呼叫中心的人力资源2013-9-10

第一篇：呼叫中心的人力资源2013-9-10

呼叫中心的人力资源

亿伦公司所有业务围绕呼叫中心建设和运营开展，其核心业务和服务体系包括三大部分组成：infoCRM呼叫中心和IT服务、infoBPO呼叫业务外包和运营管理、infoCloud语音云战略。

亿伦全国金融呼叫中心，IT研发中心位于北京，BPO运营中心位于上海，并在2011年底落户镇江，致力于打造全国金融行业高端BPO呼叫基地，为员工创造健康的工作氛围和广阔的发展空间。

对于呼叫中心而言，不同行业的群体有着不同的认识。伴随科技的演变，呼叫中心更是在不断地进、发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。作为人力资源部们的我们更应该不断的创新、为公司增添。

人力资源管理体系：

总体来说，整个人力资源管理体系可以归纳为“征”、“选”、“育”、“用”、“留”、“查”等六个字，即征才、选才、育才、用才、留才、查才（考核），加上其基础工作-“工作分析”就是人力资源管理的全过程。

人力资源发展：

人力预估、人力培育、绩效管理构成了人力资源发展的三个动作。

1、人力预估与非人力资源主管关系密切。

在人力预估里面，“现阶段及未来用多少人，工作发生变化需要什么样的人”，此项工作需要职能部门主管来做，因为他最清楚，而不是人力资源部门主管最清楚。人力资源主管当然要知道如何去控制人力，但少不了职能主管的协助。

2、由于人力资源是企业的第一资源，现代管理必须注重发挥人的作用，围绕人来构筑企业的核心能力。

人力资源部侧重点是在整合公司的训练，规划公司的培训体系。而具体的训练讲授，是那种属于公共性的训练，比如管理理念的训练、如何做工作教导等等；还有“TT”，也就是内部讲师训练等，这一些才是人力资源部的工作。

3、绩效管理是衡量、传达和奖励员工的重要才能与绩效水平，其目的是让员工明白企业团队对其要求的是什么，以及他如何开展和改进工作。绩效考核是绩效管理循环中的一个环节，主要实现两个目的：一是绩效改进，二价值评价。

注：由于各方面条件的限制，以上仅为个人的一些粗浅理解。请指教。

第二篇：呼叫中心的人力资源规划

人力资源是企业最具决定性、最活跃的要素资源，在企业管理过程中起着关键的作用。对于客服部门而言，人力资源规划不仅具有先导性和全局性，还要求针对实际情况不断调整人力资源政策和措施，指导人力资源管理活动的有效进行。

针对客服部门的高流动性和排班工作、交互体验等方面的特点，在人力资源规划上需注意如下几个方面：

1.确保呼叫中心发展中人力资源的需求。

不同企业，不同的生产技术条件，对人力资源的数量、质量、结构等要求不一样。在当今市场竞争日趋激烈的环境下，企业呼叫中心服务规模上的变化，需要呼叫中心对其所拥有的坐席数量进行调整，保证新产品和新技术条件下工作对人的需要以及人对工作的适应性。而企业发展过程中，也需要呼叫中心能够在这些方面满足客户的需求。

2.使人力资源管理活动有序化。

在呼叫中心日常的人力资源管理活动中，无论是确定各种岗位上人员的需求量和供给量，还是职务的设计和人员的配置，不通过人力资源规划是很难实现的。

3.提高人力资源的利用效率。

人力资源规划还可以控制客服乃至呼叫中心的人员结构、职务结构，从而避免因企业发展过程中的人力资源浪费而造成的人工成本过高。呼叫中心成本中最大的支出项目是人员薪资，在很大程度上取决于组织中的人员分布状况。

4.有利于协调人力资源管理的具体计划。

人力资源规划作为客服部门或呼叫中心的战略决策，是其制定各种具体人事决策的基础。为使呼叫中心人事政策决策准确无误，就需要提供准确的人力资源供求信息，呼叫中心通过人力资源规划，使得人员招聘计划、培训开发计划、薪酬计划和激励计划等人力资源管理具体计划能相互协调和配套。

5.使个人行为与组织目标吻合。

客服与呼叫中心人员相对流动率高，所以人力资源管理在实现企业目标的同时，也要实现员工的个人目标，在呼叫中心实现了效益最大化时，也会要求员工在工作上付出更多的努力，那么企业也要从员工的待遇、职业生涯发展规划等方面给予更多的考虑。在人力资源规划下，员工对自己在呼叫中心中的发展方向和努力方向是已知的，就会在工作中表现出积极性和创造性。

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第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。

2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。

3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。

4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。

5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。

6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。

7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。

8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。

9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。

10.遵守公司职安健规定和指引，加强对职安健的认识，认真学习公司的风险评估报告。

第五篇：呼叫中心工作计划

2012年工作计划及目标

一、组内工作计划与重点

1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。

2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。

3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。

4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。

5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。

二、组内具体工作目标

1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。

2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。

3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。

4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。

三、降低流失率的具体措施

1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。

2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。

3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。

4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。

四、个人发展规划

1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级

别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。

2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。