修改后前厅部管理办法

第一篇：修改后前厅部管理办法

前厅部管理办法

为了使前厅部的工作充分适应酒店的经营管理工作需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，现特制定前厅部管理办法：

一、违反财务制度：

1、违反规定开据发票。

（1）、严禁重开酒店发票；

重复开发票未经发票管理人员及总经理同意，前厅经手人按重开发票的金额全款处罚。

（2）、工作不认真或故意多开酒店发票；

未经发票管理人员及总经理同意，按多开发票的面额全款赔偿。

（3）、未经同意擅自给非住店客人开酒店发票；

一经查出按开发票的面额全款赔偿外视情节严重开警告单或开出处理。

（4）、私自开酒店发票；

一经查出按开发票的面额全款赔偿外视情节严重开警告单或开出处理。

（5）、跳开发票；

经手员工上班不认真，导致开发票时跳号，按发票作废的张数，处于罚款每张5元。

（6）、作废发票；

经手员工上班不认真，导致错打发票作废，视情节严重开警告单或罚款5元每张。

2、前台钱柜管理规定。

（1）、不允许私自动用收银柜内的备用金。长款或短款要第一时间通知领班、大堂副理，领班抽查时如有发现短款或长款未上报者。

视情节严重罚款100元人民币或开除处理。

（2）、未经批准，严禁任何人私自借用前台的备用金。

视情节严重开警告单或处于罚款赔偿借用金额。

3、收取押金。

（1）、未按规定唱收、唱退现金给客人，因此给酒店造成损失。

视情节严重开警告单或处于罚款。

（2）、收取、退还现金时，未过验钞机，未醒客人关注造成酒店损失或客人投诉。

视情节严重开警告单或处于罚款赔偿收取、退还金额。

（3）、未按规定少收客人住房押金，房间有酒水或其它物品赔偿而逃单的。

由经办员工按客人所逃单金额，处于罚款赔偿。

二、因操作失识：

1、交接班。

（1）、各班次交接班之前，交接双方员工一定要当面点清钱柜，准确无误后方可下班，并在钱柜交接本上签字确认，无签字确认的。

视情节严重开警告单或处于罚款。

（2）、员工双方没有当面交接点清钱柜，就下班的。

视情节严重开警告单或处于罚款

（3）、交接班没有交接清楚交接本上写的未办事宜，造成客人投诉。视情节严重处于罚款，最低罚款10元。

（4）、交接班没有交接清楚未办事宜，又未在交接本上写明未办事宜，造成客人投诉。

视情节严重处于罚款，最低罚款20元。

（5）、未办事宜，交接班没有交接也没有在交接本上写明的。视情节严重开警告单并最低罚款20元。

2、酒水收取及入帐。

（1）、客人有迷你吧消费，没有填写酒水或杂项收费单，然后没有收到酒水或杂项费用的。

由当值员工造价赔偿。

（2）、客人有迷你吧消费，没有填写清楚酒水或杂项收费单，然后没有收到酒水或杂项费用的。

由当值员工造价赔偿。

（3）、客人有消费迷你吧，填好酒水或杂项收费单，然后没有让客人签字而造成客人不认帐的。

由经手员工按照客买赔偿。

（4）、客人有消费迷你吧，填好酒水或杂项收费单，客人签字后没有及时入帐而造成客人逃单。

由经手员工按照客买赔偿。

（5）、客人有消费迷你吧，填好酒水或杂项收费单，客人签字后没有核对房号入错帐而造成另外客人投诉又结不了帐。

视情节严重开警告单并由经手员工按照客买赔偿。

3、给客人办理入住不改房价的。

由操作员工补房费差价。

4、不对房态，产生空房费的，未给酒店带来损失的情况下。视情节严重处于罚款。

5、不对房态，产生空房费的，给酒店带来损失的情况下。

由当值员工赔偿全额房费并视情节严重处于罚款（所有员工在按相应的责任承担酒店损失赔偿时最高不得超过该员工当月工资的50%）。

6、提供借雨伞服务。

（1）、交班没有清点雨伞，造成酒店少雨伞的情况下。

由当值员工造价赔偿。

（2）、客人借雨伞没有按规定登记，没有造成酒店损失或少雨伞的情况下。

视情节严重处于警告并罚款10元。

（3）、客人借雨伞没有按规定登记，给酒店造成损失或少雨伞的情况下。

由经手员工造价赔偿。

（4）、客人借雨伞未按规定收取押金，给酒店造成损坏或少雨伞的情况下。

由经手员工造价赔偿。

（5）、客人借雨伞还回时，当值员工没有检查雨伞是否完好，事后发现时。

由经办员工按客买价赔偿。

7、客人退房时没有检查所有帐单是否齐全就投单财务。

由经办员工处于罚款5元一张。

8、入住单、退房帐单上没有客人签字。

由经办员工处于罚款5元一张。

9、入住单、退房帐单上没有客人签字确认消费，事后客人不承认消费，因此给酒店造成损失。

由经办员工赔偿全额消费并视情节严重处于罚款（所有员工在按相应的责任承担酒店损失赔偿时最高不得超过该员工当月工资的50%）。

三、不按仪容、仪表规定：

1、服装：不员工穿制服，服装不保持干净，有污渍，掉钮扣或脱线。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

2、头发:头发不保持干净整洁，发色不自然，男员工头发过长，头发两侧超过耳朵，后侧头发超超额完成衣领以上，不梳理整齐，女员工头发不留整齐短发，或不按酒店标准将长发盘于脑后不佩戴头花。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

3、面部 ：不保持面部干净，女员工不化淡雅妆，男员工不每日剃须，使用过浓的须后水，女员工佩戴夸张首饰。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

4、手：双手不保持清洁，留长指甲，涂有色的指甲油，带夸张样式的手表。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

5、鞋和袜：皮鞋不保持清洁光亮，女员工不穿肉色丝袜，袜子破洞或抽丝，穿露出脚趾的鞋子。男员工不穿黑色短袜，每天洗涤不更换袜子有异味。

视情节严重开警告单或罚款10元一次。

前

2014年7月5日

厅部：XXX

第二篇：前厅部[范文]

部门职能

前厅部

部门名称：

前厅部

上级部门：

客房部

下属岗位：

前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理

部门本职：

为客人提供各种便利的服务。

主要职能：

1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。

2.提高出租率。

3.提高设施利用率。

4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。

5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。

6.处理客人投诉。

管辖范围：

1．前厅部所属员工。

2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。

3．前厅部所属卫生责任区。

兼管职能：

第三篇：稽核管理办法修改后

丛台区城镇医疗保险稽核管理办法

为确保医保基金安全，提高基金使用效率，维护参保单位和参保人员合法权益，我区拟出台《丛台区城镇医疗保险稽核管理办法》。现向全市征求修改意见，请广大市民积极参与，提出意见和建议，可以通过网络发贴，也可以来电来信至丛台区人力资源和社会保障局，联系电话：3118004。

丛台区医疗保险稽核管理办法（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条

为确保医保基金安全，提高基金使用效率，维护参保单位和参保人员合法权益，规范我区医疗保险稽核工作，根据国务院《劳动保障监察条例》（国务院令第 423号）、劳动和社会保障部《社会保险稽核办法》（劳动保障部令第 16号）等文件精神，结合本区实际，制定本办法。

第二条 丛台区人力资源和社会保障局负责医疗保险基金征缴、医疗保险待遇、医疗保险基金支付稽核。

第三条

稽核对象主要为定点医疗机构、定点零售药店（以下简称“两定”单位）及工作人员以及各参保单位及人员、经办机构工作人员。

第四条

稽核的范围和内容：

（一）外部稽核。核查参保人员待遇享受情况；核查“两定”机构执行医疗保险协议情况；核查参保人员、“两定”机构是否存在欺诈、套取医保基金等行为。

（二）内部稽核。核查医保经办机构内部运行情况，即基金的“收、管、支”环节是否符合国家管理规定，是否存在不规范操作，是否存在基金安全隐患等。第二章 稽核方式

第五条

建立举报制度。丛台区人力资源和社会保障局应设立专门的举报电话并向社会公布，同时建立医疗保险违规行为的举报奖励办法。各定点医疗机构、定点零售药店应在就诊、结算、购药窗口张贴举报电话号码。

第六条

建立专家会审制度。丛台区人力资源和社会保障局应根据工作需要，建立由临床医、药学科专家组成的医疗保险专家咨询委员会，定期或不定期的对医疗行为的合规性、合理性进行会审。

第七条

丛台区人力资源和社会保障局稽核人员（以下简称稽核人员）开展稽核工作时，有权要求被稽核对象提供医疗费用相关数据、票据、医疗文书、住院费用清单、会计凭证、报表以及医保证、身份证等资料；可以记录、录音、录像、照相和复制与稽核相关的资料；可以对被稽核对象进行实地调查、询问等。

第八条

稽核人员开展稽核时应遵守下列规定：

（一）不得妨碍被稽核单位正常的工作秩序；

（二）不得泄露被稽核单位的商业秘密；

（三）不得参与被稽核单位安排的任何有碍公正执法的活动；

（四）与被稽核单位或者当事人有直接利害关系的应当回避；

（五）为举报人保密。

违反第（一）、（二）、（三）、（五）条情形的，稽核对象可以向丛台区人力资源和社会保障局进行举报；违反第（四）条情形的，稽核对象有权以口头形式或者书面形式向丛台区人力资源和社会保障局申请稽核人员回避。对稽核人员的回避做出决定前，稽核人员不得停止实施稽核。

第九条 稽核采取日常稽核、重点稽核和举报稽核等方式进行。

（一）日常稽核。医疗保险稽核以日常稽核为主，稽核人员对信息系统中的上传数据实行实时监控，随时发现异常情况；每月根据费用汇总数据制定基金监测预警指标情况报告，对协议指标增长较快、可能存在问题的“两定”单位加大审核稽查力度；每月底从专家库中选取数名专家组成审核小组，对当月检查中怀疑有违规行为的病例进行集体审核，签署审核意见，并将审核意见及时反馈给“两定”单位。

（二）重点稽核。根据上级部门要求或者工作计划，对特定的对象和内容进行重点稽核，以实地稽核为主。

（三）举报稽核。是指根据群众举报、有关部门转办、上级交办、异地信函协查等资料确定的稽核对象，及时组织专门力量进行的实地稽核。

第十条 书面稽核是指稽核部门通过分析要求被稽核单位报送有关资料而实施的稽核。书面稽核程序为：

（一）提前 3日向稽核对象发出通知，告知被稽核对象报送与稽核事项有关的资料，接受书面稽核；

（二）稽核人员审核稽核对象报送的资料，对不符合报送要求的资料、数据，要求被稽核对象补报或重新报送；

（三）书面稽核发现问题的，应对稽核对象实施实地稽核。第十一条 实地稽核是指稽核部门进入被稽核单位就有关事项直接检查而实施的稽核。实地稽核程序为：

（一）提前 3日向稽核对象发出通知，特殊情况下的稽核可以不事先通知；

（二）执行稽查公务应有两名以上稽核人员共同进行，出示执法证件，并向被稽核对象说明身份，告知稽查的内容、要求；

（三）稽核人员应实地查看，要求被稽核对象提供与稽核事项有关的资料，并认真审阅稽核对象有关情况和资料；

（四）稽核人员针对稽核中发现的问题，应就有关环节进行调查，稽核过程中取得的有关数据、资料和调查取得的证明材料，注明来源和时间，并经被稽核单位经办人员或证据提供者签字认可，不能取得经办人员或证据提供者签名的，应注明原因；

（五）对初步认定的违规事实，稽核人员可对当事人进行约谈，并请被稽核单位或相关单位和人员对事实进行协查和核实。

第十二条

稽核结束后，稽核人员对专家审核意见及调查情况进行汇总，并提出初步处理意见，报请丛台区人力资源和社会保障行政部门审批；对于违规金额较少、情节较轻、定性清楚的情况，自调查核实之日起 5个工作日内形成稽核意见；对于违规金额较高、情节较重的情况，自情况核实之日起 10个工作日内形成稽核意见。稽核意见应在稽核结束后 10个工作日内送达被稽核对象。

第十三条

被稽核对象对稽核意见持有异议，可以向丛台区人力资源和社会保障局反馈或按照管理权限逐级向上级反映，申请复查。在接到稽核通知后 10日内未提出书面意见的，视同无异议。

第十四条

被稽核对象应在限定时间内予以改正，并及时将处理意见、改正结果反馈丛台区人力资源和社会保障局。拒不整改的，稽核人员报请丛台区人力资源和社会保障局依照法律、法规、规章处理或处罚，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。第三章 违规行为的认定及处理 第十五条

定点医疗机构及其工作人员出现下列行为视为违规：

（一）违反基本医疗保险管理规定，采取冒名住院、挂床住院、分解住院、分解收费、降低入院标准等手段套取医保基金的；

（二）擅自提高收费标准或任意增加收费项目，将不属于医疗保险基金支付范围的诊疗项目、服务设施、药品等列入医疗保险基金支付的；

（三）为参保人员提供伪造医疗文书、虚开发票，套取医疗保险基金的；

（四）病历记录不规范或病历记载与发生的费用不符或发生的医疗费用与病情不符的；

（五）不按我区结算政策规定与参保人员结算费用 ,多收参保人员个人自付费用，或少收、不收参保病人自付费用诱导病人住院的；

（六）为承租科室、分支机构和未取得定点资格的医疗机构提供报销费用服务的；

（七）其他违反基本医疗保险管理规定的行为。

第十六条

定点零售药店及其工作人员出现下列行为视为违规：

（一）将生活用品等超经营范围的物品纳入医保证消费的；

（二）营业期间无药师在岗且销售处方药或药师未按规定审方、验方及擅自更改处方、无处方配处方药的；

（三）非法获取处方或伪造医师开方配处方药的；

（四）搭车配药、以药易药、以药易物的；

（五）发现购药人员冒用或使用伪造、涂改的医疗保险有关凭证购药而未予以制止的；

（六）为未取得定点资格的零售药店，提供报销服务的；

（七）其他违反基本医疗保险管理规定的行为。第十七条 参保单位出现下列行为视为违规：

（一）参保单位职工死亡隐瞒不报的；

（二）为参保职工提供虚假证明，给医疗保险基金造成损失的；

（三）向社保经办机构提供虚假证明，为不在本单位工作的人员办理参保的；

（四）虚报、重报医疗费的；

（五）其他违反基本医疗保险管理规定的行为。第十八条 参保人员出现下列行为视为违规：

（一）将本人医保证借给他人冒名住院的；

（二）利用医疗保险有关政策，超量配药，转手倒卖，非法牟利的；

（三）伪造、涂改医疗文书、单据等凭证，虚报冒领医疗保险基金的，或故意隐瞒、伪造病情，骗取医疗保险基金的；

（四）要求“两定”单位串换药品或串换服务项目，把不属于医疗保险范围的药品和服务项目用医保证报销结帐的；

（五）其他违反基本医疗保险管理规定的行为。

第十九条 医保经办机构及其工作人员出现下列行为视为违规：

（一）审核、结算、复核、支付医药费用时徇私舞弊、索贿受贿、谋取私利的；

（二）不执行医保政策，违反医疗保险管理规定，造成医疗保险基金流失的；

（三）帮助“两定”单位及参保人员弄虚作假，套取医疗保险基金的；

（四）贪污、挪用医疗保险基金的；

（五）其他违反基本医疗保险管理规定的行为。第二十条 对违规行为的处理：

（一）定点医疗机构发生违规行为的，在追回或核减违规发生费用的同时，处以骗取金额 1倍以上 3倍以下的罚款，并视情节轻重暂停其 3个月以上 1年以下医保定点服务资格，直至取消定点服务资格；

（二）定点医疗机构医务人员出现违规行为的，延迟 3年推荐晋升高一层次职称，视情节轻重，采取责令检查、暂停执业、直至吊销执业医师资格，如违反党纪、政纪的，建议或提请有关部门给予党纪、政纪处分；

（三）定点零售药店发生违规行为的，暂停其基本医疗保险业务，限期整改，情节严重的取消其医保定点药店资格；定点零售药店年终综合考核得分在 85分以上的，可续签服务协议，未达到的，应予以整改，整改期为三个月，整改合格的续签服务协议，整改不合格的，由稽核人员报请丛台区人力资源和社会保障局批准后终止服务协议，取消定点资格。被取消定点资格的零售药店，自取消定点资格之日起三年内不得申请定点资格；

（四）参保单位发生违规行为的，除追回违规发生的费用外，由丛台区人力资源和社会保障局发出整改通知书，责令其限期整改，并处以骗取金额 1倍以上 3倍以下的罚款；

（五）参保人员及其他人员发生违规行为的，除追回违规发生的费用外，视情节轻重，暂停其 3个月至 1年的医疗保险待遇享受资格；参保人员拒不退还违规医疗费用的，对其处以 500元以上 1000元以下罚款；

（六）医保经办机构及其工作人员发生违规行为的，由丛台区人力资源和社会保障局责令其限期改正，挽回经济损失，情节严重的，对主管人员和当事人进行处罚；

（七）对稽核对象违规行为除了给予以上处理外，视情况轻重，采取通报、公开曝光等措施，情节严重、构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。第四章 附则

第二十一条

稽核对象应当提供必要的工作条件，并配合稽核人员开展工作。稽核对象拒绝稽核，或伪造、变造、故意毁灭有关记录、材料物件，稽核人员有权予以纠正和制止，并报请丛台区人力资源和社会保障局依法进行处罚。

第二十二条

稽核人员应当对稽核对象医疗保险方面的诚信情况进行记录，作为信用等级评价依据，并向社会公布。

第二十三条

稽核人员应当建立稽查档案，对稽查过程中收集、制作与使用的各种文字、报表、图像、音像和实物等资料立卷归档，并长期保存。

第二十四条

稽核人员依法执行公务受法律保护，任何单位和个人阻挠稽核人员依法执行公务或打击报复稽核人员的，可追究其相应的法律责任。

第二十五条 本办法由丛台区人力资源和社会保障局负责解释。

第二十六条

本办法自 2011年 月 日起施行。

第四篇：前厅部奖惩制度

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1、积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计一次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5、保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；

7、拾金不昧者，奖励50元；

8、为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；

9、在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，佩戴工号牌、女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；

18、工作区域内卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露于工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客人投诉者，罚款10元；

24、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚

10---200元不等；

25、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

26、发现当班期间当班人员睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚10--200元不等；

27、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

28、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款20元；

29、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款20元；

30、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚10--200元不等；

31、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50—200元罚款或开除处理。

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并由经理与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，经理核查属

实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由经理与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

4、处罚的所有费用都作为本部门的部门基金。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

滨港国际大酒店前厅部

二O一四年二月十一日

第五篇：前厅部工作总结

前厅部工作总结

总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，它能够给人努力工作的动力，让我们来为自己写一份总结吧。那么总结有什么格式呢？以下是小编为大家整理的前厅部工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，XX年过去了。苏州——一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的xx饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。XX年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结XX年的不足之处，在XX年里一步一个台阶、稳步发展，争取在XX年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结并就XX年的工作做大概的展望。

总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个s：安全（safe）、服务（service）、帐务处理（settle account）和销售（sale）。

安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力XX年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈*犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在XX年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。

在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，20xx年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块

磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。20xx年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结20xx年的不足之处，在20xx年里一步一个台阶、稳步发展，争取在20xx年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结并就20xx年的工作做大概的展望。总台班组

总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力20xx年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结20xx年帐务问题，主要可以概括为以下几点：一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因POS机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡差错；三、因新近员工技能不过关，概念不清晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

销售（SALE）虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元；前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；

凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。20xx年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的.责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

商务中心、总机班组

自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

XX年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然取得一定的经验，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短。

前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销掌握一定的技巧；在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到，来对面每一位宾客，让他们快乐而来，满意而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年计划。

新年伊始，万象更新，转眼间我们将送走20xx年的每一个日日夜夜，迎接新一年的来临，回望过去展望未来，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。

xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

20-年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20-年的工作做总结。

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20-年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗的犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。