国内呼叫中心企业发展趋势

第一篇：国内呼叫中心企业发展趋势

国外的企业呼叫中心建设产业很多年之后，国内的呼叫中心产业才开始发展，虽然晚但是速度很惊人。随着新技术和新业务的不断发展，呼叫中心行业的运营者都在思考让企业的效益达到最大化，如何在新的形势下建设企业呼叫中心职能，导致现在国内的呼叫中心产业的规模不断扩大。而且呼叫中心不能仅仅作为客户服务中心，而应该转变成企业的利润中心。企业由于基于这种意识，相应的关注点也就产生了：

一、CRM数据挖掘，并且主动营销。通过CRM客户关系管理系统，了解客户的需求，对客户数据进行管理和分析，从而提供给客户个性化，差异化的服务，满足客户的需求。主动营销已经被越来越多的企业所重视，由于伴随着竞争日益剧烈的市场。

二、在新形势下坐席减压，引导企业进行主动营销的最终办法是将呼叫中心变成企业的利润中心。这种意识将相对之下的坐席的压力大大增加了，呼叫中心管理者开始关注这些问题：降低坐席员工的压力，人性化的管理制度和考核制度，以及建设良好的工作环境等。

三、伴随着呼叫中心产业慢慢走向成熟以及业务模式的不断转变，企业更加注重客户体验。针对不同的行业的企业的不同业务，可以通过提高客户服务水平和质量，优化管理流程和知识数据库来满足客户的需求。这些方法可以让更多的管理者体会到客户体验的重要性。

第二篇：企业呼叫中心建设

建设呼叫中心系统需要多少钱？呼叫中心系统需要什么样的软硬件设备，大概要多少钱？如何来建设呼叫中心呢？建设好呼叫中心平台，员工能否用起来，提供工作效率？这是很多企业主都在关心的问题。北京网讯作为13年的呼叫中心建设厂家，愿和广大企业朋友一起探讨这些问题。

首先.明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。第二、.呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

第三、.规范呼叫中心的业务流程

呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情，要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需。

第四、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

第五、呼叫中心的运营

呼叫中心无疑已经成为了企业之间竞争的利器。在这样的环境中，一个企业的服务品质往往就通过呼叫中心传递出去。需要做好准备应变。因为您服务的客户需求在变，坐席人员在变，坐席的管理人员在变，业务模式可能也在巨变，那么为这些变化一定要找到“应急预案”。欢迎致电北京网讯：010-82176301.北京网讯，助力企业呼叫中心系统建设！

第三篇：中国呼叫中心市场发展趋势及预测

中国呼叫中心市场发展趋势及预测

从中国呼叫中心市场来看，主要有如下几个特点：

第一，实施方式的多样化。不仅仅是自建呼叫中心能够满足企业的客户服务、电话营销等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越来越多的企业所接受。

第二，解决方案的多样化。应对不同行业与需求的呼叫中心大致分为基于交换机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化解决方案这3个大类。每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场，具有各自不同的优劣势。

第三，应用软件的多样化。呼叫中心的用途从最初的呼入为主的咨询、投诉等扩大到了呼出的电话营销、催收催缴等业务。新的业务拉动了呼叫中心软件的发展。同时，呼叫中心的IP化使得电话应用的开发更灵活，层出不穷的应用相继产生。

从中国呼叫中心设备市场规模及未来发展趋势的角度来分析。2011年，基于交换机的呼叫中心将占83.4%；基于板卡的呼叫中心将占13.8%；基于一体化机的呼叫中心将占2.8%。

交换机方案适合于大呼叫量及大规模的呼叫中心。由于中国的人口基数很大，呼叫量是其他国家呼叫中心所不可比拟的。所以从一开始，交换机方案始终占据着中国主流呼叫中心市场的绝大多数份额。随着交换机技术不断完善和发展，其稳定性和可靠性的提高，基于交换机的呼叫中心方案将一直是市场的主流，并且市场占有率在预测期内有增无减。

呼叫中心在中国的发展初期，板卡方案在中国呼叫中心市场占有相当规模，凭借其价格优势，在预测期内板卡方案还会继续保持缓慢的增长。

一体化呼叫中心方案强调的是，几乎所有呼叫中心中所涉及的功能产品均来自一个厂家，减少项目集成的风险。近几年来，在中国呼叫中心企业级市场的发展有上升的趋势。它的特点与许多企业的需求相吻合。首先产品来自一家或很少的几家，在系统集成与实施及维护上减少了许多环节；其次在性能上可与交换机方案相媲美；再有就是价格上具有优势。正是由于以上几点，此类方案在中国企业级呼叫中心市场上，前景值得期待。按设备类别中国呼叫中心市场趋势及预测

六因素驱动呼叫中心市场成长

受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心将在以下六大因素的驱动下，实现规模快速扩张。

首先，中国经济持续、高速、稳定地增长了近二十年，创造了中国式的经济奇迹。在此大环境下，世界上众多外企进入中国，在带来了先进的技术和管理经验的同时，也带来了激烈的竞争。呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是快速占领市场，推出业务的利器；对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。中国社会市场经济体制的建立、完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。

其次，第三产业高速发展，城市化进程加快。在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

第三，呼叫中心从单纯的客户服务到更多地成为企业营销环节中的重要组成部分。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本，带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。非服务型呼叫中心的比例越来越大。通过欧美的经验可以看出，非服务型呼叫中心所占比例要大于服务类呼叫中心。可以预见，在强大的市场需求的带动下，中国呼叫中心市场总体规模还会持续扩大。

第四，从技术层面看，IP进程的加快、统一通信的崛起，视频通信、NGN等新技术的出现，将刺激产生高端呼叫中心的新需求。技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。

第五，新型业务的发展也带动功能性呼叫中心需求趋旺。近几年来，随着各行各业新业务的不断涌现，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，电信运营商的商业外包呼叫中心、专门用于外拨的呼叫中心和由固话运营商的114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心“号码百事通”等。另外，同样的情况也会出现在大型企业中，例如联想就不仅仅拥有“阳光服务”客户服务中心，还拥有大客户以及IT外包服务等多个呼叫中心。第六，中国服务外包市场的快速增长。面对越来越平坦的世界滋生出来的巨大服务外包市场，中国不愿意只停留在制造业领域做看客，“十一五”期间，要以五年翻两番的速度追赶印度。目前已有11个城市成为国家指定的服务外包基地城市。呼叫中心外包作为服务外包中的一个重要内容，在此大背景下将获得新的发展机会。近年来出现了由地方政府牵头，民间机构协助的呼叫中心产业园区宣传推广高潮。优惠的政策条件、丰富和低成本的座席资源，将吸引国内外的外包呼叫中心运营商加大在中国的投资力度，呼叫中心服务外包项目也将会更多地流向中国。

第四篇：现代呼叫中心的发展趋势

现代呼叫中心发展趋势

从传统的、偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为：一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术以及互联网的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的、综合性的、包罗万象的客户服务呼叫中心。

呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而高质量的服务需要高质量的人员。从而造成成本的增加。与投资巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传和规范的服务。现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。

目前。现代化的呼叫中心主要包括以下几种：

一、互联网呼叫中心（Internet Call Center）

互联网呼叫中心（ICC）为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径。使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈（Dial to Talk）扩展到现代形式上的“点击到交谈（Click to Talk）”。ICC集合了IP电话、文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时交流）、网页测览自助服务、呼叫回复、e-mail和传真等技术和服务。ICC使得客户服务水平的标准化、全球化成为可能。

国际上一些先进的呼叫中心产品供应商现在已经把Web技术引入到他们的产品中了。通过屏幕上的一个按钮可以利用互联网电话把客户和呼叫中心连接起来。客户使用一个很普通的带有麦克风、声卡以及传输速率不小于28．8kbps的Modem的多媒体PC机，并配有Web测览器以及与H..323兼容的应用软件就可以利用把他们连接到Web站点的那条电话线与呼叫中心的座席员交谈。先进的客户服务中心系统具有的优势很多，但是它基本的特点至少包含尽可能简化操作，并能够借助各种服务手段。ICC的出现正是适应了客户多元化的需求。

为了获取信息而投递一份电子邮件查询当然不象Web请求或者是基于互联网的实时对话那么方便，但是对于消费者来说，电子邮件具有一个不可替代的优点，那就是它非常快捷方便，正是由于这个原因，电子邮件变得越来越受欢迎，而且用户数量和使用频率一直在增长。但是，仅仅能够提供快速的应答和使用户获得大量的有益信息还不大可能完全得到用户的满意，因为许多用户希望将人际交往作为商业活动一部分。许多用户认为“除非我能通过电话或者亲自立即获得与对方的交流，否则我将不会通过上网的方式来做任何事情”。这种说法看似荒诞，实际上却代表了62％以上的互联网用户的观点，在非网上用户中的比例更是占到了73％。从一个公司的立场出发、理想的基于网络的交互作用是用户自助以及与一个公司提供的有限、集中式的交互作用两者的有机结合。

二、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）

多媒体呼叫中心实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。现在许多呼叫中心把各种媒体通信技术集成到了一起。允许座席员同时可以处理语音呼叫、Web请求、e-mail和传真。

在今天的呼叫中心中。令人兴奋的技术优势之一是集中，即通过一个普通网络基础设施所获得的数据、语音和图像的集中。多媒体呼叫中心正是在商业上采用多媒体技术并获得利益的第一批实际应用之一。

通过语音、图像和数据的集成，信息可以通过多种媒体来传输。语音和数据处理的产品供应商正在大力推广集成化的多媒体呼叫中心整体解决方案，而这种跨越合作企业和互联网的集语音和数据传输为一体的呼叫中心解决方案在以前是根本不可能的。当技术的发展到了一定程度的时候，这些在呼叫中心革命中占据早期有利位置的公司将从增长的人员生产力、客户的满意度和市场竞争中受益。

三、可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center）

人类接受信息的70％来自视觉。随着技术的进步，人们对视频图像数据的传输需求越来越强烈。完美的呼叫中心是客户和业务代表可以通过视频信号的传递面对面地进行交流，可视化多媒体呼叫中心（VMCC）正是技术和需求相互结合的产物。这种投资相对较高的呼叫中心的服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。随着技术的进步和设备投资的降低，VMCC将在今后占据呼叫中心市场的主导地位。

四、虚拟呼叫中心

为了最大限度地节省投资以及人力资源的充分利用，在现代呼叫中心中，先进的基于智能化、技能分组的路由技术使得运营者可以建立虚拟呼叫中心，即座席员可以有效地工作在任意地点。例如，一个在特殊复杂产品方面的专家可以工作在远离呼叫中心的其它工作地点而仍然能服务于呼人呼叫中心的客户。实际上，“呼叫中心”正在演变成“虚拟客户服务中心”。

当呼叫中心成为客户服务中心的以来，呼叫中心是基于传统的硬件平台和软件应用上。这些旧的解决方案已经跟不上时代发展的步伐。而今，在网络工业中开放性标准的广泛应用、通信中的多通路技术、低成本的PC系统和互联网的成功都是呼叫中心得以发展的关键因素。在呼叫中心市场上，传统的、独立的模式正在朝着标准的硬件平台、封装式的应用方向发展，并且整体解决方案的成本在降低。可以预见呼叫中心的市场前景将十分广阔。在不久的将来，呼叫中心将是一个集现代化通信手段于一体、具有高度智能的、全球性的、并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。

第五篇：国内大型呼叫中心管理六大难

国内大型呼叫中心管理六大难

随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为“客户接触中心”。

国内一千座席以上的大型呼叫中心不乏少数。大型呼叫中心与小型呼叫中心相比，管理难度更高。笔者将从以下几方面和大家共同探讨目前国内大部分大型呼叫中心存在的几种困难与不足，以及有哪些改进的措施。困难之一：招聘难

大型呼叫中心拥有员工几百甚至上千人，每年人员流失率可以高达约20-30%。对于人员流失需要有一个全新的概念，人员流失并不仅指那些离职的员工，而应包括那些内部调岗的员工，即不再参与生产的员工都算人员流失。人员流失情况应按月进行计算，如1月流失率为3%，则全年流失率预计为3%*12=36%。

为保证呼叫中心的正常运作，人事HR部门需要对全年、季度的人员流失率进行预判，进行预招聘工作才能不“被动挨打”。如8月是某呼叫中心的离职高峰，则人事HR部门需要提前进行招聘工作，保证在8月的时候新招聘的员工已经培训完毕，能够上岗工作以弥补人员缺口。

HR的工作很重要，做得好不好将直接影响了呼叫中心的成本与收益。如果招聘了一个不合格的客服代表，他提供了劣质的服务给客户，导致客户重复来电，导致服务水平下降，客户打不进来还将导致客户满意度下降，不满意的客户态度变得不好，将影响其他好的客服代表，好的客服代表又提供给客户劣质的服务，导致恶性循环，企业成本必然上升。所以，招聘工作很重要。

大型呼叫中心HR部门总疲于招聘，并非仅因为流失率高，还因招聘一个岗位往往有上百个应征者，苦于人员选拔工作。笔者建议首先需要明确招聘岗位的最低技能，如招聘客户服务代表的最低技能为WINDOWS系统操作的能力、打字能力、普通话水平等。针对这些最低技能要求设计测试软件，对应征者进行逐层筛选。如第一个测试为打字测试，系统设置最低要求60个字/分钟，系统记录通过测试的应征者，并通知他们参加下一轮语音测试，可以通过拼音选择题或电脑语音识别系统（有条件的话）对应征者的普通话进行测试，系统记录成绩。对于WINDOWS系统操作的能力，在考试的过程中就能体现出来，如果连系统都不会用的人，是不可能通过打字测试的。HR只需要从系统里导出通过打字测试与普通话测试的应征者名单，通知他们进行最后一轮面试即可。这样既能广泛选拔人才，又能确保招聘的人员具备所需的最低技能要求。困难之二：排班难

大型呼叫中心人多，对人心的管理显得尤为重要。一个好的排班师应利用最低的人力资源成本去拟合话务。但大型呼叫中心的排班师可以说是最不称职的排班师，因为他们大部分时候是在进行人员的排班；同时他们也是最痛苦的排班师，因为要平衡员工需求与企业需求。大型呼叫中心讲究人性化管理，在排班上有许多雷池不能逾越，如班次起止时间、每周固定休息天数、连续上班天数不能超3天、班车要求等等，在满足了以上这些原则后，排班师几乎不用做话务预测就能把人员安排好，所以说他们是最不称职的排班师。但是，服务水平是一把利刃，必须完成，排班师只能绞尽脑汁在大原则不变的前提下进行细化调整，使时段话务能够更好地拟合，尽量平衡员工需求与企业需求。任何的排班变动，排班师都要面对向员工解释的压力，所以说他们也是最痛苦的排班师。

大型呼叫中心为进行人性化管理与使服务水平达标，往往会采取应用小时工的机制。如某些大型呼叫中心会招聘在校学生、残疾人、家庭主妇等特殊人群，覆盖他们的话务高峰。困难之三：服务一致性难

培训是大型呼叫中心另一件紧急重要的工作，他们希望客户能够有一致的体验，即客户咨询同一个问题，不同的客服代表给到的答案是一致的。他们的理想状态是能够做成像麦当劳一样，装薯条的动作都是一致的，给到客户的薯条味道都是一致。但是，这很难做到。我们来看看客户咨询问题都经过了哪些流程。客户咨询问题——客服代表听后在脑袋里进行处理，转化为自己的语言——客服代表向客户确认是否是问这样的问题——客户听后在脑袋里进行处理，转化为自己的语言„„不断重复这样的流程直到电话结束。这个流程里存在了很大的信息偏差问题，即在脑袋里处理的过程会因人而异。大型呼叫中心如何能够避免这个问题？

大部分大型呼叫中心管理人员都会对不同的业务点制定统一的回答口径给到客服代表，但效果往往让管理人员头痛，对员工用一致性口径回答听着总感别扭。管理者业务生疏，他们是离客户声音最远的人，制定的口径难免不实际。但民间智慧是无穷的，笔者建议应每天坚持听录音，选取客服代表的日常回答中最好的的回答作为一致性解释口径，相信效果会更好。如果有条件，还应对民间所取的优秀解释口径进行案例分析，与所有人员共同学习，学习他人优秀的服务态度与聪明的回答技巧。困难之四：现场人员管理难

大型呼叫中心人多，对于员工的工时遵守率与排班遵守率很难控制。他们往往将员工分成若干个班组（约20人/班），安排一名班组长进行班组人员管理，由现场巡台的主管对这些班组长进行监控，还会有辅助的监控系统。这似乎看来很好，但事实并非如此，他们会发现当天明明安排了很多员工上班，员工都签进了系统接电话，但服务水平还是很低。因为客服代表尽管签进了系统，但是并没有在为客户服务。人多，聪明的客服代表往往就懂得钻CTI的漏洞来偷懒。

为了全面了解各个客服代表的工作实况，大型呼叫中心会进行数据管理，对员工的综合数据进行分析。数据管理的层级参照行政层级的划分，班组长对20个班组员工进行数据管理，现场巡台主管对所有班组成绩进行数据管理，检查班组长的管理情况。

大部分大型呼叫中心都认识到平均值管理的不足，普遍采用标准差管理方式，找出标准差以外的两头，特别关注后20%的“尾巴”管理。班组长通过数据分析员工的状态，将结果告诉员工，告诉员工如何改进并加以辅导。困难之五：完成投诉积压难

大型呼叫中心每天接收到客户上10万通的来话，其中有不少的客户是要进行投诉的。大部分大型呼叫中心对投诉处理准确率进行考核，比如有要求48小时回复、2个工作日回复等硬性周期时间的要求。投诉处理人员往往需要进行加班才能完成投诉积压单。大型呼叫中心流程复杂，部门之间在概念上会存在不一致的理解，更容易增加投诉单积压量。如，企业对客户承诺，24小时内回复电话投诉结果，13：00有一客户投诉，客服代表提交工单并告诉客户他的投诉将在24小时内得到回复，投诉工单处理人员接收到工单时间是17：00，投诉工单处理人员在第二天的17：00回复客户，得到的是客户的另一次投诉，客户投诉为什么不是在24小时内给到答复？

我们需要对周期时间加以定义，周期时间是根据客户的期望值，从客户端发出需求到客户接收到解决方案的时间。如上述问题，企业承诺客户在24小时内回复电话投诉结果，对于一个7*24小时的服务中心而言，应从客服代表13：00提交工单开始计算周期，到第二天13：00为24小时，即投诉工单处理人员应在第二天的13：00前回复客户。困难之六：提升员工工作自豪感难

国内呼叫中心的员工普遍有一种自卑感，天然将自己置身于一个社会弱者的地位，感觉似乎被客户欺负了，这与国外呼叫中心有很大的差别。大型呼叫中心员工存在同样的问题，员工的自卑感让他产生一种自我保护的意识，往往出现与客户较真，或服务态度差的情况。很多大型呼叫中心的管理者都看到了这个问题，尝试从多个方面去提升员工工作自豪感。较为成功的方法有，改变称呼，如将话务员改称为“座席代表”、班组长改称为“客户服务经理”等，同时为员工印名片，以提升员工的岗位认知与自豪感。

以上是笔者在大型呼叫中心中看到的一些问题，提出了几点建议，希望能够增加大家对大型呼叫中心的认识。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位广东移动客户服务（深圳）中心。