商场营业员岗位职责及服务行为规范

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第一篇:商场营业员岗位职责及服务行为规范

商场营业员岗位职责及服务行为规范

一、岗位职责:

1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。

2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品,做好销售工作。

3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示,保持建材家居产品及促销用品的整齐、清洁有序。

4、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其作出恰当的选择。

5、运用各种销售技巧,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购买愿望,提升商场的营业额。

6、通过你的服务,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌知名度。

7、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对建材家居商场的意见、建议和期望,并将信息反馈给企业,以帮助企业改善经营策略和服务水平。

8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息反馈给企业,为企业的经营决策提供参考。

9、按照规定完成日、周、月的报表填写工作,做好专柜销售记录和定期盘点库存,确保商品账实相符。

10、提高安全防范意识,加强责任心,确保营业时间专柜货品的安全,严格履行商品防盗抢的职责。

11、认真清点货品数量,每天做好交接班工作。

12、遵守企业的各项管理规定,切实履行企业的各项经营策略,出色完成上司交付的各项工作

二、服务行为规范:

言谈:

1、待人接物应注意保持微笑。

2、接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。

3、与顾客交谈时应全神贯注,用心倾听。

4、工作时间提倡员工讲普通话。

5、工作期间要用服务用语,不得使用服务禁语(注①)

举止:

1、保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿端正,不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。

3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

5、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声喧哗、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。

6、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

7、上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。

服装仪容规定

1、女性营业员

(1)保持头发整齐清洁,长发及肩者需扎起来

(2)开朗的表情,化妆以适度化妆,擦上口红为原则

(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)指甲修整干净,若涂指甲油,其颜色不得过于鲜艳

(7)应着近肤色无花纹的丝袜

(8)应着黑色素面前后包的低跟皮鞋

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则

(11)化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则

2、男性营业员

(1)保持头发整齐清洁,头发长度不可超过衣领

(2)胡须刮干净(不可蓄胡)

(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)穿西装外套时须扣上扣子

(7)应着黑色皮鞋

(8)手要保持清洁,要将指甲修整干净

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则

注①:服务用语及禁语

1、称呼用语

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2、招呼用语

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍等,我马上就来。”

3、介绍用语

(1)“这种商品现在很流行(或是新商品),您不妨试一试”

(2)“这种商品的特点是„„”

(3)“您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作”

(4)“使用这种商品时,请注意„„”

(5)“您要的商品暂时无货,但这种商品款式,价格与您想要的商品的差不多,您要不要试试?”

4、回答询问用语

(1)“您需要的商品在„„”

(2)“洗手间(服务台„„)在„„”

(3)“这是您要的商品,您看合适吗?”

(4)“相比之下,这种(件)更适合您。”

(5)“我建议您帮他买这种(件)。”

(6)“这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,到货后马上通知您,好吗?”

5、解释用语

(1)“先生(小姐),商场内不能吸烟,请您配合,谢谢”

(2)“对不起,不能带宠物进商场”

(3)“先生(小姐),请不要把包(手提电话)放在柜台上,以防被盗”

(4)“对不起,按政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题,是不能退货的”

(5)“先生(小姐),这件商品属于质量问题,我为您办理退货手续”

6、收银用语

(1)“请问您是刷卡还是付现金?”

(2)“请问你有VIP卡吗?”

(3)“收您XXX元(信用卡,联名卡),谢谢!”

(4)“请您签名,谢谢!”

(5)“找您XXX元,请点收,谢谢!”

(6)“这是您的信用卡及签账单,请您收好,谢谢!”

7、答谢用语

(1)“感谢您的鼓励与支持。”

(2)“这是我们应该做的。”

(3)“非常感谢您提供的建议,我们马上向经理反映。”

8、道歉用语

(1)“对不起,请您稍等一下,谢谢您。”

(2)“对不起,让您久等了。”

(3)“对不起,我马上给您换一件。”

(4)“对不起,让您多(空)跑一趟。”

9、道别用语

(1)“谢谢您,欢迎再次光临!”

10、接待禁语(绝对禁止使用,否则严惩)

(1)“不要摸商品,以免弄脏了。”

(2)“人比较多,请你快点挑。”

(3)“不用试你肯定合适,不合适回来换。”

11、退货禁语(绝对禁止使用,否则严惩)

(1)“你才买的,怎么又要换?”

(2)“你买的时候,怎么没看清楚?”

(3)“不是我卖的,我不知道。”

(4)“肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没有问题。”

第二篇:商场营业员岗位职责及服务行为规范上传

商场营业员岗位职责及服务行为规范

一、岗位职责:

1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。

2、负责自己门店清洁、样品的陈列和展示,保持产品及促销用品的整齐、清洁有序。

3、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其做出恰当的选择。

4、通过优质的服务,向顾客展示良好的商场整体形象。

5、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商场的意见、建议和期望,并将信息反馈给商场管理部,以帮助商场改善营销策略和服务水平。

6、销售商品要诚实守信,不得售假或以次充好,不能用不正当的手段诱导/误导顾客下单付定金。

二、服务行为规范: 言谈:

1、待人接物应注意保持微笑。

2、接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给顾客留下良好的第一印象。

3、与顾客交谈时应全神贯注,用心倾听。

4、工作期间要用服务用语,不得使用服务禁语。举止:

1、保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿端正,不得有跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台或者座椅扶手上等有损商场形象的动作。

3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。

4、上班时间不得说笑、聚众闲聊,不得大声喧哗、喊叫。

5、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、其他门店营业员、商场管理人员或同事发生争吵。

XXXXXXXXXX

第三篇:商场营业员岗位职责及服务行为规范

商场营业员岗位职责及服务行为规范

一、岗位职责:

1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。

2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品,做好销售工作。

3、负责自己门店清洁、样品的陈列和展示,保持产品及促销用品的整齐、清洁有序。

4、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其作出恰当的选择。

5、运用各种销售技巧,营造顾客在商场的参与气氛,提高顾客的购买欲望,提升商场的营业额。

6、通过你的服务,向顾客展示良好的商场整体形象,提高门店品牌和商场的知名度。

7、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商场的意见、建议和期望,并将信息反馈给商场管理部,以帮助商场改善营销策略和服务水平。

8、提高安全防范意识,加强责任心,确保店内财物和进店消费者财物的安全,严格履行商品防盗抢的职责。

9、销售商品要诚实守信,不得售假或以次充好,不能用不正当的手段诱导/误导顾客下单付定金。

10、遵守商场的各项管理规定,切实履行商场的各项营销策略,出色完成本店的日常营销任务。

二、服务行为规范: 言谈:

1、待人接物应注意保持微笑。

2、接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给顾客留下良好的第一印象。

3、与顾客交谈时应全神贯注,用心倾听。

4、工作时间提倡员工讲普通话。

5、工作期间要用服务用语,不得使用服务禁语。举止:

1、保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿端正,不得有跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台或者座椅扶手上等有损商场形象的动作。

3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

5、上班时间不得说笑、聚众闲聊,不得大声喧哗、喊叫。

6、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、其他门店营业员、商场管理人员或同事发生争吵。

7、上班时间不能吃食物,观看视频或收听音乐不得声音过大造成噪音污染等。

8、营业时间内只能在自己的店铺内工作,不得走出门店叫卖或拉顾客进店。

第四篇:商场营业员岗位职责范本

商场营业员岗位职责范本

1、接待顾客的咨询,了解顾客的需求并达成销售,提高店铺的营业额;

2、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作,按规定完成各项销售统计工作,保证所售货品的准确无误;

3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作

4、店内的经营沟通、卫生管理、服务管理。

商场营业员岗位职责(二)

1、接待顾客的咨询,了解顾客的需求并达成销售;

2、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作,按规定完成各项销售统计工作;

3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作;

4、做好所负责区域的卫生清洁工作;

5、完成上级领导交办的其他任务。

商场营业员岗位职责(三)

1、接受领导的工作安排,完成卖场销售任务;

2、熟练掌握店铺服务规范技术;

3、熟练掌握店铺商品知识;

4、接待顾客的咨询,了解顾客的需求并达成销售;

5、不断提升个人销售技能;

6、负责店铺商品安全,做好所负责区域的卫生清洁工作。

商场营业员岗位职责(四)

1.补货、理货、做好商品的物价标识

2.定期检查商品保质期,严格执行先进先出原则

3.负责销售区域的清洁卫生,做好日常工作

4.负责产品的销售工作,热情接待每一个客户;

5.配合管理层做好商品促销工作;

6.负责门店的定期盘点工作

商场营业员岗位职责(五)

1、遵守公司员工守则、服务标准、营业员岗位规范等规定。

2、努力完成商场、部门下达的各项销售指标。

3、销售中如实介绍商品。

4、不超越公司、商场规定的权限擅自向顾客作承诺。

5、不擅自以减价、降价、打折来推销商品。

6、不将其他厂商销售情况及有关资料提供给他人。

7、完成上级领导交办的其他工作等。

第五篇:商场营业员服务心得

商场营业员服务心得

优质服务是服装企业的永恒主题。一峰企业积极推出新举措,把“微笑是最好的语言,优质服务从我做起”活动落到实处,为一峰购物中心增添一道靓丽风景。

为体现“顾客就是上帝”的服务理念,拉近与客户间的距离。“站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵,体现了服务观念的转变。解决服务观念问题,服务人员在服务上会真正以顾客为中心,想顾客之所想、急顾客之所急,围绕顾客开展各种优质的服务,实现“优质服务从我做起”的服务要求。

微笑是最美好的语言

微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具,是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时,表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说,“当你微笑时,整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉,“微笑是最美好的语言”。开展活动后,利用上班前的准备时间,在衣帽镜前进行微笑练习,为达到最佳效果,让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”,让客户感受到“真诚”。

积极主动,以诚相待

记得有一次,一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅,我急忙走过去向他打招呼,你好,过来啦,看看相中那个款我给你找一件你试试,他说“我前几天在这买的这个衣服缩水,你看怎么办?我忙问:你是不是放在洗衣机里洗啦?他严厉的说;没有,这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善,我忙说给你换一件新的吧。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说:你放心,穿着那不舒服你还拿来,他满意的笑了,7月3号,我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦,走过去说:你好过来啦?看有我帮忙的吗,他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件,和我的尺码一样,我高兴的点点头,他说:不合适我来调换,你们这的服务真好,在这买衣服有一种亲切感,就像到自己家一样,感觉很好,我下次还来买。我欣慰地笑啦。

微笑是一种精神状态,这种状态来源于上级对员工的尊重、关心和爱护,来源于对岗位的热爱,来源于对工作的激情。

服务行业的管理者,大凡都会教导自己的员工:优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功

让我们永远记住并付诸实践那句名言吧:“你今天对客人微笑了没有?”你做到优质服务了吗 ?”

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