第一篇：营销与口才
营销与口才
主讲人：郭培成1101140210 设问环节：大家说成功靠什么？
美国卡莱基说过;“成功靠15%的专业技能+85%的人际关系”.在这里问大家人际关系靠什么？
口才的重要性：见人说人话。。到什么山唱什么歌。。阐述环节：上帝为什么早就我们了两个耳朵，两只眼睛，一张嘴巴，原因是，多听，多看，少说。成功的人不一定有口才，但是有口才的人就一定会成功。机遇是听出来的，成功是说出来的，光说不做是害国，光做不说是误国，因此我们要做德才学识胆情体能说又能做的有志青年。
举例环节：《司机应聘岗位》总结：口才最高境界——言不在多，达意则灵。
总结：因此，口才是一门艺术，也是一门科学，更是技术，他是我们
行之有效，站无不克的的随身携带的武器，它衡量了一个人的价值，一个人的社会地位，普通的人应该有口才，一个做营销的人更应该具备口才，因为口才我们营销过程中说话的水平已经潜在的决定了我们谈判或者营销的成功与否，所以，口才加速我们成功，口才推动我们成功。。。《国王解梦》总结：能说话，会说话，说好话，应该说什么，必须说什么，允许说什么，禁止说什么，不 该说什么。编码者解码者的关系。
第二篇：营销口才训练
营销口才训练 主讲:王正斌
教学目标：掌握营销活动中语言表达的技巧
教学重点：营销口才的概念、作用和营销语言的基本原则 教学难点：让顾客接受自己的方法和营销语言的技巧 教学方法：讲授、训练 教学时数：3学时 教学过程：
导言
营销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场竞争，在市场调查论证的基础上，采用人员或非人员（广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行的促进产品、商品销售流通的专门活动。西方企业家说：“没有推销，就没有企业。”可见，营销对于企业是多么的重要。
口才是人生财富的起源，是一辈子的财富。有人说“口才是金”、“口才是宝”。市场营销人员无人不知“一言兴商”、“一语千金”的道理；做成生意最需要的是好口才，营销的奇迹80％是由口才创造的。因此，掌握营销口才至关重要。
一、营销口才的概念
营销口才，是与顾客进行情感沟通的语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良好的营销口才。妙用好口才，就可以使营销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变拒为纳，变疑为信，进而采取购买行动。
二、营销口才的作用
人员推销既是一种最古老、最简单的销售方法，也是现代营销中特别有效的方法。人员推销具有其他推销方式无可比拟的优势和特点，就是人与人之间接触，用语言沟通所产生的特别效应。其作用明显地表现在以下几个方面：
1.是企业和客户之间的联系纽带。帮助顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业的买主。
2.针对性强，工作弹性比较大。可以直接对顾客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立即购买的不足。
3.有利于提高销售业绩。可以使推销员独立地、创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目标。
“顾客就是上帝”。企业的宗旨就是要让顾客满意且忠诚。“满意的客户不一定忠诚，但忠诚的客户一定是满意的客户。”因此，企业经营者必须意识到，只有培养、选用能说会道的高级人才去开发市场、促进销售，才能占领市场、扩大市场，企业才能做到“生命之树常青”。推销人员力求提供客户满意的服务，防止客户流失，让更多的客户成为回头客；牢固树立起良好的服务品牌，使企业财源滚滚，从而迅速成长壮大。
例如，在送别顾客时，服务员说：“先生，吃了我们的火锅还满意吧？如果满意，欢迎您全家人也来尝一次，花钱不多，到这里过一个快乐的周末吧。”这种充满人情味的推销语言，就容易使人满意。即使顾客消费结束，付款结了账，也要用规范服务语言送客，给顾客留下良好的印象。这就有可能使顾客成为“回头客”。
营销口才的作用 案例比较 案例1：
老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天可以节省几个小时的时间。”“老兄，我们的产品才是真正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”老马认为这样就等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他很快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。案例2：
一位家庭主妇走进一个家电商店。她想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。于是她向店员询问：“我该买大一点的比较好呢，还是小一点的？”有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于是，那位顾客点头做出决定：“是啊，那我就买这一台了。”
点评分析：
老马的产品质量很好，为什么卖不出去呢？因为老马贬低别人，吹嘘自己，这种做法令人反感。所以他卖不出去。
卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品，并真诚为对方着想，宣传商品的种种好处，这样就打动了顾客的心，使她产生了购买的欲望。
三、营销语言的基本原则
视顾客为朋友和熟人，想方设法让服务用语做到贴心、自然，令人愉悦，这是营销语言的基本出发点。1.顾客中心原则
设身处地为对方着想，急顾客之所需。主动说明顾客购买某种东西所带来的好处。对这些好处做详细、生动、准确的描述，才是引导顾客购买商品的关键。“如果是我，为什么要买这个东西呢？”这样换位思考，就能达成顾客所期望的目标，满足顾客的需要。这就是顾客中心原则。2.倾听原则
“三分说，七分听”，这是人际交谈基本原理——倾听原则在推销语言中的运用。在推销商品时，既要“观其色”，还要“听其言”。除了观察对方的表情和态度外，还要虚心倾听对方议论，洞察对方的真正意图和打算。要找出双方的共同点，表示理解对方的观点，并要扮演比较恰当、适中的角色，向顾客推销商品。3.禁忌语原则
在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量选择体现正面意思的词，选择积极的用词与方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求语气，尽量避免使人丧气的说法。例如：
“很抱歉让您久等了。”（负面词）→“谢谢您的耐心等待。”（积极的说法）“问题是那种产品都卖完了。”→“由于需求很多，送货暂时没有接上。” “我不能给你他的手机号码！” →“您是否向他本人询问他的手机号码？” “我不想给你错误的建议。”→“我想给你正确的建议。” “你叫什么名字？”→“请问，我可以知道你的名字吗？”
“如果你需要我们的帮助，你必须„„”→“我愿意帮助你，但首先我需要„„” “你没有弄明白，这次听好了。”→“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一下。”
4.“低褒微感”原则
“低”，就是低调，态度谦恭，和蔼平易，尊重顾客。“褒”是褒扬赞美。推销商品时要多说赞美的话语。
“感”是感谢，由衷地感谢顾客的照顾。如“谢谢您，这是我们公司的发票，请收好。” “谢谢您，我马上就通知公司。” “谢谢您，正好是××元。” “微”是微笑。营业员要常带微笑，给顾客带来好的心情。
四、让顾客接受自己的方法
1.主动接近顾客
推销人员设法主动接近顾客，使自己从“不速之客”变成收欢迎的人。初次接触顾客，选择恰当时机和话题是决定成败的关键。广交朋友是获取信息、打入市场、推销商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关键，要建立真正的友谊，必须做到以下几点：
（1）主动热情，乐于助人。时不时表达关切之情，给对方留下一份情谊，而不要临时包佛脚，用得着的时候才想起对方。
（2）宽宏大量。在保证企业利益不受损失的情况下，宽宏大量，给人留下公正、大方、讲理、可深交的印象。
（3）守口如瓶。对顾客的事情守口如瓶，不谈论对方的个人隐私，使顾客认为推销者完全可以信赖。
2.争取顾客的好感可采用两种方式：
（1）服务式。提供资料，介绍产品，结合顾客需要和产品特征，提出技术方面或经济方面的问题进行讨论，供顾客购买决策参考。
（2）交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍他的经营之道：“您以为我是怎么去推销那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替他们规划，所以呢，对我而言，我从来不化大量的时间解释保险的内容和细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。” 3.接近顾客的方式（6种）
（1）陌生拜访法：直接登门拜访完全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。（2）缘故法：即因亲友、邻里、同学等社会关系，发展成为业务关系。（3）介绍法：利用关系网，滚雪球式地扩大营销空间。
（4）通信法：通过书信交谈，与潜在客户结为知己，创造与顾客面谈的机会。（5）咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧释疑。
（6）电话约谈法：省时、便捷。要讲究礼节礼貌，通过电话传达出自己的音容笑貌、热情和修养。4.接近话语
专业营销中，初次面对客户时的话语，至关重要，成为专业的接近话语。通常是在礼貌用语之后，以轻松愉快的语言方式开始接近潜在顾客，一两句赞美或略带幽默的话语，则可以很快缩短与准客户的距离。接近话语实例：
一位业务员这样接近客户： 业务员：“先生，您好！” 老板：“您是谁？”
业务员：“我是××公司业务员，今天我到贵府，有两件事专程来求教，您是这附近最有名气的老板。”
老板：“附近最有名气的老板？”
业务员：“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。” 老板：“哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问题？” 业务员：“实不相满，事情是这样的„„” 老板：“站着不方便，请进来说吧。” 点评分析：
每个人都渴望别人的重视和赞美，只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此，只要说“专程来请教您这位附近最有名的××”时，几乎百试不爽，没有人会拒绝。案例3：
齐藤先生是日本寿险推销的老前辈，在最初涉入推销保险的那年夏天，参加公司组织的旅游会，他在雄谷车站上车时，正好看到一个空位，就坐了下来。当时，那排座位上已经坐着一位约三十四五岁的女士，带着两个小孩。他知道这是一位家庭主妇，于是便动了向她推销保险的念头。在列车临时停站之际，齐藤先生买了一个小礼物，很有礼貌地送给她并同她闲谈起来，一直谈到小孩的学费，还打听到她丈夫的工作内容、范围、收入等。那位主妇说，她计划在轻井车站住一宿。第二天坐快车去草津。齐藤先生答应可以为她在轻井车站找旅馆。
由于轻井是避暑胜地，又逢盛夏，自己出来旅行的人要想找旅馆是相当困难的。那妇人听后非常高兴，并愉快地接受了。齐藤先生就把自己的名片给了她，在背面写着介绍住店的内容。两周以后，为了见到她的丈夫，齐藤先生前往她住所。而就在那天，他的推销获得了成功。案例4：
日本“推销之神”原一平接近客户实录：
“您好！我是明治保险的原一平。” “噢，保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我很讨厌保险，所以他们都被我拒绝了。” “是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”原一平跟对方开了一个小玩笑，然后一本正经地说：“矮个没坏人，再说辣椒不是愈小愈辣吗？只要您给我三分钟时间，您就会知道我与那位仁兄有何不同。”不论如何，当两个人开怀大笑时，陌生感消失了，彼此也“心有灵犀”了。
五、了解需求
消费者之所以购买产品，是因为受需求的驱使。由于缺少某些令人满意的东西，人们便产生了需求。不同的购买者对想要的东西有不同的购买动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其他方面的需求。1.客户的需求与客户的认同
客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到一个新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑。销售商提供的产品和售后服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量，目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。销售商了解了客户的需求，就可以有的放矢，有针对性地充分满足客户的需求。
分清消费群体，针对不同的客户群，要用不同的语言方式来对待。对待有责任心的男士，不妨讲“如果您对您的太太和孩子有爱心、有责任心的话，不妨选择我们的产品。在生日或是节假日，投一份保送一份爱心，您会意外获得一个好心情，更能加强家人的凝聚力。”如果你面对的是40多岁的女士，就可以说：“当我们老了以后，最难过时，有所安排，还不让孩子们负担，您觉得怎么样？”你为对方着想，就能得到对方的认同。
2.客户的需求与实现销售
需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。客户的需求产生于已经得到的和希望得到的之间的差异。了解需求的目的应该是了解和发掘客户的现状与他所期望达到的目标两者之间的差距。只有这个差距才是最终促使客户购买某种商品的实质性需求。销售人员所提供的产品或售后服务能够弥补这个差距，方能顺利实现销售。所以，促销的原则是帮助消费者或客户了解自己真正需要的是什么，然后努力帮助他们去实现并满足这一需求。同时，设法将产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。3.沟通供需
销售员和客户的关系体现在两个过程：1.销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务；2.购买的过程，客户是否购买销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否购买产品，关键在于销售员的销售工作做得好坏。沟通供需，关键在于理解购买动机与找出购买动机。动机决定行为，购买动机是客户购买过程的第一步。为此，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。否则，会让人觉得生硬，因而不为所动。例如：“请全家人一起来吃一次火锅或水饺，过一个快乐的周末吧？”这样的说法让人深感亲切、温馨，因而极具诱惑力。
销售员可以通过了解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。仔细倾听其回答，就可以掌握顾客真正的需求。例如超市收银系统的客户需求调查。（1）相关情况问题。询问潜在客户与自己产品相关的基本问题。比如“你们店每月的营销额有好几百万吧？”这将有助于大致了解顾客的需求。
（2）疑难问题。询问潜在客户觉察到的与自己问到的基本情况有关的具体问题、不满或者困难。比如，“销售高峰期间顾客付款等待时间长不长？”通过询问疑难问题，能够计算了解潜在客户所面临的或亟待解决的问题，也有助于潜在顾客认清自己的问题所在和明确需求，进而激发他们解决问题的欲望。
（3）暗示性问题。询问潜在顾客存在问题的内在含义，或者这些问题对其家庭、日常生活和工作产生的不良影响。例如，“顾客付款等待时间一长，会不会影响下次光顾。”暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问题，并且认真思考如何加以改进，激发潜在顾客的购买欲望。
4.需求确认问题。
询问潜在顾客是否有重要或者明确的需求。比如，“如果有一套系统能够缩短付款时间50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明这一需求对潜在顾客而言很重要，这样就可以重新询问其他问题，以便进一步发掘潜在顾客的其他需求。如果回答是否定的，表明这一需求对顾客而言无足轻重，但仍可以继续从其他疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手，寻找顾客的其他需求。这也涉及到提问的方式。精心设计问题，才能一步步掌握潜在顾客的实际需求，并把产品的利益和潜在顾客的特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，实现他的目标，这将大大增加销售成功的可能性。可以采用以下方式提问：
（1）采用开放式提问。让顾客用自己的语言来回答和解释销售人员的提问。例如，销售人员可以这样询问顾客：“产品在使用过程中感觉如何？”、“您对目前的产品有哪些不满意的地方？”以开放式询问顾客并耐心等待，或用鼓励的语言让顾客大胆地告诉有关信息，提高顾客的参与性。这样，自己获取的信息也就比较多。为了获得更新型的材料或使讨论继续下去，进行开放式提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和原因，知道需求的优先顺序。（2）采用封闭式提问。让顾客在固定选项中简单的回答“是”或“不是”。例如，“„„对您是否重要”，“您是否在寻找„„”封闭式提问特别有利于将顾客引向一个具体的话题。
两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果顾客的需求不够明确，要设法追问清楚。如果不能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的感觉。案例5：
提问方式比较，下面是市场调查中的两组提问：
第一组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您还有什么不满意的？第二次回答：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？第三次回答：没有了。
第二组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您说的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些腻。追问二：除了太甜了、有些腻之外，您还有没有不满意的呢？第三次回答：包装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次回答：颜色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第五次回答：没有了。
点评分析：
第一组是封闭式提问，顾客只做了简单的否定式回答，内容不具体。
第二组是开放式提问，顾客不久回答了“怎么样”，而且回答了“为什么”，内容具体详尽，信息量大，有利于商家或厂家改进工作，提高产品质量，满足市场需求。案例6：
李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿媳妇的营养一定要加强。想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，马上热情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，问到：“这李子怎么样？王老板马上说：“我的李子个大味儿甜，您老来二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的确是又大又红，李老太却摇摇头说：“我再转转。”
李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面带喜色，肯定家有喜事，便问道：“老太太，什么事这么高兴？”李老太乐呵呵地说：“就要抱孙子了，能不高兴吗？”张老板马上说：“恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？”“都俩月了。”李老太笑得合不拢嘴。“那可得加强加强营养，喜欢吃酸的吧？”“是啊！是啊！这两天就想吃酸的。”张老板顺势说道：“我这个李子够酸，而且很有营养，您儿媳妇吃了，一准给您生个胖大小子。”“是吗？那给我来两斤。”李老太高兴地买了李子，哼着小曲回家了。点评分析：
王老板的李子又大又红又甜，为什么老太太不买？因为王老板一心想着卖李子，却没有考虑对方的需求。
张老板为什么把李子卖出去了呢？因为他善于察言观色，投其所好，满足了老太太儿媳想吃酸东西、自己急着抱孙子的心理需求。
六、销售语言技巧
在销售过程中，销售人员需要灵活运用销售语言技巧，向客户介绍产品或服务等方面的情况，以便成功地促使顾客决定购买或消费。而当销售过程中顾客有异议时，恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、缩小或化解分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不至于引起对方的不良反应。想客户之所想，帮助客户得到更多、更好的服务。经营者就会发现，顾客不仅仅只是满意，而很有可能成为“铁定”的回头客。
1.销售陈述
销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行产品或服务方面的清晰而简明的介绍。其目的在于以下三个方面：
（1）让客户清晰地了解自己的需求。销售人员应适时且及时地找出其购买动机，为下一步的销售陈述做铺垫。
（2）创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。当客户有了购买的动机后，往往需要咨询相关的商品、技术原理、使用技巧和复杂设备运行的可行性等。销售人员应积极、主动地充当专家的角色，为顾客做产品介绍、评估和提供相关服务。这种销售陈述，是销售过程的核心部分。
（3）通过销售陈述化解客户异议，进入购买程序，实现商品销售。销售陈述讲得好，将对促进顾客愉快消费产生重要影响。
例如，“这种传真机目前的速度已经达到12秒一张了。”这样纯性能的说明叫人难以感觉到什么直接的好处。如果换一种说法，“使用这种传真机，每传送一张，在市内可以节省1元钱的费用，在市外则可以节省2元。”这就让客户直接体验到新产品带来的可喜价值，具有显著的促销作用。2.理解顾客异议
（1）所谓异议，就是顾客的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满意。客户对产品或服务提出异议，这是很常见的。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对意见。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行深入发掘。
（2）理解异议。异议的存在和积累往往造成交易的失败。只有正确理解争议，才能顺利化解异议，进而解释客户的疑惑，化解客户的不满。
从顾客方面看，有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识，没有认识与发现自己新的需要，还是固守原来的购买内容、对象、方式，因而对新事物提出异议；有的客户由于缺乏支付能力，而对自己喜爱的商品提出价格方面的异议，等等。
从销售方面来说，有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距，有的异议是因为商品定价不稳定，有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳，产生矛盾的根源是极其复杂的。那么，作为销售人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢？
解决问题的关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先树立“顾客是上帝”的宗旨，并由此去理解顾客的不满，了解他们提出异议的合理性和客观性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解顾客的不满和抱怨。3.化解异议的语言方式
面对顾客的挑剔和不满，聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时有愉快的心情。
（1）劝说式。当遇到顾客坚定的异议时，优秀的销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”。可能选择暂时搁置的处理方法，但这仅仅是一种缓兵之计，还需要积极探明顾客的真实需求，依循“顾客中心”原理来争取解决问题。而平庸的销售人员则往往是坚持己见，这就会导致交易的失败，要不然就走另一个极端——让步太多而最终导致卖方利益大大受损。
（2）竞争式。竞争型的销售员着眼于最大的利益，主张找到问题，即客户的真正利益所在，然后加以消除。但往往因为客户也坚持最大的利益，最终可能由于双方利益的严重冲突而导致交易的失败，甚至永远失去客户。
（3）合作式。通常主张双方共同协商找到解决问题的办法，从而克服异议。合作型的销售人员更注重考虑双方共同的利益，采用双方都能接受的、较为妥善的方法解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。案例7：
在家电商场，一个中年男顾客盯住一台大彩电看了又看。营业员含笑走上前去。营业员：“喜欢吗，大屏幕、重低音，价钱比去年便宜了近千元„„” 顾客：“色彩、声音都不错，就是太大了，跟我房间不相配。”
营业员：“哎呀先生，现在住房改革，房间可以由小变大，电视机就不能由小变大？现在时兴大屏幕，将来配卡拉OK、影碟机就不用再换大的了。买大的好，一次到位，反而节省钞票„„”
案例8：
有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他能卖几双。朋友请教做生意的诀窍，他笑了笑说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣，到处找毛病，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论，只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你可以恭维对方确实眼光独特，很会挑选，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样不新潮，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过较稳罢了，但是，柔软也有柔软的好处„„你在表示不足的同时，也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是看中的地方，可以使他们动心。顾客花这么大心思，不正是表明了其实他们是很喜欢这种鞋子吗？以退为进，既满足了对方的挑剔心理，又能顺利做成生意。
七、课堂情景训练
1.有家坐落在旅游名胜地国际机场出口处不远的三星级酒店，常常会遇到因飞机晚点而没有被接机者接走的客人。
这天，下着滂沱大雨。有几位客人预订了市中心××四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，几位客人就来到了这家饭店大堂等候。面对这几位客人，如果自己是大堂经理，会如何反应？
2.改进接近客户的方式
销售人员：“有人在吗？我是××公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵店目前使用收银机的事情。” 商店老板：“哦，我们店里的收银机有什么毛病吗？”
销售人员：“并不是有什么毛病，我想是否已经到了需要更换的时候。” 商店老板：“没有这回事，我们店里的收银机状况很好哇，使用起来还像新的一样，哦，我不想考虑换台新的。”
销售人员：“并不是这样哟！对面李老板已经更换了新的收银机呢。” 商店老板：“不好意思，让您专程而来，将来再说吧。”
3.小结
我们学习了营销口才的概念与作用，懂得了让顾客接近自己的方法，理解了营销语言的基本原则和推销技巧。通过实际训练，今后一定会逐步提高自己的口头表达能力和推销能力。
第三篇：演讲与口才
课程大纲
一、教学内容、学时分配及教学基本要求
第一章 演讲与口才的意义（共２学时）
（一）教学内容：
第一节 掌握演讲与口才的理论 知识要点：演讲本质、特征、要素、作用 第二节 树立训练语言表达能力的观念
知识要点：要勇于表达，表达的准确，自信心的树立 教学重点：树立表达的观念 教学难点：将理论与实践相结合
（二）教学基本要求：
了解本门课程的实际意义，正确理解理论的应用意义，掌握演讲与口才这门选修课设置的应用价值，使学生熟练掌握理论运用到实际中去的能力。
第二章 如何提高的途径（共4学时）
（一）教学内容：
第一节 方法一：外在修养的提高
知识要点：文化素质的提高，行为体态修养的提高 第二节 方法二：内在修养的提高
知识要点：演讲者的人格素质，思想道德素质的提高，心理素质的提高 教学重点：内在修养的提高
教学难点：如何由内至外散发个体魅力
（二）教学基本要求：
了解提高演讲能力的具体途径，初步掌握提高修养的方法，熟练掌握理论与演讲实践结合的能力。
第三章 话题训练
（一）（共6学时）
（一）教学内容： 第一节 儒家文化
知识要点：能够明确儒家文化中具有时代进步意义的内容，第二节 道家文化
知识要点：对道家思想“天人合一”的现代时把握 第三节 佛家文化
知识要点：对佛家“生死”观的话题表达 教学重点：话题表达哲学思想的技巧 教学难点：对传统文化的正确评价
（二）教学基本要求：
首先大致了解话题训练的意义。然后分三周进行具体的训练，通过对中国文化的讨论，使学生能初步掌握理解和表达中国文化的能力，熟练掌握对古代哲学思想的话题表达。
第四章 话题训练
（二）（共6学时）
（一）教学内容：
第一节 语言表达的概括能力
知识要点：通过对汉民俗的讨论，训练学生在语言表达上的简洁、明了，表达的准确完整
第二节 语言表达的逻辑能力
知识要点：通过对汉民俗的讨论，训练学生语言表达的缜密，思维的严谨，有序
教学重点：训练学生语言表达的综合能力 教学难点：激发学生的语言表现欲
（二）教学基本要求：
使学生了解语言表达的基本知识，初步掌握演讲时语言运用的方法，使学生在讨论汉民俗的过程中提高并熟练掌握语言表达能力。
第五章 话题训练
（三）（共4学时）
（一）教学内容：
第一节 要养成学生独立观察的能力
知识要点：通过对社会的某一现象的分析，训练学生掌握观察力的作用，观察力的体现，观察力的培养，观察方法
第二节 要养成学生独立想象的能力
知识要点：通过对社会某一现象的分析，训练学生掌握想象力的作用，想象力的具体方式，想象力的培养
第三节 要养成学生独立表达的能力
知识要点：通过对社会某一现象的分析，训练学生表达能力的含义，表达能力的基本特征，提高表达能力的途径
教学重点：培养独立想象的能力 教学难点：如何将理论方法贯彻到实践中
（二）教学基本要求：
了解独立观察、思考、表达能力的实际意义，理解这些能力培养的重要性，掌握如何培养这几种能力的方法、途径，尤其注意训练学生熟练掌握独立想象的能力
第六章 欣赏优秀演讲片断（共4学时）
（一）教学内容：
第一节 欣赏国内优秀演讲片段
知识要点：演讲者的素质、修养与演讲技巧 第二节 欣赏国外优秀演讲片段
知识要点：演讲者的素质、修养与演讲技巧 教学重点：演讲技巧的学习
教学难点：学习演讲应具备的风度以及风格
（二）教学基本要求：
了解国内外优秀演讲者的素质与技巧，初步掌握提高演讲能力的方法，熟练掌握具体演讲的技能要求，培养学生欣赏优秀演讲的能力。
第七章 话题训练
（四）（共4学时）
（一）教学内容：
第一节 对和平与战争的看法
知识要点：训练学生对国际问题独立思考和口头表达的能力 第二节 对经济全球化的看法
知识要点：训练学生宏观与微观评价问题和客观表达的能力。第三节 对全球环保的看法
知识要点：训练学生从不同角度切入问题的能力和逻辑思辨能力，准确的口头表达能力
教学重点：培养学生独立、客观评价问题的能力 教学难点：如何寻找正确的角度
（二）教学基本要求：
首先了解话题训练的意义。然后进行具体的训练，使学生能初步掌握独立评价与思考的能力，熟练掌握话题表达的方法，培养学生客观公正并能站在一定的历史高度评价国际问题的能力。
第八章 对演讲与口才的总结（共2学时）
（一）教学内容： 复习、回顾、总结
教学重点：演讲者所具备的素质与具体的技巧 教学难点：演讲者实践中的口头表达能力
（二）教学基本要求： 使学生了解演讲者应具备的条件，初步掌握演讲的具体方法，熟练掌握语言表达能力，使学生在回顾本课程设置的意义上重新认识演讲与口才的重要性。
二、课内实验、实践环节及要求 无
三、考核办法 1.考核方式：考查
2.考核形式：论文或者主题演讲视频
第四篇：口才与领导力
1.改变心智模式在别人否定自己之前，自己先否定自己。不断自我否定，勇于承担责任。敢于创新，不断创新。行有不顺(得)，反求诸己。<事情做不成功，遇到了挫折和困难，或者人际关系处得不好，就要自我反省，一切从自己身上找原因。而我们平时的做法却往往与圣人背道而驰。有了问题，不是反躬自省，而是怨天尤人。>
2.在管理推进中，错比对更重要。经理人愈能承认错误，他成功的可能性愈大。承认错误是一个人力量的源泉。——美国田纳西银行前总经理I.特利
3.小事成就大事，细节成就完美——戴伟.帕卡德；成功是细节之子——哈维.费尔斯通；在艺术的境界里，细节就是上帝——米开朗基罗
4.全息而彻底的沟通魔术案例解决了沟通的人性障碍。挖掘潜力理解参与投入快乐激情主动。什么决定员工的自觉？领导最重要的一个任务创造一种机制，把员工培养成自觉，自动自发能力。
5.变人的劣根性为积极性的魔方。做——受制于人。管——操之在我。
6.领导力口才提高的4大资本 力量，风度，事业 必备。
7.培养讲话的兴趣和自信。朗读幽默辅助兴趣。这样提高自己的讲话能力。；争取利益的时候幽默的方法最得体。
8.积极心态与想象训练。
9.
10.管理者提高领导力与锻炼口才中接触的重要定律同时也是在平时生活中的重要法则。原理法则定律效应......11.把话说得恰到好处，好口才是人生成功的推进器，可以化解人生危机，可以使人左右逢源，可以使人少走弯路、良言一句三冬暖，恶语半句六月寒，有效提高自己的表达能力和沟通技巧。
12.对待新下属的说话技巧微妙的距离感。
13.办公室常见话题的说话方法，（1）表现出团队精神的话；（2）巧妙躲避你不知道的事；
（3）以最委婉的方式传递坏消息。（4）说服同事帮忙的话。（5）不留痕迹的减轻工作量的话坚持在背后说别人的好话。
14.领导表达指令要清楚，得到口头反馈十分重要。（1）仔细考虑批示的内容。（2）注意谈话的方式和态度。（3）选择好谈话的地点。
15.称赞，让下属觉得工作有意思，值得去做。给人情感保障。善于激发下属讲话的愿望。要善于启发部下讲真话，要善于抓住主要问题，表达对谈话的兴趣和热情，掌握评论和分寸。克制自己，避免冲动。利用谈话间的停顿，利用一切谈话机会。
16.向下属或者客户灌输量化的观念。充分利用你的形体语言。提出保证或者作出承诺。
17.卡耐基说：任何人最初与人接触，都会遭遇这种可怜的情形，正像我们初学写字，手要发抖一样
第五篇：演讲与口才
姓名：李建华
学号：
班级：
余世维的演讲
--余世维的职业经理人培训讲座简介:
姓名: 余世维行业: 管理
☆著名跨国公司职业经理人，哈佛大学企业管理博士后
☆北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师
☆牛津大学国际经济博士后
☆美国诺瓦大学公共决策博士
☆现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理
☆美国富顿集团中国总经理
☆曾服务的客户有：日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、ABB、三得利、3M、西门子、摩托罗拉、中国电信等国内外著名企业
余世维，香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，哈佛大学企业管理博士后，牛津大学国际经济博士后，美国诺瓦大学公共决策博士，曾任美国雅黛公司副总裁、日航副总裁，现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理，美国富顿集团中国总经理。曾服务的客户有日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、ABB、三得利、3M、西门子、摩托罗拉、中国电信等国内外著名企业。
余世维博士是一位极具学习力的学习型人才。他曾是多所国际知名学府的佼佼者，获得美国诺瓦大学公共决策博士，哈佛大学企管博士后，牛津大学国际经济博士后学位，是一位学识广博，文化积淀深厚的经济学教授。
余世维博士虽出生台湾，但足迹遍及世界各地。母亲是皇家格格,姓爱新觉罗;父亲是新军参谋长他曾任：日本航空公司台湾地区副总经理、美爽化妆品公司驻美副总经理、泰华土地开发公司（泰国工业区）总经理、谊联企业股份有限公司副总经理、全渌企业青岛研发中心总经理、美国富顿集团中国总经理。几十年的商海搏击，丰富的阅历和经验，不断的学习和成长，使余世维博士不仅成为一位杰出的企业家，而且成了一名优秀的企业咨询师、著名的企管顾问。余世维博士现任上海优仕企业管理咨询有限公司首席顾问、上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理。余世维博士还擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案。余世维博士为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。具有国际演讲大师美誉的余世维博士的授课，“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，风格生动、幽默，讲解深入浅出。不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。近年来，他为日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、3M、飞利浦、柯达、朗讯、西门子、ABB、贝尔、史克华瑞制药、立达制药、日本第一制药、三得利、联华超市、中国电信、摩托罗拉、金光纸业等多家著名企业做过企业文化、21世纪成功经理人、决策陷阱与反面思考、情商与冲突管理、MRPⅡ、全脑思考与创意思维、市场竞争策略与策略的选择、客户信用管理及如何防止呆帐的发生、如何有效地参与和主持会议、预测、预算与成本控制等内训课程，深受企业好评。
余世维博士不仅是咨询业一颗璀璨的明星，更是一位极富爱国精神的有识之士。他有心凭藉“慧泉咨询”这个平台，把自己前半生所积累的各种资源进行整合，集团队的智慧，为发展中的中国企业提供源源不断的智慧源泉。为中国经济的腾飞，为21世纪成为中国人的世纪而贡献自己的一份薄力。
今天看了余世维的成功经理人讲座，心里颇有一种震撼的感觉。对于我们这些没有经历过系统规范化的管理学知识的在校大学生来说，真的有如醍醐灌顶，相当于在管理学上进行了一次启蒙教育，受益匪浅！
现实生活中我也是学校社团里面的一名负责人，但是在平时的管理工作中颇有些吃力。主要是因为没有掌握一些管理的技巧，不得要领。以前的管理我主要是跟着感觉走，因为自己比较善良、平易近人，所以从人性化出发处处为自己的干事着想。说话很温和且从不扮黑脸，因此缺乏威信，也走了不少弯路。首先有一条就是，作为主管不要与下属过于厮混在一起，甚至称兄道弟，要有一些必要的层次区分，否则工作就很难开展。余博士有句话是这样说的：要做人就不要做事，要做事就不要做人，管理不等于比赛看谁爱的最多，不能当滥好人！一个主管如果只会压制自己，这样不能做，那样不能做，他的部属乱七八糟，这样叫做怕事；一个主管如果只会纠正自己，不要这样不要那样，部属不敢纠正，公司就会天下大乱；一个主管如果只会节俭自己，这样不要花那样不要花，这叫做犯贱！一个主管应该做的是：压制你的部属，纠正你的部下，让你的组织节约，建立有效的管理体系，使公司运作得井井有条，自己轻轻松松，即使远离公司也不会出事，这样才叫做有本事！在做人还是做事方面，还有一点尤其要注意的是：切记不能在下属面前发牢骚。这是我个人看过余博士的演讲后的一些客观感受，接下来我将就余博士的演讲的艺术效果谈些看法。
首先是演讲的性质，一般来说，演讲活动属于现实活动范畴，而不属于艺术活动范畴，它是演讲家通过对社会现实的判断和评价，直接向广大听众公开陈述自己主张和看法的一种现实活动。余博士的演讲大多针对企业的管理人员，在校大学生以及创业人士。所以他的演讲具有听众的广泛性。可以说，只要是有理想的人，听了余世维的讲座你都会心潮澎湃。余博士有着丰富的人生阅历，他具有演说家的风采、战略家的气度、学者的才华，寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。整个讲座过程中现场掌声不断。余博士生动幽默的语言兼具口语性与艺术性，深入浅出，具有很强的吸引力与感悟力。比如他所举得例子就都很有意思，在说明在多数情况下认错有助于事情的解决，要培养对事情结果负责的精神的时候。余博士举了小孩子撞桌子的例子：小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩儿的一种方法，可是在无形中告诉孩子，责任在别人。日本妈妈把孩子带到桌子旁边说：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有3个原因：第一个是小孩子跑步的速度太快，躲闪不及；第二个是小孩子的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个事小孩子心里面不知道在想什么，你是哪一种呢？”从上面的小故事可以看出，日本的教育非常注意对孩子责任心的培养，桌子是没有生命的，不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的。拒绝承担责任是一个易犯得错误。作为一名有效的管理者，应该为事情的结果负责。他的观点非常鲜明，作为一名领导者，应该先学会如何认错，为事情的结果负责！他阐述的也非常系统，反馈也很及时，具有很强的感染力。
其次，从演讲者的活动来看。演讲者的活动不同于表演艺术家的活动。演讲者是现实中的自己，走上讲台的仍然是他自己，面对广大听众公开发表自己的主张和观点。比如刘吉、李燕杰、曲啸，他们在台下是他们自己，一走到台上还是他们自己了。而表演艺术家则不然，在台下是生活中的自己，一走上舞台就不是
自己了。而是要按照剧本规定的角色，运用多种艺术手段，根据舞台及情节的需要进行修饰和化妆。因此，演讲家给人真实的现实感，而表演艺术家则给人以形象的艺术感。
最后，从表现形式上看，演讲是以讲为主，以演为辅，直接抒发情感，公开陈述自己主张的。这个“讲”虽然是语言的艺术，但仍然是演讲家根据所要表达的思想、情感和需要，进行现实的、真实的“讲”，而不是表演艺术家根据塑造典型人物的需要，所进行的那种艺术的甚至是夸张的“讲”，但是在听过余博士的讲座后，我觉得他的思维和对问题的一针见血的认识是毋庸置疑的。但对问题产生的原因却缺乏深度的理解，他将一个管理人员的思维和高度定在了一个常人无法达到的高度。这就无法让听众达到共鸣，当然这可能与其职业生涯的高管经历有关。演讲者虽然也有“演”的艺术性，但这个“演”不仅形式不同于艺术的“演”，且就其“演”的作用来说，也不同于艺术的“演”。比如，舞蹈是通过一系列连续不断的形体动作表达思想感情的；而演讲的“演”，不但是真实生活的再现，是有节制、有限度的，而且它在演讲里的作用是从属的、次要的、它是为“讲”服务，为有声语言的表达服务的。
演讲之所以优于其他的一切现实的口语表达形式，并有较大的魅力，还因为它不仅是由多系统（如语言系统、声音系统、表演系统、主体形象系统、时境系统等）要素构成的综合的实践活动，而且还在于它使这些系统要素有机结合而形成了自己的特点：第一；具有统一的整体感；第二，具有协调感；第三，富于变化。任何美的事物都是富于变化的。余博士的讲座过程中十分注意自己演讲的艺术性，手势的配合、音调的高低配合的可谓很完美。另外余博士看上去也很平易近人，说话温和，给演讲带来了意想不到的效果
演讲没有鼓动性，就不称其为演讲。政治演讲也好，学术演讲也好，都必须具备强大的鼓动性。就是因为；首先，一切正直的人们都具有追求真、善、美的强烈愿望、都有渴求知识的欲望。而演讲的目的就是要传播真、善、美，就是要传播知识，开启人们的智慧，陶冶人们的情操。听众自然就愿意听，容易引起强烈的共鸣。其次，演讲家在传播真、善、美的时候，总是饱含着灼烈的情感。感人心者莫先乎情。演讲家总是以自己的情感之火去点燃听众的情感之火，感己灼烈的情感之手去拨动听众的心弦，从而使其动情，引起共鸣，达到影响的声音、语调，那丰富的表情和多变的手势，都容易感染听众，加强着演讲的说服力。纵观余博士的整个演讲，掌声不断，同时也给予了听众以充分的互动，现场的效果非常好。虽然说一般的培训都是很枯燥的，但余博士的讲座却完全没有给我这种感觉，正是有了丰富的内容才使得他的听众听的津津有味！
最后，我想说，听着余博士的讲座每每都有收获，都能让人入迷。你能学到你想要的。。
李建华
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