与零售客户新成员构建融洽客我关系经验材料

第一篇：与零售客户新成员构建融洽客我关系经验材料

新办证户初次入网，不只对卷烟经营方面比较懵懂，对星级、库存等的认识也有所欠缺，客我关系更是处于真空期，此阶段，与新办证户建立互信、融洽的关系，显得尤为重要。

一、树立良好的第一印象。作为客户经理，代表着公司的形象，与新办证户初次见面，一定要热情礼貌，尽量给客户留下较为亲切的感受，有助于今后工作的顺利开展；

二、真诚帮助和服务新办证户。新办证户由于初步入卷烟销售行列，对于卷烟销售方面比较没经验，卷烟陈列也显得比较随意，没讲究，此时传授他们卷烟的相关知识及营销技巧，帮助他们整理柜台、陈列卷烟等一些实事，更能获取他们的信任，可为我们今后的品牌培育、经营指导等工作的落实铺平道路；

三、加强沟通交流，了解他们的实际需求。与新办证户沟通交流，不仅可增进感情，还可了解他们对卷烟销售方面的一些看法和意见，然后根据的实际服务需求，来实行个性化服务，以提高他们的满意度。

总之，良好的客我关系不可能一蹴而就，需从现在开始，从客户刚入网时开始，一点一滴积累，不断进取，相信我们与客户之间的关系会逐步的改善、提升的。

第二篇：新零售下的物流系统构建与创新发展

新零售下的物流系统构建与创新发展

一、新零售引起的物流变化

零售是把商品交付到消费者手中的过程，而商品的流动就是靠物流来实现的。搬运设备多种多样，仔细查看物流的发展历史就会发现，物流系统的构建和物流技术的发展，其实也是伴随着社会消费水平和方式的发展而变化的。

1、商流变化引发的物流系统变革

我们可以看到，社会消费形态变化是从计划经济到商品经济，从商品匮乏到丰富多彩，从大众统一到个性化需求。而物流设备的运用也遵循上述特点，从制造业起步，延伸到流通业、电商，到近年来又随着新零售而不断扩展应用领域。在上述背景下，物流系统在构建过程中出现了几个显而易见的变化：(1)从大批量少品种到小批量多品种；(2)从计划性到无计划性；

(3)从IT技术到DT大数据分析技术的变化；(4)从机械化、自动化到智能化。

2、科技发展助力物流效率提升

原来下功夫的效率提升点往往是物流过程中的某些关键节点，而现在则从供应链全盘着眼，在探讨全流程畅通化的基础上，进而优化某些节点或投入相关设备。可以说这是一个质的变化，虽然这个理念早年就有，但是它的真正实现离不开近年来IT技术的发展。

有人打过一个比喻，科技发展往往是由懒人推动的，这个“懒”也许是不愿意动，也许是没有时间。新零售的许多变化就是为了全方位提升用户体验，一定意义上讲，也就是方便了“懒人”消费。大数据分析、移动互联网、自动化等技术的不断创新发展，使得人、货、场这三者之间，或者生产商、经销商、零售商这三者之间，高效链接成为可能，也由此促进了真正构建从仓储到配送的一体化快速物流体系。

那么问题来了，现在似乎不涉足新零售都是落后于时代的，那么究竟怎样算是新零售呢?是不是要做新零售，就要进行翻天覆地的物流系统创新和变革呢?是不是必定要投入黑科技的设备呢?在笔者看来，新零售是一种创新的商业模式与创新的经营思维，更大的意义在于其打通全渠道进行的布局，而其底层的物流作业还是物料的搬运，只是实现方式发生变化和进化了。

二、新零售需要的物流体系及其特点

新零售的物流体系主要包括两个方面，即场外物流和场内物流。第一部分属于既有的常规场外物流，也就是从供应商到物流中心，从物流中心配送到商店的通常流程；第二部分属于不断推陈出新的场内物流，也就是从卖场的后仓送到货架上，甚至到消费者的流程。

1、场外物流系统的发展创新

场外物流系统的创新主要体现在以下几个方面：

能无缝连接流程的各个中转点，减少搬运次数是目标；准确预测消费趋势，灵活掌握库存，以加强商品流动和现金流动为最大目的，IT技术和大数据运用是最大的发展方向。

随着新零售发展，原本没有使用自动化设备的企业，随着业务量的增多而开始投入自动化物流设备；具有一定数量自动化设备的企业，随着物流效率提升要求而开始加大物流系统建设的投入；已具备一定物流自动化规模的企业，积极进行流程优化和信息系统疏通。

从自动化物流设备的投入来看，往往是现有技术产品的运用。其中所涉及的物流设备创新并不是十分明显，下面以几个关键的流程为例来了解现实的情况。

在卸货入库过程中，会使用整托入库输送机，子母托盘转换/叠加自动设备，箱型货物机器人自动码垛入库，纸箱货物自动拆箱/或换箱入库，自动称重，自动回收空托盘或空纸箱等。这些设备目前已经广泛应用在各行各业，而且生产这类设备的供应商非常多，用户的选择性明显增多，也从侧面推动了企业的物流改善。

在保管过程中，会使用VAN高位货架，移动货架，AS/RS托盘立体库，Mini-Load料箱式立体库，穿梭车密集型库等。尽管目前国内和国外的物流产品在性能上还有一定的差别，但是国内企业的发展势头非常迅猛，可以说国外有的设备国内基本都有类似的产品。由于土地费、人工费等的不断增长，如今越来越多的企业开始探讨导入高密度存储系统。

目前亟待提升效率的作业流程还集中在拣选和包装环节。通常一个配送中心的拣选人员，其拣选效率的KPI指标大约是180件/小时；如果是高手，可以达到300件/小时。而最出人意料的是，一个拣选人员一天完成拣货作业的行走路程基本都在30~40km。从时间上看，完成一个订单所需的拣选时间大约占物流作业总时间的40%，其中50%以上的时间都用在走路上面。所以减少走路的无用时间，成为提高物流作业效率的一个重要改善议题。针对A品，也就是SKU有限的高频品，采用机器拣选是一个趋势，当然商品的标准化也是一个基础条件；针对BC品，采用货到人技术是一种趋势，目前考虑到系统扩展性及柔性化的要求，采用性价比较高的AGV系统不失为一个有效的解决方案。

此外，包装环节也是一个应该重点关注的流程。一则是在此节点上和拣选一样需要大量的人员，二则是大量使用的纸箱、胶带等引起的环保问题值得关注。现在已经有一些电商企业引入了可循环使用的新型包装箱，尽管由于成本原因和具体运营中仍存在许多问题，但这是一种符合未来趋势的做法。

也许有人会说，为什么国外没有大规模实现循环包装的使用呢? 那是因为他们的电商规模不够大。根据国家统计局发布的数据，中国的电商规模稳居世界第一，占到了世界电商市场份额的40%，而大型电商使用新旧纸箱包装的比例基本是8：2，可以想象我们面临的环保问题要比其他国家严重得多。根据国家邮政局发布的数据，2017年“双11”当天共处理3.3亿件包裹。那么包装环节的创新优化就不得不去认真考虑，因为这是一个影响环境的大问题。当然从另外一个角度来看，这里面也蕴藏着巨大的商机。

2、场内物流系统的技术创新

场内物流，也就是从卖场的后仓配送到货架，甚至到前端消费者的流程。

那么问题又来了，新零售门店里面到底引入了多少物流系统或设备呢?其实物流设备仅仅是其中一个部分，更多的是各种智能设备的应用。我们看到，一个新零售店铺的信息系统，是基于数据分析、ERP系统、POS系统、WMS系统、物流配送系统、APP系统的综合管理系统，可以说已经从单纯的商品搬送提升到了数字化运营管理，从商品管理升级为实时互通的互联网全场景架构。

在新的场内物流领域，物流设备的发展趋势是小型化、多样化和智能化。也许不久的将来，店铺中的各种空中悬挂供货系统、餐位之间的AGV送餐系统等新形式也会得到越来越广泛的应用。当然在新零售风口之下，同以往的趋势一样，必定会出现各种野蛮或疯狂的商业模式，但无论怎样，最终都会回归到零售业的本质，也都会变为服务+经营的竞争，都会引起物流行业的变革。

三、物流技术创新与行业发展方向

不仅仅是新零售，传统制造业、流通业、电商的发展都必将促进物流装备行业的创新和发展。在新零售快速发展的市场需求作用下，我认为未来有几个行业发展趋势值得关注。

1、出现更多的物流市场参与者 从目前AGV、拣选机器人、无人机等市场现状就可以看出，随着新需求的出现，传统大型物流厂商的行动比较缓慢，必定会涌现出一大批掌握新科技的创业者进入智能物流领域。这无论对以往的物流巨头还是新参与者，都会带来巨大的挑战。

2、出现更多细分领域的优秀设备制造商

类似电商行业一样，物流行业存在不了几家技术全面的大型公司，更多的则是掌握核心技术的细分市场上的佼佼者。当然如果企业一拥而上，也存在淘汰倒闭的风险。

3、物流企业的关注方向也会细分化、垂直化

现在只要有物流项目，不管是什么行业，很多物流企业都会去参与竞争。今后，随着市场规模的扩大和物流企业现有资源的匮乏，各个物流企业的主攻领域也会出现专业细分化。物流自动化设计集成是否契合企业需求并能完美落地的关键在于设计集成单位是否深入了解行业和深入了解客户需求。例如益邦丰富的物流中心规划设计和解决方案咨询经验、对大健康产业的深刻了解和强大的软硬件开发集成能力，使得益邦可以在6.18为韩后、雅洁丽等品牌提供从工厂自动化物流中心设计到配送中心自动化作业包括信息系统开发与装备集成的一站式综合解决方案。

4、其他值得关注的新趋势

新零售的展开，首先带来了全新营销模式和市场环境的变革，大数据化下的消费者需求会越来越清晰，精准的细分需求会让背后的物流变得越来越碎片化和实时化，倒逼场内、场外物流模式进行重新构建。因此，针对物流领域，最重要的一点是新零售将推进产业升级，将推动传统供应链物流演化为数字供应链、网状供应链。

新零售的发展，可能将使零售公司的面貌特性完全改变，未来的零售公司不仅仅是一个商业零售公司，很可能变为一个技术公司，变为一个数据公司，变为一个供应链公司。它们在进化的同时，也会引领物流行业的变革与发展。

第三篇：新业务员教你如何与潜在的客户建立好关系及第一次拜访

新业务员，教你如何与潜在的客户建立好关系及第一次拜访

在论坛上经常看到有新业务员提出如何搞好与客户之间的关系，尤其是陌生客户，怎么去拉近与客户的关系就是个问题，今天看到一篇文章不错，转载过来，与大家一起分享，有点长，不过挺好。

与潜在客户建立良好的关系，需要销售人员具有良好的心态，既不能操之过急，也不能松散懒惰。作为销售人员，必须明白这样一个事实：与潜在客户建立关系，尤其是建立一个良好的关系，需要一个过程，这个过程是循序渐进的，不可能一蹴而就；这个过程需要耐心，需要销售人员对潜在客户的引导、支持、维护等。销售人员任何急于求成、急功近利的心态，都不利于与潜在客户发展关系，相反，还可能引起潜在客户的反感、反对，进而遭到潜在客户在本可以合作的方面的抵制或拒绝。

事先预约--有效利用电话联络

要与潜在客户建立关系，首先需要联络上潜在客户，这就需要有正确的方法进行有效的事先预约。通常情况下，事先预约潜在客户的方法有电话、电子邮件、上门推销或第三方引荐等。我们在本期讲座中，重点介绍利用电话预约的步骤。

电话是现代生活中最为通用的通讯与联络方式之一。在人员销售过程中，电话是联络潜在客户的基本工具；通过电话联络潜在客户，需要掌握必要的电话沟通技巧。欲成为优秀的销售人员，不仅需要掌握电话预约的基本步骤，而且还要能够做到灵活运用。

电话预约的第一个步骤是前期准备。前期准备工作包括确定潜在客户的姓名、选择合适的电话预约时间、拟订电话预约大纲、培养自信心等。

作为销售人员，在拿起电话预约之前应问问自己是否已经完成所有准备工作。销售人员应该维护一份潜在客户的名单，上面记录着每个潜在客户的姓名、地址、邮编、电话号码、邮件地址等诸多字段内容。如果销售人员不确定潜在客户的姓名，最好预先从总机接线员或秘书等处获得潜在客户的姓名。另一方面，在很多公司里潜在客户在某一周或某一天的某些时段容易找到，因此，作为销售人员，需要事先了解不同公司的这些细微区别，以便确定合适的时间联络潜在客户，提高预约成功率。对于那些刚刚从事销售工作的人员来说，电话联络预约潜在客户之前，准备一份电话沟通提纲也非常重要，这样不仅可以增强自信心，而且还有利于流利表达。因为在电话预约潜在客户方面，很多销售人员都存在害怕心理，害怕对方不搭理、害怕对方冷落、害怕预约失败等。事实上，这些遭遇是非常正常的，作为销售人员要正确认识这些拒绝或冷落，要尽早克服这些消极、害怕心理。克服消极、害怕心理的手段就是早做准备、多做练习。

电话预约的第二个步骤是及时问候对方。在与潜在客户接通电话之后要及时给予问候，与潜在客户的简单寒暄，不仅可以融洽电话沟通的“气氛”，而且还为后续介绍打下基础。作为销售人员需要记住：没有哪个潜在客户愿意与不懂礼貌的销售人员打交道或者做生意。第三个步骤是自我介绍。作为销售人员，不仅要学会言简意赅地介绍自己，更重要的是要学会对自己所在公司及公司产品或服务的介绍。作为销售人员，在做介绍的时候，热情、亲切、清晰、响亮的表达非常重要。同时，销售人员需要趁热打铁，适当加快语速，以防止潜在客户说“不”并挂断电话。

第四个步骤是激发兴趣。电话沟通中，销售人员需要激发潜在客户的兴趣，目的在于维持谈话的持续进行。在这里，可以借鉴FAB沟通模型，即利益销售。换句话说，将客户的需要与产品或服务的利益直接挂钩。F就是特性（Feature），产品特性则是指产品或服务的某种特点或者物理特征，如品质、价格、性能、包装、用途等。A就是优势（Advantage），产品优势则是指产品如何被使用或者对客户产生效益。B就是利益（Benefit），产品利益则是指产品特性与优势如何满足客户的特定需要与需求。销售人员必须明白：客户是为了需要而购买，而且他们需要获得的是产品或服务的利益，并非产品的特性与优势本身。

第五个步骤是阐明目的。电话中过多的提议会引起潜在客户的恐慌或拒绝。较为有效的方式是销售人员通过提供足够的信息来激发潜在客户渴望了解更多产品或服务信息的欲望。第六个步骤是处理拒绝或确认细节。在事先预约的过程中，潜在客户提出的任何无法继续沟通的理由都可以被视为拒绝。遇到这种情况，销售人员不宜正面回答拒绝，而应努力将拒绝变为获得会晤的理由。另一方面，如果潜在客户对销售人员的产品或服务感兴趣的话，销售人员可以顺势提出约见的时间，这是销售人员期待的时刻。销售人员必须明白自己需要多少时间以及潜在客户的时间价值观念。对于级别较高的潜在客户，一般安排时间可以是20~30分钟。短暂的会晤可以使销售人员集中精力与注意力在真正的话题上，同样，时间越短，也越容易达成预约的目的。有效的预约技巧包括：强化对潜在客户时间的承诺；提供几个会晤时间并选择那些非整点的时间等。要求非整点的时间会晤，会让潜在客户意识到对方是一个守时的销售人员。除了确认时间之外，销售人员还要与潜在客户确认会晤地点、沟通的重点以及参会的人员等细节，甚至包括潜在客户需要销售人员提供的资料、文件与实物等。最后一个步骤是表示感谢。无论预约是否成功，销售人员都应该在电话结束之前向潜在客户接受电话沟通表示感谢。如果预约成功一个关键客户，或者会晤事关重大，销售人员还应该在电话结束之后，立刻写一封短信，以电子邮件或邮寄的形式发给潜在客户，以表示对潜在客户花时间与自己电话交谈以及提供见面的机会表示感激。

正式接触--留下良好的第一印象

在与潜在客户预约成功后，接下来的就是正式的接触。在正式接触阶段，为潜在客户留下良好的第一印象对于后续的有效沟通、建立良好关系等至关重要。

所谓第一印象，就是指两个素不相识的人第一次见面时所形成的印象。研究表明，潜在客户在最初的8秒钟时间内就形成了对销售人员的第一印象，因此，销售人员可能没有足够的时间来展示其专业化的职业形象。进一步研究表明，第一印象往往是潜在客户通过对销售人员的外部特征的感知，进而获得对他们的动机、情感、意图或目的等方面的认识所形成的。因此，作为销售人员，注意与潜在客户正式接触时的仪表、握手、目光、体姿等诸多细节就非常重要。

首先是仪表。销售人员的仪表非常重要。销售人员的衣着打扮、发型等往往折射出个人的修养与品位。通常情况下，销售人员应该穿着既得体又略显保守的职业装，而不要刻意追求新潮与时尚，更不能过于随意与不修边幅。销售人员的仪表还会延伸到一些小道具，比如手提电脑、名片、文件夹以及通信录等。总之，在循序渐进的人员销售过程中，任何一件事不是强化与提升就是削弱与降低销售人员的自我形象。因此，销售人员一定要注意，即使细微的失误也可能前功尽弃！

其次是握手。初次拜访潜在客户时，销售人员不应该主动握手。一旦潜在客户决定握手，这不仅是礼貌与品位的象征，而且表明他可能对销售人员以及销售的产品或服务感兴趣。与潜在客户握手时需要注意避免三种错误的方式：一是软绵绵的如同“死鱼手”，表明没有能力、缺乏自信或者没有诚意；二是用力过猛，捏得对方手痛，显得具有进攻性与缺乏教养；三是紧握不放，显得有些纠缠不休。正确的握手方式应该是握手要坚定、短促而有力，同时微笑看着对方的眼睛，同时避免仅仅握着对方的指尖。

再次是目光接触。众所周知，眼睛是心灵的窗户。通过目光接触可以让潜在客户了解销

售人员正在全神贯注、专心致志地倾听他的讲话，也愿意接受他的观点。销售人员见到潜在客户时，目光中应充满热情与诚意，传达出坚定与执著。

最后还要注意初次接触时的体姿。不同的坐姿与站姿传达着不同的沟通信息。一般而言，潜在客户通过体姿可以看出销售人员是如何看待他自己以及他所销售的产品或服务的。成功的销售人员在顾客面前往往是身体笔直，略微前倾，反映出销售人员的自信、精干、专业、尊严和热情。

有效沟通--建立良好关系的基石

在经历正式接触短暂的第一印象形成期之后，就进入了与潜在客户的正式沟通阶段。这个阶段是与潜在客户建立关系的最为重要的阶段。如果在此阶段表现良好，发挥出色，不仅可能改变或加强此前留给客户的第一印象，而且还很容易达成最终的合作。作为销售人员，要做到有效沟通，需要采取正确的方式方法。

首先选择巧妙的开场白。比如，推荐人策略，即从第三者，一个满意的客户开始，不失为与潜在客户面谈的一个行之有效的开场白。或者提供利益策略，即抓住FAB模式中最为重要的陈述产品或服务的利益，如果潜在客户确实对此感兴趣的话，这种方法非常有效。另外，结合满意的客户来介绍产品或服务的利益也是行之有效的开场白。再者可以采用赞赏策略。使用赞赏策略时，销售人员应真诚、具体，真正投人所好。最后还可以采用产品策略。恰如其分地展示产品的款式、外形、功能等可以构成一个戏剧化的开场白。优秀产品的策略在于能够调动潜在客户的眼、耳、手等多种感官，提高潜在客户的注意力。

其次要重视潜在客户的感受。作为销售人员与潜在客户的初次接触与沟通，一定要避免夸夸其谈或哗众取宠。销售人员可以通过提问激发潜在客户的兴趣。成功的销售人员在与潜在客户会晤的初级阶段往往会通过提问的方式与潜在客户沟通。销售人员必须明白：了解重于说服。沟通提问可以帮助销售人员了解潜在客户的需要与兴趣，进而对问题或需求达成共识。

最后要站在潜在客户的一边来考虑问题。消除潜在客户树立的屏障，最佳方法就是感同身受，换位思考，即销售人员站在客户的角度来考虑问题，站在客户的一边与客户讨论购买的事宜，而不是销售事宜。如何站在潜在客户的一边并与他们保持一致，这需要销售人员首先了解他们的沟通风格与行为模式。换位思考的基本思路是朝着既定目标进行轻松交流。潜在客户是通过认识到销售人员的普通一面而快速接受销售人员的。因此，销售人员要认识到与潜在客户的沟通并非仅仅是产品或服务等话题，还可以从其他角度入手，比如可以从气候、球赛、音乐等话题谈起。

注意的问题

在与潜在客户建立关系的各个环节，从事先预约、正式接触到有效沟通，有许多细节问题需要销售人员细心留意，只有这样才能不断地加强与提升销售人员的自我形象，有效发展与潜在客户的关系。

首先是专业化，即创造奇迹的8秒钟。研究显示，销售人员只有8秒钟的时间给潜在客户留下一个专业化的第一印象。因而，销售人员必须时时处处由内而外地展示自己的专业化特性。其次是培养专业销售人员的职业态度。销售人员需要真正了解产品或服务以及它们对潜在客户的收益，在拜访之前做好FAB分析，销售人员的职业态度体现在销售行为的每一个细节之中。再次是保持良好的职业道德与法律意识。最后还需要紧跟时代的发展，作为专业化的销售人员应了解与掌握行业发展趋势，灵活使用各种销售工具与现代传媒手段等。此外，掌握有效的“暖场”技巧也很重要。许多销售人员采用以闲聊的形式开始他们的会

谈，讨论一些与销售本身关系不大的主题，比如业余爱好，体育活动等，这种方式称之为“暖场”。实践证明，在闲聊中潜在客户可能更开放，更容易解除戒备之心，会更多透露出有关自己和公司的情况。闲聊中客户会表达出对产品或服务的质量、价格等的期望与要求。通常情况下，“暖场”的常见方法有消除陌生的话题，比如客户的个人爱好；对潜在客户的工厂布局、办公室布局等赞赏；讨论有关行业发展的趋势以及顺理成章的其他话题，比如汽车、时令竞技比赛等。

再者就是销售人员需要掌握一定的社交礼仪。在言行方面，销售人员如果能够争取与潜在客户要求的标准保持一致，则更容易推进销售谈判进程。除此之外，在会谈沟通中，销售人员还需要注意如下一些方面的礼仪礼节：除非潜在客户提议最好不要吸烟；认真倾听潜在客户的讲话；在会谈沟通中，不时正确地提及潜在客户姓名或头衔；离开时，说出潜在客户的姓名或头衔并表示感谢等。

在沟通过程中，不卑不亢、尊重潜在客户。销售人员应保持友好的态度，但不宜过分亲昵。在正式接触时，除非得到潜在客户示意，销售人员最好不要径直坐下，尤其不要自说自话地坐在潜在客户的座椅上或者阅读潜在客户办公桌上的各种文件等。在沟通过程中，若销售人员需要借用潜在客户的电话或投影机等设备，应首先征得潜在客户的同意并注意不要损坏等。

最后是保持诚实。这是成功的关键因素。诚实是销售礼仪中的另外一个重要组成部分。如果做不到诚实，就不可能成为成功的销售人员。坦诚是信任的一个组成部分，应该培养坦诚的品质以发展良好的客户关系。此外还要注意争取成为一个“一诺千金”的销售人员。但不要轻易对潜在客户作出承诺，而一旦作出承诺，则一定要努力兑现。