终端服务专业培训会总结范文合集

第一篇：终端服务专业培训会总结

“品牌督导训练式培训”总结

一、开场，讲师助理对讲师的贩卖，宣导。会场记录宣导：各位家人，手机响了是老师的。

迟到1分钟10个俯卧撑，以此递增。分好小组，取好名字，以小组完成整个培训。大家培训中做好笔记，培训后需经过考试才能毕业。（有没有收到？你们自己答应了。说的做到。）二、三、四、专业的培训还需配合不同颜色和明暗的灯光照射，不同节奏的音乐暖场。我的培训最高境界：怕流汗、怕流泪、怕流血的不要来。开场需要学员自我介绍，相互认识。用1分钟时间贩卖自己（一人先介绍，其他都说：

***我们欢迎你。认识你是我一生有幸，你认识我是三生有幸）。

五、开场需要热身舞蹈（最炫名族风舞蹈）；带动激情，快速进入频道。（感觉如何？爽极

了，棒极了，妙极了，耶）

六、培训中，先树立观点，以讲故事引入主题，用实事案例证明主题观点是对的。（引导式

问大家：大家觉得对不对。只能回答：对）。多用案例来洗脑。累了就让大家来讲给我听，我来评价。做的不到位的，奖励30俯卧撑，做不完的，可以欠着，或别人借给你。

七、培训中，多用动作或场景训练大家，大家跟着做。在每人上台做，大家评价好坏。有

了动作的互动，氛围就起来。（对于老犯错的，当场用教鞭打手指，还说对我的纵容就是对我的伤害；痛使我成长，谢谢老师。）八、九、十、中场休息后，以舞蹈或游戏互动去除疲惫，提高激情。给学员提问，互动；总结验证观点正确。课程完后，给几个小时，每天做学习总结，写日志，完成老师交代的任务。无论多晚

都要做完才能回去睡觉。最后一天一个一个学员作总结，实战通关。

十一、培训后，颁奖杯证书留念；最后一天可安排户外拓展。拉横幅拍照留念。

十二、培训前学员填写简历，老师先熟悉学员的状况，好控场。培训后做调查问卷，提取建

议。培训中贩卖自己，介绍以往的经历和优势（最好有书卖，有网络博客等进一步的交流学习的平台公布）。

十三、先要针对不同的培训对象，心理需求，现在的能力状况，采取不同的方式。

十四、课件不要太长，对终端培训，图片要多一些；对管理培训只要做大标题就行。细的是

讲出来。

十五、突发事件：有课上故意捣乱的，就把他作为互动对象，让他当众出丑，整治一个顽固

分子，其他都怕了。

十六、大型培训会，还需要将摄像机，无线小话筒，照相机，舞蹈音乐，有助理全程后勤服

务和拍照。对于陌生环境，要带一到两个自己的助理，现场活跃气氛和控场。表演节目和唱歌等。

十七、培训中所有人不能说：可能，大概，也许，这个的话等口语；我想等，没信心的话。

注意一切不优雅的动作习惯，要及时纠正。

十八、中途以故事阐述并送给大家一些很有激励性的话。终生受用！培训内容不在于多，在于精，讲透彻。

十九、冷场的方法，抓一个出来培训，大声说“回应会死吗？刚才还说向老师学习，越老越

值钱，**你是最棒的，是不是，你来给我们讲一下”。

二十、培训后唱伤感的歌曲，表达不愿意离别的感情。

第二篇：国网技术学院营销服务专业培训总结

培训总结

济南，我大学四年生活学习的地方，留给了我无数的回忆；国网技术学院，因为学姐的缘故来过几次，让我对此充满了好奇，也让我对在这培训的学员充满了敬佩。2013年3月10号，离别了八个月之久的我终于重新踏上这片让我欢喜让我成长的土地。当看到去往XX大学的X路公交车时，那种想要坐上去回母校的冲动心情久久不能平息，接我们的客车穿梭于济南的各经纬路，眼底呈现着省体、泉城公园、以及进行志愿活动的西藏中学、实习过的热电厂等等，一路下去，带着酸涩涩的心情到达了那令我好奇而神往的目的地----国网技术学院。

四个月的培训就在这样的大好春光中紧锣密鼓的进行着。转瞬间，培训就要结束了，回想这四个月的经历，满心体会无以表达，只能将其呈于书面，留个纪念，现总结如下：

一：军训生活

准军事化管理的我们，在每天的按时起床，床褥叠放整齐，按时出操的情况下开始了我们的军训生活。似是要检验一下我们这批学员的水平，老天也和我们开起了玩笑，夏季的炎炎烈日，冬季的冰寒雨雪伴随着春季的沙尘暴相继而来，使军训中的我们措手不及。在这重重困难中，军训并没有因此而中断，反而随着一声高过一声的“一二三四”热情高涨的进行着。休息期间教官和同学的各种才艺展示，让我们在军训的苦与乐中和教官结下了深厚的友谊。来自全国各地的同事们也都放下了初到的陌生感觉融入了整个大家庭。最后的开学典礼中国家电网技术学院校长及国网各领导亲自参加并做重要讲话，讲话中表扬了我们在军训中的优秀表现，同时对全体学员提出了殷切的期望和严格的要求，要求员工们刻苦努力学习，学的一身好本领，走上岗位后更好的服务社会和奉献社会。

“我是国网新员工，我宣誓：……努力超越，追求卓越”，在这充满凝聚力的宣誓声中，我们的军训生活就这样子结束了。

虽然军训结束了，但是铁的纪律流传下来了。每天早上六点半踏着朝阳洒下的光辉围着操场喊着口号跑步，每天晚上伴着晚霞去上自习。生活用品摆放整齐，地面洁净无污物。课堂上挺胸坐直、认真听讲，不迟到不早退、不旷课。学生实行量化考核，每月进行一次月考等等。培训期间更是采用半军事化管理，不得随意外出，请假更是有严格的审核制度，遵守纪律是每个学院的应尽职责。严格的纪律是我们能圆满完成培训任务的基本保障，纪律更是让我们养成了良好的生活习惯，更是让我们明白只有铁的纪律才有无尚的执行力。

二、综合知识和专业知识

首先要说一下给我们培训的各专兼职培训师。拥有国家电网及各省市公司“专业领军人才”，“国家电网公司优秀专家人才”等等荣誉称号，来自全国各地的实力派精英汇聚泉城，在这里对我们言传身教，这雄厚的师资队伍，让我为能成为国网的一员感到荣幸，也让我特别珍惜来这里进行培训深造的机会。更让我震撼的是，老师们身上那种学无止境的态度。虽然他们身上有了如此多的光环，但还是一直不断地学习充实自己。课堂上老师们讲解了他们一个个努力奋斗的拼搏例子，让我们心潮澎湃，默默地以他们为榜样。

带着这种崇拜敬佩的眼神开始了我们的课程。

我们营销班的知识可以划分成两部分，一部分是企业文化、营销知识、公司概况等综合类的知识；另一部分是营业厅业务受理实训、95598服务实训、营销业务应用系统实训、电费抄核收实训、业扩报装实训等专业知识的学习。

1）通过对国网公司企业文化的学习，我们对国网公司的核心价值观、企业宗旨、企业精神及理念、奋斗方向、战略目标及发展要求、工作思路、电网发展战略等有了深入的理解。特别是通过学习员工守则、供电服务“十项承诺”、以及员工服务“十个不准”，让大家对供电企业员工的行为规范有了清楚的认识。通过对安全文化、服务文化、责任文化等国网公司企业具体文化的学习，强化了大家对建立统一优秀企业文化必要性的认识。

通过学习员工职业生涯规划和自我管理，学会了如何建立职业生涯目标，规划好职业生涯的各个时期和如何解决职业生涯之路。之后又相继学习了电力法等法律知识，提高了大家依法治企、依法维权的意识。应用文写作的学习，则帮助大家学会了如何写作各类公文，从而有助于规范写作、提高大家的写作能力和意识。通过国网概况及发展规划、应用文写作等等课程的学习，理论知识水平、业务技能都得到了很大的提高，也学到了很多以前在课本上学习不到的知识，个人综合素质也得到了一定的提高。进一步强化安全生产知识、紧急救护，通过对安全工器具使用以及紧急救护知识使大家对 保护人身和设备安全有了更深的理解，这将有助于指导我们将来进行安全生产工作。

通过培训认识到，供电企业市场营销的最终目标是满足各类电力客户对电力产品的需求，在满足客户需要的同时企业本身获取利润，因此其基本任务是使电力需求与电力供给顺利完美的结合。

2）第二部分是专业知识的学习。主要有营业厅业务受理实训、95598服务实训、营销业务应用系统实训、电费抄核收实训、业扩报装实训等实际技能的学习。所谓实践见真知，通过这些实训操作我学到了很多基本技能和实际应用到工作中的知识。因为在来培训之前就在供电所等岗位实习过，接触过比如给居民用户新装等的简单流程操作，所以当看到我们有这些实训课时，明白了我们来这不是来打酱油的，我们将学习的这些技能和我们回去后的工作息息相关。

在营业厅业务受理实训中，我们不仅从书本上认识了营业厅及其功能，所要受理的业务种类，对营业员和营业厅的形象要求；还对95598业务知识进行了学习，可使我们正确处理95598的常规业务。在营业厅业务受理的实训中，我们几乎全程采取情境模拟的方式进行学习，这种方式极大地激发了我们学习的积极性，也充分的发动了每个人，使其每个人都在这角色扮演中发挥着重要作用。并且在模拟中老师那优雅的坐姿站姿，以及那种举手投足间由内而外散发的迷人的气质都在告诉我们良好的个人形象可以给人的那种好感与信任。让我们知道了有形、规范的电力服务礼仪不仅可以树立电力服务人员和电力企业良好的形象，更可以塑造出受客户欢迎的电力服务规范和服务技巧，同时传递出良好的企业服务理念和深厚的企业文化内涵。在营销业务应用系统实训中我们学习了低压新装、查询类、库房管理、配送管理等基本操作。知识涵盖面很广，并且老师也给了我们足够的权限。就一些流程来说在公司我们可能把它发送到下一个部门，由下一个部门进行审批并继续走完流程，通过在这学习，由于权限的开放，我们可以把一个完整的工单走完，这样更有助于我们对这个工单的理解，回到工作岗位后更好的开展工作，也让我们认识到每一个岗位的重要性，以及岗位之间的密切联系性。

接下来学习的是相当有技术含量的电费抄核收实训课了。这样说首先是因为从字面上理解它包含了抄表、核算、收费这三个环节，而抄核收在营销业务中是最基本的业务，同时也是最重要的业务；另一个原因就是这门课程有大量的计算，并且要求我们手工计算，虽然现在有计算机可以代替计算，但作为电力员工一员，我们要清楚详细的知道这每一笔电费是怎么计算得来的，这样也可以为客户更好的解答他们心中的疑虑，更好的服务于电力客户。在理论知识学习与上机操作实践的完美结合下，我们掌握了抄表的各类业务；电价种类，电费核算业务的各种操作；以及电费的缴费方式，收费操作和违约金的管理等等专业知识。

前面的几项实训在公司的实习中如果说是有所了解，那么业扩报装实训课完全把我带入了一个完全未知的领域------高压业扩报装。但这并不阻碍我对这门课学习的学习，在我不停地请教老师的情况下，老师仍然耐心指导以及详细解答，让我掌握了高压业扩报装的知识，学会了如何选择计量装置，如何制定供电方案，以及高压新装流程的操作等等知识。

作为一名业务员，我们不仅要有很好的专业知识，更需要有责任心和良好的服务形象，只有这样才能更好地服务于客户和企业。

三、拓展训练和登杆操作

共同的目标、相互的信任、良好的沟通在团队合作中起着重要的作用，它可以让我们更高效的迅速的完成任务。

此次的拓展训练包括穿越电网、高空单杠等。在这次的活动中，大家随机分组，有很多成员并不是一个班的。当教官给我们下达穿越电网的任务时，看着那十四个大小不一的网格，大家有过不同意见，得出好多套方案，然后我们开始分析实验论证，最后终于得到一个可行方案，穿越开始了，在大家只能以手势、眼神传递的情况下，每个人都高度紧张起来，我们的目标是每一个成员都能安全不触网的穿过去。大家分工协作，每人负责一面，加上高度的默契终于在规定时间内完成了这个项目。

高空单杠的任务是爬上8.6米的竖梯，站在竖梯顶端的直径约24cm的圆台，纵身一跳抓住远处的单杠。生命交与在你背后拉着安全绳的同伴，咬着牙向上爬，虽然已浑身打颤，但听到他们的热切的加油声，不忍心看到他们失望的面孔，你只能继续向上爬，面对着不可能抓住的单杠，你一再的要求把距离缩短，但是他们的鼓励声让你准备试一下，在他们的“一二三”中，你的那纵身一跃，竟然抓住了那看似不可能的单杠。是的，你做到了。那一刻，相信你自己已经被你本人震撼到了。拓展训练让我们意识到那些在我们身上一直潜伏着而我们从未真正了解的力量，考验了我们的意志与智慧，发掘出我们的潜能，培养了我们的团队协作能力。

这次培训中，我们不仅系统详细的学习了营销知识，也了解了运行、检修等的方面的知识，让我们更加全面的了解了公司运作，更深入的学习了电网建设。只有全面的掌握电网知识才能更深入的、多方位的立足于本职工作。在今后的工作中我们将本着“努力超越，追求卓越”的企业精神，“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的理念，服务于党和国家工作大局，服务于电力客户、服务于发电企业、服务于经济社会发展，向着“建设世界一流电网，国际一流企业”的远大理想迈进。

在这四个月的培训生活中，我学习着，感悟着，崇拜着，震惊着，紧张而忙碌着，快乐并珍惜着，去学习掌握每一项技能，它就像人生路上的一个驿站，给我补充能量，增强信心。而又感恩有这样的机会可以让我认识来自全国各地的朋友，认识优秀的你们，认识才华横溢的你们。

最后希望我们大家在培训结束的时候都能交上一份满意的答卷。

第三篇：专业培训服务协议书

专业培训服务协议书

甲方（用人单位）：

乙方身份证号码：为提高中层基本素质及职业技能，公司鼓励并支持员工参加专业培训。为确保员工圆满完成培训学业，并按时返回公司工作，根据《劳动法》、《劳动合同法》等有关法律规定，甲乙双方在平等互惠、协商一致的基础上达成如下协议，以共同遵守。

第一条：培训协议前提

1、甲方按照本协议第四条的约定出资支持乙方参加培训。

2、乙方参加培训后，应保证在甲方继续工作至年月日（或年）以上。乙方在甲方的工作年限，根据乙方在培训期间所发生的费用界定：□1000—3000元，一年；□3000—5000元，二年；□5000—8000元，三年；□8000—10000元，四年；□10000元以上，五年。

3、甲乙双方签订的劳动合同期间在本协议约定的日期前届满的，乙方自愿与甲方续签劳动合同至本协议的约定期限。如乙方不同意续签合同，则按第八条违约责任处理。

第二条：培训服务事项

1、甲方同意乙方赴参加培训，学习期自年

月日起至年月日止。

2、培训方式【A】：A脱产B半脱产C函授D研修

第三条：培训项目与要求

1、参加培训项目：

2、培训主要内容：一．内核模块

1.定位系统2.顾客价值盘点系统3.竞争力运作系统4.产品（项目）结构系统

5.循环投资系统

二．拓展模块

1.业绩钱流系统2.销售目标管理系统3.企业促销系统

三．交付模块

1.顾客管理系统2.营运管理系统3.操作技术管理系统

3、培训效果与要求：

3.1乙方在培训结束时，要保证达到以下水平与要求：

A取得培训机构颁发的成绩单、相关证书、证明材料等；

B能够熟练掌握并应用所学的专业及相关理论知识；

C具备胜任岗位或职务的实践操作和关键任务能力；

3.2其它要求：

第四条：培训服务费用

1、培训费用项目：教材费、差旅费、讲课费、餐费、住宿费、签证费用等。

2、费用负担标准：

2.1培训费用由甲方承担（大写），乙方承担元（大写）；

2.2住宿费：若培训机构提供住处的，服从培训机构安排；若培训机构没有提供住处的，按出差标准报销；

2.3交通费：按相应出差标准报销；

3、甲方支付费用的时间及方式：

3.1本条2.1项下的费用采用每次培训前一次性预借报销的方式，即在乙方参加培训前，甲方预先支付其支付范围（标准）内的该部分费用，但乙方在培训结束后应到人力资源部门备案，持有效票据办理相关财务手续；

3.2前述费用，乙方最迟应在培训结束后7日内办结。

第五条：培训期间的工资待遇

工作日连续脱产五天以下（含），工资全额发放。连续脱产五天以上培训，发基本工资和岗位工资，脱产培训期间绩效工资及奖金不予发放。

第六条：甲方责任与义务

1、在培训前与乙方签订劳动用工合同，确定劳动关系；

2、及时向乙方支付支付约定范围内的各项培训费用；

3、向乙方提供必要的服务和帮助；

4、在培训期间，做好培训指导、监督、协调和服务工作；

5、在乙方完成培训任务后，达到培训要求或及格的甲方尽可能安排其合适的工作岗位或职务，并给予相应的工资待遇；

6、甲方有权利根据公司经营状况，自主决定乙方的培训进程；

7、甲方有权根据乙方的阶段性培训效果来决定乙方的培训进程，对培训效果不良的，有权立即终止本协议。

第七条：乙方责任与义务

1、乙方有权按照本协议约定要求甲方支付相关培训费用。

2、乙方应尽勤勉义务，按照本协议第三条约定，完成培训目标任务，取得相关培训证明材料；若为政府及职能部门发的资格证书等，劳动合同期内证书由甲方代为保存，否则甲方有权要求乙方返还甲方承担的全部培训费用及培训期间支付的工资，不受第八条2.4款约束。

3、保证在培训期间服从管理、服从甲方各项安排；

4、保证在培训期间内定期（每隔日）与甲方沟通，汇报学习情况；

5、应在培训期内自觉维护自身安全健康和甲方一切利益；

6、乙方在甲方指定或双方约定的培训单位就学。如需变更，应得到甲方的批准；

7、乙方培训期间患有不能继续学习的疾病时，应接受甲方指令，终止学习，返回公司，并依有关规定处理；

8、乙方应自觉遵守培训单位的各项政策、制度与规定，维护甲方形象；

9、保证在培训结束后，继续在甲方工作，服从甲方分配，继续服务期限依照本协议第一条第二款的规定；

10、乙方培训返回单位后，应在报销各类费用前主动向人力资源部门提交各类证件、培训

资料（包括：纸质、影像、各类网站权限等），并制定内部培训计划，共亨培训成果。

11、培训地点在国外时，乙方除应遵守我国的法律法规外，还应恪守当地的法律法规。

第八条：违约责任

1、甲方违约责任

1.1甲方未按约定向乙方支付全部或部分培训费用；按协议向乙方支付培训费用；

1.2因甲方原因提出与乙方终止培训协议，甲方不得要求乙方返还培训期间已经支付的培训费用，2、乙方违约责任

2.1在培训期结束时，未能按照本协议第三条约定完成培训目标任务，乙方应向甲方返还本协议第二条项下的全部培训费用（即甲方为此实际支出的全部培训费用）；

2.2在培训期间违反了甲方和培训单位的管理和规定，按甲方和培训单位奖惩规定执行；若损坏甲方形象和利益，造成了一定经济损失，乙方应补偿甲方全部经济损失；若因培训机构遣返或者要求甲方召回乙方的，甲方有权要求乙方返还甲方为此实际支出的全部培训费用及期间工资；

2.3培训期间内自行提出中止培训或解除培训协议或解除劳动合同，应向甲方返还甲方为此实际支出的全部培训费用及期间工资；

2.4乙方若违反服务期的约定，应按约定向甲方支付违约金。违约金=甲方已承担培训费用×（1－已服务时间/约定服务时间）。服务时间按月计算，尾月不满整月不计入已服务时间。

第九条：协议的终止和解除

1、双方协商一致，可以变更、提前终止或解除本协议；

2、甲方因经营状况或经营方针的变更等，可以随时终止或解除本协议；

3、因乙方存在下述行为的，甲方可以单方终止或解除本协议；

3.1培训期间内，乙方的阶段性培训成绩有不合格现象或者有其它情形表明乙方不适合继续该项培训的；

3.2培训期内，乙方因违反培训单位的管理规定，受到培训单位的处分、遣返或者培训单位要求甲方召回乙方的；

3.3培训期间内，乙方为违法或非法行为的；

3.4培训期间内，未经甲方批准，擅自更换培训机构的；

3.5乙方为损害甲方利益行为的；

4、其他导致本协议终止或解除的情形。

第十条：其他事项

1、未尽事宜，双方可另作约定；

2、本协议一式两份，自双方签字盖章之日起生效，作为劳动合同的附件，双方各执一份，具有同等法律效力。

甲方代表：乙方：

单位盖章：签字：

签署日期：年月日

第四篇：终端建设推进会总结汇报材料

提升客户价值感知 构建新型客我关系

在客户需求多样的时代，只有从客户角度出发,真正以客户的视角来看待我们提供服务的价值才能获得长久不衰的竞争优势。今年以来，漳州烟草通过深入了解零售客户及其偏好，持续与零售客户互动，找出零售客户最关注的价值领域，并在这些领域提升营销服务技能，进而改善零售客户的经济效益和经营管理水平，推动企业与客户共同发展。

一、诊断“三个偏差”，把握终端服务工作提升方向。满足客户需求是服务客户的基本要求；保证零售客户合理利益是客户服务的重中之重；不断提高客户的满意度、忠诚度特别是依存度，是服务客户的最终目标。今年年初我们进行了客户服务调研和梳理，从中发现在服务终端上还不同程度存在三个方面的“偏差”。一是服务导向与客户感知存在偏差。由于在设计服务及其相关服务标准不能准确反映客户最急迫的需求，再加上“稍紧平衡”的货源策略让零售客户过多聚焦货源供应的问题，导致零售客户对经营指导服务的认识不多，要求不高；二是服务执行与服务标准存在偏差。由于客户经理在服务的专业化上还比较欠缺，对具体服务标准的执行不到位，无法与品牌培育工作的日益深化、客户服务工作的日益精细相匹配，服务工作还需要向更高的层次提升；三是服务成效与客户盈利存 在偏差。由于零售客户在经营观念、经营能力上存在的问题以及少部分零售客户非理性竞争等因素制约了零售终端盈利的水平，在一定程度上影响了零售客户对服务成效的主观感知，造成依存度不高。

针对以上问题，我们认为如果能够准确识别、促进和满足零售客户个性化的需求，对于有效提高服务效率和质量将起到事半功倍的效果。通过调研，我们进行了专题研讨，明确了“围绕零售客户需求提升终端服务水平”的工作思路，通过“四个掌握，五个完善”，构建服务A-PDCA循环改进体系，扎实开展“服务终端”课题实践。

二、注重“四个掌握”，促进终端服务模式完善提升。个性化服务是未来服务行业的发展趋势。零售客户受文化层次、经营环境的不同，服务需求存在差异。在实践工作中，我们不断提升服务意识，努力创新服务手段，根据零售客户的不同量身制定服务策略，让零售客户感受到终端服务的成效。具体体现在以下四个方面：

1、掌握客户需求，改进服务机制。准确认知客户需求是为客户提供满意服务的前提。我们定期组织开展服务质量差距分析、零售客户服务需求分析、零售客户属性与品牌关联分析，在需求调查、数据分析、措施改进和效果评估等方面下功夫，切实发挥调研作用，及时采取应对措施，进一步增强对零售客户服务需求的研究和认知。例如在七匹狼“通系列”品牌培育 中，目标客户在品牌卖点、宣传物料、形象资源以及货源投放有迫切需求，我们及时调整经营管理策略，开展标准卖点宣传语和传播技巧的培训，并把优质的服务资源向这类客户倾斜，同时专门组建第一批零售客户“内训师”队伍，举办了以“通系列”为主题的“品牌培育大课堂”，通过让他们现身说法，带动广大零售客户跟随烟草公司的培育步伐培育品牌；在推广“贷记卡”业务中，发现农村零售客户原有合作银行的缺陷，我们在与农业银行和兴业银行协作的基础上，积极协调邮储和农村信用社，探索开辟农村网点经营卷烟的便利途径，有效降低了有资金服务需求零售客户的经营成本；在终端形象改造中，发现零售客户对终端硬件和陈列方式有迫切需求，我们结合零售客户的地理位臵、经营能力等条件，通过赠送烟柜、烟架以及烟套等形式多样、不同层次的服务形式，合理扶持，有效降低了有改造形象服务需求客户的建设成本，并组织开展卷烟陈列创意大赛，将收集的作品印制成册发放给零售客户学习，在潜移默化中提高零售客户形象维护的兴趣和能力，帮助零售终端改造卷烟经营环境。

2、掌握客户细分，优化服务内涵。科学的客户分类是制定差异化服务策略的基础。为此，我们在掌握零售客户真实情况的基础上，实施“三个优化”，确保合理配臵有限的营销、服务和管理资源。一是优化客户分类服务管理。制定下发了《进一步完善零售客户分类服务管理办法》，明确零售客户分类的 操作办法、差异化服务和相关的工作要求。经过重新分类梳理后，全市示范客户有2812户，占12.01%，其中品牌示范型客户占2.99%，终端示范型客户占2.58%，信息示范型客户占0.58%，成长客户13396户，占57.2%，普通客户7104户，占30.34%，特殊客户106户，占0.45%；二是优化客户分类服务执行。组织全市营销人员加强分类办法的学习，对具体操作过程中的难度、易错点进行详细的讲解、指导和测试，巩固了基层营销人员对客户分类标准的掌握。同时，对200位零售客户的分类情况进行定性和定量的抽查，确保提高客户分类的准确性、一致性和完整性；三是优化终端分类服务。在总结分析去年菜单式服务工作的基础上，进一步完善菜单式服务模式，突显品牌培育导向，对不同类别的客户制定了差异化的服务项目，使服务更具主动性、针对性和有效性。

3、掌握互动方式，快速服务响应。目前，我们各个县级分公司都有自己的烟草小报，并以既让零售户喜闻乐见又让零售户听得懂、想得通、做得到为要求，丰富版面色彩，提高宣传效果，积极充分挥好这张小报的作用，及时向零售客户提供信息服务，使得一些零售客户由被动参与向主动参与的转变，我们不再需要手把手现场为客户整理卷烟柜台、橱柜，而只需告诉他们陈列的方法，提供参考图片等资料，零售客户就能主动的参照进行陈列，甚至进一步结合实际进行创新陈列；同时，随着网上订货工作的深化和推广，截止9月份，漳州烟草网上 订货客户已达到17472户，占零售客户总数的70.8%，销量占比70.62％，我们充分利用网络建立了信息沟通平台，实现服务方式从单一到多元的转变，一方面将烟草的营销信息、行业政策、产品介绍、真假识别等新常识、新知识及时传送给零售户，进而通过零售户来加大对消费者的宣传力度，让消费者进一步了解烟草，了解烟草的服务，了解烟草的产品，进而合理消费卷烟，促进卷烟销售平稳增长。另一方面，通过零售客户及时收集消费者的对烟草的建议、意见等，以便于我们及时调整营销策02略，使卷烟营销更加贴近于卷烟市场实际，提高了零售客户和消费者的认知度和信任度，在一定程度上推进了网上订货向网上营销的转变。

4、掌握客户特性，提升服务成效。根据零售客户的不同类型，制定了严格的服务标准，通过一系列个性化的支持服务手段，例如品牌信息和市场信息的提供，经营数据的分析，销售策略的指导和从业人员的培训，促销和营业推广支持，销售辅助工具的提供、维护和使用培训等，引导零售客户在终端方面持续提升，持续成长，持续进步。在提升零售客户经营素质方面，我们开展了区分经营能力差异、区分经营环境差异、区分经营结构差异、区分培训形式差异的零售客户培训工作，满足不同类型零售客户对提升经营素质的不同需求；在发挥终端品牌培育功能方面，我们规范了品牌形象店、品牌精品店、品牌示范店和品牌体验店四个层次形象标杆终端建设的经费投 入、软硬件投入和具体服务标准等，因地制宜向不同层次的零售终端提供店铺设计和陈列方式等服务，在最好的零售终端的最佳位臵，投放了统一标识的形象硬件设备，并随之开展一系列营销管理和服务活动，充分挖掘其在“形象展示、品牌陈列、广告宣传”上的功能价值，在加快品牌的推广速度的基础上进一步激发了零售客户的推广积极性，促进了不同类型客户的发展。

三、着力“五个完善”，构建终端服务A-PDCA循环体系。今年以来，我们以客户需求为导向，将A-PDCA的理念引入终端服务工作，综合利用质量管理体系的原理和方法开展营销工作，进一步优化服务流程，深化服务内涵，提升经营指导水平，形成终端工作良性循环局面。

1、完善需求调研。我们把客户需求作为服务工作的出发点和落脚点，坚持定量调查与定性调查相结合的原则，不断修正与改进，形成定期化、常态化的需求发现机制，以便及时、准确掌握零售客户、品牌和市场的真实现状，找出存在的问题，分析产生问题的各种原因或影响因素，为提升客户盈利水平、提高客户满意度和品牌培育工作的开展提供依据。首先由营销中心协同督察考评部门定期开展卷烟零售客户建议与投诉分析，通过分析客户的投诉与建议发掘客户需求。同时，年初组织开展一次全市范围内的卷烟零售客户需求问卷调查，根据不同的服务对象个性需求，合理制定调查内容，对客户需求进行 定量测评；其次按照需求细分项目进行具体的问题汇总，将所有零售客户对同一服务需求的选择数量汇总到服务需求识别汇总表格；再者对客户需求问卷调查结果进行分业态、分类别、分群体、分区域的对比分析，进一步分析各业态、各类别、各区域需求的异同，从而更贴近客户所想、所需；最后在对零售客户需求充分认识的基础上，据此给出零售客户需求的明确定义，并进行文档化工作，形成《客户服务需求报告》，修订完善客户服务体系中的相关内容。

2、完善服务标准。服务营销工作，最主要的不在于形式，而在于效果。因此，如何以目标为导向去为不同的客户设计不同的服务标准，就要比以前单纯地抓服务形式显得更为重要。目前，零售客户服务目标追求比较明确，分为四个方面：一是追求客户各类需求的满足，二是追求品牌培育目标的实现，三是追求市场规范诚信的秩序，四是追求客户经营管理能力的提高。我们紧紧围绕和对照这四个方面的追求，从区域的商业特点和地域特色出发，为客户经理设计不同的服务目标组合，在总结分析去年菜单式服务工作的基础上，进一步完善菜单式服务标准，将原有的7大服务项目25小项修改为5大服务项目24小项。同时对品牌培育服务项目进行更深入细化，由原来的5小项增加到12项，进一步丰富了品牌培育的服务项目，贴近客户服务需求点，为客户经理提供个性化服务提供保障。

3、完善服务实施。能否满足零售客户差异化、个性化的 7 需求，取决于我们是否面向终端调配好各项营销资源。在资源调整工作中，我们坚持将客户服务工作与“135”工作法进行科学对接，坚持“月计划、周微调”的衔接机制，规范各个岗位的工作组织关系、作业流程、作业内容以及营销策略标准，并按照相对应的服务对象、服务内容、服务方式和频次，坚持市场走访，加强痕迹化管理，特别是强化了后台的精准分析，深度挖掘数据，更针对性地对零售客户进行差异化服务和专业化指导。积极推动订单部转型，组建投诉处理小组，对零售客户满意度中反映出来的问题以及日常的投诉进行专业分析，提高投诉处理的准确率并缩短投诉处理时限。

4、完善服务评估。一是服务行为评估。零售客户往往能够在接受服务和产品过程中第一时间发现服务缺陷所在。我们站在零售客户关注的功能利益、关系利益和流程利益上，通过零售客户调查、市场情报收集以及内部数据整合，建立了“客户抱怨库”，分为服务类、产品类、专卖类和其他类等4个大类12个小项，让营销人员掌握服务过程中可能出现的服务失误和客户抱怨，从而减少服务失误的出现，提高零售客户满意度；二是服务方式评估。对现有的服务方式进行梳理，建立“服务方式库”，组织各级营销人员对这些服务方式的有效性、针对性、经济性三个方面进行评估，改进有效服务，取消低效服务，提高服务工作效率。

5、完善服务补救。由于服务体系自身存在缺陷和营销人 员的素质良莠不齐，服务中难免会出现失误，但这却是我们很好的服务改进方向。今年我们组织编写了《常见服务失误补救预应措施》，进行事前事中事后控制。服务失误事前分析并预防对客我可能发生的失误进行事前预测、判断和分类，认真分析失误的特点及其影响，并有针对性地采取服务预防措施，从一定程度上避免可预测的客户抱怨的发生；服务失误事中识别并控制列举了大量服务失误情况，在零售客户抱怨和投诉前及时采取措施加以弥补，在很大程度上消除了一些未投诉客户的潜在不满情绪；服务失误事后补救并分析针对已投诉或发出抱怨的零售客户，通过承认问题勇于道歉、补救行动透明化、大胆授权、积极从补救和失去的客户中学习等快速进行事后补救，从而重新赢得零售客户的满意。

四、强化“三个机制”，保障服务终端工作取得实效。通过终端建设的课题实践，我们深深体会到服务终端在维护客户利益方面有新的突破，但是要让服务实现增值创值，还应强化“三个机制”，以此保障客户盈利水平的整体提升。

1、强化品牌培育工作机制。从提高品牌上柜率、关注品牌动销率和跟踪品牌存销比三方面强化对目标零售客户培育品牌的跟踪引导，引导零售客户树立品类管理的思路，增进零售客户与消费者的互动关系，使品牌培育工作形成良性循环，实现零售客户培育成效与经营利润增长正相关。

2、强化货源规范投放机制。坚决执行“四不一自愿”，始终将市场价格作为第一信号，有效采集市场价格信息，建立价格预警机制，科学运用“限点限量投放”，及时调整货源投放量，实现货源精准投放，确保价格坚挺，切实提升客户盈利水平。今年来卷烟价格指数，均维持在100以上，零售客户市场采集毛利率从去年的10.48%提高到今年11.76%。

3、强化价格市场监管机制。坚持不懈地开展“明码标价”的宣传、维护、监管等工作，保证合理的批零差。同时不断健全规范经营制度，组织开展日常监管和定期检查，完善工作流程，实现卷烟经营管理的规范化、制度化和痕迹化。针对“通系列”市场销售价格出现波动的状况，及时开展全查整顿和明察暗访，坚持稳定零售价格，以此实现“通系列”品牌“价格坚挺形象好”。

终端建设是一个动态变化的过程，是一个从无到有的过程，更是一个精益求精的过程。漳州烟草在终端建设方面积累了经验，并取得了一定成效。但是，伴随着网建工作向更高水平、更高层次的推进，只有更加精准的把握终端建设的发展趋势和终端建设的模式趋势才能更好的开展工作。下一阶段，我们将借这次会议的东风，按照省公司的部署要求，学习借鉴兄弟单位的好做法、好经验，由表及里，由点到面，持续深入探索终端建设工作，努力构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。

第五篇：学前教育专业培训总结

学习先进教育文化 传授新的教育理念

——参加中职学前教育专业省级骨干教师培训

涿鹿县职教中心 刘富荣

21世纪是一个以知识经济为特征的时代，随着科学技术的飞速发展，时代对幼儿培养提出了新的要求，对幼儿教师的素质要求越来越高。《中国教育改革与发展纲要》指出：“谁掌握了21世纪的教育，谁就能在21世纪的国际竞争中处于战略主动地位，面对幼儿教育改革的新形势，中职老师如何培养新型的幼儿教师来适应新时期幼儿教育工作的需要，这是我们值得关注的问题。时代的发展需要我们转变观念，教学上再不是传统的模式、需要采纳国内外先进的教育理念和科学的教法培养社会需要的新型人才。在国家对学前教育专业高度重视下我有幸才加了省级中职学前教育专业骨干教师培训。在此我衷心感谢教育部、财政部给了我这次机会，感谢河北师大职技学院、教育学院领导和老师们付出的辛勤劳动，整个培训活动涵盖许多方面。从科研、理论研究、多元智能教育、课堂活动设计、实际操作、奥尔夫、感统、亲子到学前教育机构考察等诸多方面为我们做了详尽的安排。许多专家、学者、教授从自己的教学经验出发对学前教育各领域剖析透彻，使我受益很大、在思想上得到了很大的提升，现将学习情况总结如下：

一、感受名师讲课、体会名校文化

每个课堂、每次报告、每次演讲都十分精彩，使我感受到了教育的发展和新时代的步伐，老师们学识渊博勤于钻研，使我认识到了差距。每次课长达三个小时，中间稍歇片刻老师喝几口水便继续讲授，授课中老师会涉及到教材之外许多方面的知识，还能把十多种书里的观点和精华部分传授给我们，演示文稿达到一百多张而且画面生动活泼。从各位老师身上使我看到了他们对教育事业的热情、对学生的热爱，“学高为师、身正为范”各位老师热情洋溢的言语更激发了我对工作的热情。从蔡晨梅教授的谦逊和博学、祝耸立教授的趣味和独到见解，到王晓岩老师的敬业和精深、张乐老师的亲切和生动活泼，使我无不感受到名校的文化所在和国家对学前教育专业的高度重视。

二、更新教育理念、灵活运用世界先进的音乐教育体系 在培训中世界三大著名学校音乐教育体系使我改变了许多观念：先给大家介绍三大音乐教育体系的主要方面

1、达尔克罗兹音乐教育体系：（1865年---1950年）著名的瑞士作曲家、音乐教育家爱弥儿﹒雅克﹒达尔克罗兹，创立了20世纪最早的音乐教育体系。其体系的核心是“体态律动”。（1）所谓体态律动教学是从音乐本身入手，先让学习者聆听音乐，再引导他们通过身体运动去接触音乐的各种要素。体态律动教学把人体变成了一个能够理解音乐的要求、能够解释和表现音乐的乐器。通过这件人体乐器展示了音乐的核心要素，又通过学习者的内心听觉和情感强化了音乐的艺术性质。（2）体态律动的教学目的：培养

学生对于节奏韵律的直觉本能、对音乐情绪和表现的感受、对运动平衡的感觉、以及培养有规律的运动神经习惯和训练有节奏的心理。体态律动打开了音乐教育实践的一个新的领域。

2、柯达伊音乐教育体系：柯达伊·左尔坦（1882---1967）是20世纪在国际上享有盛誉的匈牙利作曲家、民族音乐理论家、音乐教育家。以他的名字命名的“柯达伊教学法”是当今世界上影响深远的教育体系之一。其主要教育手段与内容：（1）民族音乐在教学中占有突出重要的地位。（2）以歌唱作为音乐教育的主要手段。（3）以首调唱名体系培养全面的音乐能力。

3、奥尔夫音乐教育体系：奥尔夫音乐教育是德国作曲家、指挥家、音乐教育家奥尔夫先生创立的一种音乐教育体系。它是当今世界最具创造力的音乐教育体系之一。奧尔夫将创造力称作他的教育理念的灵魂。并为挖掘、发展人类生而具有的探索、创造精神创立了一套科学而丰富多彩地教学方法。（1）“节奏”是他在音乐中最突出的表现。因为能将原本性的音乐教育理念融动作、语言、音乐三者为一体的最核心、最基本的要素就是节奏。节奏训练在奥尔夫教学中既是入门的先导，也是其教学内容和方式的基础。（2）奥尔夫最重要的贡献就是在音乐剧方面，他创造了一种融音乐、舞蹈（动作），戏剧为一体的音乐剧。正是这种创造，使他的音乐课突破了单纯的唱歌课或器乐课的思路，形成在课堂上融舞（动作）、说、唱、奏及戏剧为一体的教学内容与形式。奥尔夫的教育理念，得到了世界各国音乐教育界及爱乐者的一致肯定与推

崇。（3）、奥尔夫推崇原本性的音乐：“原本”意即属于基本元素的、原始素材的，原始起点的、适于开端的。它是和动作、语言、音乐紧密结合在一起的，它是人们必须自己亲自参与的音乐，即人们不是作为听众，而是作为表演者参与其中。奥尔夫认为在音乐教育中，音乐只是手段，教育人成为“完整的人”才是目的。

我可以运用这三位教育家方法来进行教学，或者综合运用，或者取其中的几个模块来设计课堂，让学生在音乐学习活动中感受其中的快乐。

三、实践活动激发学生学习兴趣，提升理性思维

在学习中让我感到新颖的是蒙台梭利教学法，其精髓在于培养幼儿自觉主动的学习和探索精神，其特点具有丰富多彩的教具。教学内容包括日常生活教育、感官教育、数学教育、语言教育和科学文化教育等内容。张乐老师教学注重实际应用，比如教我们怎样用筷子、怎样三指正确握笔、怎样做水渠、怎样三指捏木钉等等，这些看似最简单的知识似乎我们也未必人人做的更好，课堂上我们踊跃参加活动，体验成长的快乐；而且每次成功都有许多成就感。老师教我们感官区和数学区的基本操作方法。我们在优美音乐中走线，感到身心很愉悦。接着张老师一边解释一边在操作不同的教具，我们很容易就学会了认识大小、颜色、排列、排序、插座、配对、三项式而且能蒙眼做高难度的作业。在不同的活动中我们的专注力在不断提高，吸收性心智也在不断

提升；在这些活动中我们感到是在发挥自身的生命潜能，发展自己的各个方面，知识学得快而且掌握得牢固。

在学习中让我感受最深的是基地考察，在基地考察中使我真正体会到大城市先进的教育理念在实际工作中的合理运用。在石家庄市中等职业师范专科学校考察期间我听了一节器乐课，老师用柯达伊手势和儿歌配合让学生边唱谱边配合动作，在复习旧知识中老师很注重细节，在调整学生坐姿和纠正弹奏姿势上都很到位。接下来是弹唱演示《我爱我的幼儿园》，学生唱、弹配合很协调，心里素质也很好。新课内容老师是用《上学歌》作为素材进行分析：老师先从课件里让学生明白上学的目的和意义引起学生的兴趣，再从乐句、节奏、歌词方面做了不同的讲解，授课中师生问答是互动的。学生练习片刻便能弹出右手旋律，上台演示效果都很好。还让学生创编歌词。接着学生练习弹唱，进行演示、只右手配合。左手伴奏编配是以小组形式留下了作业。这节课让我体会到培养幼师生关键是和幼儿园先进的教学理念相一致，技能教学不能单一化，能够运用多方面的知识调动学生学习的主动性；各学科知识相互渗透才能使孩子爱学、乐学、好学。他们的教学方法我们是可以借鉴的。在华夏爱婴幼儿园考察中了解到零至三岁婴儿教育的方方面面。宝宝在一两岁期间需要认识事物和身体机能的发展，课堂上需要家长密切配合。我们先参观园里办学情况和设施、教具配备都很先进。宝宝们伴随欢快的音乐和老师亲和的动作做起操来，只有三次音乐重复，他们便能把老师教

的全套动作协调起来。在童话王国荷兰之旅课堂中，老师以实物图片和讲故事的方式把宝宝们带到童话的世界里，教宝宝们修木桩、挤牛奶和制作冰淇淋。教育宝宝是以启发性为主，宝宝会回答老师提出的不同问题；以亲切的言语激发宝宝的认知能力，在这堂课里宝宝的体能也得到了很好的锻炼。我们也看得出幼儿教师对待工作没有足够的爱心和耐心是难以做到的。在师大 密结合、设计内容巧妙合理、充分利用信息资源和网络资源。蒙台梭利的教学法也可用于许多学科老师教学，我们在教学中可以设计各种活动让学生参与、可以利用现成教具或自制教具让学生亲手来做。学生在学习中切实感受到知识是在实践中获得的，不用刻意背诵印象也会很深刻，感觉学习是件很愉快的事。另外也会增进彼此之间的友谊和协作能力。奥尔夫音乐教育体系应用广泛，适用于就业班、升学班、也适用于老师们。健全人格需要进行多方面的锻炼，接受全方位的音乐教育不仅能够疗养身心而且融真、善、美为一体。运用声音与语言的游戏、唱歌、乐器、美劳、律动与游戏、戏剧、音乐欣赏等充分发挥人的想象力和创造力。正如奥尔夫所说：“音乐是一种理想，而每个人都是一棵树，教育使它生长和开花结果。教师要提供一个全面而开阔的视野，让学生在充满音乐气氛的环境中，愉快的去感受音乐、欣赏音乐、进而研习音乐、创造音乐。因此，音乐教育的目的不在培养个个成为音乐家，而在于培养一个健全的人。音乐教育不是天才教育，而是人人都可以接受的全民教育”。

随着幼儿教育改革的不断深入，对幼儿的创造性、竞争性、合作性、全球性、道德性等特征的培养，不仅是对新时代幼儿教育的呼唤，更是对幼儿生素质的新要求。一个优秀的幼儿教师意味着一个快乐的孩子、一个幸福的家庭、一个强大的国家。我们要让快乐滋养孩子们心里，给孩子天堂般的幼儿园，首先要给孩子们创造天使般的老师。教育的力量就在于改变，让微乎其微的 改变累积创造滴水穿石的奇迹。我们扎根于民族文化，吸收各个国家的先进经验；在教学中研究、在研究中教学，创造出适合人自身发展的教学方法。培养具有母亲般的爱心、有多方面能力、有创造性、丰厚的文化知识、喜爱读书的幼师生，能以宽阔的胸襟理解和包容孩子，使未来的幼儿教师成为孩子们心中的盏盏明灯。