呼叫中心功能介绍（最终定稿）

第一篇：呼叫中心功能介绍

呼叫中心功能介绍

TCOM作为纵网旗下的呼叫中心品牌，为企业提供一套独立运营的呼叫中心系统。小林志玲对其功能进行详细的介绍，以飨读者。希望TCOM呼叫中心产品能服务于更多企业，为企业创造财富与价值。

——TCOM呼叫中心

TCOM一站式呼叫中心解决方案融合了众多成功的运营经验和先进的技术理念。吸取传统板卡式呼叫中心和交换机式呼叫中心的优点情况下，为企业型客户量身打造出高集成度、高性价比、高稳定性的IP分布式呼叫中心平台。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时科学整合了电话智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等应用系统功能，开放式标准的开发接口，使得T在与各类型的CRM，ERP或其他IT系统结合做到快速、吻合。

——TCOM功能介绍

· 话务自动分配功能（ACD）：对接入的电话，具有智能分配话务量的功能，系统将电话转接给符合条件的坐席，若坐席都在忙，则系统会生成在线等待队列，播放音乐，然后顺序接入电话。

· 自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

· 来电弹屏功能：电话接入系统后，系统将电话接入相应的坐席，坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息，如果这是资料库里已有的联系人，则会弹出该联系人相应的个人信息、之前的咨询问题，以及解决情况等，使得坐席员在接听该来电之前就掌握该联系人的情况。

· 坐席管理功能：坐席设有登陆密码，坐席每天登入系统后开始工作，坐席情况都会得到跟踪。坐席员在通话时，可同步进行通话内容的记录，也可对该联系人的信息进行添加、修改等操作。管理人员可以随时监控每个坐席的工作情况，便于及时的进行指导。

· CRM资料管理：TCOM强大的CRM功能，可以将所有录入的资料进行集中管理，如：可以把所有的客户、经销商、分销商、技术服务机构、办事处等的具体信息录入系统内统一保存管理。

· 录音功能：TCOM系统的录音功能，可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放，不仅便于核实校对，经典的解答还可以多次回放以做榜样。

· 黑名单功能：对于某些恶意拨打企业对外客户服务热线的电话，可将该号码加入黑名单，屏蔽恶意骚扰来电。

· 语音信箱：另外，若在下班后，TCOM呼系统还支持语音信箱转接或转具体某部分机或某人手机，保证为企业提供24小时心理倾诉和求助的绿色渠道。

更多内容可百度纵网科技或TCOM呼叫中心

第二篇：求呼叫中心系统界面功能介绍

Vsion软交换呼叫中心系统功能及特点

1、自动语音导航功能（IVR）

自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

2、方便灵活的呼入路由功能

其他多种路由：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答等多种条件设置不同的电话呼入流程。

3、实现呼叫中心的管理管理系统对接 为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对其他应用系统的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。VSION提供的对接管理的主要功能包括： 对接提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的帐号和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到其使用分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。实现客户服务的协同管理 在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

4、录音功能

VSION呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音（需要录音时按*1即可开始录音）三种状态。并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。

5、语音信箱功能

VSION软交换呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。

6、电话会议功能（多方电话）

用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室；也可以直接对某各外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室；还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，同时每个会议室都可以容纳3-20方电话同时参与。并提供会议主持，静音，强踢等功能。

7、通话记录和统计分析功能

VSION软交换 提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。

8、黑白名单 对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。

9、强大的座席管理功能 对于不同级别的坐席，可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作，通话过程中拥有权限的坐席可以对其他座席来电进行监听、强拆、强转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。基于IP网络实现电话分机的远程部署

由于在底层对VoIP的支持，VSION软交换服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。

第三篇：呼叫中心系统介绍

西安翼凯天呼叫中心系统介绍

西安翼凯天电子科技有限公司是一家专业从事创新型呼叫中心系统搭建的的高新技术企业，亦是行业中呼叫中心系统建设优秀的集成商。公司始终秉承为客户打造“最合适的呼叫中心，最物美价廉的呼叫中心”为己任的理念，以“销售即服务的开始”为原则，为现代企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案。

西安凯天呼叫中心广泛采用国际领先的互联网与通信技术，加上“系统+优惠电话线路”的运营模式，广泛应用于电话营销型企业及个人，不仅为企业和个人节省了设备投资、人力成本和电话费用，并给企业及个人的电销业绩带来大幅提升、迅速帮助企业做大做强。

西安翼凯天电子科技有限公司核心技术人员在呼叫中心行业经过多年的技术沉淀，逐步形成了对云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平台等系列产品线。在旅游、物流、电子商务、电信、政府、金融、能源等领域有丰富的研发和实施经验。

西安翼凯天电子科技有限公司在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。

翼凯天呼叫中心系统的优势：

凯天呼叫中心系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。翼凯天信息系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求；

技术支持：翼凯天技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改；

人员素质：翼凯天培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader（团队领导者），进行重点培养，为企业积累项目管理人才；

质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、录音监控、系统监控、录音质检等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。

第四篇：呼叫中心ACD系统的介绍

呼叫中心ACD系统的介绍

1.什么是ACD？

ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。

2.ACD的主要功能特点：

1、交换功能：

呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。

2、排队功能：

是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。

3、路由功能：

拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端(如IVR流程)。

LCall呼叫中心系统的ACD自动话务分配功能，是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。其具体采用如下逻辑顺序进行话务的导航：

客户拨打小灵呼呼叫中心系统，转接人工座席时，按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接（若话务量相等，则顺序转接）；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。人工座席根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接进来，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。

同时，小灵呼LCall呼叫中心对呼入电话的处理，还可以区分工作时段和非工作时段。即在非工作时间或座席人员登出时，来电会被自动转入到自动应答话务台、队列（进入服务排队）、语音信箱、某个分机或手机上等。另外，LCall呼叫中心系统还具有设定黑名单功能，可以屏蔽恶意来电。

第五篇：高校后勤管理呼叫中心的结构与功能

高校后勤管理呼叫中心的结构与功能

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高校后勤管理是一项事务性强、涉及面广、重复性大且时间性要求高的工作。随着高校后勤改革的不断深人，随着高校扩招、合并及新校建设而现多校区情况，使高校后勤管理作日渐繁重，传统的后勤管理方法和手段已经无法满足现代化管理的要求。近年来，我国大力实施教育信息化建没T程，各高校正存建立建全管理信息服务体系，不断提高现代信息技术应用水平。到目前为止，国内大多数的高校郁已经建设好了比较完备的校园网，开展了较好的网络服务，但网络上的应用还远远不够，也有其不足之处。在，商校的电话网络建设非常完备，各地运营商都将学校作为大客户接入，提供各种优惠政策，固定电话也直接连接到学生宿舍，移动电话在高校的普及率也非常高。冈此，在校园网和电话网的基础之上，利用高校管理中现有的数据库资源，建立后勤管理呼叫巾心，是提高后勤管理工作效率和现代化水平的新途径。

一、建立高校后勤管理呼叫中心的必要性与现实意义大学是知识分子云集、高新知识密集、管理思想先进、服务水平要求较高的场所。此，大学管理的现代化应该走在社会的前头。作为大学管理重要内容的大学后勤T作，其管理水平和T作效率，不仅关系到教育服务水平，而且关系到学校教学、科研和人才培养的质量和水平。可以说，高校后勤管理水半低下的学校，其教学与科研的水平也很难提高。在信息礼会，一切管理都是信息的管理，一切服务首先都是信息的服务。加强信息管理和服务是提高高校后勤管理水平的关键。后勤管理信息化应该是一切高校管理T作现代化的先锋。由于校园网和电话网的普及与升级，开展语音应用性服务的软硬件条件已经非常成熟。利用高校内外通畅的电话网络和校园网络建立后勤管理呼叫中心不仪非常必要，而且十分可行。高校后勤呼叫中心的应用前景十分广泛，不仅有利于提高后勤管理服务水平，优化管理服务流程、降低管理服务成本，而且可以从时『日J上和空问上扩展对广大师生的服务，为建设“以人为本”的和谐校园提供了强有力的技术保障，进而能更好、更有效地为广大师生提供更直接、更便捷、更有效的服务，对于保障学校教学、科研水平的提升和人才培养质量的提高，促进学校的管理科学化与现代化有重要的现实意义。

二、高校后勤管理呼叫中心的结构设计CTI(computer—telephonyintegration)是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。以CTI技术为基础，基于“双网(电话网与校同网)”的高校后勤管理呼叫中心是一个小型的呼叫中心，它充分结合了通信、计算机、数据库以及多媒体等众多技术成果，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的小型系统，它可有效地为师生提供高质量、高效率、全方位的服务。根据目前高校后勤管理的实际需要，我们把后勤管理呼叫中心设计成为既能响应PSTNIIT叫，也能响应Intemet呼叫的具有开放性、实用性、高效性、可扩充性、可靠性和安全性的系统。这一系统南硬件、软件和人工座席大部分构成：硬件设备。

本方案的硬件设备主要由语音接人设备、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、CTI服务器、座席(A—gent)、数据库服务器及其它服务器等组成。语音信息接人设备包括排队机和交互式自动语音应答系统(IVR)和自动呼叫分配系统(ACD)。排队机(前端接入设备PBX／ACD)主要负责将拨入的用户电话呼叫进行排队，并根据计算机系统的控制指令，将用户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对用户的服务。自动语音应答系统(IVR)服务是用户与呼叫巾心交流的开始，所有呼人请求都要先经IVR的引导和处理，再根据收集到的用户信息，确定是转接到座席进行人T服务还是继续进行自动服务。CTIJJ~务器是否整

个呼叫巾心系统的核心，是电话系统与计算机系统之间的桥梁和纽带，对整个呼叫中心系统正常运行起着至关重要的作用。

因此，cTI服务器的软硬件配置必须以能保证系统的安全高效运行为最终目标。cTI服务器负责实现排队机与计算机系统的信息交互，并控制呼叫的流向，以实现呼叫的智能应答和自动转接等功能。其它服务器还包括数据库服务器、WEB服务器和E—MAILJ]~务器。数据库服务器存储和管理后勤系统的数据信息。WEB服务器和E—MAILH~务器提供WEB和E—MAl1服务，用户可以通过访问wEB服务器上的主页查询所需要的信息或申请所需要的业务。WEB服务器还可通过E—MAIL方式接受用户的投诉或建议信息，也可通过E—MAIL给客户书面答复；软件系统。我们将呼叫中心系统软件结构分为接入系统、控制系统、资源系统等三个部分。

接入系统主要负责提供呼叫建立、主叫号码获取、语音录制、语音播放、读取用户按键输入、呼叫转移及挂断检测等和呼叫控制及语音卜底层相关的解决方案。控制系统主要负责定义呼叫中心的流程，也就是用户接入后如何进行查询获取信息资源的过程，然后根据实际应用的需要，加载相应的应用模块实现所需功能和系统应用的扩展，完成与所需资源部分的链接，实现客户需求。资源系统主要包括与应用处理层相关的语音文件、具体后勤数据库中的数据、呼叫日志记录等：主要根据应用处理层的要求将相天的用户数据、具体后勤数据库中的数据组织到一起后及时返回给控制系统使用；人工座席。人工座席的任务是应答各种呼叫、与用户通话、处理客户的各种业务请求它对呼叫的控制主要通过调用CTIJ]~务器所提供的服务进行。人T座席要由训练有素的值机员值机，值机员不仅要有较高的综合素质，而且要熟悉学校的各项丁作，熟悉各类相关的数据库，有快速反应能力，能自如地应对各种呼叫与咨询，对重大、紧急事件和特殊问题，要及时向有关领导汇报与请示。

三、高校后勤管理呼叫中心的结构设计自动语音查询。呼叫中心系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。系统提供开放、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能，可实现多项管理的信息咨询与查询，如服务地图查询、教师信息查询、学生信息查询、课程与课表查询、校同卡查询、图书资料查询等等；综合用户服务。呼叫巾心系统采用统一排队的方式，可实现电话、传真、In—temet等多种接入方式的统一排队，通过ACD电话通道进行智能路由设置，以统一电话号码对外提供服务。当有一个用户服务到来时，系统都会安排由最恰当的座席话务员或者是相应的自动用户服务处理，以保证实现统一高效的用户服务；公共通知业务。在日常后勤管理巾，经常有些信息需要及时通知教师和学生，比如，作息时问变更通知、放假通知，班车变线通知，欠费催缴通知、会议通知、图书催还通知等。

通知业务产生后，系统会将通知信息转发给系统中的IVRJ]~务器，由IVRJ]~务器自动拨打相关电话，当电话接通后，播放相应的语音信息通知用户数据库支持功能。呼叫中心除建有本身的数据库外，还将大量使用学校原有的教学、科研、人事、后勤、图书馆等数据库系统的信息，以便信息共享。因此系统设计了呼叫巾心与数据库系统的接口，支持对各种数据库数据的访问能力，能够充分利用现有的数据资源；Web集成功能。座席可以受理用户的Web访问，实现网页、语音的同步。在受理用户的Web访问时，可按用户需求提供实时人工web引导服务，Web用户只要在网页上点击一个按钮，呼叫中心的座席就能接收用户的w呼叫，与用户取得直接的实时联系，如语音和文本交谈等，同时座席还能根据交谈的结果为用户实时推出相应的网页信息与用户共享，引导用户得到理想的结果；传真、录音功能。可采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能大大提高。还能负责对系统的录音、传真文件进行统一的管理、查询、归类、备份和删除；呼叫管理功能。呼叫统计是呼叫中心一个重要的功能。系统能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫巾心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控T具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态