南宁市地方税务局服务厅办事流程

第一篇：南宁市地方税务局服务厅办事流程

南宁市地方税务局服务厅办事流程

地税免办证费，分个体和单位两类；

需要提供的材料：按填写表格所要求的材料进行准备。

南宁市个体工商户生产经营所得个人所得税核定征收率表

南宁市西乡塘区地方税务局服务厅办税指南

（请先“首问服务”）

一、设立（开业）登记办理程序

1、辖区开户银行网点：工行永新支行（地址：新阳路75号）电话：3152495工行朝阳支行衡阳专柜（地址：衡阳西路21号）电话：3121154

2、对外办公时间：周一至周五8：00-12：00，15：00-18：00（夏时制）14：30-17：30（冬时制）涉及银行代收款的窗口对外办公时间：每月1-10日，遇节假日顺延；

每月纳税期为：1-10日，遇节假日顺延；

每月税期过后逢周五下午为我局学习时间，不对外办公。

3、南宁市地方税务局纳税服务热线：12366，行风投诉电话：5525116

4、办理税务登记证地址：友爱衡阳路口，雨石阁对面

二、申请领购发票资格和领购发票办理程序

三、纳税申报办理程序

四、申请开具《税务机关代开统一发票》办量流程

第二篇：地方税务局办税服务厅申报材料

地方税务局办税服务厅申报材料

同安区地方税务局办税服务厅现有区局办税服务厅以及驻国税征收点和驻房管征收点等两个外派驻征点，共有工作人员17人，大专以上学历12人，35岁以下青年10人，党员4人。办税服务厅承担着全区9626户企业及个体工商业户税收、规费的日常申报，以及全局的85%税收收入和全部规费收入的征收工作。年征收税费超21亿元，其中税收收入超11亿元，社保费近10亿元。

自成立以来，我局办税服务厅在各级领导的关心指导下和全体干部、协税员的共同努力下，牢固树立税收服务观，坚持以创建文明窗口、提高服务质量为契机，深入开展两个文明建设，充分发挥了窗口的示范和带动作用，以“服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流”为目标，服务组织收入中心工作，主动对接、主动融入、主动服务海峡西岸经济建设，为各项工作任务的圆满完成提供了支持。办税服务厅先后被授予“市级巾帼文明岗”、“省级巾帼文明岗”、“市级青年文明号”称号，连续两届获得厦门市“群众满意服务窗口”先进单位称号，并于2011年3月荣获“全国巾帼文明岗”称号。

一、在教育培训上下功夫，着力打造高素质队伍

办税服务厅始终坚持把教育培训摆在重要位置常抓不懈，把创建青年文明号与增强干部综合素质结合起来，进一步激发工作人员整体素质的提升。一是加强理想信念教育，深入开展党章学习、社会主义荣辱观教育和学习实践科学发展观活动，自觉做到“知荣辱、树新风、讲文明、促和谐”。二是加强职业道德教育和警示教育，培养职业情感，加强职业修养，引导全体人员爱岗敬业，切实做到清正廉洁、克己奉公，以主人翁的姿态参与创建活动。三是拓展培训的内容及形式，定期组织税收业务更新培训，坚持周一早班会集体学习制度，邀请专业老师举办文明礼仪培训，以及举办团队素质拓展训练等，增强税务人员的责任意识、效率意识、服务意识、奉献意识。四是积极鼓励全体人员通过各种途径开展自学，以此来提高队伍的文化素质，努力打造一个“业务精良、文明服务、廉洁高效、群众满意”的优秀集体，为圆满完成各项工作提供智力支持。

二、在规范化建设上下功夫，着力营造温馨和谐的办税环境

办税服务厅是地税文明建设的前沿阵地和重要窗口。为此，办税服务厅十分重视规范化建设，大力推动窗口软硬件建设。一是始终将制度建设作为重点，建立健全内部规范化管理制度，制订了首问责任制、限时办结制、服务承诺制、否认报备制以及大厅值班长制度等各种服务制度，统一上墙公布，责任到人，对违规违诺的责任人追究责任，切实转变工作作风。二是在窗口建设上加大投入，改善和美化办税环境，优化办税窗口岗位设置，现设有办税服务区、咨询投诉区、电子申报自助区及“纳税人之家”等多个功能区，特别是加大地税服务品牌——“纳税人之家”的建设力度，为纳税人提供零距离、家庭式、个性化、高层次的服务。三是规范窗口内部管理，简化办税手续，努力提高办事效率，克服办事“繁、慢、难”的现象。从2009年10月1日起实行“一站式”服务，将窗口整合成“一窗式”综合受理窗口，实现专业化向综合化服务的转变，采用“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的涉税办理方式，有效减少纳税人办理涉税事项多头跑的现象，实施以来共受理业务49932笔。其中即来即办47086笔，限时办结2846笔；同时推广“同区通办”等规范化服务，纳税人不再受地域限制，可就近到我区各地办税服务厅办理，实施以来，共受理业务8999笔，在征纳之间架起一座沟通、理解的桥梁，营造温馨、和谐的办税环境。

三、在拓展服务上下工夫，着力提升纳税人满意度

办税服务厅坚持以纳税人需求为导向，积极拓展服务内容，提供多渠道、全方位的涉税服务，不断提升服务水平，做到“始于纳税人需求，终于纳税人满意”。一是在全省地税系统率先引入办税服务厅综合管理系统（“双屏”系统），实现全程透明式办税模式。该系统由出票机、窗口评价器、视频监控、led显示等设备组成，是集叫号排队、实时监控、窗口管理、数据管理、绩效考核、应急处理和全局网络化集中管理为一体的综合性服务大厅管理监督体系，具有办税全程透明化、服务管理信息化、治庸治懒常态化和危机处理实时化的特点，推进纳税服务精细化管理，实现纳税服务水平新提升。二是积极探索和推行特色服务形式。主要有：提醒服务，在每月纳税申报期结束前，办税服务厅工作人员通过电话提醒纳税人按时申报，或发现申报异常时及时提醒纳税人自查补税，帮助纳税人避免日常申报疏忽；预约服务，实行“预约购票制”，对于用票大户或在特殊假日，可采取电话预约的方式，销售人员根据预约的发票种类和数量预先调拨并分类整理，在预约的时间内即可马上办妥购票事宜，极大地方便了纳税人；午间服务，从2009年3月1日起，同安区局针对辖区范围广、管户较为分散，部分纳税人和缴费人前来办税路途较远、交通不便等特点，在延时服务和预约服务的基础上，推出一项便民服务——“午间服务”,即：办税服务厅每天中午休息时间安排人员轮流值班，为纳税人提供涉税服务，实现了不间断的纳税服务，实施以来，共受理业务2738笔，解决上班时间办税不便纳税人的的困难；导税服务，指定一名专职导税员，为前来办理涉税事项的纳税人做好引导服务工作，主要是引导纳税人到排队叫号系统取号、到指定窗口办理相关涉税事项，辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料，帮助纳税人进行网上申报等自助办税和正确使用复印机等，进一步规范了办税服务厅办税秩序，纳税人满意度不断提高。三是在全省率先推出办税服务厅等候情况短信查询服务。此项服务于今年3月推出，纳税人只需使用移动手机发送短信代码tadscx到106575322160，就可以实时获得当前同安区地税局办税服务厅各业务正在办理以及正在等候的人数，纳税人可以根据当前排队情况，选择合适的时间到办税服务厅办税，减少了等候时间。

同安区地方税务局办税服务厅现有区局办税服务厅以及驻国税征收点和驻房管征收点等两个外派驻征点，共有工作人员17人，大专以上学历12人，35岁以下青年10人，党员4人。办税服务厅承担着全区9626户企业及个体工商业户税收、规费的日常申报，以及全局的85%税收收入和全部规费收入的征收工作。年征收税费超21亿元，其中税收收入超11亿元，社保费近10亿元。

自成立以来，我局办税服务厅在各级领导的关心指导下和全体干部、协税员的共同努力下，牢固树立税收服务观，坚持以创建文明窗口、提高服务质量为契机，深入开展两个文明建设，充分发挥了窗口的示范和带动作用，以“服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流”为目标，服务组织收入中心工作，主动对接、主动融入、主动服务海峡西岸经济建设，为各项工作任务的圆满完成提供了支持。办税服务厅先后被授予“市级巾帼文明岗”、“省级巾帼文明岗”、“市级青年文明号”称号，连续两届获得厦门市“群众满意服务窗口”先进单位称号，并于2011年3月荣获“全国巾帼文明岗”称号。

一、在教育培训上下功夫，着力打造高素质队伍

办税服务厅始终坚持把教育培训摆在重要位置常抓不懈，把创建青年文明号与增强干部综合素质结合起来，进一步激发工作人员整体素质的提升。一是加强理想信念教育，深入开展党章学习、社会主义荣辱观教育和学习实践科学发展观活动，自觉做到“知荣辱、树新风、讲文明、促和谐”。二是加强职业道德教育和警示教育，培养职业情感，加强职业修养，引导全体人员爱岗敬业，切实做到清正廉洁、克己奉公，以主人翁的姿态参与创建活动。三是拓展培训的内容及形式，定期组织税收业务更新培训，坚持周一早班会集体学习制度，邀请专业老师举办文明礼仪培训，以及举办团队素质拓展训练等，增强税务人员的责任意识、效率意识、服务意识、奉献意识。四是积极鼓励全体人员通过各种途径开展自学，以此来提高队伍的文化素质，努力打造一个“业务精良、文明服务、廉洁高效、群众满意”的优秀集体，为圆满完成各项工作提供智力支持。

二、在规范化建设上下功夫，着力营造温馨和谐的办税环境

办税服务厅是地税文明建设的前沿阵地和重要窗口。为此，办税服务厅十分重视规范化建设，大力推动窗口软硬件建设。一是始终将制度建设作为重点，建立健全内部规范化管理制度，制订了首问责任制、限时办结制、服务承诺制、否认报备制以及大厅值班长制度等各种服务制度，统一上墙公布，责任到人，对违规违诺的责任人追究责任，切实转变工作作风。二是在窗口建设上加大投入，改善和美化办税环境，优化办税窗口岗位设置，现设有办税服务区、咨询投诉区、电子申报自助区及“纳税人之家”等多个功能区，特别是加大地税服务品牌——“纳税人之家”的建设力度，为纳税人提供零距离、家庭式、个性化、高层次的服务。三是规范窗口内部管理，简化办税手续，努力提高办事效率，克服办事“繁、慢、难”的现象。从2009年10月1日起实行“一站式”服务，将窗口整合成“一窗式”综合受理窗口，实现专业化向综合化服务的转变，采用“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的涉税办理方式，有效减少纳税人办理涉税事项多头跑的现象，实施以来共受理业务49932笔。其中即来即办47086笔，限时办结2846笔；同时推广“同区通办”等规范化服务，纳税人不再受地域限制，可就近到我区各地办税服务厅办理，实施以来，共受理业务8999笔，在征纳之间架起一座沟通、理解的桥梁，营造温馨、和谐的办税环境。

三、在拓展服务上下工夫，着力提升纳税人满意度

办税服务厅坚持以纳税人需求为导向，积极拓展服务内容，提供多渠道、全方位的涉税服务，不断提升服务水平，做到“始于纳税人需求，终于纳税人满意”。一是在全省地税系统率先引入办税服务厅综合管理系统（“双屏”系统），实现全程透明式办税模式。该系统由出票机、窗口评价器、视频监控、led显示等设备组成，是集叫号排队、实时监控、窗口管理、数据管理、绩效考核、应急处理和全局网络化集中管理为一体的综合性服务大厅管理监督体系，具有办税全程透明化、服务管理信息化、治庸治懒常态化和危机处理实时化的特点，推进纳税服务精细化管理，实现纳税服务水平新提升。二是积极探索和推行特色服务形式。主要有：提醒服务，在每月纳税申报期结束前，办税服务厅工作人员通过电话提醒纳税人按时申报，或发现申报异常时及时提醒纳税人自查补税，帮助纳税人避免日常申报疏忽；预约服务，实行“预约购票制”，对于用票大户或在特殊假日，可采取电话预约的方式，销售人员根据预约的发票种类和数量预先调拨并分类整理，在预约的时间内即可马上办妥购票事宜，极大地方便了纳税人；午间服务，从2009年3月1日起，同安区局针对辖区范围广、管户较为分散，部分纳税人和缴费人前来办税路途较远、交通不便等特点，在延时服务和预约服务的基础上，推出一项便民服务——“午间服务”,即：办税服务厅每天中午休息时间安排人员轮流值班，为纳税人提供涉税服务，实现了不间断的纳税服务，实施以来，共受理业务2738笔，解决上班时间办税不便纳税人的的困难；导税服务，指定一名专职导税员，为前来办理涉税事项的纳税人做好引导服务工作，主要是引导纳税人到排队叫号系统取号、到指定窗口办理相关涉税事项，辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料，帮助纳税人进行网上申报等自助办税和正确使用复印机等，进一步规范了办税服务厅办税秩序，纳税人满意度不断提高。三是在全省率先推出办税服务厅等候情况短信查询服务。此项服务于今年3月推出，纳税人只需使用移动手机发送短信代码tadscx到106575322160，就可以实时获得当前同安区地税局办税服务厅各业务正在办理以及正在等候的人数，纳税人可以根据当前排队情况，选择合适的时间到办税服务厅办税，减少了等候时间。

四、在转变作风上下功夫，着力融洽税企关系

办税服务厅始终将“四零”服务融入税收征收工作之中，以开展“四比”主题活动、创建“巾帼文明岗”和“青年文明号”活动为主要载体，开展换位思考，急纳税人所急、想纳税人之所想，在纳税服务上做到“四个贴近”。一是距离上贴近。以纳税人利益为重，及时帮助企业解决实际问题，实现了“办税服务零距离”。如多次为确保企业缴纳社保费不错过申报期，使企业及其员工的合法利益不受影响，大厅人员常利用双休日及晚上的休息时间为企业急事急办，在最短的时间内，加班加点、保质保量完成录入工作。这些做法密切了税企关系，拉近了与纳税人的距离，受到了广大缴费人的好评。二是方式上贴近。始终把让人民群众满意为出发点，不断创新工作方法，深化税收服务的内涵，拓宽税收服务外延，使服务方式更贴近纳税人，真心实意为纳税人排忧解难，实现了“办税流程零障碍”。例如：办税服务厅积极推行延时预约服务及午间服务新举措，解决了纳税人在8小时之外紧急涉税问题，受到了纳税人的欢迎，得到了群众的好评。三是内容上贴近。根据纳税人的不同需求，积极创新服务方法，使办税服务内容更贴近纳税人，不断提高办税质量，实现了“办税质量零差错”。如：办税服务厅将地税窗口服务作适当延伸，在国、地税分别增设税务登记联合办理窗口，纳税人可任选一个窗口申报办理开业登记、变更登记、注销登记及停歇业登记等涉税事项，这样不但大大缩短了纳税人的办事时间，降低了纳税成本，也大大提高了办税效率和质量。四是感情上贴近。几年来，办税服务厅认真落实效能建设各项制度，恪守《文明服务守则》，积极开展“情暖纳税人、满意在窗口”活动，坚持文明办税，热情服务，对纳税人做到来有迎声，问有答声，去有送声，以自己的真情换取纳税人的理解与尊重，力求在感情上贴近纳税人。几年来未发生过被群众投诉的问题，实现了“办税对象零投诉”。

总之，我们在构建和谐文明办税服务厅、创建“青年文明号”的过程中，付出了艰辛的劳动，洒下了勤劳的汗水，取得了一些成绩，但这些离上级和广大纳税人的要求还有一定差距。下一步，我们将以取得的荣誉作为新的起点，高标准、严要求，倍加努力，全面提升，继续把办税服务厅建为温馨和谐的“纳税人之家”，成为品质过硬的“青年文明号”！

第三篇：南江县地方税务局办税服务厅工作制度

南江县地方税务局办税服务厅工作制度

发布人:罗卫国信息来源:本站原创点击数:91更新时间:2008-7-22 16:49:1

4四川省南江县地方税务局

办税服务厅工作制度

为规范办税服务厅工作，健全纳税服务及内部监督制约体系，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》、《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本制度。

一、办税服务厅的工作职责：受理或办理税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。

二、办税服务厅的岗位设置：办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。

申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。

发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。

综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。

办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。

三、工作制度：

1、公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。

2、办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。

“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。

全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部制约机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人力、理涉税事项的服务。

首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

3、依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳

税人办理时限。

4、办税服务厅在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即日解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，应限时答复，并告知纳税人答复时限。

四、办税服务厅税务人员基本工作规范：着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止端庄，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

五、办税服务厅基本设置：办税服务厅外应设有统一的办税服务厅标牌，厅内应设置办税指南公示板、政策公告栏（电子显示屏）、表证单书填写样本、意见箱等，备有纸张、笔墨及其他办公用品、饮水机（开水瓶）、纸杯等用品。

六、办税服务厅要在每天上班前和下班后各打扫一次，时刻保持厅内清洁卫生，办公设备、资料摆放整齐规范，防火、防盗、防抢制度完善。

办税服务指南

申报纳税窗口：负责纳税申报、税款征收等工作。窗口的每个受理台可受理税款的申报。

发票管理窗口：负责发票购领、撤销、代开等工作。

综合服务窗口：负责受理税务登记、发布欠税公告、受理减免申请及有关税收优惠政策申请、受理资格核定申请、开展税法宣传及政策咨询、处理一般性违规违章行为、受理其他文书。

办税服务厅受理服务的范围

一、开业税务登记

二、变更税务登记

三、补办税务登记证

四、验证换证

五、个体工商户停（复）业税务登记

六、注销税务登记

七、办理普通发票准购证

八、领购发票

九、代开发票

十、上门申报缴税

十一、办理延期申报

十二、办理延期缴税

十三、办理退税

十四、办理其他涉税事项

第四篇：仙桃市地方税务局办税服务厅建设总结

建设规范化服务最优化

--仙桃市地方税务局办税服务厅建设总结

为了贯彻省局依法治税、信息管税、服务兴税的地方税收管理新思路，进一步为纳税人提供方便、快捷、优质服务，我局新建规范化办税服务厅已于9月28日正式投入使用。按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的要求，高起点、高规范从设计、布局、流程、制度、管理等方面严格把关。抓件硬、建软件、强服务，力争建设一个规范、便捷、高效、文明的办税服务厅。

机构改革之初，我局办税服务厅归属于各分局管理，人员比较分散，素质参差不齐，难于管理，纳税人投诉较多，为了改变这一现状，市局党组经过慎重考虑，向省局领导请示后，决定将城区原有的三个办税服务厅合并，成立新的办税服务厅，并重新选址新建。

我局办税服务厅建设得到了各级领导的高度重视，在建设过程中，省局领导多次亲临我局，对办税服务厅选址、设计提出指导意见，并就统一设置标识、标牌，合理设置功能区，工作流程的设计和制度建设等作了现场指导。

一、合理规划，规范建设，力求硬件环境上档升级 按照规范化设计要求，整个服务厅分为六个功能区，分别为办税服务区、等候区、取表填单区、咨询区、资料取阅区和自助办税区。力求做到主题明确，各功能区划分清楚，1彰显以人为本的服务理念，方便纳税人办税。

办税服务区是整个服务厅的核心所在，我们严格推行“一窗办结”的服务制度，办税服务区只设置了 “综合服务”一类窗口，并实行首办负责制，纳税人在任何一个窗口都能办理完所有的涉税事宜，充分体现了快捷高效的原则。

咨询区位于两个大门中间，是纳税人进入大厅的第一站，有专人值守，负责业务咨询、办税引导，及时解答纳税人的疑难问题，并让纳税人进入服务厅就得到快速指引，缩短办税时间；

填单区与咨询台相邻，便于纳税人填单咨询，设有填单台，填单台上方安装有表单架，各种涉税表格整齐排列，纳税人取用方便。根据办税流程要求，我们对各类涉税表格填制了表样，并注明了填表说明，置于表单架上，供纳税人对照填写；

等候区和资料取阅区自成一体，资料取阅柜内存放着各种宣传资料和最新的税收政策宣传，纳税人在等候时可以很方便取阅，了解税收政策，浏览报纸等；等候区同时也提供报纸和饮水等便民服务，让纳税人感受到我们的关心。

自助办税区设在服务厅内相对独立的区域，设办税座位两个，两台连接到互联网的计算机供纳税人使用湖北省电子办税系统自助办理申报缴税；

服务厅北面蓝色背景墙，凸显地税事业“聚财为国、执

法为民”的神圣宗旨，表达了全体地税干部的崇高愿望。服务厅西侧悬挂了办税服务厅相关管理制度，规范着工作人员的服务行为；悬挂的电子显示屏、电视，放置的宣传牌，由专人负责更新，滚动宣传最新税收政策、工作动态等方面的内容，为纳税人提供最直接的信息服务。

办税服务厅安装了纳税服务评价系统，公开接受纳税人的监督，请纳税人对工作人员的服务态度和质量进行评价，切实把纳税人的满意程度作为评价工作的第一规范，进一步强化服务理念，提高服务效率。

服务厅外侧还设置了意见箱和举报箱，公布了工作时间和举报电话，听取纳税人的意见和建议。

二、规范制度，简化流程，力求软件平台上档升级 我们牢固树立以纳税人为中心的工作理念，在业务流程设计和制度建设上以方便纳税人为原则，力求达到高效、快捷的要求，简化设计了31项涉税事项的工作流程，包括税务登记、发票管理、纳税申报、减免税申报等。只要是纳税人到税务机关办理的事项，按照办理时限、所涉岗位、工作职责、工作流转程序及所需要涉及的资料种类逐一制作了业务流程图，其中即时办结事项21项，限时办结事项10项，并对各事项的办结时限、工作要求、岗位职责及纳税人应提交的资料逐项进行了明确。

为了全面了解纳税人的服务需求，最大限度地满足纳税

人的服务需求，切实提高服务质量和水平，让纳税人在依法行使纳税权利和履行纳税义务的同时，享受到更加优质的服务，我们在全市范围内开展了纳税人服务需求调查，向不同经济性质和不同行业的2070户单位纳税人，1430户个体纳税人发放了调查表，回收3442份，调查信息反馈率达98.3%，纳税人对我们的工作提出了更高的要求，从调查结果看，提高税务人员综合服务能力，落实税收优惠政策，简化办税手续，提高办税效率是纳税人最为迫切的需求。

为高效地为纳税人服务，我们建立了覆盖纳税人办税全过程的办税服务厅管理制度，如《首问责任制》、《纳税服务考核评价办法》、《办税服务厅业务衔接制度》、《办税服务厅规范管理办法》、《限时服务制度》、《延时服务制度》等一系列管理制度，以规范内部管理。

三、强化管理，严格要求，力求服务水平上档升级 一是解决纳税人办税“多头找、多次跑”的问题。对纳税人办理涉税事项所需资料，实行一次性告知；对资料齐全的涉税事项，一次性办结。对不能即时办结的涉税事项，实行全程服务两次办结制度，补办资料由税收管理员到纳税户收集。

二是解决纳税人重复报送资料的问题。对纳税人资料报送采取“一次报送，多次采用；一税报送，多税共享”的原则，对已录入税收征管信息系统的各项基础信息，在纳税人

办理变更登记、资格认定、开具外出经营管理证明、办理各类审批等涉税事项时，不再要求纳税人重复提供有关证件的复印件。

办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常涉税事项、提供纳税服务的主要载体，也是税务机关与纳税人密切联系的桥梁和纽带，办税服务厅工作人员掌握和处理好与纳税人沟通的技巧，提高运用服务礼仪的技能对提高纳税服务质量至关重要。为此，我们聘请两位资深礼仪培训师，就纳税服务礼仪对办税服务厅人员进行了培训。通过学习，大家不仅懂得了日常的一些交往礼仪、沟通的基本知识，还学会了克服沟通障碍，运用不同沟通手段与纳税人沟通的技巧。为规范服务行为、提高工作效率，营造和谐征纳关系奠定了基础。截止当前，服务评价系统的满意率为100%。

在办税服务厅探索建立了以及时办结率、纳税人满意率为重点的考核体系，制定了《办税服务厅工作质量和绩效考核办法》，量化、细化各项纳税服务指标，如及时办结率、办税准确率、审核及时率、审核准确率均要求达到100%，并要求实现纳税人零投诉，否则，扣减当月考核分。

我们推行了工作日志制度，工作人员下班前对当天的工作情况进行整理记录，作为当月工作绩效考核的依据。整个工作绩效考核按工作数量、工作质量、综合管理三个部分进行，实行100分制，工作数量考核10分、工作质量考核50

分、综合管理考核40分，并运用信息化的手段，实现对纳税服务工作过程的全监控。

我们将强化各级税务干部的纳税服务理念，把职业道德和精神文明范畴相结合，深层次研究纳税人较为关心的办税环节较多、办税效率不高的问题，适应纳税人多元化、深层次的服务需求，真正实现纳税服务“执法规范、征收率高、成本降低、社会满意”的目标。

第五篇：厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，维护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作正常开展，根据国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》的要求，结合我市地税系统的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案所称突发事件，是指在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件；

（二）火灾突发事故；

（三）除火灾外其他自然灾害；

（四）各种重大流行性疾病；

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；

（六）在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。

（七）其他突发性事件

二、应急处置原则

（一）积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（二）分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。

（三）以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。

（四）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

三、应急决策程序

（一）成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组

各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”)。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

（二）建立突发事件报告制度

1.报告时间及内容

突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。

2.报告部门与对象

属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。

属POS 机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。

属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。

其他突发事件应上报办公室、征管处。

（三）实行三级应急响应

突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

1.Ⅰ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。

启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。

市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

2.Ⅱ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。

启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。

由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

3.Ш级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。

启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。

由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

（四）对外宣传及媒体报道口径

突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

四、应急处置程序

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序

1．当 POS 机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

2．排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

3．税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

4．属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：

（1）办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；

（2）根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

5．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。

（二）火灾突发事故处置程序

1．火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；

2．要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；

3．如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；

4．做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；

5．事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

（三）除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序

1．灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。

2．在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。

3．转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

4．受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。

5．及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。

6．灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

（四）各种重大流行疾病突发事件的处置程序

1．在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。

2．在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。

3．如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。

4．对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序

1．当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。

2．处置方法：

（1）事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。

（2）事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。

（3）事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。

（4）事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

（六）等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序

此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

（七）其他突发事件的处置程序

1．当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。

2.对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

五、培训及应急演练

各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各区局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

在应急响应演练结束之后，应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性，针对预案中的问题向市局提出修改建议。

六、责任追究

办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。

七、办税服务室突发事件的应急处置参照本预案执行

一、总则

（一）编制目的

提高全系统办税服务厅处置突发公共事件的能力，建立统一指挥，反应迅速，功能齐全，协调有序，运转高效的管理机制，保障干部职工的生命安全，保护纳税人的合法权益，促进税务机关和纳税人之间的征纳关系和谐发展。

（二）编制依据

依据《长春市国家税务局突发公共事件总体应急预案》制定。

（三）适用范围

本预案适用于长春市国税系统办税服务厅突发公共事件的应急处置。

二、组织体系

（一）领导机构

本预案在市局突发公共事件应急处置指挥领导小组的领导下，成立办税服务厅突发事件应急处置办公室，办公室主任由市局主管征管处的局领导兼任，负责指挥办税服务厅突发事件的应急处置。副主任由征管处负责人担任，负责应急措施的实施及同有关部门的联系协调工作。

（二）工作机构

各基层单位成立办税服务厅突发公共事件应急处置办公室，成员由局长、主管计划征收科的副局长、各科（室）负责人组成。工作职责是：接到办税服务厅突发公共事件报告后，迅速做出部署，进行处置，启动应急预案，各有关部门做好应急准备工作；组织对事故（事件）进行先期处置，控制事态蔓延；对需向市局突发公共事件指挥领导小组报告的，及时进行报告；在应急处置过程中，要以保障生命、财产安全和机关稳定为第一要务；结束应急处置，要对应急事故（事件）进行总结，吸取教训，完善制度，兑现奖惩，提高对应急事故（事件）的预警能力。

三、应急响应

办税服务厅突发公共事件共分为两类。一类是非涉税突发公共事件，主要是指办税服务厅发生火灾、失盗、治安案件等非涉税项目；另一类是涉税突发公共事件，主要是指由于停电、内部网络故障、系统故障和办税场所计算机故障等非纳税人原因，造成系统无法正常操作，导致影响纳税人办理涉税事宜的各种情况。

（一）非涉税突发公共事件

1．办税服务厅发生火灾、失盗、重大网络故障等事件，按有关应急程序进行处置。2．办税服务厅发生治安案件，按下列流程进行办理：

纳税人之间或纳税人与税务人员之间发生口角、斗殴等治安案件时，计划征收科科长应主动进行劝阻，对不听劝阻的，应及时向主管局长进行汇报，同时与当地派出所（或110）联系，对造成人员伤亡的，要保护好现场，并组织人员，防止犯罪分子逃离现场，犯罪分子已逃离现场的，要协助公安机关抓捕逃犯。

3．其他非涉税性突发事件（如纳税人在办税的过程中突然在办税服务厅晕倒等）。发生时及时向主管局长进行汇报；采取有效措施处置；与相关部门（如急救中心）进行联系，防止危害的发生和蔓延。

（二）涉税突发公共事件

1．对于办理开业和变更税务登记证项目的，税务登记岗人员审查纳税人填写表格、提供资料是否齐全。对纳税人存在不能现场改正的错误的，手工制作告知书，一次性告知纳税人需要提供的资料。对表格填写正确，提供资料齐全的纳税人；或者对存在当场可以改正的错误并进行改正的纳税人；留存相关资料，并告知纳税人不能正常办理的理由和需要办理的时限，待故障消除恢复正常后，税务登记岗人员必须当日办理完毕，并通知纳税人领取证件。

2．对于办理纳税申报和缴纳税款的，申报征收岗人员审核合格后接收申报，有应纳税款的由受理人员手工开具完税凭证，待故障消除恢复正常后，申报征收岗人员必须当日将相关数据的处理工作完成。

3．纳税人办理其他需审批事项的，综合服务岗人员审查纳税人提供的相关资料和填写表格，对纳税人提供资料不全或表格填写错误的，综合服务岗人员应一次性告知纳税人办理该事项应提供的资料和表格填写要求；纳税人存在可以马上改正的错误并进行改正或纳税人提供的资料齐全、表格填写正确的，综合服务岗人员应留存资料，并告知纳税人不能正常办理的理由和需要办理的时限，待故障消除恢复正常后，综合服务岗人员必须当日办理完毕，并通知相关科室进行办理。

4．对于办理普通发票领购和代开的，领购和代开增值税专用发票的，发票发售岗和发票代开岗人员应当向纳税人说明情况，留存纳税人电话号码，或约定领购代开时间，按时为纳税人办理领购代开手续。

5．对于报税认证业务，申报征收岗人员要向纳税人进行说明，并留存纳税人的电话号码，或约定报税认证的时间，按时为纳税人办理报税认证业务。6．对于其他纳税人申请的办税事宜，受理工作人员不得以任何名义拒绝纳税人的办理要求，能够手工处理的，一律先实行手工操作，保证按规定时限完成。对不经微机或系统处理不能进行处理的，要主动说明情况，待障碍消除后立即为其办理。

7．对障碍短期内不能消除的，应逐级进行报告，受理机关应启动相应的应急预案，进行恰当的处理。

8．对障碍在办理有期限的涉税事项的最后一日发生，对纳税人的合法权益造成影响的，要向上级主管部门进行汇报，采取积极的处理措施，消除对纳税人的影响。

四、附则

本预案由市局征管处负责制定、解释。本预案自印发之日起实施

本网讯 日前，为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，福建省厦门市地税局制定了《厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案》（厦地税发[2010]134号）。

该预案所称突发事件，是指在厦门市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为办税服务厅偶发性拥堵事件；火灾突发事故；除火灾外其他自然灾害；各种重大流行性疾病；办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。及其他突发性事件

预案明确了应急处置原则包括：积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

应急决策程序

成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组。各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”）。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

建立突发事件报告制度。报告时间及内容。突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。报告部门与对象。属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。属POS机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。其他突发事件应上报办公室、征管处。

实行三级应急响应。突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

Ⅰ级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

Ⅱ级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

Ш级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

对外宣传及媒体报道口径。突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

应急处置程序

办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序。

当POS机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

火灾突发事故处置程序。火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序。灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。受客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

各种重大流行疾病突发事件的处置程序。在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可封锁现场、停止办公，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序。当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。处置方法：事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；需其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序。此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

其他突发事件的处置程序。当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

成立突发事件应急工作领导小组，按照统一领导、分级负责；快速反应、密切配合；依法处置、立足化解；先外后内、强化服务的原则，规定了对发生计算机硬件故障、网络及系统故障、拥挤混乱、严重争执事件、自然灾害、流行疾病、火灾事故等情况的业务及事态处理的程序和方法，提高了处理应急事件的能力。

受前一天暂停供电以及当天征管系统故障影响,12月29日,大朗分局办税服务厅排队办税的纳税人曾一度接近百人,创历来新高。为应对人流高峰,分局领导快速反应,迅速启动应急预案,采取多项有力措施,保障了办税服务厅各项业务的正常运作。

一是分局领导亲临一线坐阵指挥,统筹协调,布置应急事务，迅速从各股抽调人员到办税服务厅流动办公，重点做好纳税人的疏导、解释、安抚和受理工作，并第一时间通过短信平台和办税厅发布温馨提示，滚动告知纳税人目前分局应急状态，争取纳税人的理解和支持。

二是为防止办税厅过度拥挤，分局采取二级排队方案，在大厅外实行人员分流，合理安排进入大厅人数。针对个别纳税人等候时间过长情况，分局临时制作排队号分派给有需要的纳税人，劝说他们选择下午凭号优先办理事务，减轻办税厅压力。

三是分局办税厅全体人员急纳税人所急，主动延长办公时间，放弃中午休息，加班加点，全力办理纳税人的涉税事务，最大限度满足纳税人的办税需求。分局采取的应急措施得到了纳税人的支持和配合，整个高峰期办税大厅井然有序，确保了办税服务的正常开展。

莆田市国家税务局办税服务厅应急工作预案

为了进一步推进办税服务厅规范化建设进程，防范和及时处置办税服务厅应急突发事件，缓和征纳矛盾，避免或减少征纳双方损失，不断优化办税服务基础，提升服务质效，促进征纳和谐，根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》、《办税服务厅管理办法>(试行)》、《福建省国税系统办税服务厅规范化建设达标验收标准》等工作要求，特制定本应急工作预案。

第一条 应急组织机构与职责

各单位应成立应急工作领导小组，领导小组组长由分管局长担任，成员由主办科室（纳税服务科、办税服务厅）和协办科室（机关其它职能科室）负责人组成。应急工作领导小组应明确有关责任人和各部门的工作职责。

1.领导小组职责：

平时要检查督促本单位办税厅规章制度是否落实到位，及时排查和消除各种事故的隐患；在事故发生时要在第一时间对发生事项进行分析判断并作出指令，在决策的同时要亲临一线或指定专人负责处理相关事务，并向上级机关报送有关突发事件的信息；事后应及时展开事故调查、善后处理以及恢复正常生活、工作秩序。2.纳税服务科（主办科室）职责：（1）组织制定并实施应急预案；（2）督促检查，及时消除隐患；（3）负责现场急救的指挥工作；

（4）协调相关科室或人员对应急事项的处理；（5）及时、如实报告安全事故情况。3.各职能科室（协办科室）职责：（1）落实实施应急预案；

（2）指定专人负责相关业务应急事项；（3）参与现场急救工作；

（4）对事故或应急事项提出整改工作措施。

4.工作小组：由各单位根据实际需要进行组建并定责。

第二条 紧急突发事件

预案所称紧急突发事件是指以下原因造成的办税服务厅内不能正常办理涉税事项的情形。

（一）停电，计算机硬件设备或网络出现故障；

（二）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障；

（三）重大、紧急税收业务或征管业务流程调整，计算机系统或网络调整；

（四）办税服务厅出现排队拥挤、混乱等情况；

（五）发生偷盗、打架等治安或刑事案件；

（六）发生寻衅滋事、聚众闹事事件；

（七）办税服务厅所在区域发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力的情形；

（八）其他造成办税服务厅秩序混乱的情形。

第三条 预防与预警

一、预防

依照有关规定，各单位要加强事前管理，主动防御突发事件的管理。

各办税服务厅要积极地宣传并引导纳税人使用网上申报、自助申报、分时段申报等多元化申报方式，以及合理设置办税窗口，采取“一窗式”服务、设置专人引导（疏导）纳税人等多种措施，尽量缓解办税服务厅的压力，保持正常的工作秩序。

办税服务厅要配备必要的硬件设施（如不间断电源和小型发电机等），以应对紧急突发事件。

二、预警

各单位应建立预警防范机制，具体事项包括：

（一）对于可预见的有可能造成办税服务厅秩序混乱的情况，应提前制定专项预案。如遇停电、网络切换、重大业务调整及软件系统升级等情况应提前进行公告。

（二）设立值班岗，对办税厅现场进行动态监管，随时掌握办税服务厅有关情况。

（三）具有一定规模的办税服务厅，应配有专职保安人员负责维护办税服务厅工作秩序和内部停车场车辆通行秩序，对于可能出现的情况及时提出警告。

（四）按照安全保卫的有关要求，在办税服务厅安装监控系统，监控办税厅的办税秩序，防范未然，发现苗头情况，及时提醒现场人员。

第四条 应急响应机制

紧急突发事件发生后办税服务厅工作人员应按照职责分工及时向值班领导或有关部门报告情况，有关责任人应维持好现场工作秩序，根据办税服务厅现场情况适时启动应急预案。事件接近失控时或事件发生1小时内，主管税务机关应向上级局和当地地方政府和公安机关报告紧急突发事件情况。

第五条 应急事项的制止、恢复

出现突发事件时，办税服务厅人员应及时制止事态的发生、发展，并尽一切可能恢复到正常的工作状态。

（一）停电、计算机硬件设备或网络出现故障时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时启动备用电源；

2．查找网络故障，恢复网络连接；

3．出现办税人员较多，应及时报告领导，要求增派人员支援，安排专人维持现场秩序；对需要急办的涉税事项，要安排专人负责，必在时可采用手工办理，待事后补录电脑；

4．把办税厅存在问题或情况及时告知纳税人，并实行延时服务，改期办税。

（二）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时升级系统软件，查杀病毒；

2．与信息中心技术人员或系统维护人员联系，尽快查明原因，及时排除故障，恢复网络畅通。

3．无法及时恢复时，要告知纳税人，劝导纳税人改期办理，待系统恢复后应当延时服务。

4．做好工作记录，防止事项重复发生。

（三）重大、紧急税收业务或征管业务流程调整和计算机系统或网络调整时，应急事项的制止、恢复办法：

1．应在办税服务厅显要位置张贴告示或利用LED显示屏及时告知纳税人；

2．管理部门要事先告知纳税人，并及时印发新业务流程宣传材料，广泛宣传；

3．根据实际情况适时采取延时或延期服务； 4．组织业务人员接受纳税人的业务咨询。

（四）办税服务厅出现排队拥挤、混乱的情况时，应急事项的制止、恢复办法：

1．导税员、值班负责人要及时疏导；

2．了解情况，先急后缓，做好劝慰、劝导工作； 3．排序办税或临时排号、叫号办税； 4．向分管局长报告，及时增派人员援助；

5．及时掌握办税人员峰谷动态，实行预约办税方式，人为地进行避峰办税。

（五）发生偷盗、打架等治安或刑事案件时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时制止事态发生发展；

2．按程序上报、经受权后可向当地公安机关报案； 3．保护现场，救治伤病者；

4．接受或协助有关部门对事件的质询、调查和处理。5．对因事故发生而延误办理的涉税事项，根据实际情况适时采取延时或延期服务。

（六）发生寻衅滋事、聚众闹事事件时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时报告，注意并记录事件的参与者；

2．按程序上报、经受权后可向当地公安机关报案； 3．及时指挥正常办税的纳税人撤离闹事现场；

4．平息后，及时恢复正常的办税秩序和受损的资料、设备、设施。

5．对因事故发生而延误办理的涉税事项，根据实际情况适时采取延时或延期服务。

（七）办税服务厅所在区域发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力的情形时，应急事项的制止、恢复办法：

按《市局机关安全工作应急预案》或地方政府的有关应急预案进行处置。

（八）其他造成办税服务厅秩序混乱的情形时，应急事项的制止、恢复办法：

视具体情况，灵活处置。

第六条 信息发布

主管税务机关向市局和县区政府报告紧急突发事件情况后，经主要负责人同意，可以向社会媒体发布紧急突发事件的信息。

信息发布主要包括两种形式，一是在办税服务厅发布公告；二是接受公共媒体采访，由各单位领导小组指定1至2名人员为紧急突发事件发言人。

第七条 事件报告

紧急突发事件发生后，主管税务机关应坚持每小时向市局报告一次事件处理进展情况，直到紧急突发事件终止。事件终止后次日，主管税务机关向市局上报紧急突发事件完整的情况报告。

第八条 责任处理

紧急突发事件发生后，市局和主管税务机关应认真分析事件经过，研究确定有关责任人是否应为本次事件承担责任，如有责任应按照党纪、政纪有关规定给予相应处理；对有功人员要给予表彰嘉奖。并对事故认真进行总结，吸取经验教训，制定更加具体的措施加以防范，以杜绝类似事件再次发生。

根据本预案有关规定，各县（区）局应制定各类预防处理预案实施细则并上报市局。