把脸正过来面对一线检讨自己

第一篇：把脸正过来面对一线检讨自己

几年前，我们就提出二线对一线的四个充分理解，要求二线部门“充分理解一线的地位，充分理解一线的急需，充分理解一线的不满，充分理解一线的甘苦”。是否做到“充分理解”不是挂在口头上，重要的是看你对一线的态度和行动。

最近发生的几件事情表明，二线部门的某些负责人背离“四个充分理解”的基本精神越来越远，对待一线的态度简直发展到蛮横的地步！西餐厅的三文鱼片，20分钟后就不够新鲜，需要修复一台制冷机解决保鲜问题。当西餐厅催办此事的时候，工程部负责人却大发其火：“你能干吗？你急，你来试试？”

客房部要定期更换电视遥控器和闹钟里的电池，换下来的旧电池需要仓管部签收，保安部验收。在客房部负责人联系办理这件事的过程中，仓管推保安，保安推仓管，“皮球”踢来踢去，当事人的态度十分生硬。如此简单的一件事，竟让客房部耗费了将近半天的时间。

我们认为，从总体上说，一线为顾客服务的态度和质量是好的，相比之下，二线为一线服务的态度和行动就差得多。二线人员年龄偏大，资格老。不少人倚老卖老，以老子天下第一自居。一线人员相对年轻，资历浅。于是，二线的某些人产生了一种扭曲的心态：你要办事，就要敬我求我，领我的情。否则，对不起，脸一扭，电话一摔，来一个老子不伺候！

年龄也好，资历也罢，都不是你拥有某个职位的资本，而摆正自己的位置，端正为一线服务的态度，采取积极有效的行动，你才真正有资格面对一线的全体员工。

一线对二线的需求是什么，或者说，二线应当给予一线什么，简单的说，一是物资，二是关怀。一线报修设备或需要原材料，工程和采供部门必须及时解决；营业部门需要宣传品和横幅，相关部门要及时提供；一线缺员，人资部要全力给以补员；遇到突发情况，比如管道破裂影响供水，二线要全力以赴地抢修，并采取临时供水措施。客人急需某种烟酒，要想办法帮助一线满足顾客要求。一线员工比较辛苦，车队、食堂、宿舍要提供最好的生活服务，热情关怀一线员工。总务部门要为员工创造整洁卫生的环境和舒适的生活娱乐氛围。所有这些都是二线的天职和义不容辞的责任。

一线是二线的内部顾客，二线对一线的服务必须象一线对外部顾客一样，对内外顾客的服务没有两个标准。饭菜凉了，要做“小炒”，让那些因为工作不能按时吃饭的员工吃好。因加班没赶上班车而回家太晚的，应该用小车送员工回家。这才叫关怀。在这方面，我们的“大嫂”就做得把脸正过来面对一线检讨自己

很好。一个员工感冒咳嗽，有位大嫂买了雪梨，早晨和丈夫一起炖好了，并用保温瓶带到酒店给生病的员工喝；还有一位大嫂，得知生病的员工想吃鸡，这位大嫂虽然因家庭收入并不宽裕，但是就能自费为员工买一只鸡，晚上在家炖好，第二天送到员工的手中。这是多么感人的事例！大家还记得，几年前，大嫂们经常帮助劳累了一天疲惫不堪的连鞋子都没脱躺在床上睡着了的员工，早晨为上早班员工提供叫醒服务，甚至还有大嫂为了确保上早班的员工不迟到，连牙膏都挤在牙刷上，就像妈妈呵护自己的孩子一样。而现在，这样的事情明显的少了。过去仓管部经常把急需的物资送到一线，而现在这样的行动也少见了。原因是，二线的许多员工特别是二线部门负责人理念歪了，态度冷了，标准低了。针对当前二线的某些病态，我们要求二线员工深刻理解并力行以下几点：

第一，一线永远是对的，一线的需求就是命令，服从命令是无条件的。一线传达给二线每一条需求信息，都是一道命令，要求一线服从。许多人对一线要求的事情，仅仅当作“任务”而不是当作“命令”来接受，这是不行的。原因很简单，一线的需求就是顾客的需求，他们的命令就是顾客的命令，服从顾客是没有任何附加条件的。任何人接受命令的时候都不准采取拒绝、推脱的消极态度，也不允许找各种理由或借口拖着不办，只允许回答“是，明白了，马上办！”

我们的规章制度很多，要求大家都一一记得很清楚是很难的。特别是有些不常用的规定，一线员工可能不明白，在传递需求信息是有可能搞错。但即使一线员工因为不了解情况，把信息、指令错传给你，你也没有权力呵斥他们。遇到这种情况，你唯一的责任是把信息、指令及时准确转达到有关部门，协助他们把要办的事情办好。其原因也很简单，一线永远是对的。

第二，对一线的需求要郑重承诺：只要你一句话，剩下的事情我来办。执行命令贵在行动。接受一线命令，必须同时做出相应的承诺。由谁落实，什么时候完成，要给一线一个明确的说法。有的部门只承诺，不兑现。在时间紧迫的情况下不是加班加点干，而是强调客观，该3天完成的5天也做不完。当一线催促或者没有达到一线要求，需要尽快完成时，有的人极不耐烦，甚至说“这本来就不是我们干的，还不知情”一类的话。这严重违背我们讲承诺的原则，必须坚决改正。

第三，一线的困难和急需，是给二线员工提供用心做事的极好机会，要全力投入到这种机会中去。一线要办的事情越急，要求越高，困难程度越大，对二线越有挑战性，越能给二线带来创造性工作的好机会，应

当从心里欢迎，而不是排斥。二线员工的用心做事也正是从这里得到充分实现。所以，当你准备对一线（顾客）的需求说“NO”的时候，你应当马上意识到，是一线（顾客）给你提供了用心做事的良好机会。

很多时候，是一线员工找上二线的门口寻求帮助时，经常遇到的是“门难进，脸难看、事难办”的现象，让一线员工感到无奈。我们要求二线员工尽快把“三难”变成“四好”，做到：门好进——热情招呼；脸好看——微笑和蔼；话好说—多给些关怀理解和沟通；事好办——立即行动。一线员工登门向你讨教时，你要甩掉那副冰冷的面孔，热情提供咨询服务，说明和解答有关问题。解决“三难”问题最有效的办法是换位思考，把位置互换一下。如果你不喜欢看别人的脸子，那么，请你也不要给别人脸子看。

第四，对二线要关怀、问候。对一线员工，不仅要全心全意地为他们办事，而且要关怀问候。随时向他们道一声“辛苦了！”你理解了他们的甘苦，就会改变心态，快乐地帮助他们，服务于他们。在你没有满足一线需求的时候，只能道歉，不准解释，更不准报怨他们找你的麻烦，给你出难题。

所有部门，要把员工的冷暖时刻挂在心上，发扬“大嫂精神”，从细微入手，把酒店领导的关怀送到每个员工心坎上。

检查部门对一线员工进行检查时，也要带着关怀去检查，以服务的姿态去检查。在员工忙于面客的时候，你不要指手画脚，而要主动补位，分担员工的工作压力。即使查出员工的过错，要给予处罚，也要以理服人，以情待人。

第五，二线部门负责人要身体力行，做给员工看。上行下效，上梁不正下梁歪。你作为部门负责人，你敢对一线员工发火，你的属下就敢骂一线员工；你敢骂一线员工，你的属下就敢打一线员工。反过来，你敬一线员工一尺，你的属下就会敬他们一丈。所以，我们要求二线部门领导者，要引好路，带好兵，不仅要带着属下干，还要做给属下看。从现在起，我们要求二线全体员工每天针对为一线服务的问题检讨2次，一是态度，二是行动，三是关怀。如出现对一线服务不到位的问题，二线部门领导要公开向一线部门道歉。我们相信，只要二线部门负责人真

正做好了，二线为一线服务的氛围一定会越来越浓厚。

2003年4月18日