行风投诉和医患纠纷协调处理工作制度

第一篇：行风投诉和医患纠纷协调处理工作制度

泗阳县第三人民医院

行风投诉和医患纠纷协调处理工作制度

1、医院设行风投诉和医院医德医风意见箱及投诉电话。投诉者可通过面书、电话或直接到投诉接待站投诉等多种形式进行投诉；

2、投诉人应理性诉说，不得影响医院的正常医疗秩序和其它工作、生活秩序；不得对被投诉科室和人员进行辱骂、殴打等人身攻击；

3、投诉内容须实事求是、证据确凿，不得徇私情，胡搅蛮缠，更不得编造事实、造谣惑众，对医院、科室和人员进行侮辱；

4、本着大事讲原则、小事讲风格的态度，以平稳的方式解决医患纠纷和投诉的问题，不得以激进的态度和失控方式来激化矛盾；

5、医患纠纷协调处理办公室和行风投诉接待站工作人员要认真接待每一位投诉者，做好记录、上报和协调处理工作，不得态度生硬、敷衍了事；

6、医患、投诉接待双方应本着友好、平静、重证据、讲道理，协商、沟通、谈判等和平方式解决问题，逐步建立平等、谦让、谅解、和谐的文明处理和受理工作机制。

第二篇：医患纠纷处理

医患纠纷人民调解委员会职责

医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：

1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；

2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；

3、制作医患纠纷人民调解协议书；

4、就人民调解协议书协助申请司法确认；

5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；

6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；

7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

投诉管理制度

为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。

3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。

4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。

5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。

6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。

8、医院投诉受理电话 ***（24小时）

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

医院投诉管理领导小组

各科室：

为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。

组 长：周兰（院 长）

成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）

王一萍（院办主任）

努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）

领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。

医疗纠纷预防措施和处理预案

1、总则

（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

4、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

5、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

6、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。

（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

7、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。

（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

8、护理记录

（1）要体现我科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。

墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日

墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组

医疗纠纷预防措施

处理预案

墨玉县妇幼保健院 2016年3月15日

第三篇：医患纠纷处理协议书

医患纠纷处理协议书

甲方：临沭县南古镇侯宅子村卫生室主要负责人：吴兴涛 乙方：吴书春，男，59岁，河东区重沟镇吴坊头村人

患者吴书春，男，59岁，河东区重沟镇吴坊头村人。因身体不适，于2010年6月13日到甲方就诊，发现病人病情严重，值班医生建议到上级医院就诊，病人未采纳医生建议继续留下治疗，后病情加重，虽经医生全力抢救并拨打120病人还是发生意外死亡，双方发生纠纷，经双方协商，自愿达成如下协议：

一、因乙方（亲属）拒绝做医疗事故技术鉴定，本纠纷性质无法认定。甲方本着同情的态度，一次性补偿乙方医疗费等各项费用共计人民币28000元（大写：贰万捌仟元整），付款时间2010年6月15日1时。如此补偿高于法定标准视为甲方自愿赠予，低于法定标准视为乙方(亲属)主动放弃。

二、本医患纠纷一次性处理终结，双方不得再有任何异议。乙方（亲属）以后不再提出任何无理要求，否则与甲方无关。

三、本协议双方签字后生效。

四、本协议书一式四份，甲乙双方及见证人各执一份，卫生局存档一份，具有同等法律效力。

甲方签字：负责人签字：

乙方（亲属）签字：

见证人：

二〇一〇年六月十五日

第四篇：医患纠纷处理交流材料

医患纠纷处理交流材料

一、当前城区医疗机构医患纠纷增多的主要原因

1、少数医护人员道德业务素质低下、医疗机构对责任人员追究不力是导致医患纠纷增多的首要原因。近年来，随着农村经济的发展和国家对农民医疗保障水平的不断提高，农民生病后到县城看病的比例越来越高，县城医疗机构承担的医治任务也越来越重。在这种条件下，县城医疗机构聘用的人员必然增多，人员素质相对而言也有参差不齐的现象。有的医护人员职业道德缺失，业务水平低下，责任心不强，服务态度较差，造成了医患关系紧张，为医患纠纷的发生埋下了隐患。加之医疗机构和卫生行政部门对引起医疗事故或医疗过失行为的医护人员未追究责任，或者责任追究不到位，导致医护人员对医患纠纷难以引起足够重视，责任心难以增强，甚至一味责怪医疗执业环境不好。我们所调处的八起医患纠纷中几乎都存在医护人员责任心不强的问题，比如明知产妇患有心脏疾病还让家属从乡下骑摩托车送到城里分娩，确认流产病人患有心脏疾病还无医生定时观察巡视，护送新生病儿转到上级医院就诊却不与上级医院工作人员交接等几起造成患者死亡的案例都说明，只要医护人员责任心稍微强一点，患方家属就难以找到医方过错，纠纷也就可能避免。

2、农村族群势力活跃和亲邻关系密切是导致县级医患纠纷多于大中城市的重要原因。县城医疗机构所处的地理位置，决定了它与农村患者距离更近，接触更多，人缘更广。而农村族群势力的活跃和农民亲

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邻关系的密切，又决定了农民患者在县级医疗机构医治发生问题后，患者家属容易取得周围人群的同情与支持。一家有难百家帮，人多势众事好办，抱着这种心态，只要本乡或本村或亲朋好友中有一人在医院出了事，同乡、同村、同姓、同学、亲戚朋友都会抛开一切事务，加入到 讨还公道 的队伍中来，或为事主出谋划策，或为事主壮势助阵。如此一来，即使原本想息事宁人的家属，也会含悲忍痛在索取经济补偿方面搏它一搏，医患纠纷甚至 医闹 事件应运而生。倘若同人同事发生在离家较远的大中城市医疗机构，考虑到路费、误工等成本因素，加之多数农民的畏缩和欺小怕大心理，壮势助阵队伍便难形成。如前不久某农村产妇到城郊医院仅就诊一个晚上且医方没有任何过错，随后转至县级市人民医院观察治疗一天，最后在设区市医院治疗十二天死亡，患者家属及亲友却把尸体抬到城郊医院索要赔偿。

3、医患之间沟通渠道不畅是导致医患纠纷增多的直接原因。部分医护人员与患者沟通意识不强，沟通能力较差，沟通态度消极，许多应该及时告知的事项未能明确告知患方，造成事故发生后患方心存怨恨，从而引起纠纷。如几起新生儿就诊死亡的案例就存在医生对患儿家长告知不到位的情况。

4、公众对医疗服务期望值过高是导致医患纠纷增多的间接原因。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医护人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。如妊娠合并心脏病产妇刘某在某医院分娩时，医生告知了自然分娩的危险性，结果产妇

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死亡后，家属仍然向医院索赔。

5、社会舆论和民间传言推波助澜是导致医患纠纷增多的外在原因。随着在外打工人员见识增广，部分媒体片面炒作，加上本地处理医患纠纷赔付案例的真假传言，导致部分患者家属比照、攀比心理加剧，从而只要是在医院发生了患者亡、残，就有理无理地要求赔偿。如今年正月初二发生的邓某流产死亡案例，家属无凭无据开口就索要赔偿七十万元。

6、医患双方法律意识淡薄是医患纠纷增多的深层原因。今年春节期间一起纠纷的患者家属一番言语最具代表性： 我不懂法，我也不犯法，我用我的土办法，看你们对我有什么办法！只要纠纷发生了，患者家属往往不愿意通过法律途径正常解决，既不作鉴定，也不按照法律法规的规定提出索赔金额，而是一味地采取先漫天要价后软磨死缠的方法来达到索赔目的。还有部分患者家属是通过 医闹 来给政府和医院施加压力，逼迫医院 花钱买平安。作为医院方面，也存在着只考虑赔偿以后对医院产生负面影响，而不愿意依据法律法规规定赔偿到位的问题，往往在调解过程的最后阶段，都是医院方面迟迟不肯表态，逼得我们请市领导出面协调，院方才勉强支付。

二、市调处医患纠纷的做法和体会

1、公平公正、独立便捷 是医患纠纷专业调解委员会的立身之本。挂牌于市（县）司法局，由专职调解员和法学专家、医学专家组成的医患纠纷专业调解委员会，作为独立的第三方机构，与卫生行政调解和司法诉讼途径相比，至少有以下四个方面的优势：一是调委会与医

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院系统没有直接隶属关系，可以消除患方对医院的不信任情绪，符合独立、公正的要素，容易赢得老百姓的信任；二是调委会聘用的是富有医学知识的医学专家、富有法学知识的法学专家和富有调解实践经验的专职调解员，这些专业优势为其调处医患纠纷增强了公信力；三是调委会调处纠纷可以随时介入，可以由卫生行政部门或医方提出申请，也可以由患方直接提出申请，调处程序方便、快捷，只要是在法律许可的框架之内，双方自愿达成协议便可完美结案并执行到位；四是调委会调处纠纷不但不收取调解费用，而且可以不拘泥于是否通过了医疗事故鉴定、法医学鉴定或医学会鉴定等程序，能够节省大量调处成本。因此，省率先在各县（市、区）组建医患纠纷专业调解委员会的做法，无疑是具有现实意义的便民之举。只要调委会坚持公平公正、独立便捷的立身之本，必将成为司法行政系统执政为民的一面新旗帜、一个新亮点！

2、规范程序、练就素质 是调处医患纠纷的必备条件。医患纠纷专业调解委员会在当前还是一项新生事物，没有相对完备的操作规程可供遵循；从事医患纠纷调解的多数工作人员也还是初次接触此类纠纷，没有书本教条的成功经验可供借鉴。因此，自己给自己订立一个相对规范的程序，自己给自己练就一套相应高强的素质，便成了当务之急。为此，市调委会在受理纠纷方面明确了几条原则：一是对于历史遗留纠纷和索赔金额不超过五万元的纠纷，由卫生行政部门先行调解三次，未能成功调处的可申请市调委会调处；二是对于正在发生 医闹 事件，有可能影响社会稳定的纠纷，可以随时申请市调委会紧急调处；三是

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患方强烈要求调委会调处的纠纷，调委会可以受理。在具体调解过程中，一般必经以下程序：首先是由调委会办公室主任或副主任介绍调委会组成人员和调委会的性质和职能，告知当事人有申请某个调解人员回避的权利；第二步是由卫生行政部门简单介绍纠纷发生情况和曾经调处的情况；第三步是分别听取患方代表和医方代表对纠纷争议焦点的陈述；第四步是由医学专家传阅相关病历和资料；第五步是当事人双方回避，医学专家和法学专家分别从医学角度和法律角度进行会商；第六步是请双方当事人听取医学专家的医学判断意见和法学专家的法律分析意见；第七步是由患方提出索赔的具体要求和理由，由医方回复是否承担相应要求和答辩意见。如果双方所能承受的金额相差过大，则由专职调解人员和相关领导分别找患方和医方代表进行磋商。在双方意愿达成一致的情况下，由调委会办公室起草和解协议，交由双方代表签字，然后敦促执行到位。

对于专职调解员的素质，虽然没有明确的规定，但我们基本上做到了以下几点：一是要做到 心中有是非，而不论是非。在查清事实、心中明确是非的基础上，依据法律、法规、政策和民间习俗，居中公开调解，分别做好双方当事人的劝说撮合工作，尽量引导当事人走上和解道路。万一调解不成，则引导当事人进行医疗事故鉴定或依法向法院起诉。调解成功，则组织双方签订和解协议书，并确保该协议书达到案结事了的法律效果。二是要做到知法懂法，善于用法。作为一名专职调解员，除了要有很高的个人素质和调解技巧外，还必须具有丰富的法律知识。在调解过程中，既要适时进行法律、法规知识的宣

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传，又要根据法律法规合法、合理、合情地进行调解。三是要做到海纳百川，胸襟宽广。医患纠纷发生后，医患双方往往是各执一词，情绪激动，唇枪舌剑，各不相让。专职调解员介入后，往往双方都不理解，对调解人员进行语言甚至人身攻击的现象也可能存在，尤其是患方经常说到的一句话是 你们当官的都是官官相护，有几个人能为老百姓作主啊。此时，调解员一定要忍得住气，受得了冤，要有过硬的心理素质，利用调解技巧做好双方的劝和工作，最后让事实证明我们就是不偏不倚为老百姓作主的 中间人！

3、法情兼行、柔性和事 是调处医患纠纷的有效手段。医患纠纷与其它类型的纠纷相比，有一定的特殊性，尤其是对患方家属而言，一方面自认为处于弱势地位，容易以过激的言行来掩饰内心的恐惧；另一方面也确实会处于伤心或悲痛之中，可以说是悲愤交加，身心交瘁，医方的任何不理智言行或调解员的任何一句重话，都有可能引起患方及其家属的义愤或反感，从而导致谈判陷入僵局甚至群体性事件的发生。比如我们前不久处理的一起纠纷中，患方家属将刚满月的婴儿尸体停放在医院大厅之中，正在谈判时医院居然接受另一患者家属送来的感谢信，患方家属得知信息后立即离开谈判桌准备冲往医院闹事，经公安人员设法劝说才重回谈判桌。因此，作为 站中间 的第三方调解员，必须时刻关注谈判时双方的情绪和举动，在依照法律框架调解的同时，特别要善于以情感人，尽可能运用柔性的劝解方式取得当事人的心理认同，从而为和平谈判铺平道路。

三、调处医患纠纷中的困惑及建议

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1、适用法律的困惑。根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》的规定，造成患者死亡的没有死亡赔偿金项目，只有丧葬费、精神抚慰金和被抚养人生活费、被赡养人赡养费等，而当死亡人为新生儿或婴幼儿时，是不用赔偿被抚养人生活费、被赡养人赡养费的，且精神抚慰金的最高限额只能计算到六年当地平均生活费。但是如果依照《民法通则》中人身损害赔偿的计算方式，医疗服务合同成立后造成患者死亡的，应该由医方赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神抚慰金和被抚养人生活费、被赡养人赡养费等，其中死亡赔偿金一项就是二十年当地居民人均可支配收入。两种计算方法导致两种相距较大的赔偿结果，医方当然宁可选择按照医疗事故承担赔偿，患方只要稍微懂得一点都会选择按照医疗服务合同纠纷来索赔，并且多数都会以不忍心让死者再受开肠破肚之难作理由，不肯进行法医鉴定或医疗事故鉴定。如果是起诉到了法院，法官有权参照两种不同的规定作出判决，而在调解之中，双方必定以此作为争议焦点，各执一词，调解员也就只能是扮演 糊涂官判糊涂案 的角色了。因此建议高层早日对此问题给予明确统一的规定。

2、协议效力的困惑。根据最高人民法院的司法解释，医患纠纷专业调解委员会作为人民调解委员会的其中一种形式，主持调解后达成的协议具有法律效力，这应当是毋庸置疑的。但是当医院拿着调委会制作的协议书到保险公司请求赔偿时，保险公司会以 凭法院生效的判决书或调解书 支付保险赔偿费为理由，拒绝向医院支付这笔费用。医方也动辄以 法院判我多少我就出多少 为托词，不赞成患方与其和

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解。因此，对于调委会调解达成的协议如何赋予更强的法律效力，还有待于相关法律的进一步明确。

3、调解经费的困惑。虽然省综治委文件中明确规定了调委会的工作经费由卫生行政部门予以保障，但是这种保障要落实并不顺利有一定难度。所以，笔者建议这笔并不是很大的开支还是列入政府财政预算，用来保障医患纠纷调处的有关费用。

第五篇：投诉处理工作制度

水利局投诉处理工作制度

为切实解决群众办事障碍问题，落实好百姓办事零障碍工程各项工作部署，进一步提高机关工作效能，健全完善便捷、高效、廉洁的办事机制。结合本局实际，特拟定本制度：

一、投诉处理工作原则

热情接待，诚信服务，执行党的政策和国家的法律，坚持实事求是，一切从实际出发；坚持谁分管谁负责。

二、投诉处理工作职责

1、受理登记、转办、催办和处理群众来电、来信、来访，承办上级交办的投诉问题。

2、本单位投诉处理工作实行归口责任制。凡属于业务性的，由各部门各单位归口负责处理、答复；属于综合性的，由局办公室或局纪委、监察室负责协调、监督、处理；重要来电、来信、来访必须经分管领导批阅。

3、局办公室是办理群众来电、来信、来访的主要职能部门，凡上级机关转来的投诉问题，一律由办公室受理、转办、催办和答复。办公室受理转交的投诉问题，有关部门承办完毕后，需将承办意见反馈办公室统一答复。应由局属各单位受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作，并将办理结果交办公室备案。重大问题办公室应视情况向分管领导或上级机关汇报情况。

三、投诉处理工作程序

1、登记。接到来电、来信、来访时，要当即登记。

2、送阅批转。凡重要来电、来信、来访和上级交办、领导批办的投诉问题，办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理，并对重要来信负责催办。

3、查处。对群众来电、来信、来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要有记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。

4、报结。查处结果经确认后要及时向投诉人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的投诉问题，形成查处报告并经领导同意后上报。

四、投诉处理工作要求

1、自觉执行党和国家的法律、法规，实事求是，坚持原则。

2、热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问相关内容，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。

3、严守国家机密和行业秘密，遵守投诉保密纪律，不得扩散群众来电、来信、来访中反映的情况和问题以及投诉人的个人信息。

4、不断改进投诉处理工作作风，对群众来电、来信、来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。一般来电、来信、来访周内处理完毕，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来电、来信、来访问题，要在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。

五、投诉处理工作首问负责制

凡来访者向我局反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。接待首次来访的部门为首问责任人。首问责任人应按照首问负责工作制度中规定的要求处理来访，如反映的内容属于其他部门处理的，应向来访者说明情况，并按照各负其责，归口办理的原则，负责引导来访者与相关部门取得联系。

六、投诉处理工作失职追究

对由于工作责任心不强，导致对群众来电、来信、来访不按时转办、登记、答复，未造成严重后果的，对其进行批评，责任人要作出书面检查。对因工作失职，造成严重后果，产生不良社会影响的，或对待群众来访态度恶劣，产生不良社会影响的，对直接责任人和相关领导视其情节严肃处理。纪委、监察室负责对投诉处理工作的检查考核。

本制度自发布之日起施行。