如何做售后服务-建立客户忠诚与转介绍-巨信文化(最终五篇)

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第一篇:如何做售后服务-建立客户忠诚与转介绍-巨信文化

如何做售后服务-建立客户忠诚与转介绍

售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。

品牌营销九维战略创始人广州巨信葛闻华:售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。

售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出品牌的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那,你的一言一行都代表在公司和品牌的形象,千万不可太随便,你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

第二篇:如何做好售后服务与老顾客转介绍工作

如何做好售后服务与老顾客转介绍工作

一 售后服务:市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客,研究顾客心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取顾客的品牌忠诚度。

二 售后服务的重要性:对于公司,售后服务的重要性表现在以下6个方面: 能够扩大顾客群体的宽度与深度,发展忠诚顾客甚至是终生顾客; 2 推动以老带新工作的进展;3 提高公司产品的信誉度与美誉度;4 有利于公司企业形象的整体对外输出.5 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础; 6 增加公司在同行竞争中的优势地位.三 售后服务的内容:售后服务的内容主要有9个方面:1 经常性打回访电话;(如 2天、1周、20天、月度、接近服完)2 及时满足顾客健康需求,解决客户心理疑难问题;(如 过生日、买鲜花、看望生病客户等)3 为客户解决一些力所能及的实际困难;4 提供一些文化产品,让客户体会到公司品牌文化;(如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等)5 经常看望重点顾客,产生复购与口碑效应;6 必须有主动服务意识,确保顾客满意,认真聆听顾客讲话;7 以真情换亲情,壮大“荣誉客户”、“发言客户”;8 传达公司最新健康讯息,做好客情记录,便于跟进、回访;9 公司定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。

对于公司售后服务部门的工作范围主要有5个方面: 解答客户疑难问题;(产品知识、病理知识)2 询问服用效果、指导客户科学服用方法; 3 给客户灌输健康理念;(如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等)4 与部门互通信息、统一观点与口径,对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理;5 征求客户意见,改进工作,培养忠实客户群; 6 监督一线健康业务代表的售后服务情况。四 公司售后服务部门的服务要点 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访;(做好客情记录并完整交接工作)2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中,而不要带到公司会场,减少退货; 3 遇到客户抱怨,勇敢面对,积极处理; 4 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门,并及时落实兑现;5 售后医生要多上门回访,处理抱怨,避免退货和投诉; 6 已购客户检测表要有具体参数登记,以便于复查时,有对比的真实数据,同时让工作人员准确掌握客户情况,保证仪器促销效果;7 顾客数据库的建立与录入;(详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等)8 采用个性化优质服务满足客户需求。五 公司统一举办的老顾客维护活动内容 为老顾客举办一些有意义的活动,如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等;2 举办科学保健面面观座谈会; 3 根据俱乐部会员积分情况,落实赠品与免费旅游活动; 4 组织丰富老年人精神文化的活动;(如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等)5 化力量搞好社区健康服务站建设,并完善产品线。

老顾客转介绍(以老带新)老顾客转介绍,以老带新;a 二八法则的运用;b 开发新顾客与维护老顾客的关系;c 是判断业务成熟的标准。2 只有具备以下的十种态度(开展转介绍十大工作方法),才有机会得到高品质的转介绍名单: a 准顾客宁愿透过转介绍而认识你;陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的感觉,透过朋友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来电。b 转介绍的方式具有最大经济效益;想想广告dm的成本有多高?举办顾客联谊会的费用也不薄。然而转介绍而来的名单几乎是不需要花上多少成本,何乐而不为呢? c 勿以产品购买多寡评断顾客的价值;不管顾客购买的产品是多少,都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高,你才有可能得到高品质的转介绍名单。d 和顾客建立彼此信任的关系;良好和谐的关系能够成交一套产品,却不足以得到转介绍 名单,顾客对你的信赖感不够深,当然不想转介绍朋友给你认识,以免日后要承担你服务不周的责任。e 诚挚地为顾客服务;尽可能地提供顾客需要的各方面的服务,即使对你的产品销售没有任何的助益,也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。f 不要轻视顾客人脉的力量;和顾客建立朋友的感情,运用他们的人脉关系,转介绍名单无可限量。g 善于舍得,拟订顾客服务计划;有舍才有得,期待别人给你转介绍名单,不妨多多提供顾客所需要的服务(精神、物质)。h 向顾客不断地要求转介绍;当顾客表示对你的服务非常满意时,你一定提醒自己要求转介绍。i 得到转介绍是理所当然的事;如果你自认为提供顾客合适又符合需求的产品,服务又很周到,也建立了彼此的信赖感,那么就应该要求得到转介绍名单,千万别觉得不好意思。j 期待得到转介绍名单。对于顾客的转介绍,一定要抱着期待的心态,才会积极地争取转介绍名单。

综上所述,想要成功,想要赚大钱,就请正视售后服务与转介绍的力量,这是开展客户行销时必须掌握的方法。

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