徐州分公司矿山路加油站长曹伟经验

第一篇：徐州分公司矿山路加油站长曹伟经验

附件7

一名站长的责任与担当

江苏徐州石油分公司矿山路加油站站长曹伟

大家好！我叫曹伟，来自江苏徐州石油分公司矿山路加油站。在徐州城区，矿山路加油站是座远近闻名的老站，经过近年来的形象改造，不断焕发出新的活力和魅力。连续十年被评为国家级‚青年文明号‛、连续三年被评为徐州市区唯一的‚五星级加油站‛。2010年，成品油销量1.23万吨，同比增幅16%，非油品销售220万元，同比增幅103%。这份成绩单是我们全站员工共同努力的结果，同时也见证着我的心路历程。

去年4月，公司让我接任矿山路加油站站长，虽然担任站长已有11个年头了，但接手这个任务，还是感到压力很大，因为矿山路加油站是个老先进。这个站的历任站长不断接力，加油站经营管理水平一年一个新台阶，员工面貌一年一个新风采。我不禁问自己，我能担当重任吗？我能突破原来的纪录吗？

铁打的油站流水的车，我坐不住

在加油站，我们每天要面对形形色色的人，说什么、怎么说，都是学问。加油站的工作看似简单平凡，但是做细做优、持之以恒，需要的是精神。加油站长，也许很多人都能当，但要干好不容易。加油站如何以客户为中心，如何让每个员工都能成为联结客户的‚服务使者‛。我这个站长首先要以身作则，眼睛盯住市场，功夫用在现场。

矿山路站汽油日均销售30吨，柴油3吨，每天接待车辆3000 1

辆。喜人的数字的背后，意味着辛勤的劳作。加油员的平均提枪频率要达到2分钟一次。每天8点到10点，是加油的高峰期、劳动强度大。看着绵延的加油车辆和员工穿梭于加油机与车辆之间繁忙的身影，我深知，支撑他们辛勤努力、规范服务的是责任、是精神。将有担当、兵才有责任，将有干劲、兵才受鼓舞。所以，我的唯一选择就是一切从我做起，用自己娴熟的技能、热情的服务、良好的作风，冲锋在前、表率在先。工作中，我总是盯在最繁忙的加油机旁，协同员工为加油车辆规范、快捷地完成每一笔业务。遇到资源紧张或客户误解，我及时跟顾客沟通，做好解释说明，并及时把相关政策宣贯给员工。在‚比学赶帮超‛活动中，我从员工一言一行抓起，强化精细管理。营业室、办公室、食堂、宿舍等各个场所，物品摆放‚一条线‛，被子叠成‚豆腐块‛，各种报表齐刷刷。每天早晨举行交接班仪式，员工列队，接班的跑步进入，交班的齐步退出。我喊出‚一流团队早上好！‛大家回应‚非常好！‛然后互相击掌，鼓舞士气，这套做法常引得客户和行人驻足观看。‚以镜为鉴可以正衣冠‛，我专门在营业室入口处悬挂了一面镜子，员工们抽空就会跑到镜子前照一照，看看微笑时是否露出了八颗牙，看看脸色知道情绪对不对，问问自己‚今天真的百分百之努力了吗？‛

在我的影响和感染下，这些曾经经受住各种考验和检阅、个顶个响当当的员工，没有一个不精神抖擞、意气风发的。全站员工人人争先，优上加优，把服务窗口擦得更加光彩明亮。

‚爸妈，我调到矿山路加油站上班了！那可是国家级‘青年文明号’。‛——这是员工最朴实的心声。

‚这是一个让人放心的团队，是徐州石油分公司的金字招牌。‛——这是领导到加油站检查时的留言。

‚哥们，到矿山路加油站加油去！那里的服务好！‛——这是众多驾乘人员的口口相传。

求你们让我出院，我离不开

夏季，是加油站最难熬的时候。屡破记录的高温，车辆散发的热浪，让很多人感到非常不适。我们的员工坚守岗位，汗水湿透衣背，湿了又干，干了又湿，作为一个有血有肉的七尺男儿，我也经常被这种精神和毅力所感动，好几次眼眶都湿润了。我能做的，就是合理安排班次，用轮流到空调间的办法，让员工休息好；煮绿豆汤，买菜下厨，调剂伙食营养搭配，让员工吃得好；再就是与他们并肩战斗，鼓舞士气，让大家心情好。

2010年7月份，正值用油高峰。一次意外的摔伤，使我的左腿肌腱断裂，不得不接受手术，从小腿到脚踝全部打开，缝了20多针，像装了一条长长的拉链。刚住进医院短短几天，我却感到时间是那样的漫长。当时，集团公司‚强三基、除四害‛活动正在开展，以加油站岗位练兵为主要内容的基本功训练已经开始，消除安全隐患、质量事故的工作全面铺开。如何抓好落实，创先争优，让我心急如焚！病床上，每小时手机都会响起。为处理一次客户投诉，我的手机整整打了3个半小时。俗话说，伤筋动骨一百天。可到了住院的17天，伤口刚刚拆线，腿上还打着厚厚的石膏，我却急着要出院。开始家人和医生都不同意，但经不住我三番五次的恳求，最后医生终于做出让步，破例为我开了出院‚通行证‛，还对我家人说：‚我们看他呀，是人在医院心在加油站‛。第二天，当我架着双拐，带着轮椅，出现在加油站时，大家都愣住了。那一刻，见到加油站一派繁忙的景象，看到员工温情的笑脸，我开心极了，也踏实多了。这之后，我爱人天天接送我上下班。在办公室，我坐着轮椅办公，需要到现场的时候就架着双拐。为了减少生活上的不便，我早上尽量少喝水，中午尽量少吃饭，两个月后，我康复了，人也瘦了20斤。那段日子里，加油站还是那样忙，车辆还是那么多，但是员工们却更加主动和勤快起来，我们就这样互相被感动着，只争朝夕的努力工作。

用心做大非油品，我变巧了

矿山路加油站位于市中心，不出百米就有大型超市，隔壁就是便利店。怎么能把客户吸引到我们加油站购物呢？在与客户的交流中，有一次，我听到一位顾客说‚巧了，我正需要买……‛。一个‚巧‛字，一下子激活了我的思维。对！要做好非油销售，不仅要苦干，更要巧干。我决定从‚巧‛字入手，突破非油品瓶颈。经过精心琢磨和员工们的群策群力，我们推出了‚四巧‛营销方式，去年非油品销售额比前年增长103%。

一是巧手布局。我把便利店分为食品、饮料、日用品等多个区域，高低搭配，营造美观、舒适的购物氛围，并根据季节特点和客户需求，制作新颖、有针对性的堆头。夏季，把矿泉水堆成玲珑剔透的水塔形，让客户感到沁人心脾的清凉；秋冬季，将旺仔牛奶等含高热量的饮品堆成‚回‛字型，让客户感受红红火火的暖意。红牛饮料、披云矿泉水等高档饮料摆放在97#汽油加油机旁，王老吉摆放在销量最大的93#汽油加油机前，康师傅系列饮品摆放在0#柴油加油机前等，并全部贴上热卖标识，激发客

户购买欲。

二是巧法培训。从加强员工微笑服务意识入手，强化文明礼仪培训，让客户从进站到离站，都能感受到加油员、开票员、售货员真诚的全程微笑服务。同时，着力强化每个员工的单兵作战能力，使员工‚敢说话、能说话、会说话‛，通过培训形成了‚一对一沟通‛和‚二对一营销‛的推介方式，对带小孩的家长，推销一些小零食；对长途货车司机，推销方便面、火腿肠、口香糖以及能提神的商品；对长途车上的乘客，推销面纸、瓜子、话梅等常用物品。

三是巧妙引导。由于加油现场距离便利店较远，我们就利用开发票的机会进行引导，提高客户进店率，实现非油品二次推销。将燃油宝的宣传彩页与换票凭证装订在一起，消除客户的戒备心理，促使客户主动咨询，员工借机宣传，收到了明显效果，每月燃油宝销售达到300瓶以上。通过察言观色，巧妙引导，让‚头回客‛成为了‚回头客‛,让‚回头客‛成为了‚固定客‛。

四是巧做奖励。我站对非油品销售始终坚持‚按日公布、按周排名、按月奖励‛，激发了全员参与非油品销售的热情。去年，我站员工每月人均非油品奖励达到200多元，销售业绩突出的员工能拿到700多元，员工们通过‚争‛销非油品，不仅为公司扩大了市场，创造了效益，自己也尝到了收入增加的甜头。

兄弟站落后了，我去帮

‚比学赶帮超‛活动开展以来，公司开展了‚1+1手拉手‛结对子帮扶活动，我站与管理较为薄弱的一个站建立了帮扶关系。我胸有成竹把自己的经验和理念整理成一套办法，毫无保留

地予以传授，自信一定会取得明显成效。结果该站在第一个月的检查考核中，经营管理、现场服务、非油销售等各项指标，排名还是倒数。我懵了，是不是我没有做认真的调查研究？是不是没有当作自己的站去管理？辗转反侧了一晚上。第二天，我带着一名班长来到这个站，再次现场把脉问诊，查阅梳理。原因终于找到了，囫囵吞枣、生搬硬套行不通！必须量体裁衣、对症下药。问题的症结在于这个站管理基础比较薄弱，员工没有养成良好的服务习惯，亟需提升执行力。

于是，在站务会上，我告诉大家，习惯的力量是无穷的，养成优质服务的习惯就是提升我们基层的执行力。我把矿山路加油站的工作安排好后，挤时间、找机会，深入该站现场帮扶和督导，有时一忙就是大半夜。从制定具体‚追赶‛措施，细化绩效考核，到规范内务管理、班组管理、现场管理，我和该站站长一起，手把手训练规范化服务，把加油站上上下下全部重新‚规范‛了一遍。功夫不负有心人，不到3个月时间，该站面貌焕然一新，一举甩掉了落后帽子，连续4个月在片区综合考评中扛上月度红旗，还全面通过了分公司的季度达标站验收。

每一天，我们这个小团队就是这样，遇到困难共同战胜，获得成果共同分享。每次看着加油员们露出的笑脸，我觉得我们就像是植根于大地的小草，虽渺小但蓬勃，虽平凡但自强，就像‚比学赶帮超‛倡导的一样，我们永远追求着，不断进取着，用实际行动来精心塑造着中国石化的金字招牌，也成就着自己的光荣与梦想。