各镇(区)和相关职能部门消防工作应知应会(定稿)

第一篇：各镇(区)和相关职能部门消防工作应知应会(定稿)

长泰县公安消防大队文件

消防工作应知应会（供工作参考）

一、消防术语

（一）公共娱乐场所定义

公共娱乐场所主要是指向公众开放的下列室内场所：

1、影剧院、放映厅、礼堂等演出、放映场所；

2、舞厅、卡拉OK厅等歌舞娱乐场所；

3、具有娱乐功能的夜总会、酒吧、音乐茶座和餐饮场所；

4、电子游艺厅、网吧等游艺游乐场所；

5、洗浴、桑拿、保龄球馆、旱冰场（室内）等营业性娱乐、健身、休闲场所。

前款第五项所规定的营业性健身、休闲场所还包括其他与所列功能相同或者相似的营业性场所，如美容院、棋牌室、洗脚房，具有娱乐功能的咖啡厅，健身等场所。

（二）公众聚集场所定义

公众聚集场所，是指宾馆、饭店、商场、集贸市场、客运车站候车室、客运码头候船厅、民用机场航站楼、体育场馆、会堂以及公共娱乐场所等。

（三）人员密集场所定义

人员密集场所，是指公众聚集场所，医院的门诊楼、病房楼，学校的教学楼、图书馆、食堂和集体宿舍，养老院，福利院，托儿所，幼儿园，公共图书馆的阅览室，公共展览馆、博物馆的展示厅，劳动密集型企业的生产加工车间和员工集体宿舍，旅游、宗教活动场所等。

（四）“三合一”场所定义

“三合一”是指，在既有厂房、仓库、商场、公共娱乐场所中设置员工宿舍，或是在居住等民用建筑中从事生产、储存、经营（如有人员居住的沿街店铺）等活动，而住宿部分与其它部分又未按规定采取必要的防火分隔和设置消防设施，使得建筑消防安全条件与使用性质不相适应，具有较高火灾危险性的这类建筑。

（五）“九小场所”定义

“九小场所”是指：

1、小商场；

2、小学校（幼儿园）；

3、小医院；4小餐馆场所；

5、小旅馆；

6、小歌舞娱乐场所；7小网吧；

8、小美容洗浴场所；

9、小生产加工场所。这些场所火灾危险性大，易造成人员伤亡，应重点监管。

（六）“六小场所”的定义

“六小场所”是指：小门面房、小作坊及出租屋、小网吧、小招待所、小餐厅、小影视厅。这些场所火灾危险性大，易造成人员伤亡，应重点监管。

二、防火工作应知应会

（七）消防安全重点防控的单位（场所）有哪些（7个方面）？ 一是公共娱乐场所。

二是宾馆、饭店、商场、市场（室内）、车站等公众聚集场所。

三是学校（幼儿园）、医院、制衣厂、制鞋厂、电子厂等人员密集场所。

四是高层、地下建筑。

五是“三合一”场所。

六是易燃易爆单位。

七是出租房。

（八）四种应引起高度警惕的消防违法行为（极易造成群死群伤）？

一是疏散通道、安全出口数量不足或者严重堵塞、锁闭不能当场整改的；

二是公众聚集场所采用易燃、可燃装修材料；

三是“三合一”场所；

四是违法存放易燃易爆危险品。

（九）对单位的消防工作开展情况进行检查指导应包括哪些内容？

1、建筑物或者场所是否依法通过消防验收或者进行消防竣工验收备案，公众聚集场所是否通过投入使用、营业前的消防安全检查；

2、建筑物或者场所的使用情况是否与消防验收或者进行消防竣工验收备案时确定的使用性质相符；

3、单位消防安全制度、灭火和应急疏散预案是否制定；

4、建筑消防设施是否定期进行全面检测，消防设施、器材和消防安全标志是否定期组织检验、维修，是否完好有效；

5、电器线路、燃气管路是否定期维护保养、检测；

6、疏散通道、安全出口、消防车通道是否畅通，防火分区是否改变，防火间距是否被占用；

7、是否组织防火检查、消防演练和员工消防安全教育培训，自动消防系统操作人员是否持证上岗；

8、生产、储存、经营易燃易爆危险品的场所是否与居住场所设置在同一建筑物内；

9、生产、储存、经营其他物品的场所与居住场所设置在同一建筑物内的，是否符合消防技术标准（俗称：“三合一”场所）；

310、如果是人员密集场所，其室内装修装饰材料是否符合消防技术标准。

三、消防工作职责

（十）各级政府的消防工作职责

新《消防法》规定，国务院领导全国的消防工作，地方各级人民政府负责本行政区域内的消防工作。具体有以下几个方面：

1、在宏观规划方面，各级人民政府应当将包括消防站、消防供水、消防车通道、消防装备等内容的消防规划纳入城乡规划，并负责组织实施。

2、在火灾预防方面，各级人民政府在农业收获季节、重大节假日期间以及火灾多发季节，应当组织开展有针对性的消防宣传教育，采取防火措施，进行消防安全检查。

3、在农村消防工作方面，各级人民政府应当采取措施加强农村公共消防设施建设。乡镇人民政府应当指导、支持和帮助村民委员会、居民委员会开展群众性的消防工作。

4、在消防组织建设方面，各级人民政府应当建立多种形式的消防组织；组织有关部门制定应急预案，建立应急反应和处置机制，为火灾扑救和应急救援工作提供人员、装备等保障。

5、在灭火救援方面，根据扑救火灾的紧急需要，有关地方人民政府应当组织有关人员、调集所需物资支援灭火。

6、在执法监督方面，各级人民政府应当对有关部门履行消防安全职责的情况进行监督检查；对公安机关报告的公共消防设施不符合消防安全要求，或者本地区存在影响公共安全的重大火灾隐患情况，及时核实并组织或者责成有关部门、单位采取措施，予以整改。

（十一）村、居民委员会的消防工作职责包括哪些？

1、消防安全管理人是否确定；

2、消防安全工作制度、村（居）民防火安全公约是否制定；

3、是否开展消防宣传教育、防火安全检查；

4、是否对社区、村庄消防水源（消火栓）、消防车通道、消防器材进行维护管理；

5、是否建立志愿消防队等多种形式消防组织。

四、其他

（十二）“防火墙”工程之社会单位消防安全“四个能力”建设和夯实农村、社区火灾防控“四个基础”分别是什么？

社会单位消防安全“四个能力”建设：检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣传教育培训能力。

夯实农村、社区火灾防控“四个基础”：夯实组织建设基础、夯实设施建设基础、夯实群防群治工作基础、夯实队伍建设基础。

（十三）新《中华人民共和国消防法》什么时候颁布实施？ 新《中华人民共和国消防法》于2008年10月28日经第十一届全国人大常委会第五次会议第三次审议后通过。同日，中华人民共和国主席胡锦涛签署第六号主席令予以公布，于2009年5月1日起实施。

第二篇：职能部门由应知应会

应知应会内容

访谈相关人员为特定对象（结核病、艾滋病等）提供医疗救助服务，落实新生儿卡介苗、乙肝首针预防接种情况。访谈主管职能部门人员，对应急预案及执行流程知晓情况。

1、访谈相关人员，本部门、本岗位的履职要求知晓情况。

2、访谈应急管理新闻发言人，授权发布相关信息情况。访谈相关人员对停电应对措施知晓情况。

访谈相关人员，调研成果转化应用激励政策的落实情况。

访谈负责对口支援工作人员，对口支援落实方案落实情况和支援成效。访谈相关人员，对预约诊疗管理制度和流程的知晓情况。

访谈门诊部负责人、分诊服务工作人员，缩短患者等候时间、保障重点区域和高峰时段诊疗秩序和连贯性、急危重症患者优先处置的措施。

访谈门诊负责人，医务人员无法出诊的替代方案及告知患者情况。访谈有关人员，门诊突发事件（停电、停水、火情等）应急处理流程。访谈相关人员，医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量挂钩情况。访谈主管职能部门人员对急诊科建设基本要求知晓情况。访谈职能部门人员对急诊科人员配备要求的知晓情况。访谈相关管理人员，对本部门、本岗位的职责知晓情况。

1、访谈急诊科、个专业科室、各医技检查科室、药剂科以及挂号与收费室人员，履行职责，确保患者连贯、及时、有效救治情况。

2、访谈主管人员，用关键质量指标与服务时限来管理与协调各个相关科室的服务情况。

3、访谈职能部门人员，履行监管责任情况。

访谈相关人员，服务流程培训情况及变更服务流程时再培训情况。访谈相关人员，对急诊患者入院制度与流程知晓情况。

访谈住院处人员，为特殊患者办理入、出院手续的便民措施落实情况。访谈相关人员对基本医疗保障管理制度的执行情况。访谈相关人员医疗纠纷处理流程执行情况。

访谈相关人员，法律顾问、律师在医疗纠纷处理中提供法律支持情况。访谈创建“平安医院”负责人，对创建平安医院主要内容的知晓情况。访谈医师、护士、药学人员，特殊药品使用管理规定执行情况。

访谈相关人员，对高浓度电解质、化疗药物等特殊药品及易混淆的药品管理规定知晓情况及识别技巧。访谈医师、护士、药师对严重、群发不良用药事件报告及处理流程。访谈相关委员会负责人，医院对质量管理工作提供的保障支持情况。

访谈各委员会负责人，依据医院总体质量与安全管理目标，分工协作，持续改进医院质量与安全管理情况。访谈主管部门专职人员技能培训经费保障情况。

访谈职能科室负责人，应用“质量管理工具”进行质量管理并持续改进的实例。访谈质量管理负责人，用事实说明，应用质量管理技能持续改进质量的科室比例。访谈医疗技术管理部门和医务人员，对医疗技术审批与管理要求知晓情况。访谈职能部门和伦理委员会人员，对医疗技术全程监管情况。

访谈管理人员和医务人员，医疗技术风险防范与损害处置预案和流程知晓情况。访谈相关人员本部门、本岗位开展的临床科研项目管理制度与审批程序的知晓情况。访谈医疗管理部门负责人，临床路径开展情况。

访谈职能部门人员，对住院重点疾病监管情况及控制效果。

访谈职能部门负责人，将控制“非计划再次手术”作为对手术科室质量评价的重要指标和手术医师资格评价与再授权的重要依据。访谈主管部门人员，了解协助疾病预防控制中心疾病疫情调查、采样与处理；本院救治专家组参与区域突发性公共卫生事件的救援，协助

指导各类感染性疾病的救治；以及落实控制传染病传播措施等。

1、访谈相关人员对中药采购、验收、贮存、调剂、煎煮等环节实行质量控制情况。（如有外包，查看协议中质量保证条款内容）。

2、访谈相关人员，对本岗位的履职要求知晓情况。

访谈医务部门人员，负责医疗机构药物治疗相关的行政管理工作及与药学部门协调合作情况。

访谈药剂科人员，对应急预案、流程和岗位职责知晓情况。

访谈医师、药师、职能部门员工，对抗菌药物临床应用相关职责要求知晓情况。访谈临床药师，参与临床药学工作情况。

访谈质量与安全管理人员，了解质量与安全基本知识和基本技能培训教育情况。访谈医师，对本部门的质量与安全指标知晓情况。

访谈化学危险品使用工作人员，对制度和预案的知晓情况。

访谈主管部门负责人，将评价结果纳入对科室服务质量与诊断医师技术能力评价内容的管理情况。访谈医院感染管理部门负责人及科室兼职院感管理人员，对岗位职责知晓及执行情况。

1、访谈院感部门负责人，对相关制度、工作流程及所管辖部门院感特点知晓情况。访谈各级各类人员，对医院感染管理的知识与技能知晓情况。

1、访谈院感科人员，了解对重点环节、重点人群、高危因素的监测计划落实情况。

1、访谈有关人员，关于医院感染管理各有关部门（微生物实验室、药学部门、临床科室）信息通报情况。访谈重点部门医务人员，对本部门前五位医院感染病原微生物名称及耐药率知晓情况。访谈信息上报人员上报信息的流程。（院感科）

访谈血液透析室设备管理人员，设备操作规范执行和培训情况。

访谈病案室人员，对病案管理规章制度、工作流程、岗位职责知晓情况。访谈医务科长，把病历首页填写质量纳入住院病历质控考核情况。访谈护理部主任医院支持、保障护理管理体系有效运行的政策、措施。护理部主任，对规划、计划的执行情况。

访谈护理部主任，二级管理组织的人员分工和职责。

访谈护理部主任、护士长、护士，对护理管理目标及各项护理标准知晓与落实情况。访谈职能部门及用人科室护士长，执行聘用人员规定情况。

访谈护理部主任或护士长，根据不良事件成因分析结果，修订护理制度或完善工作流程及改进工作情况。访谈负责质量监测工作专职人员，清洗，消毒、灭菌效果的监测内容和方法。

访谈医院纪检、监察部门，了解评审周期内医院是否发群体性、组织性违规违纪事件以及处理情况。访谈院领导、职能部门、不同级别医师、护士和其他卫生专业技术人员，对相关法律法规知晓情况。

访谈临床、医技、后勤、护理、行政人员，了解其对本部门、本岗位相关规章制度、岗位职责知晓情况。计算知晓率。访谈员工了解职代会有关内容情况。

访谈不同科室医务人员，对近一年来“三重一大”事项知晓情况。访谈职工，对医院组织架构图知晓情况。访谈管理人员，对本部门、本岗位工作制度、工作流程和岗位职责的知晓情况，计算知晓率。访谈职能部门负责人，对本部门、本岗位管理责任目标的知晓情况。访谈员工有关会议内容知晓情况。

访谈医院与科室领导，用质量管理工具改进管理工作取得良好成效的典型案例。访谈员工，对医院宗旨、愿景和目标及功能任务知晓情况。

1、访谈员工，本科室工作计划知晓情况。

2、访谈科室负责人，对医院的规划目标以及本科室的计划任务知晓情况。访谈人事科长，对本部门、本岗位职责与主要工作知晓情况。

访谈人事科长，人力资源发展规划、人才队伍建设计划及人力资源配置原则和调整落实情况。访谈主管院长或医务科长，本院执行医师多点执业的管理情况。访谈相关人员，对相应的紧急替代程序和方案知晓情况。

访谈信息科负责人，信息科人员配备、岗位设置、技术等级情况。访谈图书馆负责人，开展多层次多种方式的读者服务情况。访谈财务人员，对本部门、本岗位的制度知晓与接受培训情况。

访谈成本核算人员，关于科室、医疗服务项目、病种、床日和诊次等成本核算的具体方法和程序。访谈价格管理人员，对本部门、本岗位职责、流程以及医药价格管理政策规定等知晓情况。

访谈财务负责人：

1、医疗服务项目价格管理制度落实和监管情况。

2、定期监管各部门、各科室的价格执行情况与科室考核挂钩情况。

访谈有关人员，对医院药品及高值耗材采购范围、方法及流程知晓情况。访谈员工。职代会报告中有关医院内部审计的内容知晓情况。

访谈医院总会计师，预算编制依据、过程，以及实施全面预算管理、超预算的审批程序等。访谈有关人员，预算考核结果与年终分配挂钩情况。

访谈不同部门、岗位的人员，对绩效工资分配方案知晓情况。

访谈绩效工资管理人员，持续改进内部收入分配制度，体现公平公正的实例。访谈医德医风主管部门负责人，了解医德医风考评情况。

访谈不同部门、岗位人员，对本部门、本岗位行为规范的知晓情况。

访谈医德医风主管部门人员，考评结果与医务人员的晋职、晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核的挂钩情况。访谈医院有关人员，医院文化建设对医院发展所发挥的作用。

访谈医院文化建设主管部门负责人，开展围绕“以病人为中心”的医院文化建设情况。访谈后勤不同岗位人员，对本岗位、本部门制度、职责知晓情况。追踪后勤保障部门为患者、员工服务的具体措施落实情况。访谈后勤管理负责人，有关物流系统运转情况。访谈有关人员物资采购计划制定的依据。

访谈医院膳食管理人员和营养师，对食品卫生法律法规、食品卫生知识知晓情况。访谈膳食科人员，对本部门本岗位应急职责与应急流程知晓情况。访谈有关人员有无环保安全事故。

访谈安全保卫人员，对制度、岗位职责知晓情况。访谈保安人员，对安全保卫应急预案知晓情况。

访谈相关工作人员，对危险品安全事件处置预案及处置程序的知晓情况。访谈工作人员，对技术操作规程知晓及掌握情况。（后勤）

访谈医学装备管理部门人员，对医学装备管理制度知晓和落实情况。

访谈医学装备管理部门负责人，医学装备配置原则与配置标准。医学装备配备计划的制定和论证情况。

访谈临床、医技与医学装备管理部门人员，对医学装备临床使用安全控制与风险管理制度、临床使用安全监测内容、报告程序等知晓情况。

访谈医学装备管理部门与机房工作人员，防护要求知晓情况。

访谈设备主管部门人员，是否有“剂量错误”导致的医疗安全事件及处理情况。访谈医学装备管理人员、医务人员，对医疗装备应急管理与替代程序的知晓情况。

1、访谈医学装备管理小组成员，对岗位职责和管理制度的执行情况。

2、访谈医学装备安全管理人员，质量管理基本知识、技能、继续教育与培训情况。

3、访谈医学装备部门人员，对质量与安全管理制度的修订情况。

1、访谈元务公开主管部门人员，对信息公开相关法律、法规、规章和工作制度、岗位职责知晓情况。

2、访谈院务公开主管部门人员，多部门协作及院务公开纳入医院工作目标情况。访谈不同部门员工，元务公开事项真实、及时情况。访谈不同岗位职工，获取公开信息的渠道、形式和便捷程度。

访谈社会评价部门负责人，收集院内、院外对医院服务意见和建议的渠道和方式。

第三篇：化验室各岗位应知应会

一、生料岗位；

1.了解出磨、入窑生料的取样地点、取样频次、控制项目。2.熟悉取样、留样、制样、送样相关程序。3.熟练掌握控制项目的检测技术。4.掌握矿山质量控制及质量管理。5.熟悉本岗位仪器设备的使用方法

二、熟料岗位；

1.了解出磨煤粉、出窑熟料的取样地点、取样频次、控制项目。2.熟悉取样、留样、制样、送样相关程序。3.熟练掌握控制项目的检测技术。4.熟悉本岗位仪器设备的使用方法。

三、水泥岗位；

1.了解出磨水泥的取样地点、取样频次、控制项目。2.熟悉取样、留样、制样、送样相关程序。3.熟练掌握控制项目的检测技术。4.熟悉本岗位仪器设备的使用方法。

四、包装及原材料取样岗位；

1.了解包装及原材料取样的地点、取样周期及控制项目。2.熟悉取样、留样、制样、送样相关程序。3.熟练掌握控制项目的检测技术。4.熟悉本岗位仪器设备的使用方法。

五、物检岗位；

1.熟悉水泥物理检验项目、并能熟练操作。2.了解水泥商品熟料封存样的操作程序及管理。3.熟悉样品的交接处理程序。4.了解温湿度控制方法。5.熟悉熟料小磨的操作方法。

六、分析岗位

（一）出厂水泥分析及配液岗位 1.熟练掌握出厂水泥项目的检测方法。2.熟练掌握化验室溶液配制及管理。3.熟练掌握化验室玻璃器皿的校验方法。4.了解化验室药品的管理方法。5.熟练掌握碱含量的操作方法。

（二）原、燃材料分析岗位

1..熟练掌握原、燃材料的检测方法。

2.了解原、燃材料分析结果的填报等相关程序。3.了解原、燃材料的制样方法及样品的交接程序。4.熟悉相关仪器设备的使用方法。

（三）生、熟料分析岗位 1.了解生、熟料样品的交接程序。2.熟练掌握生、熟料的分析方法。3.熟悉相关仪器设备的使用方法。

第四篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第五篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。