汽车售后服务站年终总结

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随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取的用户,维修站也在想方设法提等于留住了的用户。那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:“你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心

修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂“关门大吉”。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。

汽车售后服务站站长学习体会

通过三天来在“********店”的学习,从发现诸多的亮点及长处,思考自身现状下的某些不足,感受颇深。积累借鉴其优秀的管理经验来加强整顿、整理,使自我获得有效的进步,受益非浅。下面我就学习中的许多体会连同与自身的对比作几点分析:

一、我在踏入“********店”的第一步,迎面而来就能感到一股

高雅、舒适、明快、整洁化一的环境气氛。身处这近似富丽堂皇的宫殿般的氛围之中,可以想象,作为顾客所体味到的高档次的星级感受,在这种舒心、舒畅的环境里,潜移默化地熏陶能使顾客的自身素质修养得到提高,自觉地做到维护总体的环境卫生。具体来看,****从环境卫生的细致入微,从装饰布局的考究,从人员素质的协作统一,从前台接待、备件管理、维修操作的协调整齐,从工具设备的摆设及层面的一尘不染,共同构成了一个统一、有序、和谐的整体。再看自身,由于在建站之初厂房设施设计中的疏漏,总体安排的某些不合理因素,管理上抓头不顾尾,好比穿西装踩布鞋的尴尬,忽视了一些细微细节,摆设的无序,卫生处理的不够彻底等使环境显得杂乱,不上档次。打个比方,与“********店”相比,虽然有品牌知名度,但存在档次上的差距。可以想象出顾客在这两种场所消费心理的差别。我想搬迁后硬件设施得到改善,我们有能力、有信心、下决心尽最大努力搞好环境。

二、“*店”的管理制度化、层次化。制度的健全,层次的分明,责任与权利的统一,注重细节,小到各项制度牌、职责任务牌的制作并张贴上墙,落实到实处,与他们相比我们的管理显得简单,不系统。致使员工纪律上有些松懈,工作状态略显散乱,人多无序。

三、“电子电脑程序化管理流程”的操作方法,呈现科技化、现代化。在前台接待席上,通过微机处理客户信息,从输入到统计到结算一体化程序操作,特别我觉得值得学习的是备件部的电脑化管理,在备件仓库通过对配件的统一编码,如BA-06-AC等,并且整齐、归类、有序,将配件码号输入设定软件中,在电脑存储、统计,并显示目录方便可查(无论是谁通过目录查找配件都能方便,省时。不用专门培养专业人员专人工作,提高效率,减少消耗。)领料时填表并电脑打单,凭单出库,最后电脑理清结算帐目。整个备件部做到了电子程序化使备件管理流畅。如此操作是与前台电脑联网互通完成,从而方便、快捷。

四、“********店”的保险业务的开展很值得借鉴。派专人专职负责同保险公司的业务往来,选拔出敬业精神高,交际能力强的员工长期在保险公司驻点,处理协调合作关系使其和谐融洽。从而确保保险事故车的不遗漏,扩大了维修量,提高了维修收入分额。拒了解“********店”三分之二的维修收入来自于保险事故车。好范文版权所有

改进办法:

一、在环境卫生上严抓共管,确立责任人,分项负责各卫生区域。明确职责与任务,张贴具体负责人,从细节入手,严格按照“5S”“整理、整顿、清扫、清洁、素养”的标准进行考核,确保营造一个环境整洁、舒适、优雅的氛围,以此来提高品牌服务形象,增加收入。

二、逐步完善服务站的员工管理制度。以严格执行公司员工管理规范为基础,根据实际状况,增加一些切实可行的管理项目,争取使服务站纪律严明,工作有秩序,人员有素质。

三、认真学习其电子电脑程序化管理。“********店”从最初的前台接待输入客户信息开始电脑打印派工单到发料结算。从中我们以“辨证”的态度在分析中学习,根据服务站及车型的实际情况,接车员首先要对来站车辆进行全方位、多角度的预检,多方面的检查车辆的外观及内部,尽可能多找出可维修项目,在客户在场共同确认维修项目的前提下,最大限度地增加维修项目,并且填写派工单时要始终跟踪本维修车辆的进度,最后带领客户结算。此种操作方式是神龙公司规定的规范化维修流程,同时神龙公司要求检查手写填单的规范性作为考核项目。我认为此较成熟的操作流程还是具有极大的优越性,比起电脑派工可以减少操作程序,提高速度、灵活、不呆板、不繁琐。从而方便客户。其中最大的优点在于能与客户做面对面的沟通,及时了解客户的需求,扩大维修量。对于备件部的电脑化管理是值得虚心学习研究的,从中借鉴科技化管理使备件部的工作效率提高起来,有序起来。

其他许多细微之处也是应该认真的学习。诸如,售后接待台设立“维修进度板”,随时显示客户车辆的维修进展情况;工作服、工作证的统一穿戴,整洁化一;休息室设专人负责接待,随时整理、清扫,提供餐饮等;板金区增设摆放拆件的货架,避免拆件落地显得杂乱;备件仓库使用储物盒存放零部件以便整齐有序便于查找等等。

相信通过学习后的努力,服务站的整体素质的进步有一个大的起色。

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