及性，同时提高工作效率和服务质量。

GE医疗还规划了未来建立一个功能强大的、拥有可持续发展架构的电子健康档案（EHR）基础设施的多种途径，以及该电子健康档案对慢性病和急性病进行高级应用管理的能力。同时，GE医疗和与会者还就家庭医疗网络和相互连接的设备进行集成，从而以更低的成本为所有人提供更为优质的医疗护理服务等话题进行了探讨。

GE医疗信息部（亚太地区）副总裁和总经理胡青云表示：“我们很高兴看到GE医疗此次推出的区域卫生信息协同平台能够在区域之间甚至跨区域地为政府部门、各种医疗服务机构和病人提供医疗管理和服务发挥重大作用，我们致力于不断推出创新的医疗产品和解决方案，提高医疗服务质量、提高可及性并降低成本, 为中国的医疗信息化和医疗改革做出我们的贡献。”

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第二篇：强化行业作风建设,提高医疗服务水平

强化行业作风建设 提高医疗服务水平

卫生行业是全社会精神文明的一个重要窗口。而卫生行业的作风是这个窗口的重中之重。因为它是关系到百姓就医的大事，是当前社会反应强烈而突出的问题，它直接关系到医院的发展，关系着党和政府的形象。因此，卫生系统各个单位十分重视卫生行业的作风建设。近几年来，在卫生行业各级领导和广大卫生职工的努力下，行业作风的确有了明显的改观，取得了显著的成效。但是，我们也应十分清醒地认识到，医疗卫生行业的作风建设仍然存在不少薄弱环节和突出的问题。

一、医院行业作风的现状

通过问卷调查和与部分病人单独交谈，医院综合满意率为95％，这证实了我们医院的行业作风得到了广大患者及社会各界的广泛好评。但其中也还存在一些行业不正之风的行为和现象：一是吃请受礼。极少数医生给病人治好了病，或者给病人动手术成功后，以不同方式接受病人或家属的请客吃饭，或收受病人或家属的东西。二是私收报酬。有的医生开医院处方，让病人到他指定的私人药店买药，定期或不定期到药店索取报酬。三是个别医务人员违反财经纪律。私收、乱收和贪污病人治疗费用，或私自扣拿病人的药品。四是少数医务人员服务态度欠佳，对病人态度冷漠、言语不恭、漠不关心、甚至不闻不问。五是对行业作风认识不足，即少数医务人员把行业不正之风归结于社会影响，根源不在医院等。

上述现象虽是极个别医务人员所为，但严重损害了医务工作者的形象，在社会上造成了不好的影响，也阻碍了医院的自身发展。

二、医院不正之风产生的原因

行业不正之风在医院的具体表现有多种多样，其产生的原因虽不尽相同，但共同性的主要原因是以下几个方面。

1、思想因素。“唯利是图”的极端个人主义思想影响一部分人的观念，使某些医务人员动摇了为人民服务的宗旨，导致精神空虚，盲目追求物质利益，为满足个人欲望不择手段。

2、社会因素。不良的社会风气和党内存在一些腐败分子的言行不同程度地影响到医院，腐蚀了一部分医务人员，促使他们产生了为患者治病是赐恩的思想，因而施恩图报，对吃请收礼受之无愧。

3、经济因素。医务人员在分配上得不到公正的待遇，付出的辛劳得不到相应的报酬；有的医务人员就以不正确的途径增加收入；而现在的医院又实行经济承包责任制，过分注重经济指标，起了一定的误导作用。

4、心理因素。因舆论倾斜，医务工作者的劳动价值和服务效果得不到社会公正的评价与尊重，心理产生不平衡，从而对额外收入来者不拒，甚至暗示索取，以平衡扭曲的病态心理。

5、教育因素。医院领导重视业务建设，忽视了职工的思想道德建设，思想教育工作抓得不紧，不经常或形式不活、效果不好，或对行业不正之风纠而不力，导致多年存在的问题得不到根本性的解决。

三、纠正医院行业不正之风的对策

加强医院作风建设是一项长期而艰巨的任务，卫生系统各级领导都要高度重视行风建设工作，强化措施，加大力度，狠抓落实，努力实现卫生行业作风的根本好转。

1、领导带头，切实加强班子成员自身作风建设。医院领导要以党的十八大确定的指导思想为新时期党的一切工作的理论基础和根本指导思想，要以此作为搞好卫生行业作风建设的行动指南。在实际工作中，领导同志要严格要求自己，时刻管好自己的一张嘴，管好自己的一双手，管好周围的一班人，求真务实，把人民给予的权利用于为人民服务，使自己在群众中具有良好的形象和威望。

2、健全机构，不断完善和认真落实医院行业作风建设的各项制度。

医院应成立和加强行业作风建设领导小组，设立和完善行业作风建设工作办事机构，并根据不同部门、不同岗位的不同情况制定完善相应的制度和措施，设立举报电话和举报投诉箱，成立行业作风稽查组，对投诉、举报事件做出快捷反映，不定期到医疗第一线明察暗访，对查出的问题严肃处理，决不姑息。坚持制度面前人人平等，严明奖罚，确保制度落实到位。

3、集思广益，努力形成全员抓行业作风建设的良好氛围。

医院行业作风点多、面广，只有把全院干部职工和社会各界群众广泛发动起来，实行全员参与，全员监督，才能及时发现和解决行风建设中存在的问题，增强社会各界对医院工作的理解和支持。一是要以各种方式公布医院的“承诺”，使广大群众手中掌握监督行风的标尺。二是调整充实社会各界人士，并与之保持经常联系，定期召开座谈会，请他们提出行风建设中存在的问题和整改建议，推行行风建设。三是积极发挥医院全体干部职工的主观能动性。定期召开医院职代会，认真分析、讨论行风监督员、社会群众提出意见的缘由，充分听取不同层次不同职工的意见，一方面提高职工的主人翁意识，另一方面使制定的整改方案更加具有群众基础和可操作性。四是建立行风建设平台（如电子信箱、宣传栏等），增加行风建设透明度，同时还可展示行风建设成果，形成医院与社会各界监督员的良性互动。

4、加强教育，注重提高干部职工的素质。

医院要坚持对新参加工作的人员进行职业道德教育，对新选配到中层管理岗位的干部进行廉政建设岗前培训，组织职工学习“三个代表”重要思想和职业道德规范，开展“服务明星”等评比活动，开展优质服务竞赛，共产党员挂牌上岗等活动，以点带面，促进职工素质的全面提高，使医疗行业作风建设上新的台阶。

5、以人为本，积极推行新的管理模式和服务承诺。医院领导要把行业作风建设与提高医院管理水平结合起来，一是要在服务理念上与时俱进，有所创新。如：开展星级医务人员评选。让病人根据医务人员各方面工作表现，评出星级医务人员，树立典型，推出模范。二是实行投诉无申辩制度。向冷漠宣战，不论医务人员有理无理，只要病人投诉，一律严肃查处，让医务人员自己明白至少自己对病人解释不到位。三是采取对患者回访等方式，了解病人住院的感受和康复情况，以及对医院的看法、意见和建议，为改进和提高服务质量提供依据。四是推行送医送药上门制度。医院不定期深入农村、贫困地区进行义诊，实行医务工作者与患者之需接轨，营造现代人间真情，主动为患者服务的良好氛围。

加强医院行业作风建设，主要是从医院医疗工作实际出发，紧紧围绕以病人为中心，从医疗技术、医疗质量、医疗服务等方面切实做到一切为了病人，不断增强服务功能，拓展服务范围，增加服务项目，提升服务理念，提高服务水平，使之适应人民群众对医疗保健不断提高的客观要求。

第三篇：GE医疗迷失基层设备市场

GE医疗迷失基层设备市场

热热闹闹从眼前走过，却只留给自己一地鸡毛，这是董尚丰对远程医疗试点的印象。

7月14日中午，董尚丰从短暂的午休中恢复过来，准备迎接忙碌的下午。作为河北省丰宁县南关乡卫生院的院长，很多时候他必须亲自出诊。在记者逗留的半小时里，南关乡卫生院至少迎来三位病人，这对于一个乡级卫生院来说已经不算轻松。

“说实话，我们这里的医护人员水平比大医院肯定要差一些，如果能够得到大医院的远程指导，当然对工作会很有帮助。”董尚丰毫不讳言，“可惜直到今年，才听说县里批了1000多万的设备款，到底哪几家卫生院能够拿到，还不知道呢。”

丰宁曾经是GE医疗和微软合作进行远程医疗试点的地区，2007年推出试点之后一时风光无限。2008年8月，丰宁试点的大滩、黄旗两家卫生院和丰宁县医院的远程会诊曾得到卫生部的认可。但就在计划向丰宁全县推广的过程中，这一试点项目突然卡壳了，以至于一直期盼新设备的董尚丰有些失落。

7月14日，丰宁县卫生局规划财务股股长张彦宗向记者表示：“现在看起来，GE医疗这个试点项目给人的感觉有点像在作秀。”

卫生部试点项目中途停止，GE医疗放弃自己一度推崇的基层市场，这一切看起来与GE医疗“基层市场要占50%”的战略方向格格不入。原因究竟何在？或许只有GE自己才清楚，2007年以来在基层这块“蓝海”市场上发生的故事。

涸泽而渔：被停止的试点

南关乡距离丰宁县城大约13公里，是丰宁周边最近的一个乡。但是由于全程都是山路，且要经过一个较长的公路隧道，村民们去县城其实并不算方便。丰宁县境内类似南关乡卫生院的乡镇卫生院共有26个院，由于全县地形多山和路途遥远，大多数乡镇的患者到县医院就诊十分困难，但当地的乡镇卫生院救治能力又十分有限。

这一矛盾在中国很多农村地区其实都存在，因此卫生部从上世纪90年代开始就推广过“远程医疗会诊”，即通过计算机、网络和通讯技术，进行异地医疗咨询。广大农村，正是远程医疗的重要市场。

2007年，在卫生部的推动之下，河北承德市丰宁县和宁夏回族自治区成为我国首批试点远程医疗会诊的两个地区。其中，丰宁试点的承办方正是GE医疗和微软公司。2008年2月14日，卫生部全国新型农村合作医疗工作会议上，卫生部前任部长陈竺还专门提到这两个试点项目，作为卫生部当年新农合工作的重要成果之一加以推介。

《河北日报》2008年8月14日的报道，也对GE和微软的联合试点项目大加赞赏。报道称两家公司共投入2000万元，一期工程实现了黄旗乡卫生院、大滩镇卫生院和丰宁县医院的网络远程会诊，“专家在县医院的会诊室里就可以指导卫生院的医生制定出治疗方案”。并称，二期工程已经开工，将实现县里12家卫生院与县医院的网络连接。

但据记者调查了解，实际上，“丰宁试点”非常不成功。

“其实只有黄旗一个院是做好的，GE方面配备了DR（数字化X光机）、彩超、心电图等设备。大滩则只配置了DR。所有的HIS（医院信息系统）还是我们自己出钱做的，否则无法和他们的设备对接。”7月14日，张彦宗告诉记者。

按照当时的价格，一台DR要200万以上，彩超等设备以及系统支持也有不小的开销。GE和微软提供的2000万元设备和服务，就只够配置两个卫生院。张彦宗表示：“说是有第二期，实际上第二期GE方面只买了一台服务器和一个电脑，项目就停了。”

GE为何停止试点工作？记者咨询GE医疗时，被告知：“时间隔得太久，相关工作可能都已经交接过好几道手，没法查到相关资料。”

张彦宗则一语道破天机：“二期开始，GE就要让县里出钱买设备了。我们觉得太贵了，想买也买不起。”

据其介绍，丰宁县财政2014年计划拨付的医疗设备经费只有1000万元左右，2008年时可能更少。而基层医院的收入维持运营已是捉襟见肘，让它们出钱更不可能。“虽然知道GE的设备是好东西，但也没办法。”

原本谈好的带有资助性质的试点项目，突然转脸变成了销售，这令丰宁县方面始料不及。没钱买设备，GE方面立刻也就“冷淡”了下来，“黄旗建好的远程医疗现在还在用，只是系统维护就需要花钱请GE的人了，完全市场价，也没有什么优惠。”

他山之石：模块化推进基层产品

一个带有“形象工程”意味的项目，最后竟落得不欢而散的局面，到底哪一方出了问题？

记者咨询卫计委规财司，工作人员介绍，类似试点项目的资金投入一般是企业、地方政府和国家三方各负担一些，“完全让企业出钱也不现实”。不过，她表示也不了解丰宁项目的具体情况。但从当年卫生部另一个试点的宁夏项目中，或许可以发现一些答案。

宁夏项目由锐珂医疗负责实施，锐珂2006年脱胎于柯达，原本是柯达集团专业从事医学影像设备和技术的公司。2007年10月，锐珂公司投资1000万元，开始在宁夏固原及青铜峡两市的7个点开展远程医疗试点项目。

到目前位置，锐珂的试点已经开展了近7年，2013年年底二期工程结束时，就已经实现了宁夏回族自治区全区196个乡镇卫生院、22个县医院以及2个三甲医院的远程医疗网络搭建工作。7月21日，锐珂医疗区域医疗总监赵志懿告诉记者：“今年开始的三期工程主要是在已有网络的医院里配上CR（计算机X光线机）等设备，基层产品总数已经超过25款。”

与GE医疗不同，锐珂没有选择一次到位的方式，而是通过“模块化”战略。“基础产品价格低，不会让基层医院望而却步，过了几年，需要升级的时候再换。”赵志懿介绍说，这样做也极大地降低了基层医院的产品更换成本，同时提供的维修维护系统，保证了基层医院的正常使用。

赵志懿坦言，二期开始之后，200多家医疗机构所用的设备也都是通过招标采购的，“我们会赞助一部分，但大多数还是要走采购程序”。不过，采购款项中，国家拨款解决了大部分资金问题，因此宁夏在推广远程医疗过程中并没多大难度。

“我觉得是在双方合作中建立起了信任，一期成功见到了实效，申请国家资金自然也就比较方便了。”赵志懿认为，能够获得国家资助，很大程度上取决于试点的每一步都有详细的投入产出分析报告，让财政和卫生部门看到了效果。“如果一期就做得不好，甚至闹出矛盾，后面再指望国家拨款也不现实。”

宁夏试点完成后，锐珂希望能够将其经验复制到全国。“河南驻马店最近就在开展类似业务。把多个乡镇卫生院和县医院纳入同一个数据库中，形成一个大放射科的概念。” 赵志懿表示，锐珂所做的，已经不再是简单的远程会诊。

对于GE医疗在丰宁项目的结果，锐珂方面则表示不便评价。

事实上，宁夏和丰宁两地的外部条件差不多，但在具体实施上，宁夏项目以较低的投入令地方政府感受到推广远程医疗的意义，从而循序渐进地完成了计划。而“高冷”的GE医疗，似乎并不了解基层市场真正的需求。

迷失蓝海：低价直销的混乱

或许正是从丰宁项目的失利中受到启发，2008年开始，GE医疗确立了名为“Go Rural”（到农村去）的基层医疗市场拓展战略。

2010年，GE医疗再次提升这一战略，将名称变更为“Go Blue”，公司内部称为“蓝海战略”。当年，GE医疗先是推出面向基层医院的低价Brivo CT机，随后GE医疗中国区CEO马思礼又推出了“500人基层医疗推广团队”的计划。

但是记者注意到，在2013年以后的GE医疗对外宣传中，蓝海战略便不再被重点提及，而代之以其他战略名称。原本浩浩荡荡的“500人”大军似乎在2010年之后也没了声音。

目前，记者至少从三名业内人士口中获知：GE医疗面向基层的蓝海战略实际早就失败。

“GE其实并不真正了解基层的需求。没错，它们需要低价的医疗设备，但它们更需要适合自己的东西。你把200万的设备做到150万，认为已经是低价了，其实基层需要的或许只是30万的设备。”一位业内人士这样描述GE对市场的认识错位。

同时，另一位业内人士则认为，GE医疗2010年11月上任的CEO段小缨力推低价设备，一定程度上反而造成了终端市场的混乱。

据了解，西门子早于GE推出低价设备，低端市场上，西门子的占有率要远高于GE。上述业内人士表示：“当时GE或许认为，产品价格必须比西门子更低，才有可能夺回市场。但GE的500人直销队伍却犯了行业大忌，他们在基层市场上同原有的GE代理商产生了很多冲突。”

大型医疗设备由于价格过高，在销售过程中往往会寻求代理经销商的支持，通过他们实现部分融资的功能。同时，国内医疗设备销售同药品销售类似，不得不面对很多“潜规则”。所以，熟悉本地情况的代理商能够维持产品的稳定销售，并不完全依赖其所代理产品的质量和价格。但2010年开始，GE医疗通过“蓝海事业部”推行直销模式，试图通过低价冲击代理商队伍，实现“阳光销售”，最终却演变成与代理商争利。

这直接导致了原本代理商控制的渠道销售不畅，加之GE的“500罗汉”组建仓促，不少人员的销售服务能力并不高，这使得“蓝海事业部”在业务推广过程中困难重重。GE内部一线人员也对“低价直销”的做法颇有微词。

幸而，GE医疗及时调整了“蓝海事业部”的业务方向，转而服务新兴的民营医疗机构，这才寻找到了新的销售增长点。

不过，GE自身的及时转型，却给满怀希望的基层医疗市场留下了一个无助的背影。丰宁县卫生局张彦宗表示：“今年我们就计划主要采购国产设备了。虽然国产的不如进口的皮实，质量稍差一点，但至少便宜些。”

国产化隐忧：难现高端市场

大量基层市场的需求，事实上已经转向国产设备。丰宁今年的采购计划中，就将大量使用东软股份的产品。今年5月26日，中共中央总书记习近平在上海视察时，曾对医疗设备有过一番讲话，明确指示“要加快高端医疗设备国产化进程，减低成本，推动民族品牌企业事业不断发展。”

这番表态被认为是“国产化”政策的号角。很快，卫计委就推出了国产优秀医疗设备的遴选工作，并明确提示“为医疗机构采购提供参考”。在各地方，国产化的进程推得更快，徐州已经明确表示，2014年下半年全市医院医疗设备的采购必须采用国产设备。

科技部早在2012年就进行过医疗器械重点科技专项的扶持工作，目前X光机、超声、生化仪这基层三大件基本已经实现技术升级，核磁、彩超、CT等高端设备也能国产化。国产的这些设备价格要比进口品牌低30%以上，而基层市场是国产设备的主战场。

GE医疗、西门子等传统医疗设备巨头走到了十字路口。GE医疗曾计划到2015年实现基层市场占其总销售额的50%，如今看来，即便原先的“蓝海战略”依旧顺利推行，50%的指标实现起来难度也会很大。

即便是在基层市场比较成功的锐珂，目前针对基层市场推出的低端产品也只是占到销售总额的30%-40%。

但在高端市场领域，GE等企业依然可以高枕无忧。6月12日，GE医疗天津生产基地投产，主导产品为核磁共振设备。投产当天，天津和北京的两家大型三甲医院就购买了GE最新款的核磁共振设备，据称价格都在2000万元左右。

当时就有与会人士告诉记者：“大医院医生习惯于外资的设备了，另外外资产品比较耐用，不容易坏。所以说虽然习主席都有号召，但短时间内国货要进入大型三甲医院还不容易。”

外企们也都不认为“国产化”政策会迅速落地，有业内人士指出：“国内企业的技术要达到外资的水平，还需要很长时间。例如上海联影，他们从西门子、GE等公司都挖了好多人。但这些人的实际能力如何，被挖的企业其实很清楚。这也正是外企们并不真正担心的原因。”

第四篇：医疗服务水平提升工程工作方案

青岛市胶州中心医院

医疗服务水平提升工程工作方案

为贯彻执行青岛市卫生局《关于印发〈关于医疗技术水平提升工程的实施意见〉和〈关于医疗服务水平提升工程的实施意见〉的通知》（青卫政发〔2012〕44号）文件要求，切实提高医疗服务水平，结合医院实际情况，医院决定对正在开展的《医疗服务提升计划》进行讨论修订完善，制定《医疗服务水平提升工程工作方案》予以下发执行。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十八大精神，以科学发展观为指导，秉承“以病人为中心”的服务理念，大力弘扬医疗卫生职业精神，紧紧围绕构建和谐的医患关系和良好的执业发展环境，以实施医疗服务提升工程为抓手，以改善服务、提高质量、便民惠民为重点，努力打造一支有责任、有信仰、有追求、有素养、社会信赖的医疗卫生队伍，进一步提升卫生行业的良好形象，努力改善群众看病就医感受，为人民群众提供优质的医疗卫生服务，全面提升群众满意度。

二、工作目标

（一）职业精神素质显著提升。医务人员的职业责任感、荣誉感、敬业精神、进取精神进一步增强；自我约束、制度规范、社会监督的医德医风建设机制进一步完善；依法行医、廉洁行医的行业风尚进一步树立。

（二）医疗服务质量显著提升。医疗环境、服务流程进一步优化；医疗机构优质服务、便民服务措施得到全面落实；临床路径管理全面实施，医务人员服务行为更加规范和文明，医疗服务质量进一步提升。

（三）人民群众满意度显著提升。医患之间的沟通机制进一步完善，基本消除非医疗质量引发的医患纠纷投诉，和谐医患关系基本形成；医改成果不断惠及普通百姓，群众看得上病、看得起病、看得好病的“病有良医”期望逐步实现；各项便民利民措施普遍推广应用，群众对医疗服务环境、服务质量、服务态度的满意度进一步提高。

三、主要任务

（一）推行行业服务标准化。建立健全医疗服务标准，临床科室、导诊台、挂号室、门诊（住院）收费处、药房、影像科(放射科、特检科)、检验科、注射（输液）室、急诊室、食堂、门卫（安全保卫）实行规范化服务。

1、临床科室：全院开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

2、导诊台（分诊岗位参照执行）：服务总监和导医佩戴胸牌，准时上岗；热情主动接待服务对象，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作；熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查；对初诊服务对象，指导填写病历封面；主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

3、挂号室：准时开窗，挂牌上岗，语言文明，服务热情；了解医学常识，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象的询问；收费标准明码标价；挂号服务窗口服务对象等候时间不超过10分钟。

4、门诊（住院）收费处：合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式；准确掌握并严格执行收费标准，收费标准公开，明码标价，主动出具费用清单；划价、收费窗口服务对象等候时间不超过10分钟。

5、药房：认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”；交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问；严格按规定调剂配方；划价、收费、取药窗口服务对象等候时间不超过10分钟。

6、影像科(放射科、特检科)：准时开机，挂牌上岗；耐心解答服务对象咨询，告知清楚检查要求；严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），及时告诉服务对象取报告的时间及地点；大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间不超过6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间不超过1小时。

7、检验科：严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)；严格执行院感要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸；及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问；检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。

8、注射（输液）室：严格执行无菌操作规程和“三查七对”，认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错；严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察患者反应，发现问题及时处理；尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。

9、急诊室：坚守岗位，保持良好的应急状态，认真执行首诊负责制；严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施；服务热情主动，有问必答，为患者排忧解难；建立急诊、入院、手术“绿色通道”，院内急会诊到位时间不超过10分钟，急诊留观时间平均不超过48小时。

10、食堂：以服务对象和职工为主体，热情服务，态度和蔼，合理定价，保证饭菜质量；认真贯彻《食品安全法》，保证食品卫生与质量，保持室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。避免肠道传染病和食物中毒事故发生；做到订餐、送餐到服务对象床头，定期下病房听取服务对象意见，不断改进工作，提高服务对象满意度。

11、门卫（安全保卫）：着装整洁，站立服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度；恪尽职守，及时巡视、维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。

（二）便民惠民服务项目常态化、制度化。

1、医院全部通过网上预约、电话预约、现场预约等多种方式实现群众就医24小时预约诊疗服务。

2、医院全部建成并使用“服务窗口等待电子叫号”和“服务质量电子评价”系统，系统日常使用率应达到100%。

3、医院应开展延时门诊、无节假日门诊、错峰服务和分时段诊疗等服务。

4、医院全部建立“人性化的逝者关怀室”。

（三）建立完善各职能科室，开展多方位服务。投诉科统一受理群众咨询、投诉等事务；回访办公室承办出院后电话随访、社会满意度调查工作；服务中心开展免费提供轮椅、提供预约挂号、叫号、检验结果（自助）打印、饮用水等服 务项目；同时要完善医患沟通制度，实现集门诊服务、临床服务和综合服务等职能于一体的医前、医中、医后的人性化服务。

（四）改善患者就医感受。在医院病房内开通“健康教育频道”，为住院患者播放健康宣传片，每周举办一次孕妇学校、妈妈课堂、预防接种知识等培训班。积极开展健康大讲堂、专家进社区、健康知识展板巡展等“健康社区行”系列活动，通过网络平台发送个性化的健康教育短信。在医院实施“五要五不得”制度：

1、对住院患者的检验标本和检验报告，要由医院安排专人按照有关规定送取，不得让住院患者或家属自行送取。

2、对需要到检查科室进行检查的住院患者，要由病房安排专人陪送，对危重患者要全程陪护，不得由患者自行到有关科室进行检查。

3、对转科的住院患者，要由转出病房派专人护送到转入病房，并做好交接的各项工作，不得由患者自行转科。

4、对住院患者临时医嘱及一次性使用的贵重药品，要由医务人员领取，不得让患者或家属自行领取。

5、对需要到其他科室或院外会诊的住院患者，要由医院派人陪护，不得让患者自行前去会诊。

（五）规范医疗服务行为，降低群众就医负担。

1、不乱检查、乱用药。针对不同患者，因病施治，合理检查、合理用药。推行临床路径管理，规范医师处方行为，遏制过度检查、用药和医疗行为。

2、不捆绑收费、乱收费。严禁无视病情的强制捆绑项目收费、自立项目、自定收费标准、分解项目收费以及虚增使用数量变相收费的行为；严格执行物价部门制定的价格标准，防止乱收费、重复收费、多收费现象发生，切实减轻人民群众的医药负担。

3、不虚高定价。加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本，从源头加强对药品和卫生材料的价格监管，防止虚高定价，让老百姓最终得到实惠。

（六）全面实行“先诊疗、后结算”服务模式。对纳入我市新农合的患者全面实施住院 “先诊疗、后结算”服务模式。患者在医疗机构办理住院时，无须预交住院押金，在经过身份核准、证件抵押、协议约定等手续后，直接入院接受治疗，出院时只交纳除新农合报销外个人自负部分费用。

（七）继续实施“优质护理服务示范” 工程。医院按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，全面深入开展优质护理服务，开展优质护理服务的病房覆盖率为100%；加大临床一线护士配置，医院普通病房的床护比达到1:0.6。完善、落实专业护理人员编制，吸引更多优秀护理人才充实到护理第一线，最大限度地调动护理人员工作积极性，让更多患者享受优质护理服务。

（八）推行家庭责任医生制度。向社区居民发放社区家庭责任医生便民联系卡，将家庭责任医生信息及社区卫生服务机构咨询电话向居民公布，家庭责任医生采取上门服务、电话解答、帮助联系上级医疗机构等方式，为群众提供主动服务。开展全科医生服务工作，推行全科医生（团队）与居民建立稳定的契约服务关系，建立健全社区首诊、分级诊疗、双向转诊制度。

（九）深入实施“志愿者温馨服务”工程。医院全面建立常态化志愿者服务架构和双向志愿服务工作机制，进一步健全完善志愿者的招募、培训、监督、评估体系，建立星级志愿服务激励机制。重点推出“门诊温馨首程导航”、“市级青年文明号出院直通车”两个规定志愿服务项目，在此基础上，根据医患需求，设置 导医咨询、预约诊疗、陪同检查、健康宣教、图书借阅、理发服务、节日慰问、一般生活护理、心理疏导及小语种语言服务等特色化志愿服务岗位。积极开展以“百名优秀中青年专家走基层健康行”为载体的义诊咨询、健康教育等常态化志愿服务进社区活动，重点推出乳腺病、肾病、肿瘤、糖尿病等病友会志愿服务项目。

（十）实施中医药服务提升工程。落实在全民医保体系中提高中医药报销比例、降低起伏线等优惠政策；医院要配备中药饮片和中成药；要开设中医门诊和养生保健指导门诊，鼓励开展中药专方传统加工、小锅煎药、膏方制作等药事服务项目。

（十一）加强职业道德教育，强化医德医风考核。开展医务人员重温医生誓言活动。组织老专家向年轻工作者传授高尚医德精神和职业操守经验，用先进事迹、优秀典型人物心得进行职业精神启发性教育。认真抓好医德考评制度的落实，完善医德医风制度规范，建立健全行风综合评价体系，科学设置评价内容和指标。规范医德考评机制，将考核结果与医务人员的晋职晋级、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。进一步完善第三方评价机制，不断加大社会评价分值比重。畅通信访举报渠道，认真排查投诉、信访线索，对查实的索要红包、收受回扣等商业贿赂的违法违纪人员，按有关规定解除聘用合同和吊销执业资格。建立“三线一网”群众所提意见反馈质量责任追究制度。

（十二）加强医院文化建设，增强医院凝聚力和荣誉感。大力推进社会主义核心价值体系建设和行为规范体系建设。要坚持以人为本，动员和依靠广大干部职工开展卫生文化建设，实现卫生事业发展与单位、个人发展、与社会需求的有机统一。推进人事分配制度改革，落实合同制护士同工同酬和职工工资协商制度，充分发挥工、青、妇和职代会的职能作用，注重人文关怀和心理疏导，上下级之间、职工之间、医患之间要加强情感交流，建立一种平等的关系，使干部职工倍感组织的温暖，从内心接受单位的价值观念和精神，在工作中充分发挥积极性、主动性和创造性，促进构建和谐的医患关系。要坚持促进发展。围绕单位改革发展任务，以卫生文化建设促进科室建设、技术服务、学术研究、人才培养以及科学管理等各项工作水平的不断提高。

（十三）积极开展卫生新闻宣传活动，努力营造良好的舆论氛围。继续深入开展“院长谈服务”、“医院开放日、市民体验日”、“医德医风宣传月”、“白衣天使在行动”、“岛城媒体走基层看卫生”等主题宣传活动。大力宣传卫生系统坚持科学发展，促进医患和谐，提高医疗服务质量方面取得的新成效。大力宣传先模人物和先进集体，以先进典型为导向，引导职工发扬奉献精神，增强服务观念，钻研医疗技术，改善服务质量，争做新时期的白衣天使。

四、实施步骤

（一）动员学习阶段(1月-3月)制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段(4月-7月）

组织实施阶段是优质服务提升活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：

1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合科室 的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各科室要勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。请各科室于4月13日前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施上报活动办公室。

2、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，对住院和门诊病人进行满意度调查；组织医院行风监督员开展明查暗访并召开行风监督员座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。

3、与医院培训计划相结合，开展医德医风、文明礼仪、奖惩制度、服务规范等方面的培训与考核。

4、强化监督检查。定期或不定期重点进行督导检查服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作及有无“红包”回扣现象等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。采用走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话、接待室，医德医风监督岗等形式对服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院医德医风科室考核评比中。

（三）整改提高阶段(8月-11月)。

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各科室要把查找情况、整改措施和整改效果报活动办公室。

（四）总结表彰阶段(12月)。

1、医院将对各科室开展服务质量提升活动的具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

五、工作要求

（一）提高思想认识。服务质量是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到提高服务质量活动的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

（二）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（三）加强督促，确保活动成效。医院将加强对各部门活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室、支部负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。医院将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

（四）服务质量提升活动后将建立优质服务的长效机制，外塑职业形象，内强业务素质。进一步推进文明用语，规范服务礼仪，增强服务意识，提高服务质量，努力实现由践行优质服务到创建服务品牌的跨跃。

第五篇：全面改善医疗服务水平情况汇报

我院开展“全面改善医疗服务专项行动”的情况汇报

根据《河北省进一步改善医疗服务行动工作计划（2015-2017）的通知》要求及全省卫生工作会议和医院工作会议精神，贯彻党的十八大精神，深入学习实践科学发展观活动，为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“改善医疗服务行动计划”工作是省厅、市局强调的战略性工作，决不是所谓“搞形式”，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长王建东同志为组长的“全面改善医疗服务行动计划”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就此项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案，组织了相关人员培训。

二、落实制度，合理改善。

“全面改善医疗服务行动计划”中，我院重点做了以下几个方面的工作：一是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制;建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评估标准，实行住院医师24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，增设挂号收费平台，同时全面开展电话、网上预约挂号服务，减少了门诊拥挤现象;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量;开设简易门诊，实行门诊服务窗口，对病人提供各环节服务;常规检查取消预约，随到随做。三是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室，对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到对口支援医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

三、减少纠纷，树立形象

提高医疗服务质量，是今年“转变作风年”的切入点。提高医疗服务质量能减少纠纷和事故，树立良好的行业形象。这就要求我院管理者和医务人员做七件事：改变旧理念，把“以病人为中心”落到实处；一方面严格执行已有的章制度和技术规范，另一方面引进世界各国先进思想和方法，如风险管理、循证医学、规全面质量管理等，创出自己的体系；建立和完善在医疗机构法人结构中体现医疗质量管理的机制，并将其与人事分配制度改革结合起来；加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加大医疗服务信息公示范围和力度；控制费用，合理用药、合用检查；加强职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。

霸州市第三医院

2015年8月