第一篇：呼叫中心留人
任何一项工作，长时间做，都会感觉到枯燥。随着厌倦的滋生，离职率自然开始提升。不是找到了更好的工作，而是感觉到厌倦了，认为工作中再也学不到东西了。其实离职员工只是冰山的一角，还有为更多的员工，对工作没有了激情，只是没有提出离职要求，处于得过且过的状态。这种现象不仅限于客服代表，在呼叫中心其它职能部门也会出现，这就是所谓的职业枯竭。只是呼叫中心的特点使得职业枯竭的周期变得更短与表现更明显罢了。这里我们提出几个方法供大家参考：
（一）轮岗
分工使得工作效率提高，但是长时间的简单重复又使得士气低落，工作效率低下。因此进行适当的轮岗是增加企业活力的一个行之有效的办法。通过轮岗也可以使员工理解不同岗位的工作难度，从而加深员工间的相互理解与信任。
（二）等级认证
目前国内对呼叫中心工作者的认证多数仅仅限于管理者，比如COPC认证等。从呼叫中心一线人员自身价值的体现角度出发，本人建议设立内部的的客服代表技术资格或是技能认证机制。通过这样的认证机制使呼叫中心一线人员，在不同的职业阶段都有新的奋斗目标，从而增加了呼叫中心一线人员工作的挑战性。
（三）多种培训
利用工作之余和话务量低谷时期对员工进行各种有益的培训，并把对员工培训当做企业的福利。在这里，我建议可以将培训的内容更宽泛一些，不仅局限于业务相关内容。比如本人针对呼叫中心女孩子多的情况，发掘呼叫中心内部人员自身的优势，举办了几期插花讲座，起到了非常好的效果。讲师就是一名普通的学过插花的客服代表，后来统计发现该时期期的离职率是年度比较低的。
（四）认同和鼓励
面对日益激烈的市场竞争，并随着职务级别的提升，管理者的工作压力也越来越大。但是一个出色的管理者，不应该只是简单地传递压力，而应该有自我化解压力的能力。上级管理者向下级传递的应该更多的是积极的正向激励，而不仅仅是各种处罚。当然这里的激励不应该仅限于物质的。比如将客户的来电表扬打印出来，进行公示，对员工就是一种很好的激励。甚至当你的员工理了一个时尚的发型，你对她只简单地赞美一句，我相信感动的肯定不仅仅是一个人，它会像冬日里的几缕阳光，虽然也许不是所有人都被照到，但是看到的人也会感到发自心里的温暖。
要点
十、建立兴趣小组
“我舍不得离开这里，因为我还要同他下棋。”这是一名员工由于非常特殊的原因，离职时向我说的话。
呼叫中心的领导只需稍加倡导，即可在人员众多的呼叫中心组成各种兴趣小组（尤
其是在大型呼叫中心）。且只需在编组或是排班上，稍加调整，即可为这些小组的活动创造一些开展活动的便利。这样做企业付出的成本很小，但是收获却是非常多的。这些兴趣小组有棋牌、摄影、专升本、准妈妈等等。这是通过员工群体自身，提高员工对企业忠诚度的好办法。
要点
十一、发挥班组长的作用
人员流失,无疑是考核呼叫中心一把手的主要指标。通常上级会将流失率纳入呼叫中心经理的KPI考核。这也是呼叫中心经理最头疼的问题。按照目标管理与KPI考核理论的办法，逐级进行目标分解。也就是把让一个人头疼的问题，变为多个人头疼的问题，问题就好解决了。
首先,就是要发挥基层管理者的主观能动性，将人员流失的控制指标分解到主管与组长，让每名组长、主管和经理一起承担起控制流失的重任。试想如果一个客服小组，人员由十几减到几个人，那么这个组长的面子何在？所以他应该主动采取方法或提供建议来控制流失。篡改一下《亮剑》中李云龙的话“如果一个连长，他的兵走了一半，那他就是排长，又走了一半，就是班长，都走了，那就是个大头兵了”。看着自己属下的减少而无动于衷的班组长本身就是不称职，更无从谈到能力。让他们承担相应的付的责任，并给与必要的支持，这本身就是对他们的一种能力的培养和激励。在控制人员流失的问题上，相信他们可以做得很好。
其次，建立离职预警机制。防微杜渐，远胜于亡羊补牢。班组长在适当的时候，对出现离职倾向的员工进行关注和辅导是非常必要的。但是他们精力与能力毕竟是有限的。而离职预警机制的好处在于使呼叫中心的中高层管理者提前预知人员离职的趋势，并辅助基层管理者，做好一线员工辅导与挽留，同时也有利于根据人员的离职倾向尽早提出近期的人员的招聘需求的。
员工离职预警，就是发动班组长与主管关注一线员工各种KPI指标、言谈举止和情绪的变化。目前国内的呼叫中心管理更多地关注KPI指标，而国外的呼叫中心管理已经开始从KPI 管理过渡到行为管理，这值得国内的呼叫中心管理者借鉴。一个合格的班组长，应该对他所辖的所有客服代表状态了如指掌，对状态不稳定的员工，要及时关注和了解产生不稳定因素的原因，并进行有针对性的辅导，同时向上级发出离职预警的报告。有时员工离职，可能只是由于与她合租的室友搬走了生活压力陡然增大，她突然觉得现在的工资维持生计有困难了，因此想找一个工资更高的工作。这种变化当然不是呼叫中心造成的，但是，我们通过关怀完全可以避免，比如介绍一个同样需要租房的同事与她一起合租。呼叫中心管理者还应该根据人员离职预警，发现人员离职共性的原因并进行必要的改进。
要点
十二、离职面谈
对于主动离职员工，基层管理者组长、主管当然会尽力进行挽留。但是对于去意已决的员工，作为呼叫中心的高层管理者，你们都做了那些？也许有人会说，组长、主管都劝过了，我再谈也没有什么用，白浪费时间。诚然，据统计，高层管理者的离职面谈，能够最终挽留住欲离职者的概率不到1%。但是在这个问题上，“过程比结果更重要”。
作为管理者，首先应该感谢员工辛勤的工作。也许他在这里工作了两三年，都没有机会跟您说过一句话，临走了，作为管理者，您不应该表示诚挚的感谢吗？其次，其他的员工都会看到，会知道，他们会感觉到企业对员工的关心和尊重。一个人的智慧永远比不上大家的智慧，因此呼叫中心的管理决不能靠忽悠。但是一个人的心，可以换得大家的心，所以呼叫中心管理靠的是真诚。再者，这是充分了解员工的离职原因机会。这时她没有必要在您面前再隐瞒什么了，她会讲许多真实的话，您会了解一个真实的呼叫中心。很多每次谈完话，我们都会将谈话记录在一个电子表格中。找出那些离职的真正原因，并在各个环节中做出必要的改进。比如，有两个重点大学文科专业的本科生先后都仅干了不到3个月，在离职面谈时提出原因惊人的相同：认为个人在技术咨询类的呼叫中心发展空间有限。真实地了解员工离职的原因后，我们在下期的招聘中就会尽量避免招聘这类背景的应聘者。
要点
十三、离职人员跟踪
员工离职后，多数企业与离职员工基本就不再联系。但是有些日本企业每年会与离职员工保持一定的联系。这种做法也很值得呼叫中心借鉴。
首先，让离职员工改变“人走茶凉”的悲凉感觉，感觉到企业的温暖，这对维持呼叫中心现有团队有很大的帮助。因为虽然员工离职了，但是她和企业员工还有者千丝万缕的联系，她对企业负面的情绪控制不好，往往会产生离职的连带效应。
其次，对离职员工的“后呼叫中心职业发展”进行跟踪与分析将有助于呼叫中心对在职员工进行职业生涯设计。如果继续在呼叫中心行业干，自然不必说。尤为重要的却是要了解那些离开呼叫中心行业的人员，呼叫中心的经历对她的呼叫中心后职业发展都有那些帮助？这本身对现有的呼叫中心客服人员进行职业生涯设计也是有着很好的借鉴。例如情商的提高，沟通能力的提高，以及语言逻辑能力的提高等等。
要点
十四、合理的薪酬体系
薪资水平对于呼叫中心的员工离职率有很大的影响，这是毋庸置疑的。靠增加薪水来降低离职率这样简单的问题，自然没有必要在这里赘述。通常情况下，呼叫中心的预算是固定的，也可以认为工资包是固定的，在此前提下如何发挥薪酬激励的最大效益，是个非常值得探讨的问题。在这里我们建议薪酬体系中实行客服代表星级制度与薪酬弹性化。
首先，建立呼叫中心客服代表星级制度。客服代表的星级制度，是一个非常好的体系，目前已经有一些呼叫中心在应用。因为呼叫中心的组织特点是典型的金字塔结构，十几个客服代表上面一个组长，三四个组长上面一个主管，人员晋升空间不大。如何让大量的客服代表，看到职业的发展与个人的成长？星级制度可以很好地解决，如同军队中的士兵级别，不同的是，呼叫中心的星级制度是动态的，根据绩效和表现，定期会有调整。
其次就是增加薪水弹性。在薪酬预算不变的情况下（尤其是咨询类的呼叫中心），如何让每名客服代表对每月的薪水充满希望，增加薪水弹性是个有效的途径。目前的绩
效考核是呼叫中心行中增加客服代表收入弹性的一个主要措施段。但是说到绩效考核，许多企业演变成为对员工的单向地处罚，而缺乏奖励。这里强烈建议大家，在设定KPI考核方案时，宁可将基准目标定得相对低些，也要就是让多数人通过努力拿到100%的绩效工资，使少数人表现平平的员工拿不到100%的绩效，当然另有少数人拿到超过100%的绩效。在这样的正态分布下，虽然整体薪金水平与支出没有变化，但是通过增加收入弹性，同样可以降低人员流失率。而且这种情况下离职人员的构成，与缺乏薪水弹性情况下的离职人员构成是完全不同的，在薪水弹性低的呼叫中心，离职的人员往往是勤奋，业务水平高的员工；而在薪水弹性高的呼叫中心，离职的员工常常是懒惰，业务水平低的员工，这当然是企业求之不得的。
当然增加薪水的弹性，必须有一套科学合理的绩效考核与激励办法，否则，分配不公与不合理也会造成一些负面的影响，同时增加收入弹性需要增加一定的管理成本。
要点
十五、合理的职业生涯辅导
呼叫中心和军队一样，对多数人来讲并不是培养将军的地方。“不想当将军的士兵，不是一个好士兵” 这句话在呼叫中心，可能更加不适用目前中国呼叫中心环境。但是呼叫中心和军队一样能够锻炼和培养人。国内呼叫中心一线员工的年龄在22岁到32岁之间，远低于国外呼叫中心从业人员的年龄。这源于国内劳动力市场现状与呼叫中心行业发展时间不长等多种原因。这种情况至少短期内不会有大的改变。也就是说，对多数人来讲呼叫中心很难成为她一生的职业归宿。
因此我们建议加强对呼叫中心一线工作人员短期职业规划的辅导，就如同服兵役一样，为期两年或者三年。与其让大多数人都眼巴巴地看着一张吃不到的饼；还不如告诉大家除了那张饼以外还有对人生更有价值的东西，即在呼叫中心这样企业里可以得到什么样的锻炼，通过这样的锻炼，即使你两三年之后离开了这个行业，到了新的领域里你依然有哪些职业素养上的优势。
以上是本人在多年呼叫中心运营管理生涯中的一些经验和体会，算是抛砖引玉吧，恳请提出宝贵意见。希望能与业内的同仁们共同面对呼叫中心高流失率的现状充分地交流，共同提高国内呼叫中心的人力资源管理水平。
第二篇：呼叫中心背景
呼叫中心背景
2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。
一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务
在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。
三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表
在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。
在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。
第三篇：呼叫中心工作制度
呼叫中心工作制度
1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。
2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。
3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。
4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。
5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。
6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。
7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。
8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。
9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。
10.遵守公司职安健规定和指引，加强对职安健的认识，认真学习公司的风险评估报告。
第四篇：呼叫中心工作计划
2012年工作计划及目标
一、组内工作计划与重点
1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标
1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施
1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。
4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。
四、个人发展规划
1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级
别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。
2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。
第五篇：呼叫中心解决方案
Maixin 12345呼叫中心解决方案
一、方案价值
成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。
二、方案背景
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
三、方案特点
1、操作性简单，实用性极强
2、使用IVR自动语音功能
3、呼入呼出量大，并发高
4、安全性高，数据有保障
5、可实时数据查询，方便管理
6、扩展性高，易于CRM、ERP集成
四、方案功能
1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。
6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
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