公关人员处理公关危机的问题与对策研究(公共关系论文)

第一篇：公关人员处理公关危机的问题与对策研究(公共关系论文)

公关人员处理公关危机的问题与对策研究(公共关系论文)

摘 要

随着我国加入wto和经济全球化的不断发展，我国企业面临着更激烈的国内外竞争环境，公共关系研究在国内也得到了前所未有的重视。公共关系研究在西方发达国家起步较早，包括国家、企业等都对这一领域展开了积极地研究。公关危机作为公共关系里面的一个重要的组

成部分日益引起重视。本文结合我国企业的公关人员处理公关危机的现状，对这一问题进行了初步探索。文章首先明确了公关危机和公关危机处理的概念；在此基础上对公关人员处理公关危机的一般原则和处理公关危机的必要性进行了简单地阐述；接着对公关人员存在的对危机的处理缺乏必要的认识、缺乏责任心漠视公众的反应、缺乏应急处理能力、缺乏公关危机处理的科学性和规范性以及媒体关系处理不到位等问题进行了分析；并进一步提出了公关人员在处理危机准备、与外界沟通、兼顾全局利益和处理方式创新等方面提高公关人员处理公关危机能力的策略。

关键词：公关人员 公关危机 策略 现状

abstract

with chinas accession to wto and the continuous development of economic globalization，chinese enterprises are facing more intense competition at home and abroad.china has also been an unprecedented emphasis on it.public relations research started early in the western developed countries, including the state, enterprises that are all active in this area carried out to study it.public relations research is growing more and more attention as a public relations crisis.in this paper, we have a preliminary eploration abase to the status to handle public relations crisis.this article first shows public relations crisis and the concept of public relations crisis management.on this basis, we have a simple eposition on the crisis of public relations personnel to deal with the general principles of public relations and the necessity.then there is the right of the public relations crisis in dealing with the lack of the necessary awareness, lack of accountability and ignoring the public response, the lack of emergency response capacity, lack of public relations crisis management of the scientific and normative, as well as media relations.and we further put forward the public relations staff in dealing with the crisis preparation, to communicate with the outside world, taking into account the overall interests and deal with such areas of innovation to improve public relations personnel to deal with public relations crises strategy.keywords：public people, public relations crisis, strategy, conditions.引言

随着人类社会的不断进步，公共关系管理成为国家、企业等组织必不可少的先进管理方式。公关危机起源于西方发达国家，强调由于环境和企业外部因素的变化，企业所面临的各种危机和灾难。国外研究资料显示，几乎所有的企业在发展的过程中都经历过公关危机。因此，公关危机的预防、公关危机的处理成为一个具有十分重要价值的课题。1在国内，公共关系近几年已经有了

很大的发展，但是作为公共关系的重要分支——公关危机，并没有引起足够的重视。多数企业缺乏公关危机的预防的体制和相应的处理对策。面对经济全球化的不断发展和当前的金融危机形势，企业所面临的局面十分严峻，一方面要面对来自各方面的竞争，另一方面还得面对公关危机的考验，这些因素时刻威胁着企业的生存和发展，因此，研究公关危机处理的问题具有十分重要的现实意义。

一、公关危机处理的概述与必要性

美国《危机管理》一书的作者曾就企业危机对《财富》杂志世界500强的董事长和总经理进行了调查采访。结果显示，80%的被调查者认为现代企业面对公关危机，是不可避免的；14%的公司领导人表示，曾接受过严重的公关危机的挑战。2与国外企业存在的公关危机相比，中国企业的存在的或潜在的公关危机更为严重，一些公司在这方面也进行了有益的地探索，建立了初步的公关危机预防机制、监控机制和处理机制，从相关案例分析来看，企业在预防机制和监管机制方面已经取得了一定的成就，但是公关人员处理公关危机时却存在较多问题，由于处理不当引起后果进一步恶化的事件时有发生。

（一）公关危机和公关危机处理的概念

1、公关危机的概念

公关危机是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引出的非常态联系状态，它是企业公共关系状态严重失常的反映，使企业的生存和发展受到威胁，形象遭受破坏，处于高知名度、低美誉度的地位，并给相关公众和社会环境造成重大的破坏和损失。3公关危机往往是由某种突发事件引起的。公关危机一般具有突发性、破坏性、影响大等特点。企业公关危机可导致企业与公众之间的关系迅速恶化，企业的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，企业形象遭到严重损害。因此，从某种意义上来讲，公关危机的处理如何将会直接决定着企业的发展方向。

2、公关危机处理的概念

公关危机处理就是要通过有组织、有步骤、合理适当的方式、方法的实施，使企业公关危机能在尽可能短的时间内得到控制，把危机的损失减到最小，恢复企业的良好形象，或者避免危机的发生，使企业处于理想的稳步发展状态。强调对公关危机发生后进行处理的一些技术性措施，比如人员如何调配、善后的处理等等，其作用是：在最短的时间之内，以适当的成本解决危机；与媒体、消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通；保护企业自身的合法利益，如果事件责任与企业无关或只有部分责任，在公众心目中就要想办法还原事件的本来面目，对于被歪曲和无中生有的描述予以批驳，只承担企业应承担的责任。公关危机的处理应该注重以下几个方面：①转移或缩减危机的来源、范围和影响；②提高危机初始管理的地位；③改进对危机冲击的反应管理；④完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。4公关危机处理是一种对突发性公关事件进行处理的有效方式，是在企业内部已经无法进行自行解决，需要以特别的处理措施，介入到企业的危机管理过程中，一旦公关危机事件解决，企业形象将得到恢复，公关人员也就完成了处理公关危机的目的。

（二）公关人员处理公关危机的一般原则

企业制定完善的公关危机预防机制，可以最大程度地减少公关危机发生的概率，但是有些危机还是会出现的，在这种情况下，企业应该根据自身情况和危机发生的领域制定公关危机处理的一般原则。

1、科学端正的态度对待危机的原则

公关危机事件一旦发生，企业一定要以科学的、积极的态度去对待，不能消极逃避或者推诿扯皮。从公关危机发生的过程来看，任何危机都首先爆发于某一点，然后逐步随着事件的发展，扩大到线，进而才有可能引进较大的关注和反响。在危机的初期，只要企业能够足够的重视，总能寻找到最好的解决办法，把由于公关危机造成的不利影响降到最低。

2、信息全面原则

公关人员处理公关危机时要尽可能多地掌握此次危机的全部信息，以便掌握处理危机的第一手材料；另外，还要不断对相关的信息进行反复思考推敲，不要在不了解事件的情况下随便发表看法和声明。由于现在网络化、信息化程度很高，因此，公关人员更要加倍谨慎，不能轻易地表露自己的观点，以免与整个团队的声音不一致，造成被动的局面。公关人员还需要根据事件的不断发展，随时掌握相关信息，只有在掌握相关信息的基础上，对危机的处理才能达到最好的效果。

3、处理时间至上的原则

公关危机最初出现时，带来的后果一般情况下不会特别严重，但是如果错过了处理的最佳时间，贻误战机，公关危机带来的负面影响会快速以几何形式上升。此时，企业的一举一动都将成为外界评判此次公关危机的主要依据和理由。因此，企业应在公关危机爆发那一刻，就迅速组织精干力量当机立断、快速反应，与媒体和公众进行沟通，从而快速地控制事态进一步蔓延的趋势。否则，就会扩大危机的影响范围，甚至失去对全局的控制能力，国内外因为公关危机导致企业破产的例子也时有发生。因此，在公关危机发生时，能否快速控制事态的发展，是危机公关人员工作的关键，这就需要公关人员第一时间出现在危机爆发地点。

4、协调一致的原则

公关危机爆发以后，企业高层领导、中层管理人员以及基层员工在不了解事情真相的情况下，不可以乱发表言论，避免对企业造成不利的影响。面对危机时，参与处理公关危机的人员应该在人力、财力资源配置以及对媒体发言时必须做到步调协调一致，由组织部门制定专门的发言人对媒体和工作进行解释，做到合理安排、统一运作、分工负责，把这一危害降到最低。

（三）公关人员处理公关危机的必要性

公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁。因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。

1、损失降到最低

公关危机的发生都会对企业造成或多或少的影响，给企业本身或者消费群体带来一定的损失。公关人员若能结合危机发生的实际状况，有效地控制各种外界和内部不正常的因素的发展，妥善地处理好各种各样的公关危机事件，就可以在现有的程度上把公关危机对社会造成的危害程度降到最低限度，有效的处理后，一般的公关危机不至于对企业的生产经营活动造成根本性的影响。

2、公关危机的处理有利于增强企业内部的团结

公关危机的发生本质上是对企业造成一定的危害，如果发生公关危机的企业处理危机不及时，对企业本身的内部经营会造成一定的压力，压力如果释放不当，企业员工就会产生生产消极性，导致企业的人心换散，对企业失去了原有的热情。反之，如果企业在面对公关危机时采取了有效的应急措施，企业的员工通过这一事件会看到企业抗风险的能力，就会上下协力，精诚合作，真正实现了变危为机，不仅不能影响企业的内部团结，反而更有效地促进和增强了企业的团结。

3、公关危机的处理有利于品牌的打造

公关危机发生以后，公关人员处理危机的态度、速度、效果将直接影响着企业在公众心目中的形象。危机爆发有时候是不可避免的，但是企业有权选择处理的方式。如果处理危机果断及时，敢于剖析自身存在的问题，让公众来监督企业的处理过程，在多数情况下，只要这次危机不是造成了不可弥补的危害，危机的爆发就给企业提供了一次在公众心目中打造品牌的机会，至于这次品牌能不能打造成功、打造的程度如何将直接取决于公关人员。

二、公关人员在处理公关危机中出现的问题及原因

（一）对危机的处理缺乏必要的认识

企业赖以生存的生命线就是本身所提供的产品和服务，因此，企业出现的公关危机基本上都是围绕着产品和服务展开的，如果处理不当，往往还会引发更深层次的危机发生，相反，如果公关人员处理问题得当，就会促进企业品牌的进一步提升。经过调查发现，公关人员在处理危机时，缺乏必要的认识：9.2%的企业认为产品和服务难免会出现问题，因此当出现产品和服务危机时不采取任何措施；25.5%的企业采取“观望”态度，当出现产品和服务危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。

5（二）缺乏责任心，漠视公众的反应

公共危机发生以后，多数企业处理公关危机的公关人员，往往是先考虑企业本身的利益，把自身利益放在危机处理的第一位，无视公众的利益，而这一点恰恰又是公众所不愿意看到的，所以导致很多公关危机本身并没有什么大的危害，但经过公关人员处理以后，反而形成了大众的对立目标，陷入更大的公关危机中，长时期受到社会的谴责，受到媒体和社会各界的抵制和抨击。正确的处理方式是公关危机爆发时，敢于承担企业的责任，作为危机处理人员有这个责任和义务。

（三）缺乏应急处理能力

公关危机爆发以后，采取有序的、果断的和有效的处理措施是公关危机处理的重要内容，是有效化解公关危机的关键，如果稍有不慎便会加剧公关危机的危害。虽然，部分公司成立应对公关危机的专门机构，但是缺乏对从业人员的系统培训和规范管理，导致这些人在处理公关危机时往往是“拍脑子”决定或者电话直接请示上级，不能根据现场的实际情况采取切实可行的处理措施以化解危机的不利影响。例如，9月，彼阳耗牛壮骨粉被检测出有一个批次的产品不合格，这一批次的数量当时其实很少，高层也采取了收回市场相关产品的决策，但由于企业缺乏公关危机意识，没有把这一处理结果公布于众，导致消费者误以为该品牌所有的产品都存在同样的问题，市场份额明显下滑，差点导致集团公司的倒闭。因此，面对公关危机一方面应采取积极的措施，另一方面要有应对危机的能力和措施。

（四）缺乏公关危机处理的科学性和规范性

危机公关人员在处理公关危机的实际工作中，不同的处理人员处理危机的方式差别很大，效果也各有不同。危机处理人员或者重于媒体的宣传、或者重于问题产品的回收、或者重于先调查原因，总之行为多样，没有一个系统的顺序。这使企业的公关危机处理工作变得相当不科学、不规范。公关人员在处理危机时由于缺乏相应的章法，这就为公关危机的处理成功造成巨大阻碍，大大降低了有效化解企业公关危机的比率。管理学上强调对事物管理的节点控制和规范性，公关危机管理由于其影响的范围，更应该制定一套切实可行的、科学的和规范的机制，以便于企业的实际应用。

（五）媒体关系处理不到位

在信息化时代发达的今天，特别是网络的普及化，公众了解危机事件的途径增多、速度加快、反映途径也出现了多样化。公关人员在利用媒体传播方面存在着较为突出的问题。公关人员在处理与媒体的关系时普遍存在缺少与媒体建立和谐关系的意识，与媒体仅仅局限于表面的报道和了解，缺乏深层次的沟通合作；当出现危机时，多数公关人员往往比较消极地应对媒体的报道，或者封杀媒体对自己不利的报道，导致双方关系十分的紧张。6

三、公关人员处理公关危机的对策

英国的公关危机管理专家麦克尔&8226;里杰斯特人为：“现在企业处在一个透明度日益增加的时代里，如果企业不能就发生的危机与公众和社会进行积极地沟通，在采取补救措施时就不能取得公众期望的成效，无疑会给企业信誉带来致命的伤害。”7所以当公关危机来临时，公关危机事件和由此带来的不良后果都需要企业组织相关部门进行及时处理，不同的企业处理公关危机的水平是不一样的。公关危机处理能力的高低由多方面的因素构成，比如公司内部的沟通系统、公司的应急反应计划、公司被曝光时什么问题会对公司造成损害等等。

（一）做好公关危机处理的准备

公关人员在处理公关危机时，一定要做好充足的准备，否则，很可能会来个措手不及，造成危机局面严重失控。处理公关危机的人员应该做好以下几种准备：一是危机管理经费的准备，危机处理离不开经费的支持，在处理公关危机时，经费的使用是必需的，这些经费虽不能做预算，但还需要事先有所准备，不能临时抱佛脚；二是处理公关危机管理设施的准备，这主要包括：能收发电子邮件的电脑、连通内线和外线的多部电话机、移动电话、电脑摄像机及其空白影带、录放机及空白磁带等；三是处理公关危机管理信息资料的准备，每一个企业需要做好以下准备：董事会成员、法律顾问、主要客户和供应商、工会领导人、地方官员(包括公安，消防和医疗方面的人士)、社区负责人、主要的传媒联系人等利害枚关者的住址、电话及传真号码、电子信箱等；主要负责人的资料和照片，员工的传记性资料等等详细情况，以便于查询，从而迅速地解决公关危机。

（二）与外界进行积极地沟通

公共关系基本理论强调信息的双向沟通与交流，主张依靠信息的双向沟通去赢取公众的理解、信任、支持与合作。任何企业面对突发的公共危机事件时都需要公众和社会的理解与合作，而争取理解与合作的最有效的手段是与公众沟通信息，让公众知道自己的真实情况，了解企业的诚意，同时也设法了解公众的实际看法和特殊要求。出现传播障碍、沟通不灵，是产生误会、磨擦、对立的重要原因。企业组织的外部联系千丝万缕，相互间需要交换的信息量非常巨大，缺乏真诚有效的沟通手段与意识，就无法与公众建立良好的关系，就容易出现危机。因此，处理公关危机的当事人，应该借助于各种渠道进行积极有效地沟通，以把不利的影响降到最低。

（三）借助媒体效应

公关危机一旦爆发，常常成为社会舆论和公众议论的焦点，企业若不能在第一时间迅速查明并公开事实真相，或者信息传播的渠道不畅通，让人们得不到自己关心的信息，出现信息传播的真空，人们就会用想像和猜测来满足自己的好奇和关切，媒体也会被迫从其他非正式渠道来获得有关的信息，甚至用猜想来完成报道，因此，各种颠倒黑白、是非不分的流言和谣言往往会迅速地占据信息的真空，从而给企业带来致命的伤害。8

（四）处理危机要兼顾长远利益

公关危机处理要着重于当前企业发生的公关危机事件本身的处理，这一点是至关重要的，但是也应该放远眼光，兼顾企业组织良好的公关形象。公关危机的爆发是企业本身存在的众多问题的体现，不能仅仅看到局部的、当前的危机事件本身，应该站在更高的视角，从全面的、整体的、未来的和创新的高度进行公关危机事件的处理，努力取得良好的经济效益和社会效益。比如，“ 泰诺” 危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持。当危机发生后，公司迅速通过整页的广告和电视宣传，将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，然后重新设计了包装，并在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95%。虽然这是一场悲剧，但悲剧过后，公司的声誉却明显得到了提高。9

（五）公开危机事实的真相的原则

公共关系对于企业发展，甚至于国家的稳定都有着十分重要的意义，其基本理论就是要求发生公关危机的企业在面对危机的危害时，应该第一时间查明真相，将危机发生的真实原因公布于众；如果企业寻找理由想办法为自己进行开拓，推脱自己应该负的责任，这样只能使企业的处境更糟，危机带来的危害后果会更大。因此，进行开诚布公的检讨，使相关人了解危机发生的真实原因，得到社会各界对自己的认可，在采取积极处理政策的基础上消除公众对自己的不满，才能把危机的危害降到最低，求得社会的理解。

（六）敢于创新

公关人员在处理具体的公关危机时，应该结合实际情况，在危机相关管理理论的指导下，能够设计出新颖的处理方案，因时、因地制宜地进行处理。公关工作的最大特点之一是创造性，公关危机的处理更加需要公关人员要具备较强的创造性和临场应变能力。在处理公关危机时，多进行创造性的探索，往往会取得意想不到的效果，取得良好的社会效益和经济效益。10

结论

信息时代的到来，给企业带来了激烈的竞争压力，企业面临的机遇增多的同时，面临的危机也是逐渐增加。由于多方面的原因，公关危机在企业里频繁发生，带有一定的普遍性，公关危机的发生会损害企业的形象、声誉等资产，甚至会造成广泛、恶劣的社会影响，因此，公关危机的处理十分重要。公关危机的恰当处理可以帮助企业减少危机损失、重塑企业形象。目前，我国公关人员处理危机的能力还比较低，很难做到统筹全局，兼顾各方面的利益。因此，公关人员在处理公关危机时，应该积极地面对，危机的同时也意味着更多的机遇，公关人员只要能够客观的面对企业暴露出的不足之处，对症下药，就能为企业的进一步发展清除障碍；提高自身处理公共危机能力、强化危机处理意识、及时化解危机的能力。在公关危机处理的过程中，借助媒体等外界因素并进行积极地沟通是一条重要的捷径，可以避免因沟通不畅导致的公关危机处理的难度。最终把由于公关危机带来的不良后果降到最低。

参考文献：

1李 庆.我国企业的危机公关.经济师，（2）.238.2朱玉华,吴谦.论我国企业的危机公关.南昌大学学报，（6）.106.3李 庆.增强公司公关意识 预防公共危机.西南民主学院学报，（5），115.4廖为建，李莉.美国现代危机传播研究及其借鉴意义.广州人学学报，(8)，22.5北京零点调查公司公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》,.136.6杜 岩,谭春华.企业公关危机管理理论和对策研究.山东经济，（3）.57-60.7张亦梅.企业如何应对公关危机.企业观察，（11）.55-57.8企业公共关系危机的处理.西南大学硕士学位论文，.28-32.9李卫华.公关危机的处理与规范.管理科学文摘，（2）27-28.10王裕民,于洪波,汪淑娟.论我国企业的危机公关策略.东北大学学报，（1）20.致谢

在这几年的学习中，我得到了学校老师的谆谆教诲，自己理论知识不断增加的同时，我也被各位老师的严谨治学的精神所深深的感动，导师在工作实践方面也给予我具体的指导，使我在学习和工作中不断的成长和进步。

我的学校给我提供了宝贵的学习机会，我的同学在学习中也给予了我很多无私的帮助，我的家人也给予了我默默地支持，没有他们的帮助，我不可能顺利的完成学业，在此，我对所有帮助过我的人表示深深的谢意。

第二篇：危机公关论文

古语有云：天下大势，分久必合，合久必分。旨在说明人类社会不断变化的规律。世间万事万物无时无刻都在运动，换而言之，万事万物都在变，而正是变数的存在让历史得以延续，在变中兴盛或是衰亡，再重新洗牌。为了成为变数中的优胜者，我们必须学会未雨绸缪，也要学会处乱不惊，急中生智，这样才能走得更远，反之则会以失败退场。

到了发展日新月异的今天，在科技超速发展，人与人交往便利化，公众化的时期，有时一个举动可以在社会，甚至是世界上带来巨大的影响，而如果是这个影响是恶性的，则会对当事人产生毁灭性的危机，而这个危机随时可能出现，正像Steven Fink曾说的：“危机像死亡和纳税一样不可避免。”如何处理这个变数更是我们的必修课，同样也是各个组织的必修课，而学术界给其下的定义为公关危机，而为了解决此类危机，我们必须进行危机公关，即指为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局，机＝机会、机遇、商机，危机=解决困局＋找到机会，危险与机会并存。在市场竞争中,危机总是和企业如影相随，在意想不到的时候给予企业致命一击，而在我国公关发展的过程中，涌现了不少危机公关案例，给后来者的启示是巨大的，远的有三株口服液致人死亡案、巨人大厦事件、长虹海外受骗**，近的有光明回产奶事件，华为“辞职门”，三鹿“结石门”等等，可谓是数不胜数，有公关失败的，有比较成功的，这应引起中国企业界的重视，在危险中找到新的生机。

随着人们生活水平的提高和食品安全意识的加强,食品质量问题日益被消费者所关注，乳品行业由于其行业的特殊性,本身就具有高风险性，尤其在出了三聚氰胺事件之后,乳品行业的每一次质量安全事件都会拨动着消费者脆弱的神经,引发行业的震动，对于媒体而言这是一个不得不被关注和放大的话题,很多时候往往事情结果还没有彻底调查清楚,很多媒体的就开始了口诛笔伐,将涉案企业推上舆论的顶峰，而当事件真相得以还原后，无辜的企业以成为舆论的牺牲品,2010年身陷“激素门”事件的圣元乳业是典型的例子。在这之后，2012年出现了圣元乳业“致死门，1月10日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启，10日死者家属在超市门前停尸问责,事件升级，11日圣元方面表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息，12日发布检验报告且检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮发表言论，1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府、江西二套《都市现场》都对事情进行了澄清。

此次圣元危机事件能够得到圆满结局，得益于在此危机事件的处理过程中，对危机公关处理原则的很好把握及运用，具体表现在以下几个方面。

1、在该事件发生伊始，圣元江西分公司一方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果，若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很好的运用了承担责任的原则，对问题没有采取回避的态度，而是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回避责任，避过了舆论的矛头指向。

2、在事件进入调查的过程中，圣元乳业通过各种途径传递出一个声音，避免了说辞不统一而让媒体误解的误区，如在事发后的第二天圣元营养食品有限公司生产总监穆喜森表示，该公司将会通过公关公司向外界统一发布信息，对此事不予置评；又如圣元营养食品有限公司称，目前所有关于该事件的最新进展都会在其官方网站公布等，使真诚沟通的原则得以尽显。

3、对任何危机事件的处理速度是解决问题的关键，即危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，在这一点上圣元乳业也做的恰如其分，从事件在媒体的曝光到事情的澄清，圣元乳业充分发挥了速度第一的原则。首先，从事件发生到被媒体曝光，在短短两天事件里拿到检测结果，并通过相关媒体、政府官员和政府予以公示，为平息此事件提供了最有力的证据，也使圣元乳业由被动转为主动。其次，各媒体对此次事件的报道相对有限，尤其是一些知名的主流媒体采取了高度一致的克制，未出现过去先入为主的观念，这在表示媒体成熟的同时，也很好的说明了圣元在问题出现后与核心媒体之间的沟通，使此事件没有被扩大化传播，使其影响力限制在最小的范围，为事件的解决赢取了时间。

4、过去很多企业在危机出现后，往往采取的方式或是自己为自己辩解、或是以企业一己之力为消费者澄清事实、或是只重视所谓的大媒体、大政府而忽略当地媒体、政府力量，而在此次事件圣元一方面始终声称自己产品没有问题，并通过公司网站公布《20111112BI1批次出厂检验报告》，显示该批次奶粉所有检验项目检测结果均为“合格”，另一方圣元也积极借助外部权威主管部门或者机构力量作用来为自己验明正身。除此之外，圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作用，在随后13日第三方检测结果出来后，圣元乳业选择借助当地媒体江西二套《都市现场》播报采访都昌县工商局秦局长和九江都昌县人民政府对该事件发布公告，借助他们的公信力为自己澄清事实，这展现了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则。

5、任何一个危机事件的存在不是孤立的，对于任何一个危机事件的解决也不能只靠单打一的形式进行解决，否则，在问题的解决过程中就会因为考虑不全而陷入顾此失彼的境地，这是解决危机需要坚持的系统运行原则，在此次事件前后从事件开始及时通报公安部门和工商部门的积极行为，以及在事件调查过程中圣元的一系列声明如：圣元国际张迎和圣元营养食品有限公司客服人员的只字片言“死亡是很严肃的事情。”，“孩子为什么死亡，我们还是觉得应该等政府和权威部门有一个结果出来，或医院的死亡报告出来，才能真实的了解是什么原因。”，“我们的产品都是经过检测合格才上市的”又如圣元国际董事长兼CEO张亮表示，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品以及圣元奶粉及时公布质检结果和及时利用当地权威媒体和政府的表态。可以讲圣元奶粉此次危机公关中所表现出来的前所未有的自信，其所采取的恰当措施都为为圣元此次事件的解决加分不少，同时也说明了一个企业对自身质量管理体系的认可和自信。

6、在此次事件的处理过程中圣元利用趋势原则，根据势态的变化，适时调整策略，如在事情进展中的声明称：“我公司对同批次产品留样进行的自检完成，结果显示微生物指标全部符合国家标准。自此，加上元月12日公布的产品追溯核查结果，我公司完成了自身能够做的全部自查工作，事实再次说明九江都昌男婴死亡事件与公司产品没有关联以及一些相关各项公关措施，尤其在事情事实澄清后，圣元及时在其官方网站公布称：“九江都昌政府在江西电视新闻发布：权威检测结果已出，圣元奶粉合格，与孩子死因无关。”并在一些其它相关媒体如：网易财经《工商部门为圣元正名、龙凤胎一死一伤事件与奶粉无关》、新华网《权威检测结果还圣元奶粉清白!》、新华报业网 《圣元奶粉最新事件结果：质量才是硬道理》、新浪博客、大周网《圣元奶粉检测合格 婴儿死因与奶粉无关》等正面文章为自己证明和消除事态的后续影响。

至此，圣元“致死门“事件画上一个圆满的句号。

另一件令人肃然起敬的中国当代经典危机公关案例则是7.29特大淹井事件。2007年7月28号，河南三门峡地区普降大到暴雨，平均雨量达115.2毫米，支建煤矿所在地王家后乡降雨量更高达133毫米，导致流经支建煤矿的铁炉沟河山洪爆发，最后导致水平巷道被淹，当班下井的有69名矿工被困。从7月29日至8月1日，经过76小时的奋力营救，69名被困矿工全部获救，创造了近年来我国同类事件中无一伤亡的成功实例。

亮点一——创新动态全程策划。

一般情况下，公共关系的策划，是在充分调查后进行的策划。策划方案一经敲定，就会按部就班地执行，不会或少有对策划方案进行修改或者调整。然而，7.29特大淹井事件中的危机公关，将策划贯穿抢救全程，初始策划，从最先制定的“一堵二排三送风”方案，到发现压风管道完整无损后，接续策划给井下被困矿工输送空气，并在空气中加氧；再度策划，利用防尘洒水管，给被困矿工输送饮用清水，继尔输送增强营养的牛奶；策划升级，到为井下矿工输送面汤。为了防止下雨再次加重淹井险情，策划制定了人工消雨方案。以11门火箭炮、3门高射炮，发射600余发三七炮弹、100多枚火箭弹，赶走了可能将井下矿工夺命的“阎王雨”。

这场危机公关的策划是即时性策划、动态性策划、全程性策划，并且层层演进，环环相扣，步步升级，级级衔接。是一场高智力、高难度、高水平的完美的策划。

亮点二——微观细节执行精准

这次淹井大营救的危机公关，动用了政府、煤矿、武警、消防、公安、电力、水利、交通、气象、通讯等部门、行业的2000多人；调用了车辆、机械、食品物资、服装用品等庞大的物资群；设立交通执勤岗8个、安全警戒区7个，集结救护车25辆、电力工程车20辆，这些人员和物资都分工明确，用途有法，各司其职，各显其功，在各个节点和各个层面上，井然有序地发挥着整体性的巨大作用。让人犹为记忆深刻的是，在整个执行过程中，闪现的那些令人叹为观止的细节，当通过防尘洒水管，向井下矿工输送面汤时，为了防止面条过粗或有结节，有可能会堵住管道，在下锅煮之前，将面条用细萝再细筛一遍，保证了面汤顺利到达井下矿工面前。这个细节让人心动。再如，在井下矿工与井上的矿工家属通电话时，为了让所有在场的人都听到，来自井下“生命的声音”，让井上井下互通，传递救援大接力，有人按下了电话免提键，这个细节让人感喟。

这次危机公关执行周密、准确、到位，特别是一些精确的细节，将整个事件中的执行力，推进到一个至臻至美的境地。

亮点三——传播沟通集聚能量

淹井决不是什么好事，是灾难、是危机、是火坑。但以徐光春书记为首的中共河南省委、省政府众领导，按下了危机公关的命门，直面事实、直面灾难、直面危机，敢于“报忧”，勇敢接受危机的考验与压力，通过中央电视台实地转播，新华社东方卫视、凤凰等电视台与众多媒体的报道，让河南人民、让全国人民了解这场危机，来检验领导人、政府的危机控制化解能力。这样的领导作风、政府作风，行为气魄，让人崇敬。

与社会的沟通，与现场的沟通，与井下的沟通、与矿井家属的沟通，显现了敢把真相大白于天下，让所有人都成为关心者，从而给井下矿工以生存力的激励，使参加抢救人员受到舆论鼓励。可以说，这次危机公关的传播，在中国危机公关传播史中，是令人称奇的一笔。

除了以上三大亮点之外，特别值得一提的是，这场惊世骇俗的危机公关最后一个环节——事件评估，也体现了即时性和持续性的特点。事件仅过去12天，就在河南省人民会堂举行了“河南7·29抢险救援表彰大会”。会上，书记徐光春、省长李成玉都做了重要讲话，而领导者的讲话，为这次重大成功的危机公关的评估，确立了思想方向，划定了主调。因而，作为这场危机公关的最后程序，评估程序也体现了权威性和高性型的特点，而且非常及时。

时至今日，在中国优秀公关案例大赛中对《7.29特大淹井事件中的危机公关》案例的概括性评价是：

1.将对人的生命的重视，提高到了无可挑剔的高度；

2.是危机公关中，独到的、创新的、高智力的、高水平的策划；

3.执行力精确、滴水不漏，体现了细节致胜；

4.传播沟通，化危难为关切、支持与力量。传播沟通艺术炉火纯青；

5.这场危机公关是对中国危机公关水平的提升，将在今后数年乃至数十年中，对中国危机公关有着巨大的指导意义和典范作用。

在特大淹井事件中的危机公关，是中国危机公关业一座没有高度的里程碑，是中国当代危机公关水平、能量的标志，它所体现出的，引领中国危机公关发展方向的，巨大价值意义，令整个中国公关界肃然起敬。

第三篇：公关处理危机方案

公关处理危机方案

一、危机公关的一般处理方案

（一）组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

（五）客户对策

1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

（六）消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

（七）消费者团体时策

1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

（八）社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。

二、危机公关应急方案

事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。

（一）事件背景分析 1．情况

“安纳尔奇”销路很好，目前在英国使用者超过100万人。到目前，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。

2．问题

“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。

（二）目的

该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。

（三）公众对象

包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。

（四）信息

多年来××企业努力产销各种药品，减少疾病痛苦贡献不小。×企业是个能承担责任的企业，关心人民福利，盈利还在其次。因此，已经收回市场上的“安纳尔奇”。

同时对制药工人的未来要提出保障（“安纳尔奇”可能暂时停产，要向工人说明事实）。

（五）传播渠道

1．对医院、医师、药剂师采用邮件(DM)通知或地区销售经理电话通知，他们召开推销人员紧急会议传递信息，会议中可分发特撰文件。

2．对制药工人也可举行此种会议以说明情况，分发合适的文件。对消费大众（用药者）用报纸、广播传递。

3．时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外，还要以信件方式沟通。4.DHSS可直接用电话通告。

在此期间，企业方面对上列公众提出的问题（和要求）要乐于回答。指定一位熟悉全部问题的发言人，随时答问。电话接线员要知道情况，能应付询问，特别是传播媒介的询问。

（六）工作计划

1、所有信件要尽快寄出，不能超过未来24小时。

2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。

3、推销人员要在明晨开会，应尽快通知他们，不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。

4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开，防止谣言形成和流传开去。

5、迄今为止，企业任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前播发，并在明天的晚报上发表，而后天可见于全国发行的报上。

企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度，要采取完全公开事实的政策。

6、评估。晚报发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。

7、修改。要以本方案工作所得结果的评估为根据，来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。

（七）结论

董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客的企业形象，就益须立即采取行动。在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。不论日后如何决定，都须审慎实施本公共方案。

三、灾难性危机处理方案

若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象，使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。那么企业如何来应付这类危机，转危为安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件处理小组，消除恐慌。比如，到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事实真相。危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因，让真相大白于天下，这样危机会自行消除。

（三）面向新闻界和大众。企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”，也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度，事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加，用事实说话，这种处理方法可赢得新闻记者的赞许，事件查明之后他们会争相报道，替企业平反昭雪。

第四篇：危机公关处理方案

危机公关处理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者]

一、危机公关的一般处理方案

（一）组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

（五）客户对策

1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

（六）消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

（七）消费者团体时策

1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

（八）社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。

危机公关处理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者]

一、危机公关的一般处理方案

（一）组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

（五）客户对策

1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

（六）消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

（七）消费者团体时策

1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

（八）社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。

学习海底捞的危机公关

海底捞在身陷“冲兑门”信用危机，面对出现的公关危机时，却拿出了一份真诚和品牌确定性，诚恳地回答了社会各界各方的质疑，用另一种方式，用自己品牌的认可性、价值性。在大众面前首先承认自己的问题，但是又用一种强硬的态度表明“我们出现的问题是为了统一标准化，并且所有配料都是符合国家对食品安全的要求”。下面就是海底捞关于回答“冲兑门”事件，解决公关危机的方法，值得大家学习借鉴。

海底捞真诚感谢顾客和媒体等各界朋友对我们的关心和关注。在相关报道后，大家的询问、质疑都帮助我们深刻了解我们工作中存在的不足，督促我们不断改进工作。为了提供更全面的信息，针对大家关心的几个问题，我们特别说明如下：

一、海底捞骨头汤不是现熬的？

海底捞公司有近六十家门店，为了达到提供给顾客的产品的稳定性与安全性，我们采用现代工业制作手段，通过产品的规模化和标准化生产以保证产品的品质。作为门店较多的火锅企业，现代规模化的生产所采用的方法已替代传统的加工模式，这与一般餐饮企业以及家庭使用的方法有较大区别。为了量化标准，为了让顾客在每一家海底捞门店食用的汤底味保持一致，我们将正规生产厂家提供的浓缩骨汤进行还原。我们使用的方式、方法符合国家对食品安全的要求，请顾客放心食用。海底捞没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，如果因此造成了顾客的误解，我们深表歉意。

二、海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问？

由于我们一万多名员工水平参差不齐，对于顾客的询问可能回复不一。为了避免因此造成的误解，我们于2011年1月在门店吧台准备了相对齐全的菜品材料及资质证件，并统一培训员工不直接回复顾客对于食品问题的询问，而是在顾客询问时提供给顾客查阅，以便顾客获得相对全面和详尽的信息。我们欢迎顾客和媒体等各界朋友在各门店参阅我们在吧台准备的菜品介绍材料，监督、指导我们的工作。

我们诚恳的邀请和欢迎各界朋友对我们工作的指导和监督，您的任何问题都将帮助海底捞做的更好。海底捞再次真诚的感谢大家。

30日晚，四川在线联合四川电视台公共频道记者对13家被爆使用“问题油”的部分火锅店进行了探访，大多数火锅店负责人都表示会严控进货渠道，创造安全的餐饮环境。但也有少数店家反应激烈，对采访极为抵触。（3月31日四川在线）

四川“问题油”事件被曝光以来，引起了舆论的普遍关注，公众翘首等待来自“问题油”有关的消息，其中包括被处罚火锅店名单，火锅店是否使用地沟油等等。在舆论的普遍关注和要求下，有关部门终于公开了被处罚火锅店名单，却给被处罚火锅店带来不少麻烦，四川在线记者曾做报道表示多数火锅店生意锐减一半，不少火锅店经营者怨声载道。

就在记者试图深入挖掘事件，继续加强监督作用的过程中，一些火锅店主开始选择拒绝接受记者采访，甚至做出推搡的不智之举。

笔者认为，火锅店主是否接受采访，属于火锅店主的合法权利，已经接受有关部门处罚的他们有权利选择拒绝接受采访，这无可厚非，然而，在拒绝记者采访的同时，做出推搡的举动便显得不明智了。首先，这种做法显然会激起消费者的不满，自身形象会经过媒体报道而再次受损，其次，媒体提出采访要求是基于监督和让消费者获知更加详细的事件信息的目的，并非恶意诋毁和攻击火锅店，火锅店推搡记者的做法体现了其认为记者捣乱的固执观念。

其实，火锅店在被处罚和曝光的情况下，需要做出严控进货渠道和保障消费者合法权益的承诺的同时，更需要进行一场积极的危机公关。我们知道，媒体是危机公关里最有效的工具和渠道。因此，涉“问题油”的火锅店主们最明智的做法应该是积极坦然面对媒体采访，通过做出积极应对危机和承担责任的姿态，向消费者阐明主张，从而获得消费者的谅解。

笔者相信，在媒体的报道作用下，危机将会很快变成机遇，然而，当在媒体记者采访时做出拒绝甚至推搡的姿态时，将可能带来更糟糕的影响，危机公关将面临更加艰难的困境，更何谈生意恢复了！(作者系四川在线特约网络评论员)三道关”拯救地沟油危机中的四川火锅(2010-04-27 15:27:36)转载 标签： 地沟油 老灶火锅 胖妈 戴奇 重庆 杂谈

“地沟油”事件后，餐桌安全再次成为热门话题。成都以美食之都而闻名遐迩，成都火锅享誉全国，然而“地沟油”事件后，人们不禁要问：火锅安全吗?带着疑问，记者走访了成都火锅市场，听了消费者的声音、听了火锅企业的说法，也请餐饮行业协会专业人士谈了他们的看法。

█市场篇

地沟油惹祸，火锅业告急

无论是炎热的夏季，还是寒冷的冬天，宁愿排队等候也要一饱口福，曾经是成都不少知名火锅店外一道亮丽的风景线。今年3月以来一场闹得沸沸扬扬的“地沟油”事件，却迅速斩断这道风景线，取而代之的是火锅业全线告急。

市场：火锅店遭遇“倒春寒”“地沟油”事件后，餐桌安全再次成为热门话题。成都以美食之都而闻名遐迩，成都火锅享誉全国，然而“地沟油”事件后，人们不禁要问：火锅安全吗?带着疑问，记者走访了成都火锅市场，听了消费者的声音、听了火锅企业的说法，也请餐饮行业协会专业人士谈了他们的看法。

█市场篇

地沟油惹祸，火锅业告急

无论是炎热的夏季，还是寒冷的冬天，宁愿排队等候也要一饱口福，曾经是成都不少知名火锅店外一道亮丽的风景线。今年3月以来一场闹得沸沸扬扬的“地沟油”事件，却迅速斩断这道风景线，取而代之的是火锅业全线告急。

市场：火锅店遭遇“倒春寒”

“现在，火锅店的生意就像今春乍暖还寒的天气一样，有点冷清!全都是地沟油惹的祸。”近日，接受记者采访时不少火锅店老板都这样抱怨。记者走访市场见到的景象也印证了火锅店老板的说法。成都玉林小区内的重庆老码头，曾经是一到晚上六七点，马路边的人行道上便坐满了排队等候的客人，现在则冷清了许多。据营业人员介绍，最近一段时间，即使是高峰期，店内有时也不能坐满，“我们这里还算好的，有的火锅店都到快难以支撑了。”

4月17日晚上7点，记者路过金沙路上一家玉林串串香精品火锅店时发现，店内空荡荡的，30多桌的大堂，仅有几桌客人。4月18日—20日，记者走访了成都市内约20家火锅店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一贯使用袋装油的火锅店生意还不错。食客：火锅安全性让人忧

在成都南门一火锅店，消费者李先生告诉记者：“西安那家胖妈火锅规模那么大，都用了‘地沟油’，自己对火锅油的质量实在有些不放心。”消费者谢先生说：“火锅底料到底是怎样做出来的，消费者根本搞不懂，这咋让人放心?”

“我们期盼的是，安全又美味的火锅。”这是记者在采访几位消费者时，听到的一个共同的声音。受“地沟油”事件影响，成都不少火锅最近遭遇了信任危机：以前到晚上营业高峰期排队等候的热闹场面不见了，往往是几十桌的大厅上座率不到三成，给人一种服务员比顾客多的感觉。

火锅企业急了!于是一场不约而同的“危机公关”开始在火锅行业上演。重庆胖妈烂火锅用短信告知熟客：“本店使用的是绝对安全的食用油，欢迎各位前来放心食用„„”;重庆赵万老灶火锅将自己采购使用的香油、清油生产企业的卫生资质证书张贴于店外，让过往消费者看个清楚。甚至有火锅企业在店门的窗口上贴出“现在本店全部使用的是清油火锅”等宣传语，告知消费者店内火锅底料油的安全性。四川金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽接受记者采访时说，按照标准生产将是餐饮行业大势所趋。业内人士指出，“健康”、“安全”才是火锅企业让消费者恢复信心的核心要素。

严把质量关，再续火爆情

市场表现、食客的说法，给火锅企业出了一道难题：如何化解目前所面临的信任危机?为此，记者走进火锅企业，从原料采购、调料采购以及菜品配制等方面，了解火锅企业是如何加强质量管理的。在吴铭火锅、川派印象火锅、重庆胖妈烂火锅、重庆赵万老灶火锅、蜀九香火锅、重庆老码头火锅、玉林串串香、重庆老堂客火锅、麻辣空间等火锅店，记者不仅现场目击了火锅锅底制作流程，也见证了这些火锅店配制菜品的流程。从这些流程中，记者体会到火锅店在严把质量关上特别把住了3道关口。

“现在，火锅店的生意就像今春乍暖还寒的天气一样，有点冷清!全都是地沟油惹的祸。”近日，接受记者采访时不少火锅店老板都这样抱怨。记者走访市场见到的景象也印证了火锅店老板的说法。成都玉林小区内的重庆老码头，曾经是一到晚上六七点，马路边的人行道上便坐满了排队等候的客人，现在则冷清了许多。据营业人员介绍，最近一段时间，即使是高峰期，店内有时也不能坐满，“我们这里还算好的，有的火锅店都到快难以支撑了。”

4月17日晚上7点，记者路过金沙路上一家玉林串串香精品火锅店时发现，店内空荡荡的，30多桌的大堂，仅有几桌客人。4月18日—20日，记者走访了成都市内约20家火锅店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一贯使用袋装油的火锅店生意还不错。

食客：火锅安全性让人忧

在成都南门一火锅店，消费者李先生告诉记者：“西安那家胖妈火锅规模那么大，都用了‘地沟油’，自己对火锅油的质量实在有些不放心。”消费者谢先生说：“火锅底料到底是怎样做出来的，消费者根本搞不懂，这咋让人放心?”

“我们期盼的是，安全又美味的火锅。”这是记者在采访几位消费者时，听到的一个共同的声音。受“地沟油”事件影响，成都不少火锅最近遭遇了信任危机：以前到晚上营业高峰期排队等候的热闹场面不见了，往往是几十桌的大厅上座率不到三成，给人一种服务员比顾客多的感觉。

火锅企业急了!于是一场不约而同的“危机公关”开始在火锅行业上演。重庆胖妈烂火锅用短信告知熟客：“本店使用的是绝对安全的食用油，欢迎各位前来放心食用„„”;重庆赵万老灶火锅将自己采购使用的香油、清油生产企业的卫生资质证书张贴于店外，让过往消费者看个清楚。甚至有火锅企业在店门的窗口上贴出“现在本店全部使用的是清油火锅”等宣传语，告知消费者店内火锅底料油的安全性。四川金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽接受记者采访时说，按照标准生产将是餐饮行业大势所趋。业内人士指出，“健康”、“安全”才是火锅企业让消费者恢复信心的核心要素。

严把质量关，再续火爆情

市场表现、食客的说法，给火锅企业出了一道难题：如何化解目前所面临的信任危机?为此，记者走进火锅企业，从原料采购、调料采购以及菜品配制等方面，了解火锅企业是如何加强质量管理的。在吴铭火锅、川派印象火锅、重庆胖妈烂火锅、重庆赵万老灶火锅、蜀九香火锅、重庆老码头火锅、玉林串串香、重庆老堂客火锅、麻辣空间等火锅店，记者不仅现场目击了火锅锅底制作流程，也见证了这些火锅店配制菜品的流程。从这些流程中，记者体会到火锅店在严把质量关上特别把住了3道关口。

第一关：严把原料关

吴铭餐饮投资管理公司企划部总监戴奇告诉记者，吴铭火锅的所有原料都源自有质量保障的知名企业。“原料质量决定火锅质量和消费安全。”戴奇说：“现在吴铭火锅使用的是‘红蜻蜓’牌菜籽油，成本价大概14元/公斤。现在的消费非常重视食品安全，企业只有保证食品安全、健康才会有生命力。”

戴奇说，为防范“地沟油”上餐桌，公司近期对各家加盟商提出了加强采购环节管理的要求，公司将向加盟商建议推荐供应商，所推荐的供应商都是知名企业或经过长期合作的企业，在质量和信誉上有保障。而且公司还要求加盟商做好采购台账并向供应商索要产许可证、卫生许可证复印件，并上交给总公司备案，总公司会经常走访材料供应商。

蜀九香火锅廖经理表示，蜀九香火锅历来都非常重视原料质量，做到所有原料都源自有质量保障的知名企业，以此确保火锅质量。

重庆老堂客火锅行政经理负责人罗先生说，他们非常注重原料辅料的质量，为保证火锅原料辅料品质，他们不惜人力物力到优质辣椒、花椒和其他香料等原产地采购。对不符合标准的原料辅料一律淘汰，不得进厂加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司选择的都是信誉好，质量信得过的大型供货商，并且要求供货商必须提供相关检验检疫报告。调味油的各种原料相关参数全部达到了国家相关标准。成都六婆餐饮有限公司生产部负责人李先生说，公司对上游原料供应商的筛选非常严格，只与具备QS认证资格的供应商合作。

“玉林串串香”老总肖德云表示，“玉林串串香”对原料把关严格，公司统一采购原料、炒制火锅底料，再统一配送到各个加盟分店。

第二关：严把检验关

川派印象火锅是由金宫川派味业投资的一家火锅企业。借助于金宫集团在生产领域一些资源，川派印象火锅的安全把关从生产源头便开始。

四川金宫川派味业有限公司质检部一位姓邓的负责人告诉记者，金宫除了生产鸡精外，还生产和加工火锅料。而在生产和加工中，质检部门在三个阶段严把检验关：一是对采购产品进行检验;二是在生产环节检验;三是在出厂后进行检验。检验项包括对采购产品和生产过程中及出厂后的产品的理化指标检验及各种致病菌含量的检验，通过两项检验，保障出厂后的产品在营养成分含量和安全性。

“余一手串串香”企划总监何先生告诉记者，“余一手”从2009年底即和四川名牌“建华香油”签订了战略合作协议，并加强了出厂、分装、使用等每一个环节的检验，确保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐饮有限公司生产部负责人李先生说：“所有原料都先由公司的实验室反复检验，检验合格后再由公司统一配送到各加盟店。”

“蜀九香火锅已逐渐恢复了往日的火爆场面，每天座无虚席。”廖经理说，蜀九香火锅之所以能迅速恢复火爆，是因为公司一直严格按照《食品安全法》等相政策法规经营，严把原料采购关并严格检验原料、菜品质量，得到顾客的回应。

第三关：严把工艺关

“吴铭火锅店的特色菜品是嫩牛肉，公司对生产工艺要求十分严格。”戴奇告诉记者，吴铭的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工艺上有什么“过人之处”，而是选材新鲜。重庆赵万老灶火锅经理赵万说，该店的特色菜品当属精品挂面鸭肠，而“精品”主要体现在选材细选，并确保新鲜。蜀九香火锅廖经理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑细选的，“我们保障菜品质量的方法，除了特色工艺外，最根本的还靠菜品本身的质量好。”

“通过对每个环节的监控和把关，才能确保食客享用到健康美味和高品质的火锅佳肴。”重庆老堂客火锅行政经理负责人罗先生说。

█出路篇

火锅要安全，亟待出标准

四川省烹饪协会、成都市餐饮同业工会副会长、四川省金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽告诉记者：“当前，四川餐饮行业面临的是一场信任危机，‘地沟油’事件影响到的不仅仅是一两家企业的发展，它影响到整个餐饮行业的发展。”

在龚永泽看来，火锅行业“症结”出在生产和管理问题上。龚永泽认为，行业要自律，首先要建立行业标准。“重庆早在几年前就建立了重庆市火锅协会，协会制定了行业标准。没有标准护航的餐饮行业，拿什么来为我们的食品把关?”

“标准化的管理和生产将是未来餐饮业的发展趋势。”龚永泽说，标准是衡量一个产品好坏的砝码。假如在餐饮行业有一套采购标准、生产标准、服务标准等，那么“地沟油”或许就只会是个别现象。他的观点被戴奇认可。戴奇说，餐饮行业与其它行业有所不同，其生产具有极大的可变性，但我们同样可以在某些领域里建立标准。比如采购标准，企业参照标准去选择供应商，并对所供应的产品进行某些安全指标检测，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告诉记者，重庆市火锅协会在前不久曾建立一套行业标准，但由于标准太过粗略并没有起到应有作用。重庆赵万老灶火锅经理赵万表示，如果火锅行业有一个采购标准，就可以有效指导火锅企业的采购。

一、突然停电、停水，如何营运？

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运？

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工，如何营运？

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、突然发生斗殴事件，如何营运？

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

第五篇：危机形公关处理--

危机公关案例分析——丰田召回门

危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的注目。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫。

这时不禁想起一汽丰田在召回**中的表现。2010年，美国爆发的召回风-及中国市场，一度造成消费者的动摇、质疑和观望，由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

此次危机出现后丰田的第一反应明显迟缓，09年汽车突然加速致使4人死亡事故发生3个月后才宣布召回，美国媒体穷追猛打导致丰田事件逐步升级，在遭到广泛谴责情况下，丰田没有做出适当回应，从而导致事态恶化。丰田错过了危机公关的最佳时机，在整体陷入被动后，丰田章男开始向公众道歉，但这种处理危机的方式明显与公众期望的相去甚远。丰田的第二反应凸显跨国企业“客户至上”的理念。为配合美国讲求人权的特征，丰田实行了“官民并重”的危机公关策略，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。此后丰田章南在美国国会举行两场听证会，并对遇难者致歉，并承诺将努力修好被召回的汽车，执行“安全和顾客第一”的产品理念。

首先，作为丰田汽车掌门人丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误。不仅如此，他公布了丰田汽车今后要实施的改进措施，对运营进行全盘重新考虑，引入外籍人士进入公司高层，在处理投诉也作出积极改进，其次丰田直飞中国进行第二次海外危机公关。虽在中国遇到的问题远不及美国严重但他们的做法还是明智的。丰田危机方始没有越演越烈

在危机处理中，丰田汽车一直强调并不是所有车型都出现质量问题，只是限于某种特定的车型，将危机巧妙地做了整体与局部的切割。如此坚持，只为给人们一种印象：质量问题，只涉及到某个零部件，与汽车整体质量并无多大关系，说明只是生产上出现了纰漏，只要人们没有对丰田汽车完全失去信心，随着时间推移，丰田将可望恢复元气，如此进行危机切割，也算高招。

而就在2010年，一汽丰田最终以52万辆的成绩超额完成销量目标，事实证明，它又一次赢得了市场的认可。2011年2月，美国公路安全管理局和国家航空航天局在调查后分别报告称“丰田车辆中不存在足以引起危险的高速意外加速的电子系统缺陷”，给这场近似于“国际玩笑”的**划上了句号，丰田得以正名。

危机后的回归，困境中的反转，其中老客户坚定的支持与信任，起到了至关重要的作用，而这种信任，则是对车辆价值认可的最好体现。价值张力已成为一汽丰田赢回市场、获得理解和认同的关键因素。在丰田营销构架中，创造价值、价值沟通、基础完善。三个要素组成了营销的根基，不断创造高价值，在客户心中展现价值张力，而这些对基础的持续不懈的完善，其最终目标把更多新客户变成了坚定的老客户。消费者的信任和老客户的口碑，是一汽丰田最为珍视的因素。

不管发生什么样的危机，一旦危机发生，企业都要学会“切割管理”一旦事故发生，需要建立防火墙，切断与其企业的练习，把出现的问题尽可能减少到最低程度。在时间上，需要及早恢复正常的生产经营活动，进而消除事故、危机的影响。这才是化解危机的杀手锏。