高校后勤建立ISO9001质量管理体系存在的问题

第一篇：高校后勤建立ISO9001质量管理体系存在的问题

高校后勤建立ISO9001质量管理体系存在的问题 根据国办发[2000]1号文件精神，目前全国各地的高校正在稳步推进后勤社会化改革工作，为了提高后勤的管理水平和服务质量，各后勤服务组织正在积极引进ISO9001质量管理标准。通过对全国几十家高校后勤组织的研究和探讨，现就后勤在建立ISO9001质量管理体系中存在的问题和相应的对策总结归纳如下，仅供高校后勤组织参考。高校后勤在建立ISO9001质量管理体系的过程中，从根本上讲还存在着以下三个方面的问题：

一、体制不健全

后勤社会化的一个重要任务就是通过建立现代企业管理制度来管理后勤，从而提高后勤的管理水平和服务质量。由于高校后勤是从原来的学校行政事业管理体制下转变来的，目前正处在社会化改革的实践进程中，在社会化过程中制约后勤发展最根本的还是体制的问题。虽然各高校已经制定了确保后勤组织规范剥离的各种具体措施，但还存在一定的问题，比如产权关系不明确、对后勤社会化改革信心不足、职责权限不明确、甲乙双方的合同关系得不到巩固和行政干预等。特别是在建立ISO9001质量管理体系时很难改变这种被动局面。因为体制的问题是后勤从根本上无法改变的，主要的动力仍然是甲方及相关行政主管部门。甚至有些高校回避社会化，不愿意放手后勤，仍然是甲方的行政统管。如果体制的问题不从根本上解决，后勤就很难真正建立符合现代企业管理制度的质量管理体系。所以在有些高校建立体系时由于目前的体制问题只能根据当前的实际情况建立，从而

影响了ISO9001认证的效果。

二、管理不规范

高校后勤在管理上正由原来的行政事业管理模式向现代企业管理模式过渡，由于多年的行政管理经验，大部分后勤管理人员对现代企业管理制度不熟悉或不适应，特别是科学标准的管理方法不熟悉。总的来说后勤目前的管理水平相对比较落后，由于管理的落后，导致了实际工作中出现一些具体的问题，比如：

1、对管理的基础知识不了解，不知道到底什么是管理。

很多管理人员平时做的工作其实并不是管理工作，而是基层员工的工作，也就是平时说的上级人员做下级人员的工作。由于管理人员管理知识的不足，一般出现的问题有：没有对后勤的长远发展战略目标进行规划、组织结构设置不合理、职责权限不明确或重复设置、管理层人员过多或人浮于事、资源浪费严重、工作效率低下、员工服务意识差、高层领导的地位得不到巩固和服务质量差等。后勤只有运用现代企业的管理模式才能从根本上提高管理水平和服务质量。要想实现这一目标。后勤组织首先要培养一批高素质的管理队伍，通过高效的管理实现后勤的跨越式发展，也只有管理跟得上后勤现有的各种资源才能发挥最大的经济效益和社会效益。正是由于管理水平的粗放，使后勤很好的资源在一定时期得不到最佳的整合和利用。而管理的核心任务就是利用组织的资源，并使资源达到最佳组合和发挥最佳效率，从而实现组织目标的过程。

2、对ISO9001质量管理体系认识不足或存在认识的误区。

现在虽然很多高校都在积极引进ISO9001质量管理标准，但还存在认识上的问题，比如不知道ISO9001到底是什么、不知道如何应用、错误的把ISO9001当成了先进和高级的管理模式等，认为只要通过了ISO9001认证就一切问题都解决。通俗地讲ISO9001是一种基本的日常经营管理标准模式，它是围绕组织的产品（服务）质量展开的管理，以满足顾客要求为目标。也可以说它是一切其他管理工作的基础和“摇篮”。管理的发展一般分三个阶段，即经验管理阶段、科学管理阶段和创新管理阶段。经验管理也就是粗放式的管理模式，管理者全凭经验和感觉进行管理，没有一个统一的管理标准作参考和依据，很容易造成资源浪费和效率低下。科学管理就是所有的管理者依据统一的管理标准作参考，并使自己的管理水平达到统一的标准要求。ISO9000族标准就是在质量管理方面的统一管理标准，它是在总结了很多成功的管理经验基础上产生的，这个标准把管理的概念和具体内容进行了统一规定，使管理有了一定的规则。它适合于所有类型的组织，是衡量所有管理者在质量管理方面会不会管理的唯一标准，并不是高级的管理标准。而创新管理就是高级管理，它是在科学管理基础上组织自己建立的最佳管理模式，也就是在ISO9001基础上建立的一种适合自身的先进管理模式。所以在管理发展的三个阶段中科学管理阶段属于过渡阶段。因为科学管理并不代表先进管理，科学是最基本的要求，建立先进管理模式才是组织的最终目标。而真正先进和高级的管理是没有统一的标准，它是一种文化和理念，全靠组织自己在实践中根据ISO9001标准来建立。因为创新管理必须在科学管理基

础上建立，否则不现实，这也就是说采用ISO9001管理是所有组织必须要经过的一个过程。但由于我们多年的经验管理使得我们的管理人员从思想上不愿意接受和认可ISO9001。可以说组织中只要存在管理工作，最低的管理要求首先要达到ISO9001的要求，如果不采用或不认可ISO9001管理标准就意味着组织可能永远停留在经验管理阶段，更谈不上什么创新管理了，这也是ISO9001注重持续改进的原因。

三、服务技术落后

高校后勤目前在服务过程中普遍存在着服务质量差、设施陈旧老化、服务工艺落后等问题。后勤目前的服务提供方式基本是延续了传统的服务模式，服务流程过于模式化，很多的服务程序没有得到改进和整合，缺乏创新服务意识。使得后勤的服务质量总是遭到学校和广大师生的抱怨、投诉等。比如学生就餐时间过于集中和拥挤、学生上课教室不够用、宿舍卫生、安全条件差、宿舍离教室距离较远、紧急突发事件应急能力差等，这些问题集中体现了后勤服务的技术落后。如果这些问题得不到根本的解决，提高服务质量的目标就无从谈起，因为这些是制约后勤服务质量最直接的问题。传统的服务模式一般认为学生能够有饭吃、有宿舍住、有教室上课就行，而现在随着社会的进步和高校持续的扩招，使后勤的服务质量必须优质和高效。后勤在改革中只有不断采用新工艺、新方法，进行技术改造和加大基础设施的改善和建设才能使后勤的服务质量真正让师生满意，后勤才能真正发展，社会化的目标也才能真正实现。

以上三个大问题是普遍存在于高校后勤的根本性问题，特别是

在建立ISO9001质量管理体系的过程中要面临的根本问题。后勤组织只有兼顾以上三个根本性的问题才能建立最佳质量管理体系。现在高校后勤有一种片面的认识，认为只要管理水平提高了服务质量就能提高。虽然管理很重要，但仅依靠提高管理水平是不够的，因为管理并不是万能的，特别是后勤服务技术落后的问题往往是影响服务质量的最根本、最直接的问题。要想实现ISO9001认证真正的增值效果，必须同时进行完善体制、规范管理和提高服务技术。规范管理完全可以通过建立ISO9001体系来解决，而体制不完善和服务技术落后的问题ISO9001是不能解决的，但可以通过ISO9001认证来促进这两个问题的解决。如果后勤仅仅是围绕提高管理水平而开展ISO9001认证，往往会陷入“为了认证而认证”和“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面，这也是有些后勤实施ISO9001认证后为何效果不理想和存在“两层皮”的原因。殊不知后勤在实施ISO9001认证的过程中不是简单提高管理水平的过程，而是综合全面提高的过程，提高管理仅仅是一个手段，真正的目的是提高后勤的服务质量。所以应该以提高后勤服务质量为目标进行认证，不是以提高后勤管理水平为目标进行认证。使后勤实现科学、和谐和可持续发展的战略目标。

虽然高校后勤组织还存在着种种问题，但本人认为目前高校后勤是最适合实施ISO9001认证工作，无论从管理上、技术上和体制上都促使后勤向一个规范的方向发展。而且存在的问题相信也仅是社会化过程中临时性的问题，随着社会化改革的不断深入和彻底，一切问题都会得到解决。况且各级政府和学校对后勤社会化工作也给予从政

策上的扶持，使后勤目前的管理步入科学管理阶段有了一定的基础。现就后勤组织如何建立一个有效的管理体系作以下几点建议：

1、转变思想和工作作风，坚持走改革之路，坚持后勤社会化。通过一些高校后勤实施ISO9001认证反映出，有些领导和员工对社会化的信心还不坚定，甚至有些后勤认为社会化已经停止，可能还要回到原来的体制下。本人认为停止和倒回去的可能性几乎没有，因为社会化改革是我们国家的一项政策，关系到整个社会的改革和发展，只能是深化和彻底，不可能废除这项政策。而且改革的目的是使后勤组有更好的发展，通过资源的整合和管理水平的提高，从而提高后勤的服务质量。改革也不是简单的把后勤推向社会不管，只是转变管理的方式而已，后勤社会化就是建立现代企业管理制度的过程，后勤永远是紧紧围绕学校的后

第二篇：ISO9001质量管理体系建立

ISO9001质量管理体系建立

1、企业为达到认证条件找谁咨询？

企业为达到取得质量认证资格必须具备的条件，常常需要请专家进行咨询，特别是如何按GB/T 19000一I SO 9000系列标准建立质量体系，如何编制质量手册，如何评价质量体系的有效性，需要专家进行指导和帮助，以免走弯路。

为了确保咨询的效果，国家技术监督局对从事认证的咨询机构进行适当管理。咨询机构应是具有法人地位的实体，其任务主要是为企业建立质量体系、编制质量手册、内部质量审核等提供正确、有效的咨询服务；应有固定的场地和设施；配备具有国家注册审核员资格的专家；并建立严格的管理制度。山东瑞泉管理咨询有限公司是经中国国家认证认可监督管理委员会批准备案的、隶属齐鲁瑞华集团、专业从事管理咨询、质量认证咨询的大型咨询公司（备案证书号为：CNCA-Z-16Q-2002-007）。企业需要咨询时，应选择有实力，经验的咨询机构进行咨询。山东瑞泉管理咨询公司现拥有客户800余家,有着象莱钢股份、力诺集团，枣矿集团、山东省新华书店等一千多家大型的客户群。行业覆盖：党政机

关、医疗服务、科研院所、宾馆酒店、学校、银行、设计院、物业管理、建筑业、软件设计及其他各种类型的企业等。公司汇聚了一大批国内知名管理专家、学者组成的专家顾问团队，为管理咨询项目提供指导，同时要求咨询人员创新、求实，不满足于高质量的咨询方案，更期望为客户带来明显的实施成效。

2、企业申请和取得认证资格的主要程序

申请和取得产品认证资格的主要程序如下： ①提出申请意向。企业向有关认证机构提出申请认证意向，询问需要了解的事项，并索取有关资料。②咨询,如果企业有需要，可向咨询机构提出咨询请求，咨询机构派专家指导企业建立质量体系，编制质量手册，进行质量体系审核（预检查）。③提出正式申请。企业填写认证申请书。附上质量手册，寄交（或送交）有关的认证机构。④认证机构会审查申请书，同意后向企业发出接受申请通知书，告知应缴纳的费用。⑤企业按通知书的要求缴纳费用。⑥认证机构任命一个检查组，负责对申请企业的质量体系进行检查，将检查组名单通知申请企业。

⑦检查组审查企业提交的质量手册是否满足GB/T 19001－ISO 9001的要求；如不满足，向申请企业提出，请其修改或提供补充材料，直到基本满足为止。⑧检查组长制订检查计划并发给申请企业一份，计划内容包括：被检查方的名称和地址，检查组成员，检查的目的，范围和依据，检查日期，检查活动安排以及保密声明。⑨各检查员对自己所承担的检查部门编制检查表。

⑩检查组去现场检查，依据是GB/T 19001－ISO 9001和企业的质量手册，检查和评定申请企业质量体系的实际运行情况，质量手册的贯彻执行情况；检查结束前；由检查组长向企业领导报告检查评定的初步结果，告知“推荐”、“推迟推荐”或“下推荐”的结论。

检查组离厂前抽取样品并封样，由企业（或检查组）递交指定的检验机构，并寄交检验费。

如果是“推迟推荐”、企业应制定纠正措施，在检查组指定的期限内完成，达到满意的效果，并将纠正措施及其实施情况书面报告检查组长。

检查组长审查企业提交的纠正措施报告，必要时去现场复查，达到要求时即可推荐。

检查组编写并向认证委员会提交质量体系检查报告。

检查机构根据认证委员会的要求检验产品样品，向委员会提出校验报告，并由委员会寄送申请企业一份。

认证委员会审查质量体系检查报告和产品检验报告，符合认证条例和有关规章的规定要求时，向企业颁发认证证书，许可在今后出厂的申请产品上使用认证标志；如果经审查不符合要求时，应向申请企业发出书面通知，告知不推荐的原因。

企业坚持并不断改进质量体系，提高产品质量，接受认证委员会的定期监督复查，包括质量体系维持情况的监督检查和认证产品质量的监督检验。

3、企业取得认证资格有什么好处？

质量认证资格是企业质量体系符合国际标准的证明，是产品质量信得过的证明，是产品进入国际市场的通行证。取得质量认证的资格，对企业至少有以下好处：（1）提高企业质量管理水平取得质量认证资格必须具备的一个基本条件是，企业必须按照GB/T 19000－ISO 9000 质量管理和质量保证系列标准建立质量体系。ISO 9000系列标准是在总结各工业发达国家质量管理经验的基础上产生的，是宝贵的财富。建立质量体系是企业实现质量好、成本低的目标的必由之路，可使企业具有减少、消除、特别是预防质量缺陷的机制。企业在申请认证的过程中，认证机构将通过各种方式指导企业建立质量体系，达到GB/T l9000－ISO 9000系列标准的要求。（2）扩大销售并获得更大利润 认证标志是产品质量信得过的证明，带有认证标志的产品在市场上具有明显的竞争力，受到广大顾客的信任，销的多，销的快。国内外的经验征明，在市场经济的环境下，取得认证资格是企业在竞争中取胜、提高利润的有利手段。（3）扩大出口 实行质量认证制度是当今世界各国特别是工业发达国家的普遍做法，许多从事国际贸易的采购商愿意或者指定购买经过认证的产品，有些采购商在订货时要求生产厂家提供按 ISO 9000（即GB/T 19000）通过质 量体系认证的证明。例如，丹东罐头厂生产的红梅牌滑子蘑罐头主要销往日本，认证前每年生产量最多1200吨，取得认证资格（使用有圆标志）后，在日本“粮油新闻”上刊登了该厂滑子蘑罐头通过中国国家认证的消息，日本川铁株式会社随即提出全部包销该厂生产的带有方圆认证标志的产品，年需要量4000吨，大大超过该厂的生产能力。事实说明，企业取得质量认证的资格，是使产品进入国际市场和扩大出口的需要。

（4）保护企业的合法权益

我国的产品质量认证管理条例规定：“产品未经认证或者认证不合格而使用认证标志出厂销售的，由标准化行政主管部门责令停止销售，处以违法所得三倍以下的罚款，并可对该违法单位负责人处以5000元以下的罚款。”如果你厂的产品获得了认证资格，当发现有其他厂家生产的同类产品冒用认证标志时，认证机构将依法处理，从而保护认证厂家的合法权益。（5）免于其他监督抽查 我国的产品质量认证管理条例规定：“获准认证的产品，除接受国家法律和行政法规规定的检查外，免于其他检查”。这一条是针对当前来自各方面对企业产品的监督抽查特别频繁而规定的，企业产品获得认证资格后、可以减少各种监督抽查所带来的过重负担，对企业具有现实意义。

4、质量体系建立的步骤

建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。

一、质量体系的策划与设计 该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。

（一）教育培训，统一认识

质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。

第一层次为决策层，包括党、政、技（术）领导。主要培训：

1．通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性； 2．通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认识。

3．通过质量体系要素讲解（重点应讲解“管理职责”等总体要素），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。

这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合。

第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。

（二）组织落实，拟定计划

尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。

第一层次：成立以最高管理者（厂长、总经理等）为组长，质量主管领导为副组长的质量本系建设领导小组（或委员会）。其主要任务包括：

1．体系建设的总体规划； 2．制订质量方针和目标； 3．按职能部门进行质量职能的分解。第二层次，成立由各职能部门领导（或代表）参加的工作班子。这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。

第三层次：成立要素工作小组。根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位，例如，“设计控制”一般应由设计部门负责，“采购”要素由物资采购部门负责。

组织和责任落实后，按不同层次分别制定工作计划，在制定工作计划时应注意：

1．目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？ 2．要控制进程。建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作关系。

3．要突出重点。重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。

（三）确定质量方针，制定质量目标

质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。

制定质量方针的要求是： 1．与总方针相协调； 2．应包含质量目标； 3．结合组织的特点； 4．确保各级人员都能理解和坚持执行。

（四）现状调查和分析

现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，内容包括：

1．体系情况分析。即分析本组织的质量体系情况，以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的要求。

2．产品特点分析。即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要素的采用程度。

3．组织结构分析。组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、联系方法。

4．生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。

5．技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。

6．管理基础工作情况分析。即标准化、计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。

对以上内容可采取与标准中规定的质量体系要素要求进行对比性分析。

（五）调整组织结构，配备资源

因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。一方面是客观展开的质量活动，一方面是人为的现有的职能部门，两者之间的关系处理，一般地讲，一个质量职能部门可以负责或参与多个质量活动，但不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。

目前我国企业现有职能部门对质量管理活动所承担的职责、所起的作用普遍不够理想总的来说应该加强。

在活动展开的过程中，必须涉及相应的硬件、软件和人员配备，根据需要应进行适当的调配和充实。

二、质量体系文件的编制

质量体系文件的编制内容和要求，从质量体系的建设角度讲，应强调几个问题：

1．体系文件一般应在第一阶段工作完成后才正式制订，必要时也可交叉进行。如果前期工作不做，直接编制体系文件就容易产生系统性、整体性不强，以及脱离实际等弊病。

2．除质量手册需统一组织制订外，其它体系文件应按分工由归口职能部门分别制订，先提出草案，再组织审核，这样做有利于今后文件的执行。

3．质量体系文件的编制应结合本单位的质量职能分配进行。按所选择的质量体系要求，逐个展开为各项质量活动（包括直接质量活动和间接质量活动），将质量职能分配落实到各职能部门。质量活动项目和分配可采用矩阵图的形式表述，质量职能矩阵图也可作为附件附于质量手册之后。

4．为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前应制订“质量体系文件明细表”，将现行的质量手册（如果已编制）、企业标准、规章制度、管理办法以及记录表式收集在一起，与质量体系要素进行比较，从而确定新编、增编或修订质量体系文件项目。

5．为了提高质量体系文件的编制效率，减少返工，在文件编制过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调。尽管如此，一套质量好的质量体系文件也要经过自上而下和自下而上的多次反复。

6．编制质量体系文件的关键是讲求实效，不走形式。既要从总体上和原则上满足 ISO9000族标准，又要在方法上和具体做法上符合本单位的实际。

三、质量体系的试运行 质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的，是通过试运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题，采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。

在质量体系试运行过程中，要重点抓好以下工作：

1．有针对性地宣贯质量体系文件。使全体职工认识到新建立或完善的质量体系是对过去质量体系的变革，是为了向国际标准接轨，要适应这种变革就必须认真学习、贯彻质量体系文件。

2．实践是检验真理的唯一标准。体系文件通过试运行必然会出现一些问题，全体职工立将从实践中出现的问题和改进意见如实反映给有关部门，以便采取纠正措施。

3．将体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、项目不全等进行协调、改进。

4．加强信息管理，不仅是体系试运行本身的需要，也是保证试运行成功的关键。所有与质量活动有关的人员都应按体系文件要求，做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作。

四、质量体系的审核与评审 质量体系审核在体系建立的初始阶段往往更加重要。在这一阶段，质量体系审核的重点，主要是验证和确认体系文件的适用性和有效性。

1．审核与评审的主要内容一般包括：（1）规定的质量方针和质量目标是否可行；（2）体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口是否清楚；（3）组织结构能否满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位的质量职责是否明确；（4）质量体系要素的选择是否合理；（5）规定的质量记录是否能起到见证作用

（6）所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。2．该阶段体系审核的特点是：

（1）体系正常运行时的体系审核，重点在符合性，在试运行阶段，通常是将符合性与适用性结合起来进行；

（2）为使问题尽可能地在试运行阶段暴露无遗，除组织审核组进行正式审核外，还应有广大职工的参与，鼓励他们通过试运行的实践，发现和提出问题；

（3）在试运行的每一阶段结束后，一般应正式安排一次审核，以便及时对发现的问题进行纠正，对一些重大问题也可根据需要，适时地组织审核；

（4）在试运行中要对所有要素审核覆盖一遍；

（5）充分考虑对产品的保证作用；（6）在内部审核的基础上，由最高管理者组织一次体系评审。

应当强调，质量体系是在不断改进中行以完善的，质量体系进入正常运行后，仍然要采取内部审核，管理评审等各种手段以使质量体系能够保持和不断完善。

5、质量手册的功能 质量手册一般有以下功能或目的：（1）宣贯组织的质量方针、程序和要求；

（2）描述和实施有效的质量体系；（3）提供更好的控制方法，促进质量保证活动；

（4）提供质量体系审核的文件依据；

（5）情况改变时，保证质量体系及其要求的连续性；（6）按质量体系要求和相应的方法培训人员；

（7）对外介绍本组织的质量体系；（8）在合同环境下，证明质量体系符合相应的标准。分析上述八项功能可看出，前面六项属于本组织质量管理活动的需要，其中最主要的是第1、2两项，即通过宣传、贯彻本组织的质量方针、程序和要求来实施有效的质量体系。其中第5项“情况变化”是指该组织的主要领导者或质量系统负责人变动时，组织的质量体系仍将按质量手册的规定运行。特别是那些获准质量体系认证的组织，他们的质量手册是在认证机构备案受控的，重要的变化必须取得质量体系认证机构的批准。从而保证了质量体系运行的连续性。改变了过去那种质量体系常因管理人员的变动而变动的“人治”状况，逐步走向 “法治”。

6、质量手册的特性 对于一本内外兼用完整的质量手册来说应具备以下特性：

（1）指令性；（2）系统性；

（3）协调性；不仅是手册本身各部分部分协调而且手册与有关质量体系程序、作业文件、表格均应做到协调；

（4）科学性：主要表现在遵循质量环的原理，符合GB/T 19000－ISO9000族标准的要素；（5）可行性：指在符合相应质量体系标准要求的前提下，结合本组织的具体情况，使手册作出的规定逐条落实，贯彻执行，有的组织强调本组织基础差、条件不具备，在手册中把某采用的体系标准中规定的要求进行删减或降低要求则是不恰当的。

（6）规范性：即将质量手册（包括程序文件）纳入本组织的标准化管理，而不作为一般行文件管理，这有利于手册的保管、查询、更改、换版等方面的管理与控制。

7、质量手册的编写方法

质量手册的编写可按以下程序进行：

（1）成立组织

一旦本组织的决策者作出编写质量手册的决定后，一般应成立以下组织： ①质量手册编写领导小组 由本组织的最高管理者（总经理、厂长或所长）的代表、各有关业务部门主管领导、手册编写办公室负责人参加。负责质量手册编写的指导思想，质量方针、目标，手册的整体框架的编写进度计划，手册编写中重大事项的确定和协调。

②质量手册编写办公室 一般由质量管理部门为基础，吸收各有关职能部门的适当人员组成。负责手册的具体编写工作。（2）明确或制定质量方针 质量手册的一个基本任务就是阐述质量方针及其贯彻。所以编制质量手册的前提即是明确（对于已有质量方针且经质量手册编写领导小组审议认为适合明确写入手册的组织）或制定（原来没有质量方针或虽有质量方针经审议需重新制定的组织）本组织的质量方针。

（3）学习GB/Tl9000－ISO9000族标准

首先是组织的管理者、质量手册编写领导小组、质量手册编写办公室的人员要深入学习，较系统、全面地掌握上述标准。

（4）总结本组织前一段开展质量管理的经验。明确有哪些经验与成效，有哪些教训与差距。

（5）对比分析

将GB/T19000－ISO9000族标准的要求与本组织质量管理的经验、教训相对照，把符合标准或基本符合标准的做法及其规章、制度、经过必要的修改、补充，纳入到编制的质量手册或程序文件中去。（6）落实质量职能

把采用的质量体系模式标准中规定的职能，具体落实到各职能部门。有些要素涉及到多个部门，应确定哪个部门是主办单位，哪个部门是配合单位。在落实职能过程中必须明确建立符合国际标准要求的质量体系是全公司（厂）各个部门、单位的共同职责，不应看成是质量部门一家的事，从而把很多应当由其它职能部门承担的要素或分要素都推到质量部门来负责。这是当前编写手册落实质量职能时一个值得重视的偏向。（7）编写质量手册草案

实际工作中首先由手册编写办公室提出一份手册编写的框架（包括颁发令、前言、目次、手册正文、手册管理使用规定、支持性文件目录的具体编写提纲、分工、进度等）经手册编写领导小组同意后，分工编制，办公室组织集体讨论、协调，经过几次讨论修改，形成草案。在草案编写过程中，遇到难以解决的问题，如请示主管领导能较快解决的应及时汇报解决；有些重大的涉及面较广的复杂问题，也可集中在一起，提请手册领导小组审查手册草案时解决。

（8）质量手册的审定、批准和颁发

①质量手册的审定

质量手册全部内容编写完成后，应经编写办公室人员内部校对并签字后提交本组织质量手册编写领导小组审定，最后由本组织最高管理者批准。

在质量手册的审定和批准时应着重考虑以下内容： a．质量手册对采用的国家标准和相应国际标准的符合程度； b．质量手册对有关政策法令的符合程度； c．质量手册对实现既定的质量方针、质量目标和顾客的质量要求的保证水平； d．质量手册的系统性、协调性、可行性及规范性。

②质量手册的发布 质量手册的发布通常是采用由组织的最高管理者签署发布令的方式来实施。

组织的最高管理者签署质量手册的发布令，表示手册是全组织的法规性重要文件，全体人员应当严格遵照执行；另一方面也表明了组织的最高管理者对质量责任的承诺。

8、编写质量手册应注意的几个问题 为了确保质量手册的有效实施，使企业取得良好的效益，在编制质量手册的过程中，应注意以下问题：

（一）要注重从企业自身需要出发编制字册，防止走形式

企业的产品要打入国际市场，需要提供产品质量和信誉的证据。一般来说，提供产品质量可靠的证据包括两个方面，即产品的检验、试验结果和企业的质量保证能力，有了这种证据，用户才能相信你有能力提供满足质量要求的产品，用户才能与你签订合同，许多国家用户在订合同的时候，不仅对产品质量提出要求，而且对生产企业的质量体系提出要求，即对质量保证能力提出要求。自从ISO 9000族标准颁布以后，很多国家都把它作为评价生产厂商质量体系的准则。我国的企业要想把产品打入国际市场，在竞争中取胜，除了产品质量要符合国外用户要求以外，企业的质量体系也要符合国际上通行的这套标准的要求，否则，不能取得用户的信任。质量手册全面系统地反映一个组织的质量体系，是质量体系运行的规范性依据，因此，如何编制质量手册直接关系到企业质量体系是否能有效运行。事实上，各企业由于产品类型、设备状况、企业规范、生产特点、机构设置、管理方式、用户要求和企业文化等的不同，其质量体系彼此问都存在着比较大的差别，因此，描述质量体系的质量手册也应有较大的差别。质量手册应当确实反映本企业的特点，对影响质量的各种因素应明确说明，并明确控制的重点所在。这样的质量手册，才是真正有用的手册。对内，它可以起到加强质量管理的作用；对外，可以让顾客对企业的管理产生信任感。以前我国企业在开展质量管理活动时也编制质量文件，但是由于在计划经济体制下，市场竞争机制没有确立，市场对企业的压力没有形成，企业编制的质量文件仅仅是为了应付上级检查，没有真正成为企业开展质量管理活动的规范。现在企业如果仍然以过去的观念贯彻GB/T 19000族标准，其结果只能是形式主义，无益于企业质量管理的改善。为了使质量体系有效运行，“按照预定要达到的质量标准确定质量体系和质量手册的内容和要求是重要的。”质量手册的主要目的是实施有效的质量管理以保证质量体系的正常运行。编制质量手册绝不是为了应付上级和外部的检查，而是为了提高企业质量管理水平，加强竞争能力，并在最适宜成本基础上生产出满足用户需要的产品

（二）注意总结本企业质量管理的经验

既然编制手册的目的在于提高质量管理水平，那么，在编制质量手册过程中，就应对以往质量管理工作加以总结，把贯彻GB/T 19000族标准与推广以往先进的、成功的经验有机地结合起来。

自1979年以来，我国广大企业大力推行全面质量管理：TQC知识已在广大职工中传播、普及、职工质量意识不断提高，企业中也普遍建立起质量管理机构，初步形成一支质量管理队伍，并积累了一定的质量管理经验。

认真贯彻执行GB/T 19000族标准要处理好贯标和过去推行TQC之间的关系。现将 TQC与GB/T 19000族标准进行具体比较： ①理论基础一致 两者都认为产品质量有一个产生、形成和实现的过程，必须重视和控制过程中的质量。建立和实施质量体系是保证产品质量符合规定要求的重要管理手段，质量体系贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程。完善的质量体系是在考虑利益、成本和风险的基础上使质量最佳化，并对所有影响产品质量的环节和因素进行有效控制。②目的基本一致

据ISO 8402定义，全面质量管理是使组织“通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。”GB/T 19000族标准明确指出：一个组织为竞争和保持良好的经济效益应通过实施质量体系从而进行持续的质量改进并不断提高顾客和其他受益者（员工、所有者、分供方、社会）的满意程度。由此可见，两者目的是基本一致的，都是要使顾客和其他受益者满意，并使组织获得成功。

③全面性要求一致

TQC基本要求是“三全一多样”，即“全面质量管理要求全员参加的质量管理，范围是产品质量产生、形成和实现的全过程，全企业的质量管理，管理方法应是多种多样（如用数据说话、PDCA循环、计算机管理等）”。

B/T 19000族标准像TQC一样具有全面性的要求，体现在：对产品质量形成的整个过程，从营销和市场调研直到产品寿命周期结束后的处置进行全过程的质量控制；对影响质量的全部要素，包括技术、管理和人，实行全方位的质量控制，既控制硬件又控制软件，即控制物质资源又控制人力资源，既控制产品质量又控制工作质量；要求全体人员承担义务并参与质量管理。④预防为主的思想一致 TQC讲：“全面质量管理的基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主…”。GB/T 19000族标准规定：质量体系重点在于预防问题的发生，而不是依靠事后的检查。⑤强调领导是关键 TQC认为：推行全面质量管理，领导是关键，即所谓“头QC”，GB/T19000族标准首先规定了组织管理者的职责，并明确指出管理者对质量方针的制定与质量体系的策划、开发、实施和保持的决策负最终责任。

⑥注重质量经济性

开展质量成本的测定、报告、分析、研究从而促进产品质量和经济效益的提高是TQC 的一个重要组成部分。我国提出“走质量效益型道路”、“降低不良品率”、“提高关键工序一次合格率”等都是在推行TQC过程中讲求经济性的很好的方式。GB”49oo0族标准则将“质巨体系的财务考虑”单独作为质量体系的7个要累，侧重指出财务收益报告是度量质量体系害效性的重要方面；并用大量篇幅描述了组织开展质量成本分析的方法。

⑦重视统计方法的应用

TQC系统而深入他讲述统计方法在质量管理中的应用，如分层法（调查表法、排列图乙日果图法、直方图法、控制图法、散布图法等。GB／Tn0（）0族标准将“统计方法的应用” 刚为质量体系一个要素，并指出在组织生产经营的所有阶段都可应用、还列举了通常使用的亢汁方法，包括：实验设计和析因分析、方差分析和回归分析、显著性检验、质量控制图和累只技术、统计抽样等。⑧强调质量改进

两者都认为组织应进行持续的质量改进。＝通过质量改进提高组织各项工作和各个过程囱效率，从而使组织获得长期的质量效益，使顾客不断地获得由于组织持续的质量改进所带耘的价值增值。

GB／T 19000族与TQC之间尽管有许多相同点，但也存在不同之处。例如：TQC是以人为中心的质量管理，更重视人的质量意识。通过对经营者、现场人员进行教育，使他们认识到九品质量不仅对顾客非常重要；对本企业包括本人自己的进去也都极其真实，以此来保证产钻质量。GB／T 19000族则是通过制定标准，强调质量管理工作的制度化，要求职工遵守，以夜得预期的质量的一种管理，这样使职工容易产生按标准做规定内的工作的想法，其主观能动性得不到很好发挥。下如：TQC是产品质量产生、形成和实现以及与其相关因素运勾规律“ 约在论体系，为企业＊展质量管理提供了完整有效的方法，包括质量管理理论、质量设计、质量控制、保证和检验以及质量经济、质量法制、可靠性等内容。而标准是对质量活动中的管理工作和活动做出统一规定，只强调“做什么、一般不提供“如何做”的方法。企业在实施GB／ T 19000族标准时，可采用TQC中提供的质量管理方法，使管理工作更加有效进行。

以上讨论说明，TQC与GB／T19000族标准并不互相矛盾，而且可以互相补充。可以说，过去十凡年推行TQc的工作为今天实施栅／T19000族标准，无论是在企业的管理水平方面，还是在人们的认识方面，都奠定了一寇的基础。贯标并不是意味着否定“过去”，而是要继承和发展，要在过去推行TQC成绩和经济的基础上，进一步按标准的要求去补充和完善。

（三）充分利用现有管理标准、工作标准

质量手册应包括或涉及书面的质量体系程序，其目的是对组织内部影响质量的活动进行全商的策划和管理。还规定：根据ISO 900O族标准，这些文件化的程序应包含该质量体系标准中所有适用的要素，应阐明（详细程度应满足对有关活动进行充分控制的需要）影响质量的那些管理人员、执行人员、验证或评审人员的职责、权力和相互关系；说明实施各种不同活动的方式、将采用的文件及将采用的控制方法。

管理标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。它规定和衡量管理对象或程序的有序性，对管理活动的内容、程序、方式、方法和应该达到的要求进行统一规定。管理标准除质量管理外，一般还包括经营计划管理、生产管理、技术管理、物资管理、能源管理、财务审计管理、劳动人事管理、行政管理等方面的标准。如技术研究和开发、技术文件和档案、情报资料等内容属技术管理标准；生产周期和间隔期、工作定额、生产组织、半成品和库存管理等内容属生产管理标准。工作标准是为实现整个工作过程的协调，提高工作质量和工作效率，对各个岗位的工作制定的标准，工作标准一般包括基础工作标准、工作质量标准、工作程序标准和工作方法标准。如有关各类人员工作中通用的、具有指导性的大纲或规范属于基础工作标准；有关各类人员在各种工作岗位上的工作范围、内容、要求、职责、权限、考核、奖惩等方面的标准属于工作质量标准；有关各类人员工作过程的安排和程序要求、协调要求等方面的

标准属于工作程序标准；有关各类人员在完成各项工作中所运用的方法、手段等方面的标准属于工作方法标准。管理标准和工作标准的涉及面是比较广的。

质量手册的编制是以程序文件为基础的，但手册不可能包罗一切，手册常常是将所有方面都涉及到，具体细节另加文件规定。诸如，企业各级领导和从事各项质量活动人员的责任、和权限，各项活动之间的接口和协调措施，对各类人员工作能力等方要求，以及各项工作的程序和方法等，都应制订相应的标准，通过实施这些标准，才能确保质量手册的落实，并使质量体系有效运行。企业在这些方面应该制订的标准是大量的，其中包括管理标准和工作标准。管理标准和工作标准直接影响到质量体系能否有效运行。

前些年，我国许多企业下了很大功夫进行企业标准体系的建设，制订了相当数量的管理标准和工作标准。现在企业推行GB/T 19000族标准，需编写质量体系文件，那么对以住的管理标准和工作标准怎么处理呢？应该把企业标准体系与质量体系的建立密切结合起来。在采用GB/T 19000族标准建立质量体系的过程中，如能充分利用已形成的一整套标准，对照 GB/T 19000族标准的要求予以适当选择。对原有的能发挥很好作用的管理标准和工作标准直接在质量体系程序文件中引用，这样不仅可以避免大量重复劳动，节省人力、物力和时间，而且更能保证两个体系之间的协调性、一致性，收到事半而功倍的效果。

（四）要注意让职工积极参与 目前，有些企业在贯彻GB/T 19000族标准、编制手册时，常常请国内外的质量管理专家，或企业内部少数几个质量管理人员组成编制质量手册的小组，专门负责手册的编制工作，而不注重让企业内部的职工积极参与，这样不利于质量手册的编制和编制后的贯彻实施。

我们知道，编制手册最重要的事是要能够实施，而手册的实施是企业内部职工的事情，所以在质量手册的编制过程中，应倾听企业内部全体职工的意见、，充分发挥其积极性和创造性。其实，我们过去有些很好的管理方法，值得继续发扬。比如“两参一改三结合”即是一例。所谓“两参一改三结合堤指干部参加劳动、工人参加管理，改革不合理的规章制度；技术人员、工人、干部“三结合”的简称。在企业编制质量手册时，应当发扬职工参与管理和“三结合”的优良做法，让职工参与意见；以充分吸收广大职工在长期实践活动中所形成的宝贵经验和实践知识，这样可以保证所编制的质量手册具有很强的操作性。领导、专家、职工三结合编制质量手册，可以保证手册的科学性、操作性和有效性。同时，编制手册的过程也是上下沟通、形成共识，建立共同奋斗目标的过程。这对企业形成内部的凝聚力，增强竞争力是大有好处的。

（五）注意使用符合本国文化传统的语言

质量手册应包括企业所选取的质量体系标准中适用的要素，由于GB/T 19000族标准是等同采用ISO 9000族标准，因此，编制质量手册时，要注意避免使用标准中一些生硬的翻译语言，以免使企业职工看不懂，实施时造成误解，使质量手册起不到应有的作用。编制手册，应在深刻理解标准的基础上，使用符合本国文化传统的语言，这样做可以有利于质量手册的贯彻实施。您的成功，是我们的职责”。欢迎您进入瑞泉管理咨询公司，享受高质量的 认证咨询、管理咨询和培训服务，我们将真诚面对每一个客户。

第三篇：iso9001质量管理体系

iso9001质量管理体系

ISO 9001是由全球第一个质量管理体系标准 BS 5750（BSI英国标准协会撰写）转化而来的，ISO 9001是迄今为止世界上最成熟的质量框架，目前全球有161个国家/地区的超过75万家组织正在使用这一框架。ISO 9001不仅为质量管理体系，也为总体管理体系设立了标准。它帮助各类组织通过客户满意度的改进、员工积极性的提升以

及持续改进来获得成功。

ISO 9001质量管理体系适合希望改进运营和管理方式的任何组织，不论其规模或所属部门如何。然而，要获得最佳的投资回报，公司应准备在整个组织中实施该体系，而不是只在特定场所、部门或分部内

实施。

1、ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。

2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。

3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。

4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。

5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。

6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品(或服务)的质量，降低生产(或服务)成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。

ISO9001的特点和作用1.是ISO9000族质量保证模式标准之一，用于合同环境下的外部质量保证。可作为供方质量保证工作的依据，也是评价供方质量体系的依据。

2.可作为企业申请ISO9000族质量体系认证的依据。

3.是开发/设计、生产、安装和服务的质量保证模式。用于供方保证在开发、设计、生产、安装和服务各个阶段符合规定要求的情况。

4.对质量保证的要求最全，要求提供质量体系要素的证据最多。从合同评审开始到最终的售后服务。要求提供全过程严格控制的依据。

5.要求供方贯彻“预防为主、检验把关相结合”的原则，健全质量体系，有完整的质量体系文件，并确保其有效运行。

第四篇：ISO9001质量管理体系

ISO9001质量管理体系

课程大纲

引言：企业推行ISO9001存在的问题

第一部分 ISO9000族标准概论

 ISO9000族标准的由来及发展历程

 ISO9000族标准的主要特点

第二部分 ISO9001标准导入的意义及步骤

第三部分 ISO9001标准解析

第四部分 推行并发挥ISO9001体系效能的总体思考  为何要建立ISO9001质量管理体系

 怎样建立适合公司发展需求的ISO9001质量管理体系  如何才能发挥ISO9001质量管理体系的效能

第五篇：ISO9001质量管理体系

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ISO9001质量管理体系

在上海海事大学的应用与成效

中国高等教育毛入学率由10年前不足15%提高到目前的23%，实现了从精英型高等教育向大众化高等教育的转型。但由于高校办学条件的限制，毛入学率的快速提高，使得高校办学质量问题日益凸显。

上海海事大学于1997年引进ISO9001质量管理标准，应用其管理思想和理念，建立与运行具有自身特色的质量管理体系，在学校各项管理活动中使目标控制与过程管理有机结合起来，使学校的工作运用PDCA（即：计划-实施-检查-改进）的循环过程，实现持续改进和提高，从管理机制上确保教育教学质量，规范了学校的各项管理工作。

通过十余年的运行实践，学校建立的质量管理体系不断适应学校管理和人才变化的需要，促进了学校办学水平的提高，获得了教育主管部门的肯定和社会各界尤其是国内外航运界的认同。

一、高校引入ISO9001质量管理体系的可行性

1.高校引入ISO9001质量管理体系是高校自身过程管理的需要。

质量是教育的生命线，是高等学校永恒的主题，建立适合高等教育规律的质量管理体系是国内外高等学校不懈的追求。

作为国际通用的质量管理标准，ISO9000系列标准的基本思想是“质量形成于生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态”；它要求采用“过程管理”的手段来保证产品质量，强调“质量体系以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节”。其典型特点是建立一系列完整的文件化程序，以规范一个相对稳定的管理过程，并在各个关键环节上实施有效的控制，以期符合预定的目标或标准。

高等学校的管理具有过程相对稳定的管理特性，并有类似的质量

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要素循环系统。因此，在学校引入ISO质量管理的理念，建立以ISO质量标准体系的管理模式是可行的。ISO9000系列标准应用于高校管理，可以有效地控制各项行政管理工作按照目标和程序要求进行，及时地发现问题并予以纠正，有利于规范学校的教育质量管理和质量评价。

2.高校引入ISO9001质量管理体系是保证教育质量、提高学校国际竞争力的需要

加入WTO后，我国高等教育同样面临着严峻的挑战。WTO在《服务贸易协定》中明确规定教育行业也是服务贸易的范畴，国外教育机构已经以联合办学、兴办二级学院、远程教育等形式进入中国教育市场。随着中国对外开放程度的深入，我们的高等教育将受到更加严峻的挑战。高校只有不断提高自身的质量，提高培养人才的质量，才能为社会提供高质量的教育服务，才能在高等教育国际化的时代站稳脚跟。

从高校面临的国内、国际竞争来看，通过引入ISO9001质量管理体系，规范管理过程，提高教育教学水平，有助于提高学校的竞争力。

二、上海海事大学引进ISO9001质量管理体系的背景

为顺应世界现代航运人才培养的要求和中国高等教育改革发展的趋势，1997年，上海海事大学决定引进ISO9001质量管理体系标准。该决策基于两个背景：一是航运业关于教育培训的国际公约和国家相关法规的实施；二是主动应对社会发展和市场经济对高等教育的质量需求。

1.积极履行国际公约要求

随着当代世界经济的发展和全球贸易的增长，国际航运业已成为

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世界经济的重要组成部分。伴随着全球范围船舶数量、吨位和种类的快速增长，各种严重损害海洋环境，造成重大人命、财产损失的海难有增无减，引起国际社会的高度关注和重视。如何通过规范统一的管理标准来改善公司和船舶的安全技术管理，如何建立世界范围认可的海员培养和适任标准，提高管理人员（包括船员）的素质，降低船舶安全事故发生率，成为全球航运界关注的焦点和热门话题。

1994年5月，国际海事组织参照ISO9001质量管理原理颁布了“国际船舶安全管理规则”，并于1998年7月起在全球范围生效并强制执行。1995年国际海事组织又通过了“海员培训、考试、发证、值班标准国际公约”修正案，对涉及海员培养的知识和技能、考试发证的适任标准等方面要求予以详细和明确的规定；该公约同时要求所有缔约国船员教育与培训机构应建立质量管理体系，确保船员教育培训和考试质量。1997年10月，中华人民共和国交通部颁发13号令，要求航海院校和培训机构建立质量管理体系，并定期接受独立专家组对院校的审核，审核合格的单位经交通部批准颁发质量管理体系证书。

引入国际质量管理理念，建立并推行质量管理体系，既是国际海事组织及国家政府部门对海事类学校的强制要求，也是学校适应社会需求变化、保障教育教学质量的有力措施。2.主动应对社会发展和市场经济的质量需求

面对中国从精英型高等教育向大众化高等教育发展的特殊阶段，高等院校需要吸收先进的管理理念来进行自我完善。ISO9001质量管理体系标准作为全球通用的质量管理标准，为高等教育管理提供了一种模式：通过对目标和过程实施有效的策划、实施、监督、检查、评价和改进，使管理更加规范化和科学化，从而确保人才培养的质量。同时，也为学校的可持续发展提供机制上的保障。

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在国际上，自20世纪70年代以来，西方国家企业管理的模式开始进入高等教育领域，英国标准协会BSI率先提出了“高等教育质量保障体系”的概念，并根据ISO9000质量体系标准的理念设计出符合学校教学管理规律的认证规则，很快在英国几十所学校得到应用，并逐渐被各国教育界所接受。截至目前，通过ISO9000质量管理体系标准质量认证的学校和教育机构，在北美有139所，欧洲有263所，亚洲有123所。在美国，包括哈佛大学、哥伦比亚大学等知名高校在内的几百所高等院校借鉴质量标准的管理理论并予以实践。实践证明，在国际教育界，ISO9000质量体系标准已成为学校质量管理可选择的模式之一。

三、ISO9001质量管理体系在高校管理中的应用

高校内部管理涉及教学、科研、教师、学生、组织、人事、宣传、后勤等各个方面。按照ISO9001标准建立质量管理体系可以最大限度地减少工作脱节、漏洞或重复劳动的现象，有效地发挥学校各级组织的管理职能，这对于学校强化管理是十分必要的。

上海海事大学于1997年9月开始建立质量标准体系。1998年先后通过了国际著名的认证机构挪威船级社（DNV）和交通部国家海事局的首次审核，分别获得“ISO9001质量保证体系证书”和“中华人民共和国船员教育和培训质量管理体系证书”，成为我国海事类高校首批通过质量体系认证的高等院校之一。1.建立航海类专业教学质量管理体系

上海海事大学在引进ISO9001质量体系标准时，首先在主要培养航海类专业人才的商船学院和主要承担国际船员培训的继续教育学院，围绕航海类专业的教学管理和人才培养建立体系框架。建立之初，制订了质量手册1份，程序文件42份，业务指导5份，岗位职责8

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份，统一和规范了包括教学计划、教学大纲在内的教学文件200余份。文件内容覆盖“教学计划、课程体系建设与改革”、“教育资源管理”、“招生与学生管理”、“教学准备与实施”、“教学效果检测”、“教师和管理人员的师德、教风、工作作风建设”等教学环节。这些环节在ISO9001质量管理体系的框架下构成一个以体系文件为基础的整体，即以教学管理为主线、育人为中心，在明确各类活动对目标定位的作用以及相互间的逻辑关系的前提下，将学生招生、教学、考试、直到就业整个过程视为一个大体系。这个体系在形式上又可被划分为决策、过程实现、检查监督、信息反馈等模块。考虑到质量管理体系以教学管理为主线，并涵盖学生和师资管理工作的特点，学校要求与上述教学活动直接相关的教务处、人事处、学生处、图书馆一并先期实施质量管理体系。

2．在全校教学等各项管理活动中推行质量管理体系

在以航海类专业为主的商船学院实施质量管理体系一年以后，学校在管理评审中认为，已建立体系的学院教学管理工作状况明显好于未建立体系的学院。因此，针对ISO体系的基本要求、适用性和局限性，根据高等教育的特点对体系进行了相应的调整，对ISO9001质量管理体系的要素进行转换，进一步完善了学校的质量管理体系与教学管理工作的对接。考虑到高校大规模扩招引起的社会对教学质量的担忧，学校决定于2000年起在全校范围实施质量管理体系。

1999年和2000年，全校先后顺利通过了DNV的外审和CMSA的中间审核，标志着学校的质量管理体系运行持续、有效。

2001年，国际标准化组织ISO推出的ISO9001:2000版在全球各成员国生效。与ISO9001:1994版相比，2000版淡化了体系要素对应性，更注重以客户为中心、PDCA过程控制和持续改进等理念，因此其通用性更强，可适用于任何行业，为学校灵活运用ISO9001质量管 5

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理原理实施教学质量控制提供了更为广阔的空间。

2003年，学校完成了与ISO9001:2000版相对应的文件体系换版工作。目前，质量管理体系已经覆盖到全校各个部门，全校教职员工对体系的认识正不断提高，质量意识也进一步增强。

四、推行ISO9001质量管理体系的成效

上海海事大学推行质量管理体系紧紧抓住ISO9001体系中核心内涵和基本理念，即把过程管理、目标管理和高等教育特点融合为一体，而不是简单的生搬硬套；通过强化过程监控实现期望目标，从而确保人才培养质量目标的实现。经过全校教职员工的努力，学校已经建立起以教学管理为主线、涵盖学生管理、师资管理工作的质量管理体系，通过持续不断的自我改进，质量管理体系在学校内部管理方面取得明显成效。

1.增强了全体教职员工的质量意识和客户观念

早在建立质量管理体系之初的1997年，上海海事大学就提出了“视教学质量为生命，严谨治学，培养一流航运人才”的质量方针，作为质量管理体系和21世纪办学的大政方略，并以“质量手册”的文件形式向全校教职员工发布，奠定了质量管理体系的主线和内涵。通过不断宣传和持续运作质量体系，树立起 “客户（用人单位、学生和学生家长等）是我们关注的焦点”、“全员参与教学质量管理过程的控制”等质量管理的理念，培育和增强了全体教职员工的质量意识和客户观念；围绕质量方针，确立了把培养高质量并符合客户需求的高级国际航运人才作为我们办学的指导思想和战略目标。积极关注国家和用人单位对人才培养规格的新需求，努力满足学生对知识和能力培养的新要求已成为学校广大教职员工的基本共识。随着广大教职员工对质量管理体系内涵的逐步理解，对体系的认同度也不断提高，上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

按程序文件办事已逐步成为习惯。2.建立了科学规范的质量管理文件体系

ISO9000质量体系标准的典型特点之一是要求建立一系列完整的文件化程序，以规范管理过程的每项活动或每个环节，并在各个关键环节上借助有效的质量（工作）记录予以佐证和检查验证，以达到预定的目标或标准。

学校建立的质量体系文件分为三个层次：

第一层次的《质量手册》，是对质量体系予以总体描述的纲领性文件，它既是学校对外向客户介绍学校质量体系的手册，也是对内的纲领性和指导性文件。主要包括质量方针、办学指导思想、机构设置、体系文件的主要架构等内容。

第二层次的《程序文件》，是对涉及教学质量的各种活动或过程予以描述的文件，包括活动或过程的目的、责任者、操作步骤、必要的输入和最后输出以及相关的质量（工作）记录等内容，明确了各项工作的目的、方法或流程、主要概念以及相互关系等事项。程序文件是学校日常工作的法定依据。

第三层次的《支持性文件》，它由各类政策法规、校内规章制度、《岗位职责》、《业务指导》、《技术规范》和《质量记录》(工作记录)等一系列文件组成，用以支撑第二层次的《程序文件》的运作。其中《业务指导》是对《程序文件》的一种补充，它们是学校内部各职能部门、各学院和教学辅助部门的具体岗位使用的操作依据文件，它规范每项教学工作、教学管理工作和教学辅助工作的操作原则、流程和工作接口，以及有关人员的工作职责和相关的质量记录等事项。3.形成了程序清晰、职责分明、检查方便的管理平台

由于有了文件化的质量管理体系，各项管理工作有了明确的工作 7

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程序，从而消除了管理工作中的随意性和无序性；各种程序文件在质量管理体系的逐步完善过程中，工作职责和部门工作接口得到进一步明确，消除了工作中相互扯皮和推诿的现象。

质量记录是质量体系的重要特征之一，也是审核的主要证据，有了质量记录，质量管理体系的运行就会向各级管理者传递比以往更丰富、更及时、更有价值的管理信息。体系的运行和体系的审核必须要有质量记录完整性和有效性作为基础。按照文件《质量记录控制》的要求，审核中如果发现某项工作没有按工作程序的要求留下工作记录或记录不符合要求，就被视为体系运行的一项“不符合”。在质量管理过程中，不仅每一重要工作环节必须留下质量记录，而且还要有相关责任人签字。发现的问题，只要对照文件中职责要求，就可查明责任部门和责任人，无形之中强化了部门或个人的工作责任心。

由于各项管理活动均形成文件化的程序、规章制度和规定的记录样式，质量体系从管理形式上的规范化入手，并以“审核”为手段来加强过程的严格控制并对体系本身进行监控，及时解决出现的问题，以防止过程中任何一个环节的不规范行为，从而使管理过程得到有效的监控。

科学、规范的过程管理克服了以往管理过程中因工作程序和职责不清造成的“因人而异”、“相互推诿”等弊端，真正做到“办事有程序，管理有依据，评价有证据”，逐步形成程序清晰、职责分明、便于检查的管理平台。

4.实现了自我监督和持续改进的机制

“质量管理体系”在管理中使目标控制与过程控制有机地结合起来，让学校每一项工作都运用PDCA的循环过程，实现持续的改进和提高，从机制上确保教学质量、管理水平及办学效率的提高。

按质量体系的要求，各主要工作环节都必须留下完整的质量（工 8

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作）记录备查。具有质量体系显著特点之一的C(Check--检查)是确保教育质量持续改进的重要环节，并通过内审、外审和管理评审等三种不同类型或层面的审核来完成。

内审是对质量体系运行符合性的内部审核。根据质量体系的程序文件要求，对照每一项管理工作的要求进行审核。对内审中发现的不符合项由审核员开出建议项或不符合项，限期整改，并跟踪验证整改情况。

内审解决了“有章不循”的问题，但没有解决体系本身的缺陷，它需要通过管理评审来解决。管理评审是学校对整个质量管理体系运行的一种有效性和适宜性评审，是对体系进行整体性改进的决策平台。管理评审由最高管理者（校长）主持，管理者代表（主管副校长）组织召开，并作管理评审报告，通过对包括本内、外审情况，不符合项纠正情况以及学生和外界反映的评论，集中对质量体系运行的有效、充分、适宜性作出评价。评审决议由管理者代表负责监督实施。

内审和管理评审都是内部自我检查行为，具有一定的局限性。外审是通过外部机构对学校管理质量的客观评价，对质量管理体系的完善具有重要和不可或缺的作用。外审是社会公认的认证机构或政府主管机关对学校建立的质量体系符合性和有效性的定期审核。定期接受认证机构的外审，重新确认质量认证证书的有效性，是实施ISO9001质量管理体系的重要特征之一，也是确保质量体系持续有效地运行和持续改进的关键环节之一。

总之，正是上述定期、严格的内、外审核以及管理评审制度，促使学校在内部管理方面有了强有力的全过程监督措施。按质量体系要求，对内外审中发现的问题必须及时纠错，使体系具有了持续改进质量的机制和功能。由此，通过持续改进，学校建立起了自我监督和持续改进的质量管理机制。

上海市2009～2010高校文明单位（和谐校园）创建材料

5.提高了教学质量和办学声誉

由于质量管理体系实现了过程控制与目标管理的有机结合，在建立质量管理体系并获得外部质量认证后，学校的教学质量和社会声誉有了进一步的提高，航海类专业学生在2002--2006年全国航海院校船员适任资格考试中，连续5年名列第一；在近六年CET-4考试中，学生合格率高于全国1倍左右；在全国英语专业四、八级统考中，平均通过率高出全国平均通过率二十多个百分点以上；1998年以来，航海类和航运管理类专业的毕业生供不应求，当年就业率达到100%，全校平均就业率（当年就业率）保持在95%以上。通过对用人单位和毕业生的抽样调查表明，用人单位对学校教学质量和毕业生素质总体评价呈上升态势，毕业生对学校教学质量和学风的满意度也达到了90%以上的水平。

2004年，教育部批准学校由“上海海运学院”更名为“上海海事大学”。在2004年教育部对学校的本科教学评估和2006年教育部对学校英语专业的教学评估中，学校都获得优秀。学校还成为2006-2010年教育部高等学校物流类专业教学指导委员会主任委员单位。这些都体现了教育主管部门对学校教学质量的肯定。

ISO9001质量管理标准作为一种通过对过程控制而实现质量目标的方法，应用于学校的各项管理活动中，实践证明是有效的。但是，ISO9001质量管理标准作为一种管理模式同高校管理的实践如何有效地融合，是学校实施质量管理体系永恒的主题。从上海海事大学的实践中可以看到，一方面ISO9001体系标准确实给学校管理吹进了一股新风，带来了新的理念，但是，另一方面原有的以注重目标为主的管理模式以及人的惰性往往会不自觉地对ISO9001质量管理标准的工作程序和过程控制的方法持消极态度。要真正做到人人规范地按照质量管理体系的工作程序进行每一项工作，还有很长的一段路要走。因

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此，质量管理体系和高校管理实践还需进一步协调和融合，使学校的全体教职员工真正自觉地把ISO9001质量管理标准的理念同管理过程及其最终目标有机地融合为一体。这将是高校实施质量管理体系的理想境界。