第一篇：天猫投诉率最高的违规问题及解决办法
天猫近期投诉率最高的违规问题
1、发票
2、包邮问题3.信用卡问题4.货到付款问题
5、泄露他人信息
6、关闭交易问题
7、付款方式问题 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一、关于发票问题，违规成立扣6分
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品，无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7、客户要发票，商家提出只能给收据
防范方法：
1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买家的开票要求
2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮费等）
3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的原因，并且明确告知买家可补给发票的时间
4、按照实际商品金额如实开具发票
二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分
包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费
三.信用卡问题，如违规事实成立。扣4分
信用卡问题的标准答案是：
1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
应用的场景：
1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2、交易金额在600元及600元以上。
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。）
建议：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
PS：信用卡支付的0.8%的手续费，是银行手取的，需要商家承担
四、货到付款，如违规事实成立，扣4分
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
五、泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来
六、关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
防范：
1、不能未经买家同意，私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
七、付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式
八、信息发布时，商品宣传价格（标题，价格）与实际买家应支付价格不一致的投诉
防范方法：
1、保证宣传和实际价格一致
2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告诉买家差额可以退给他
PS：以上8类是近期恶意投诉较多的，请大家做好记录，及时传递给自己的客服和运营。正确做法:
发票问题
A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后，就投诉商家；
B、买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加钱，则投诉商家；
C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供，买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家；
D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点，则投诉商家虚开发票；
E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉；
F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商家回答是，就投诉商家；(这种情况下，有的商家还在思考包邮的问题，会直接回复是)
A类6分
1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买家的开票要求
2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮费等）
3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的原因，并且明确告知买家可补给发票的时间
4、按照实际商品金额如实开具发票
货到付款
A、询问商家是不是支持货到付款，如果商家表示不支持，买家随便拍下商品（不一定为货到付款商品）就投诉商家不支持货到付款；
B、用一个旺旺拍下，之后用另外旺旺告诉商家不要发货，再用第一个旺旺投诉；
C、投诉商家72小时内不发货；
D、拍下货到付款商品，填写偏远的地址（如：新疆、西藏等），如商家要求加钱、或者表示无法进行发货，就投诉商家；
E、用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易，第一个旺旺立即投诉商家；
F、拍下前在旺旺上询问商家“今天能不能发货”，如果商家表示可以，就拍下货到付款的订单，要求商家发货，如果商家不发货，第二天就投诉商家；
A类6分
1、已开通货到付款功能的商品，商家不可拒绝提供货到付款服务
2、确认订单信息，请务必在旺旺上与拍下当时的买家ID进行核实
信用卡服务
A、询问商品是否支持信用卡服务，商家拒绝，就立即投诉商家；
B、寻找有“信用卡（分期）”标志的商家，询问是否支持分期付款，商家表示不支持，就投诉商家
A类6分
1、商家不可拒绝买家使用信用卡支付的要求
2、开通了信用卡分期付款的商家不可拒绝买家使用信用卡分期付款支付的要求
泄露他人信息
A、用一个旺旺拍下，拍下后用另一个旺旺与商家聊天要求修改地址，商家将收货地址发给第二个旺旺后，第一个旺旺立即投诉商家泄露他人信息；
B、买家在论坛中发帖，帖子内容以商家的口气描述，并张贴自己与商家的聊天记录，之后投诉商家泄露他人信息
B类6分
无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍下的买家旺旺ID进行核实
运费
A、商家标题中有“包邮”字样，买家拍下后有运费，买家投诉商家不按照包邮出售商品；
B、商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，商品页面写明部分地区不包邮，买家填写偏远地区的地址拍下，之后投诉商家加运费；
C、商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费，买家就投诉商家
A类4分
1、运费设置尽量使用运费模板工具
2、关于运费有补价，限制快递公司，限制运送区域的需要的，请务必在宝贝描述的显眼位置进行说明
付款方式
买家表示自己的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式，商家表示可以线下汇款，之后买家投诉商家
A类6分
切勿引导买家使用任何线下付款方式对订单进行支付
商品问题
寻找商家发布有问题的商品，拍下后投诉商家，一般投诉内容为：发布未约定商品、出售禁售品、假货等
B类12分至48分不等
切勿出售上述商品，保证商品有正规进货渠道，符合天猫售卖范围
延迟发货
买家寻找长时间不在线的商家，拍下商家大量商品，每笔交易金额在1600元左右，72小时后申请退款，投诉商家延迟发货
赔付商品金额的30%，最高不超过500元的天猫积分给予消费者
除旺旺上有特殊约定以及特殊类目商品外，其余商品，请商家保证在72小时内发货 普通交易关闭交易
用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易，第一个旺旺立即投诉商家
A类1分
除旺旺上与买家进行特殊约定以外，任何情况下，商家切勿单方面关闭交易
价格问题
A、商家主图上写明25元包邮，但是拍下后价格25.1元，买家即投诉商家价格不符；
B、买家在淘宝网搜索活动商品，寻找点击进去价格不一致的商品直接拍下投诉价格不符 A类4分
商家宣传沟通过程中，需按照商品实际价格进行宣传
第二篇：2017淘宝天猫最全违规禁词
淘宝网根据新《广告法》及《价格法》、《商标法》、《反不正当竞争法》等法律法规的规定，结合淘宝网卖家实际经营情况，明确了淘宝天猫不能使用的违规禁词，请卖家仔细阅读以下内容，避免和防范行政执法及民事诉讼的法律风险。
若卖家违反前述法律法规规定，将会被执法部门处以数额较大的罚款，并有可能被消费者起诉而承担民事责任。
审议内容
一、所有类目商品适用的相关要求：
(一)不得在商品包装或宣传页面上使用绝对化的语言或表示用语。
1、《广告法》及监管部门明令禁止使用的：最高级、国家级、最佳、顶级、极品、第一品牌;
2、含有绝对化词义且无法通过客观证据证明，建议不要使用的：绝无仅有、顶尖、万能、第一、最低、销量+冠军、抄底、最具、最高、全国首家、极端、首选、空前绝后、绝对、最大、世界领先、唯
一、巅峰、顶峰、最新发明、最先进等。
(二)不得在商品包装或宣传页面上使用“驰名商标”、“中国名牌”的字样、图案，如下图：
(三)不得在商品包装或宣传页面上使用或者变相使用中华人民共和国国旗、国徽、国歌、军旗、军徽、军歌;不得使用或者变相使用国家机关和国家机关工作人员的名义。
(四)不得含有淫秽、色情、赌博、迷信、恐怖、暴力的内容;也不得含有民族、种族、宗教、性别歧视的内容。
(五)医疗、药品、医疗器械、保健食品广告不得利用广告代言人作推荐、证明;不能利用未满十周岁的未成年人作广告代言人。
(六)除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。
(七)广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。引证内容有适用范围和有效期限的，应当明确表示。
(八)在促销活动中，请谨慎使用“原价”字样，“原价”是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格;如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。
(九)经营者采用与其他经营者或者其他销售业态进行价格比较的方式开展促销活动，应当准确标明被比较价格的含义，且能够证明标示的被比较价格真实有依据。否则构成价格欺诈行为。
二、化妆品类商品除适用第一条的要求外，还需注意：
(一)化妆品除不能使用绝对化用语外，还不能使用纯天然制品、无副作用等绝对化语言;
(二)化妆品广告不得涉及化妆品性能或者功能、销量等方面的数据;举例：肌肤15倍透亮白皙，7天后奇迹般呈现亮白光采等语句。
(三)化妆品名称、制法、成份、效用或者性能不得虚假夸大;
(四)化妆品广告不得宣传医疗作用或者使用医疗术语;
(五)化妆品不得以他人名义保证或者以暗示方法使人误解其效用。
三、食品类目商品除适用第一条的要求外，还需注意：
(一)食品类商品不得在其商品包装或宣传页面上使用“国家免检产品”的字样、图案，如下图：
(二)广告不得使用与药品相混淆的用语，不得直接或者间接地宣传食品具有治疗作用，也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示该食品的治疗作用。
例： 对…… 疾病有预防和治疗的作用;具有加强和调节心肌，扩张血管，增加冠脉血流量，改善心脏活力，降低血压胆固醇，软化血管等作用……、抗肿瘤……、让肿瘤患者走向康复……等。
(三)不得明示或暗示可替代母乳;不得使用医疗机构、医生的名义或者形象;食品广告中涉及特定功效的，不得利用专家、消费者的名义或者形象做证明。
(四)食品、新资源食品、特殊营养食品广告不得宣传保健功能，也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示其保健作用。
以下为保健食品功能范围，未取得保健食品批号，不能使用下列词语及同义词：
(五)保健食品不得进行以下宣传：
1、表示功效、安全性的断言或者保证;
2、涉及疾病预防、治疗功能;
3、声称或者暗示广告商品为保障健康所必需;
4、与药品、其他保健食品进行比较;
5、利用广告代言人作推荐、证明;
违规处理措施的规则与实施细则
为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，在会员违规处理期间淘宝按照本规则规定的情形对会员采取以下违规处理措施：
(一)店铺屏蔽，指在搜索、导航、营销等各项服务中对会员店铺及商品等信息进行屏蔽。
(二)限制发布商品，指禁止淘宝会员发布新商品。
(三)限制发送站内信，指禁止淘宝会员发送站内信。
(四)限制社区功能，指禁止淘宝会员使用淘江湖、论坛、帮派、打听等社区类服务。
(五)限制买家行为，指禁止淘宝会员购买商品。
(六)限制发货，指禁止淘宝会员操作处于“买家已付款，等待卖家发货”状态的交易。
(七)限制使用阿里旺旺，指禁止淘宝会员使用阿里旺旺。
(八)限制网站登录，指禁止淘宝会员登录淘宝网页。
(九)关闭店铺，指删除淘宝会员的店铺，下架店铺内所有出售中的商品，禁止发布商品，并禁止创建店铺。
(十)公示警告，指在淘宝会员的店铺页面、商品页面、阿里旺旺界面，对其正在被执行的处理进行公示。
(十一)查封账户，指永久禁止会员使用违规账户登录淘宝、使用阿里旺旺等工具。
规则解读：
一、“店铺屏蔽”的后果是什么?
店铺屏蔽意味着被屏蔽的店铺及店内商品，买家将不能在搜索结果页面查找到被“店铺屏蔽”卖家的商品和店铺。
二、“限制发布商品”所指的发布商品包含哪几种情况?
包含三种情况：
1、将商品发布到线上仓库;
2、将商品发布到出售中;
3、将商品从线上仓库转为出售中。
三、限制买家行为具体是怎么限制的?
被限制买家行为的淘宝会员，在购买商品的“确认订单信息”页面，点击“提交订单”按钮时，系统会跳出提示窗口，提示在节点处理期间不能购买商品，从而不能完成购买流程。
四、限制使用阿里旺旺是指什么?
淘宝会员被限制使用阿里旺旺后，旺旺未登录的，则不能再使用被处理账号登录;已登录在线的，则被系统强制下线。
五、关闭店铺和查封账户的区别是什么?
关闭店铺的，违规账户仍然能购买商品和使用阿里旺旺;查封账户的，违规账户所有使用权限都将被冻结。
第三篇：天猫西藏新疆包邮邮费恶意维权投诉问题解决方法
鉴于最近很多卖家亲们惨遭淘宝不法份子因为西藏新疆包邮问题投机投诉维权，下面小王爷介绍下遇到这样的问题应该怎么样处理，这里要感谢惠姐作为先驱一件自己反维权成功，作为成功案例给我们提供了一个反维权办法‘
建议大家去那个恶意拍下绿色通道去举证
我的维权淘宝撤销了
能处理
我二边都举证了
昨天维权的，今晚撤销了
方法如下：
首先，我是联系他们的QQ，和他们谈，让他们开条件，问得越多，对自己越有利。
问清楚，他们几个人拍的，想要怎么样，怎样才能撤销维权之类的然后把旺旺转QQ的记录，截图保存，QQ的聊天记录保存。
然后去绿色通道里举证。说明自己同一个时段让几个人拍下来，维权的的理由都是一样的，他们开条件要给多少钱才肯撤销维权，等等，都说清楚，然后上传图片。
你证明一下，他们是同时拍下的同时维权的是几个订单一起的平时谁没事会一起有几个举报的啊
可疑交易提交入口:
最后小王爷希望大家可以做好自己应该做的事情，不要留下漏洞让不法分子有机可乘
第四篇：天猫日常运营违规漏洞收集及案例
日常运营违规漏洞收集及案例
一、官方规则
1、延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
滥用延迟发货规则发起赔付申请的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。
2、描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分；
（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分；
（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分；
（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。
3、违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。
（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：
1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；
2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；
3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；
4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；
5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；
6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；
（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：
1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；
2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；
（三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。
除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。
二、常见违规解析
1、客服私人的旺旺账号永远不能拍我们商城的产品。不管在不在办公室，不管还是不是公司员工，只要在办公室登陆过的旺旺号，都不可以拍我们商城的产品。离职员工，一年内不能用自己账号拍商城产品。处罚：炒作信誉，删除宝贝。
2、发票问题。无论什么情况下，都不能说“没有发票”，也不能说“暂时没有”。发票补发的问题，邮费也是需要我们承担的，不能让顾客承担。针对发票问题，只能说“有”。我们现在有客服快捷用语，发票问题就用那个回答。如遇自己没办法回答的问题，问主管。处罚：发票问题，每次6分。
3、成交不卖。“千万不要关闭买家的交易”，货到付款订单不能关闭，顾客拍错、或者未付款的订单也不能主动关闭。（有旺旺聊天记录，顾客主要要求关闭的，联系主管，一般这种情况下也不要关闭，等3天时间到系统自动关闭。）处罚：顾客可以投诉“违背承诺”，每笔4分。
4、违背承诺。
1、赠品漏发。答应顾客的赠品，发货漏发，如果顾客回来找，希望补发的话，那一定要补发，不能拒绝补发。
2、答应给顾客优惠，然后顾客拍下后没能享用，也是可以投诉违背承诺。
3、答应当天一定发货，之后没能发出，也是可以投诉。
4、发货审单，发现顾客有留言，如果页面上没有说明顾客留言的问题，一般要按顾客留言处理，没有的话也可以投诉违背承诺。处罚：每笔4分。
5、信用卡使用。“我们商城是可以使用信用卡的，千万不能拒绝顾客使用信用卡”
6、恶意骚扰。“通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活”。顾客申请退款或者投诉，卖家不停的用电话或者其他联系方式联系买家。【联系超过3次】买家可投诉恶意骚扰。客服注意：对于要拨打电话，特别是顾客有问题的电话，同时拨打不要超过3次，不管对方接还是没接。多用旺旺沟通。处罚：每次12分。
7、延迟发货。顾客拍下大额产品或者奇怪的订单，留下的联系方式关机或者号码错误，地址不详等情况。正常情况下我们会联系顾客，可是联系不上。遇到这种情况下，客服请及时联系主管，我们的处理情况是，此订单通过联系快递公司，发出空件，让快递公司扫描走物流记录，然后件留在快递那里做疑难件处理。处罚：如果超过3天没发货，投诉延迟发货，赔付30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣4分
8、虚假发货。先输入单号，隔天才有物流记录。正常情况下，先输入单号，24小时内仍没有物流走件记录的，可投诉虚假发货。处罚：如果超过3天没发货，投诉延迟发货，赔付30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣4分
9、货到付款。
1、任何时候都不能关闭买家的货到付款订单，需要关闭请联系顾客，让顾客自己关闭。
2、货到付款订单，如果顾客催发货，任何时候都不能拒绝发货。只要是拍下的有效订单，我们都有发货的义务。有问题联系主管。处罚：顾客可投诉违背承诺，每笔4分
10、聊天违规。
1、客服千万不能在旺旺上给顾客我们的QQ号，不管是私人的还是公司的客服QQ号。旺旺上的就用旺旺上联系。顾客需要电话号码，只能给我们的商城400电话。如果顾客说到要客服的QQ号，跟顾客说明“我们公司规定不能上QQ”，也不能随便留电话给顾客。
2、不能引导顾客采用线下汇款，如果是顾客主动提的，要引导顾客直接通过支付宝或者网银在淘宝后台付款。
3、不能主动发C店的链接给顾客。处罚：一般违规2分
11、泄露他人信息。买家用两个旺旺号拍下，A账号聊天，用B账号拍下，客服跟他核对信息，把拍下账号的收件信息发给了聊天的账号。然后顾客投诉泄露他人信息。客服应对：这种情况下，顾客不用跟顾客核对收件信息。处罚：每次扣6分
12、支付限额陷阱。顾客拍下大订单，正常情况下是超过500元或1000元的，如拍下100件短袖衬衫。然后联系客服说支付宝的每日限额超过了，希望顾客通过搭配套餐的形式给顾客设置。然后就设置了个“短袖+长袖衬衫=49元”此时，顾客就一次性拍下这个套餐1000件。要求同时发出1000件长袖衬衫和1000件短袖衬衫。卖家拒绝，顾客投诉违背承诺。
13、重复开店。同时开2家商城、或者同时开商城和C店。产品属性基本相同。判断为重复开店。应对：电脑、网线分开。处罚：关闭重复店铺。
14、亮照不明。如果有人问，商城的“法人代表”名字，客服要回答“XXX”，如果顾客问公司的负责人，客服要答“XXXX”，如果客服问商城的负责人，顾客咨询还不是找商城掌柜，这里可以直接转给掌柜。如果说名字，就用“XXX”
15、职业掉包。例：顾客买了6件，收件后联系客服说少发1件。顾客没办法提供证明，说寄回来我们自己看就知道了。然后顾客就寄回来。然后我们收件的时候也没有当着快递员的面拆件，所以我们就亏了。此类发生在我们身上的几率应该比较少，因为我们的产品价值不是很高，不容易被瞄上。
三、案例及解决方案
案例1 运费问题 标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。Tips：
标题中，尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服
问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？ 答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~ 那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：
如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！
案例2 关于发票 问：有没有发票？
答：有发票（回答没有扣6分）
问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？
答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？
答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？
答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分）Tips：
如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。
案例3 延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？
答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。Tips：
若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
案例4 线下交易
问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？ 答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：
牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。
案例5 关闭交易
问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！
若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。Tips：
建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。
案例6 信用卡问题
问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？
答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！这种情况，若客户投诉，扣4分！Tips：
天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。
案例7 虚假交易降权问题
A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。
因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天！Tips： 若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易！
案例8 泄露买家信息
买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~！晚上~~~~~ 买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~！买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢！
此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分！Tips:
只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢！
第五篇：关于淘宝天猫客服常遇问题（推荐）
天猫客服常遇及注意事项 信用卡分期问题
1.1 什么情况属于商家拒绝信用卡服务
包括但不限于以下情形：
商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；
商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的
1.2 满足信用卡分期付款的条件 1.3 信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格
单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒杀活动不支持信用卡分期付款）
信用卡分期付款支持哪些银行
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。常规化回答 例一
买家：亲在吗？你这个货物还有吗？ 客服：亲有的请放心购买
买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？
客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝 买家：那手续费怎么算呢？
客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接
提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。发票问题 2.1 什么情况属于商家拒绝开发票
买家索取发票时，明确告知不提供； 2.2 买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；
销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司； 未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；
商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 1.4
常规化回答
买家:在吗？你这个YY 还有吗？ 客服：亲有的，请放心购买
买家：我卖的比较多，有发票吗？
商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。
B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。
注意：必须说明开具发票，如果需要货和发票分开寄的，商家要承担运费，关于增值发票开具的要求可根据店铺实际情况来看
2.3 注意事项 案例分析
问：有没有发票？
答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）
问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？
答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）
问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？
答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应，扣6分。注：买的啥就只能给开啥的发票，不能开其他产品的发票）
问：货收到了，怎么没看到发票呀？
答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！（说没有开，扣6分。注：千万不要说没有开发票）
备注：千万不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第 二年签约
接待时注意事项
1、死死记住千万不要说不能开发票2、3、碰到下面图中这种的，先不要急着回答他“这边没有查打你的订单”，因为这种客户可能会利用时间差，在你回答的时候拍下一件商品，然后来 勒索。
一般如下图中回答模式回答即可：
4、（提醒注意，较重要）一般遇到接待发票问题或者信用卡问题等一些敏感问题时，要习惯性的如下图按住鼠标左键刷一遍空白处
未刷前看到的图片：
按住鼠标左键刷完之后看到的图片：
或者如下图这种的
这些都是一些恶意职业买家，专门找漏洞威胁投诉勒索的，所以遇到一些敏感性问题（不只限于发票和信用卡分期等问题），要习惯性的按住鼠标左键刷一下所有的空白之处。
3
发货时间问题
3.1 天猫和集市店的不同之处
关于发货时间天猫不同于集市店，集市店可以答应客户当天发货或者某个时间段发货，天猫客服是绝对不能在旺旺上随意答应客户某个时间段发货的。3.2 常规化回答
买家：亲我拍下付款了，说明时候能发货呀？
商家：亲，我们天猫店一般是在您付款订单后的72小时之内发货的哦
3.3 注意事项
天猫客服绝对不能不便答应客户当天发货或者某个时间发货 天猫客服一般都是回答拍下付款订单后的72小时之内发货 可以跟客户说帮她催一下或帮他说一下，但不能答应确切的时间
泄露他人信息问题 4.1 不得随意泄露客户信息
天猫客服绝对不能随便把客户信息泄露出去，尤其是通过阿里旺旺，否则碰到恶意买家是会被举报的 常规化回答
买家：亲我刚刚用另外一个号在你这里拍的货物，发货地址好像写错了，你帮我核对一下
客服：不好意思，为了保障客户的安全信息，请您用刚刚拍下来的ID来核对 买家：订单号是。。请赶快帮我查一下 4.2
客服：亲可以理解你的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品的信息和问题，请您谅解，您可以赶紧换一个号，我会第一时间帮您查询的 关闭交易问题
5.1 客服不能随意关闭客户交易订单，不然会被投诉扣分罚款1万的 5.2 常规化回答
客户：您好，我刚才拍的订单不要了，麻烦帮我关闭一下
客服：不好意思哈亲，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”
注：如果顾客非要关，并且客户自己不会关，那么告知客户，只要他不付款就可以了，时间到后系统会自动关闭订单的
关于货到付款问题 6.1 6.2 客服不得私自答应客户货到付款，我们店铺的支付方式不支持活动按付款 常规化回答
买家：在吗你这个YY 还有吗？ 客服：亲有的请放心购买 买家：可以货到付款吗? 客服：不好意思哈亲，我们店铺现在还没有开通货到付款的支付方式，是不支持货到付款的亲 7 付款方式问题 7.1 我们只支持现有的支付方式
支付方式在每个宝贝详情页都有的，到时候可以看下的，我们现有的支付方式是以下几种：
信用卡分期支付：支持使用信用卡分期付款
快捷支付：支持用绑定了支付宝的银行卡付款 网银支付：支持用开通了网上银行的银行卡付款 找人代付：拍下商品后，客户可以找其他人帮他付款 消费卡：支持手机话费卡充值付款
网点支付：到支付宝线下合作的网点（如便利店、邮局、药店等），用现金或刷卡即可完成网上订单付款
支付宝余额：支持使用支付宝账户余额的钱付款
7.2 常规化回答
客户：您好，我的支付宝出问题了，您们还有其他的支付方式吗？
客服：您好亲，我们除了支持支付宝付款以外，还只支持信用卡分期、快捷支付、网银支付、找人代付和网点支付等支付方式。
客户：那你可以把你银行账号发过来，我直接给你汇款吗?
客服：不好意思哈亲，这个是不可以的 7.3 注意事项
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可 以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。 特别注意：千万不要在旺旺上答应客户的银行汇款，宁可订单不要了，也不能在旺旺上答应他同意他银行汇款或者告诉客户有或者可以银行汇款的 交易问题
8.1 关于交易
时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易
所谓线上交易是指使用阿里旺旺或千牛聊天导致成功的交易
8.2 8.3 所谓线下交易是指除了天猫以外的聊天工具导致成功的交易 交易工具 只能是阿里旺旺或者牵牛等天猫聊天工具 案例分析
客户：有没有QQ？
客服：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有，天猫扣6分两个扣一万保证金）
客户：我上网不方便，你手机号码多少？
客服：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。（贴出手机，天猫扣6分两个扣一万保证金）
8.4 注意事项 绝对不能出现线下交易，只能线上
特别注意：回答客户询问的是否可以Q或者手机等天猫以外的聊天工具进行沟通时，千万要注意回答是不能的。打出回答后，检查之后再发送出去。包邮问题
9.1 根据实际回答客户
9.2 关于是否包邮问题客服请根据客户询问时当时店铺内的实际情况（包括活动或者某单品是否包邮）来回答客户
案例分析
答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）
问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面 写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己 阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦
问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？
答：请按照网页提示，购买付款。
问：这个包邮吗？
注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定 快递名、包邮地区等信息）（在承诺范围内补运费、天猫扣六分两个扣12分）
9.3 注意事项
一定要根据客户提出问题时间的实际情况来回答客户 特别注意：千万记得不要随便要客户补邮费，尤其是在承诺包邮的范围内（哪怕是我们这边写错了或者出错了）也不能让客户补邮费
关于7天无理由退换货问题
10.1.1 天猫的退换货
天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担。若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费。
10.1.2 注意事项
七天无理由的“七天”是按照买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请
包邮产品由我们卖家承担寄出运费
关于退换货遇到难缠的客户尽量耐心的与其沟通
天猫客服常遇到的问题大体也就是这些，在接待客户时遇到不是特别明白的，先不要急着回答客户，可以先问下其他同事或者上网查询一下，确定之后在回答客户。尤其是碰到一些类似于发票、信用卡分期付款等这种敏感问题时，养成一个按住鼠标左键刷出所有文字及空白处的好习惯，避免恶意购买买家的投诉及威胁。
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