质检客服的年终工作总结

第一篇：质检客服的年终工作总结

在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了一定成绩，现做如下的工作总结：

一、工作思路

以质量体系ts16949为依据，切实建立品质控制机制为核心，有效运行并持续改进公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。

二、工作小结

1、品质检验机制不断完善

由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然采取了项目责任区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质控制的作用。根据公司行政管理要求，对各部门现场管理情况、日清月结的执行情况进行监督检查，及时指出管理及生产中存在的问题，提出纠正预防措施和纠正时限，并对纠正结果进行跟踪，较为有效地控制了管理及质量。在随后工作中我们不断改进检验方式，以检查出的问题来检测内部管控能力，通过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控制工作更加系统化和有效化。

10月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查，通过这种强化性检查给部门员工施加压力，使现场管理及品质明显提高。

2、加强细化内部考核

我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合形成《品质部考核管理制度》，并对纠正结果及纠正措施的实施情况进行了验证，确保了品质部的正常运行。

3、优化管理体系

通过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自9月下旬起利用约2个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。通过此项工作的开展，不仅使部分基层管理人员动了起来，而且使各班组更加熟悉体系文件，更加清楚管控要点。此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。

5、配合监督审核

9月13日—15日，迎来了认证公司对本公司管理体系通过认证以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作，并据审核意见向责任部门下发了《纠正预防措施报告》，且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施情况进行了全面跟踪。

三、工作亮点

1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。

2、通过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具适宜性、可操性及实效性。

四、工作中的不足及改进想法

尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了大量具体工作，取得了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下：

1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控能力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。

2、对于公司例会中形成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行动做好此项工作。

3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将大量的时间用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧。

第二篇：2020质检客服个人工作总结范本

客服部是与客户打交道最直接最频繁的部门，因此质检客服的素质高低代表着企业的形象。下面就是小编给大家带来的2020质检客服个人工作总结范本，希望能帮助到大家!

2020质检客服个人工作总结范本一

紧张且充实的七月份马上就要过去，在九月份哥兰公司质检部的主要工作是协助车间完成了龙崮煤矿、和谐家园的订单完成检验。质检部员工认真执行质量管理体系，保证了质量管理体系的正常运行。在这个月里主要检验了以下几道工序;原材料到货、钢管焊接、半成品酸洗和钢管防腐处理及包装。在检验过程中质检部共发现了以下问题，并及时提出，督促责任人改正。

一、焊接工序

1、焊接过程中焊瘤飞溅过多、过远，给修磨工序带来难度影响生产效率。

2、抽检焊接成品打压试验出现焊缝渗水情况，直接影响产品质量，和产品使用周期。

二、处理意见及改正方法

1、针对焊瘤过多过远情况，我及时发现并通知焊接班长与其交流

沟通后发现是焊接工人的手法和焊接电流有直接关系，班组长立即通知焊接工人调整了焊接角度与合适的电流后杜绝了此类情况的发生。

2、发现打压试验中个别焊接完成后的钢管出现焊缝渗水情况后立

即通知了焊接班长及当班的焊接工人过去一同查看原因，最后发现是管内焊缝连接处过浅过窄，焊缝未能填充满，导致了漏水情况发生，发现原因后焊接班组立即调整了焊接方法，之后又对经过调整后的钢管进行抽检打压，没有此类情况再发生。

三、八月份工作想法

七月份目睹了哥兰公司源源不断的订单和蒸蒸日上的业绩，八月份注定又是一个充满各种挑战的月，相信质检部的工作在十月份将更加忙碌和紧实。当然，质检部员工不会因为任务的增多而放松对质量的要求，质检部会在满足于质量要求和生产效率的情况下，积极主动协助公司完成各个订单，坚决杜绝不合格品的流入和流出，加强对特殊工序焊接、防腐的检验力度，坚决贯彻执行质量管理体系。同公司齐努力，共发展!

2020质检客服个人工作总结范本二

时光飞逝，过去的一年是充满梦想和激情的一年，是记载着我们过去一点一滴的一年。也是钢铁厂不平凡的一年。一年来我们厂在领导的正确指导下，在厂职工的共同努力下，齐心协力，各项工作稳步推进，达到了预期的各项工作目标，质检部也圆满完成了全年各项工作。在迎接新任务、新挑战之时，现总结如下：

一、工作完成情况

质检部在今年的质量体系运作中，在部主任和部门成员的全体努力下，不负领导所望，各项工作取得了一定成绩，能严格按照相关体系文件做好各项工作，对厂质检过程我们按相关文件做到严格把关，对出现的不合格项及时通知相关部门，分析原因，并采取纠正措施，凡出现样品不合格，再针对主要不合格内容制订纠正预防措施;因此确保了今年生产中的产品质量稳定。把产品质量安全作为一项长抓不懈的工作，只有良好的质量的产品品质，才能经受得市场的考验。

质检部主要负责钢铁厂铁矿石的检斤计量(过磅)，矿石取样，样品加工，样品分析化验，客户结算等工作。质检部共有员工21人，要完成每天进厂铁矿厂600吨左右的工作，员工每天都要对进厂矿石进行秤重，取样，制样，化验，做到日事日毕，以求能使今后的生产更顺利地进行，为产品的质量奠定了良好的基础。十年如一日的重复工作，但是员工不辞劳苦，一丝不苟，战胜种种困难，目的就一个，把好质量关。员工还要做好每月报表，根据报表结果与客户进行结算，这是一项细致的工作，我们必须做到，准、细，并且有责任心，按时提供可靠依据，切实发挥了企业管家的有效作用。

抓好产品的质量管理。我们的产品就是我们通向社会的一面旗帜，只有认真确保了产品的质量和服务质量，才能树立企业良好的社会信誉和企业形象。产品质量的好坏直接关系到企业今后的生存和发展。我们从原材料的进货渠道开始，针对不同批次的铁矿石严格控制原材料的质量。在生产过程中，运用全方位的质量管理保证措施，深入贯彻“以质量求生存，以诚信求发展”的经营方针，以今天的质量是明天的市场为准则，树立企业良好的信誉品牌。

中国有句谚语：团结就是力量。一个单位工作能够正确衔接往往需要各部门间的紧密与合作，质检部加强与其他部门的沟通工作，排除信息不符现象，严格控制过程做好质量检验记录，实现生产过程中产品的可追溯性，以厂里利益为综旨，为将来工作打下了良好的基础。我们还加强了本部门各工作岗位的培训和管理工作，注重思想沟通工作，使员工的工作态度积极转变，发扬工作热忱，做好生产的辅助工作，全年部门各岗位无出现事故和客观性错误。同时，为了使部门各成员都掌握多种技能，加强各岗位相互间的在职培训工作，做到一专多能，弥补了工作量大时人力不足的缺陷，保证了部门工作的正常运转。只有团结一致，相互合作，钢铁厂才能更具凝聚力和战斗力，才能战无不胜!我们质检部是一个团结的队伍，也正因为有了这样一支团结协作的队伍，才能使钢铁厂的明天更加美好灿烂。

二、存在不足及改进方向

质量宣传工作做的不到位。目前，质检部质量意识的宣传工作，还仍仅仅是停留在车间质量状况的通报，没有让员工从思想上真正认识到质量的重要。我厂多年的质量管理工作，经过一系列管理制度的制定和多频率的抽查监督，虽然在员工心中形成了一定的警示和威慑力，对提升产品质量也起到了一定作用，但若要把质量管理水平上升到一个新的高度，最根本的是要让员工从心底里就要有质量意识，远胜来源于外在的压力。质量文化是钢铁厂企业文化的重要组成部分，对于产品质量的宣传，质检部应该是一个重要的推动部门，所以在今后的工作中，我们应以多种不同形式的会议、培训、洽谈等，让员工从根本上认识质量的重要。

激励机制不够健全。质检部工作一年来取得了一定成绩，每位员工都能做好本职工作，尽职尽责的做好厂领导交给的每一项工作任务，但是，我认为质检部工作人员的积极性在很大程度上没有得到充分发挥。归其原因，其中最主要的就是质检部的激励机制太少，不得充分调动大家积极性。做为管理人员对取得成绩的员工没有给予即时表扬，我部门也没有制定出一套如何评定员工优异的标准。虽然，质检部暂时拟定了一个有关质检部工作人员月度绩效考核制度，用来评定每个工作员的优异，但我觉得还需要进一步完善。

三、工作方向

1、不断完善强化质检部的管理流程，使之更标准化、系统化。

2、提升质检部工作人员的自身素质，加?a href='//www.xiexiebang.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸嘌怠?/p>

3、严格把好原材料的质量关，不仅要提高铁矿石检验的技术，还要掌握原材料的来源地，确保铁矿石的质量。

4、加大宣传，提升员工的质量意识，树立良好的部门形象。

展望新的一年，我们将不断地提高自己，做好质量的指导工作，继续制定和完善质量管理文件，开展质量意识教育以及培训工作，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务。继续加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。新的一年，质检部的全体人员，将继承以往积极向上的工作热情和团队精神投入到工作当中。

2020质检客服个人工作总结范本三

在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了一定成绩，现做如下的工作总结：

一、工作思路

以质量体系ts16949为依据，切实建立品质控制机制为核心，有效运行并持续改进公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。

二、工作小结

1、品质检验机制不断完善

由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然采取了项目责任区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质控制的作用。根据公司行政管理要求，对各部门现场管理情况、日清月结的执行情况进行监督检查，及时指出管理及生产中存在的问题，提出纠正预防措施和纠正时限，并对纠正结果进行跟踪，较为有效地控制了管理及质量。在随后工作中我们不断改进检验方式，以检查出的问题来检测内部管控能力，通过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控制工作更加系统化和有效化。

10月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查，通过这种强化性检查给部门员工施加压力，使现场管理及品质明显提高。

2、加强细化内部考核

我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合形成《品质部考核管理制度》，并对纠正结果及纠正措施的实施情况进行了验证，确保了品质部的正常运行。

3、优化管理体系

通过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自9月下旬起利用约2个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。通过此项工作的开展，不仅使部分基层管理人员动了起来，而且使各班组更加熟悉体系文件，更加清楚管控要点。此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。

5、配合监督审核

9月13日—15日，迎来了认证公司对本公司管理体系通过认证以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作，并据审核意见向责任部门下发了《纠正预防措施报告》，且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施情况进行了全面跟踪。

三、工作亮点

1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。

2、通过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具适宜性、可操性及实效性。

四、工作中的不足及改进想法

尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了大量具体工作，取得了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下：

1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控能力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。

2、对于公司例会中形成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行动做好此项工作。

3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将大量的时间用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧。

2020质检客服个人工作总结范本四

今年即将过去，感谢公司提供给我们一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能。回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多。在此我向公司的领导最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令我在公司的发展更上一个台阶。

在过去的一年中，我的主要工作是负责对所有的来料进行环保测试，其次是协助进料检的检验员进行物料检验。在工作上，紧紧围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。在作风上能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨的做好每一项工作。

在进行来料ROHS测试和协助进料检验员工作中工作认真，态度积极，雷厉风行，勇挑重担，敢于负责，不计较个人得失，兢兢业业，任劳任怨的完成每一项工作。在协助进料工作的同时，自己坚持一边工作一边学习，也从中学到了不少的知识，让自身的综合素质水平不断的提高。始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司服务的宗旨。在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好自己本职工作和领导安排的每一项工作任务。

从总体来说，一年中，严格执行公司的规章制度，较好地履行了作为一名ROHS测试员的专业技术职务的职责，同时也较好地完成了全年的工作任务。

随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。充分做到察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长充分发挥他们的主观性及工作积极性，提高自己的整体素质，让自己的工作能力更强更完善。我充分认识到自己既是一个ROHS测试员，更是一个ROHS指令的执行者。在后续的工作中我会为了自己制定的新目标而努力，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。对此我为改善今后工作做如下几点计划：

一、在自己的本职工作岗位上更好的履行测试员的专业技术职务的职责，让全体员工了解我们公司为什么要执行ROHS指令，执行ROHS指令对我们有什么好处。

二、认真收集各项信息数据，全面、准确地了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的主要问题，总结工作经验，及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出快速的、正确的决策。

三、在工作中要有清晰的计划性的工作思路，讲究好的工作方法和工作效率，按时或提前完成领导交办的工作。

四、要认真学习本职工作相关的专业知识及相关理论知识。在学习方法上做到在重点中找重点，并结合自己在实际工作中处理的各种异常，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公能力。

五、领导交办的每一项工作任务，要分清轻重缓急，合理安排时间，按时、按质、按量完成好每一项工作任务。

六、严格要求自己在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事。

在明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里也在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实的干好工作，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，征取在明年取得更好的工作成绩。

第三篇：客服质检工作小结

客服质检工作小结

在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了一定成绩，现做如下小结：

一、工作思路

以质量体系ts16949为依据，切实建立品质控制机制为核心，有效运行并持续改进公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。

二、工作小结

1、品质检验机制不断完善

由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然采取了项目责任区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质控制的作用。根据公司行政管理要求，对各部门现场管理情况、日清月结的执行情况进行监督检查，及时指出管理及生产中存在的问题，提出纠正预防措施和纠正时限，并对纠正结果进行跟踪，较为有效地控制了管理及质量。在随后工作中我们不断改进检验方式，以检查出的问题来检测内部管控能力，通过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控制工作更加系统化和有效化。

10月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查，通过这种强化性检查给部门员工施加压力，使现场管理及品质明显提高。

2、加强细化内部考核

我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合形成《品质部考核管理制度》，并对纠正结果及纠正措施的实施情况进行了验证，确保了品质部的正常运行。

3、优化管理体系

通过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自9月下旬起利用约2个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。通过此项工作的开展，不仅使部分基层管理人员动了起来，而且使各班组更加熟悉体系文件，更加清楚管控要点。此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。

5、配合监督审核

9月13日15日，迎来了认证公司对本公司管理体系通过认证以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作，并据审核意见向责任部门下发了《纠正预防措施报告》，且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施情况进行了全面跟踪。

三、工作亮点

1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。

2、通过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具适宜性、可操性及实效性。

四、工作中的不足及改进想法

尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了大量具体工作，取得了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下：

1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控能力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。

2、对于公司例会中形成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行动做好此项工作。

3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将大量的时间用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧。

第四篇：客服中心质检规范及细则

客服中心质检细则

为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。制定客服中心质检规范及细则。

一、质检团队工作职责

1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。

2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。

3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。

4、通过分析查找共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。

5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。

6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。

7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。

8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。

二、质检规范

（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训

1、质检专项

配合绩效考核每月对电话做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。

2、拨测专项

(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。

(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。

(3)阶段性拨测。制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。

3、录音专项

（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。（2）评选优秀录音，引导客服使用规范、优质服务。

4、专项培训

(1)、开展服务培训工作，提高客服中心服务水平。(2)、配合各组长开展各班专题培训。

(二)质检方式：按实施时间的不同，质检方式分为实时质检和事后质检。

1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据，当月抽取1%的电话进行抽样。对于实时质检量为30%（直接双通电话跟听），事后质检量为70%

2、对30秒接通率未达标时段质检通话时长超过300秒电话，分析是否为客服业务处理能力问题，或流程问题，提出帮助意见。

3、对通话低于20秒的话单进行抽查质检。

4、质检过程中发现服务问题，应对该录音前后录音依次听取录音。

5、依据客服代表上月服务得分情况，增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音，免检期限为一个月，第四个月起质检录音条数恢复正常。

三、建立个人质检档案。

1、质检团队做出的质检内容按各组各人分类进行整理存档。

2、建立客服中心各类业务标准、规范的优秀录音，以及优秀案例录音。被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。

四、QA考核

五：KPI考核

第五篇：质检工作总结

2008年工作回顾

2008年，质检中心在公司的正确领导和各兄弟单位、处室的大力支持下，围绕年初提出的工作目标，强化管理，优化资源，精心组织，履行职能，较好地完成了质量检验和质量管理各项任务。主要完成工作如下：

一、宣贯十大安全理念，努力实现安全目标

2008年，以宣贯公司十大安全理念为切入点，在全员中开展了增强安全意识，落实安全责任，查找安全隐患，纠正不安全行为活动。针对化验分析中现场采样、危险化学品管理、高压钢瓶、实验室通风、电热设备使用、探伤作业防范等易发生安全事故的环节，对职工进行安全技能和规避安全风险教育，克服麻痹思想。在班组安全活动中，以企业内、外发生的安全事故和个人经历的不安全行为进行经验分享。精心组织参加公司“十大安全理念”辩论赛，组织职工观看辩论赛录像片，大力营造宣贯氛围，使职工加深了对公司十大安全理念的理解，取得了较好的效果。

组织职工开展危害辨识和风险评价，每月统计有泄漏和安全隐患的取样点问题，联系各厂利用大修和停车消缺机会进行整改，目前已整改59项，对化验室存在隐患的电源插座、仪器接地、通风、除湿，安全警示标识等不断进行完善，全年消除化验室内安全隐患26项，提高了本质安全性。

中心进一步规范危险化学品管理，修订了《危险化学品管理规定》，对分析检验用的易制毒化学品/高毒物重新进行识别，建立健全相关台帐，严格进、出库和领用环节的管理，安排中心、车间定期两级检查，落实了危化品的安全监控。

组织开展了硫化氢中毒急救、管线物料泄漏应急救援等预案演练，通过演练，查找不足，举一反三，落实整改，提高了岗位人员应急处理能力，全年共组织应急预案演练14次（其中中心级2次，化验室12次），并配合参加公司炼油厂、化工厂的应急预案演练。落实安全生产直线领导责任，中心和车间两级领导定期参加班组安全活动，采取互动讨论形式分析不安全因素，探讨改进措施，消除安全隐患。对96名班组长和安全管理人员进行了“STOP”培训并开展安全观察活动，已发放违章告知书31份，其中内部职工25份。通过继续加强安全管理，有望实现全年的HSE管理目标。

二、为生产经营提供了优质检验服务

1、在检验服务过程中，围绕公司生产经营，资源与产品结构优化、运行方式与负荷的调整、塑料新产品开发与牌号切换和部分装置大修消缺等及时提供检验服务。坚持“主动、快捷、及时、准确”的理念，主动与各生产厂协调沟通，了解生产情况和分析需求，跟踪产品质量的变化，调整分析频率，为生产过程控制提供可靠的分析数据。对于正常检验项目外的一些检验需求，及时组织技术人员进行技术攻关，调剂内部检验资源，拓展分析范围，满足生产经营对检验工作的要求。11月份建立了石油焦金属元素分析方法，目前已对不同原油品种的石油焦金属元素提供8批数据。对中心暂不具备分析条件的项目（如ROSH指标、卫生指标等），及时安排外委检验，为生产运行提供保障。

2、为加强对产品质量监控，防止不合格品转入下道工序。各化验室坚持不合格卡边数据留样复检制度和异常情况联络汇报制度，一旦发现产品质量波动异常，及时通知相关生产厂调整工艺参数，保证装置产出高质量的产品。1-11月份共对514次异常数据安排了复检确认或分析比对。对重要分析项目（67个样品的186个项次），按年初的质量控制计划和实际情况开展化验室间分析比对，按质量控制要求组织评审，组织对自编分析方法的验证，确保分析数据的准确性。

3、主动接受用户的评价，持续改进服务质量。将服务满意度调查由各厂推进到各生产厂主要车间，将用户反馈的意见及时整理，由相关化验室、科室加以整改，提高检验服务质量。1-11月份共完成检验任务（包括加样）1536868项次。其中，原料检验1007批次，煤炭检验971批次；检验计划完成率110.80%；分析数据准确率99.97%，检验服务满意程度累计95.3分(达到“满意”以上)。

三、持续改进，提高整体管理水平

1、完善标准，规范管理。对照ISO17025实验室标准化管理要求，补充、修订9个控制程序，规范了分析差错抽查统计办法。组织ISO17025标准内部审核。4月份，中心化验室通过了中国实验室认可委组织的专家现场监督评审，继续保持合格证书。

2、夯实“三基”，提升能力。对照“三基”工作评价手册，细化“三基”工作内容，修订补充绩效考核方案，组织日常岗检，着力解决“三基”工作中的薄弱环节，对查出的64条问题编制整改责任进度表及时进行逐项整改、验证。为适应装置扩容改造的需要，采取多种形式，有针对性开展多层次的技术培训，着力提高职工技术素质。今年，开办各类培训班16期，共培训334人次。

3、多措并举，降本增效。一是加强成本预算管理，细化月度计划的编、审、批过程，提高计划的均衡性和准确率，严格控制费用计划和可控费用发生进度。二是将公司下达的压费指标分解到各化验室，各化验室通过改进检验方法、检验过程；减少低值易耗品、玻璃计量器具的破损与消耗；加强仪器维护保养和仪器自修等一系列降本压费措施，节约成本。其中仪器维修小组自修仪器212台件，节省维修费用28.9万。开展技术攻关实现色谱仪载气的替换,每月氦气消耗量从61瓶减少为32瓶。三是坚持定期开展经济活动分析，加强成本核算，制定落实降本压费措施。提高费用计划结构的合理性和结算的及时性，跟踪监督预算执行情况，对所占比例大、可控程度高的费用重点监控，加强考核。截止11月底，各项可控费用均控制在进度之内。

4、持续重组，优化资源。一是优化人力资源，通过精简班组岗位，调剂岗位人员，缓解分析项目不断增加与人员不足的矛盾。烯烃化验室整合水气和综合班，调整人员到丁二烯班组，适应新增装置的检验要求；二是优化仪器资源，对使用频率较低的仪器，在实验室间或班组间实行共享，提高仪器利用率。三是根据公司安排，组织好水厂检验业务的重组，与水厂协调讨论，制订《水厂中化室重组方案》，目前已完成业务整合和人员托管接收工作。

5、优化LIMS系统，完善管理平台。完成了水厂化验室、中心化验室、塑料化验室的LIMS系统静态数据采集、仪器连接、报表开发和手提式PDA输入系统建设；落实网络改造措施，提高WEB查询速度；完成总部质量系统与LIMS系统的集成，为生产经营提供便捷的查询平

台。增设了数据修改和不合格的查询功能，满足了对分析结果准确性的监控，并为质量监督提供了便利。

四、履行质量管理职能，完成质量计划目标

2008年，在各生产厂和相关处室的共同努力下，各项质量计划指标全面完成，截止到10月底，公司产品质量等级品率116.36%;内部质量损失率0.05%;上级质量抽检（6个产品）合格率100%。

在标准化管理方面：认真执行《标准化法》的相关规定，对22个到期的企业产品标准组织了修订、评审和备案；对新发布的40个国、行标产品和方法标准及时进行更新；配合行业标委会完成对二甲苯等5个国、行标的修订、审查工作；制定了金陵氢气、碳八混芳2个原料进厂验收暂行质量指标。

在创名牌产品方面：化工厂严格控制PTA产品质量，无质量事故和用户重大投诉事件，继续保持中国名牌产品称号；塑料厂新增一个江苏省名牌产品（线性低密度聚一烯），使公司省名牌产品达到9个。工业用纯苯、乙二醇被南京市质监局列入南京市的2009年中国名牌培育目录。

在实施用户满意工程方面：以顾客为关注焦点，开展优质服务月和质量月活动。组织公司相关部门重点对塑料、PTA、石油焦等用户进行走访，针对用户反映的问题，召开专题会制定落实整改措施。与第三方咨询公司一起组织开展顾客满意度测评，2008年顾客满意度评级为91.17分,达到满意以上。公司再次被中国质协评为全国用户满意企业。

在体系运行管理方面：5月份组织完成2008版《质量手册和程序文件》的修订发布，6月份配合人力资源部对公司质量管理体系进行内部审核，10月份接受中国船级社认证公司对我公司质量管理体系的审核，体现运行有效，证书继续保持。对内审和外审发现的不符合项和观察项整改情况进行了检查验证。

在开展质量降损增效方面：加大不合格煤炭评审力度，1-11月份，对59船不合格煤炭按折吨折卡处置办法进行处置，累计折吨2123吨，减少损失773万元。本着实事求是、公司损失最小和用户能够接受的原则，配合处理用护质量投诉13 起，妥善处理不合格和有缺陷产品，降低公司损失。组织开展质量改进，减少质量损失降损效能监察，从产品生产、销售的全过程控制质量，预计减少损失60多万元。

在质量监督管理当面：安排中心化验室代表公司对各厂出厂产品抽检155批次，质量合格。组织召开5次质量分析和改进专题会。组织开展QC小组活动，经过各单位共同努力，公司有3个QC小组被评为国优小组，2个班组被评为国家质量信得过班组，31个小组被评为市级以上优秀QC小组。

五、深入开展“双促”活动，为中心和谐发展注入活力

2008年，中心党委以“双促”活动为主线，贯彻落实公司和公司党委的各项部署。围绕安全生产、改革发展,维持稳定等中心工作，落实各个阶段的计划目标和活动重点。在活动中，机关干部改进作风，深入一线征求职工的意见，稳妥处理职工关注的热点问题，使干、群关系，部门之间关系进一步和谐，为全面完成各项任务提供保证。

开展“抓促”主题活动，促进了党风廉政建设。中心与7个党支部签订党风廉政建设责任书，与关键岗位人员、窗口岗位人员签订廉洁从业承诺书，落实了领导干部重大事项报告制度。通过廉洁从业教育，案例警示教育，完善制度，规范管理，提高了领导干部和四管人员拒腐防变能力，避免违法违纪事件的发生。

深入开展党建及宣教工作。通过开展创建“标准化红旗党支部”、“双向培养”，党员轮训等工作，加强了两级党组织建设，提高了支部及党员素质。大力推进企业文化建设，中心获公司宣贯《员工手则》优胜单位；对外发稿193篇，电视台播发视频新闻68条；创办内部刊物《扬子质检》，做好了宣传思想文化工作。

发挥工会、共青团的桥梁纽带作用。全年征集合理化建议779条；开展技术比武活动，组队参加第五届职工技能比武大赛和南京市职工技能大赛，获南京市分析专业比赛个人第三名的好成绩。建立“劳模创新示范岗”，打造分析技术对标、交流、提高的工作平台。积极开展丰富多彩的群众性文体活动，不断满足职工群众的精神文化需求。

2008年尽管取得了一定的成绩，但与公司的要求，与用户的要求，还有一些不足，需要下功夫进行改进。

一是产品实物质量的稳定性有待加强。塑料产品由于批次多和其不可返料加工的特点，出厂检验后有缺陷的批次只能定向销售。1-11月份由于异味和悬冲强度低等原因，定向销售20132吨，数量较大。

二是有的产品（供伊斯曼C5），在11月份连续多批次达不到用户质量要求，影响产品质量形象，用户提出抱怨。

三是随着市场供求关系的变化和产品用途的扩展，用户常提出一些标准检验项目外的需求，要满足这些要求生产厂势必增加质量成本，同时化验室也要建立新的检验分析方法，需要认真研究应对。

四是公司质量管理体系运行质量有待提高，在内审和外审中发现一些重复发生的问题，质量分目标的制定不够科学合理。这些需要我们在2009年加以改进。