《宾馆服务员》岗位培训计划五篇

第一篇：《宾馆服务员》岗位培训计划

《宾馆服务员》岗位培训计划

根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《宾馆服务员》岗位培训计划：

一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况

目前，兴隆县１６－２５周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。

二、转移就业培训工作的组织领导情况

县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

三、培训目标和任务

根据宾馆服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握宾馆服务基础知识和各项操作技能的宾馆服务人员。2004－2010年，计划每年培训200人。

四、培训对象

以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于宾馆服务岗位的农村青年为主。

五、培训形式

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用兴隆宾馆为实训基地,聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习

1操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

七、培训内容

《宾馆服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、宾馆服务礼仪服务规范、前厅服务、总台及总机服务、客房服务、清洁保养和康乐服务基等七个培训模块。

（一）、执业基础

要求学员熟知外出务工常识和了解有关法律常识，掌握宾馆服务应具备的职业素质。理论学习6学时。

（二）、宾馆服务礼貌礼仪规范

要求学员掌握宾馆服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼节规范。其中理论学习8学时，技能学习10学时，声像学习3学时，共计21学时。

（三）、前厅服务

要求学员了解前厅部组织机构的设置、能描述前厅各岗位的职责。掌握前厅商务中心服务内容、前厅销售的内容及程序、技巧。掌握礼宾、大厅服务的职责 其中理论学习16学时，技能学习30学时，声像学习8学时，共计54学时。

（四）、总台及总机服务

要求学员了解客房预定、入住登记、问讯、收银等总台服务，转接电话、叫醒等总机服务。、其中理论学习16学时，技能学习30学时，声像学习4学时，共计36学时。

（五）、客房服务

要求学员了解客房组织机构及岗位职责，了解标准间、套房、特色房的布局。其中理论学习26学时，技能学习32学时，声像学习6学时，共计64学时。

（六）、清洁保养

要求学员掌握客房、公共区域、面层材料的清洁保养标准、程序和方法。能描述宾馆布件的种类、洗烫要求及洗烫程序。其中理论学习14学时，技能学习20学时，声像学习3学时，共计37学时。

（七）、康乐服务

要求学员了解康乐部的机构设置和主要设施，能为宾客的健身、娱乐提供优质服务、掌握康乐服务的语言规范，具备一定的语言表达能力。其中理论学习

16学时，技能学习30学时，声像学习6学时，共计52学时。

八、师资情况

我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、客房面积达700米2的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级旅店服务员1名、中级旅店服务员4名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师陆明辉等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

九、考核与评价

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

十、就业指导

由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。

第二篇：《餐厅服务员》岗位培训计划

《餐厅服务员》岗位培训计划

根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况

目前，兴隆县１６－２５周岁的农村富余劳动力４.８４万人，其中没有转移就业者占２.５万人。

二、转移就业培训工作的组织领导情况

县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

三、培训目标和任务

根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。２００４－２０１０年，计划每年培训２００人。

四、培训对象

以年满１６周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。

五、培训形式

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演 1

习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

七、培训内容

《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计１５２学时

（一）、执业基础

要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习１０学时。

（二）、餐厅服务礼仪

要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习５学时，技能学习１３学时，声像学习２学时，共计２０学时。

（三）、端托、摆台服务技能

要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习６学时，技能学习２２学时，声像学习２学时，共计３０学时。

（四）、酒水服务

要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习６学时，技能学习２２学时，声像学习２学时，共计３０学时。

（五）、上菜及分菜

要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习４学时，技能学习１４学时，声像学习２学时，共计２０学时。

（六）、撤换餐用具

要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习４学时，技能学习５学时，声像学习１学时，共计１０学时。

（七）、餐厅服务基本程序

要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习１２学时，技能学习１６学时，声像学习２学时，共计３０学时。

八、师资情况

我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达３６０米

2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员１名、中级餐厅服务员７名、红案２级５名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

九、考核与评价

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

十、就业指导

由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。

第三篇：服务员岗位培训

具体包括内容

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

二．服务员岗位职责

1、迎宾员

2、餐厅服务员

3、练习生

四、餐厅传菜员

4、酒水员

三．日常当班工作要求

1、步人酒店时

2、进人岗位时

3、在工作时／134、接听电话时

5、上级对下级布置工作时

6、接受上级任务时

四．餐饮服务程序

1．导餐服务

2、传菜服务

3、软饮料服务

4、撤换餐具

5、席间服务

6、更换烟灰缸

7、咖啡、茶及糖奶服务

8、冰咖啡服务

9、甜食服务

10、结账

11、送客人离开餐厅

五．餐饮服务基本技能

1摆台技能

2端盘与托盘技能

3餐巾折花技能

4点菜技能

5分莱技能洒水服务技能

6撤盘技能餐具擦拭技能

六．投诉处理

（一）、处理投诉的目的：向客人提供尽职尽责的服务。当遇到客人投诉时，员工们为免激恕客人，应当小心处理，以给客人留下一个美好的印象，若能适当的处理客人的投诉，会使客人不会迁移到别的会所，而公司的名声因员工友善、正确的处理事项的态度而提高，员工自然因此而感到自豪。

（二）、投诉产生的原因及分类

1、无论是怎样的投诉，在营业场所中大体可能会从以下的方面产生：

(1)环境

A． 卫生：蝇子到处飞、杯子有指纹、浴池不干净、空气污浊……

B． 声音：噪音太吵、太安静……

C． 设施设备：陈旧、不方便、不舒服……

(2)服务

A． 速度：对客人提出的要求拖很久才完成。

B． 沟通：常常会出现误解客人的意图。

C． 专业知识，如西餐出品料不足。

D． 礼貌：如：先生，不行，你的单子打不了折扣。

(3)出品

A． 价钱(价钱贵而不合理)

B． 质量(质量太差或份量不足)

C． 速度(上菜速度太慢)

D． 卫生(汤中发现苍蝇)

(4)客人本身原因造成A． 心情不好

B． 饮酒

C． 故意引起注意

2、投诉的种类

(1)控告性投诉：它的特点是投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

例：我的手机就放在桌上了，现在不见了，你们公司一定要负责任!

我喊了三次服务员，都没人理我，是不是你们根本就不把我放在眼里？

(2)批评性投诉：它的特点是投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不

满告投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

例：我都来这里十几次了，怎么还要我出示VIP卡？

我都说过我不吸烟，怎么房间里有这么大的烟味？

(3)建议性投诉：它的特点是：投诉人一般是在心情不错的情况下投诉的，与前面投诉恰恰相反，这种投诉很可能是随着饭店的赞誉而发生的。

例：J先生是长客，觉得本会所的服务不错，但希望下次他与朋友来的时候服务员能叫出他名字，这样他会很有面子。我们对投诉进行分类的尝试，是为了下面将要提到的投诉的处理做一些铺

垫。当然投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建议性投诉会逐步变成批评性

投诉，进而发展成控告性投诉，或是客人愤然离店，并甚至在短时间内不回

来。无论哪一种局面出现，对我们来说都是一种损失。

如果我们对某些娱乐场所或饭店或所接到的投诉系统分析，就会发现一条规律凡控告性投诉所占比率大娱乐场所，肯定从服务质量到内部管理都存在很多问题。过多的控告性投诉，会使管理人员到处疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，始终处于被动状态，其员工也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建议性投诉比重大的营业场所，则应该是管理正规，秩序井然。

企业应不断从客人的建设性中吸取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部良性循环。

（三）、投诉的来源

1、来自客人

前来的客人构成我们的市场，他们的喜怒哀乐直接影响我们公司的声誉和效益。一般来看，客人的投诉总会事出有因，但可能因感性或情绪的影响而有所夸张，我们首先应做的是，检讨自己为什么会造成客人的投诉，而不是与其在一些事情上纠缠。或因情节真假参半则一定要真相大白。无论如何客人的任何投诉都应成为饭店改进工作的最主要的根据。

2、来自社会

即舆论界的批评。尽管它对公司经济效益产生的副作用是间接的但所形成的社会副效果及公司声誉所造成的损失却是巨大的，要知道让树立的良好的形象由好变劣，一夜之间即可完成。

3、来自上级

这类投诉往往容易被忽视，它造成的压力远不及前三类，即便处理不好，后果也不会十严重。然而，我们是一个有机的整体，应特别强调一种团队精神，如不能有效地处理横向之间的投诉，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致企业利益受损。

总之，所有的投诉都应引起部门和人员的重视，不论它是属于哪一种类型，也不论它来自哪里。因为投诉往往表达了一种希望，而心怀不满，也不讲出来，则往往是彻底失望的表现。我们不应该也没有权利拒绝客人，哪怕是让残存的最后一点希望最终被灭掉。

（四）、投诉的处理方法

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理。

1、如非职权可解决，也要先聆听客人之投诉内容，表示关心及重视，告诉客人，将其介绍给负责人，协助其解决问题。

2、在交给上级处理时，要交代清楚客人为何投诉，有什么要求？在第二次接触客人前，投诉处理者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，让步之底线及自己可处理的职权范围。要注意在没有事先了解清楚问题的有关责任方前，决不能承认责任，同样，在没有事先了解酒店的处理政策之前，不要承诺和提供任何补偿。

3、再次接触客人时，不要再问客人有什么问题，因客人会不耐烦重复，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次你所知道的内容，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。

4、在问题清楚之后，立即向客人提供建议及可行之解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

5、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方之意见。

6、无论客人有无礼、激动的行为，身为服务员都不应动怒，驳斥或嘲讽上等行为，对解决问题无补无事，只会加深对方之反感。

7、若客人投诉内容不属于自己职责范围，也不能拒绝客人之投诉，或不听申诉便叫客人去另一部门，无论投诉是否可以处理，都应先听客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍与客人认识，将案件转交有关方面，同时，也要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及时对方之名片，表示对客人之投诉仍然重视。

8、客人未必永远是对的，但也无法必要揭破客人之错误，令客人下不了台，这样可能令你犹一时之快，但最终损失会是自己。

9、处理客人投诉的最终目的，是解决问题，而不是解释对与错，除非客人要求有抵触公司之规则，或有过分要求，如可能的话，都应尽量满足客人。

10、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，不时告诉对方问题解决之阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

11、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出宝贵意见，使们有所进步。在分析投诉产生的原因后，采取一切必要措施，防止类似投诉的再次发生。

一个完整的处理投诉过程应该是：

投诉发生 了解情况 缓解矛盾 满足客人 处罚当事人

教育他人 采取措施并检查落实。

第四篇：宾馆服务员培训计划.

宾馆服务员培训计划

当今社会是一个充满机遇和挑战的社会，企业间的竞争根本上取决于人才的竞争。拥有一只高素质的员工队伍，无疑会使起企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。培训是企业育人、选人、用人最佳的方式和途径。

一、指导思想

紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。

二、培训目标

通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。

1、培养正确的服务意识和职业心。

2、培养学员的团队意识和归属感

3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。

4、具备处理日常事务的能力。

三、培训对象

酒店主管 领班 优秀服务员。

四、培训内容及时间

1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服

务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待

服务、安全服务礼节等四个培训模块。

3.课程安排（见后表）

4.课时分配：理论培训天，计学时；实践技能培训天，计1学时，合计学时。

5.时间：200 年月日 至月 日

五、培训形式

以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。.理论讲解；2.实操训练；3.学员观摩；4.案例分析；5.模拟场景表演；6.酒店实习

六、培训内容安排（见后表）

七、要求与措施

1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。

2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记

学分15分；修满65分学分者为优秀。八、培训结业

1、每位学员须参加职业资格相关考试并写出学习总结。

2、评选优秀学员。

3、颁发结业证书。（职业资格认证书）表1.餐厅服务员培训课程及课时安排

表2.客房服务员培训课程及课时安排

第五篇：宾馆服务员年终总结

宾馆服务员年终总结

宾馆服务员年终总结1

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的'进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

宾馆服务员年终总结2

作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的'每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！

宾馆服务员年终总结3

不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

在工作中，我本着对“客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的`接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。

在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌！

宾馆服务员年终总结4

自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结：

前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的`位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌！