西xi分公司2012三季度卷烟零售客户、消费者期望值分析报告

第一篇：西xi分公司2012三季度卷烟零售客户、消费者期望值分析报告

***分公司2012年三季度卷烟零售客户、消费者

期望值分析报告

2012年三季度我县卷烟销量同比呈增长态势，卷烟销售结构继续保持提升，上半年欠销卷烟随着本季度销量回升略有弥补，市场货源投放供应较为均衡，消费需求得到了有效满足，总体表现为市场知名品牌销售集中度进一步提升，消费需求进一步向高档次、大品牌靠拢，“一高一低”品牌继续保持良好的销售态势，尤其是高端价位卷烟销量本季度增幅较大，零售客户整体盈利水平同比略有增长，预计三季度全县销售卷烟2320箱，同比增加71箱，增幅3.5%，单箱销售金额1.79万元，同比增幅3%，除五类烟销量降幅外，一至四类卷烟销量提升，以一、二、四类烟增幅明显。三季度营销工作重点主要围绕零售终端服务指导、低焦油品牌与重点品牌的培育宣传、专项市场调研、年度市场预测分析、等方面开展，通过市场走访、调查零售客户、深入消费者调研，进一步掌握辖区市场消费需求满足状况、零售客户服务满意度，现将三季度卷烟零售客户、消费者对货源、品牌、服务等方面的期望值情况汇报如下；

一、卷烟零售客户期望值分析

1、卷烟销售方面：

三季度市场计划目标销售量2690箱，预计实际销量2320箱，完成目标任务86.24%，与二季度环比完成率提高；三季度市场货源投放无论是总量或者单品都好于去年同期水平，通过与零售客户认真互动商定，做到总量和精准营销品牌的准确投放，保证辖区市场消费需求的满足和

区域内市场货源投放的均衡性，总量同比增长主要集中在零售价每条50元、100元、150-250元、500元以上卷烟上，受市场消费季节因素影响，升学宴请、中秋、国庆双节等带动卷烟消费需求向高结构提升；通过每周对选点零售客户库存、单品、价格数据盘点上报，每月还进行重点客户的库存调研，在9月上旬开展了一次专题性市场调研工作中，进一步了解当前卷烟市场动销状况、消费趋势、客户需求满足状况，对影响辖区卷烟销售因素做了认真分析，对2013年度市场总体需求进行了认真预测分析，三季度总体市场供需平衡。

2、服务质量：

三季度严格落实客户服务标准，认真围绕“135”工作法中“品牌、市场、客户”三个方面开展工作及时总结、评估、改进，扎实做好客户服务拜访及痕迹记录工作，主要开展以下内容：一是认真做好定量互动，精准营销品牌定量互动，及时传递货源信息，帮助客户做好订货计划指导工作；二是开展三季度客户经营指导工作，在系统内完成客户三季度度经营指导建议书并打印送达到户，进行季度经营指导，客户经理按照客户经营指导业务流程做好各节点工作，及时记录验证指导效果，确保通过服务指导进一步提升客户盈利水平，三季度客户户均季度盈利3675元，同比提升765元，综合毛利率保持在10%以上；三是利用卷烟明码标价签发放工作开展一次“扮靓终端”的服务主题活动，通过拜访价钱及盒套，帮助客户做好卷烟上柜分类分区陈列、突出重点品牌、低焦油品牌形象，做到卷烟品种与价签相互对应，陈列形象的统一，目前县内零售客户做到明码标价与明码实价；四是开展了下半年客户类别评定工

作，及时对评定过程和结果进行公示和宣传，客户知晓率达到100%；四是客户经理拜访是安排开展了三季度客户自律小组培训工作，重点讲解货源供应政策、类别评定、品牌发展趋势、品牌培育技巧方法等，提高客户对工作的配合度和满意度；三季度共回复网上客户留言信息8条，发送各类营销信息8条，未发生客户有效投诉事件。

3、产品需求：

从三季度客户需求与实际订货量对比，订单满足率达87.7%，与二季度环比下降3.6%，与去年同比下降1.6%；分品类需求满足率相对较低的是第四品类（30-50元），具体品牌涉及到：哈德门（醇香）88.36%，利群（新版）87.6%，黄果树（长征）81.18%，猴王（金）79.9%、猴王（软红）72.3%、黄鹤楼（软金沙）67.3%、爱喜10%；虽然需求满足率低，但卷烟销量较去年同期都略有增长，较低的原因是断货因素影响导致，其同价位供应品牌货源充足，能够发挥较好的品牌支撑作用有效满足消费需求，当前零售客户认为品牌供应品种较多，认为需要适度压缩。

4、品牌培育：

三季度品牌培育工作措施如下：一是突出抓好培育品牌上柜率，通过分析每月培育品牌客户上柜情况，查找目标客户，进行市场分析，次月重点跟踪进行循环跟进上柜工作；二是做好培育品牌销量任务的周分解、日跟进，做好辖区重点客户的跟进，提高客户销售带动作用；三是突出做好卷烟规范陈列工作，围绕三季度服务扮靓终端主题活动，开展客户终端陈列出样，突出品牌形象，营造良好的卷烟销费环境；四是客户拜访工作中开展重点培育品牌及限量品

牌库存盘点记录，每月不低于50户，同时月底开展品牌评估，掌握品牌的动态销售变化。五是三季度对下半年退市的14个规格品牌，积极做好退市品牌后期库存量的市场销售，指导客户尽快完成销售工作，积极向消费者做好推荐和退市过度工作。三季度销售行业三类以上销量前15名品牌销量比重35.3%，同比提升2.3%；销售低焦油规格卷烟比重占总量比重4%，同比增加2.44%；重点培育品牌黄鹤楼、好猫销量增幅达一倍以上高于全市平均增幅水平；除广西、上海、福建、红云红河企业品牌销量同比下滑外（主要因中华、红河品牌货源断货因素影响），其他工业企业品牌销量同比均有增长，以湖北、安徽、山东、湖南工业品牌销量增幅靠前；从品牌表现看红金龙、泰山、白沙、黄鹤楼、黄山、哈德门等品牌本季度销量增幅靠前市场需求表现较好。

5、送货管理：

三季度严格按照送货工作流程开展卷烟配送服务工作，按照物流中心统一要求开展工作，三季度做到卷烟配送100%入网、100%落地、100%落户销售。

二、卷烟消费者期望值分析

1、消费者的意见和建议

三季度总体市场消费需求满足程度较高，但对个别单品牌需求强度仍然较大，主要集中表现在中华品牌上，8-9月份出现较多客户断档现象消费者购买不到，但同价位或高端价位品牌供货量充足，能够满足消费需求，消费者仍期望加大中华供货量；二是三季度主要受升学宴请、中秋节、国庆节等节假日影响，带动消费需求结构提升，高端卷烟销售

同比大幅提升，目前市场供应品牌较为丰富，能够满足消费者需求，随着卷烟消费者品牌意识增强，卷烟消费进一步向全国性知名品牌靠拢；

2、新品宣传

三季度投放市场3个新品规格卷烟，双喜（软金1906）、黄山（嘉宾迎客松）、南京（红）针对新品投放范围，我们积极向客户宣传推介上柜，并在客户服务时对新品上柜如何销售做了重点指导，但由于今年上市新品较多，零售客户对新品接受程度不高，市场上柜率低，销售份额较小，零售客户对新品订购持保守谨慎态度，不敢大胆订购，在新品投放范围内应上柜客户尚未全部上柜，市场消费多以年轻人尝鲜者居多，回头客较少，重复购买率低，上市一些新品牌焦油含量都较低，消费者认为吸食口感不佳，尚未形成固定消费群体；

3、卷烟供给与消费矛盾

三季度总体投放量能够满足卷烟市场消费需求，未出现较大的供给矛盾，消费需求与供给保持平衡状态，消费者的满意度与去年同期相比也有较大幅度提高，卷烟消费结构继续呈阶梯型增长。随着二季度零售价格每条40元的品类退出市场，四类烟由每条30元、50元价格格局组成，消费者已逐渐接受，选择品牌时提高或降低一个档次，但并不影响实际消费，可以满足消费需求。由于目前市场上卷烟销售品牌规格较多，不利于重点品牌培育，消费者选择范围多样化不利于品牌忠诚度形成，购买时选择较广泛，一些品牌动销缓慢，建议适当压缩品牌供应规格，也方便消费者购买。

4、消费者实际需求对卷烟市场的影响

当前县内卷烟消费市场没有较大的开工建设项目影响，消费需求稳定，今年一季度销量下滑，但二、三季度后期有所增长弥补，社会库存相对合理，市场销售更趋于平稳均衡，通过几年来专卖市场治理工作，净化率进一步提高，卷烟市场真是消费容量以基本呈现，没有较大增长空间，零售客户订货基本维持一周销售周转数，除对畅销品牌货源订足率较高外，其他规格卷烟订购基本达到满足周边消费需求即可，客户订货趋于均衡平稳状态。

5、消费者希望卷烟能够与健康、环保接轨

随着人们健康生活意识提高，卷烟消费也趋向于绿色健康，但消费者吸食品牌及口味一时难以改变，购买卷烟时仍然看重品牌及价格，对于卷烟焦油含量关注程度低，今年低焦油品牌销量虽有一定增长但增幅较小，消费群体还不固定，后期还应加强低焦低害宣传工作。

三、对企业发展的建议与意见

1、市场上品牌规格数量供应较多，不利于重点品牌培育和消费忠诚度的培养，零售客户建议能够适度压缩品牌供应量。

2、加强营销内训师队伍建设，抓好营销员日常培育工作，能够结合工作实际做好培训和实践应用，逐步提高营销队伍工作水平，同时多提供基层人员外出培训机会，提供更高的学习的平台，提升综合素质。

3、尽快完善营销队伍管理激励机制，通过劳动用工薪酬分配制度的改革和县局收入二次分配加强队伍管理、业绩考核、提升工作效率。

二0一二年九月十四日

第二篇：卷烟零售客户盈利能力分析与提高教案

教案

卷烟零售客户盈利能力分析与提高

一、培训背景描述

（一）培训对象 零售客户

（二）培训目标

进一步明确卷烟零售客户卷烟销售盈利要义，通过对零售客户整体环境分析，找出客户经营管理中存在的问题，并提出针对性的对策，并运用切合实际的方法，使客户提升经营能力，促进盈利能力提升。

（三）培训课时 1课时

二、培训教学设计

（一）教学目标

通过客户和客户经理两个层面，结合客户销售的实际情况，对其盈利能力进行分析，进而引导客户找出盈利水平较低的原因，并对这些原因进行分类归纳，提出相应的解决措施。理解并掌握提高卷烟盈利能力的要素，并运用到实际经营过程中，结合卷烟营销实际，提高零售客户经营水平和盈利能力。

（二）内容分析

本次课程是针对零售客户日常营销工作中盈利能力的研究和指导，零售客户都有一定的卷烟经营基础，所以本次课程将会着重对重点和难点进行讲授。重点：1：造成盈利水平低的原因分析。

（降低零售价格，卷烟档次低，公司所定价格不合理，货源未能满足需求，其他因素）

2：所采取的措施

（提高价差，提高结构档次，按照公司指导价格销售，组织货源满足需求）难点：目标经营客户分析

（1，经营环境分析 2，销售情况分析 3，现有服务分析）

（三）教学策略设计 1.教学方法设计

（1）讲授法。对关键概念及需要注意的关键问题等采 用讲授法。如盈利能力以及盈利能力计算等内容均采用讲 授法

（2）探究法。在对相关内容的引入、过渡等采用探究法。如对盈利水平低的分析方面，通过学员发言等互动方式，启发学员思路，探究解决方法，得出提高盈利能力的方法，从而加深对相关内容的理解和记忆。

（3）案例分析。对重点和难点内容结合工作中的实际案例进行分析。如实际销售过程中，对客户经营环境的分析通过案例，使学员们能准确把握该部分的内容，提高学员们的实际理解运用能力。

第三篇：卷烟零售客户盈利能力分析与提高讲义

卷烟零售客户盈利能力分析与提高

盈利能力：

盈利能力指企业获取利润的能力，也称为企业的资本或资金的增值能力，通常表现为一定时期内企业收益数额的多少及其水平的高低。

从一般意义上讲，零售客户经营能力就是指通过销售卷烟获取批零差额利润的能力，即盈利能力。从广义的角度看，零售客户经营能力则是客户有效利用资金，通过合理规划、精细管理、甄别选择、热情服务等手段订购、库存、销售卷烟，使其资金周转率和卷烟销售收入成正比，能够引导市场消费、培育卷烟品牌、优化卷烟结构，维持较为忠实的卷烟消费群体的计划组织管理能力的总和。

盈利=销售收入—成本

成本包括：店铺租金、水费、电费、人员管理费、税费、装修、交通费等，卷烟零售客户盈利水平低的原因：

1：降低零售价格其他因素

降低零售价格具体表现为：低于规定的零售价格售烟，表现为卷烟订购量较大，但是盈利水平低

2：卷烟档次较低

卷烟档次较低具体表现为：所购进卷烟，档次较低，众所周知，低档次卷烟，批零差价较低，表现出来的就是卷烟销量较好，甚至很大，但是盈利水平同样较低

3：货源未能满足需求

表现为卷烟规格较少且单一，顾客不能买到自己想买的烟，自然盈利水平较低

4：其他因素：包括硬件和软件

硬件表现为：商店所处位置，店面环境等。

软件表现为：零售客户自身的专业素质，如服务，营销能力等

采取的措施：

提高结构档次：即在允许的情况下订购价格较高的卷烟，提高批零差价高，以提高客户的盈利水平

按照公司指导价格销售：明码实价，不低价卖烟，保证卷烟利润 组织货源满足需求：提高卷烟组合宽度，提供多种选择，提高自己盈利能力

客户分析

经营环境分析：

一个好的经营环境，谓之为黄金地带，其目的就在于大量的人流，且拥有多层次的消费能力，什么样的卷烟都可以卖掉，盈

利水平的自然提高。

销售情况分析：

客户对自己店面的资金流向，商品动销有一定的了解，对于不同的商品订购能够合理分配资金，达到资源的最大利用效率，能够合理的制定理财计划，以提高盈利能力。

现有服务分析：

服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

现在，越来越多的零售企业认识到，价格战只是营销的一种初级手段，企业之间的竞争，最终还要转移到服务上来。因此，企业在确定利润和市场份额目标时，只追求市场份额的规模远远不够，产品及服务的质量才真正代表着企业利润的含金量。随着社会环境与零售市场环境的剧变，用户服务需求也正在发生深刻的变化。因此，服务营销的功能不能简单地被归纳为促进产品的交换，其核心理念应是争取用户的满意和忠诚，通过取得用户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利

润和长远的发展

发展方案：

制定合理的拜访计划，定期上门与客户沟通

切实增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，扎扎实实地把销售工作和服务工作做好，从服务中赢得客户的信赖。做到了高质量的拜访，有利于卷烟经营的促销，有利于业务能力的提升，有利于拉近客户与公司的距离，有利于提升客户对公司的满意度和忠诚度。拜访是客户经理与客户保持正常联系，及时把公司的产品介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流营销信息

当好客户的设计师，提高客户终端形象

和客户协商，提升客户终端形象，为客户打造一流的店面环境，以此来吸引更多的客户

改善客户经营条件,提升客户经营能力

经营交流可以正确地了解到客户的不足和优势从而使客户借鉴和引用这些优势，来弥补客户存在的不足，通过客户经理所学知识，及时地给客户讲解，并把所学营销知识有效地运用到实际当中，为客户实现盈利。

掌握市场信息，指导客户科学进货

市场不可预测，但可以分析，加强服务零售客户的能力，要根据零售客户的地理位置、经营状况、经营资金等情况，科学引

导零售客户合理进货、科学安排库存，对零售客户进行营销、理财等多方面的知识培训。特别是在品牌频繁整合的阶段，更要做好宣传解释工作，做好替代品牌的引导工作。

第四篇：卷烟客户服务需求调查分析报告

卷烟客户服务需求调查分析报告

为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。

一、调查工作基本情况：

1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。

2、调查时间：2012年7月20-30日

3、调查方法：问卷调查法

4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。

5、调查项目：

基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支

持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。

6、调查人：客户经理

二、调查汇总

经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。

（一）订货服务

订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时 1

间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。

(二)拜访服务

拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好；另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。建议认真深入市场，了解客户的真实心态。

(三)送货服务：

从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。

(四)专卖支持

95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。对合理定量问题有58%客户认为没有必要，有5%的客户要求开展真假烟识别服务.(五)客户培训

在调查中我们可以发现客户对于自己经营情况是最关心的问题，因此对我们开展的培训活动相当有兴趣，要求公司能够在一定的程度上帮客户提升经营业绩。

(六)投诉咨询

咨询投诉渠道有电话方式占95%，客户认为这样可以及时反馈问题；要求在受理之日起三个工作日之内占96%。

（七)对烟草公司服务总体评价

客户对我们的服务评价1分评价有0%，2分的客户占0%，评价3分的0%，评价4分的45%，打分为5分的客户有55%。

2012年7月23日