一则靠精细化服务追回客户损失款项的案例启示

第一篇：一则靠精细化服务追回客户损失款项的案例启示

一则靠精细化服务追回客户损失款项的案例启示

一、案例经过：

一天下午，咸阳三原支行大堂经理正准备下班回家，突然接到一位姓黄的农民工很沮丧地打来电话，说自己刚才在工行的ATM机上转款时，忘记取回卡。待返回取卡时，看见自己的卡就放在ATM机旁边。他赶快在另一台机子上查询，发现卡上的2000元被人取走。大堂经理听了黄先生的叙述后安慰他说：“您别着急，我马上就给你查，如果查不到，那您再报案”。大堂经理立即叫来相关人员查询流水帐、调阅监控录像......。监控画面显示，黄先生转款结束后，转身就走了，随后来了一位女士，发现画面处于运行状态，就顺便取款2000元，然后把卡退出放到取款机旁边，再插进自己的银行卡又取款2000元。大堂经理按照客户留存的信息，查到是一位姓谭的女士。通过两天时间给谭女士摆事实、讲道理、做工作，终于说服了谭女士，第三天一大早，谭女士将2000元送回银行。当黄先生从大堂经理手中接过2000元时，激动地说：“太感谢你了！工商银行真是我信赖的银行！以后我只和工行打交道”

二、案例分析

这是一起属客户粗心大意造成的款项损失，而后，在银行大堂经理热心帮助下成功追回损失款项的案例。在事件的整个过程中，大堂经理起到了至关重要的作用，她既要安慰损失钱的客户，又要反复向取钱者做工作。在心理压力下，谭女士终于把不属于自己的2000元送到银行，这充分体现了该行大堂经理在精细化的服务过程中，注重培育自身职业价值，展现了该行新型、全方位的服务理念。

三、案例启示

（一）在加强服务理念、提高服务品质过程中，要不断创新，拓展服务外延。服务不只是限定在八小时以内，八小时以外的服务更能感动客户。

（二）进一步提升服务品质，要从深化服务项目、细化服务内容，从点滴小事做起，才能更显服务价值。

（三）不断提高全员金融服务素质，要加强对全员法律常识的培训和服务能力的培训，不断提高员工的综合素质和服务效率。

第二篇：用心服务 感动客户——案例启示-

用心服务 感动客户——案例启示

一件小事让体会到“用心”给客户带来的好的体验。

2011年公司举行年会之际设置一个优秀培训讲师奖项，在金额有限的前提下又必须采购有价值的礼品，年后客服的工作相对量不是特别的大，所以这一光荣的任务落到了客服，但时间紧，只有2个小时的时间，要采购将近13人的礼物经费又有限，任务比较艰巨，因考虑到是讲师奖项，所以我们直奔新华书店，买什么？什么类型？一一分类，设计师奖项除开设计类书籍，建筑设计书可以打开视野、园林景观设计有助于原创设计师的园林设计、家居风水设计可以满足客户的家居需要；管理人员就买韦尔奇的管理；工程部主管是个现场通，但要他看厚厚的工程管理书籍可能有点小困难，那就选毛泽东传记；其余的中间有位摄影爱好者，就买国际摄影书籍……………..，忙活一上午，到颁奖时刻，大家都选到自己最心水的礼物。选到摄影术的我们的专职义务摄影师直夸：今天的辛苦有收获！

还有一个案例，这个案例中的客户也得到了好的体验。

一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

在这两个案例中，买书、买地图都是基本的服务意识，如能将其做好就是满足了客户的需求。但是关注每个员工（内部客户）的职务个性、为客户指路并选择捷径就不仅仅是完成了正常的服务，已经算是超值服务。这就是“用心”的结果。

自从“以客户为中心（内部客户与外部客户）”的理念被大家认识并接受后，人们弄不懂的一件事就是到底怎么做才是“以客户为中心”。通过这两个案例，我认为站在客户角度想问题，体会客户需要，用心为客户着想就是“客户中心化”的一个表现。当我们在商场、餐厅、银行、医院等为我们提供服务的场所时，我们希望服务人员对待我们的方式，就是我们应该对待客户的基本方式。

长沙分公司 –客服部