社会实践调查报告-关于一起消费者权益保护案例的分析

第一篇：社会实践调查报告-关于一起消费者权益保护案例的分析

大学社会实践报告

实 践 课 题关于一起消费者权益保护案例的分析

关于一起消费者权益保护案例的分析

本案中，原告通过其爱人白焜、景德镇消费者协会找过被告协商解决此事并且原告也曾多次找到电视机的生产者协商解决此事，但都协商无果。依据《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。因为被告的欺诈行为才使得原告在被告处购买了彩电，所以被告应当按照原告购买电视机价款的双倍赔偿原告。

此外，依据1997年的《江西省实施<消费者权益保护法>办法》第十三条规定：对消费者提出的„„退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，经营者故意拖延或者无理拒绝的，除依照《消费者权益保护法》第五十条规定处罚外，还应当赔偿消费者因交涉、投诉而误工减少的收入和交通费、运输费等合理费用。综上所述，本案被告在销售过程中欺诈原告事实清楚，被告的辩解理由没有事实根据和法律依据，法院应当依法支持原告的全部诉讼请求。法院的每一项工作都牵动着双方当事人及其利害关系人的心，他们每一双注视焦急的眼睛都注视着事态的进展。每一名法院的工作人员，都深深地感到身上肩负起的责任。面对一件案情简单的案件要作出一个判决或者裁定也许并不难，在电脑上修改的时间可能只消十来分钟，但我们保证的是判断的正确，符合“内心的确信”、法律的规定。法院的责任在于重新分配当事人的权利义务，它的角色是中立的，一方当事人不管是被害者还是加害人，应该承担的需要承担，不需要的不能强加。主观臆断或者有感情倾向都不是一位裁判者应该具有的。

这短暂而又充实的实习，是我走向社会的生命桥梁，是我人生的一段最重要的经历，也是最重要的一步，对将来在工作岗位也有着很大帮助。向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位规章制度，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。法律最终是面向群众，服务大众，健全社会法治，为我国的“依法治国”政策服务的。现代的社会是一个开放的社会，是一个处处充满规则的社会，我们的国家要与世界接轨，高素质法律人才的培养必不可少。因此，对人才的培养，应当面向实际，面

向社会，面向国际。法学教育本身的实践性很强，所以采用理论联系实际，理论与实际相结合的办学模式是可行的，向社会输送全面、合格、优秀的高素质法学人才。

总之，本次实习是我一生中不可缺少的重要经历，在实习的日子里，我逐渐认识到扎实的专业基本功的重要性，认识到对知识不断更新不断灵活加以运用的重要性，认识到工作中具体操作技巧的形成和积累的必要，也认识到与人相处适应社会的必要。我觉得应该建立高素质的执行队伍，如今对于执行人员提出来更高水平的要求，不仅要能吃苦耐劳，更要有智有勇。执行员的选任应当通过法定的任命程序，同时对执行人员要及时地、不断地进行政治教育和业务培训。只有建立一支素质过硬的队伍，执行难才有希望得以解决。

首先，我可以将自己所学的知识应用于实际的工作中，理论和实际是不可分的，在实践中我的知识得到了巩固，解决问题的能力也受到了锻炼；其次，本次实习开阔了我的视野，使我对法律在现实中的运作有所了解，也对法言法语也有了进一步的掌握。的确，法学是一个十分需要从实践当中汲取营养的学科，只有不断实践、从实践中不断摸索、进步，才能够真正了解这门学科的真谛。

第二篇：霍山县消费者权益保护情况调查报告

霍山县消费者权益保护情况调查报告

社会学院，摘要：我国消费者权益保护法已经实行了近十四个年头，在这段时间内我国政府和社会重视保护消费者的权益，每年都大力宣传宣传消费者的权益，这些工作取得了很好的成果，我国保护消费者权益的进程发展很迅速。但是由于我国各个地区发展不平衡，市场经济和商品经济的发展情况各不相同，所以对于不同地方的消费者权益的保护所达到的程度也不同。霍山县因为特殊的地理、人口、文化环境，所以这里的消费者权益保护情况具有自身的特点，本文从该县消费者协会提供的将近半年的受理案件和笔者在该地调研所得的结论分析了该县消费者权益受侵害情况以及在保护消费者权益中需要加强的地方。

关键字：霍山县；消费者权益；调查

一、导言

消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。我国消费者权益保护法实行已经有十四年了，我国的消费者权益保护逐步迈入了正规化、法制化、规范化的正轨。但是消费所涉及的范围过于大和消费过程过于复杂，尤其是我国改革开放、实行市场经济不久，人们的法制观念不是很强，各类经营者、服务提供者、生产者的产品质量意识也有所欠缺、服务质量意识也跟不上经济的发展的步伐，所以在市场上、平时的交易中时常会发生消费者的权益受到侵害的事件，对于消费者权益的保护目前有一个比较正规的组织—消费者协会。目前已经有很多学者对消费者权益的维护状况做过相关的调查，不过这些调查都是从社会整体的角度来进行分析，代表着社会的总体平均趋势进行分析，像霍山这样的经济欠发达、地处中部山区、市场经济发达不充分的小县城，人们的关系网比较密切，主要是人情社会的地方在维护消费者权益的方面所表现出的情况又有所不同，展示出的情况有自身的特点。

通过对霍山消费者权益侵权状况的调查不仅可以反映我国目前中部小城镇的消费者权益的保护状况，有利于给当地消费者协会提供一些信息，以便消协和其他政府行政部门提供参考，以便制定出更完备的法律，更完整的保护消费者的权益。

二、研究设计

本文主要借助霍山县消费者协会提供的数据以及笔者在霍山县消协实习期间进行的调研以及碰到的消费者投诉案例、消费者反映的事件进行分析。霍山县消

协提供的案例是从2007年11月至2008年4月。消费者协会在保护消费者权益过程有特殊作用，消费者在意识到自己的权益遭侵害通常找消协参与协调，消协掌握着很多消费者投诉的案例，所以此次的调查主要以霍山县消协提供的数据为主要线索。而且，消费者在日常的消费中也称会碰到一些棘手的事情，通过这些事情他们会感觉自己的权益受到侵害，但是又不是十分明确，所以他们会在有机会询问的时候向有关人员提出质疑和咨询，通过这些咨询我们会发现其实消费者提供的事件说明他们的权益遭侵害了。所以此次的问题也结合了一些消费者咨询中提出的情况进行分析。霍山县消费者协会与3月10日到3月18期间联合工商局、质监、物价、卫生、农委、卫华、药监、烟草等部门举办了一系列“3.15”纪念活动。并且，3月15日上午，县直有关部门和企业计40家在衡山镇北路举行了盛大的集中纪念活动。在活动中设置了咨询台、服务台、宣传台、名优商品展销台、现场投诉台等，现场接受咨询950人次，受理投诉11件。在此次的纪念活动中中，我们可以看出消费者权益遭害的主要领域以及主要情况。

三、结果与讨论

（一）、结果分析

1、侵害消费者的安全权情况

消费者的安全权是《中华人民共和国消费者权益保护法》所保护的第一个权益。《消法》明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”[1]但是在现实生活中侵犯消费者安全权的事件层出不穷，在霍山县消协提供的40件案例中涉及侵犯消费者安全权的案子有22件占总数的55%，这其中有消费者购买产品使用时因为产品质量存在问题，也有消费者在接受服务时人身安全受到损害。目前在市场上存在很大一批“三无”产品和假冒伪劣产品，这些产品严重威胁了消费者的安全，“3.15”期间，霍山消协联合县工商、质监、文化、卫生、药监、农委、烟草等部门组成执法检查组，深入城乡对从事食品、保健食品、药品、医疗器械、商品房销售以及建材、装饰行业、汽车及相关行业、农业生产资料销售、电信服务、保保险和金融服务、垄断行业和公用事业行业、教育及相关中介行业等进行检查，查获了一批假冒伪劣商品，查处了多起侵害消费者合法权益的违法行为。查获的假冒伪劣商品主要有：香烟、白酒、奶制品、味精、饮料、保健食品、药品等60多个品种。并且由消协牵头于3月17日在衡山垃圾处理厂进行集中销毁。由这里我们可以开出在市场上侵害消费者安全权的情况十分严重。

2、侵害消费者的知情权情况

消费者的知情权也是消费者的一项重要权益，在霍山县消协提供的40件案例

中，经分析有10件涉及消费者知情权，占总数的25%。消费者的知情权主要是消费者对商品的产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况的知情。商家或者经营者经常会夸大商品的性能、夸大商品的配置和商品的售后服务，在买商品的时候为了让消费者购买商品，什么好就说什么，根本无视消费者的权益，等到消费者买回家后发现上当受骗再去找商家，商家就态度强硬的坚决不理消费者提出的请求。这些投诉主要集中在手机等电子产品上和居家装潢材料上。有消费者反映有不少不法商家在卖电子产品的时候夸大产品的性能和配置以及售后服务，还有的商家尽然以次充好、以水货充行货欺骗消费者。有很多装潢材料出售商利用很多消费者对装潢材料不了解，就任意欺骗消费者，任意提高劣质材料的价格。

3、侵害消费者的自主选择权情况

在霍山县消协提供的数据中有1件案例属于侵害消费者的自主选择权。只占总数的2.5%，不过这里我要补充一下关于我在平时调查的出的结论，实际生活中侵犯消费者自主选择权的事件并不少。无论是在“3.15”期间众多的咨询者还是我平时与消费者的交流中，我知道侵犯消费者自主选择权的情况十分多见。比如去衣服店买衣服时如果试衣服了而觉得不合适没买，有的店主会不让你走，非让你买不可，还会扣顾客的包之类的。不同的顾客碰到的情况会有所不同，店主侵权的程度会有所不同。店主做的比较过分的主要是冲着一些农村前来购物的群体，这些人有时会因为不便在县城里久留，为了早点回家而买衣服，虽然心里有气但是又不知道哪里有办法解决。所以他们看到有关于买东西的情况咨询就过来问问，其实这里面也存在“告状”的性质，但是由于缺乏证据，当时又没有及时投诉，更何况由于传统的观念限制，而且又觉得大家都是本县人，以后抬头不见低头见，真投诉没意思，所以这样的投诉比减少，很多的消费者反映他们买衣服时尽量不试穿，以免惹是非。还有一些出售其他物品店家也会出现这样的事情，但是很多消费者一般都不投诉，除非那些做的特别过分的店家、涉及的金额比较

4、侵害消费者的公平交易权情况

消费者的公平交易权即消费者消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。由这里可以看出消费者的公平交易权和自主选择权有交叉的领域，所以在这里我们也可以将上面侵犯消费者自主选择权的数据放在公平交易权中进行统计，但是，加到一起统计的结果也是1起侵犯消费者公平交易权情况，占总数的2.5%。不过这里我也要补充我调查收集的数据，在我调查的数据中显示有82%的人有遇大，维权意识比较强的消费者会投诉，这仅有的一起案子就是这样情况。

到在消费中其公平交易权受到侵犯。他们的权益损害主要是其“有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”的权益，这主要集中在消费者在非明码标价或者明码标价不规范的商店。据调查显示：本县有将近65%的商店没有明码标价，有将近10%的商店标价不规范。一些正规的商场、超市标价工作做得比较好。

明码标价，系指经营者在销售、收购商品和提供服活动时，将拟定的价格公开公示和标明，是经营者对消费者的一种价格承诺。[2]很多消费者在商店买东西时由于不知道价格不敢买东西或者买东西的价格远远高于其他消费者购买的价格。据霍山县消协的估计，几乎每个家庭都遇到过买东西时多花冤枉钱的事情。听里面的工作人员说，他们经常接到买东西价格高的消费者的投诉，投诉的群体大多是学生，有很多的经营者在卖东西的时候看人要价，看到缺乏经验的学生去买东西就会要高价，而学生买过以后回家经家长看过或者和同学比较之后方知自己买贵了，心里很是懊悔，于是去找经营者理论，但通常无果！除了学生，也有很多成年人也会遇到被经营者蒙的情况。虽然消费者常常会出很多冤枉钱，但是对于这样的事情消协也没法提出有效解决方案，而且因为金额过小，事件过于多，消费者也只是当时愤，一会过后就冷静了，也不会怎么非要投诉不可，所以消协没有受理过这类案件。

5、消费者的损坏赔偿权保护情况

消费者的损坏赔偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在侵犯消费者安全权的案例中有19起也属于侵犯消费者损害赔偿权的范畴。在调查中发现共有25起案例涉及消费者损害赔偿权，占总数的62.5%。这是一个很大的数字，超过了一半，在日常的消费中，常常会发生买东西容易，买过以后经营者几乎所有的事情都不问了，消费者或者受伤、或者受到损失属于经营者或者厂商过错的都没法得到合理的赔偿。在我实习期间我就遇到一个因切割片质量问题而受伤的消费者在追偿的过程中几经周折，又因为消协的性质，缺乏行政赋权而在开展工作的过程中困难的缘故，所以一件案例前后经过一个多月才得到解决，特别是解决方案竟然只是涉及人民币两千元。这样的事情经常发生，特别是在霍山这样的交通、通讯比较闭塞的山城里消费者追偿更难！

6、其他权益受损情况

在所获得的资料中，其他的权益受损害的只有1起事件，占2.5%。这一起案例属于消费者的尊严权受损害。关于尊严权就如同前面所说的消费者公平交易权情况一样，是平时发生比较频繁，但真正投诉的不多，是极少的。

（二）、讨论分析结果

通过上面的分析，我们可以看出霍山县消协受理的投诉事项并不多，这与霍山县是山城，人们联系比较紧密，人口流动性不强有关。因为县城比较小，很多人都互相认识，就算不知道姓名，也会抬头不见低头见，所以很多消费纠纷还是可以协商解决的，大家也不会太过分的去闹纠纷。甚至在2008年第一季度受理的投诉只有3件，占全六安市的2.5%。如表1所示。

表1六安市消费者协会二00八年第一季度受理投诉情况

单位

受理

件数

解决

件数5 18 6 8 3 21 31 5 21 市消协 金安 5霍邱 18 金寨 6 裕安 霍山 8 3 寿县 21 舒城 31 叶集

5消费者的权益意识不强。我们也可以看出很多的消费投诉集中在消费者的安全权和损失赔偿权上，两者加起来也有28件，占总数额70%。人们一般以为自己受伤了、安全受到威胁了才是自己的权益受损害了，才会投诉。其实，这是大多数人存在的误区，不明白或者不知道作为消费者，他们的除了拥有安全权和损失赔偿权外还拥有其他的各项权利，甚至有的消费者竟然不知道权益受侵害了不知到哪去投诉。消费者的权益意识不强还体现在他们在获得赔偿时不明白那是他们该得的，不是任何人的恩赐，有的消费者还会拼命的谢赔偿的经营者和厂商。市场的规范化不强，经过前面的研究可以得出目前市场上还存在着乱要价的现象，消费者的知情权和公平交易权得不到保障。因此，为了消除盈利机制在道德上的“负面效应”，超越经济与道德的二律背反，实现理性与价值的有机整合，保障经济与伦理的协调发展，从而使作为社会产品终极用户的消费者的权益得到有效保护，加强诚信教育、加强以诚信为本的经营文化建设已势在必行。[3]很多经营者的服务意识不强，很多经营者不懂得尊重顾客，也不懂得自己是提供服务者，一定要让顾客满意，最起码不能让顾客觉得自己被侮辱了。这是中国目前普遍较差的地方，特别是霍山这样一个经济不发达的地方，这是一定要加强的方面。

四、结论

由此，我们可以得出目前霍山消费者权益的保护方面主要在于消费者和经营者之间的调整协商，消协主要起调解的作用。人们的维权意识普遍不强，对自身的权益也不是很明白，所以有关部门在宣传方面还是要加强，要加强宣传的力度和广度，尽量做到在消费者最需要消费者权益知识的时候将知识传给宣传者。另

一方面就是物价等部门一定要行动起来推动商品明码标价的进程发展，促进商品正确标价，加大社会宣传力度、严格执法力度、调查研究力度，促进市场正规化发展，规范市场秩序。另外，维护消费者权益不仅仅是“3.15”期间的工作，打假也不是“3.15”期间的打假，而是应该时时抓、时时维护，保护消费者的权益是一个很复杂的过程，需要全社会共同参与。

参考文献：

[1]梁慧星.中国的消费者政策和消费者立法[J]．法学，2000,５：26-30.[2]蒋 燕.坚持依法行政,大力推进明码标价规范化[J].市场监督，2003：58-61.[3]吕春成,田云.消费者权益保护的本质[J].山西大学学报，2002,10：46.

第三篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第四篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第五篇：第15章 消费者权益保护法律制度(案例分析)

第十五章 消费者权益保护法律制度

案例一：

【案情介绍】王小姐在某百货购买一件纯羊毛大衣,售价2000元.商店标明“换季商品,概不退换”,穿了一周后衣服起满毛球,于是到市质量监督检验:鉴定结果证明羊毛大衣所用原料为100%涤纶,张女士到购买衣服的百货店要求退货并赔偿因此而造成的损失,商店营业员回答:当时标明“换季商品,概不退换”,再说店内该柜是出租给个体户的,现在他已破产,租借柜台的费用尚未付清,人也找不到,你只好自认倒霉。

【问题】：1.商店(经营者)违反了我国消费权益保护法的哪些内容?

2.商店对张女士应负哪些责任?

【提示】：1.商店表明“换季商品、概不退换”，违反了《消费者权益保护法》第二十三条之规定，经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当履行，不得故意拖延或无理拒绝。“三包”是消法对商品经营者的强制性规定，商品经营者无权单方面声明免责，本案中商店规定“概不退换”显然违法。2.《消费者权益保护法》明确规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租这要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。”

案例二：

【案情介绍】2009年7月24日，李先生花14950元购买LV皮包一个。2010年3月13日，李先生将该包送到宝路喜华贸中心分店处进行配皮补色、颜色修复等护理。李先生要求被告按提带环形配皮遮盖处的浅粉色进行修理，以达到购买时新包的状况，并于当天向支付400元。

3月22日，当李先生取包时发现包的颜色不对，被告承诺进行二次修复。然而李先生再次去取包时，发现颜色仍不对。因多次找被告协商解决无果，李先生将宝路喜清洁服务有限公司诉至法院，要求赔偿折旧20%后的金额11960元，同时返还加工费400元、赔偿原告误工费2700元、交通费和电话费共100元。

【问题】宝路喜清洁服务公司对李先生负哪些责任？

【提示】 修复LV包在亮度方面未能达到李先生的要求，故其在履行合同义务方面存在瑕疵，应当承担相应违约责任。由于涉案皮包的外观和使用效果确有一定影响，且服务公司在接受承揽工作时对于其不能达到李先生所要求效果是明知的，故服务公司应当向李先生退还加工费，并赔偿一定损失。但李先生主张服务公司赔偿误工费、交通费及电话费损失缺乏法律依据。