商场经营管理制度（定稿）

第一篇：商场经营管理制度（定稿）

商场经营管理制度

为树立商场良好的信誉和形象，规范经营户的经营活动，争创文明、规范商场，更好的为消费者服务，特制订本制度：

1.商场经营户在与商场签订《租赁合同》获得商位使用权后，应按规定特有效证件及时向工商等部门申领营业执照等有关证照,经领取后方可开业经营；实行许可证制度销售的商品，必须同时领取“特种行业许可证”。

2.商场经营户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改；按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。

3.按核定的经营范围在约定的商位上经营，做到亮证经营，人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。

4.确保销售的商品符合质量要求。销售的商品应符合商品规定；包装产品的标识必须符合国家标准；商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测；凡索证不全的商品一律不准在商场上销售。禁止销售假冒伪劣的商品及国家禁令的销售商品。

5.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，以次充好；不强卖强买，欺行霸市；不得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。

6.商场内不准打牌、赌博、偷窃、打架斗殴、酗酒闹事，不准以任何形式扰乱商场的正常交易秩序。遇消费者投诉或纠纷，到商场管理办公室协商调解或经政府职能部门依法处理，不得仗势欺人、态度粗暴。

7.爱护商场设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉，有碍于商场环境行为的发生；不准擅自改变商场设施和水电管线。不随意挪用商场或他人的经营设备用具，如造成损坏照价赔偿。营业房装修、广告、空调设置及使用大功率电器，必须经商场申报批准。自有设施使用不得有碍商场外观形象，不得危害毗邻商位的利益及安全。

8.做好消防、治安安全防范工作，经营户要保管好自己的钱物、单据和物品；商场内不得带入有毒和易爆物品，不得动用明火及燃放烟花爆竹；每日营业结束，清除好应清理的物品，切断电源，锁好门窗，带走现金和物品，经营人员不准在商场内过夜。

9.维护商场整洁，搞好商位“三包”工作，样品上货架或上商位台面，要摆放整齐；车辆要在指定停放的位置停放。严禁乱堆商品，乱丢垃圾杂物，瓜皮果壳，严禁随地吐痰。不准在商场内带养宠物，以及做与本商场不适宜的其它行为。

10.不准出租、转借和卖买商位。转让、搭拼商位应事前向商场管理办公室提出报告，经商场管理办公室批准，工商申办证照后，方准经营。对签订租赁经营合同后超过1个月未开业经营的，租赁经营合同终止，由商场收回商位，并按工商规定缴销营业执照等有关证照。

11.商场经营户在合同期内终止经营，应提前一个月提出报告，经商场同意，交清各项费用，办好设施归还手续，并向商场工商办缴销营业执照等有关证照，手续齐全后方能终止合同，并在规定期限后清退商场消费者预赔保证金和商位保证金。对在经营中需要更换执照户名或负责人的，须经商场同意，并报工商批准后方可继续经营。

12.经营户不准雇佣情况不明人员，必须按国家有关法规、制度用工；用工对象必须证件齐全，并由商位负责人向商场管理办公室办理相关登记手续。根据“谁用工，谁负责”的原则，做好聘用的进场工作人员的登记、管理、教育、并承担各项用工责任，人员变动及时办理登记变更手续，不办理登记手续的人员不予进商位交易。

13.开展文明经商活动。经营户之间应互助关爱，和睦相处，支持、配合商场开展各项服务管理工作，与商场签订规范经营的各项承诺《责任书》，交纳保证金，以实行保证金预赔制度。

本管理制度望各经营户遵照执行。违反制度的，视情节由商场予以处理；违法的则追究法律责任。

本管理制度自公布之日起实行。如需修改或补充，将以书面形式告知业户。

梧州市欧亚美物业管理有限公司

第二篇：家具商场经营管理制度

“xxx”商场为家具、家居产品专业商场，所有人及经营管理人为xx市xx置业有限公司（以下简称管理公司）。“xxx”商场为入住经营业户（以下简称业户）提供经营场所。本经营管理办法由xx市xx置业有限公司制定，管理公司拥有随实际情况调整本管理办法的权利。业户与管理公司签定入场经营合同的同时，视为双方均认可并承诺遵守本管理制度的所有内容。

第一章经营场地管理

第一条、经营场地划分权利归管理公司所有

管理公司将“xxx”内可经营面积分区划块给业户使用。区块的划分与分配的权利归管理公司所有。业户无权自行将所使用的场地另行划分转租、转包给他人。

第二条、各项费用及收费方式

1、场地使用费按定价，双方签定入场经营合同的同时，业户向管理公司一次性付清场地使用费用及管理押金3000元；

2、取暖费、物业费由业户自行承担，由管理公司在签定入场经营合同的同时代收。

3、业户自行承担所使用的水、电费用，须自行及时交纳。

4、业户应自行负责依法交纳经营中国家机关征收的税、费。管理公司不承诺办理相关税、费的减免事宜。

第三条、关于续签合同

业户应在原合同期限截止前40日向管理公司提出续签申请，经管理公司同意后，管理公司告知业户续签单价、续签期限，方可续签。业户未按期提出续签申请的，视为业户自动放弃，原合同到期后自动终止，管理公司收回该场地使用权。

第四条、关于场内装修

1、入场经营时，业户必须对所持经营场所进行装修，装修方案须事先经管理公司审核认可后方可施工。业户对场地内的装潢、电器等设备，如需变更、整修维护、增设或移动时，应事先以书面通知管理公司，并附装潢平面及施工配电图等，取得管理公司同意后方可施工，其费用概由业户承担。正式施工期间，业户应派人员监工，以维护商场安全，并由管理公司随时检查，装修完工前须经管理公司验收合格后，方可入场经营。

2、如业户未按装修方案装修，或装修中出现违规行为，管理公司有权拒绝业户入场经营并责令业户进行整改，超过10日未整改完毕的，管理公司有权终止双方签定的入场经营合同，所造成的损失由业户自行承担。

3、业户的铭牌及标志的设置应符合甲方的整体布局。未经管理公司许可，业户不得私设标牌及广告。

4、管理公司有权对“xxx”商场内的，业户所持经营场地以外的空间进行调整、改造、装修，业户无权以任何理由进行干涉。

*关于对品牌的要求：（略）

第五条、关于退场

1、如业户入场经营合同到期，业户须在合同终止前付清应付款项并将所持商品及装修物撤离出场，将经营场地恢复原状，管理公司验收后返还应付管理押金。

合同到期之日起，经营场地内所有遗留物品、装修物全部无偿归管理公司所有。合同到期的，管理公司不负责另行提供业户用于清理库存、甩货的时间，因业户合同到期所造成的任何损失，管理公司概不负责。

2、因业户违反本管理规定内容，造成管理公司终止双方所签定的入场经营合同的，在管理公司通知业户终止合同后5日内，业户须撤离出场，场地使用权由管理公司收回，管理押金不予退还。超过5日起，该场内所有遗留物品、装修物无偿归管理公司所有。

第二章经营秩序管理

第六条、管理押金由管理公司负责保管，但管理公司不承担有关利息等连带费用。如业户在经营中发生违反本管理制度的行为，管理公司有权对其进行罚款处理并在管理押金中扣除。扣除押金的，管理公司采用认为合适的方式通知该业户，业户需在得到通知后5日内向管理公司交纳所扣款额以补足管理押金数额，5日内未补足的，管理公司有权按扣款总额的0.05/每日计收滞纳金。

第七条、所有入场参与经营的人员，须在xx市xx置业有限公司管理办公室登记，由管理公司发放统一营业身份标识、统一服装后方可入场经营。未经登记的、无营业身份标识的、未着装的，管理方将按闲杂人员处理。业户如更换入场经营人员，须重新登记并得到管理办公室核准认可。

第八条、业户应服从商场的统一规定；按照商场规定的时间上、下班。

第九条、业户经营人员如有违反商场管理规定的行为，管理公司有权要求业户在3日内撤换该人员，如情节严重须在24小时内撤换该人员；因业户经营人员的行为影响信誉或损害商场合法权益时，业户应负连带责任。

第十条、顾客或其他人员如因业户或其代理人、授权人、受雇人的行为，因非管理公司所能控制的原因而在场内受到伤害，业户应承担责任，并赔偿管理公司因此产生的损失及其他费用。

第十一条、业户经营人员或业户来访客户、来访亲友发生下列任何一种行为，管理公司有权对业户进行罚款处理（每人次50元），累计三次以上的，管理公司有权终止入场经营合同，管理公司终止合同的，所有损失由业户自行承担：

①在场内打麻将、玩扑克牌，或其它形式的娱乐行为，经劝阻无效的。

②在场内饮酒，经劝阻无效的。

③在场内吸烟，经劝阻无效的。

④在场内大声喧哗，经劝阻无效的。

⑤在场内与客户争吵，经劝阻无效的。

⑥擅自在营业时间停止营业，经劝阻无效的。

⑦在经营场所内使用明火、电加热设备，经劝阻无效的。

第十二条、业户销售的商品必须符合《中华人民共和国商品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定要求，并经相关行业质量检验部门检验合格后，方可在商场处销售。

第十三条、业户承诺在商场处销售商品的种类、系列或式样应多于当地其他商场，其商品实际销售价与当地其他商场同期销售价差价不超过5%。

第十四条、如入住商户经销假、冒、伪、劣商品，则商场对入住商户按以下标准处罚：

①每发生一次，管理公司对业户至少给予一千元罚款；累计三次的，管理公司有权解除经营合同。

②如因产品质量问题或纠纷产生对顾客的赔偿由业户承担，管理公司有权在不必事先征得业户同意的情况下，先行对顾客进行赔偿，赔偿金从管理押金中扣除。

③双方合作的前提为正规的、高品质、享有声誉的品牌商品，因此管理公司杜绝任何来路不明的商品进入经营场所，如业户违反，经管理公司劝阻无效的，管理公司有权终止合同，因此所产生的一切损失由业户自行承担。

第十五条、业户提供的商品或服务，经顾客使用后如有不良反应或使顾客其它合法权益受到损害，业户应付赔偿责任；因此所造成管理公司的信誉受损，业户也要承担赔偿责任。

第十六条、在租赁期内，业户连续五日或在一个月内累计七日不营业的，管理公司有权单方解除合同，合同解除的，业户应在合同解除之日起七日内迁出场地，如业户拒不迁出，视同业户同意管理公司将其经营的商品在它处保管，同时管理公司有权将此场地另行出租给他人，因此造成的损失全部由业户自行承担。

第十七条、管理公司负责商场内的夜间巡逻、电视监控，如有需要，管理公司可提供相关影像资料；业户存放于经营场所的商品、装修物，由业户自行负责管理，如发生丢失、人为损坏等案件，管理公司只承担协助查找、侦破案件的责任，不承担任何形式的赔偿责任。

第十八条、关于促销活动和广告宣传：

①管理公司负责组织、策划、实施有关“xxx”商场整体形象的宣传。业户无权自行对“xxx”商场进行宣传。

②管理公司有权对业户经营场所内的宣传物进行审核，管理公司有权拆除未通过审核的业户宣传物。

③业户如需在“xxx”商场内对自己的商品、店铺进行宣传、举办促销活动，须事先征得管理公司审核同意；业户自行在“xxx”商场以外进行的宣传活动，不能出现有损“xxx”商场形象的内容。

④“xxx”商场所有外墙、屋顶、通道梁柱、商场门内外上部、内侧部、公用空间的使用权，归管理公司所有。业户无权在未经管理公司允许的情况下擅自张贴广告或作他用。

⑤由管理公司发起举办的针对具体商品、具体品牌的宣传促销活动，以双方协商、自愿参加为原则，如业户自愿参加，需交纳相应费用；管理公司在“xxx”商场内举办的宣传促销活动，业户无权阻止。

⑥业户的商品或服务在其他商场或专柜、商店、连锁商店有折扣特卖活动时，应事先通知管理公司，并使其设置于“xxx”商场的商品享有同等的优惠处理。

第十九条、业户因以下情况所受的损害，管理公司可以免赔偿之责：

①商场为维持、保全工程的施工，必须暂停营业。

②火灾、水灾、地震、风灾、爆炸、战争或者劳工纠纷。

③入住商户因不遵守本管理规定或其他有关规定所致损害。

④紧急停电、停水或其他非商场人员故意或过失所发生的故障。

第三篇：商场经营方案

XXXXX商厦商户管理办法

XXXXXXX商厦属出租式商场，入驻商户是出租式商场的衣食父母。商户管理是商场营销体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。商户管理的实质就是如何有效地运营商户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。

一、对商户地位和特性的认识

1、真正尊重商户

真正尊重商户，围绕商户开展工作是商户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理商户只是空中楼阁，尊重商户是最起码的商业道德。

2、长久合作

在商户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为商户稳定是商场稳定并发展的前提，商户群体的稳定对于商场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的商户给商场带来的收益远大于经常变动的商户。商户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已，不要考虑换商户。这就要求我们在选择商户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。

3、日常性工作

商户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。商户管理是商场管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。

4、确保商户的利益

有人提出“商户是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，造成强调商户利益多，责任制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。从而造成企业无法对商户进行有效的管理。其实，对商场与入驻商户而言，只有一个共同的上帝，即消费者。商户是商场的合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买商户的产品。因为商户的销售政策是商家运营的灵魂。双方应一起共同开发市

场、管理市场。因此，我们可以考虑制定适合现状的常规标准，由招商改为选商，以商户的经营手段，品牌含量，经营理念等作为入住的标准。这样，商户 “上帝的感觉”没有了，“合作伙伴的感觉”产生了。这种对商户表面的限止其实为商户营造了一个更好的经营环境，从而提高商户的积极性，并可能吸收和招引更好的商户，同时要让大家逐步形成一个意识，那就是商场与商户是承担相应利益、责任和义务的利益共同体，只有共同努力，才能实现双赢的目标。

二、商户的管理

有人说，一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。商户也是这样。商户有其双重性：企业管理得好，商户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。商户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好商户。

1、商户可分为四类：

A、销售量小、对商场也不忠诚的商户。这些商户是没有价值的商户，商场对待此类商户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。没有进行对差的商户的淘汰，就不能培养出一批好商户。

B、品牌好、销售量大但对商场不忠诚的商户。这些商户常常会成为商场最危险的敌人。此类商户“挟品牌以令商场”，他们以自己拥有的品牌和销售额为资本向商场讲条件、提要求，商场不能满足他们的愿望，他们就还商场以“颜色”――退租或是长期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因为其他商场已经必恭必敬应在门口请他去呢。如果对这些商户管理稍有疏忽，他们就会给商场造成很大的损失。如果商场所拥有的商户中这些商户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。

C、销售量小但对企业忠诚的商户。这是可以培养的明

日之星。对此类商户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好商户。

D、销售量大、对企业也忠诚的商户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类商户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。

商户管理的目的就是多多培养好商户。商场通过对商户的培养、辅导和支持，以确保商户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使商户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。

2、经营能力

商户的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量商户经营能力的大小有几个指标：

（1）经营手段的灵活性：好的商户往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。

（2）分销能力的大小：主要是看其有多少下家（商户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的商户能将商品分销到区域市场的每个角落。

（3）资金是否雄厚。这是衡量商户能力强弱的一个硬指标。

（4）手中畅销品牌的多少。好的商户往往有多个畅销品牌的经销权。

（5）解决售后问题的能力。好的商户对售后服务都很重视，而且自身都拥有完善的售后服务体系，大部分售后问题可以自行消化，不会因售后问题闹到商场管理部门。

三、商户的评价与对策

为了培养出好的商户，商场可以定期地对商户进行评价，对好商户进行奖励，对有潜力的商户提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的商户，坚决淘汰。我们通常对商户的评价标准是单一的，以租金到位率为惟一标准。今天，越来越多的商场强调要通过多种指标对商户进行评价，其目的是引导商户成为一个好商户。一位卖场

销售专家提出商场可以从商户的品牌开发能力、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、展位水平、营业员水平、与本公司的关系等方面对商户进行评价。

当然，我们可以根据自己的情况确定商户评价标准。对商户做出评价后，商场应采取的对策是：

一是重点与好商户进行交往，并扩大摊位或提供好的位置。如果商场把大量人力、资金、时间、精力用在与差的商户的交往上，就很难提高商场的销售业绩。对此，商场可采取的对策是积极开发能取代该商户的新商户。

二是要对商户情况进行具体分析：

1、信用好但销售能力差、品牌力度弱的商户。他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商，只凭老招牌与固定的商户做生意。这些商户虽然不能够促进业务发展。但足以稳定经营，对营业员来说，这也很具吸引力。租金收取不成问题，但他可能跟不上商场连锁化经营的脚步。

2、销售能力强但信用差的商户。他们可能在较短的时间内使业务急剧增长。这些商户的经营思想新颖、开发能力强，但是商场管理者要注意，这些商户的基础较弱，信用条件差，租金收取要预留足够的时间。

3、销售能力和信用都好的商户。这是最受商场欢迎的商户。提升商场运营质量的重点就是增加这类商户。商场必须检讨：自己拥有多少这样的商户？是否比竞争对手的多？拥有这些商户可获得以下的好处：能销售优秀品牌的产品；增加商场的吸引力；支付租金干脆；自我推广意识足；吸引更多的消费者前来购物；会提供各种有用的信息。如果商户目前的经营状况一般，但有发展潜力，商场就要去辅导、扶持商户发展，促进商户的成长。

对盈利较差但信誉较好的商户应采取帮助、扶持、关怀的态度。商场管理人员应该深入商户，想其所想，急其所急。应多听听盈利较差商户的意见，在不影响公司整体运营的基础上，应尽可能的为他们多做些工作。不能因为我们有大量的储备商户而对他们采取放弃的态度。这样会对现有商户造

成不安全感。

四、商户管理的内容

（一）利益管理——商场必须让商户赚到钱。利益是联系商场与商户的纽带，如果商户在本商场不能赚到钱或赚钱太少，商户就会离我们而去，精心构造的运营策略就会土崩瓦解。商场要管理好商户，首先就要确保商户赚到钱。让商户赚钱，不是简单一句话的事情。这主要取决于商场的市场开发与管理能力，以及更多的运营思想。为商户营造一个畅销的局面和一个良好的交易秩序，是让商户赚钱所必不可少的条件。

（二）支持和辅导商户——商场不仅要给商户以鱼，更要让商户掌握钓鱼的方法。我们不仅要让商户赚钱，而且要教会商户赚钱的方法。商场要支持和辅导商户发展，商户的经营管理水平提高了，销售能力提高了，商场的对消费者、对社会的感召力也就会随之而上升。

1、辅导培训商户，提高商户的经营素质，强化其销售能力。一句话是“授人以鱼，不如授人以渔”，让商户掌握促进销售的技能，使之赚钱，比减免租金更有效果。商场对商户的培训方法是多种多样的：既可以将集中在一起进行“集合强化训练”，也可以通过企业内部刊物进行训练及信息交流等等。

2、支援商户。

（1）提供同业动向、行业动态等信息；对市场调查与分析的指导与协助；

（2）以商场的名义发布各项促销举措，制作广告宣传单以及商户所举办的促销活动。

（3）与广告、公关有关的指导、支持。如支持允许商

户使用商场制作的广告；支持、协助商户召开消费者座谈等。

（4）指导商户店铺装修、商品陈列设计。如支援制作店铺招牌；支援开设展示窗、陈列室；提供商品展示、陈列技术；协助提供展示台、陈列台；协助提供或选择各种陈列工具；对店内装修或布置提供技术指导等。

（5）拟定并推动与促销活动有关的节目。

（6）指导由各种刊物或大众传媒获取信息的做法。如发行供商户参考的内部信息刊物；传递有关同行业的信息等。

如上所述，商户支援行动的内容相当广泛，因此，我们可以根据不同的商户采取不同的支援方法。这些方法的采用其实就是在帮商户赚钱。

（三）感情关系 ——感情关系是商户管理的重要手段。感情关系可以弥补利益的不足之处。商场管理的核心是营销，营销的核心是商户管理。但是在实际工作中，我们也许对商户的管理做得很不到位，一是没有认识到商户管理的重要性，二是在商户管理方面，缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。

（四）合同管理

1．建立规章制度

要求所有的入驻商户都签署进场合同，没有制度的约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。

2．建立标准、规范的合同文本

3．专人管理合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。

第四篇：商场管理制度

商场管理制度

一 商场服务承诺

（1）维护商场经营秩序，保证商场正常活动 的顺利开展（2）维护商户合法正当权益，及时处理商户的投诉

（3）急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。（4）及时公正解决商户之间的争议或纠纷

（5）保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生

（6）定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量（7）对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助

二、商场交易须知

(1)遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，礼貌待客。（2）本着“顾客为上，信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

（3）本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。（4）自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动（5）认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防的安全工作（6）自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁

三、评选“文明商铺”条件

（1）经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

（2）经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100℅

经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。

（3）经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。

（4）经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

文明商铺每季度评选一次，灯饰及布艺商户各评选出一名。经营者热情接待消费者，该评选季度没有客商投诉发生及该季度没有受到商场内部的书面警告处分或者没有累计200元以上的罚款处罚。奖励办法：管理公司将在商场醒目位置张贴标识给予表扬，并以商场违纪违规法罚款来进行奖励，金额300-500元。

四、商场管理条列

为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。

1依法经营、文明经商的规定

①、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时整理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。②、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

③、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

④、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。⑤ 严禁商户违法经营，乙经查实，无论其情节轻重，本商场都将会立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。⑥ 为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的低价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。⑦ 商场内个商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生、本商场除责令当事人赔偿道歉，赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告，罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。⑧ 商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。⑨ 商户之间或商户与顾客如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。⑩ 为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏‘及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

2商场安全管理规定

（1）商场的正常营业时间9：00--------18：00，在保证营业时间为9小时的前提下,商场有权根据实际情况对营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

（2）正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱的须开具“出货放行单”。商户应事先填写“出货放行单”，货物出门前，须由值管理员凭单逐一核查，经核出查无误后放行。

（3）非营业时间、因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，否则，商场有拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单”，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予以放行。

（4）各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。

（5）在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当公安部门，并保护好现场。

（6）各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。

3消防安全管理规定（1）商铺的防火责任人为商户，各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《消防安全责任书》，保证经营场所的消防安全。

（2）严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盆、塑料、泡沫等易燃物品。

（3）各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。

（4）严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

（5）商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。

（6）各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

（7）商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

（8）各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

（9）商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC干粉灭火器）

（10）管理公司将定期进行消防安全知识培训，也将随时对商场各处进行消防安全检查。各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求客户限欺整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4卫生管理规定

（1）商场公共区域的清洁卫生由管理公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任人员有责任监督管理。

（2）各商场有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。

（3）各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场所地上。

（4）商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。

（5）各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。（6）对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。（7）商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。（8）各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁，书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

5装修管理规定

（1）需要装的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关上岗证书、装修图，在得到管理公司允许后方可进行施工操作。

（2）装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证书，方可进行施工操作。

（3）装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响商场和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施，违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。（4）装修完毕，必须经管理公司、工程部检查验收合格后方可使用。

（5）在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修经查合格后，保证金不计利息退还给商户。

（6）违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。

6广告招牌、商品标识的管理规定

（1）商户的广告统一由广告公司策划，制作，安装。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此产生的费用和损失均由商户自行承担。

（2）为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。

（3）为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

（4）为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。

（5）本商场内外设有专门的广告位、牌。本商场内商户订位制作享有优先权。所有事宜与广告公司协调。

7商品摆放及通道、公共区域的管理规定

（1）各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

（2）商户不得私自占用公共场所。如：情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场所的。商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。

（3）正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。

（4）商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

8商户经营品牌更换的有关规定

（1）商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到管理公司，领取并填写《商户品牌更换申请表》

（2）商场不允许商户私自更换经营人。商户如有特殊情况需更换经营品牌，应向管理公司相关部门申请批准后，办理相关手续。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发现，管理公司有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同押金不退回。

9重大事故及应急措施

为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：（1）商场管理人员、经营人员及顾客都应遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识防患于未然。

（2）按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正常。

（3）电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱险或电源板破裂等情况，应及时通知工程部检修。

（4）紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要沉着冷静，不要围观，听从商场管理人员得指挥和疏导，从最近的出口离开现场。

五、商场管理奖惩条例

为维护商场的品牌形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。

凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币50---200元，停业整顿直至解除合同等处罚。

（1）不按工商税务部门办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。

（2）擅自更改经营品种，不符合合同约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除合同。

（3）违反消防规定，破坏消防设施者，除商场处罚外，清洁严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。

（4）销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。

（5）在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事于经营无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。

（6）未经允许，私自装修商铺或在商铺内加装其他设施者。

（7）在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。

（8）违法商场有关规定，不服从商场管理，甚至辱骂、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。

（9）受到强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。

（10）通过装修工、小工人员在中间环节或是商场通道内进行拉客、或进入其他商户店面强行拉客；

（11）恶意诋毁、散布损害其他品牌或商户利益来谋取私利，达到个人销售目的。（12）所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。（13）未经批准，连续4天或三个月累计9天不开门营业的，商场有权解除合同。

2凡有以下情形之一者，给予书面警告、罚款的处理。

（1）在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（2）在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人经营的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。

（3）在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。

（4）为未经允许或未按照要求张贴广告，商铺标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币200元。

（5）在商场内吸烟，打牌，经劝说不改正者，除予以书面警告，每次罚款人民币50元。（6）在商场内占道经营。越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除予以书面警告外，每次罚款人民币50元，私自占用公共场所的，将按商场管理规定进行处罚。

（7）在商场内使用电驴、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定的，经劝说不改正者，除予以书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币100元。

注：凡被处以罚款、停业整顿的商户，被人公司将记录在案，被处以罚款累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款累计达五次者或被处以停业整顿累计三次者，商场将解除合同

商户收到商场的“罚款通知书”时，须在一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一的宣传推广活动经费或作为“文明商铺”的奖励基金。

3凡有下列情形之一者，予以通报表扬；

（1）经常关心商场的发展，积极提出合理化建设，且被公司采纳并产生较好的效果的。（2）自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良的经营行为的。

（3）见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行为的。

（4）乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。（5）热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。

六 商户手册的解释与修订

（1）本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。

（2）各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场管理部提出。凡属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。（3）《商户手册》在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员工。

（4）商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本手册的补充。（5）本公司保留修订权和最终解释权。

遵义市太升灯饰布艺市场管理限公司

2011年9月29日

第五篇：商场管理制度

商场岗位职责与主要工作

为了加强管理，完善各项工作制度，促进商场发展壮大，提高经济效益，根据具体情况及相关法律法规，特制订本管理大纲。全体员工都必须遵守国家法律、法规及遵守商场的规章制度。

1.通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善商场的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。2.提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

3.鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，商场予以奖励、表彰。4.为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。5.倡导员工团结互助，同舟共济，发扬团队合作和集体创造精神。6.公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就商场事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。商场实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。

7.提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。

8.维护商场纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。

9.推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。

予以执行的岗位（以及岗位职责）： 总经理：

1.总经理在商场经营中处于中心地位，要全面负责商场的经营管理工作； 2.在组织经营活动中，必须执行国家的方针、政策，遵守国家的法律、法规，执行企业主管单位的决定；

3.在运用价值规律和各种经济杠杆调节作用的同时，必须接受审计、财务、税务工商行政管理等部门和国家银行监督； 4.本着勤俭办企业的精神，增强企业自身改造、自我发展的能力；

5.保障商城信守商业道德、提高服务质量，全面实行服务规范化，提高商城的社会效益；

6.保证商城的安全，教育员工树立法制观念，增强安全意识，采取有效的防范措施，确保商城财产、人员安全；

7.加强员工思想、文化、业务技术教育，进行智力投资和人才开发，提高员工整体素质；

8.关心商场员工生活，不断改善员工的工作条件和生活条件。副总经理：

1.维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售； 2.做好招商工作，进行优胜劣汰； 3.完善服务体制，做好督导工作；

4.做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准； 5.负责整个服务区域的环境整洁、卫生； 6.在总经理领导下，抓好所分管的工作。

（一）主要工作：

1.负责招商、营运管理、客服工作的正常运作；

2.严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训； 3.严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4.严格控管各部门人事成本及费用； 5.负责各部门主管的排班和业绩考核； 6.激励部门士气，提高工作效率； 7.传达公司政策并落实执行； 8.负责与其各部门的沟通协调工作；

（二）辅助工作：

1.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 2.协调各部门人力调度；

行政事务部：

1.维持全店良好的后勤服务，保障商场的正常销售；

2.建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应； 3.控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念； 4.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 5.负责店内固定资产记录和管理； 6.接受各部门费用申请；

7.店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理； 8.负责店内外清洁卫生及办公区的环境布置和卫生； 9.负责员工服的订制、发放、送洗、回收。

（一）主要工作：

1.指导商城人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理； 2.检查出勤状况，合理配备人力，控制人事成本；

3.严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商城的正常运作； 4.根据审核的预算和各部门的申请，按时采购各种用品； 5.负责店内用品的管理、发放工作；

6.负责店内固定设施的管理和维修，保证公司财产安全； 7.为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境；

8.负责员工的工作餐及其它福利工作，做好后勤保障工作； 9.传达公司政策及总经理的各项指示，落实执行情况； 10.负责与其他部门沟通协调工作；

11.与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境； 12.依据公司规范，合理安排员工的其他福利。

（二）辅助工作：

1.负责办公区域的清洁卫生； 2.接洽政府有关职能部门； 3.协调各部门人力调配。人事主管：

1.负责商城员工招聘工作，对部门缺员进行推荐； 2.负责执行及规划员工培训工作； 3.考核员工的绩效，并提出改进的建议；

4.负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作； 5.确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规； 6.落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放； 7.协助各部门人事及预算的控管；

8.负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。主要工作：

1.检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律；

2.收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询；

3.负责店内各项人事制度的传达，实施和检查； 4.负责店内员工的招聘工作；

5.店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理； 6.负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结； 7.负责规划、执行员工的培训工作；

8.与政府有关职能部门保持联系，保证商城良好的外部形象；

9.指导柜组贯彻执行公司有关营业政策；向公司领导反馈商场经营管理情况； 10.根据市场变化提出各楼层经营对策。协调楼层与各职能部门的工作关系，促进商品销售；

11.制定营业管理规范性工作制度；

12.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质； 13.确保公司各项规章、制度在商场内得到贯彻、落实； 14.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩； 15.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策、建议。16.对商场员工进行科学管理，做到恪尽责守。17.加强员工业务知识培训，提高员工素质。18.加强商场商品管理，确保物流安全、畅通。

19.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保商场购物环境良好； 20.及时向总经办反馈商场经营情况及经营对策。营运部:

1.熟悉公司对商场的各项管理制度； 2.熟悉公司商品流转程序；

3.熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程； 4.了解本区域商品的市场情况； 5.组织、沟通、协调能力强； 6.掌握本区域所售商品的商品知识；

7.了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训； 8.掌握与商业有关的法律知识；

9.熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确执行营运部经理岗位职责； 10.对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因； 11.退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门； 12.商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决； 13.做好退换货记录；

14.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。工作要求

1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实； 2.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩； 3.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议； 4.为顾客提供良好的售前、售中、售后服务； 5.对卖场员工进行科学管理，做到恪尽其责； 6.加强员工业务知识培训，提高员工素质；

7.建立健全防损的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理； 8.加强商品管理，确保物流安全、畅通；

9.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好； 10.及时向公司领导反馈卖场经营情况及经营对策

企划部: 1.根据公司发展战略，配合各经营部门拟定发展计划，监控各部对发展战略的执行情况，为总经办提供本商场内部的各类信息； 2.拟订本部门工作计划和方案；

3.根据情况策划各类促销活动，并组织实施；

4.组织部署分析同行业竞对手的经营情况及本公司的不足之处，出具整改计划书报店长；

5.积极宣传公司的优良服务和完善设施，树立公司良好的企业形象； 6.组织部属完成公司的形象塑造和管理工作即企业形象策划和实施； 7.整理各部运作管理机制，使之更趋合理化、科学化；

8.收集市场信息建立信息储存库，为公司各类决策提供信息，使公司各类决策今息化。完成公司交付的其他工作任务； 主要工作

1.在总经理的领导下负责企业的策划工作；

2.协助公司领导完成企业发展规划，制定企业发展战略及战术； 3.收集市场信息，为公司拓展市场及店长决策事务提供相关信息； 4.负责公司对外的统一宣传策划工作，突出企业的经营特色； 5.根据经营需要，完成各类促销活动的策划和实施；

6.根据企业发展战略完成企业形象，完善企业ＣＩ（企业标志）管理； 7.协助人力资源部举办各类员工活动，加强企业内部凝聚力； 8.加强企业文化建设，策划公司各类庆典活动，增强企业知名度； 9.收集同行业发展信息，增强企业竞争力；

10.完成店内及新闻媒体广告的制作，出具店内商品及橱窗的展示方案。财务部:

为加强管理，明确财务人员的职责和义务，发挥财务的监督和经营管理作用，确保收支两条线严格管理，提高经济效益特制订以下制度：

1、严格按公司的各项管理制度审核各种费用报销。

2、各种费用的审核程序是：费用使用者填写费用报销单，直接上级签字核查，然后交财务人员审核，总经理审批。

3、严格控制销售公司各种费用的使用情况，严格区分各种费用。

4、要建立相关财务台帐，明确收支数据，合理规避税务风险。

5、促销活动方案要严格把关，降低经营风险；每月进行一次成本核算，并报经理及总经理。

6、及时、准确、合理、公平的按照相关制度核算好员工的当月工资。

7、每月初给销售经理提供经营报表，包括市场各区域销售额、当月盈亏分析、各种费用明细等。

8、每月底与仓管一起盘点库存，做到帐物相符，同时做好固定资产的盘存登记。服务总台: 服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协助收缴条形码费等费用、代售IC电话卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理等工作；

1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力；

2、熟悉商品退换货流转程序；

3、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定；

4、了解商场各类商品的基本性能；

5、熟知各类商品所在柜组位置；

6、掌握商品包装基本技巧；

7、具备基本的财务知识，能够识别假钞；

8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；

9、了解基本的交通和车辆运行常识； 工作要求

1.检查客服工作流程，确保服务质量；

2． 做好顾客投诉和接待工作，接待时要微笑起立，严禁带个人情绪，建立好顾客投诉、意见表，认真记录顾客投诉意见，保留顾客联系信息，并及时向上级反映

3． 严格做好手推车的管理和购物袋的发放工作。； 4． 做好赠品发放、顾客询问解答工作标准化作业；

5． 负责责任区域的环境卫生，办公用品要整洁有序，为顾客提供良好的购物环境；

6． 协助做好出/入口处的客流密集时的疏导和保安工作； 7.做好顾客刷卡接待、记录工作 8.做好大厅书报架的补充和整理工作。9.做好设施设备的护理工作

10.工作期间严禁嬉笑打闹，接打私人电话和与工作无关的事情。11.严禁脱岗、串岗，做好交接班记录。

12.在商场的规定时间内轮流吃饭，禁止吃零食。

13.不得私自调班换班，如有特殊情况，须经上级批准后方可执行。14.上班期间要精神饱满，素妆素容，不得佩戴饰品，要衣着整洁。15.如有加班情况要服从公司安排。美工: 1.美工主要职能是美化商场购物环境，并为顾客提供购物信息；

2.利用POP(Point Of Purchase)、海报宣传、气氛布置、商品工程改造，广告管理等内容配合商场的销售及宣传工作；

3.利用视觉艺术树立公司良好的企业形象，维护公司视觉识别系统的标准化及整体性；

4.有很强的平面设计和美术字功底，具有创造性； 5.了解顾客对各类商品需求心理； 6.掌握各种颜色对商品的促销作用。主要工作

1.日常巡场工作；

2.检查海报、横幅、各类标识牌是否正常； 3.检查各广告位灯片、灯光效果是否正常；

4.企划部下发的关于更换POP广告商品的明细表的制作或海报的完成，交相关主管人员；

5.督导海报更换到位；

6.大型促销活动为促销活动提供布置设计方案； 7.按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作； 8.督导气氛布置的实施，并及时协调各部门的工作；

9.按企划部广告片安装要求，知会并督导电工安装于指定位置；

10.对广告片进行日常的统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知企划部；拆下后的广告片必须交回企划部；

11.更换堆垛海报工作检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象； 12.检查各堆垛海报是否完好，与商品是否对应； 13.检查各类气氛布置是否完整；

14.及时维护、更正、修改各类宣传品，并知会相关部门维护、保养； 15.企划部下发工程改造方案后，与相关部门协商，并对现场进行实地测量，作出方案上报；

16.工程改造方案经公司审批同意后，在改造工作中应督导工程完成，有情况及时上报。楼层管理:

一、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；

3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示；

二、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；

3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；

三、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；

4、妥善处理各类退换货及各种投诉；

四、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；

2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；

3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；

4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；

5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜；

6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷；

五、上级关系

1、完成主管上级安排的各项工作任务；

2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺；

3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查；

六、同级关系

1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率；

2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行 10 每日清场工作等；

七、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；

2、完成公司领导安排的其他工作任务。司机: 1.持有驾驶执照B牌，并具有丰富的驾驶经验；

2.掌握《中华人民共和国道路交通管理条例》以及交通管理有关法规； 3.熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路； 4.熟悉基本的交通和车辆运行常识； 5.熟悉公司《车辆管理规定》； 6.能够对车辆进行基本的检修；

7.服从商场行政主管的管理以及车队对车辆的管理； 8.配合服务台值班员的调配； 9.保持送货车辆良好的车容车况；

10.根据要求运送顾客购买的商品，负责商品运输过程中的安全。维修: 1.持有《家电维修证》；

2.熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定； 3.熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度； 4.掌握家用电器商品的一般维修技术； 5.熟悉特约维修点的联系方式。工作要求

1、为顾客提供电器商品的售后维修服务；

2、对需削价、报损和顾客要求退换货的家用电器商品作出技术鉴定；

3、对商场售出的电器进行质量跟踪；

4、负责零配件的申领；

5、向有关部门反馈维修及质量跟踪情况；

6、协助公司对卖场各种电器设备的安装、检修保养等工作；

7、为营业员在销售电器商品时提供技术指导；

8、负责各种维修单据的保管。保洁:

1.严格遵守公司各项规章制度。

2.文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。3.爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

3.遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

4.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

5.清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时要积极协助专业人员排除故障。

6.妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。7.拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。8.工作期间不得聚众聊天及与工作不相符的事情。9.认真完成上级领导临时交办的其他任务 售后: 售后送货组是商场售后服务的重要环节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。

1.熟悉电器、电玩等大件商品的基本性能与简便的安装方法； 2.掌握大件商品的搬运技巧；

3.熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路； 4.熟悉基本的交通和车辆运行常识。工作要求

1.对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配； 2.对送货具体线路进行合理安排；

3.负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点； 4.对商品运送过程中的安全负责；

5.负责为顾客放置或安装好商品；

6.协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品； 电脑部:

1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；

2、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；

3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；

4、后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；

6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；

7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；

8、电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由责任人承担费用，电脑室内要保持清洁、整齐；

9、未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；

10、完成商场交办的其他任务。值班室: 1.值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；

2.当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理；

3.当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；

4.晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全； 5.当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；

6.当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人； 7.爱护值班室设施，爱护保安设施；

8.努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与防损部及当地公安机关联系。

9.值班人员必须严格遵守以上各项制度。保安:

一、保安人员工作纪律

1.值班期间必须做到：不准抽烟、喝酒；不准擅离工作岗位；不准迟到、早退；不准睡觉；不准做与值岗无关的事情；不准容留外来人员；不准勾结外来人员进公司。

2.服从管理，听从安排。严格执行请、销假制度，有事外出必须向经理请假。3.值班时必须穿公司配发的制服并保持制服清洁。

4.文明礼貌执勤，对待顾客要做到和蔼、耐心周到，要文明规范，禁止说粗话、脏话。在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触顾客时要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、欢迎下次光临”等礼貌语言。5.未经允许不准动用顾客的物品和接受顾客赠送的礼品。6.要爱护公物。

7.有重要情况要妥善处理并及时报告总经理，不准迟报、漏报、隐瞒不报。8.要认真填写值班记录，做好交接班工作，保安要提前10分钟到岗，并在检查无异常情况下顺利交班。

二、保安人员职责

1、衣着整齐，行为规范，讲文明，懂礼貌。保持值班室内及周围的清洁卫生，以严肃认真的态度完成本职工作。严于利己，以身作则，坚决执行公司的各项管理制度。确实做好消防安全工作。

2、听从安排，服从管理，积极完成上级领导交办的各项工作任务。上班时间不得做与工作无关的事：如睡觉、看书、聊天等。

3、具有良好的服务意识，努力奉行“顾客至上、服务第一”的服务宗旨。保证在工作中充分体现敬客、温暖、敏捷、周到的服务风格。

4、对商户及顾客车辆，要负责安排车位。

5、夜间施工人员须凭《夜间施工证》方可施工，商户出货须凭《出门证》方可出市场。

6、对来访者，需问清其来由，并填写《巨龙装饰新城人员来访登记表》。

7、夜间或节假日期间，当班保安应主动帮助处理业务，做好交接记录。

8、员工下班后，值班保安要对全场进行检查，特别是电源、电灯、门窗等处要检查仔细。

9、加强对水电消防设施的巡查，发现隐患及时报告上级处理，因工作失误，追究其保安责任。

10、保安人员一定要如实反映情况，严禁徇私舞弊、弄虚作假等现象发生。后勤: 一 炊事员岗位职责

1.自觉遵守法律、法规和学校的各项规章制度，维护学校荣誉，关心集体。顾全大局，安心本职工作，服从组织安排，保证服务工作高效、优质。

2.了解师生对伙食的要求，刻苦钻研业务，不断提高伙食质量。（1）保证供应；（2）营养和视频搭配合理；（3）保证质量；充分做好开饭前的各项准备工作，保证及时供应，协助生活指导人员维护就餐秩序。

3.饮食卫生必须严格执行《食品卫生法》特别要防止食物中毒。4.环境卫生落实分工责任制。5.搞好个人卫生。

6.按时上下班，不迟到、不早退，中途不离岗。虚心听取师生的合理化建议，不断改进工作，任劳任怨，积极肯干。

7.热爱后勤工作，有较强的事业心、责任心和负责精神，作风正派，出售饭菜一视同仁，亲友避让，概不赊欠。勤俭自律，不利用职责之便谋取私利。8.负责食堂的安全和卫生工作。

管理制度是一个企业的保障，只有更好的完善才能使商场更加发展壮大，各个部门必须很好地去遵守与执行！

Happy every day!16