呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比

第一篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比

呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比 呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称 自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称 呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。

自建呼叫中心(callcenter)的优势：http://

1、系统构建选择空间大：(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。

2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

呼叫中心(callcenter)外包的优势：http://

1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2、运维由外包公司负责：呼叫中心(callcenter)外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的呼叫中心(callcenter)运营维护，保障系统的稳定运行。而且外包呼叫中心(callcenter)提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心(callcenter)业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心(callcenter)，日常运营的开展完全由外包商负责。

3、呼叫中心(callcenter)规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心(callcenter)座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

呼叫中心(callcenter)托管的优势：http://

1、有效控制呼叫中心(callcenter)建设成本：呼叫中心(callcenter)托管模式投入成本低，初期投资为零，呼叫中心(callcenter)座席数量可随需增减。

2、系统建设周期大幅缩短，呼叫中心(callcenter)部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

3、系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心

(callcenter)系统放置在专业的电信机房里面，保证7x24小时的稳定运行。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的劣势。

自建呼叫中心(callcenter)的劣势：http://

1、建设成本高，周期长，维护难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力。呼叫中心(callcenter)是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。

2、大多数企业并不具备呼叫中心(callcenter)专业技术人员，一旦呼叫中心(callcenter)系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

呼叫中心(callcenter)外包的劣势：http://

1、价格比较昂贵。

2、并不是所有的业务都适合于利用呼叫中心(callcenter)外包，一般是些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心(callcenter)来开展。

3、客户资料的安全性及保密性。这是个令人担心的问题，另外外包呼叫中心(callcenter)的具体业务管理也是企业的一个隐患，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心(callcenter)员工，在具体业务管理上面存在不小的难度。

呼叫中心(callcenter)托管的劣势：

其劣势基本和呼叫中心(callcenter)外包劣势差不多。

第二篇：呼叫中心外包的三种模式（共）

呼叫中心外包的三种模式

呼叫中心外包服务，利用专业的呼叫系统和运营队伍，结合大数据分析能力，可为客户提供全业务、多媒体、KPI体系的外包业务，包括数据清洗、数据外包、外呼营销、客服受理、问卷调研等，以及外包、内包、托管等多种合作模式选择。呼叫中心外包业务通常包括三种合作模式：

1.席位外包

提供专业的座席外包服务，可细分为场地外包、系统外包、工位外包、托管租用等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场建设，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和运营。

2.人力外包

过去传统模式使劳动力的雇佣和使用分离，造成呼叫中心大量招聘、大量离职的局面。而亿伦亿伦首推的人力外包和劳务派遣新模式（infoBPO），将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，不仅可以节省用人企业的人力使用和管理成本，更重要的是大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。

3.全业务外包

全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩要求以及业务驱动型态加以综合分析，通过自主研发的小量试呼模型（infoSF），确定业务可行性分析和报价参考。业务类型包括外呼营销、呼入客服、问卷调查等。

通过专业化的外包服务提升业务价值，一直是包括亿伦在内的呼叫中心外包企业的经营理念，随着国家经济结构的转型，必将得到广泛和深入的发展。

第三篇：呼叫中心自建型与外包型成本分析

呼叫中心自建型与外包型成本分析

一、企业客服业务外包的理由：

通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式更趋于专业化。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。Call Center 可以通过提供外包服务的方式，帮助企业迅速采用最新技术、快速地迎合市场的变化并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。

二、呼叫中心呼出型提供的客户服务内容：(1)客户资料确认/数据库管理

CSR 通过电话外拨的方式主动联系目标客户确认或更新资料，并将经整理的综合信息资料提交给客户企业。(2)市场信息搜集/服务回访

CSR 通过电话外拨主动联系目标客户进行市场调查或商品/服务满意度回访，完成后提供综合信息报告及效果供客户企业进行分析。(3)电话促销

CSR 向目标客户进行产品/服务推介及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户推广，争取成功销售产品/服务，完成后提交综合销售报告给客户企业。(4)服务升级管理

CSR 向目标客户进行服务升级优惠推介，提高公司客户服务形象，强化客户关系管理。(5)预约服务

CSR 联系目标客户预约服务/产品推介会面时间。(6)客户关系服务 CSR 致电到客户表示欢迎购买产品/选用服务(Welcome Call)或每周年致电感谢客户选用服务(Anniversary Call),目标是加强客户关系管理和塑造企业形象。(7)催缴服务

通过 CSR 联系客户催缴服务费用。(8)数据库营销服务

呼叫中心通过多年客户服务的积累，可以有效地整理客户资料并形成数据库，包括：客户接入性资料(如电话、电邮、传真)；目标分类(如行业、兴趣、需求)；保留客户电子数据纪录(如商业交易、联系)等。

客户资料数据库是呼叫中心运营企业的重要资源，通过它可以有力地加强客户关系，同时可以满足外包客户提供增值服务的需求。

三、呼叫中心成本参考因素： ⑴、按照服务方式:呼入/呼出；

⑵、按照服务类别:客户服务/营销/市场调查及回访等 ⑶、按照服务使用时间的长短：长期性、短期性、间歇性

⑷、按照服务时间段：7*24 小时/办公时间/非办公时间/溢流电话(Overflow Call)⑸、是否有系统集成的需求

⑹、根据预计的话务数据:预计话务量/平均电话信息处理时间/繁忙小时的话务量(如:总量的 10%)/座席对话务量的比例/每个话务信息的计费等 ⑺、客户要求的服务标准：/服务水平/服务响应时间/呼出成功率等 ⑻、其它：如 CSR 特别的技能要求等

四、自建型、外包型成本比较：

对于20座席规模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比较:

1、自建型呼叫中心投资：

(1.)建设初期费用（设备及集成费用、不包含业务软件费用）：16万(2.)中继费用（每中继按3000算）：3000元/月(3.)系统维护费用：3000元/月

(4.)运营IP坐席电话费（外呼）：7000元/月(5.)坐席人员工资：2500元/月*20人=5万/月(6.)质检、培训人员工资：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人员工资：5000元/月

(8.)房租费+水电费：根据场地大小按月核算，初步定为：1万/月(9.)杂费（办公费用+物业费+配套电器费）：1万/月

合计：254000元

2、外包型呼叫中心投资：

(1.)建设初期费用：3万元(集成费)(2.)中继费用：3000元/月(3.)系统维护费用：3000元/月

(4.)运营IP坐席电话费（外呼）：7000元/月(5.)坐席人员工资：2500元/月*20人=5万/月

(6.)质检、培训人员工资：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人员工资：5000元/月

合计：104000元

由此可以得知，企业建设呼叫中心选择外包型方式从成本上比自建型节约明显。

五、外包型呼叫中心的服务优势及价值：

外包型呼叫中心相比于企业自建自用型的呼叫中心具有非常明显的优势，主要原因在于：

1、高度的专业化可以保障服务的高素质

外包型呼叫中心为了确保能够有力响应客户的不同的需求，往往都具备强大的系统功能和多技能的经专业化培训的 CSR；通过内部良好的人力资源管理手段和专业化的工作环境，同时配合有效的服务监察机制和 24 小时技术支持可以保障客户的服务需求得到满足。

2、个性化的服务定制提升企业客服的针对性

外包型呼叫中心凭藉其丰富 Call Center 管理经验，配合专业培训中心的企业个案培训，可以在规范化的前提下为企业度身定制服务内容及相应标准。结合该呼叫中心多年客户服务中积累的行业服务经验，可以提供适用性很高的服务方案。

3、高可用性以及低投入风险带来外包服务的经济性

自建呼叫中心开展企业服务相比于外包服务而言，前期建设的投入巨大。我们将不断面临系统技术升级的压力，而一个成熟的呼叫中心系统的运营，真正的关键还并不在此，在于系统平台上的应用开发的深度和运营管理规范的建立。而这两项必须需要时间和经验的积累。

一个成熟的外包服务运营商首先拥有一个经多年业务检验的应用开发软件，可于短期内帮助客户企业开展服务并保障服务水平的恒定。其次，运营实践中积累的目标客户数据库可以帮助客户公司准确定立业务发展方向；第三，外包服务的运营商通过多种业务的合理组合开展，从根本上可以达到效率的最大化，从而减低服务成本,提供价格优势。