服务外包的介绍及我国外包行业的发展

第一篇：服务外包的介绍及我国外包行业的发展

服务外包的介绍及我国外包行业的发展

服务外包BPO（Business Process Outsourcing）是指企业某种产品生产过程内部特定服务活动或流程转移到外部完成，从而使企业内部工序流程协调转变为与外部企业之间市场交易。如一个机构把办公地点保安保洁服务移交给外部专门厂商提供，一所大学把原先内部打印业务室转移给外部文印图像公司承担，一家企业委托渠道厂商销售其产品等等。从非核心非关键业务流程外包到非核心关键业务转移，及至今后更高层面的任务转换外移，使业务流程外包从ITO（信息技术外包）、BPO（商业流程外包）、KPO（只是流程外包），经历了一个成长提升商业价值的上午转变过程。

在服务外包日渐普及的时代企业和各类组织越来越多的面临这样的选择：对于生产和供应过程所需服务投入，是继续由内部员工或部门提供，还是通过外包方式到外部购买。“做你做得最好的，把其余的外包出去”。

从服务外包范围看，从地区内和一国内部网络发展到国际服务外包网络，离岸服务外包大规模发展。我国大连、上海、北京、深圳等一批城市近年来积极发展服务外包，试图让这一新兴行业发挥地区经济新增点功能。印度过去十多年在软件和服务外包领域惊人表现，能够对一个大国政治经济原有均衡态势改变产生杠杆作用。离岸服务外包快速增长成为服务全球化新潮流重要内容，构成“推平世界”进程的关键助动因素【1】。

外包是企业或其他机构在维持特定产出前提下，把过去自我从事的投入性活动或工作，通过合约方式转移给外部厂商完成。外包使一个生产供应系统所实现的投入产出关系在组织结构和空间分布上展开为供应链或供应网，是一种产出过程所实现的价值增值过程展开为价值链或价值网。当代国际分工展现出一个引人注目的特征，就是很多产品生产过程包含的不同工序、区段和流程，被拆散分布到不同企业在不同空间、地区甚至国家进行，形成以工序、区段、环节为对象的分工体系。

制造外包和服务外包可以依据交易对象经济属性差异加以区分。如果外包转移和交易对象属于制造加工零部件、中间产品工序活动，或以中间品、半成品、最终产品某种组装或总装为对象活动，则属于制造外包，如果转移对象是作为投入的服务性的活动则是服务外包。服务外包是把原来在企业内部提供的服务性投入活动，通过正his或

非正式的“服务水品合约”转移给外部厂商去完成的现象。服务外包是原先通过企业内部协调组织的服务性投入活动，转变为通过市场合约方式联系的活动。服务外包依据其对象产业部门差别分为两种基本形态。一是以服务品作为核心产出生产系统中，部分非核心生产性服务工序和流程有内部承担转移为外部提供。二是以制造业或服务部门以外其他产业部门中，特定产品生产过程包含的工序性和支持性服务流程由内部承担转移到外部提供。与企业外包服务流程具有镜像关系的演变，是一些企业专门为市场提供专业化服务流程，甚至包括有的企业在原先特定辅助性服务活动基础上承接类似外包业务，并逐步发展出新的核心服务提供业务，从而推动当代企业组织结构与生产方式变革。服务外包基本对象是生产性服务流程，服务外包变革本质在于把企业内部协调关系转变为市场机制协调的企业之间（B2B）关系。

近年来，以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业调整正在兴起，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。中国是服务外包发展最快的国家之一，2007年中国的软件出口与服务外包达到了102.4亿美元，增长69％，占软件与信息服务业的12.46％。根据易观咨询的统计显示，2007年中国离岸软件外包市场的规模达到了146亿人民币的规模。现在，中国已经成为了国际服务外包市场的重要竞争者及主要目的地。

对于服务外包的发展，国家和地方政府出台了一系列政策鼓励服务外包产业的发展，为服务外包产业提供了良好的政策环境，尤其是国务院相继发布《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》和《振兴软件产业行动纲要(2002年至2005年)》两个重要文件，以及科技部的“中国软件欧美出口工程”的加快实施，极大地推动了服务外包产业的发展。

但是，在全球服务外包市场中，中国所占份额不到5％(印度大约在45％左右)，目前尚未确立自身在全球市场激烈竞争中的战略地位。与国际领先外包目的地(印度、爱尔兰等)相比，中国企业在人员素质、服务交付、品牌建设、客户资源等关键能力上均存在较大差距。如何针对我国国情特征，提升中国服务外包产业的自身承接能力和独特的竞争优势是需要迫切解决的理论研究与产业实践问题。重点从中国服务外包产业的产业结构、服务外包提供商的竞争能力以及中国服务外包产业发展的关键制约因素等三个方面进行了深入的理论与实证分析，并有针对性地提出提升中国服务外包产业国际竞争力的对策

建议。

为了更好地理解中国服务外包业的发展现状，首先应该从中国服务外包产业的内部结构分析着手。从业务类型、离岸市场以及企业类别这三个方面详尽探讨，并发现我国服务外包产业仍然存在以ITO为主，BPO为辅；以对日外包为主，欧美外包为辅；以外资企业为主，本土企业为辅等结构化问题。

另外，在中国BPO虽然刚刚起步，但是BPO业务已经有了长足进步，无论从业务规模、还是从企业数量来看均占到了一定比例，并且发展速度较快；在对日外包占据了半壁江山，欧美外包稳步发展，国内市场得到重视。从本次调研的情况分析，服务外包排在前三位的市场是：日本、欧美、国内、其他地区。从数据中可以发现日本仍然是我国服务外包产业的最重要市场。但是，可喜的是来自欧美市场的外包份额正在稳步快速地上升，并且根据实地访谈反馈来看，一些优秀企业正在逐步将从事对日外包业务所积累的服务能力、财务资源投入到承接来自欧美的离岸外包业务。

另一方面，更为值得关注的是国内市场也越来越得到了服务外包公司的重视，并且也在有计划、有步骤地开发高端市场及优质客户，其市场份额及重要性也在稳步上升。换个角度来看，潜力巨大的国内市场机会一定不能错失。服务外包企业通过承接海外业务，不断增强自身的能力，也更有利于参与国内市场的竞争。

中国服务外包业务目前主要来自日本，较多属于详细设计、模块编程及软件测试等低端业务。与国际领先外包承接地相比，中国企业在竞争能力上还存在较大差距。在不久的将来我国外包业会不断完善，迅猛发展壮大。

引用文献

【1】 费里德曼.马托斯（2006）：《世界是平的-21世界简史》

第二篇：软件外包服务介绍

辽宁铪纳永和科技发展有限公司外包服务介绍

辽宁铪纳永和科技发展有限公司(http://)面向全球的个人或团队提供软件外包服务。公司在软件外包方面积累了大量的经验，无论在行业背景还是在技术能力和项目管理经验上都已经具备了强大的竞争优势，在软件开发过程控制以及项目管理上更是具有世界级的水平。我公司可根据客户的要求来完成外包项目的开发，以后还可以根据客户新的需要来不断加入新的模块，满足外包项目的需求。

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服务：

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第三篇：我国服务外包的现状

我国服务外包业的现状及对策

摘要：服务外包业是现代服务业中的重要业态，拥有巨大的潜在市场规模，是未来全球经济发展的必然趋势。全球服务业转移与离岸外包为我国现代服务业发展带来重大契机，然而中国服务外包产业在全球激烈市场竞争中并未确立自身的战略地位。本文主要分析了我国服务外包业的现状、发展服务外包的优势、存在的问题并提出了我们的对策。我国应将发展服务外包业提升至战略层面进行谋划，实现跨越式发展，争取在新一轮全球产业革命中占领先机。

服务外包业作为现代服务中的重要业态，已经成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。许多国家和地区在认识到离岸服务外包行业的巨大潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用后，根据自身优势竞相进入该领域，并将该产业确定为国家发展的战略重点。我国商务部也启动了“千百十工程”大力推进服务外包基地和示范园区建设，成绩斐然。

一、中国服务外包发展概述

中国服务外包起步较晚，发展始于２０世纪９０年代跨国公司经营战略的调整。随着经济全球化的加快，跨国公司通过制造业外包向中国转移制造业价值链中的组装加工环节，从而形成了外商在华投资的高潮。目前，中国的服务外包正处于高速成长期，越来越多的企业开始接受这一新兴的服务理念，纷纷将非核心服务活动交给其他企业进行外包，对外包的依赖也有增强的趋势，其中，金融、电信、制造等行业是中国国内市场的主要发包者，他们都愿意将ＩＴ业务、软件业务等非核心业务外包给专业的服务商。与此同时，随着中国服务外包流程和质量保证体系的标准化和规范化，我国服务外包市场正日渐成熟，包括客户服务、金融保险、信息咨询、研发及科技服务等知识、技术密集型服务外包业开始迅速崛起，正逐渐成为现代商务活动中的新潮流。

二、服务外包业的现状和问题

2008年我国承接国际服务外包业务的企业达到3300家，从业人员52.7万人，合同执行金额46.9亿美元。截至2009年6月，中国服务外包企业共6673家，从业人员121.5万人，累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元。2009-2013年中国软件服务外包市场将以年均25%增长。当前，国外大企业注重提高劳动生产率、改善经营效率和节约运营成本，纷纷将组织内的非核心业务外包出去，同时，许多企业大幅度削减研发经费，期望通过和我国联合从事产品研发，共同开拓国际市场和我国市场，这些都为我国的服务外包企业提供了发展契机。此外，国家先后制定了一系列的税收、资金等优惠政策，降低了企业运营成本，有力推动了服务外包企业发展。但我国服务外包业还处于全球产业链的中低端，其管理流程、产品服务附加值、利润空间相对印度、爱尔兰、以色列等国家和地区还存在着很大差距。如果不能尽快转变，就有可能面临在服务全球化浪潮中被边缘化的风险。当前我国服务外包主要存在以下几方面问题

（一）．服务外包的产业政策不完善，法律保障制度不健全

受体制变化和政府职能部门调整等因素影响，现行的服务外包管理体制和运行机制还存在着政出多门、条块分割的现象，缺少一个对服务外包进行协调管理的主管部门，无法有效的对服务外包市场体系的培育和发展进行必要的宏观调控与引导，特别是在税收优惠政策、外资准入和针对性知识产权保护等方面缺乏切实有效的措施。同时，我国服务外包市场相关法律法规建设滞后，还没有制定专门用于服务外包发展的法律，涉及到服务外包的政策法规基本包含在第三产业、现代服务业的相关法律、法规中，内容分散，缺乏实施的可操作性。正是这种服务外包法律保障机制的缺失直接导致了我国服务外包市场缺乏有效的规范管理，存在对外包服务质量监控不到位，服务外包合同履行不严格、不正当竞争等问题。尽快制定对服务外包业监督管理的行业性法规，从而有效整顿和规范服务外包市场，就显得尤为迫切。

(二)、．产业支撑体系发展滞后，影响产业发展基础

在我国服务外包发展过程中，有关服务外包业的技术标准、认证、统计信息、培训等产业化关键环节的公共配套服务还不够完善，同时缺乏水准较高、从事市场策划、咨询评估、业务代理的辅助企业，不能为服务外包相关支撑服务体系给以有效的协作与配合，这导致了我国服务外包品牌在行业或专业领域中的认知度比较低。此外，受信息化技术发展水平、设施和信息资源的限制，服务外包业的公共技术服务平台建设和技术服务工作相对落后，我国服务外包业的发展缺乏相适应的信息化平台支撑，不能为社会和企业提供更好的信息服务。

(三)市场开拓能力不足与高端人才缺乏是制约中国服务外包产业发展的关键要素

对于IT服务外包企业的主要制约因素，95.8％的企业选择了人力资源能力，87.5％的企业选择了市场开拓能力，54.2％的企业选择了语言文化能力，50％的企业选择了资金状况，29.2％的企业选择了项目管理水平，20.8％的企业选择技术能力的企业，17％的企业选择海外交付能力。从以上数据可以看出，绝大多数的服务外包企业都认为人力资源能力、市场开拓能力是制约服务外包企业发展的主要问题。另外，还有将近五成五的企业认为语言文化问题是主要的制约因素。将近五成的企业认为资金问题是企业发展的主要障碍，而这些企业主要是以中小型外包企业为主，那么这个数据也在一定程度上反映出中小企业与大企业相比在资金上面临着更大的压力。

三、、中国服务外包发展的对策建议

（一）．转变市场监管方式，优化法律环境，规范服务外包市场发展

在保持服务外包行业安全、规范发展的前提下，尽快将服务外包行业管理的重心从市场准入审批转向市场秩序的有效监管上来，进一步完善登记、备案和事后监督制度，提高行政效率，为企业创造方便的发展空间；同时，我们应该加快我国服务外包领域的立法工作，依照国际通行管理规定对现行与服务外包相关的法律法规进行全面的审核和修改，对法律规定之间相互冲突，法规条文抽象、操作性不强等问题进行调整，制订并完善服务外包法律体系中各个效力层次的立法建设，构建公平、自由、开放的市场竞争体系。此外，尽快颁布并实施有关保护知识产权和个人信息安全等方面的法规，着力改善知识产权保护环境，设立知识产权举报投诉中心，构建知识产权公共服务平台，加强知识产权保护的管理和服务，为服务外包业的健康发展营造良好的市场经济环境。

（二）建立健全外包支撑体系，促进服务外包良性发展

健全完备的外包服务支撑体系对服务外包业的繁荣发展具有强大的支撑作用，关于完善外包服务支撑体系的措施，应该注意以下三点：（１）积极培养一批专业化水平高、服务信誉好的服务中介机构，（２）积极组建各级服务外包行业协会，加强行业整体的组织协调，制定行规行约，规范行业行为，充分发挥行业组织的自我管理、自我监督职能，推动市场竞争实现规范、有序发展。同时，帮助企业获取市场信息，并向政府及时反映行业发展中的问题，维护企业合法权益，促进政府与企业之间的有效沟通；（３）加强信息服务平台建设，通过搭建服务外包行业信息、技术共享平台，加强网络综合技术在服务外包行业中的跨行业、跨区域的广泛应用，同时通过平台运行，带动深层次解决方案的研发与应用，促进服务外包实

（三）加大中高端人才的培养和引进力度

制约服务外包企业最大的问题就是人才的问题，而其中最为缺乏的是中高端的人才。现在政府在培养一般外包人才上已经给予了大力的扶持，但是对于中高端的外包人才的培养和引进政策支持还不够，所以政府应该重点在中高端外包人才的培养和引进上给予更多的支持。例如鼓励雇佣国外的市场人员、鼓励引进国外的中高端人才，包括聘请退休的国外专家等。同时，鼓励外包企业将优秀的工程师派到国外进行培养，通过多种方式培养熟悉并能跨越中外文化的“bridge engineer(桥梁工程师)”。

１］李志军等．服务外包业———西部中心城市扩大对外开放新动力［Ｎ］．国际商报，２０10－０９－０４．

［２］中国驻波兰使馆经商参处．中国列世界外包吸引力第二［Ｎ］．中国贸易报，２０10－０８－１０．

［３］张守营．国际服务外包政策急需调整［Ｎ］．中国经济导报，２０11－０５－ １５．

［４］詹晓宁，邢厚媛．我国承接服务外包的战略思考［Ｊ］．国际经济合作，２０11（４）：１１－１６

［5］李志强，李子慧．当前全球服务外包的发展趋势与对策［Ｊ］．国际经济合作，２０12（１１）：１５－１８

［6］中华人民共和国商务部服务贸易司编．中国２０11年服务贸易发展

报告［Ｍ］．北京：中国商务出版社，２０11

［7］朱晓明，潘龙清．服务外包：把握现代服务业发展新机遇［Ｍ］．上海：上海交通大学出版社，２０10

［8］联合国贸发会议．世界投资报告２０10：转向服务业［Ｍ］．北京：中国财政经济出版社，２０10葛林 中国发展服务外包的现状与对策(j)新乡学院学报2010（04）92—96

10李超我国发展服务外包的状况及策略思考（j）国际贸易 2011（06）34—37

第四篇：武汉市服务外包产业发展情况

武汉市服务外包产业发展情况

2006-10-26 15:46:33 岳阳网

一、发展现状：

2005年，武汉市软件和信息服务业实现总收入108.23亿元，与上年相比，增长49.5%，其中软件收入76亿元，信息服务业收入32亿元，软件出口额1.3亿元（其中嵌入式软件8000万美元），与上年相比增长70.9%。今年1—6 月，武汉软件与信息服务业的收入75亿元，比上年同期增长39%。

2005年全市软件及信息服务企业总数达到510多家，其中销售收入过亿元的企业12家；外资企业、归国留学人员创办的软件企业有109家。拥有8家国家规划布局内的重点软件企业。这些企业中有7家通过CMM3认证，2家通过了CMM2认证，120多家软件企业通过了ISO9000认证，285家通过了双软认证，48家通过计算机系统集成资质认证。软件人员达3万人。

二、武汉市发展服务外包产业的优势：

（一）基础设施条件良好，综合成本优势明显：

武汉位于中国中部，地处京广铁路大动脉与长江黄金水道交汇处，是全国交通枢纽。在通讯网络方面，是全国电讯数据业务八大节点和全国移动通讯八大汇接中心之一，是华中地区最大的光纤通讯汇接中心，能够方便快捷地与全球240多个国家和地区进行通讯联络和信息交流。

武汉综合成本优势明显，水电充足，市内交通方便，无论是用房用地，公用事业服务、食品及其他生活资料价格及劳动力成本，在中国特大城市中都是成本最低的城市。而降低成本正是国外厂商将业务外包出来的重要因素。

（二）武汉市政府支持力度大，产业发展环境良好：

湖北省委、省政府和武汉市委、市政府关心和重视软件信息服务业的发展。先后颁布实施了《关于鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策实施实施意见》、《关于软件产业发展的若干意见》、《关于加快软件产业发展有关鼓励政策的实施意见》等政策，另外，《关于鼓励外包服务业发展的若干政策》正在制订。

（三）人力资源丰富，能过满足服务外包产业不断增长的人力资源需要：

武汉市是我国重要的软件人才培训基地。市内有普通高校52所，其中8所为教育部重点大学，45所院校设立了计算机与信息相关专业，还有3家国家级示范软件学院。每年的县官专业毕业生超过4万人，金融、商务、外语等外包产业相关人数达到3万人。专门对外包产业的语言培训机构有12家。

（四）科技实力雄厚，软件自主创新能力突出，为外包产业发展提供技术支撑：

武汉是我国软件领域重要的自主研发基地，有从事软件领域相关的国家级科研机构12个，国家重点实验室2个，国家工程技术中心8个，国家软件测试中心1个，省部级重点实验室6个，省级工程研究中心3个，拥有两院院士51名，其中软件领域院士12名。

武汉市在空间信息技术、制造业信息论、信息安全、网络通讯等领域的软件研发和产业化处于国内领先水平。

（五）产业门类齐全，布局完善，有利于服务外包也得发展

武汉市产业形态丰富，金融市场发达，文化产业也在逐渐兴起。现代制造业、光电子信息产业、汽车设计和汽车电子产品研发、金融、电信和电力行业都很发达。

三、武汉市服务外包产业发展规划：

（一）总体目标

“十一五”期间，武汉市将抓住服务外包行业由国际向国内转移，由沿海向内地转移的契机，通过实施服务外包产业国家化战略和区域品牌战略，不断改善发展环境，积极引进国内外大型外包企业，培育本地骨干企业，促进外包企业从产业集聚向产业集群优化发展。

（二）目标产业

1、信息技术外包（ITO）应用软件开发与服务、嵌入式软件开发与服务、其他服务；

2、业务流程外包（BPO）：吸引国内外知名公司在武汉开展BPO业务。其中包括：呼叫中心、金融和财务技术支持、消费者支持服务、营运流程外包等。３、研发中心：充分发挥武汉科技实力和人力资源的优势，培育本地外包研发企业，吸引国内外知名企业在武汉设立研究开发中心，重点发展汽车整车设计和汽车电子的研发，光电子、通讯产品和制造业嵌入式软件研发，空间地理信息、信息安全、制造业信息化等领域软件研发，集成电路设计和制作等。

4、外包人才培养：进一步发挥武汉教育资源的优势，重点发展外包相关产业人才的学历教育和职业培训服务，培养外包产业发展所需的技能型和业务型人才。

（三）人才目标

到2010年，服务外包从业人员达到10万人，软件专业在校生人数达到15万人，年毕业生人数达到5万人，职业技术培训每年人数达到6万人次。

（四）企业目标

引进培育1—2家员工超过5000人的大型服务外包企业，10家员工超过千人的本土服务外包企业。

（五）市场目标

以欧美市场为重点拓展方向，巩固日本市场，发展离岸外包，拓展本土外包。

四、武汉市在推进服务外包产业发展方面的主要做法

（一）制定专项鼓励服务外包产业发展政策，推进外包产业发展

根据有关国家政策精神，针对服务外包产业特点，借鉴其他城市经验，制定推进服务外包产业发展的政策。湖北省、武汉市和东湖高新区联合设立了1亿元的软件产业发展专项基金，用于鼓励支持外包企业软件研究开发，对进入园区内的企业实行土地房租优惠政策；科技中小型企业贷款平台优先为外包企业提供政策贷款、贴息贷款、政府担保贷款等融资支持；对外包人才培养、引进进行资助；对外包人才户口迁移、住房等方面实行优惠；对突出贡献人才进行奖励等。

（二）建设外包产业公共技术和服务支持平台，完善公共服务体系

湖北省、武汉市与东湖高新区共同投资7700万元，建设了“湖北软件与测试公共服务平台”，该平台借鉴了其他地区的建设经验，除了提供软件研发和测试等技术服务支持外，重点突出了人才资源服务及外包协作服务功能。

（三）实施外包人才专项培养计划和软件英才计划

在外包产业发展基金中设立1000万元培训基金，专项用于鼓励支持大学和各种培训机构与外包企业合作，有针对性培养外包人才。加强大学与外包企业的合作，在武汉大学、华中科技大学等重点院校为大四学生设立了专业外包课程，并进行技能培训；对高层的软件人才进行专项奖励等。

（四）加强招商引资，吸引国内外知名外包企业落户武汉

认真研究和密切跟踪跨国公司服务外包企业的投资动向和投资特点，主动适应和满足跨国公司的投资需求，寻找和把握大项目的引资机会，通过引进大企业、大项目辐射带动本地外包产业的发展。

（五）引进专业化的园区建设开发服务机构，加快服务外包专业园区的建设，尽快形成服务外包企业集群

2006年7月，武汉东湖高新区管委会与大连软件园股份有限公司签署了合作协议，重组“武汉软件产业基地有限公司”。目前武汉光谷软件园已完成25万平方米的建设任务，2007年底软件园将全面建成，届时建筑面积将达到 60万平方米。同时我们正在策划建设占地面积5平方公里的软件城，将会聚集400家企业、10万从业人员，年销售收入400亿元。

目前武汉市正积极向商务部申报“国家服务外包基地”，东湖高新区申请作为“千百十工程”示范区。我们希望通过“国家服务外包基地”的建设，推进武汉市产业结构的调整和

经济增长方式的转变。恳请商务部对武汉市申报建设“国家服务外包基地”给与大力支持。

第五篇：我国服务外包人才培养路径选择

我国服务外包人才培养路径选择

武汉纺织大学外经贸学院 武汉 430074

汪生金

摘要:近年来，中国服务外包业的发展迅速，规模不断扩大，对服务外包人才需求激增，但当前高等教育体制培养出的毕业生与服务外包企业的用人标准存在一定差距，人才供需矛盾日益突出。一面是服务外包企业旺盛的对服务外包人才的巨大需求，而另一面是高校毕业生巨大的就业压力。要解决这个矛盾，需要从教育机制、人才培养模式等方面进行改革和创新，建立新的以市场和企业为导向的人才培养机制和模式，实现服务外包人才的供需平衡。

关键词：服务外包培养模式创新

1． 引言

《中国服务外包发展报告》指出：“服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT 的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务商完成的经济活动。”截止到2009年1月，我国已经批准北京、上海、大连、武汉等20城市为中国服务外包示范城市，2006年我国服务外包产业收入总额达118亿美元，其中IT服务外包产业规模为75.6亿美元，业务流程外包产业规模达42.7亿美元。中国承接商所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的12.2%。随着中国国内和离岸服务外包需求的增加，政府的进一步推动，未来几年中国服务外包产业将进入高速发展阶段。据相关权威机构预测，2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元。中国服务外包产业将成为中国经济优化产业结构，实现经济增长的新的增长点。

服务外包产业属于知识和劳动密集型现代服务业，具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点。大力发展服务外包产业，培养服务外包人才，有利于加快经济发展方式的转变，促进区域经济协调发展，优化外贸结构，提高利用外资水平和高校毕业生就业能力，对全面贯彻落实科学发展观，实现“保增长、扩内需、调结构”的目标具有重要意义。教育部、商务部于2009年联合下发《关于加强服务外包人才，培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》，号召高校加快培养服务外包人才，提升我国服务外包产业人员素质，促进高校毕业生就业。在当前全球新一轮的产业转移背景下，大力培养服务外包人才是我国面临的重大而迫切的任务。

2．服务外包企业对服务外包人才的标准和要求

（1）服务外包人才的技能要求。服务外包人才要求包括要具备出色的沟通能力、专业技术能力和较强的外语能力。必须熟练掌握相关服务外包领域主流业务技术与工作规范，具备较强的项目管理客户管理和团队管理业务知识和能力，熟悉发包国家地区经济政治文化情况，国际和本土商务活动规则，具有扎实的IT基础知识、专业知识，了解产业发展和未来发展方向。以IT0人才的技能要求为例．其系统操作服务人员要具有较强的分析能力、较好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作与项目管理能力、较强的行业技能。在BPO人才的技能要求中，以企业业务运作服务为例，要有较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达能力和写作能力、团队管理和项目管理的技巧、倾听的技巧、解决问题的能力。

(2）外包人才的素质要求。在服务外包人才的培养中我们发现。在服务外包企业从业的员工要具备较好的交流沟通意识、积极的团队意识、良好的就业心态、科学的职业规划，同时，还要科学的进行情绪管理和自我激励，合理的分配时间。其中。良好订单职业心态、科学的职业规划、科学的情绪压力管理及积极订单团队合作意识非常重要。从以上我们不难发现服务外包人才的需求特点．即高度重视人才的实践应用能力、较强的语言与沟通能力、极

强的面向业务和面向技术相结合操作能力、具备良好素质的掌握跨专业的知识结构的复合型人才。

3．我国服务外包人才培养存在的问题

（1）现有高等教育封闭的人才培养模式缺乏市场意识，脱离企业需要。高等教育很多年来形成的陈旧的、落后的“闭门造车”的思想观念几乎弥漫在学校的每一个角落。从专业设置到学科建设，从课程设置到教师授课，更多的是学校和老师的智慧和结晶，很少看见用人企业的影子和呼声。市场和企业对于学校和老师而言是个游离于教育系统之外的东西，它的影响可以忽略不计。因此对于市场究竟需要什么样的人才，该进行什么样的学科设置和课程设置，更多的是学校会议室里的讨论。淡薄的市场意识和封闭的培养模式使培养出的人才离企业的用人要求和标准相差万里。对于学校而言，培养的学生能不能就业，和自己没有很直接的利益关系，而对企业而言，中国这么多学校，每年这么多毕业生，我不愁找不到我要找的人。由于高校和企业都没有压力和动力，所以不会主动找对方进行合作，“产学研”严重脱节，“校企合作”、“工学结合”的实际进行程度非常有限。

（2）现有高等教育培养出来的人才缺乏实践能力。

我国高等教育现有培养模式和课程设置体系更多偏向于学术型的人才的培养，无论在课时课程的设置还是教师授课上都缺乏对学生实践能力的学习和培养。学科设置上过于程式化，课程设置呆板落后，老师授课按部就班，理论和实践脱离，缺乏实训基地和实习场所，实践教学严重不足。作为学生实践教学的主要场所的模拟实验室、实训中心，岗位实习基本上都是国内大部分高校实践教学中的短板，现有的实训和实习大多处于参观和“一日游”的水平，很多本科院校的学生实践的实践和机会远远落后于很多职业院校。其次，缺乏高水平的师资队伍也是造成现有实践中心运作效率低下，学生实践能力不能很快提高的原因。由于在我国服务外包业务刚刚起步，学校和老师对于服务外包的认识还处于认识和研究阶段，对于服务外包人才的培养甚至是一个全新的概念，还没有一个完整的认识和学科建设体系。因此，服务外包专业课程设置与技能培训上还没有办法依据服务外包业务的要求进行相应调整和设置。同时，高校师资知识结构老化，大多基本没有服务外包相关的从业经历，导致无法培养出符合服务外包业务承包企业要求的毕业生，从学校到工作单位的衔接不够顺畅。另外，我们从小学开始的教育所谓精英教育更多的是应试教育而不是素质教育，少实践，轻动手，片面追求升学率，使得我们的学生缺乏创新精神。导致理论与实践的脱节，使得培养出来的人只会死啃书本，不能在短时间内适应企业实际工作的需要。调查显示只有10％的中国工科大学毕业生能够胜任外国服务企业的工作。

（3）复合型服务外包人才匮乏。

服务外包产业属于知识密集型的现代服务业，因此外语、计算机和专业是服务外包从业人员的从业基本要求，其次，与单一技能的人相比，复合型人才能够节约企业人力成本，更适合具体工作岗位要求，这样既可以缩短人才培养周期，又能充分发挥人才的实力，所以企业普遍对复合型人才、实践型人才趋之若鹜。对于具有相关的技术和项目管理能力的管理高级人才和具有国际视野，并能带领大型技术团队承接复杂外包工作的领导人才更是求贤若渴。但从目前来看，由于现有的培养模式不注重跨学科复合人才的培养，复合型人才极度匮乏，尤其是高级复合型管理人才。

（4）服务外包人才的外语能力薄弱。由于服务外包项目大多来自国外，计算机软件语言基本上用英语编写，因此服务外包产业对语言能力的要求比一般技术部门要高。在服务外包业务开展的每一个阶段，都要求服务提供商能和发包商进行实时沟通——传递服务要求、协调业务进展及纠正服务的不足等。仔细研究世界上目前主要的外包中心就可以发现，他们或多或少地得益于优越地语言环境。虽然我们从小学就开始外语的教学，但由于教育方法和学习

环境的问题，导致培养出的服务外包人才在外语实际的听说能力方面非常薄弱和有限，更多停留在书面外语和文字外语上，在实际工作中与国外发包商的交流存在障碍，这对于我国服务外包企业承接国际离岸外包业务极为不利。

4.我国服务外包人才培养路径选择：

（1）要树立开放办学的理念和思想。高校必须破除长期形成的落后的、封闭的办学观念和思想，树立符合市场经济发展的，与时俱进、开放的办学理念。面向社会、面向企业，产学结合，校企合作，创新服务外包人才培养机制，全面拓展和发挥高校的教育职能，积极配合商务部“服务外包千百十工程人才培训”计划，推动行业企业与高等教育有效互动，努力消除产业需求与高等教育人才培养之间的错位，实现教育、产业之间的科学融合与互相促进。

（2）以市场为导向，调整课程体系，培养服务外包的复合型人才。主动面向社会和企业，走进企业，按照社会和企业的实际要求和标准，设置学科发展发展和课程设置体系。首先要调整落后和不适应社会发展和企业用工要求的课程，建立新的，适应企业实际需要和未来发展方向的，以通识教学和实践教学为主课程设置体系，力争从单纯的教学为主向实践教学转变。在通识教学的课程设置体系中，减少大量不必要的基础和专业课的设置，依照“实用为主，够用为度”原则，教授给学生学习方法为目标，以外语、计算机为重点和突破口，围绕学生未来的工作岗位和企业用工要求展开课程体系设置，强化文化语言沟通等跨学科的多技能的培训，把学生真正培养出复合型人才。

（3）不断加强学生的实践能力。针对服务外包人才是应用性、实践性强的特点，学校应开展多种模式的实训教学，努力营造仿真企业的实践教学环境，强化培养学生的应用和创新能力。一是要加强校内模拟实验室和实训基地的建设，吸纳企业实训项目，构建企业案例库，引进和聘请具有高级资质水平的企业教师承担实验室和实训基地的教师，面向全院学生开展多种岗位实训及创业教育。其次要大力建设校内外实训基地的建设，积极采取“校企合作”、“产学结合”和“校校合作”等模式，建立和共享各种实训和实验室资源，为学生提供众多的实训实习机会，尽快的增强学校的实践教学水平。

（4）以“订单培养”和“按需培养”为突破口，实现培养模式的转变。做好与企业的沟通和共建工作，与企业签订合作协议，按照服务外包企业的岗位需求制定养目标，按照企业的需求来进行“订单式”培养和“按需”培养，一同和企业进行学生的选拔和录用、课程体系的设置、教学、实训、实习、入职、反馈等人才培养的全过程的工作，探索出一条校企合作共同培养的新模式。

（5）实施多元文化教育，培养学生跨文化沟通能力。服务外包业务涉及的领域极为广泛，业务处理过程相当繁琐，这就使得发包企业与接包企业之间的作必须以双方相互信任、充分理解、友好相处为基础。由于缺乏对西方文化的了解，我国的外包企业洽谈并成功承接大单外包业务的能力较弱。因此，高校应在教学和管理中充分利用多元文化教育的多样性和优越性，使学生深刻理解西方各民族的传统文化及贸易习惯，提高业务洽谈和开展的成功率。

（6）充分和社会培训教学力量进行合作和资源共享，利用社会培训机构的优势资源取长补短，努力实现学校与企业之间的无差异接轨。

参考文献

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作者简介：汪生金，男，1976年5月出生于青海西宁，产业经济学博士，讲师，研究方向，服务贸易，服务外包。