危机公关处理应对策略

第一篇：危机公关处理应对策略

每一个公司或者企业都会在一定的时期内遇到这样或那样的危机，而对于这些企业危机公关部门来说，危机公关应对的执行方案如何有效的执行显得十分的重要。

企业出现了危机的时候，最为重要的是要有一个解决问题的态度出来，的确危机是人人所不希望看到的，但是出现了危机就需要正视危机，这样危机才有办法得到解决，意味的选择逃避只会让危机愈演愈烈，最终会一发不可收拾。

查清楚危机的来源，这些危机所能够带来最为严重的后果是什么，这也是危机公关应对中最为关键的。深圳声正公关传媒有限公司负责人认为，只有在清楚危机的源头之后才能够有针对性的进行处理。如果盲目的进行处理，那样危机可能得到处理，甚至还有可能引发别的危机。

最后危机要及时的进行处理，危机具有快速繁衍变异的功能，如果说危机没有及时的进行处理，对公司造成的损坏不说，单单危机的本身的处理难度上就会不断的增加，那时候不仅要增加人力物力来进行处理，而且在时间成本上也会消耗很多，对公司来说是得不偿失嘚。

第二篇：医院危机公关的媒介应对策略

医院危机公关的媒介应对策略

李彦庆

【摘 要】 危机公关，顾名思义就是面对突发性危机事件时的公关策略。危机管理的重点是危机与预防，处理好媒介的关系则是化解危机的关键。建立完善的媒体应对策略，掌握信息传播的主动权，减少危机对医院的危害，并对危机处理的全过程作出评估，以应对各种危机对医院的考验。

【关键词】 危机；公关；媒介；应对。

医院危机常以一种无法预见的形式出现。当前，“看病难、看病贵”已经成为百姓关心民生的三大难之一，医院则成了问题爆发的交汇点。现代信息社会中，媒体在塑造公众价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用，特别是在危机事件发生后，媒体就是一个扬声器、放大镜，可以帮助医院摆脱逆境，避免或减少损失，将危机转化为转机；也可以恶化事态，使一宗简单的医患纠风顺理成章的升级为影响恶劣的公共①事件并成为众矢之的，严重损害公众对医院的信心，甚至导致医院声誉永久性破坏，威胁到医院的生存。可以说医院与新闻媒体的关系就像水和舟，能载能覆。应对危机，最重要的是医院要建立危机公关的预防制度和危机处理机制，其中最重要的原则就是在危机中必须重视与媒体的关系，正确应对媒体，努力提高与媒体打交道的能力，切实做到善待媒体、善用媒体、善管媒体。医院在危机公关媒体应对过程中应把握以下几点原则：

总体原则：发生危机事件后，为避免事件发生不可控性，医院必须做到：尽早说、准确说、持续说、反复说。

应对策略：面对媒介传播，首先要冷静、理性。切实做到善待媒体、善用媒体、善管媒体。

一、掌握医院危机的分期

有人说，医生和教师的工作，都是一种敢于承诺过程的职业，而不能承诺结果。知名企业家谭小芳老师在《危机管理培训》中指出：大部分的危机都可以定义为以下四个基本问题：你知道什么？你何时知道？采取何种措施？如何确保此危急不再发生？所谓知己知彼方能百战百胜，作为医务工作者首先要掌握医院危机的分期，才能更好的应对媒体：

一是危机潜伏期，任何危机的出现都不是偶然，危机有时有一些端倪，但更多的是不易察觉，如果察觉就可以扑灭。危机酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发是瞬间而为，但其隐患却能在很长时间内酝酿。从传播的角度来说，此时危机的传播信息源也正在形成。

二是危机爆发期，危机产生，浮出水面，细心敏锐的人便可察觉到，而忽视和迟钝则会熟视无睹，此期的危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。此时是危机信息传播的原始起源。

三是危机扩散 蔓延期，危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。此时危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确，现象却在传播中不断复制。危机被传播的信息真假难辨、有真实、有谣传、有目击、有猜测，加之现代信息社会的多媒介并存，也给危机的传播提供了更多的渠道。另外人们的好奇心急需满足，而原因又在进一步的调查中，有大量的信息“真空”，媒体和公众将从各种渠道来填补。四是危机恢复期，通过事态的发展，事件的处理、原因的调查、事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。受众的关注程度下降，或转入其他兴趣。

二、成立工作机构，制定工作方案

医院管理者对危机要持一种正确的态度，组建危机管理小组，确立危机发生时，医院新闻发言人的制度，避免出现危机事件后似乎大家都在管，又无人管的状态，造成对外发言意见不统一，给对方有机可乘。确定信息传播所需要的媒介，包括媒介名称、地址及联系电话，建立长效的媒体沟通机制，主动联系媒体，听取媒体意见和建议，形成有效的媒体沟通渠道。对医院潜在的危机形态进行分类，确定可能受到危机影响的公众，制定预防危机方针、对策，并制定书面方案，对有关方案进行演习。

三、迅速查清事件的真相

负责处理事件的负责人一定要深入一线，直接了解事件来龙去脉，起因是什么?事态发展到什么情况?当事人双方的状况?媒体的介入及负面影响情况?而且更要冷静客观地分析事件的责任，我方的责任在哪?我方的理由是否成立?对方的责任在哪?对方的理由是否成立?对这些情况的调查了解要尽可能做到准确、清楚、尽量不要忽略每个细节，对责任和理由的推断要尽可能从第三方的角度去思考，不能义气用事。

四、积极主动表明态度

医患双方对媒体作用的认知上存有巨大差距，在患方认知中，媒体的可利用价值很大，在医方认知中，媒体往往有失公允选择回避。根据清华大学新闻与传播学院“医院形象与声誉管理研究”课题组的有关《医院媒体应对与公共关系调查》，有67%的医务工作者表示“不愿意”接受记者对某个新闻事件的采访，21%表示“在适当的情况下可以考虑”，而仅有12%的医务工作者表示愿意接受采访，表达态度，说明真相。

远离媒体的结果就是：两败俱伤，鸿沟越来越深。所以在认真完成事件调查的基础上，就要尽早说，有必要的时候可以召开新闻发布会，积极主动表明态度，不能封、赌、躲。许多事件一旦有媒体介入，封只会引起媒体更进一步的追究或更多媒体的介入。如果责任在对方，那我们就要积极向对方作解释，更要主动向媒体进行沟通说明，特别是医疗纠纷往往涉及大量专业知识，只有准确细致的解释说明事件的真相，才能得到媒体的理解和支持，而不能因为自己占理，所以态度傲慢，这样只会引起媒体的反感，而更不利于事件的正确处理。如果责任在我方，那我们就要表现出诚恳认错的态度，并积极主动与对方沟通，协商解决办法，同时，加强与媒体的沟通，善待媒体，表明我方努力解决事情的态度，尽力争取媒体的理解，赢得媒体对事件的低调处理。同时，尽快地拿出合理的整改措施更有助于事情的解决，及时而合理的整改措施往往就是最好的解决之道，这样就向对方及媒体表明，我们不仅有解 决问题的态度，更有解决问题的行动。当然在与对方具体协调过程，实际是个谈判过程，其中有谈判的技巧，并不是一味地满足对方，我们也要努力降低损失，但态度至关重要，表明解决问题的态度，就能使自己掌握一定的主动，而不至于陷入被动挨打的地步。

五、利用危机事件，持续说反复说

危机事件进入恢复期，要建立制度，组织媒体参加各种新闻宣传活动，对事件进行后续跟踪报道，持续说、反复说，通过运用媒体这一平台进行公关，体现医院的坦荡，请媒体充当公众的眼睛，见证医院积极应对危机的信心，同时重拾院内职工和社会公众对医院的信心。危机是坏事，但从另一个角度，某些危机事件如果能巧妙利用，反倒能起到意想不到的正面效果。

六、善用媒体，提升医院的传播力

在医患矛盾激化，医闹事件频发的大背景下，医疗机构面临诸多困境：医改的成绩淹没于医改的某些弊端；业内自我评价与社会评价的落差大；患者抱怨，医者也在抱怨。这些困扰医疗机构发展的诸多因素，与现代社会新媒介传播的特征有着直接关系。刻板印象下的倾向性报道随处可见；真实的医患故事和医者形象，常招众人质疑；负面消息暴走天下，和谐医患故事传播乏力；个案被误识为社会普遍现象。医媒关系已成为医患关系之外，直接影响医院声誉和生存状态的重要公共关系。

医院的宣传报道不仅仅追求开大刀、治怪病，也不能紧紧盯着名医和专家，在这个多岗位、多工种、人员众多，专业多样的综合群体中。通过媒体多层次网络优秀素材，对不同岗位，不同人物的生动刻画提升医院整体形象，宣传典型人物的光晕效应，不仅辐射到科室和医院，而且使社会感知了医者的高尚，社会形象与美誉度随之上升；通过媒体多角度构筑立体形象，立体的医者形象，拉近了医护人员与受众的距离，增加了社会对医护人员的感知和信赖；通过媒体多视角挖掘人物内涵，利用那些体现管理品质、具有人文感动的故事，传播给社会人群，给予医护人员精神褒奖，在全社会也形成“认可——效仿，践行——再认可”的良性循环；通过媒体多途径传播优秀品质，明确宣传目标、选准传播角度、借力社会平台、寻求舆论共振，以产生四两拨千斤的传播效果；通过媒体多创意凸显人文情怀，新闻事件发生后，第一时间收集信息，做出反应是该做的，这是“等米下锅”，但突发新闻可遇而不可求，主动做好新闻选题策划，可以弥补“没米下锅”的尴尬；通过媒体多载体扩大传播效应，要注重纸媒与新闻媒体的联动，地方媒体与中央媒体的联动，上流媒体与行业内媒体的联动，打破对媒体的“思维定势”，充分了解当今媒体的习性和传播规律，积极寻找媒体关注和医院宣传的有效结合点，以媒为媒，智慧传播。

七、加强医院自身队伍的建设

纵观无数的危机案例，很大部分与当事人的责任心不强有关，特别是我们医疗行业，是典型的服务行业，无论是因记费引起纠纷，还是因事故引起纠纷，归根到底，是当事人的责任心问题，这是根源，责任心是一种工作态度，听起来简单，但实际中，技术的问题好解决，态度的问题却最难扭转。我们抓行风建设，抓医德医风建设，其实归根到底，也就是抓责任 3 心、抓态度，作为医院的管理者，一定要加强教育，努力提高并保持员工的责任意识，这将会最大程度杜绝因主观原因而引发的危机事件。

加强医院宣传队建设，医院是新闻的富矿，但我们离新闻现场到底有多远？所以优秀的新闻宣传队伍是医院联络媒体，公关媒介的重要载体。通过定期组织培训班，邀请本地主流媒体的资深记者传授专业知识。注重宣传网络的整体、联动建设，形成人人重视医院，重视媒介传播，个个都是义务建设者的良好氛围。

医院以一种包容、开明、合作的新媒体观，充分利用新闻媒介予以医护人员更多的价值认可，并视媒体的监督为良药与鞭策，相信，那将是一个能够医患、医媒双赢的局面。参考文献

① 吴剑，医院也应该有新闻发言人，中国卫生产业，2007（1）.

第三篇：校园危机公关应对

荆州长江大学校园暴力危机事件

长江大学东校区南苑宿舍国际学院和体育学院的学生同住18栋，体育学院宿舍临近午夜没有熄灯伴有吵杂声，引起同楼两院的学生发生口角，国际学院的王某和周某等拿着水果刀从四楼冲到二楼体育学院宿舍，入门挥刀捅向四人。一人心脏破裂死亡，一人腹部划开，其他两人的腿部和手、臂部被砍伤，受伤三人被送往医院治疗生命无碍。

思考：如果我是该校相关管理人员，该如何处理此危机事件？试拟定一个处理方案，格式字数不限。

若我是荆州大学校长，我一直以来都坚信：1.学校的声誉是经长年经营累积而建立的，公众对学校的信任、支持常伴随我们决策者或其团队之办学声誉而消长，因此最好的公关就是我们办学得到肯定与认同；

2.另外，根据校园应对危机的SWOT分析：SWOT分析即分析其本身的优势、弱点及环境的机会及威胁，充分了解其本身的情势，借着利用本身的优势及环境中的机会，减少本身弱点以规避环境中的威胁，进而获得策略成功。WO即学校面临了外部的机会和自身条件不足，应改变内部的不利条件；WT则需要避开威胁，消除内部劣势；SO即有着自身优势和有利机会，可提高相应的增长，如提高自己的声誉；ST是虽然自身有优势，但仍面临着威胁，需要发挥自身优势，打击威胁，分散风险。校园的具体SWOT分析如下

3.最后，有在了解媒体的特性，即 新闻媒体取材：真实性、新鲜性、重要性、接近性、显著性、趣味性等，我们才能知己知彼，做出更为有效和正确的公关，获得所希望的效果和影响。因此我会采取的措施如下：

一．迅速建立多元协作和联合行动应急策略： 1.坚持危机管理理念：（1）对内不仅涉及当时人员，还涉及总务后勤、保卫、政教、校办等各个部门，对外不仅需要与政府、主管部门和媒体打交道，还要与学生家长、律师、公安、社区等方方面面进行沟通。如果没有我们学校主要领导的统一指挥协调，很难想象这么多部门能做到口径一致、步调一致、协作配合并快速行动。

（2）学生的亲人和社会其他成员也是校园危机管理的重要组成部分。校园危机管理的核心是学校的全面安全，即全体师生的健康、安全、和谐。（3）掌控控制危机的基本原则：A.掌握情况，迅速评估；B.现场处理，实时通报；C领导负责，教师当先；D.沟通协调，及时调整。E以人为本。（4）面对新闻媒体：A.最要注意的事与媒体的沟通。我会应指定经过培训的人员担任新闻发言人，迅速向媒体提供真实信息，不能刻意隐瞒负面消息，让新闻媒体获得客观，及时的消息。但坚决对不实谣言应予驳斥。要减少无关人员与媒体的接触，可设立专线电话，或开辟专门的临时采访室，我们学校要与外界保持良好的互动关系，让媒体获取了足够且真实的资讯后，才能减少负面的报道。

B..在媒体面前，我们校方首先不能说出任何不希望自己的表态被刊出的陈述，媒体会觉得越是不愿意公开的就越是有价值；我们也不能要求在复印或刊播之前先过目或修改该报导，这样会有作假之嫌；

C..同时，不能逃避事件的应对，为了恢复我们学校自身正面形象，给新闻记者宣传用的广告，这样会让人产生厌恶，带来讽刺效果；

D..当然，我们学校主要领导更不能张惶失措，要准备妥当再回答问题，更不能出尔反尔，自己扇自己嘴巴；在接受采访中，不要急着插话，有欲盖弥彰之嫌；更不能情绪失控，愤怒地攻击他人，甚至攻击记者，一味地反驳。E..我们应让危机事件在“新闻”、“旧闻”与“不闻”之间作出选择。危机事件发生后，我们面临的直接问题立即显露，那就是要不要公开信息予以报道？我们应根据此次校园暴力危机的实际情况，采取措施，在“新闻”“旧闻”“不闻”之间作出选择。

2.建立快速化解危机的行动策略

（1）我们领导层应当沉着冷静，采取迅速有效的措施，以确保学生在危机中尽量处于安全境地，隔离危机（切记：生命安全高于一切）。要在第一时间查出原因，找准此次校园暴力危机事件的根源，以便迅速、快捷地化解危机，把损失或伤害降低到最小。

（2）同时，我们必须以最快的速度启动紧急预案并立刻制定相应的应急对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代。

（3）最后，我们相关应急小组还要勇于面对，安定教师和学生情绪，立即启动校园危机管理小组，迅速成立突发事件专门指挥中心，由我担任主要领导，负责统一指挥。中心成员由危机管理常设办公室根据这次校园暴力事件的性质等决定。全校要形成全体员工和学生沉着冷静，从容处理的稳定，和谐氛围，以尽量减少突发事件可能带来的各种损失。（4）信息的分析，整理和核证。3.建立危机化解时的关爱和沟通策略

（1）我们会成立相关对内小组负责受害人和家长及其他学生的心理辅导和抚慰，根据情况给予合理的赔偿和保险费用。.校园危机的有效管理源自于全体教师对学生的真诚关爱、对危机征兆观察的细致入微和对危机干预的科学合理。关爱和沟通是危机管理的中心内容，对危机带来的负面影响有着最好的化解作用。

(2)。相关对外小组及时和危机相关涉及者，媒体，政府的沟通协商。给危机相关的涉及者尽可能多的关爱，与危机相关的涉及者、媒体、主管部门和政府的沟通是学校不可或缺的工作。在严重的危机事件后，及时沟通，诚心关爱受害者，对危机的处理会带来意想不到的便利和帮助。4.建立危机化解时的心理干预策略

（1）实施心理干预，保障财力，人力预备：所谓的心理危机干预，是指“采取紧急应对的方法帮助危机者从心理上解除迫在眉睫的危机，使其症状得到立刻缓解和持久消失，心理机能恢复到危机前的水平，并获得新的应对技能，以预防将来心理危机的发生。”

（2）提高预警能力，影响初始危机处置；（3）发挥团队作用，进行心理辅导。（4）构建长效机制，实现干预法制化。4.建立危机化解后的通报和分析策略

学校必须树立强烈的信息通报意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。不论危机大小，不能回避媒体，保持沉默等于承认自己有责任，或让公众猜想可能存在某些不可告人的问题，对危机的处理会带来很大的压力。要适时地给相关学生或全体学生及家长通报相关信息，相关的人员可以有效地转达信息。

校园危机事件发生以后，在处理过程当中要特别注意分析判断存在的一些关键问题和控制环节。这些问题和环节没有把握好，不但谈不上处理危机，甚至可能会加剧危机的演变。所以我们的领导不应该把自己全然置身于现场，充当一线的处置角色，而应该把自己的视线投放到整体事件的分析判断上，及时掌握各方面信息，准确判断事件的发展进程，发布处置措施，灵活应对局面。

危机处理以后，对危机的分析更为重要，分清责任，阐述后果，吸取教训，可以有效地防止类似危机的再次发生，可以让师生在面对类似危机的时候，学会如何避免和化解危机，如何自救互救，将伤害降到最小。

在校园危机管理中，要有一种强烈的忧患意识和危机意识，要有“永远战战兢兢，永远如履薄冰”的危机管理理念。

5.校园危机的复原补救策略

虽然危机得以克服，但经历危机冲击的危机主体如何在危机后恢复到危机发生前的状态也是一个亟待解决的问题。为减轻危机后造成的客观性或主观性损害，更是为了尽快恢复学校正常的秩序，学校必须在危机发生后对师生实施损失补救和心理抚慰。

复原补救策略发挥善后的管理功能，是指校园危机事件发生之后，学校采取适当的方法平息事件，保护受害者，救济受损者，迅速恢复环境和心理安宁的规划和处理的程序。

（1）科学合理评估，积极稳妥补救：是对危机事件的危害后果进行计算，评价，在评估的基础上实现恢复，补救，抚慰，反思和问责。

（2）及时总结分析，信息统一披露。a.要与学校组织内部受害者学生，其他学生，教职工进行沟通。b.不能忽略与受害者学生家长的沟通，家长心态会影响学生的行为选择.（3）最后总结反思： 一个思想和身体被污染的孩子，再多的知识也很难改变其本质，他们需要的是一个好的社会染缸和人物的榜样来潜移默化的感染和引导。为一点小事情，为争一口气去杀人，就是现在时髦的激情杀人，也算中国特色。其实这一口气没有什么价值，无非就是为了让人看得起，不怕丢人，可怕丢面子，这个症结还在中国蔓延，又在校园开始萌芽，长江大学学生为口角引起的杀人例子，这为我们的家长、学校和社会敲响了一个警钟：除了良好的教育外，希望我们的社会给孩子们一个好的空间，也希望我们的家长和老师给孩子树立一个道德文明的榜样，让他们在这片沃土健康成长！

5.反思和发展：

（1）危机体验：校园危机管理未雨绸缪，立足实践

A.危机实战演练，即体验教学是一种通过戏剧，角色扮演，模拟情境等各种方式体验危机的演练活动，让学生直接参与体验，分别感受“真实危机情境”的各种状况。

为了提高危机处理的效能，我们应借鉴国外高校有关经验，编写“高校大学生应急处理手册”。

（2）生命教育：生存教育，生命价值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。

（3）法制先行：要出台专门立法，实现校园危机管理“有法可依”，以保障校园安全。

（4）心理干预—校园危机管理的新课题：危机干预的重点在于注重心理素质教育

a.建立大学生心理健康档案 b.建立心理干预系统机制。

（5）科技先锋—数字校园系统的安全管理（6）加大政府部门监督力度

（7）系统管理：大学校园危机管理必须在整个社会的公共危机管理系统中开展工作才有成效。应从单纯线性管理模式转向多元综合管理模式。懂得如何用系统管理的理论来指导难以解决的校园危机问题。（8）加强社会监督

第四篇：如何应对企业危机公关

如何应对企业危机公关

江苏省徐州市商业职工中专学校（221000 李瑞华）

摘要：由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。本文从四个方面提出了在危机来临时，如何应对企业危机公关。

关键词：危机

危机公关

应对

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关。

进入新世纪以来,危机几乎成为一种常态和流行, 由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。从某种角度而言，危机是出乎意料和无法避免的。所以，当危机降临时，怎样才能以最快速度渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。我认为可以从以下几个方面应对：

一、正视危机、临危不乱

企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定

相应的危机公关方案。如1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件；借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。

二、积极主动、化解危机

当危机不可避免发生后，面对媒介曝光，可采取以下措施：一是尽快化解危机，危机化解的越早，产生的经济损失往往越小。企业应在第一时间澄清事实真相，及时控制事态，并及时与新闻界取得联系，准确、客观、公正地报道真实情况，以引导舆论，稳定人心，稳定局面，防止连锁反应，争取公众配合，为妥善解决问题渡过危机奠定基础；以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客的理解，尽快和消费者及有关公众达成共识，诚恳地接受批评，提出明晰化的解决方案和具体的危机应对措施，创造妥善处理危机的良好氛围，淡化

矛盾、化解危机。积极主动，还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。这样就有可能将事件的不利影响降低至最小程度，因为对社会公众来讲，诚信是经营者对消费者、对社会的一种担保，对所提供的产品或者服务的质量、价格、安全、卫生、剂量等等的承诺。如果企业的产品、服务出了问题，就一定要保证及时给予解决。推委和含糊其辞不但无助于危机的解决，还会留给新闻媒体和消费者不坦诚的感觉，增加处理危机的难度。如在“问题奶粉”危机事件中，雀巢公司在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝，雀巢公司在接到“中消协”通知的15天时间里，居然没有任何媒体公关动作。没有准确的给外界及消费者一个明确的回应，也没有给出合理的解释，而是在媒体的爆炒下，危机扩展到全国范围，直到问题奶粉纷纷下架的时候，雀巢公司才站出来公开发表声明，最后激起了消费者的愤怒。而肯德基在“苏丹红事件”中就聪明多了，在苏丹红事件备受关注的时候，主动说明肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了苏丹红（1号）成分，并及时给消费者道歉，同时公布了解决方案，肯德基的主动、诚恳和不掩盖、不逃避的真诚态度，表现出对消费者健康的重视，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。又如1982年9月29日到30日，美国强生公司发生了“泰莱诺尔”中毒事件，事发后，强生公司立即收回了芝加哥地区的“泰莱诺尔”药品，并花费50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，强生公司获得当年美国公关协会颁发的“银硝奖”。

三、化危机为商机，创造发展机遇

危机，可以是陷阱，也可以是推动企业发展的助推器，好的处理方式将更有助于巩固品牌形象，扩大市场销售。失之东隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上会导致产品销售额下降、产品市场份额减少、企业品牌形象受损，甚至企业亏损、倒闭、破产等不良后果；另一方面，危机同样存在可被企业借势的有利因素，危机就是“危险”和“机会”的统一体，这就是“危机中的商机”。所以危机公关既要着眼当前危机事件本身的处理，又要立足于企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机公关，争取获得多种效果和长期效益。

当危机发生后，首先应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，想办法化危机为商机，将危机事件演化为树立企业形象、赢得消费者的一次契机。借机提升企业知名度和美誉度，为企业创造新的发展机遇。企业要在第一时间把市场上以及消费者手中的问题产品全部召回，必要时加以销毁；其次是产品本身（尤其技术、工艺方面）就存在问题，那就只能去研发新品或替代问题产品，并快速投放市场，使目标客户群尽可能少流失；抓住媒体关注的机会，反复重申品牌承诺，维护企业形象。如中美史克公司出现PPA事件9个月后，不含PPA的新康泰克重现市场，并很快引起热销；再次，适当开展一些公益或社区活动，强化企业在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好形象，建立更高的声誉。

四、强化危机意识，建立预警机制

在危机来临时刻，企业很容易陷入混乱，因此，对于一个企业来说，敏锐的公关危机意识和建立危机的预警机制是非常重要的。

当危机发生的时候，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通来增强事件的透明度，还事件一个本来面目，并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大程度的理解和舆论导向的同情和原谅。有许多媒体在报道企业危机事件的时候，都提到了很多企业“找不到人”或“电话无人接”等情况，这是典型的没有危机预警的表现。众所周知，PPA**让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而中美史克公司处理PPA事件时应对及时、有条不紊。特别是训练有素的专职接线员，认真倾听顾客的心声，回答消费者的咨询，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。

危机并不可怕，可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，宝洁公司及时发表了声明，强调了品牌对于质量的自信以及对消费者的关切，并安排了相关渠道给予消费者帮助，这是值得称赞的。但之后局面出现了混乱，根本原因在于，宝洁公司没有准备好预案。因此企业在危机预案中，最重要的是对用户和传媒真诚地说出可能存在的问题以及解决方案，而不是一味站在自己立场上的辩解。企业必须有自己的危机应对策略。通过危机事件，强

化企业的危机意识，建立危机预警与应对体系，提升危机处理能力，才算是对危机公关画上了一个成功的句号。

参考文献：

①企业公共关系学

骆祖望

天津人民出版社 ②公共关系学

复旦大学函授教材

③ http: //biz.163.com2006

网易商业报道

④http://www.xiexiebang.com 鲁宁 2006年9月20日 ⑤ http://www.xiexiebang.com 游昌乔 2007-1-22

庞亚辉 2006-7-21

第五篇：浅谈企业危机公关及其策略

浅谈企业危机公关及其策略

姓 名 毛丽 学 号 ***4 学 院

商学院 专 业 人力资源管理 年 级 2011级

序言..................................................................................................................................................3

一、企业危机公关...........................................................................................................................3

（一）企业危机公关的概念...................................................................................................3

（二）中国危机公关行业的发展...........................................................................................4

二、企业危机公关案例分析及应对策略.......................................................................................4 参考文献...........................................................................................................................................6

浅谈企业危机公关及其策略

摘 要： 在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其中的经验教训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。

关键词：危机公关

形象

应对策略

重塑品牌

序言

一夜间，《爸爸去哪儿》这档综艺节目火遍全国，如果你还没看基本可以算是落伍。随着五位萌童的走红，五组家庭也成为观众关注的焦点，其中凭藉《爸爸去哪儿》中的完美父亲形象，着实让林志颖的人气再升一个台阶。但近日，林志颖却被“打假专业户”方舟子质疑由其公司研发的胶原蛋白产品涉嫌无证经营和虚假宣传，掀起网络热议。而当林志颖刚刚在微博发布声明进行危机公关处理时，网友们自发组织的「打假行动」迅速发酵，不仅林志颖身家、公司、赛车成绩遭到网友们的质疑，林志颖在微博上发布广告的行为也被网友怒斥，可谓一波未平一波又起。这涉及到个人的形象危机问题。由个人联想到企业，随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多，也越来越受到舆论和公众的关注，而这些日益增多的危机事件正在极大地冲击着传统企业的正常运作。危机爆发之后如何应对危机，尤其是如何将公共关系管理的方法融入到企业的危机管理之中，成为当代我国企业不能不面对的问题。

一、企业危机公关

（一）企业危机公关的概念

危机管理最早产生于对国际关系中政治危机的研究，后来由于国际经济学的发展，特别是跨国企业的兴起，危机管理的理念才开始逐渐引入企业。公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。

古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。现代社会，企业危机四伏。市场信息的不足，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打击。

优秀企业指社会知名度、美誉度极高、在业界处于领袖地位的大型企业,他们的产品长期以来成为社会公众口碑良好、市场份额较大的优秀品牌产品。因此,一旦这些企业有产品质量或不良传言时,会迅即演变为全社会对其的信誉危机,小则严重影响企业的生存与发展,大则会引发连带反应,带来对企业所在行业的质疑及部分消费者群体心理上的恐慌,因而也对社会安定带来一定的不利影响,这样的危机被称为公关危机。

（二）中国危机公关行业的发展

我国危机公关行业的发展大致经历了三个阶段。

引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市建成。这些合资企业采用了规范的国际管理模式，导入了公关管理职能，并设置了相应的机构。

适应和发展时期。1986—1993年期间，随着外资和合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有得大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。

竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国的公关事业发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国的公关事业产生了分化。

二、企业危机公关案例分析及应对策略

据统计，世界500强企业平均寿命为40年，跨国公司平均寿命为12年，中国大中型企业平均寿命为7到8年，中国民营企业平均寿命只有2到3年。中国

老字号企业已有70消失。为什么企业会衰老得如此之快？这表明企业一开始就潜伏着危机。就好像面对死亡一样，有生则有死，已成为不可避免的事情。只是一开始危机并不明显，如果领导者一开始就能够非常敏感的意识到危机的存在，即使危机已经全面爆发也能够采取正确的方法包括公关方法，用勇气和魄力去面对危机，临危不惧，群策群力积极应对，企业的寿命是可以延长的，甚至可以“返老还童”，生机勃勃。

优秀企业面对内部或外部的突发问题如何应对,实际上考验了这些企业的公共关系管理水平。例如富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象。企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。

关于企业危机公关的处理问题，众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。所以我认为危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。

第一个是明确问题。从案例分析来看，“富士康”的问题是由公司内部出来的。因为其对员工的精神生活的漠不关心，一味延长员工工作时间，完全将员工当作机器人导致员工跳楼事件同时因为这个问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“富士康”的社会舆论正在扩散。所以说，“富士康”的问题应完整地表述为：由于过分追求企业利润而导致员工精神匮乏，跳楼事件导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是员工合法权益。

第二个是解决问题。明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。

从案例来看，显然富士康的危机公关的工作力度是极为不够的，没有在事件曝光的第一时间站出来给公众一个合理的交待。另外，在事件进一步蔓延的时候也没有做好善后处理，从而给媒体及公众留下了把柄。

综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。

总之，一个真正有价值的企业，始终要谨记社会责任，时刻要有危机意识。企业要建立危机管理机制，提早发现危机的可能性，及时采取有效应对措施。建立常态下“媒体通路”，维系与媒体良好关系，洞悉媒体的需要，以获得长期共赢。危机发生时，公关传媒部要快速反应，执行正确有效的公关危机策略。要紧急团结媒体，安抚核心媒体不要跟进报道，第一时间有效控制网络媒体的传播。危机事件发生后，企业要勇于承担责任，以负责任的态度处理危机。内部要统一口径，指定高层新闻发言人，保证公司信息传播的统一和畅通。

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企业危机公关中的舆论引导策略研究【D】.中国学位论文全文数据库．