第一篇：32、东航上航吴尔愉乘务组材料
东航股份上航有限公司“吴尔愉品牌乘务组”经验材料
以全国劳模吴尔愉名字命名的“吴尔愉品牌乘务组”成立于2000年，由吴尔愉担任首任号长，十余年来经历了“吴尔愉、薛萍、李慧琴”等六任号长的引领。她们始终坚持以“不断超越旅客的期望”为目标，以“传承劳模精神，打造优秀团队”为服务宗旨在岗位上做出了自己不平凡的贡献。品牌组以“甜美的微笑”、独具特色的“家庭式温馨服务”、“服务在旅客开口之前”为服务特色，处处彰显出新上航标志性的服务品牌，高水准的优质服务广受旅客好评。
一、以优秀文化为引领劳模精神永传承
吴尔愉品牌乘务组是一支年轻、富有朝气、充满文化创造力的优秀团队，更是一支由众多服务明星组成的品牌团队。品牌乘务组由精心挑选综合素质较强的58名乘务员（其中党员17名，团员41名）组成。在公司优秀企业文化的指引下，吴尔愉品牌乘务组始终秉承“不断超越旅客的期望”为理念，以“优秀文化为引领、传承劳模精神”为感召力，品牌乘务组不断成长为一个积极向上，勇于进取的集体。2005年，向社会隆重推出中国民航界的第一本服务法：《吴尔愉服务法》。全书共涵盖6大服务法，即：细腻服务法、亲情服务法、微笑服务法、延伸服务法、语言技巧法和应急处置法。＜微笑服务法＞注重：真诚自信、谦逊有礼、会心
微笑；＜亲情服务法＞体现：亲切温馨、关爱呵护、排忧急难；＜细腻服务法＞着力：眼中有活、细心揣摩、换位思考；＜延伸服务法＞致力：热情主动、尽心尽职、力求满意；＜语言技巧法＞讲究：因人而宜、有理有节、准确巧妙；＜应急处置法＞强调：及时果断、灵活应变、沉着处置。这六项服务法，从不同侧面总结、反映了吴尔愉和她的姐妹们在客舱服务工作中的好思想、好品德、好经验、好方法。此书既是劳模吴尔愉和全体品牌乘务员的智慧结晶，同时也是上航品牌文化和优质服务的全面体现和高度总结。
在品牌乘务组成立的十多年中，公司发生了巨大的变革，品牌乘务组的组员也一批换了一批，但我们追求品牌的信念和目标始终未变，她们以服务法为基准。经过一代又一代吴尔愉品牌组成员的努力，吴尔愉品牌乘务组荣获了全国三八红旗集体、全国青年文明号、全国工人先锋号、全国用户满意服务明星班组、全国巾帼文明号、上海市劳模集体、上海世博工作优秀集体、东航集团工会先进集体等诸多殊荣；吴尔愉品牌乘务组号长、上海市劳动模范邱玥荣获东航股份公司“最佳员工”称号；品牌乘务长杜丽娜荣获上海市用户满意服务明星和优秀共产党员称号；十多位品牌组成员分别获得股份、公司等服务明星、服务标兵和安全正点标兵的称号。
二、以科学管理为基础，加强业务骨干培养
品牌组管理的关键是做好建章立制工作，不断完善《客
舱服务部品牌乘务组建设管理规定》，进一步规范品牌建设的管理职能、组织实施、考核机制等规定，为品牌组建设提供制度保障。
1、品牌组是由优秀党员、团员、青年组成的先进示范群体，通过严格的考核，进入吴尔愉品牌组乘务员飞行小时必须在2000小时以上，并具有广播员和民航中级英语等资格证书；乘务员在日常考核排名中，月考核成绩列同等级前3%达到3次者，下半年可优先进入品牌乘务组；乘务员在年度考核排名中，列同等级前1０%者，下一年度可优先进入品牌乘务组。
2、通过建立服务明星梯队，与吴尔愉、邱玥等劳模签约结对，进行航班带教，让品牌组成员学有方向、赶有目标，真正做到了明星带群星，群星带群体的传授模式，也为上航人才储备打下了坚实的基础。
3、强化技能训练，为了加强品牌组组员的业务技能和扩展其知识领域，品牌组定期开展具有针对性的专项训练。由部门资深教员教授国际礼仪、旅客沟通技巧等课程、进一步提炼两舱服务要点、归纳了各国服务用语100句、特殊旅客服务指南等。同时，每季度会组织业务技能训练，诸如“服务技能大比拼”、“案例分析”、“飞行大讨论”等岗位练兵，确保品牌组组员始终保持竞争优势。另外，品牌组还优先推荐组员外送培训、关键岗位轮岗锻炼、对外交流协作、参与
部门QC小组活动、产品开发等管理工作，为他们提供锻炼、展示自己的舞台。
三、以旅客满意为目标，服务创新有突破
旅客满意是我们的不懈追求。吴尔愉品牌乘务组作为上航服务品牌排头兵，无论从思想上，还是行动上，始终走在行业前列，以服务旅客为己任，与时俱进地提出品牌乘务组“创先争优”承诺。即：思想认识领先、服务意识领先、知识素养领先、业务技能领先、工作作风领先。
品牌组在服务创新上各自发挥所长，根据自身特色在航班运行中总结了许多服务经验，这些都是乘务员的工作心血。今年，吴尔愉品牌乘务组推陈出新，相继推出了一系列令人耳目一新、深得旅客喜爱的服务产品：“上航吴尔愉”微博的开通；“尔愉温馨伴您行，玉兔呈祥贺新春”书签；唱响“蓝天书屋”服务新作，打造品质的两舱；花香四溢的各色茶道、以茶养生的健康宣传，推出“空中共品茗”；“特殊旅客在我心，全程有我在身边”的空中特殊旅客服务项目《年长旅客乘机指南》、《小小飞行家》等温馨服务。让旅客在享受服务的同时，也得到了更多的心灵关怀，进一步促进了服务质量的全面提升。
为了更好的立足本职岗位，展现品牌服务特色，彰显品牌先锋形象，为旅客提供超越期望的满意服务。品牌乘务组开展“挂牌飞行、亮旗服务”的主题活动。每月，结合当月
节日和宣传主题开展挂牌飞行，组织主题鲜明、丰富精彩的客舱活动，扩大品牌影响力，最大限度的激发和调动队员的激情与动力，实现“品牌亮身份，服务亮品牌”的建设愿望，身体力行的投入到品牌先锋活动中。今年，品牌乘务组共接送要客保障航班15余次，其中包括全国政协副主席、中组部副部长、上海市市长等重要航班。最具影响力的航班挂牌主题活动：3月8日，在品牌乘务组号长邱玥的带领下，乘务组在万米高空开展了 “巾帼蓝天献温馨、满意服务迎三八”的主题活动，与所有女同胞们共同庆祝第102个三八国际劳动妇女节；7月1日建党九十周年纪念日，在队长李慧琴带领下，乘务组在井冈山红色之旅航班上，开展了“九十一华诞普天庆、齐聚蓝天抒情怀”主题活动。9月30日中秋节，许峥楠带组执行井冈山航班，开展 了“中秋共此时、千里共婵娟” 主题活动。
四、以奉献社会为己任，扩大品牌影响力
品牌组不仅在客舱服务中追求精益求精，将客舱作为宣传精神文明的阵地，更以良好的职业形象和强烈的社会责任感担当起传播文明的天使。
世博期间，品牌组组员作为世博志愿者，利用工作之余，志愿陪同汶川抗震救灾小英雄们参观世博场馆，并与汶川“刨砖救同学”小英雄马建结对。她们边游世博，边聊理想，组员们还精心为小马建推荐了上海特色游览路线。
同样，卢湾区辅读学校的智障儿童们也深深牵动着品牌组组员们的心。自08年5月开始，我们每双月前往学校进行探望、助学活动。组员们手把手的教他们画画，手拉手的一起跳舞，用自己的爱心给这群特殊的小朋友们带去心灵上的慰藉。而红色制服在孩子们眼里也已俨然成了天使的化身!
“投身社会、服务社会、关爱社会”一直是品牌组积极倡导的重要思想，我们不仅在蓝天上播洒温情，更加懂得回报社会、奉献社会。品牌组已与多家企业签定“同创共建”协议，在传承和发扬品牌效应的同时，尽己所能地帮助社会特殊群体。这既是社会赋予我们的职责和使命，也让组员们在每一次的爱心活动中接受了心灵的洗礼。
在市场竞争中，服务品牌的作用和影响愈显重要，我们坚信只有树立强大的品牌，才能在竞争中获得优势，才能赢得更多的忠诚旅客。品牌建设是一项长期的、系统的、艰巨的工程，吴尔愉品牌示范组将一如继往的以不断追求卓越的精神，努力打造客舱服务品牌，全面提升品牌服务的竞争力和社会影响力。
第二篇：32、东航上航吴尔愉乘务组材料
东航股份上航有限公司“吴尔愉品牌乘务组”经验材料
以全国劳模吴尔愉名字命名的“吴尔愉品牌乘务组”成立于2000年，由吴尔愉担任首任号长，十余年来经历了“吴尔愉、薛萍、李慧琴”等六任号长的引领。她们始终坚持以“不断超越旅客的期望”为目标，以“传承劳模精神，打造优秀团队”为服务宗旨在岗位上做出了自己不平凡的贡献。品牌组以“甜美的微笑”、独具特色的“家庭式温馨服务”、“服务在旅客开口之前”为服务特色，处处彰显出新上航标志性的服务品牌，高水准的优质服务广受旅客好评。
一、以优秀文化为引领 劳模精神永传承
吴尔愉品牌乘务组是一支年轻、富有朝气、充满文化创造力的优秀团队，更是一支由众多服务明星组成的品牌团队。品牌乘务组由精心挑选综合素质较强的58名乘务员（其中党员17名，团员41名）组成。在公司优秀企业文化的指引下，吴尔愉品牌乘务组始终秉承“不断超越旅客的期望”为理念，以“优秀文化为引领、传承劳模精神”为感召力，品牌乘务组不断成长为一个积极向上，勇于进取的集体。2005年，向社会隆重推出中国民航界的第一本服务法：《吴尔愉服务法》。全书共涵盖6大服务法，即：细腻服务法、亲情服务法、微笑服务法、延伸服务法、语言技巧法和应急处置法。＜微笑服务法＞注重：真诚自信、谦逊有礼、会心微笑；＜亲情服务法＞体现：亲切温馨、关爱呵护、排忧急难；＜细腻服务法＞着力：眼中有活、细心揣摩、换位思考；＜延伸服务法＞致力：热情主动、尽心尽职、力求满意；＜语言技巧法＞讲究：因人而宜、有理有节、准确巧妙；＜应急处置法＞强调：及时果断、灵活应变、沉着处置。这六项服务法，从不同侧面总结、反映了吴尔愉和她的姐妹们在客舱服务工作中的好思想、好品德、好经验、好方法。此书既是劳模吴尔愉和全体品牌乘务员的智慧结晶，同时也是上航品牌文化和优质服务的全面体现和高度总结。
在品牌乘务组成立的十多年中，公司发生了巨大的变革，品牌乘务组的组员也一批换了一批，但我们追求品牌的信念和目标始终未变，她们以服务法为基准。经过一代又一代吴尔愉品牌组成员的努力，吴尔愉品牌乘务组荣获了全国三八红旗集体、全国青年文明号、全国工人先锋号、全国用户满意服务明星班组、全国巾帼文明号、上海市劳模集体、上海世博工作优秀集体、东航集团工会先进集体等诸多殊荣；吴尔愉品牌乘务组号长、上海市劳动模范邱玥荣获东航股份公司“最佳员工”称号；品牌乘务长杜丽娜荣获上海市用户满意服务明星和优秀共产党员称号；十多位品牌组成员分别获得股份、公司等服务明星、服务标兵和安全正点标兵的称号。
二、以科学管理为基础，加强业务骨干培养
品牌组管理的关键是做好建章立制工作，不断完善《客舱服务部品牌乘务组建设管理规定》，进一步规范品牌建设的管理职能、组织实施、考核机制等规定，为品牌组建设提供制度保障。
1、品牌组是由优秀党员、团员、青年组成的先进示范群体，通过严格的考核，进入吴尔愉品牌组乘务员飞行小时必须在2000小时以上，并具有广播员和民航中级英语等资格证书；乘务员在日常考核排名中，月考核成绩列同等级前3%达到3次者，下半年可优先进入品牌乘务组；乘务员在考核排名中，列同等级前1０%者，下一可优先进入品牌乘务组。
2、通过建立服务明星梯队，与吴尔愉、邱玥等劳模签约结对，进行航班带教，让品牌组成员学有方向、赶有目标，真正做到了明星带群星，群星带群体的传授模式，也为上航人才储备打下了坚实的基础。
3、强化技能训练，为了加强品牌组组员的业务技能和扩展其知识领域，品牌组定期开展具有针对性的专项训练。由部门资深教员教授国际礼仪、旅客沟通技巧等课程、进一步提炼两舱服务要点、归纳了各国服务用语100句、特殊旅客服务指南等。同时，每季度会组织业务技能训练，诸如“服务技能大比拼”、“案例分析”、“飞行大讨论”等岗位练兵，确保品牌组组员始终保持竞争优势。另外，品牌组还优先推荐组员外送培训、关键岗位轮岗锻炼、对外交流协作、参与部门QC小组活动、产品开发等管理工作，为他们提供锻炼、展示自己的舞台。
三、以旅客满意为目标，服务创新有突破
旅客满意是我们的不懈追求。吴尔愉品牌乘务组作为上航服务品牌排头兵，无论从思想上，还是行动上，始终走在行业前列，以服务旅客为己任，与时俱进地提出品牌乘务组“创先争优”承诺。即：思想认识领先、服务意识领先、知识素养领先、业务技能领先、工作作风领先。
品牌组在服务创新上各自发挥所长，根据自身特色在航班运行中总结了许多服务经验，这些都是乘务员的工作心血。今年，吴尔愉品牌乘务组推陈出新，相继推出了一系列令人耳目一新、深得旅客喜爱的服务产品：“上航吴尔愉”微博的开通；“尔愉温馨伴您行，玉兔呈祥贺新春”书签；唱响“蓝天书屋”服务新作，打造品质的两舱；花香四溢的各色茶道、以茶养生的健康宣传，推出“空中共品茗”；“特殊旅客在我心，全程有我在身边”的空中特殊旅客服务项目《年长旅客乘机指南》、《小小飞行家》等温馨服务。让旅客在享受服务的同时，也得到了更多的心灵关怀，进一步促进了服务质量的全面提升。
为了更好的立足本职岗位，展现品牌服务特色，彰显品牌先锋形象，为旅客提供超越期望的满意服务。品牌乘务组开展“挂牌飞行、亮旗服务”的主题活动。每月，结合当月节日和宣传主题开展挂牌飞行，组织主题鲜明、丰富精彩的客舱活动，扩大品牌影响力，最大限度的激发和调动队员的激情与动力，实现“品牌亮身份，服务亮品牌”的建设愿望，身体力行的投入到品牌先锋活动中。今年，品牌乘务组共接送要客保障航班15余次，其中包括全国政协副主席、中组部副部长、上海市市长等重要航班。最具影响力的航班挂牌主题活动：3月8日，在品牌乘务组号长邱玥的带领下，乘务组在万米高空开展了 “巾帼蓝天献温馨、满意服务迎三八”的主题活动，与所有女同胞们共同庆祝第102个三八国际劳动妇女节；7月1日建党九十周年纪念日，在队长李慧琴带领下，乘务组在井冈山红色之旅航班上，开展了“九十一华诞普天庆、齐聚蓝天抒情怀”主题活动。9月30日中秋节，许峥楠带组执行井冈山航班，开展 了“中秋共此时、千里共婵娟” 主题活动。
四、以奉献社会为己任，扩大品牌影响力
品牌组不仅在客舱服务中追求精益求精，将客舱作为宣传精神文明的阵地，更以良好的职业形象和强烈的社会责任感担当起传播文明的天使。
世博期间，品牌组组员作为世博志愿者，利用工作之余，志愿陪同汶川抗震救灾小英雄们参观世博场馆，并与汶川“刨砖救同学”小英雄马建结对。她们边游世博，边聊理想，组员们还精心为小马建推荐了上海特色游览路线。同样，卢湾区辅读学校的智障儿童们也深深牵动着品牌组组员们的心。自08年5月开始，我们每双月前往学校进行探望、助学活动。组员们手把手的教他们画画，手拉手的一起跳舞，用自己的爱心给这群特殊的小朋友们带去心灵上的慰藉。而红色制服在孩子们眼里也已俨然成了天使的化身!“投身社会、服务社会、关爱社会”一直是品牌组积极倡导的重要思想，我们不仅在蓝天上播洒温情，更加懂得回报社会、奉献社会。品牌组已与多家企业签定“同创共建”协议，在传承和发扬品牌效应的同时，尽己所能地帮助社会特殊群体。这既是社会赋予我们的职责和使命，也让组员们在每一次的爱心活动中接受了心灵的洗礼。
在市场竞争中，服务品牌的作用和影响愈显重要，我们坚信只有树立强大的品牌，才能在竞争中获得优势，才能赢得更多的忠诚旅客。品牌建设是一项长期的、系统的、艰巨的工程，吴尔愉品牌示范组将一如继往的以不断追求卓越的精神，努力打造客舱服务品牌，全面提升品牌服务的竞争力和社会影响力。
第三篇：微笑于心,细腻于行——聆听吴尔愉报告有感
微笑于心，细腻于行
——聆听吴尔愉报告有感
7月25日下午，我有幸聆听了一场受益终生的报告，报告的主讲人——全国劳动模范、上海市职业道德十佳标兵、上海航空公司的乘务长吴尔愉女士，用13年的不懈奋斗，完成了从纺织女工到顶级空嫂的转变，完成了13年飞行1.2万公里零投诉的奇迹，成就了一部《吴尔愉服务法》，成就了一位最美的十七大代表。的确，她的微笑是美丽的。那样亲切，那样随和，那样自信，散发着东方女性柔美典雅的气息。老年旅客觉得她笑得像女儿，儿童旅客觉得她笑得像妈妈，在同龄旅客面前，她笑得像朋友，因为那是发自内心的一份热爱和关怀。她热爱这个岗位，所以她“把工作当作一种享受，把工作当成一所学校”；她真诚地关怀每一位乘客，所以能秉持“微笑服务、快乐服务、创新服务、科学服务”的服务理念，竭尽全力为乘客提供更周到、更科学、更人性化的服务，这就是吴尔愉所说的“微笑于心，则细腻于行”。
“社会就像是一面镜子，你对它笑，它也会对你笑。你每天快乐地生活，生活也会快乐地回报你。服务别人的时候，正是自己快乐无比的时候。”所以当飞机安然降落地面，当那些乘客因为她的服务说声“谢谢”，哪怕只是一个微笑，吴尔愉都会感觉无限欣慰，她的能量也会在收获的喜悦中不断扩大。吴尔愉每天都在服务中收获感动，又在感动中庄严和完善自己。
联系到自己，作为一名国家机关工作人员，我的服务对象，就是每一位需要我服务和帮助的群众。微笑于心，细腻于行。只要发自真心，抱以真诚，付出真情，那就必然会收获真实的感动。能够用我所掌握的信息、技能，在政策法规允许的前提下为他们解决实际困难，为他们排除疑惑，哪怕有时不能解决实际问题，也要让对方感觉到自己是真心诚意站在他的立场上考虑问题，使他内心感到温暖……这就是最大的成就感和满足感。“不能做最完美的自己，就要做更完美的自己。”坚持每天都让自己的知识丰富一点，工作技能完善一点，服务质量提高一点，这样的一点点的进步累积起来，就会让自己向前迈进一大步！
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