银行大堂经理卓越服务培训

第一篇：银行大堂经理卓越服务培训

课程主题：大堂经理卓越服务

课程背景：

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人，想成为银行业的优秀员工，也必须经过系统的培训与实践。无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求。大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。

课程收益：

 提升服务意识，端正服务心态；

 掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的；

 学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题；

 开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法；

 提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。

课程大纲：

第一章、大堂经理的角色定位

大堂经理的工作职责与内容

大堂经理应具备的能力与素质

大堂经理的心态

大堂经理的系统思考

大堂经理每日工作流程及注意事项

大堂经理的职业生涯规划

第二章、大堂经理给客户营造的第一印象 个人形象（仪容、着装）

标准形体

标准语言

第三章、开心乐业——沟通式管理

大堂经理的沟通能力

如何创造愉快工作的每一天

情绪管理的四个小妙方

如何运用目标管理

大堂经理胜任“ASK”模型

四种典型客户类型

顾客购买决策过程

客户需求和介绍信息

第四章、超越满意——顾客服务与异常情况处理 顾客不满与投诉原因分析

处理顾客投诉的流程与策略

第二篇：银行大堂经理服务礼仪培训

银行大堂经理服务礼仪培训

一、基本素质和基本要求

二、服务职责

三、营业前准备

四、营业中的服务

五、中高端客户的服务

六、营业终了服务

银行大堂经理服务礼仪培训主要内容

1、大堂经理的定义:

大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户 为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传

2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者

大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。

3、大堂经理的角色价值:

角色到位后体现的价值：

客户：满意度提高 投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。

角色到位后体现的价值：

银行： 营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。

角色到位后体现的价值：

员工 团队意识增强 有成就能力体现获得好心情

一、基本素质和基本要求

1.具备较高的个人综合素质

良好的职业道德素养

综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）

职业道德素养： 职业道德 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）

一、基本素质和基本要求

2.具备

高度的工作责任心

强烈的事业进取心

•责任心：

•进取心：

一、基本素质和基本要求

3.熟悉柜面服务的各项规章制度

基本业务和业务流程。

4具备良好的语言表达能力和沟通能力

善于协调和处理客户意见

应对突发事件。

大堂经理的服务职责有哪些？

1、做好客户的礼仪接待工作

给客户良好的第一印象。

•礼仪接待：

网点服务的基础，坐立行 走

礼貌用语

（“一面对”，“五站立”）

二、服务职责

1.服务礼仪五要素：

•¡°听¡±---拉近与客户的关系；

•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；

（眼睛也要笑）

•¡°说¡±---客户更在意怎么说；

•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；

（头部、手势、身体）

二、服务职责

2、积极主动的了解客户需求

咨询和解释工作

为客户提供优质服务。

有效发问

全面的业务知识

沟通技巧

二、服务职责

3、主动

督促并指导营业大厅保安

保洁人员的服务行为

维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。

4、及时

处理网点内的客户投诉

解决发生的争议

认真听取并记录客户的建议

及时跟上级主管部门反馈和沟通

二、服务职责

5、识别

识别优质客户

挖掘潜在客户

有效的宣传和推荐金融产品

拓展服务和营销渠道

6、积极

积极配合客户经理

做好网点内的大客户服务工作

为中高端客户提供优质

优先的服务

第三讲营业前准备

作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？ 自查整理：仪容仪表、工作台面

督促检查

•检查营业厅内、外环境是否整洁美观

•检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常

•检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。

开门迎客

营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四讲大堂经理营业中的服务规范

准备好了吗?

营业中的第一个角色—导航灯塔

•微笑

•站立

营业中的第二个角色

•顾问

•万能袋

•快乐营销

营业中的第三个角色—和事佬

•大事化小 小事化了

•情绪垃圾筒

•皆大欢喜

•满意而归

•再次光临

营业中的各色配角

•设备管理员

•卫生监督员

•安全守护员

•老年接待员

第五讲对中高端客户的服务

一、中高端客户特征

二、中高端客户服务原则

三、中高端客户服务流程

一、中高端客户特征

•办理大额现金存取款或汇款； •办理较大额度外汇业务；

•办理大额个人贷款（提前）还款； •开立大额存款证明；

•购买大额国债等投资产品或保险产品； •开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； •在我行办理公司业务的财会人员； •出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； •对理财业务、高端业务提出咨询； •客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； •客户的其他外观特征。

二、中高端客户服务原则

•VIP服务区或专柜办理业务。•初步营销，必要时推荐给理财经理 •注意保护客户的私密

三、中高端客户服务流程

第六讲营业终了服务

服务特点：

上班时间客户 下班时间柜员 第六讲营业终了服务

一、关闭营业网点外部及大厅设备 •

二、将宣传资料和工具摆回原位 •

三、协助普柜整理单据

四、总结当日工作

案例：以行为家

1.报刊架的革命(善于总结)

2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)

3.劳动加深友谊(相互帮助)

谢 谢

第三篇：银行大堂经理培训课程：银行大堂经理卓越服务技能强化训练

讲师介绍： 培训对象： 课程介绍：

课程背景

银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。

培训对象 银行大堂经理

培训时间 1-2天

培训方式 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练

课程大纲

开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题？ 每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章 银行卓越服务之理念篇——提升服务意识，打造卓越服务

第二章 大堂经理岗位使命、职责与客户动线

第三章 银行卓越服务之形象篇----完美职业形象塑造（示范指导、模拟演练）

第四章 银行卓越服务之环境篇-----网点现场管理，客户尊享星级服务

第五章 银行卓越服务之实务篇---满意化服务技能与服务技巧

第六章 客户需要什么样的服务?

第七章 关注客户

第八章 现场客户引导与分流

第九章 网点现场秩序维护和关系协调

第四篇：银行大堂经理服务明星推荐材料

银行大堂经理服务明星推荐材料

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了

普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。

同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。

同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的

做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的

笑容让人感到舒心，惬意。

同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大

厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内

容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特别打电话到支行向同志表示感12全文查看

第五篇：银行服务明星推荐材料(大堂经理)

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中＊＊同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，＊＊同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。＊＊同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了××银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。＊＊同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。＊＊同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，＊＊同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，＊＊同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，＊＊同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，＊＊同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是＊＊同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后＊＊同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，＊＊同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，＊＊同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，＊＊同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下＊＊同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。