餐饮旅游服务类[餐厅服务员]岗位培训计划

第一篇：餐饮旅游服务类[餐厅服务员]岗位培训计划

沂源县职教中心太阳神大洒店

餐饮旅游服务类《餐厅服务员》岗位培训计划

餐饮旅游服务类主要培训从事城镇餐饮、饭店、旅游服务工作的人员，包括餐厅服务员、宾馆服务员、商场服务员、导游等主要岗位。现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标

根据餐厅服务员国家职业标准初级工要求，经过系统学习，培训适应劳务市场需要和用人单位要求，具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务员。

二、培训对象

主要培训年满16周岁，具有初中以上文化程度，身体健康，有转移就业愿望的农村青年。

三、培训形式

全脱产学习，培训时间20天。2005年10月1日至2005年10月20日

四、培训地点

沂源县职教中心 太阳神大酒店

五、培训教师

周茜：餐厅理论与实践 郭宝贵：执业基础 企业文化 王贵明：团队管理

四、课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪规范、端托、摆台服务技能、酒水服务上菜与分菜操作、撤换餐用具和餐厅服务基本程序、企业文化、团队管理等九个培训模块。

五、课程安排和学时分配

六、课程内容

2、餐厅服务礼仪规范

3、端托、摆台服务技能

4、酒水服务

5、上菜及分菜

6、撤换餐用具

7、餐厅服务基本程序

8、企业文化

企业文化理论、企业文化实务、企业文化实战

9、团队管理

释放个人与团队的潜能、团队拥有感与归属感 团队的人际关系处理方法、如何培养自我管理能力的团队、激发团队队员的精神与士气、如何增进团队合作与效率、团队上下沟通最实效方法、建设团队服? 从性与向心力的模式用语、团队潜能开发、团队展能的舞台、团队精神提升技巧、团队士气鼓舞、团队风格的形成与影响力、团队信赖感、团队奖惩在团队建设中的应用、团队效能发挥最佳水平。

七、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

八、考试

学员学完课程设置后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行测验。考试成绩作为结业考核的重要依据。

第二篇：《餐厅服务员》岗位培训计划

《餐厅服务员》岗位培训计划

根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况

目前，兴隆县１６－２５周岁的农村富余劳动力４.８４万人，其中没有转移就业者占２.５万人。

二、转移就业培训工作的组织领导情况

县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

三、培训目标和任务

根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。２００４－２０１０年，计划每年培训２００人。

四、培训对象

以年满１６周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。

五、培训形式

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演 1

习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

七、培训内容

《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计１５２学时

（一）、执业基础

要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习１０学时。

（二）、餐厅服务礼仪

要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习５学时，技能学习１３学时，声像学习２学时，共计２０学时。

（三）、端托、摆台服务技能

要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习６学时，技能学习２２学时，声像学习２学时，共计３０学时。

（四）、酒水服务

要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习６学时，技能学习２２学时，声像学习２学时，共计３０学时。

（五）、上菜及分菜

要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习４学时，技能学习１４学时，声像学习２学时，共计２０学时。

（六）、撤换餐用具

要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习４学时，技能学习５学时，声像学习１学时，共计１０学时。

（七）、餐厅服务基本程序

要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习１２学时，技能学习１６学时，声像学习２学时，共计３０学时。

八、师资情况

我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达３６０米

2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员１名、中级餐厅服务员７名、红案２级５名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

九、考核与评价

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

十、就业指导

由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。

第三篇：服务员岗位培训

具体包括内容

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

二．服务员岗位职责

1、迎宾员

2、餐厅服务员

3、练习生

四、餐厅传菜员

4、酒水员

三．日常当班工作要求

1、步人酒店时

2、进人岗位时

3、在工作时／134、接听电话时

5、上级对下级布置工作时

6、接受上级任务时

四．餐饮服务程序

1．导餐服务

2、传菜服务

3、软饮料服务

4、撤换餐具

5、席间服务

6、更换烟灰缸

7、咖啡、茶及糖奶服务

8、冰咖啡服务

9、甜食服务

10、结账

11、送客人离开餐厅

五．餐饮服务基本技能

1摆台技能

2端盘与托盘技能

3餐巾折花技能

4点菜技能

5分莱技能洒水服务技能

6撤盘技能餐具擦拭技能

六．投诉处理

（一）、处理投诉的目的：向客人提供尽职尽责的服务。当遇到客人投诉时，员工们为免激恕客人，应当小心处理，以给客人留下一个美好的印象，若能适当的处理客人的投诉，会使客人不会迁移到别的会所，而公司的名声因员工友善、正确的处理事项的态度而提高，员工自然因此而感到自豪。

（二）、投诉产生的原因及分类

1、无论是怎样的投诉，在营业场所中大体可能会从以下的方面产生：

(1)环境

A． 卫生：蝇子到处飞、杯子有指纹、浴池不干净、空气污浊……

B． 声音：噪音太吵、太安静……

C． 设施设备：陈旧、不方便、不舒服……

(2)服务

A． 速度：对客人提出的要求拖很久才完成。

B． 沟通：常常会出现误解客人的意图。

C． 专业知识，如西餐出品料不足。

D． 礼貌：如：先生，不行，你的单子打不了折扣。

(3)出品

A． 价钱(价钱贵而不合理)

B． 质量(质量太差或份量不足)

C． 速度(上菜速度太慢)

D． 卫生(汤中发现苍蝇)

(4)客人本身原因造成A． 心情不好

B． 饮酒

C． 故意引起注意

2、投诉的种类

(1)控告性投诉：它的特点是投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

例：我的手机就放在桌上了，现在不见了，你们公司一定要负责任!

我喊了三次服务员，都没人理我，是不是你们根本就不把我放在眼里？

(2)批评性投诉：它的特点是投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不

满告投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

例：我都来这里十几次了，怎么还要我出示VIP卡？

我都说过我不吸烟，怎么房间里有这么大的烟味？

(3)建议性投诉：它的特点是：投诉人一般是在心情不错的情况下投诉的，与前面投诉恰恰相反，这种投诉很可能是随着饭店的赞誉而发生的。

例：J先生是长客，觉得本会所的服务不错，但希望下次他与朋友来的时候服务员能叫出他名字，这样他会很有面子。我们对投诉进行分类的尝试，是为了下面将要提到的投诉的处理做一些铺

垫。当然投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建议性投诉会逐步变成批评性

投诉，进而发展成控告性投诉，或是客人愤然离店，并甚至在短时间内不回

来。无论哪一种局面出现，对我们来说都是一种损失。

如果我们对某些娱乐场所或饭店或所接到的投诉系统分析，就会发现一条规律凡控告性投诉所占比率大娱乐场所，肯定从服务质量到内部管理都存在很多问题。过多的控告性投诉，会使管理人员到处疲于奔命，仿佛象一部消防车，四处救火，始终处于被动状态，其员工也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建议性投诉比重大的营业场所，则应该是管理正规，秩序井然。

企业应不断从客人的建设性中吸取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部良性循环。

（三）、投诉的来源

1、来自客人

前来的客人构成我们的市场，他们的喜怒哀乐直接影响我们公司的声誉和效益。一般来看，客人的投诉总会事出有因，但可能因感性或情绪的影响而有所夸张，我们首先应做的是，检讨自己为什么会造成客人的投诉，而不是与其在一些事情上纠缠。或因情节真假参半则一定要真相大白。无论如何客人的任何投诉都应成为饭店改进工作的最主要的根据。

2、来自社会

即舆论界的批评。尽管它对公司经济效益产生的副作用是间接的但所形成的社会副效果及公司声誉所造成的损失却是巨大的，要知道让树立的良好的形象由好变劣，一夜之间即可完成。

3、来自上级

这类投诉往往容易被忽视，它造成的压力远不及前三类，即便处理不好，后果也不会十严重。然而，我们是一个有机的整体，应特别强调一种团队精神，如不能有效地处理横向之间的投诉，其结果会造成内部各个岗位的严重不协调和人际关系的极度紧张，最终导致企业利益受损。

总之，所有的投诉都应引起部门和人员的重视，不论它是属于哪一种类型，也不论它来自哪里。因为投诉往往表达了一种希望，而心怀不满，也不讲出来，则往往是彻底失望的表现。我们不应该也没有权利拒绝客人，哪怕是让残存的最后一点希望最终被灭掉。

（四）、投诉的处理方法

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理。

1、如非职权可解决，也要先聆听客人之投诉内容，表示关心及重视，告诉客人，将其介绍给负责人，协助其解决问题。

2、在交给上级处理时，要交代清楚客人为何投诉，有什么要求？在第二次接触客人前，投诉处理者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，让步之底线及自己可处理的职权范围。要注意在没有事先了解清楚问题的有关责任方前，决不能承认责任，同样，在没有事先了解酒店的处理政策之前，不要承诺和提供任何补偿。

3、再次接触客人时，不要再问客人有什么问题，因客人会不耐烦重复，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，再复述一次你所知道的内容，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。

4、在问题清楚之后，立即向客人提供建议及可行之解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

5、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方之意见。

6、无论客人有无礼、激动的行为，身为服务员都不应动怒，驳斥或嘲讽上等行为，对解决问题无补无事，只会加深对方之反感。

7、若客人投诉内容不属于自己职责范围，也不能拒绝客人之投诉，或不听申诉便叫客人去另一部门，无论投诉是否可以处理，都应先听客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍与客人认识，将案件转交有关方面，同时，也要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及时对方之名片，表示对客人之投诉仍然重视。

8、客人未必永远是对的，但也无法必要揭破客人之错误，令客人下不了台，这样可能令你犹一时之快，但最终损失会是自己。

9、处理客人投诉的最终目的，是解决问题，而不是解释对与错，除非客人要求有抵触公司之规则，或有过分要求，如可能的话，都应尽量满足客人。

10、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，不时告诉对方问题解决之阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

11、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出宝贵意见，使们有所进步。在分析投诉产生的原因后，采取一切必要措施，防止类似投诉的再次发生。

一个完整的处理投诉过程应该是：

投诉发生 了解情况 缓解矛盾 满足客人 处罚当事人

教育他人 采取措施并检查落实。

第四篇：《宾馆服务员》岗位培训计划

《宾馆服务员》岗位培训计划

根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《宾馆服务员》岗位培训计划：

一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况

目前，兴隆县１６－２５周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。

二、转移就业培训工作的组织领导情况

县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

三、培训目标和任务

根据宾馆服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握宾馆服务基础知识和各项操作技能的宾馆服务人员。2004－2010年，计划每年培训200人。

四、培训对象

以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于宾馆服务岗位的农村青年为主。

五、培训形式

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用兴隆宾馆为实训基地,聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习

1操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

七、培训内容

《宾馆服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、宾馆服务礼仪服务规范、前厅服务、总台及总机服务、客房服务、清洁保养和康乐服务基等七个培训模块。

（一）、执业基础

要求学员熟知外出务工常识和了解有关法律常识，掌握宾馆服务应具备的职业素质。理论学习6学时。

（二）、宾馆服务礼貌礼仪规范

要求学员掌握宾馆服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼节规范。其中理论学习8学时，技能学习10学时，声像学习3学时，共计21学时。

（三）、前厅服务

要求学员了解前厅部组织机构的设置、能描述前厅各岗位的职责。掌握前厅商务中心服务内容、前厅销售的内容及程序、技巧。掌握礼宾、大厅服务的职责 其中理论学习16学时，技能学习30学时，声像学习8学时，共计54学时。

（四）、总台及总机服务

要求学员了解客房预定、入住登记、问讯、收银等总台服务，转接电话、叫醒等总机服务。、其中理论学习16学时，技能学习30学时，声像学习4学时，共计36学时。

（五）、客房服务

要求学员了解客房组织机构及岗位职责，了解标准间、套房、特色房的布局。其中理论学习26学时，技能学习32学时，声像学习6学时，共计64学时。

（六）、清洁保养

要求学员掌握客房、公共区域、面层材料的清洁保养标准、程序和方法。能描述宾馆布件的种类、洗烫要求及洗烫程序。其中理论学习14学时，技能学习20学时，声像学习3学时，共计37学时。

（七）、康乐服务

要求学员了解康乐部的机构设置和主要设施，能为宾客的健身、娱乐提供优质服务、掌握康乐服务的语言规范，具备一定的语言表达能力。其中理论学习

16学时，技能学习30学时，声像学习6学时，共计52学时。

八、师资情况

我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、客房面积达700米2的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级旅店服务员1名、中级旅店服务员4名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师陆明辉等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

九、考核与评价

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

十、就业指导

由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。

第五篇：餐厅服务员培训计划

岗位技能培训内容

附件二

一、培训说明

本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际情况判定，培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。

二、培训目的通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能，掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。

三、课程设置与课时分配

四、说明

1、教学的基本要求 a、掌握服务流程及操作 b、树立良好的职业形象，培养职业素养 c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑，适当加大专业技能的时数。b、本课程是一门技能性强的专业课程，教学中注重提高专业理论水平的基础上，应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。

建立完善的企业培训机制篇二：餐厅服务员培训计划

洪洞县立达科技职业培训学校

餐厅服务员培训计划

一、培训目标

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、教学要求

（一）服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

9、沟通客人的技巧

10、熟记客人

11、语言技巧

12、建立有效的团队

13、如何创造客人、如何留住客人

14、电话礼仪

15、如何与客人打招呼

2、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

三、教学计划安排

总课时数：140课时。专业理论：10课时。70课时；专业技能：60课时；复习考试：洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日

餐厅服务员教学安排

一、课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。

二、课程和课时分配表

三、服务素质培训的教学要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

四、操作技能培训的教学要求

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日篇三：餐厅服务员培训课程安排

初级餐厅服务员

项目 鉴定范围 鉴定内容

一、职业道德 1.道德 2.职业道德

配分

职业道德知识

备注 基础知识 专业知识

饮食卫 生知识

礼节礼 貌

饮食风 俗习惯

服务安 全知识 接待服 务知识

餐巾折 叠知识

端托服 务知识 3.餐饮服务人员

4、加强职业道德修养的方法

二、饮食卫生知识

1、食品卫生基础知识

2、食品卫生质量的鉴别方法

3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病

4、饮食业食品卫生制度

5、中华人民共和国食品卫生法

三、礼节礼貌

1、礼节礼貌基础知识

2、礼节礼貌在服务工作中的重要性

3、服务中礼节礼貌的基本要求

4、仪表仪容

5、淡妆上岗

四、饮食风俗习惯

1、中华饮食文化习俗

2、我国兄弟民族饮食文化习俗

3、主要客源饮食文化习俗

4、主要节日饮食文化习俗

五、服务安全知识

1、人身安全

2、财产安全

3、服务环境安全

一、接待服务

1、餐厅服务员一般接待知识

2、中国菜基本知识

二、餐巾折叠

1、餐巾的作用和类型

2、餐巾折花的造型与技法

3、中餐餐厅折花二十例

4、餐巾折花摆放的艺术性

三、端托服务

1、托盘使用知识

2、理盘

3、装盘

4、端托服务 25% 10% 10% 10%

四、摆台服务 项目

台

分汤 技术

摆台服

1、选择餐台 务知识

2、铺台布

3、摆台

五、酒水知识 酒水知

1、酒类基本知识 识

2、饮料基本知识

3、选酒（饮料）与开启

4、斟酒服务

六、上菜服务

1、介绍菜品 上菜及

2、上菜

撤换用

七、撤换菜品及餐、酒用具 具知识

1、撤换菜肴、食品

2、撤换餐、酒用具

3、撤换毛巾、口布和台布

技能要求

鉴定内容及要求

配分比例

一、仪容仪表要求：

1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；

2、男，胡须剃净，女，淡妆；

3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油；

4、店服干净，无破损，熨烫挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损；

6、不佩带首（手表、结婚戒指除外）

7、微笑、目光平视，自然。80%

二、中餐宴会摆台

三、摺十种盘花

四、斟倒啤酒、白酒 摆台总体效果： 1）操作时间不超过15分钟

2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品； 3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。

一、手法正确、熟练、优美

二、汤汁不洒滴 10%

三、份量均匀 10% 10% 15% 10% 备注

中餐宴会摆

英汉互译及知识问答

中级餐厅服务员

一、餐厅服务用语英汉互译

二、餐厅相关知识问答 10% 项目 基础知识

专业知识 鉴定范围 职业道德知

识

饮食卫 生知识

礼节礼 貌

饮食风 俗习惯

服务安 全知识 接待服 务知识

餐巾折 叠知识 摆台服 务知识

中级餐厅服务员

鉴定内容

一、职业道德 1.道德

2.职业道德 3.餐饮服务人员

4、加强职业道德修养的方法

二、饮食卫生知识

1、食品卫生基础知识

2、食品卫生质量的鉴别方法

3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病

4、饮食业食品卫生制度

5、中华人民共和国食品卫生法

三、礼节礼貌

1、礼节礼貌基础知识

2、礼节礼貌在服务工作中的重要性

3、服务中礼节礼貌的基本要求

4、仪表仪容

5、淡妆上岗

四、饮食风俗习惯

1、中华饮食文化习俗

2、我国兄弟民族饮食文化习俗

3、主要客源饮食文化习俗

4、主要节日饮食文化习俗

五、服务安全知识

1、人身安全

2、财产安全

3、服务环境安全

一、接待服务

1、接待服务的基本要求

2、中、西式早餐接待服务

二、餐巾折叠

1、餐巾折花技艺

2、中餐餐厅折花三十例

四、摆台服务

1、餐前准备

2、中餐宴会餐台布局与摆放

3、西餐宴会餐台布局与摆放

配分

备注 25% 10% 10% 10%

五、酒水知识 酒水知

1、特殊酒水开启 识

2、特殊酒水服务

3、酒水保管

五、分菜服务

1、分菜 分菜服务知

2、分鱼

识

3、整形、造型菜拆分

六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配备使用

2、餐、酒用具的合理保管 相关知识

外语应用

餐厅常用英语的应用

技能要求

项目

鉴定内容及要求

一、仪容仪表要求：

1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净；

2、男，胡须剃净，女，淡妆；

3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油。

4、店服干净，无破损，熨烫挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损； 中餐宴会摆

6、不佩带首（手表、结婚戒指除外）

台

7、微笑、目光平视，自然。

二、中餐宴会摆台

三、摺杯花十种

四、斟倒红酒、白酒 摆台总体效果： 1）操作时间不超过15分钟。2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品； 3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。

分鱼

一、手法正确、熟练、优美

技术

二、汤汁不洒滴

三、鱼脊骨完整，分量均匀

一、符合出菜顺序 拟定菜单

二、品种搭配合理

三、荤素搭配合理

四、符合就餐标准 10% 10% 15% 10% 配分比例

相关知识 60% 10% 20%

一、餐厅服务用语英汉互译

英汉互译及

二、答案完整，语言表达清楚流利，反应敏知识问答 捷

三、注意语音语调 10%篇四：酒店餐厅服务员培训计划

酒店餐厅服务员培训计划

酒店餐厅服务员培训及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐厅服务员培训及管理制度

餐厅主管岗位职责 7y cx c gi

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。c

12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责：

1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证

开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、啦解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介

绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。，（三）、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

（2）拉椅让座 * 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶？我们有花茶、乌龙„„”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜： 介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、递上小毛巾 `

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。2#!fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样

4、备餐具：

服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。

备餐间工作规范：

1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。

（4）准备好开餐用的银餐具。

（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。

2、餐中服务（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。篇五：餐厅服务员培训计划 餐厅服务员培训计划 为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培

训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德

和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训形式

半脱产，分期分批学习。

四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理 项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模

块。

五、课程安排

公司员工手册

餐厅服务员职业素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而

且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍

难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务

人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随

机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服

务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发

脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待

人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让

客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规

定分述如下。●从业人员的仪态，餐厅的服务人员在服务 时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服

务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要

清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并

带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装

饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平

底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时

服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态

度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务

人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常

小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态

度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。●从业人员的合作精神，餐厅的工作人员一定要做到认真负

责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉 快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行，●从业人员的诚实与礼

貌，餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守

餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务

时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人

员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

餐饮服务基本技能

1、导餐服务

导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客

人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。

（1）导餐服务的准备

第一，掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。第三，了解客人的饮食禁忌与特殊要求。

第四，熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。

（2）导餐服务的程序

第一，自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。第二，介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。

第三，介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。第四，对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。

第五，引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。

（3）导餐服务的技巧

利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。

第一，介绍菜点的搭配与设计知识。

第二，以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。

第三，以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。

第四，充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。

2、如何做好瞬间服务？

在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内，由服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。

（1）敏锐的洞察力 作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%～60%，如果超过60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对方对本人或谈话没有兴趣。

视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。