企业做好危机公关 云舆情教你谨防四种错误心理

第一篇：企业做好危机公关 云舆情教你谨防四种错误心理

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企业做好危机公关 云舆情教你谨防四种错误心理

先来看小学课本上的一个故事：

扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之。扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。

看完这个故事后，大家回答我一个问题：蔡桓公为什么死?他的死能避免吗?蔡桓公死亡的主要原因是其没有危机意识，存在侥幸心理，认为自己没有病，没有及时采取措施避免病情的恶化。以至于到了最后，才意识到问题的严重性，可已经晚了。

在日常生活中与工作中，你是否有与蔡桓公同样的心理?是否对很多事情抱有侥幸的心理状态：认为不会发生或者认为事态发展的不严重，以至于没有及时采取行动，失去处理危机的最佳时机。

很多朋友都认为自己的身体很好，没事，能扛得住，很少去做体检。可一体检就会发现自己已经到了某个病情的晚期，已经处于最危险的时期。

错误心理之：侥幸心理

其实这也是很多企业经常出现的问题。很多企业存在侥幸心理，认为某个地方不会出问题；或者某个地方已经出现了危机的苗头或者征兆，其认为事态不会扩大而演变为对企业产生巨大冲击的危机而迟迟没有采取行动扼杀苗头与征兆。企业处于不断变化、异常复杂、危机四伏的竞争环境里，什么样的危机都有可能出现，什么样的问题都会发生，侥幸心理只能获得一时的自我安慰，但无法寻求到一劳永逸的解决方案。

墨菲定律告诉我们：该发生的始终会发生，只有做到充分的预防，发现制度中的漏洞和弱点，完善制度才能保证危机不发生。

除了侥幸心理以外，企业在危机公关还存在三种错误心理：鸵鸟政策、推卸责任以及隐瞒事实。

鸵鸟政策指的是担心害怕，不敢面对事实。发生的已经发生，只有勇敢的去面对，才能掌握化解危机的主动权；

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推卸责任是指在出现问题时，不管三七二十一全部推脱；该承担的就应该承担，出现问题时勇于承担责任能够展现负责任的企业形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。

尽管隐瞒事实能获得一定的缓解时间，但企业必须认识到这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。

无论是侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任还是隐瞒事实都会让企业失去危机的把控权，只有避免这四种错误心理，才能把握危机管理的主动权，尽可能降低危机对企业的冲击。

随着国内互联网业的发展衍生出电子商务、垂直门户网站、企业网站、搜索类网站等等多种多样的服务类网站。中国的互联网业在不断扩张，然而随之而来的不仅有发展也会存在不少问题。社会舆论透明度越来越大，网民的声音与思想开始引导不少网络事件的发展方向，未来这种网络力量会更加强大。随之而来企业的网络公关维护、企业网络突发事件处理也逐渐成为企业管理人员关注的话题。

网络危机公关必将成为未来企业、网站和网络经营者所要依仗和使用的一种手段。网络危机公关在一些人看来还相对陌生，特别是不少中小企业对此知之甚少。这也就造成遇到突发事件和新闻危机的时候，企业不能很好的处理，这时就需要一个好的帮手来帮助企业认清网络营销中的陷阱，为企业的网络营销铺平道路。

对于任何一家企业和机构来说，各种各样的突发性危机是难以避免的，预防不利或处理不善，都将带来难以预料的影响，为转“危”为“机”。首先，建立危机预防体系，做到防患于未然；其次，要在公司的全体员工中树立公关的意识；再次，要在危机形成的初期迅速行动，把损失降到最小。除了预防危机公关外，企业还应该在平时要加强与公关公司的合作、联系！确保在遇到危机时可以得到公关公司的协助。

可以说未来的互联网发展方向会朝着更加多元化的形式发展。民主、自由业略显危险的网络言论空间可以让企业一步登天，也可能会使企业一败涂地。但目前中国企业基本没太多有自己公关团队的，所以网络危机公关的业务更多是外包给一些外部团队而经营，优秀的公关公司有良好的公关危机事件处理团队和成熟的危机公关管理方案，可以持续位企业提供网络营销的服务，当企业入到危机事件时可以第一时间为企业策划危机解决方案。

第二篇：危机公关的四种错误心理

危机公关的四种错误心理

先来看小学课本上的一个故事：

扁鹊见蔡桓公，立有间，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”扁鹊出，桓侯曰：“医之好治不病以为功。”居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肌肤，不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊复见，曰：“君之病在肠胃，不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出，桓侯又不悦。居十日，扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之。扁鹊曰：“疾在腠理，汤熨之所及也;在肌肤，针石之所及也;在肠胃，火齐之所及也;在骨髓，司命之所属，无奈何也。今在骨髓，臣是以无请也。”居五日，桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣。桓侯遂死。

看完这个故事后，大家回答我一个问题：蔡桓公为什么死?他的死能避免吗?

蔡桓公死亡的主要原因是其没有危机意识，存在侥幸心理，认为自己没有病，没有及时采取措施避免病情的恶化。以至于到了最后，才意识到问题的严重性，可已经晚了。

在日常生活中与工作中，你是否有与蔡桓公同样的心理?是否对很多事情抱有侥幸的心理状态：认为不会发生或者认为事态发展的不严重，以至于没有及时采取行动，失去处理危机的最佳时机。

很多朋友都认为自己的身体很好，没事，能扛得住，很少去做体检。可一体检就会发现自己已经到了某个病情的晚期，已经处于最危险的时期。

其实这也是很多企业经常出现的问题。很多企业存在侥幸心理，认为某个地方不会出问题;或者某个地方已经出现了危机的苗头或者征兆，其认为事态不会扩大而演变为对企业产生巨大冲击的危机而迟迟没有采取行动扼杀苗头与征兆。

企业处于不断变化、异常复杂、危机四伏的竞争环境里，什么样的危机都有可能出现，什么样的问题都会发生，侥幸心理只能获得一时的自我安慰，但无法寻求到一劳永逸的解决方案。

墨菲定律告诉我们：该发生的始终会发生，只有做到充分的预防，发现制度中的漏洞和弱点，完善制度才能保证危机不发生。

除了侥幸心理以外，企业在危机公关还存在三种错误心理：鸵鸟政策、推卸责任以及隐瞒事实。

鸵鸟政策指的是担心害怕，不敢面对事实。发生的已经发生，只有勇敢的去面对，才能掌握化解危机的主动权;推卸责任是指在出现问题时，不管三七二十一全部推脱;该承担的就应该承担，出现问题时勇于承担责任能够展现负责任的企业形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。

尽管隐瞒事实能获得一定的缓解时间，但企业必须认识到这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。

无论是侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任还是隐瞒事实都会让企业失去危机的把控权，只有避免这四种错误心理，才能把握危机管理的主动权，尽可能降低危机对企业的冲击。(中国传媒第一网站，打造中国最大的媒体联盟站）

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第三篇：旅游企业该怎样做好危机公关

旅游企业该怎样做好危机公关

日 期：2011-10-31 11:18:51 来 源：价值中国 作 者：孙长

胜

导读：旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游业本身又是一个眼球经济，旅游市场还并不十分规范，游客在“吃住游购娱”等方面容易与其他方面产生矛盾，因此危机在旅游行业时时刻刻存在着。

最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。

危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。

就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如今年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。

另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。

旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。

其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费者时，才有可能获得旅游者的认可。

公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。

最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。

第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。

第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。

第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。

我区推出首张乡村旅游图

日期：2011-10-31 来源：邗江区 浏览次数： 次

从区旅游局获悉，《邗江乡村旅游地图》近日发放，这是邗江有史以来第一张乡村旅游地图。

这张邗江乡村旅游地图折叠成一本小册子，整体以天蓝色为主色调，地图囊括了全区镇、街道乡村旅游景点，突出邗江乡村旅游特色，是邗江有史以来第一张旅游地图。整张乡村旅游图中，各镇、街道的乡村旅游景点星罗棋布，有公道的碧水蓝天度假村、槐泗的隋炀帝陵、沙头的观光漫道、蒋王亲水街、泰安凤凰岛、开发区的高旻寺、邗上的力宝广场等，生态观光、人文景点、红色之旅、娱乐购物，一应俱全。展开地图，每一个景点都配备了实景照片和效果图片，每个景点都标有门票、地址、交通、电话等等，充满人性化的设计。

乡村旅游点位置图占据整张三分之一的篇幅，43个乡村旅游景点，排列在位置图右上方，编成号标注在位置图上。在折叠后的旅游图背面，邗江乡村旅游推荐线路一目了然，沿江生态观光旅游线、沿河文化风情旅游线、沿湖休闲体验旅游线三条精品旅游线，都详细标明了线路旅游景点，特色旅游，尽在其中。打造观光漫道靓丽风景线，邗江以“田园邗江，旅居都会”为主题，构建了五条环形观光漫道旅游体系，在乡村旅游地图上，环江观光漫道、环湖观光漫道、环岛观光漫道、环洲观光漫道、环城观光漫道，连接主城区与市郊，串联湖泊、江河、林田、特色园区、名人故居，景点之间串联成线，体现“一路一景、一河一景、移步换景”。

我下个星期一会公布开题答辩安排，请同学们及时和指导老师沟通完成开题报告。开题自述5分钟，答辩5分钟。请把指导老师签字了的1份开题报告在星期五之前交到教务办。开题答辩时请再准备4份开题报告交到答辩组长手上。开题自述包括论文题目、文献综述、研究意义及实用价值（创新点）、研究方案（主要研究思路、主要内容、实施步骤）、预期目标）

第四篇：怎么做好企业危机公关

怎么做好企业危机公关

科技日新月异，知识的不断进步，也为众多的企业提供了良好的发展机会以及广阔的发展空间。再是这也促使了市场经济下，企业之间的激烈原来越来越激烈。在激烈的市场竞争下，也让众多的企业容易出现公关危机，当企业面临危机公关的时候，应该怎么办？北京思鹏瑞咨询服务有限公司为企业如何面临公关危机提出了几点意见：

在了解怎么面对企业公关危机的之前，首先要了解什么是企业公关危机。公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。

怎么应对企业公关危机？北京思鹏瑞咨询服务有限公司提出了以下三点建议：

第一，在企业公关危机爆发的时候怎么应对？危机爆发的初期，要争取新闻媒体。这时候，企业可以主动联系媒体，满足公众的知情权，并且第一时间对事件做出反应，对公众做出解释，尽量减少时间的影响。

第二，当企业公关危机过后怎么恢复？这个时候，企业要重塑企业形象，做到及时反馈，并且从本质上找到消除危机根源的合理方法。必须加大公关宣传的力度，恢复受损的形象，努力化危机为转机。因此，企业还需一如既往地加强与媒体的联系，并积极利用媒体，塑造企业的新形象。

第三，北京思鹏瑞咨询服务公司认为选择适当的媒体进行危机公关是至关重要的，因为权威媒体更具有说服力，在公众中具有较高的信任度，特别是在突发事件的时候，他们自然就是公众求证的对象。

怎么做好企业危机公关，对于企业是十分重要的，企业危机公关做好，能够很大程度的减少企业损失，反之，可能毁掉企业。